服務(wù)員的六大技能

1、六大技藝第一節(jié) 托盤 托盤是餐飲效力員托送食品、飲料及餐飲器具的常用工具，餐飲效力任務(wù)中的擺、換、撤運(yùn)餐酒具、上菜、送酒時(shí)運(yùn)用托盤，既表達(dá)了效力方法的規(guī)范化、規(guī)范化、又顯示出效力人員的文明操作。1、托盤的種類：按照用途可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托盤和圓托盤。.2、托盤的作用：大中形方托普通用于托送份量 較重的食物、酒水和盤碟等。大圓形托盤和小方形托盤，普通用擺、換、撤餐具、酒具、斟酒、送茶、送咖啡等。3、托盤的操作要領(lǐng)：a、手勢要求 ：左手臂自然彎曲成90度，掌心向 上 ，五指分開，以大拇指端到手掌底部位一線和其他四指4點(diǎn)托住盤底，構(gòu)成四點(diǎn)一線于盤底接觸，四指4點(diǎn)托住盤底，構(gòu)成四點(diǎn)一線與盤

2、底接觸，手掌自然構(gòu)成凹形，手托于胸前手指隨時(shí)根據(jù)分量的變化而相應(yīng)調(diào)整， 堅(jiān)持托盤的平穩(wěn)。 . b、起放要求：托盤托起時(shí)先用右手將盤子 往外拉，然后用左手托起 待托平衡后 再 放開右手，落托時(shí)先用右手扶住盤邊，將托盤堅(jiān)持程度放于桌邊然后撤去左手，并用右手將托盤推進(jìn)，起放時(shí)要隨時(shí)留意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。c、行走要求堅(jiān)持幾大正：肩平、上身直、兩眼平視前方托盤不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)拍，托盤可在胸前自然擺，但擺動幅度不宜過大，應(yīng)堅(jiān)持酒水湯汁不外溢，使托盤的姿態(tài)大方美觀輕松自若。.4、輕托的本卷須知： 輕托又 稱胸前托，由于托盤所盛物品分量較輕，所以多用中小型托盤，運(yùn)用方法如下： a、理

3、盤：先將托盤擦拭干凈然后在托盤內(nèi)墊上干凈的茶巾或公用的盤布鋪平拉正，具有防止物品滑動的作用； b、裝盤：要根據(jù)物品外形、 質(zhì)量、 體積和運(yùn)用的先后順序合理裝盤，原那么是將重物高物擺放在里面接近身體一邊輕物低物擺睡在外面，先用的物品擺放在前面，上面，后用的物品擺放在里面，下面。.c、如托盤實(shí)物不多時(shí)，假設(shè)遇客人或妨礙物應(yīng)主 動靈敏避讓一下。 d、輕托效力時(shí)不可將托盤越過客人頭頂， 以 免發(fā)生危險(xiǎn)。 e、進(jìn)出同時(shí)就以右肩在前，側(cè)身而進(jìn)出。 f、隨著托盤內(nèi)物品變化，左手指應(yīng)相應(yīng)挪動。 5、端托行走的五種步伐：1常步：即是運(yùn)用平常行走的步伐要步距 均勻，快慢適宜。.2快步： 快步的步幅應(yīng)稍大， 步速應(yīng)

4、稍快，但不能跑以免潑灑菜肴影響菜形。主要用于端托送需求快吃的菜肴，如松鼠魚、鐵板牛肉等，因上遲了會影響菜肴的風(fēng)味和質(zhì)量。3碎步：主要用于端湯，要求上身平穩(wěn),防止湯汁溢出。4墊步：主要用于在穿行狹窄的過道時(shí)用，二是遇到妨礙物減速時(shí)運(yùn)用。 5跑步：用于上樓時(shí)運(yùn)用的一種特殊 步伐，要求身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步不可上一步停一步。.6、重托事項(xiàng)：由于重托較重操作時(shí)做到平、穩(wěn)、松。平：即在托盤托送時(shí)掌握后重心，做到盤平不傾斜，肩平無高低，眼平視前方。穩(wěn)：即裝盤要合理穩(wěn)妥，裝有不能及的的重物做到盤穩(wěn)不晃動，步穩(wěn)不搖擺身體穩(wěn)而直。松：即在重托情況下，面部表情輕松、自然、行走動作協(xié)調(diào)自若。 第二節(jié)

