聯(lián)通公司提升客戶滿意度的策略【案例分析】

1、聯(lián)通公司提升客戶滿意度的策略案例分析目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 一、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評(píng)的意義3 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document (-)客戶滿意度的概念3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document (二)客戶滿意度測評(píng)的意義3.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念3.轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略3.樹立新型電信企業(yè)形象4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 二、中國聯(lián)通北京有限責(zé)任公司客戶服務(wù)

2、現(xiàn)狀和存在問題4(一)公司簡介4 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document (-)北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心滿意度測評(píng)內(nèi)容和測評(píng)指標(biāo)6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document (三)北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心滿意度測評(píng)方法7.聯(lián)通客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)7.滿意度測評(píng)方法8.滿意度調(diào)查方法8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document (四)中國聯(lián)通北京有限責(zé)任公司客戶滿意度的測評(píng)結(jié)果與分析9.客戶滿意度的測評(píng)結(jié)果9.測評(píng)結(jié)果分析10.總體滿意度分析12.主營業(yè)務(wù)客戶滿意度分析12

3、HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 三、中國聯(lián)通北京有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略14 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document (-)企業(yè)形象方面14.提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力14.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象14 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document (-)服務(wù)質(zhì)量方面16.解決熱點(diǎn)服務(wù)問題16.提升一線人員客戶服務(wù)能力16.為客戶提供差異化服務(wù)17綜合得分79.2165.8913.32.測評(píng)結(jié)果分析(1)總體滿意度觀測變量得分分析表2-6北京分公司同整體客戶滿意度

4、得分情況三級(jí)指標(biāo)得分 TOC o 1-5 h z 北京分公司的知名度C1166.56營業(yè)廳的環(huán)境C1266.74北京分公同產(chǎn)品的熟悉度C13 66產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C1466.1網(wǎng)絡(luò)覆蓋C2164.18網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C2265.37套餐的適合程度C2368.5服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C2467.5充值與交費(fèi)的便利性C2566.25話費(fèi)查詢的方便性C2667.12客戶熱線的服務(wù)質(zhì)量C2766.62北京分公司資費(fèi)C3166.66北京分公同與競爭對(duì)手的資費(fèi)差C32 69.77等價(jià)交換C3369.58信息公平性C4169.93北京分公司與客戶的平等性C42 67.26北京分公司的誠信C4364.5服務(wù)等待時(shí)間C44

5、69.55服務(wù)人員的熱情度C4565.33表2-7北京分公司司整體滿意度測變量得分排名情況三級(jí)指標(biāo)得分排名信息公平性C4169.931北京分公同與競爭對(duì)手資費(fèi)差C32 69.77 2等價(jià)交換C3369.58 3服務(wù)等待時(shí)間C4469.55 4套餐的適合程度C2368.55服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C2467.56北京分公司與客戶的平等性C42 67.26 7話費(fèi)查詢的方便性C2667.12 8營業(yè)廳的環(huán)境C12營業(yè)廳的環(huán)境C1266.74 966.66 1066.56 1266.25 1366.12 14北京分公司資費(fèi)C31 北京分公同的知名度CU 充值與交費(fèi)的便利性C25 產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14北京

6、分公司產(chǎn)品的熟悉度C136615服務(wù)人員的熱情度C4565.33 1664.18 19北京分公司的誠信C4364.517網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21從北京分公司整體滿意度觀測變量得分來看，本次調(diào)查的19個(gè)觀測變量總 體得分較高，各項(xiàng)平均均在60分以上，說明客戶對(duì)北京分公司各方面的服務(wù)還 是相對(duì)滿意的。從各觀測變量的排名來看，各觀測變量得分比擬高的有：信息公平性、北京 分公司與競爭對(duì)手的資費(fèi)差、等價(jià)交換、服務(wù)等待時(shí)間、套餐的適合程度、是北 京分公司區(qū)別于其他運(yùn)營商的根本，是核心競爭力的重要組成局部?？蛻魧?duì)這幾 個(gè)方面的表示認(rèn)可說明北京分公司司給客戶留下較好的印象，企業(yè)也因此而具備 了穩(wěn)定可持續(xù)開展的能力；客戶

7、對(duì)北京分公司同這幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)是相對(duì)性穩(wěn)定 的，客戶的評(píng)價(jià)之間差異性小，從這幾個(gè)因素的標(biāo)準(zhǔn)差看出，標(biāo)準(zhǔn)差值小，說明 客戶在這幾個(gè)因素的給分上比擬接近。而本次調(diào)查的各觀測變量得分較低的有：北京分公司的誠信、服務(wù)人員的熱 情度等。北京分公司司的誠信較低主要原因分析如下：一方面是眾多的SP商不 規(guī)范的經(jīng)營，甚至是違法經(jīng)營，導(dǎo)致聯(lián)通客戶利益受損，客戶不能完全弄清楚北 京分公司與SP商之間的關(guān)系，將SP的問題轉(zhuǎn)嫁到北京分公司，因此，導(dǎo)致對(duì) 北京分公司的誠信出現(xiàn)不滿意；另一方面，北京分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及 時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致客戶的計(jì)費(fèi)等方面存在錯(cuò)誤，使客戶產(chǎn)生不滿情緒。網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面主要表現(xiàn)在：寬

