如何打造優(yōu)質服務

1、優(yōu)質效力是管出來的.根底不牢、地動山搖 萬丈高樓平地起，全憑一個好根基。管理是企業(yè)的根基，管理就是做根底。很多企業(yè)不是被競爭對手打敗的，而是由于管理不善，本人打敗了本人。道理很簡單，一個企業(yè)內部混亂無序，人心渙散，沒有一致的目的追求，沒有凝聚力和執(zhí)行力，無章可循，有章也不循，就會呵斥內部混亂，那么即使他有再好的戰(zhàn)略、政策、產品、技術，都無法實施?？罩袠情w.根底管理四件事第一件事，就是做文化。文化是支撐整個大廈的平臺。所謂全體員工“同心同德，本質上就是具有共同信心、共同的目的追求。信心不移，即使企業(yè)遇到困難，也能挺過去，就能得勝利。 第二件事，就是立規(guī)范。包括職責、制度、規(guī)程、規(guī)范、流程，這些都

2、是為了建立次序。有了規(guī)范，任務效力有章可循，有據可依，才不致忙亂和蠻干，才會有效率，出效果。 .根底管理四件事第三件事，就是建機制。機制就好似汽車的動力系統、傳動系統、光滑系統、控制系統、制動系統等，有合理的構造和裝配，有激發(fā)、推進和制約等 一系列功能。好的機制可以充分發(fā)揚部門和員工的積極性，提升企業(yè)活力和整體任務效能，提升企業(yè)的業(yè)績。第四件事，就是培育人。人才是企業(yè)之本，“本是樹木的根部，澆樹要澆根。所以，我們酒店歷來注重員工的學習訓練，轉變員工的思想觀念，練好員工的根本功。.讓文化做功的循環(huán)推進方式:認同、領悟、浸透、行動、結果讓管理做功的循環(huán)推進方式:檢查、問題、機制、執(zhí)行、結果。 海景

3、文化和管理共同做功循環(huán)式開展過程；理念、機制、方法、執(zhí)行、結果文化是靈魂、機制做保證.如何管出優(yōu)質效力 1、建立調和、完善的效力組織體系 2、建立優(yōu)質效力規(guī)范、流程和規(guī)范用語，由于優(yōu)質效力是建立在規(guī)范化規(guī)范化根底之上的。 3、規(guī)范、規(guī)范如何堅持?就需求經過強有力的檢查，確保班前和班中質量，盡最大努力防止能夠引起顧客埋怨的要素。 4、文化理念倡導的再好，沒有一個有效的落實機制，沒有落實到行動中，文化就只能是口號，這就需求機制建立。 5、優(yōu)質的效力尤其是對顧客的親情效力，是靠員工發(fā)明的，員工如何就會自覺去做？用文化理念學習引導他，用鼓勵政策牽引他，用量化考核來約束他，最后用途分來鞭策他。 .建立有

4、效組織體系建立效力規(guī)范、規(guī)范班前、班中檢查用機制建立讓文化落到實處用鼓勵政策培育激活組織積極性實現優(yōu)質效力.有效的機制是管理勝利的基石管理首先是建立次序，而次序是由規(guī)矩建立起來的。 就如依托交通規(guī)那么維持良好的交通次序一樣。規(guī)矩包括制度、規(guī)范、規(guī)那么、程序 、規(guī)范等，從基層定起，按照科學的管理原理組成不同的子系統和一個總系統，構成特定的管理機制。這是整個管理的基石。.多年來，我們把“理念機制方法 作為推進酒店管理和效力不斷上程度的循環(huán)方式，發(fā)明出有本人特點的十二大機制，用機制建立產生激發(fā)力、推進力、控制力、發(fā)明力，保證酒店在正確軌道繼續(xù)有效的運轉。 有效的機制是管理勝利的基石.1、選人用人機制

5、11、顧客創(chuàng)維機制3、誠信打造機制5、問題管理機制9、團隊協作機制7、考核評價機制十二大機制2、員工生長機制4、督導檢查機制12、自主創(chuàng)新機制10、快速反響機制8、多重鼓勵機制6、自我檢討機制. 根本理念：把最適宜的人放在最適宜的位置上。人員進出關 “三關進一關出， 用人部門、人資部門、分管指點共同把關進人，解雇由直接上級一票決議。外招員工：主要面向專本生，重在觀念融和，不怕“一張白紙無閱歷。內部招聘：競爭管理崗位，80%的管理人員“自產自用。輪崗制：讓管理人員成為多面手。1、選人用人機制.根本理念:企業(yè)最大的本錢是運用那些向顧客提供劣質效力和消費劣質產品的人。對員工的培育關懷，投入的越大，員