5、斟酒.1、斟酒前的預(yù)備任務(wù)a、備酒：效力員根據(jù)顧客的需求預(yù)備好酒水，備好酒水后先將酒水瓶擦拭干凈但陳年釀酒瓶上的塵埃那么表示酒的年久普通不擦，給客人看過贊同后方能擦拭干凈，檢查酒水的質(zhì)量，假設(shè)有懸浮物，渾濁等景象要酌情互換、檢查商標(biāo)的完好程度等。b、示酒：比較貴重的酒要示給客人看，讓客人過目。效力員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，讓酒瓶商標(biāo)朝向客人識別。.c、開瓶：開瓶要正確運(yùn)用開瓶工具，開啟時(shí)盡量減少瓶件的晃動，動作準(zhǔn)確矯捷，開啟后要用干凈的香巾擦拭瓶口，留意不要將碎玻璃和瓶口積垢落入酒水。開瓶后的封皮、木塞、蓋子、雜物不要留在餐桌上。2、斟酒的姿態(tài)與位置：效力員斟酒時(shí)，右手握住酒瓶

6、的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然，效力員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)展斟倒，身體悄然向前傾，不要站靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳是以T字型站立是.最正確的斟酒姿態(tài)。右手持一塊干凈的餐巾隨時(shí)擦拭瓶口，有時(shí)客人點(diǎn)用幾種酒水時(shí)左手托盤，右手斟酒，普通斟酒順序先主賓后按順時(shí)針其后主人。3、斟酒的本卷須知：a、斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但也不要將酒瓶拿的過高，以防酒水濺出杯外。b、斟完一杯時(shí)，瓶口向上悄然旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣可防止酒水滴灑在臺布或賓客身上。.c、當(dāng)操作不慎將

7、酒杯碰破時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并立刻將酒杯扶起或改換酒杯，迅速將餐臺有酒水痕跡處鋪上一塊干凈的餐巾。假設(shè)客人過失，也是同樣處置d、瓶內(nèi)酒量越少，流速越快，流速越快越容易沖出杯外。斟酒時(shí)，要隨時(shí)留意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度。e、啤酒泡沫較多，容易溢出杯外，斟倒時(shí)速度應(yīng)慢，讓酒沿杯壁漸漸地流下，可控制泡沫外溢。.f、 斟有氣體的酒水、飲料，瓶口不要對著客 人開啟。g、斟酒時(shí)用兩條白席巾疊成條狀，一條包住酒 瓶顯露商標(biāo)用右手握住，一條疊好用左手拿 著隨時(shí)擦拭瓶口。h、在顧客祝愿講話時(shí)應(yīng)停頓斟酒，待講話終了后或乘講話空隙再加以添酒或斟酒。i、切忌反手斟酒.j、酒瓶不能上臺面非

8、客人要求.4、酒水分量及飲用法：a、啤酒普通八分滿二分沫b、冰鎮(zhèn)酒類如白葡萄酒812度為宜，香檳和 有氣體的酒48度為宜，冰鎮(zhèn)時(shí)間為10分鐘 左右，斟三分之一為宜。c、黃酒：花雕酒需加溫加話梅等加溫水燙法、蒸汽法、火烤法、酒精加熱法等。d、威士忌：普通加冰塊斟少許一盎司左右e、白蘭地斟五分之一滿。f、烈酒、白酒九分滿即可。. 第三節(jié) 餐巾折花 餐巾是供客人在進(jìn)餐過程中運(yùn)用的衛(wèi)生用品。餐巾放在客人膝上或衣襟上，可用來擦嘴并防止湯汁、酒水弄臟衣服，它是宴會上公用的保潔方巾。餐巾又名口布、茶巾、茶布、席巾等，餐飲人員經(jīng)過藝術(shù)發(fā)明，將餐巾變成餐桌上的花朵插在杯內(nèi)或設(shè)計(jì)在碟內(nèi)，使其與豐富的烹飪相應(yīng)生輝，