8、帶資源缺乏，服務(wù)人員的熱情度主要在于服務(wù) 人員的細(xì)微疏忽或者是客戶認(rèn)為服務(wù)承諾沒有到位,這些情況的出現(xiàn)也會(huì)使客戶 感到不滿意。對(duì)于得分較低的幾個(gè)觀測變量，客戶在給分上存在較大的爭議，即 并不是所有的客戶均對(duì)這幾項(xiàng)不滿意。這幾個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差值相對(duì)較高，說明客 戶打分時(shí)差異性較大。.總體滿意度分析根據(jù)模糊綜合評(píng)估模型進(jìn)行評(píng)估，計(jì)得出北京分公司同客戶滿意度得分為 68.22分，按照國際常用的李克特五級(jí)評(píng)價(jià)體系(即很滿意、滿意、基本滿意、 不滿意、很不滿意)，處在滿意與基本滿意之間。調(diào)查結(jié)果顯示，在客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，客戶對(duì)企業(yè)形象的總體評(píng) 價(jià)的指標(biāo)均值為66.11,客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平和

9、客戶價(jià)值的指標(biāo)均值分別 為,63.04、79.69、67.75。.主營業(yè)務(wù)客戶滿意度分析(1)寬帶客戶滿意度分析以本文的對(duì)北京分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù)，(客戶滿意度調(diào) 查問卷中有306份是寬帶用戶)，寬帶業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是67.61,較總 體低于0.61,調(diào)查結(jié)果顯示，在寬帶客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，寬帶客戶對(duì) 企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分別為66.07分、6171分、 78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：寬帶質(zhì)量問題是客戶表示不滿意的表現(xiàn)之一，主要是網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定、上網(wǎng) 速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象；新增用戶以個(gè)人客戶為主，目消費(fèi)水平較低，ARPU值不

10、高；寬帶安裝時(shí)間和故障維護(hù)時(shí)間過長，使客戶對(duì)此表示不滿意；產(chǎn)品相對(duì)單一，沒有針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)更有差異化的產(chǎn)品。以上業(yè)務(wù)和界面瓶頸的分析，企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望有較大的差距，只 有縮 這些差距才能更好地提高客戶滿意度。(2)聯(lián)通客戶滿意度分析本文對(duì)北京分公同司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù),聯(lián)通業(yè)務(wù)的綜合客戶 滿意度得分是68.78,較總體高于0.56,調(diào)查結(jié)果顯示，在聯(lián)通業(yè)務(wù)客戶滿意度 的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，聯(lián)通業(yè)務(wù)客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平 的指標(biāo)得分分別為67.02分、62.71分、7991分、68.31分，客戶價(jià)值得分偏低的 原因在于，有些客戶認(rèn)為現(xiàn)在的資費(fèi)不是特別優(yōu)惠，優(yōu)

11、惠政策較少。(4)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的原因分析許多管理人員可能會(huì)認(rèn)為自己是了解客戶需求的，而實(shí)際上并不了解。如企 業(yè)認(rèn)為客戶最看重資費(fèi)價(jià)格高低，而客戶可能將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為最重要的因素等; 導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，客戶行為有的是相當(dāng)難以理解和多樣化的。確 定服務(wù)質(zhì)量，其中一個(gè)重要原因就是企業(yè)管理部門容易根據(jù)少數(shù)客戶的想法對(duì)所 提供的服務(wù)進(jìn)行片面理解，從而不能)隹確把握大多數(shù)客戶的需求心理。即使企業(yè)已準(zhǔn)確理解客戶的需求，企業(yè)管理人員對(duì)客戶需求的理解同企業(yè)實(shí) 際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間也會(huì)存在有差異，導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的， 如短期行為、資源限制、市場情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等；還與和

12、管 理人員對(duì)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量的重視程度、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度及對(duì)服 務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)適度等有關(guān)。在許多情況下，企業(yè)管理人員在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)認(rèn)為，他們的企業(yè)無法提供或不應(yīng)當(dāng)完全提供客戶所需要的服務(wù)。有時(shí)管理人 員認(rèn)為沒有必要確保服務(wù)質(zhì)量到達(dá)或超過客戶期望的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員可 能會(huì)以其他方面為重點(diǎn)，如注意短期行為，去掉他們認(rèn)為是多余的服務(wù)環(huán)節(jié)來提 高服務(wù)效率等。寬帶故障修復(fù)超時(shí)問題說明服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在有 差距，意味著企業(yè)向客戶提供的服務(wù)未到達(dá)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差異取決于直 接與客戶接觸的一線服務(wù)人員是否愿意按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，以及是否有能 力做到。改善

13、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營行為等一直是社會(huì)關(guān)注運(yùn)營企業(yè)的關(guān) 鍵熱點(diǎn)問題。為消除服務(wù)方面的短板，北京分公同一直在進(jìn)行短板整改和流程改 進(jìn)，積極整合服務(wù)資源，提高服務(wù)能力，并從嚴(yán)格履行服務(wù)承諾、開通網(wǎng)上營業(yè) 廳、加強(qiáng)SP管理及管控力度遏止短期經(jīng)營行為、針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、梳理服 務(wù)流程縮短服務(wù)時(shí)限等方面采取一系列措施手段，服務(wù)短板整治有一定成效，但 隨著客戶數(shù)量和客戶需求不斷變化和提高，對(duì)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也逐步提高，服務(wù) 短板問題從根源上還未得到徹底整治，客戶感知不強(qiáng)。三、中國聯(lián)通北京有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略(-)企業(yè)形象方面L提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力客戶服務(wù)部門和一線員工的整體服務(wù)能