6、工對顧客的付出越大，顧客對我們的報答越大。員工來店前素質不高不是酒店的錯，來店后素質沒提高就是酒店的錯。 “人人是鋼鐵，成型靠模具，制度、紀律、文化、培訓等都是將員工塑呵斥型的模具。海景人的特質：認識超前、質量高尚、作風頑強、業(yè)務過硬。 實行學校式素質化培訓教員工學會做人，教員工學會做事培訓學習有量化，考試考核有量化2、員工生長機制.2、員工生長機制企業(yè)文化是員工必修的第一課業(yè)?？偨浝矶ㄆ诮o員工上優(yōu)質效力大課。 部門每周組織業(yè)務培訓及形體演練。 師傅帶徒弟，把新員工送上獨立操作崗位。 對部門優(yōu)秀員工培育按月量化考核。每月組織一次優(yōu)秀員工事跡匯報會，鼓勵員工相互學習。用施壓法、波折法，鍛造員工的

7、心思質量。 關懷員工，為員工辦實事，每月量化考核匯總。.根本理念：誠信是企業(yè)的質量文化，講誠信是員工的品德底線。員工五守誠信規(guī)范: 守時、守諾、守約、守誠、守責員工誠信度評價：細化規(guī)范，量化分數，按ABC三級，進展月度和年度評價。建立員工誠信度檔案3、誠信打造機制.4、督導檢查機制：檢查經 下級不會做他要求的，只會做他檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅決不移。.檢查的作用檢查可以培育一種好的養(yǎng)成檢查本身不能發(fā)明質量，它只是找出問題，只需糾

8、正了查出的問題和過失，才干產生一個螺旋式上升的質量循環(huán)。.檢查的方式網絡化：員工自查 主管檢查 經理檢查 酒店職能部門專業(yè)分工檢查 酒店大質檢和總經理抽查 下工序對上工序的自然檢查多角度：明查、暗查、錄音檢查、錄音筆檢查全方位：每日必查、每日選查、周期性檢查、細節(jié)檢查、蹲點檢查.如何去檢查 檢查靠表格、根據是規(guī)定、結果看現狀、事事以結果為導向.表 格把制度落實到表格上。表格的作用： 1、任務的根據沒有記錄，等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表，如電梯、綠色植物等。 2、任務的指點：每日必做表。 3、輔助檢查者的檢查：檢查指南表等。 4、 反映執(zhí)行和控制形狀、反映問題和整改情況， 輔助企管部落實

9、機制的執(zhí)行，把各種機制落實到可考核，可檢查上。程序表 .規(guī)定建章立制規(guī)定浸透：警示語、學習、考試.5、問題管理機制根本理念：管理從發(fā)現問題開場。最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處置的方法。只需糾正了查出的問題和過失，才干產生一個螺旋式上升的質量循環(huán)。.5、問題管理機制實行“問題管理方式，我們主要做了四個方面。一、日常任務中，發(fā)現問題，要求可以整改的必需在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必需待客人分開后督促快速整改。 檢查的目的是整改，檢查者也是補位者、是效力者，檢查時必需以結果為導向，以最終整改為目的。.5、問題管理機制二、每天晚上召開當日問題反響通報會，當場研討

10、處理方法，使次日不再發(fā)生同類問題。 當日檢查詢題，要求職能部門做到三知道：責任人知道、主管知道、經理知道。部門經理必需對查出的問題進展簽收。.5、問題管理機制每日例會一切職能部門檢查嚴重問題必需匯報主持任務指點，酒店指點對具有共性的、嚴重性的典型問題進展分析，要求各部門舉一反三，當場研討處理方法，要求分析、處理問題不過夜。顧客埋怨、不滿，分析根源，拿出措施。.5、問題管理機制三、現場案例分析會總經理隨時發(fā)現的艱苦問題，具有普遍性或嚴重性的，立刻召開專項專題現場案例分析會，召集責任部門、相關部門、職能部門等參與。同時要求各部門經理每周量化召開本部門的現場案例分析會，上級做給下級看，培育主管召開現