9、帶給賓客美的享用，同時(shí)起到美化作用。.1、餐巾的折花作用：可根據(jù)餐巾的顏色以及占具的質(zhì)地、外形、色澤等進(jìn)展構(gòu)思、將餐巾折成千姿百態(tài)的花形，即能對宴會、席面起到點(diǎn)綴美化作用，又能運(yùn)用餐巾花不同外形或擺設(shè)突出主位普通最高最突出席花放在主人位 2、餐巾折花本卷須知： a、講究清潔衛(wèi)生：折花操作必需講究衛(wèi)生，操 作者雙手必需洗干凈，操作中不能用嘴叼牙 咬等。.b、做好預(yù)備及其工具，工具的優(yōu)劣直接影響到折花的效果。 c、掌握折花要領(lǐng)：折花時(shí)看準(zhǔn)角后，一下折成以免復(fù)折、折疊，弄皺餐巾，影響美觀，折花手勢要輕巧靈敏，折疊整齊、挺拔，同時(shí)留意餐巾的正反面。 3、餐巾花的種類：按擺放方式分為杯花和盤花兩種。按餐

10、巾中，花的外型外觀 分為三種： 植物類、動物類、實(shí)物類。 4、餐巾折花的根本方法： 疊、推、卷、穿、翻、拉、掰、捏。. 第四節(jié) 擺 臺1、餐具的配備：骨碟、小碗、羹匙、筷子 筷架、直飲杯、高角杯、小酒杯、茶碗、茶碟、展現(xiàn)盤、味碟、鐵勺、 以及公用餐具： 臺布臺花、臺號、煙灰缸、牙簽盅、席巾、醋壺等。 2、擺位：a.左托右放，將餐具放在托盤內(nèi)，左手托盤輕托從主人位開場，順時(shí)針方向依次用右 手?jǐn)[放餐具。.b.骨碟定位：骨碟要置于席位座位中央，距臺邊12cm，骨碟上如有店徽要正對席位前方，碟與碟之間間隔相等，但要留上茶位。c.筷子的筷尾與骨碟平行，筷架與味碟中心平行。在一條線上d.紅酒杯對骨碟與味碟

11、中線，直飲杯在紅酒杯左邊，烈酒杯在紅酒杯的右邊，三杯成直線。e.餐花放在骨碟上。f.茶壺及醋壺置于備餐臺面上。.g.每桌煙灰缸根據(jù)臺位數(shù)擺放，每兩人之間擺 放一個(gè)如10人臺擺放5個(gè)煙灰缸，其中兩 個(gè)擺放在副主席右邊。h.一切臺面擺好后，應(yīng)做到同一規(guī)格，臺面上 餐具、調(diào)味品、飾品、椅子應(yīng)成一條直線。i.公筷、公勺應(yīng)放在主人的正前方，左右上方， 也可以對稱放4副，用筷架或公用碟擱置。. 第五節(jié) 上菜和分菜 西餐上菜和分菜是餐廳效力的一項(xiàng)主要任務(wù)，如上菜程序、上菜位置、上菜時(shí)機(jī)、擺菜藝術(shù)等均有特點(diǎn)和規(guī)律。1、上菜程序普通為按粵菜上法： 小菜酒水、湯-涼盤-大菜-海鮮-熱葷菜小炒、鐵板、煲仔、焉味-熱