14、力的提升將為客戶提供了很好的服 務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務(wù)給客戶時(shí)，后 臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度極大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞, 影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門主要包括網(wǎng)絡(luò)部門、運(yùn)維部門、計(jì)費(fèi)部門、數(shù) 據(jù)部門，這些部門所做的工作是完全不會(huì)被用戶直接感知的，但這些部門所做的 工作卻直接影響客戶對(duì)北京分公同司工作的滿意程度，比方網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi) 問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)維護(hù)問題等，這一切都是潛在的形成客戶不滿意。(1)后臺(tái)部門直接處理客戶投訴能力提升在日常投訴處理工作過程中，客戶所接觸的投訴處理員一般是營業(yè)廳、客戶 服務(wù)中心的投訴員，但客戶提出的投訴問題很

15、多不是一線人員能單獨(dú)解決的，有 很多問題需要后臺(tái)技術(shù)部門做出有力的支撐，這些技術(shù)部門對(duì)投訴處理的時(shí)限、 處理故障的支撐力度和主動(dòng)性會(huì)很大程度上影響客戶的滿意狀況,故后臺(tái)在接受 前臺(tái)投訴派單之后如何有效地進(jìn)行處理就相十分重要了。面對(duì)客戶投訴，一線人員依據(jù)自身的技術(shù)素養(yǎng)是無法完全準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)派 單，這就需要后臺(tái)第一個(gè)接受到派單的部門承當(dāng)后臺(tái)首問職責(zé)。不管投訴處理任 務(wù)是否是本部門的責(zé)任，該部門都有責(zé)任承當(dāng)首問責(zé)任，如果是本部門的原因， 那么要在投訴處理時(shí)限之內(nèi)處理好，再將處理結(jié)果反應(yīng)回派單人員；如果該投訴 并不在本部門的責(zé)任范圍之內(nèi)，那么該部門也不應(yīng)該將工單返回，而是應(yīng)該催促 相關(guān)后臺(tái)部門對(duì)此投

16、訴工單進(jìn)行及時(shí)處理，并將最后的處理結(jié)果匯總提交給前臺(tái) 投訴員。(2)后臺(tái)部門完善前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐能力提升除了在投訴處理問題上后臺(tái)和前臺(tái)部門之間要進(jìn)行較好的溝通之外,在前臺(tái) 人員的日常工作中還有很多工作是需要后臺(tái)人員來支撐的，最明顯的工作流程應(yīng) 該表達(dá)營業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)上，營業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)不僅對(duì)客戶的感知度極 強(qiáng)，而且從本錢上對(duì)北京分公司司的精細(xì)化運(yùn)營也起到了重要的作用。2.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象北京分公司的重組，由原聯(lián)通運(yùn)營商或固網(wǎng)運(yùn)營商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營商轉(zhuǎn)型，客 戶對(duì)全業(yè)務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)和理念也需要一定過程來轉(zhuǎn)變。服務(wù)渠道是連接運(yùn)營商和 消費(fèi)者的橋梁，是信息傳遞的最正確通道；一方面服務(wù)渠道要將全業(yè)務(wù)信息

17、傳遞給 客戶。另一方面，服務(wù)渠道是全業(yè)務(wù)運(yùn)營的最有效的宣傳，是直接面向客戶的， 所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是在這里傳達(dá)給客戶。(1)營業(yè)廳服務(wù)北京分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎(chǔ)上,逐步實(shí)現(xiàn)自有營業(yè)廳的全業(yè)務(wù)服務(wù) 提供和提高全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。首先轉(zhuǎn)變營業(yè)廳職能。營業(yè)廳是服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道，而服務(wù)機(jī)構(gòu) 向本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變，從以前銷 售和服務(wù)職能向營銷、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。其次，對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。即是把營業(yè)廳劃分為滿足客戶共性需求的 營業(yè)廳和滿足客戶差異化需求的營業(yè)廳，滿足不同客戶群體的差異化需求。差異 化的工作是針對(duì)其目標(biāo)市場的客戶，宣傳對(duì)應(yīng)品牌文

18、化和展示品牌內(nèi)涵，同時(shí)能 更深入了解目標(biāo)客戶的需求。(2)客服務(wù)熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式快捷服務(wù)、交互式業(yè)務(wù)辦理、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，以適應(yīng)3G業(yè)務(wù) 開展需要。如WR服務(wù)流程過于繁復(fù)，按照語音提示一級(jí)一級(jí)按進(jìn)去數(shù)字，很長 時(shí)間才能得到自己想要的信息，有時(shí)候到最后才發(fā)現(xiàn)沒有自己需要的信息，在這 樣冗長的過程中，一局部客戶選擇了放棄，只有親自去營業(yè)廳查詢，這種情況會(huì) 嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)效率。另外改進(jìn)服務(wù)支撐系統(tǒng)，豐富知識(shí)庫內(nèi)容，延伸知識(shí) 庫應(yīng)用，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識(shí)庫，能夠給客 服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強(qiáng)大的信息支撐。(3)客戶俱樂部服務(wù)實(shí)現(xiàn)利用子俱樂部、綠色通道、服務(wù)會(huì)