11、場會。到達針對問題，迅速傳達、立刻整改、引以為戒、查找根源的行之有效的結果。.5、問題管理機制四、召開周問題通報會。每周由總經理親身主持，對一周的問題做總結分析，研討的主題是從制度上討論，如何使問題不再發(fā)生、如何使問題不發(fā)生。要求從制度上分析緣由，分清哪些是有制度不執(zhí)行產生的，哪些是制度不完善呵斥的，哪些是沒有制度盲目行動的結果，從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對性的處理。企管部擔任將處理方案下發(fā)至各部門，傳達給每位員工。并且作為第二周的任務重點。.根本理念：檢討是自我反?。?檢討是勝利之母。每周公布檢討事項。 員工主要檢討弄虛作假，管理人員重點檢討不擔任任和弄虛作假問題。針對一種普遍思想

12、傾向或不良風氣作自我檢討。6、自我檢討.7、評價考核機制根本理念：事事有規(guī)范，人人受考評。評價考核要公開、公正、互動。評價結果必需匯總、公示，并與獎金掛鉤 .評價方式實行“客評、他評、互評制度顧客評價一線一線評價二線上級評價下級下級評議上級員工評價科室職能部門平級相互評價職能部門對部門進展評價新入職員工崗前培訓評價離任員工對部門和酒店的評價同行對接待任務的評價.獎金考核原那么員工收入構成：根本工資和加班費、補貼、獎金獎金分為月度獎金和單項鼓勵獎金一三三三原那么：用心做事量化考核占10%，質量占30%，產量占30%，稱心度占30%?？己私Y果與獎金掛鉤。 .用心做事量化考核用心做事數量量化：對不達

13、標的落實處分。用心做事質量量化：對不同獎項給予不同的積分，月度總積分完成情況直接和用心做事獎金掛鉤。.稱心度考核一線受顧客稱心度和暗訪稱心度考核二線受員工稱心度和暗訪稱心度考核稱心度完成率直接和稱心度獎金掛鉤.質量獎考核與任務質量掛鉤與遵規(guī)守紀掛鉤.產量獎與人均創(chuàng)收掛鉤.8、多重鼓勵機制根本理念：海景獎懲效能：“處分能使管理走向有序，并能培育員工好的養(yǎng)成?！蔼剟钅芗せ顔T工積極性，并能把事情做得更好。想要得到什么，就獎勵什么，想要防止什么，就處分什么。遵照原那么：鼓勵以結果為導向，貫徹公平，公正、有效、及時的原那么。獎勵不受名額限制，以評定分數為規(guī)范。.鼓勵的手段正鼓勵：獎勵要及時、公開負鼓勵：

14、處分要罰到想起來就害怕，從無序到有序必需求經過強有力的控制.鼓勵類別用心做事、征得榮譽、精心謀劃獎快速反響獎信息傳送獎拾金不昧獎合理化建議獎管理人員為員工辦實事獎優(yōu)秀員工獎親和使者獎優(yōu)秀團隊獎.負鼓勵的五個根本要素 通知他，錯在哪里；通知他，他對他的錯誤有什么看法；通知他，正確的做法是什么；提示他，他是可以有所作為的。 對下級的處分要思索他的心里接受才干，要循序漸進.一分鐘表揚與批判一分鐘稱譽：及時對員工所做的比較出色的任務進展表揚，鼓勵員工精益求精。贊譽是最有效的鼓勵方法，用話語來一定、鼓勵是最容易做，也是最不容易做到的。充分思索贊譽對其他員工的影響，為了給員工積極的導向，贊譽普通是公開進展

15、的，但要留意不要無意損傷其他員工，由于表揚不當，優(yōu)秀者遭到孤立，積極性也會下降；另外，錯過了贊譽時機或拖的太久，大家都失去興趣、新穎感，鼓勵的效果也會降低。.一分鐘表揚與批判一分鐘指摘：對員工的過失、表現欠佳，進展簡明的批判，并提示他他是如何如何器重他，只是此時此刻對他的任務不稱心等等。任何人都處在指點他人和被他人指點的雙重角色里。批判矯正下屬錯誤也需求藝術。批判人要及時，不可以權壓人，不可恣意發(fā)脾氣，不可背后批判人，批判內容要客觀，批判程度要適當，批判對方要得當。反之將會帶來不好的效果。.9、團隊協作機制根本理念： 沒有完美的個人，只需完美的團隊。團隊精神： 共同信仰、共同目的、共同責任團隊

