贏在顧客價值的服務(wù)

1、贏在顧客價值的效力戰(zhàn)略 易 鐘 2021年6月16日.序 言.看看員工能否也有這些問題不會說話不會淺笑不會熱情。把“效力混同于“任務(wù)。效力人員態(tài)度差，效力認(rèn)識不強(qiáng) 短少“機(jī)靈勁，眼力見-眼里沒“活。缺乏應(yīng)變才干和對客效力的技藝技巧。員工根底訓(xùn)練少，效力素質(zhì)差，跟不上日益提高的客人需求。.方法 添加顧客價值,提高忠實(shí)客戶，從困惑走向勝利！.思索：顧客憑什么忠實(shí)貴飯店？ 讓顧客從認(rèn)識我熟習(xí)我喜歡我愛上我離不開我，這些又都靠什么？.讓每一個員工都應(yīng)持有一樣的信心：為顧客發(fā)明價值，表達(dá)客戶的利益，是我們最終的目的，而不是簡單地完成飯店的任務(wù)職位所賦予的義務(wù)，您贊同嗎？.自 檢貴酒店能否能讓客人第一次就

2、記得??？貴酒店能否突出效力特征？貴酒店的員工在效力中能否超越客戶期望？.添加顧客價值 博得忠實(shí)客戶突出效力特征，添加客戶價值培育顧問員工，添加客戶價值超越客戶期望，添加客戶價值.突出效力特征 添加顧客價值 我們的效力能否有與眾不同的地方？.看看我們的效力能否有特征 .自 檢想想我們酒店的效力特征是什么？貴酒店客人有多少是沖著我們的效力來的？我們的效力能否也能讓客人為之而忠實(shí)？一提到貴酒店就能讓客人想到什么樣的效力呢？.補(bǔ)充：塑造效力特征的建議1、結(jié)合市場需求和酒店定位推出獨(dú)有的效力方式2、特殊的效力提示3、有針對性的設(shè)計群體個性效力.自 檢貴酒店客人有多少是沖著我們的效力來的？貴酒店在效力上都

3、有那些特征？貴酒店在哪些方面與競爭對手有差別？都有那些與眾不同？.培育顧問式員工 添加顧客價值 我說效力不僅僅是讓客人稱心，而是能表達(dá)客戶價值讓客人難忘，這樣客人才會成為忠實(shí)，他贊同嗎？.1、灌輸深化了解顧客的角色，把客人放在心中 2、熟習(xí)酒店的一切產(chǎn)品和周邊知識信息3、研討客戶的需求,處理客人相關(guān)問題4、培育員工站在顧客角度思索的習(xí)慣5、表達(dá)酒店產(chǎn)品的性質(zhì)、特征，尤其是“利益，客戶的價值表達(dá) 培育顧問式員工的建議.作業(yè)：列出顧客受害內(nèi)容 產(chǎn)品性質(zhì) 產(chǎn)品優(yōu)勢、功能 為客戶帶來的益處 把貴酒店產(chǎn)品都找出來，把性質(zhì)都寫出來，讓員工填寫闡明和利益？.自 檢以上要點(diǎn)貴酒店的員工都能做到嗎？我們的員工能

4、否能成為顧客的專業(yè)顧問？. 超越顧客期望 添加顧客價值一個酒店運(yùn)營不是看來了多少客人，而是看有多少稱心的客人，沒有使客人稱心的效力是零效力，您贊同嗎?.如何超越客戶的期望1、價 值： .2、便 利為客人提供方便快捷的方式。.3、贈 品向顧客贈送具有適用價值的禮品。 .4、速 度量化的規(guī)范，讓客人感到及時和快捷。.5、信 息自動提供客戶感興趣的最新效力信息、產(chǎn)品信息、活動信息、顧客信息和資訊。.6、個性化根據(jù)客人不同的效力需求，超越客人期望，按照顧客的特殊要求和習(xí)慣提供的針對性效力或個性化產(chǎn)品。 . 酒店可以根據(jù)設(shè)備設(shè)備條件，推出適宜大多數(shù)客人需求的一種或多種效力。如對客房進(jìn)展定制，將不同的客房