19、所等渠道，為客戶俱樂部會(huì)員提供個(gè) 性化服務(wù)，同時(shí)將會(huì)員范圍由聯(lián)通業(yè)務(wù)高端用戶擴(kuò)大為各業(yè)務(wù)單元的高端用戶， 享受統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)。(4)窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的融合目前，服務(wù)窗口的管理存在較大的差異，需要統(tǒng)一各窗口服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及 工作流程；二是統(tǒng)一各窗口服務(wù)管理制度，結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)服務(wù)提供的特點(diǎn)，突 出禮儀服務(wù)、現(xiàn)場管理等要素。(5)客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)整合為更好地使用全業(yè)務(wù)經(jīng)營和向客戶提供分級(jí)分層服務(wù)，一要完成統(tǒng)一接入、 分級(jí)服務(wù)；二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺(tái)席與分散臺(tái)席相結(jié)合、即時(shí)預(yù)約與 在線辦理相結(jié)合；三是建立并規(guī)范客服標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一客戶視圖、固定與聯(lián)通捆綁產(chǎn) 品的業(yè)務(wù)受理、客戶品牌專業(yè)化的座席配置、

20、各渠道知識(shí)庫共享、統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù) 管理接口。(二)服務(wù)質(zhì)量方面1 .解決熱點(diǎn)服務(wù)問題縮短障礙修復(fù)時(shí)限主要采取的管控方法如下：一是通過加強(qiáng)內(nèi)部管理管控障 礙修復(fù)各環(huán)節(jié)的時(shí)間限制，提高修復(fù)質(zhì)量，減少重復(fù)障礙的發(fā)生；二是宣傳障礙 受理方式，引導(dǎo)客戶通過系統(tǒng)報(bào)障，減少障礙派單環(huán)節(jié)；三是設(shè)定各環(huán)節(jié)工作的 完成時(shí)限，減少超時(shí)障礙發(fā)生；四是加強(qiáng)內(nèi)部管理以及考核，杜絕人為消障現(xiàn)象 的發(fā)生，減少重復(fù)障礙發(fā)生；五是鞏固清網(wǎng)排障成果，提高線路質(zhì)量。要求維護(hù) 部門拿出保障障礙修復(fù)時(shí)限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度，力爭做到 障礙修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，提前發(fā)現(xiàn)隱患，減少時(shí)限類投訴，縮短裝移修 機(jī)時(shí)限類投訴。2提

21、升一線人員客戶服務(wù)能力營業(yè)廳作為運(yùn)營商服務(wù)窗口，承當(dāng)了客戶營銷、服務(wù)的主要工作職能，客戶 入網(wǎng)、繳費(fèi)、積分兌換等業(yè)務(wù)都是在營業(yè)廳辦理。這樣給運(yùn)營商的自有渠道體系 帶來很大的壓力，眾多客戶在數(shù)量有限的營業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，勢(shì)必會(huì)帶來營業(yè)廳 的擁擠。這種情況下營業(yè)人員除了要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力外，還需要具備一定 的現(xiàn)場管理能力。營業(yè)員的日常工作比擬辛苦，碰到結(jié)賬日或者是培訓(xùn)舊，工作的時(shí)間就會(huì)更 長，這樣，工作壓力難免會(huì)使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化，以至于對(duì)客戶的服務(wù)出 現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對(duì)上述現(xiàn)象，運(yùn)營商需合理、靈活地配備營業(yè)員的 數(shù)量，實(shí)現(xiàn)營業(yè)員的動(dòng)態(tài)排班管理，使得營業(yè)緊張期間，有足夠的營業(yè)員和

22、足夠 的臺(tái)席處理業(yè)務(wù)，營業(yè)狀態(tài)寬松期間，再安排營業(yè)員的休假和培訓(xùn)等事宜。3.為客戶提供差異化服務(wù)面向集團(tuán)客戶市場，不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品，更需要全方位、立體 式的服務(wù)體系支撐，從業(yè)務(wù)屬性到差異化服務(wù)，從技術(shù)支持到客戶關(guān)系維護(hù)。運(yùn) 營商要從目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)向服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)過渡，要針對(duì)集團(tuán)客戶的實(shí)際需求，不 斷調(diào)整經(jīng)營服務(wù)戰(zhàn)略，建立起完善的服務(wù)體系。(1)建立集團(tuán)客戶服務(wù)的分級(jí)管理體系，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。資源優(yōu)化配置。 針對(duì)大客戶進(jìn)行分層分級(jí)服務(wù)，同等級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，不同等級(jí)客戶提供差 異化服務(wù)，差異化表達(dá)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同；在不同級(jí)別客戶的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)和內(nèi)容制定上，參照滿意度得分和客戶

23、關(guān)注點(diǎn)的差異。(2)整合集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)資源，提升對(duì)大客戶的服務(wù)水平。營銷與服務(wù)分開, 營銷以大客戶經(jīng)理為龍頭，服務(wù)通過整合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流 程與內(nèi)容，分流原大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的服務(wù)工作，給予大客戶經(jīng)理營銷有力支撐, 提升客戶感知價(jià)值。(3)抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，提高問題或危機(jī)處理能力。加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，提 升品牌感知；加強(qiáng)10010熱線的宣傳力度，提高故障處理人員排除疑難故障的能 力,提升處理效率。(=)客戶價(jià)值和服務(wù)水平方面.縮小服務(wù)差距向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù),提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營銷 戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關(guān)鍵是滿足或超過用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期 是由過去的

24、感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇 服務(wù)提供者，并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比擬，如果感知 的服務(wù)得到滿足或超過預(yù)期，用戶就會(huì)滿意；如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù) 水平，用戶就不滿意。目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等問 題。電信企業(yè)己經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如IS09000國際 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度 調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。.打造順暢的服務(wù)鏈作為信息化服務(wù)的前端企業(yè)，要應(yīng)用新技術(shù)，改進(jìn)各類服務(wù)支撐系統(tǒng)，提高 服務(wù)準(zhǔn)確性、便