16、打造要素：溝通，協作、執(zhí)行力 .實行“十字交叉溝通制度上級與員工進展一對一溝通：量化人次。部門溝通會：每周一次，全體員工參與。每周員工接待日：人資部擔任。職能部門與一線檢查語被檢查部門溝通會：每月一次?？偨浝砼c員工溝通會：每月一次。.10、快速反響機制根本理念： 快速反響是奪標的早餐.海景的文化是一個不說“不的文化，但并不等于一切的都能做到，包括超出職責范圍的要求，但我們不給任何一名員工向顧客說不包括變相說不的權益，要求快速反響，逐級匯報，直至總經理。.10、快速反響機制反響主要有兩個方面：凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客埋怨、贊揚的；.10、快速反響機制我們以為有埋怨顧客

17、最容易成為回頭客，關鍵在于及時處置，給埋怨顧客一個超出他期望值的滿足，顧客就會成為回頭客。海景要求，處置顧客埋怨要在四個之前，即“顧客不悅之前，消費終了之前，顧客離店之前，離店24小時之前，酒店一旦發(fā)生了顧客埋怨事件就是火警，按119原那么火速反響并處置。.10、快速反響機制另外，酒店優(yōu)質效力中滿足顧客需求的四個之前“預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前，要做到這些，都需求酒店員工的快速反響信息。有了快速反響的信息，才干有顧客的稱心、驚喜和打動，才干有“親情一家人的效力品牌。.10、快速反響機制酒店要求

18、一切的部門經理24小時開手機。一部一長制，只需在晚上21：30以后，直接反響至總值班經理，其他全部反響給本部門經理。酒店設立“綠色通道和24小時不延續(xù)直撥。.10、快速反響機制酒店設立快速反響獎。對因快速反響滿足了客人開口需求，給客人帶來驚喜，或因快速反響及時化解了顧客的埋怨和不滿，有好的結果的，一概給予獎勵。即使是由于員工的過失引起的，也進展獎勵。反響者獎，不反響者罰.快速反響的三個凡是凡是聽到、看到包括本人在對客效力中發(fā)生的顧客對我們所提供的效力、產品或設備設備提出不滿或埋怨時，能快速向上級逐級反響直至總經理配戴對講機的崗位必需運用對講機反響，使酒店得以采取及時措施化解顧客埋怨的，酌情給予

19、20-100元獎勵。凡是不能在最短時間內向上級反響含配戴對講機的崗位不運用對講機反響，酒店經過其他渠道獲得顧客不滿和埋怨信息的酒店已獲得信息后，責任人或部門再向上級反響的視為未反響，酌情給予責任人100-200元處分，呵斥顧客贊揚或對酒店產生不良影響的，給予停職檢查處分。凡是上級教唆下級將顧客不滿、埋怨信息隱瞞不報，或不允許運用對講機上報、不允許越級上報的，酌情給予責任管理人員扣除全月獎金直至降薪降級處分。.11、顧客創(chuàng)維機制根本理念： 發(fā)明和留住每一位顧客做效力營銷，重口碑效應，讓顧客發(fā)明顧客。.11、顧客創(chuàng)維機制用優(yōu)質、個性化、親情化效力，打動客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了?；?/p>

20、首?？腿藭⑺挠淇煜M體驗引見給他的家人、朋友?？腿藭诰W絡上留下好的點評有埋怨的顧客：把埋怨化解在顧客離店之前，爭取讓顧客驚喜甚至打動。.11、顧客創(chuàng)維機制有人提出消滅顧客贊揚。我們以為顧客埋怨、不滿是永遠不會消滅的。顧客的埋怨、不滿就是顧客以為他沒有得到應有的享用，顧客感到不是物有所值，所以顧客會不滿，會埋怨。我們海景所追求的就是給客人一個超值的享用，讓顧客稱心、讓顧客驚喜、讓顧客打動。在他人感到不是埋怨、不滿的情況下，發(fā)現顧客潛認識的不滿，去化解。顧客創(chuàng)維機制就是發(fā)掘、尋覓顧客潛在的不滿。.11、顧客創(chuàng)維機制酒店專門成立了信息反響部。建立顧客檔案，記錄顧客的贊揚、埋怨，記錄顧客的個性化信息，顧客的喜好、忌諱等。.11、顧客創(chuàng)維機制一、搜集信息。各部門利用“查、看、聽、問、用五字方針搜集顧客信息，信息反響部對各部門上報的搜集信息進展核實，確認有效的信息進展錄入。每日信息反響部會搜集一切的顧客埋怨信息，要求各責任部門上報顧客埋怨經過，顧客埋怨處置人匯報處置結果，經匯總