5、冠以不同的主題，由顧客恣意選擇；餐廳舉行某國食品周、啤酒節(jié)。.思 考貴酒店能否能不斷超越顧客的期望？貴酒店在超越顧客期望中的價值、便利、贈品、速度、信息、個性化這些要點(diǎn)上做的如何？.添加顧客價值的管理關(guān)鍵點(diǎn).關(guān)鍵點(diǎn)一：稱心的員工發(fā)明稱心的顧客 深化了解員工，關(guān)愛員工 您能否深化了解酒店員工和關(guān)懷他們？.觀念:先讓內(nèi)部顧客稱心他希望員工怎樣對待顧客，他就怎樣對待員工。假設(shè)他不直接為顧客效力，那么，他最好為那些直接給顧客提供效力的人提供優(yōu)質(zhì)效力。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用淺笑、尊崇和有益的態(tài)度來對待同事。.關(guān)鍵點(diǎn)二：做好培訓(xùn)，提升員工效力素質(zhì) 專業(yè)培訓(xùn)與灌輸，提高全員素養(yǎng)，將“業(yè)余運(yùn)發(fā)動變成

6、“職業(yè)運(yùn)發(fā)動 。營造飯店內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的良好氣氛，培訓(xùn)、培訓(xùn)、在培訓(xùn)。.做好培訓(xùn)的有效方法 方法一：健全培訓(xùn)體系，設(shè)計全年培訓(xùn)方案方案。.健全培訓(xùn)體系的留意點(diǎn)1、做好崗前培訓(xùn)方案：S技藝 K知識 A態(tài)度2、在職員工提升培訓(xùn)方案 3、員工提升培訓(xùn)：設(shè)計各崗位提升系統(tǒng)課程 4、交叉輪崗培訓(xùn)5、企業(yè)文化理念的灌輸是培訓(xùn)的中心6、每季開展培訓(xùn)總結(jié)分析會7、建立學(xué)員培訓(xùn)行動方案卡制度.方法二：利用班前會、案例討論、個別指點(diǎn)和角色扮演有效培訓(xùn)員工。.方法三：管理者擅長總結(jié)企業(yè)效力培訓(xùn)案例作為教材，有效培訓(xùn)員工。.方法四：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的效力文化氣氛，開展活動讓員工在自我教育中生長技藝競賽/知識競賽專題演講/企

7、業(yè)文化報告會學(xué)習(xí)沙龍、員工讀書會、故事會 .自 檢貴酒店各類培訓(xùn)方案做的能否到位？貴酒店有沒有把效力文化理念做為培訓(xùn)的重點(diǎn)？貴酒店學(xué)習(xí)型的效力文化氣氛創(chuàng)建的如何？貴酒店各類效力競賽及活動能否有效開展？.關(guān)鍵點(diǎn)三：健全完善顧客檔案.顧客檔案資料來源 相關(guān)預(yù)定資料奧秘顧客銷售人員售后跟蹤?？妥勆祥T訪問客戶贊揚(yáng)及處置結(jié)果記錄設(shè)立互動式網(wǎng)站了解信息賓客意見調(diào)查表及效力人員搜集的各種賓客需求信息資料.詳細(xì)類型包括常規(guī)檔案： 預(yù)定檔案： 消費(fèi)檔案： 風(fēng)俗、喜好檔案： .完善客史檔案的留意點(diǎn)1、保證客史檔案信息的完好及有效傳送。2、經(jīng)過檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。3、建立?？酮剟罘桨?。.自 檢貴飯店能否建立并健全客戶檔案？貴飯店客戶檔案信息能否完好并能有效傳送？貴飯店能否根據(jù)客戶檔案開展情感交流活動？能否建立了?？酮剟罘桨福?看看您做到了沒有？添加顧客價值，博得顧客忠