25、利性和服務(wù)效率，規(guī)范監(jiān)督考核體系，把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng) 營、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過程，將服務(wù)指標(biāo)層層分解，落實(shí)責(zé)任，在各橫向 部門之間形成橫向到邊，縱向到底，責(zé)任到人、全程聯(lián)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。 并通過滿意度測評(píng)、服務(wù)渠道暗訪，日常服務(wù)監(jiān)督檢查三個(gè)層面相結(jié)合進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成服務(wù)部門、專業(yè)部門、基層單位、社會(huì)力量、第三方評(píng)價(jià)為 一體的監(jiān)督檢查機(jī)制。強(qiáng)化服務(wù)流程的全過程控制和系統(tǒng)支撐，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條效率的提高。在 服務(wù)提供過程中，市場部門、服務(wù)質(zhì)量管理部門和法律與風(fēng)險(xiǎn)控制部門加強(qiáng)溝通 協(xié)作，密切配合，加強(qiáng)售前、售中、售后過程中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。服務(wù)部 門要做到事前參與，控制

26、風(fēng)險(xiǎn)；事中檢查，保證服務(wù)提供過程的規(guī)范性和及時(shí)性; 事后補(bǔ)救，快速向相關(guān)部門反應(yīng)信息，完善管理方法或業(yè)務(wù)流程，防止同類問題 重復(fù)出現(xiàn)。一是在新業(yè)務(wù)或新的營銷方案出臺(tái)前，相關(guān)部門要依據(jù)相關(guān)法律、法 規(guī)和客戶的需求，進(jìn)行科學(xué)論證，加強(qiáng)產(chǎn)品和營銷政策的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理；二是要 加強(qiáng)工程和障礙管理。對(duì)重要的工程割接和系統(tǒng)升級(jí)，事前要科學(xué)論證、精心組 織，制訂詳細(xì)的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問題的應(yīng)對(duì)預(yù)案，遇有支撐系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定 情況或影響用戶正常使用等突發(fā)情況時(shí)，要迅速啟動(dòng)預(yù)案，提前通知前臺(tái)，并提 供規(guī)范的解釋口徑，降低因業(yè)務(wù)中斷給客戶造成影響。三是針對(duì)合作方的經(jīng)營行 為及產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范：建立對(duì)合作方經(jīng)營行為考核機(jī)

27、制，公司相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)代 理商和服務(wù)提供商的監(jiān)管，對(duì)增值類業(yè)務(wù)的強(qiáng)行定制、SP和寬帶內(nèi)容合作商相 關(guān)產(chǎn)品按照增值業(yè)務(wù)投訴類。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶一一員工的滿 意度。在電信運(yùn)營商，提高員工滿意度直接關(guān)系到客戶滿意度的提高和整個(gè)客戶 滿意戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)系到企業(yè)的盈利，必須加以重視和認(rèn)真實(shí)施。參考文獻(xiàn)山劉金蘭客戶滿意度與ACSD）天津大學(xué)出版社2006年1月第1版金勇進(jìn)梁燕張宗芳滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究中國統(tǒng)計(jì)出版社2007年7月第一版袁春平周建設(shè)聯(lián)通通信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠問題探析廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)2005年第3期 宿春禮留住的20條準(zhǔn)那么經(jīng)濟(jì)管理出版社2005年6月

28、第一版5吳泗宗市場營銷學(xué)清華大學(xué)出版社2005年3月第2版北京迪納市場研究院3see網(wǎng)調(diào)研文庫2007年9月(2)薛薇基于SPSS的數(shù)據(jù)分析中國人民大學(xué)出版社2006年10月第一版網(wǎng)朱立恩客戶滿意一服務(wù)企業(yè)理解GB/T190002000族標(biāo)準(zhǔn)的新視角中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2004年4月第一版9張列平，胡明東.用戶滿意與用戶工程J.工業(yè)工程與管理，1998, 3: 19-22.口0張列平，胡明東，王浣塵CS的研究與實(shí)踐J.系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，1999, 19(12): 14-18. 口1阿倫杜卡.美國市場營銷學(xué)會(huì)客戶滿意度手冊(cè)M.呂一林，閻紅燕譯.香港：科文出版有 限公司，1998.12嚴(yán)浩仁.一種客

29、戶滿意度調(diào)查方法：同業(yè)比照分析法J.商業(yè)研究，2002, (8).口引汪純孝，岑成德,王衛(wèi)東，朱沆.客戶滿意程度模型研究J.中山大學(xué)學(xué)報(bào)，1999, (5)4羅正清，方志剛.常用滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析J.貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2002, (6).15萬正峰、劉云華西方的客戶忠誠研究及實(shí)踐啟示J當(dāng)代財(cái)經(jīng)2003.2.16美J.保羅彼德,杰里 C-奧爾森著，韓德昌主譯：消費(fèi)者行為和營銷策略第四版M. 大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000.劉禾，臧如意.客戶滿意度的美國模式ACSI方法及其應(yīng)用J.企業(yè)改革與管理，2000, (9): 38-39.口8遲曉英，蒲海成.論市場拓展中的關(guān)系管理J.保險(xiǎn)研究

30、，2001, (4): 15-17.19孫慶，黃學(xué)敏等.廣東通信固定 用戶滿意度指數(shù)的研究J,廣東通信技術(shù)，2000, (10): 29-33.20胡春.客戶滿意分析J.北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)，2000, (4): 13-1721唐守廉，曹英.通信用戶滿意度指數(shù)(TCSI)研究.中國軟科學(xué)，2003, (5): 130-133.22劉宇.客戶滿意度測評(píng)M.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003.22戚曉萍，客戶滿意度測量方法的研究中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)2005.5.23張文彤.SPSS 11統(tǒng)計(jì)分析教程(基礎(chǔ)篇)M .北京：北京希望電子出版社，2002.24蔡建瓊，于惠芳，朱志洪.SPSS統(tǒng)計(jì)分析實(shí)例精選MJ.