12、素菜-點(diǎn)心-主食-甜品-水果。西餐上菜原那么普通為 ：先冷后熱，先淡后濃，先咸后甜，先精后粗，先葷后素。.2、上菜方法：按照“右上右撤的原那么上菜，撤盤都在賓客右側(cè)進(jìn)展，原先提倡的“左上右撤中的“左上系受美式西餐盤子效力的影響，搬到西餐圓桌效力中容易干擾賓客進(jìn)餐，左手上菜右手托盤的效力姿態(tài)也不規(guī)范。因此，在西餐效力中“右上右撤方便操作，符合餐飲效力的慣例。上菜時(shí)，站在副主人右邊，應(yīng)先將臺面整理好，留出放菜位置，左手側(cè)托，右手端菜上臺，要輕步向前，側(cè)身而走，踮腳而上，動作輕快，舉止禮貌，同時(shí)報(bào)清菜名或簡介菜肴特征，然后將臺上空盤撤走，或及時(shí)分菜。.3、正確端盤：正確端盤時(shí)，大拇指緊貼盤邊，其他四

13、指扣在盤下面，拇指不得碰盤邊的上部，不得留下手指印。或使手指浸入菜內(nèi)。4、小菜吃了一半左右時(shí)，上第一道熱菜。宴會上菜應(yīng)控制在10分鐘左右上一道菜。5、上最后一道菜時(shí)，自動通知客人，先生/小姐，您的最后一道菜曾經(jīng)上齊，并訊問客人能否需求添加什么？及時(shí)訊問能否可以上主食。6、擺菜： 在上菜過程中，要留意菜肴的擺放位置，使之對稱、協(xié)調(diào)、美觀、講究圖案外型。.“一個(gè)中心，二平放，三三角，四四方，五梅花 即上一個(gè)菜時(shí)應(yīng)將其擺放在餐桌中心位置，兩個(gè)菜時(shí)將其并排擺放，三個(gè)菜時(shí)將其擺放三角形，四個(gè)菜時(shí)將其擺放成正方形，五個(gè)菜時(shí)將其擺放成梅花形。 a.擺小菜：擺放小菜時(shí)要留意葷、素、顏色、口味的合理搭配，并將盤

14、與盤之間的間隔相等，將圖案正面朝向客人。 b.擺熱菜：擺放熱菜之前將轉(zhuǎn)臺上的冷菜做調(diào)整，熱菜的餓主菜擺在轉(zhuǎn)臺中央，高檔的或有特殊風(fēng)味的菜要先擺在主賓面前。. c.擺配佐料的菜：普通先上配料，后上主菜， 或配料和主菜一同上。 7、上菜時(shí)的本卷須知： a.不要從小孩、老人、孕婦身邊上菜。 b.上蝦、蟹，跟上洗手盅和蟹鉗。 c.上鮑魚類跟上刀、叉。 d.在副主賓或副主位上。 e.上湯時(shí)，先攪均勻要留有余地，均勻的為 客人分到湯碗內(nèi)帶好勺羹。. f.菜品溫度適宜。 g.缺斤少兩不上，色香味不全不上，蛻變變 味不上，份量不夠不上，溫度不夠不上。8、西餐分菜： 分菜以稱讓菜，派菜，是指菜肴上臺后，繞 逃轉(zhuǎn)

15、動一圈，讓客人欣賞，引見菜名、特征 后，效力員替代主人運(yùn)用效力叉、勺將菜肴 集資分讓到客人的餐碟中或?qū)⒋蟊P換小盤。.9、上菜時(shí)機(jī)： 冷菜可在席前上好，冷盤上差不多時(shí)，咨詢客人意見可上第一道熱菜，首道菜擺在第一主人和主賓前面，將沒有吃完的菜盤移向副主人一邊，以下的菜同樣如此，但要留意前一道菜將用完時(shí)，即上下一道菜，以防桌空。另一方面，上菜也不可過勤，呵斥菜肴堆積，菜涼，同時(shí)也影響客人道道品味。上新菜時(shí)，要及時(shí)改換盤碟，撤空盤要留意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)背。上菜時(shí)切勿將雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨尾朝向右邊，尤其是上整魚時(shí)應(yīng)將魚腹朝向主賓魚腹刺少、鮮嫩味美，朝向主賓表示尊重。.上圖