31、北京：清華大學(xué)出版社，2006.25劉宇.客戶滿意度(指數(shù))測評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)的研究J.數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究，2002, (6)26孟貝顧客滿意度研究.市場周刊，2006, (12).52-5327裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度調(diào)查方法與應(yīng)用.世界標(biāo)準(zhǔn)信息，2006, (9).79-8228陳杰，徐紅.抽樣調(diào)查中樣本量的設(shè)計(jì)與計(jì)算.武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年第五卷第 一期，2006, (1).118-12029王燦華.淺析通信運(yùn)營商顧客滿意度評(píng)價(jià)方法.銅陵學(xué)院學(xué)報(bào)，2006年第6期，2006, (6).41-4330董惠.從用戶滿意度談聯(lián)通通信服務(wù)的提高.世界通信，2007年第3期，2007

32、.25-731李炯.對(duì)當(dāng)前聯(lián)通公司市場營銷策略的幾點(diǎn)建議.通信世界，2003(6)32何源，殷明.國內(nèi)聯(lián)通通信企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的調(diào)查研究.西安郵電學(xué)學(xué)報(bào)，2006 年 11 月第 11 卷第 6 期,2006, (11).8-1233劉學(xué)平.提高品牌忠誠度的策略.商場現(xiàn)代化2006, (12)34郭健，齊佳音，舒華英.提升聯(lián)通客戶忠誠度.中國通信業(yè)，2004年第1期，2004, (10).50-51 35孟祥蘭.聯(lián)通通信行業(yè)提高客戶忠誠度的對(duì)策研究,湖北L業(yè)人學(xué)學(xué)報(bào)務(wù)，2006年第21卷 第 6 期，2006, (12).85-8836張雪晶，李華敏.企業(yè)服務(wù)利潤鏈中的顧客滿意度提升

33、策略.浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), TOC o 1-5 h z （三）客戶價(jià)值和服務(wù)水平方面17.縮小服務(wù)差距17.打造順暢的服務(wù)鏈17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 參考文獻(xiàn)182006 年第 5 卷第 4 期，2006, (10).8-1037王林林.聯(lián)通消費(fèi)顧客滿意度與忠誠度的多維市場細(xì)分分析.南京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)，2006年 第 8 卷第 4 期,2006, (12).28-3338劉金蘭客戶滿意度與ACSI天津大學(xué)出版社2006年1月第1版39金勇進(jìn)梁燕張宗芳滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究中國統(tǒng)計(jì)出版社2007年7月第一版40袁春平周建設(shè)聯(lián)通通

34、信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠問題探析廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)2005年第3期41宿春禮留住的20條準(zhǔn)那么經(jīng)濟(jì)管理出版社2005年6月第一版42吳泗宗市場營銷學(xué)清華大學(xué)出版社2005年3月第2版43北京迪納市場研究院3see網(wǎng)調(diào)研文庫2007年9月(2)44薛薇基于SPSS的數(shù)據(jù)分析中國人民大學(xué)出版社2006年10月第一版45朱立恩客戶滿意一服務(wù)企業(yè)理解GB/T190002000族標(biāo)準(zhǔn)的新視角中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2004年4月第一版46張列平，胡明東用戶滿意與用戶工程J.工業(yè)工程與管理，1998, 3: 19-22.47張列平，胡明東，王浣塵CS的研究與實(shí)踐J.系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，1999, 19(12): 14-1

35、8.48阿倫杜卡.美國市場營銷學(xué)會(huì)客戶滿意度手冊(cè)M.呂一林，閻紅燕譯,香港：科文出版有 限公司，1998.一、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評(píng)的意義(-)客戶滿意度的概念客戶滿意度是CRM中的一個(gè)核心概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的 匹配程度。滿意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對(duì)性。滿意程度;實(shí)際價(jià)值(可感知效果)-期望價(jià)值我們可以公交車舉例來闡述滿意度：設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過 一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交 車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等 了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)

36、意想之中的座位時(shí), 又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果：都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程 不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?顯然問題的答案在于你的 期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之 喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比擬好的座位。同 樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。因此，滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，客戶的期望值與其付出的本錢相關(guān)，付出 的本錢越高，期望值越高。同時(shí)，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿 意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯跤?，?以你知道“搭”上這趟有多么不容易，而靜靜

37、的等待卻是非常容易做到的。(-)客戶滿意度測評(píng)的意義.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念電信重組在電信業(yè)界的振蕩，影響最大的莫過于經(jīng)營理念的變化。傳統(tǒng)的運(yùn) 營商如中國電信，新興的運(yùn)營商如中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通，在勢(shì)均力敵的競爭對(duì)手 面前，各大運(yùn)營商清醒的意識(shí)到用戶是企業(yè)效益的源泉，用戶的滿意度是吸引用 戶的最正確途徑。樹立面向市場的經(jīng)營理念和運(yùn)營意識(shí)，是引導(dǎo)企業(yè)何去何從的關(guān) 鍵。.轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略在實(shí)施用戶滿意度調(diào)查過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶所關(guān)心的是涉及自己切身利 益的服務(wù)水平和資費(fèi)價(jià)格等因素,而對(duì)企業(yè)一貫引以為榮并大力宣傳的世界第一 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量等指標(biāo)不是很關(guān)心。有別于第一階段的規(guī)模競爭，以用戶為 中心的第二階段競爭

38、已經(jīng)初現(xiàn)端倪，業(yè)務(wù)和服務(wù)那么成為競爭的主題。經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變還表達(dá)在電信企業(yè)在經(jīng)營中改變了過去主次不分,五臟俱全 的方式，而是找準(zhǔn)自己的市場定位，增強(qiáng)核心競爭力。如各家公司積極與各大銀 行合作，利用銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)代收話費(fèi)，改變了長期以來懸而未決的交費(fèi)難 問題。.樹立新型電信企業(yè)形象近年來，電信行業(yè)逐漸意識(shí)到樹立企業(yè)形象問題的重要性，各大電信企業(yè)紛 紛開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行包裝，包括對(duì)企業(yè)的商標(biāo)、營業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標(biāo)識(shí)等 外表的裝潢，以及確定企業(yè)的使命、價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營觀念和經(jīng)營方針等 企業(yè)靈魂上的徹底更新，同時(shí)全方位改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部管理模式，員工 激勵(lì)方式，生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式

39、，通過這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革 面”，實(shí)現(xiàn)了全體人員的價(jià)值觀念、思維模式和行為準(zhǔn)那么的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況 下，會(huì)將以上內(nèi)容作為考核方式，放入到客戶滿意度的測評(píng)的體系中。這樣，企 業(yè)通過客戶滿意度測評(píng)體系，就可以對(duì)員工及管理人員進(jìn)行全面考核，從而樹立 新型電信企業(yè)形象。綜上所述，可見顧客滿意度的研究是企業(yè)開展的必然趨勢(shì)，也是中國電信快 速開展的有效途徑。隨著國際浪潮，國內(nèi)企業(yè)將面臨愈來愈多的外來競爭。外國 企業(yè)有其技術(shù)與管理上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是，由于 文化上的差異與地理上的隔絕，中國企業(yè)在與外國企業(yè)競爭時(shí)所能掌握的最重要 的優(yōu)勢(shì)是和現(xiàn)有的顧客的關(guān)系，所以，增進(jìn)顧

40、客的滿意，建立顧客的忠誠，可減 緩?fù)鈬髽I(yè)涌入而導(dǎo)致的市場占有率的喪失?？傊?，顧客滿意度的研究不僅可以 彌補(bǔ)中國電信行業(yè)現(xiàn)存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中國電信業(yè)在國際市 場上的競爭力，加速中國經(jīng)濟(jì)的開展。二、中國聯(lián)通北京有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題（-）公司簡介中國聯(lián)通通信集團(tuán)北京（簡稱“中國聯(lián)通北京公司”）是中國聯(lián)通 （香港）的全資子公司，成立于1999年9月8日。長期以來，公司在 省委、省政府和中國聯(lián)通通信集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持走具有特色的創(chuàng)新發(fā) 展之路，牢牢把握質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新、管理四條主線，智慧經(jīng)營，加快開展，企 業(yè)綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)。目前，公司設(shè)有20個(gè)職能管理部室、2

41、個(gè)中心，下設(shè)14 個(gè)市（州）分公司、北京中移通信技術(shù)工程有限公同以及86個(gè)縣（區(qū)）公司， 是省內(nèi)規(guī)模最大、開展最快、服務(wù)最優(yōu)的通信運(yùn)營商。公司主要經(jīng)營聯(lián)通話音、數(shù)據(jù)、IP 和多媒體業(yè)務(wù)，以及與聯(lián)通通信、IP 和互聯(lián)網(wǎng)接入相關(guān)的系統(tǒng)集成、漫游清算、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)，擁 有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等客戶品牌，用戶號(hào)碼段包括“ 130”、“ 131”、 “132”、“155”、“156”、和 “185”、“186”、“176”。經(jīng)過多年的建設(shè)和開展，公司已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù) 品種豐富、服務(wù)水平一流的聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了全省14個(gè)市、州，所有縣市、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點(diǎn)旅

42、游景區(qū)、高速公路沿線和大局部農(nóng)村、林場、牧區(qū)，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋 率達(dá)100%,行政村覆蓋率達(dá)99.07%,自然村覆蓋率達(dá)95.74%。尤其是當(dāng)前聯(lián)通 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公同充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極把握技術(shù)演進(jìn)，大膽探索新領(lǐng)域，實(shí) 踐新模式，為廣大用戶創(chuàng)造“無處不在、無所不能”的信息生活體驗(yàn)。在關(guān)注企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，公司秉承“以天下之至誠而盡己之性，盡 人之性，盡物之性”的企業(yè)責(zé)任觀，模范踐行社會(huì)責(zé)任，努力爭做優(yōu)秀企業(yè)公民。 實(shí)施“村村通 ”、“聯(lián)通信息化惠農(nóng)”等民生工程，為縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝做出 了積極貢獻(xiàn)；引入新技術(shù)、新設(shè)備，全面推進(jìn)減排降耗；努力提高應(yīng)急通信能力, 為重大危機(jī)事件和重要活動(dòng)提供了強(qiáng)