16、案的拼盤應(yīng)把正面朝向主賓，便于欣賞和食用。 一分菜工具及運(yùn)用方法： 1分帶湯汁的菜時(shí)，效力勺在操菜時(shí)，同時(shí)舀上菜汁平行送至碟內(nèi)。 2分長條菜時(shí)，可運(yùn)用長柄分勺和公用筷。 其運(yùn)用方法是：效力右手捏公筷，左手持 公勺，先夾起長條菜，將其勺入盤中，然 后在置于客人的餐碟中。. 3分帶骨刺的菜，如魚、雞時(shí)，運(yùn)用效力勺和刀，假設(shè)分魚可先用效力勺壓住魚頭，用效力刀在魚身和頭及魚尾部位將魚中骨切斷，然后順魚背往后劃，把魚肉分開，在用刀和匙在用勁取出魚中骨，盡量堅(jiān)持魚的原形和完好。等魚汁浸透魚肉后，再切塊進(jìn)展分讓。 4分湯時(shí)，用公用湯勺，假設(shè)湯中有菜還需用公用筷配合操作。 二宴會分菜方法： 分菜有兩種方法：一

17、種是餐桌分菜，一種是效力桌分菜，無論何種分菜，在分菜前效力員要先把菜送上桌，讓客人欣賞后在開場分菜。.1餐筷分配 效力員左手墊上平的餐巾，將菜品托住或置 于臺面，站于副主人位右邊的第一、第二位 客人之間進(jìn)展，用右手運(yùn)用效力叉匙進(jìn)展分 讓，分菜時(shí)臉向賓客，膽大心細(xì)，掌握好菜 份量，要分的均勻。2任務(wù)臺分讓式 效力員在效力桌上預(yù)備好分菜工具及餐盤， 當(dāng)菜肴從廚房送出來后，將菜放在餐桌上向 客人引見稱號，特征，然后再送任務(wù)臺分菜。.效力員將菜迅速均勻分到餐盤中，然后用托盤托送，按主賓、副主賓，主人順時(shí)針方向依次從客人右側(cè)送上。 3分菜本卷須知 1、均勻分讓，一次完成，切記從分的多的餐盤往外勻。 2、

18、動作輕快，防止湯汁濺出，防止響聲。 3、分羹類，切記用勺往鍋邊刮。 4、凡帶有佐料的菜分讓時(shí)，要跟上佐料后 再分到餐碟中。.5、分湯或糖水時(shí)應(yīng)留意左手置于背后。6、分菜前，先咨詢客人的贊同。 第六節(jié) 撤換餐器具 撤換餐器具就是效力員將客人運(yùn)用終了的餐 碟、餐盤、菜盤、煙灰缸等從桌上撤下并換 上干凈的餐器具，以表達(dá)衛(wèi)生，禮貌和高質(zhì) 量的效力。. 1、要及時(shí)撤下空菜盤，隨時(shí)調(diào)整其于菜盤，位置，假設(shè)桌上菜盤過多，征求客人贊同后將菜肴剩余較少的菜盤先撤走留出空位，預(yù)備上下一道菜撤菜盤的位置與上菜位置一樣。撤時(shí)應(yīng)留意輕拿輕放，不要將殘菜或湯汁灑在地下或客人身上，如灑落在桌面上，應(yīng)及時(shí)悄然地拾掇干凈，在客