43、有力的通信保障。特別是順應(yīng)信息技術(shù)寬帶 化、聯(lián)通化、融合化開展趨勢(shì)，立足擴(kuò)大個(gè)人生活服務(wù)份額、行業(yè)信息服務(wù)份額, 聯(lián)合各級(jí)政府及相關(guān)方共同推動(dòng)“無線城市”建設(shè)，有效加快了社會(huì)信息化進(jìn)程, 營造了產(chǎn)業(yè)鏈共生、多方共贏的和諧開展局面。此外，公同累計(jì)資助建成了 148 個(gè)“愛心圖書館”；捐資培訓(xùn)了 574名農(nóng)村中小學(xué)校長；建成了臨夏縣新集鎮(zhèn)楊 坪村“聯(lián)通希望小學(xué)”；尤其是心懷感恩，反哺社會(huì)，為老弱病殘等弱勢(shì)群體積 極獻(xiàn)愛心、捐善款，近三年，累計(jì)向社會(huì)捐款超過1000多萬元。公司責(zé)任之舉 贏得了當(dāng)?shù)卣?、社?huì)各界和廣大用戶的一致好評(píng)，先后榮獲“北京十大慈善單 位”、“北京省優(yōu)秀企業(yè)”、“省級(jí)文明單位”

44、、“全國誠信單位”、“全國精神文明建 設(shè)先進(jìn)單位”、“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“北京省思想政治工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱 號(hào)。(二)北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心滿意度測評(píng)內(nèi)容和測評(píng)指標(biāo)日aE重組后的北京分公司除來自外部的壓力外，內(nèi)部服務(wù)整合壓力也很大： 面臨向全業(yè)務(wù)的客戶整體服務(wù)體系的整合壓力；二是面臨從獨(dú)立業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整合壓力；三是服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)內(nèi)容更多，面臨業(yè)務(wù) 知識(shí)整合壓力；四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知 識(shí)庫內(nèi)容整合、軟硬件設(shè)備整合壓力。服務(wù)水平的差距(1)服務(wù)短板依然存在寬帶故障修復(fù)不及時(shí)、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低、收費(fèi)爭議、投訴處理未解決問題、 騷擾短信

45、和垃圾短信太多等客戶不滿意五大服務(wù)短板依然存在。(2)營業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距表2-1營業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解心 分環(huán)境評(píng)價(jià)VI標(biāo) 識(shí)服務(wù) 設(shè)施資料擺 放區(qū)域 劃分VIP專 區(qū)業(yè)員表 營人儀營業(yè)人 員儀態(tài)營業(yè) 人員業(yè) 務(wù)能力業(yè)務(wù)受 理業(yè)務(wù) 辦理應(yīng)得分10081110453617141210實(shí)得分89. 57. 89. 89. 44. 05. 00. 94. 216.111. 614. 06. 8失分?jǐn)?shù)-10-0. 2-1. 2-0. 60. 00. 0-2.1-1. 8-0. 9-0. 4-0. 1-3. 2營業(yè)廳的VIP專席設(shè)置局部營業(yè)廳沒有設(shè)置，在業(yè)務(wù)辦理能力：未告知用戶 投訴時(shí)限和詢問是

46、否滿意；營業(yè)人員儀表方面：局部人員未著工裝，未佩戴工號(hào) 牌；VI標(biāo)識(shí)方面：標(biāo)牌不明顯等，這些使服務(wù)差距較大。(3)客戶俱樂部規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距表2-2客戶俱樂部規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解總分環(huán) 境評(píng)價(jià)VI標(biāo)識(shí)服 務(wù)設(shè)施資 料擺放跨 區(qū)服務(wù)人員儀表人員儀態(tài)分10020202141010150年89.520.019.513.02.010.010.015.0底分?jǐn)?shù)10.50.0-0.5-8.0-2.00.00.00.0在營業(yè)廳中，客戶俱樂部資料擺放不整齊不到位；客戶俱樂部服務(wù)設(shè)施方面 有些營業(yè)廳缺少手機(jī)加油站、擦鞋機(jī)、電腦等設(shè)備。(4)競爭要素仍然落后表2-32011年客戶競爭要素滿意度差距要素網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量投

47、訴處理營業(yè)廳客服中心客戶俱樂部北京分公司71.7362.9978.3579.2979.1興安盟分公司87.257.784.38689.4差距-15.475.29-5.95-6.71-10.3從表2-3看，除了客戶投訴處理外，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶俱樂部等差距仍然較大。(三)北京聯(lián)通客戶服務(wù)中心滿意度測評(píng)方法.聯(lián)通客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)聯(lián)通客戶服務(wù)的滿意度需要針對(duì)聯(lián)通通信的特點(diǎn)，進(jìn)行更為詳細(xì)的分析。按 照國外研究的“投訴1: 25原那么”，即25個(gè)客戶不滿意僅會(huì)有1個(gè)客戶進(jìn)行投訴, 其他24人并不去投訴，可能會(huì)直接離開商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有 客戶投訴的只是冰山一角，要準(zhǔn)確了解客戶對(duì)聯(lián)通公司服務(wù)的不滿意之處，需要 全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)聯(lián)通客戶的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查。 為細(xì)化了解客戶對(duì)聯(lián)通公司提供