19、人用餐終了時(shí)，餐臺上應(yīng)沒有空碟盤、骨碟等，只需茶盅、煙灰缸。 2、當(dāng)客人吃了帶骨殼的菜和腥味菜后時(shí)撤換餐碟，餐碟從客人右側(cè)撤下，再從右側(cè)將干凈的餐碟送上臺面從主賓開場順時(shí)針方向進(jìn)展。堅(jiān)持臺面衛(wèi)生雅致，需求多次撤換餐碟，普通撤換餐碟次數(shù)不少于3次。. 3、撤換骨碟時(shí)應(yīng)等到一切客人吃完才撤。 4、撤換時(shí)動作要輕穩(wěn)，防止碰擊聲。 5、拾掇餐臺上多余的東西，如食物渣用湯匙 或其他工具取。 6、餐碟內(nèi)骨、渣及其他雜物太多，超越1/2 時(shí)，要隨時(shí)改換。 7、客人失誤，將餐具跌落在地上時(shí)，要立刻 改換。. 撤換時(shí)按先主后其他客人的順序，站在客 人的右側(cè)操作，要邊撤邊換，留意衛(wèi)生， 將干凈的餐碟和收下的餐碟分

20、放在托盤兩 邊，不可混淆。 8、改換煙灰缸的方法：點(diǎn)煙及本卷須知，如何點(diǎn)酒精爐。 a、兩個(gè)煙頭以上必需改換。 b、改換時(shí)用托盤。 c、改換煙缸一定要干凈沒有破損。. d、輕手改換防止煙灰飛起來弄臟臺面，食 物及客人衣服。 e、檢查煙頭能否熄滅。 f、為防止煙灰飛揚(yáng)，撤換時(shí)用托盤托上干凈 的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋住臟煙缸， 將兩只煙缸同時(shí)拿入托盤，再將干凈的煙 缸放回桌上。9、 改換臺布： a、將臟臺布的半面卷起顯露餐桌，再將臺面 上的用品移到顯露的餐桌上。. b、將臟臺布的另一半面卷起撤下,撤時(shí)留意 不要將臺布上的雜物撤在坐位或地面上. c、在未放用品的桌面上鋪上干凈臺布，鋪 時(shí)留意折縫與

21、桌中線吻合，將用品移到 干凈臺布上。 d、將未鋪臺布的桌面全部鋪上臺布，留意 臺布周圍下垂均勻，然后將臺面用品按 規(guī)定位置擺放好。10、 收臺時(shí)本卷須知： a、切忌粗手粗腳。.b、分類擺放樓面、廚廊餐具，留意平安 c、分量數(shù)量適中防止發(fā)生危險(xiǎn)。 d、不能把下欄盤放在轉(zhuǎn)盤上。 e、不能用香巾、席巾擦拭臺面。第七節(jié) 鋪設(shè)臺布1、推拉式：先將臺布抖開，拇指和食指捏住臺布邊，其他三指將臺布悄然捏住朝前直線推出，然后往回拉正位。.2、撒網(wǎng)式：臺布抖開后，拇指和食指捏住臺布邊，其他三指推拉沿弧線從左至右撒開，一次到位鋪設(shè)臺布，站于次賓席位一側(cè)鋪設(shè)，要求正反分清十字折線，取直中縫即第一條熨燙出的折線對準(zhǔn)主、副主位，隨即將轉(zhuǎn)臺置于餐臺中央轉(zhuǎn)盤應(yīng)轉(zhuǎn)動靈敏無擺動異音等不良景象，花盤放在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌置于臺花前朝向賓客入門之處。.飯市的效力程序1、 迎客問好2、 拉椅讓座3、 派熱香巾4、 翻杯問茶、問位5、 斟第一杯禮貌茶跟茶芥6、 上小菜7、 鋪席巾8、 撤第一道香巾9、 再上巾.飯市的效力程序10、點(diǎn)菜11、點(diǎn)酒水、主食12、重述客人所點(diǎn)種類13、下菜單