營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案-CRM

1、2020年5月29日營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案_CRM文檔僅供參考IT中心版本1.0 .6.1 營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc 第一章 概述 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 1.1建立營銷管理系統(tǒng)的必要性 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 1.2以”客戶為中心”的理念對各營銷環(huán)節(jié)的要求 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 1.3實現(xiàn)目標 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 1.4公司戰(zhàn)略對營銷體系的要求 P

2、AGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 第二章 總體規(guī)劃 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 2.1總體架構(gòu) PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 2.2服務(wù)器配置與組網(wǎng) PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 第三章 客戶管理 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 3.1客戶信息管理 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 3.2客戶組織結(jié)構(gòu)、決策關(guān)系、人脈關(guān)系管理 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK

3、 l _Toc 3.3客戶交易信息管理 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 3.4客戶關(guān)懷管理 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc 3.5客戶價值分析 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc 3.6客戶生命周期管理 PAGEREF _Toc h 12 HYPERLINK l _Toc 第四章 市場管理 PAGEREF _Toc h 13 HYPERLINK l _Toc 4.1競爭對手管理 PAGEREF _Toc h 13 HYPERLINK l _Toc 4.2市場信息管理 PAGEREF _

4、Toc h 13 HYPERLINK l _Toc 4.3渠道/經(jīng)銷商管理 PAGEREF _Toc h 13 HYPERLINK l _Toc 4.4市場活動策劃管理 PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 第五章 知識管理 PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 5.1知識管理 PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 5.2產(chǎn)品檔案管理 PAGEREF _Toc h 15 HYPERLINK l _Toc 5.3歷史投標 PAGEREF _Toc h 15 HYPERLINK l _Toc 5.4銷售

5、案例 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 5.5知識地圖 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 第六章 機會管理 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 6.1機會漏斗管理 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 6.2目標客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程 PAGEREF _Toc h 18 HYPERLINK l _Toc 第七章 銷售管理 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLINK l _Toc 7.1客戶關(guān)系維護管理 PAGEREF _Toc h 21

6、HYPERLINK l _Toc 7.2客戶拜訪管理 PAGEREF _Toc h 22 HYPERLINK l _Toc 7.3投標管理 PAGEREF _Toc h 23 HYPERLINK l _Toc 7.4營銷過程標準化管理: PAGEREF _Toc h 23 HYPERLINK l _Toc 第八章 訂單管理 PAGEREF _Toc h 25 HYPERLINK l _Toc 第九章 服務(wù)管理 PAGEREF _Toc h 26 HYPERLINK l _Toc 9.1服務(wù)申請管理 PAGEREF _Toc h 26 HYPERLINK l _Toc 9.2服務(wù)受理與監(jiān)管 PA

7、GEREF _Toc h 26 HYPERLINK l _Toc 9.3服務(wù)回訪與投訴管理 PAGEREF _Toc h 27 HYPERLINK l _Toc 9.4服務(wù)費用結(jié)算 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 9.5服務(wù)分析 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 第十章 軟件選型、費用預(yù)算 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 10.1公司CRM需求規(guī)模 PAGEREF _Toc h 28 HYPERLINK l _Toc 10.2自主開發(fā)費用預(yù)算 PAGEREF _Toc h 28 HY

8、PERLINK l _Toc 第十一章 實施規(guī)劃 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 11.1整體思路 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 11.3項目實施計劃 PAGEREF _Toc h 29概述建立營銷管理系統(tǒng)的必要性營銷工作,不但僅是銷售部門的事情,它涉及到太陽鳥游艇公司的所有部門,各部門的最終目標只有以”以客戶為中心”的理念來開展工作,才能為公司創(chuàng)造價值。只有全局系統(tǒng)的規(guī)劃組建營銷體系,才能夠真正圍繞”目標客戶”的需求來整合企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù),形成凝聚力,提升營銷效率;建立標準營銷管理流程的要求,從尋找客戶、確認商

9、機、接觸客戶、產(chǎn)品圖紙演示、講解與示范、提供方案,排除異議,達成銷售協(xié)議等,都需過程明確化、標準化、流程化、體系化; 營銷系統(tǒng)運作的好壞對企業(yè)的發(fā)展影響很大,它是企業(yè)實現(xiàn)增長的關(guān)鍵;它是一個反應(yīng)靈敏、動態(tài)的、有機結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化軟件系統(tǒng);部門之間存在信息孤島,在業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)中沒有客戶的統(tǒng)一視圖,缺乏實時的客戶需求洞察力。要實現(xiàn)公司組織內(nèi)部的高效、緊密溝通協(xié)作,跨地區(qū)、跨部門的快速團隊合作,必須依靠軟件系統(tǒng)來解決;由于市場競爭的加劇,市場環(huán)境的變化,常常會出現(xiàn)一些意想不到的市場營銷問題,需要企業(yè)進行解決。由于這些問題往往含有大量的不確定因素,因而這些問題的解決必須在全面系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上,采取靈活的對策加

10、以解決; 一個以客戶為中心的企業(yè)能夠幫助員工經(jīng)過端對端的業(yè)務(wù)流程,降低溝通與協(xié)作成本,顯著提高工作效率和產(chǎn)出。隨需應(yīng)變快速服務(wù),增強客戶服務(wù)滿意度。以”客戶為中心”的理念對各營銷環(huán)節(jié)的要求營銷:基于客戶的偏好來進行營銷,包括渠道,品牌,產(chǎn)品和服務(wù)。銷售:在銷售過程中,了解客戶的狀況,在哪里出現(xiàn)了問題,她們購買的流程,和誰來做出決定;合同訂單:確保高價值客戶獲得相應(yīng)的優(yōu)先級;產(chǎn)品:設(shè)計和發(fā)展高價值客戶所需要的產(chǎn)品;服務(wù):提供給客戶連續(xù)的服務(wù),了解她們的狀況,經(jīng)過溝通,知道她們的問題。實現(xiàn)目標經(jīng)過建立營銷管理系統(tǒng),建立統(tǒng)一的客戶管理平臺,提高銷售環(huán)節(jié)的效率和建立規(guī)范化的銷售流程和制度,改進客戶之間

11、的關(guān)系,提高客戶服務(wù)水平,提高客戶的滿意度和忠誠度,吸引和保持更多的客戶,實現(xiàn)企業(yè)利潤的提升;對客戶進行分級、分類管理,向客戶提供更具針對性和個性化的關(guān)懷和服務(wù);在銷售過程中或售后為客戶提供高效的技術(shù)支持與服務(wù)。提供對客戶的靜態(tài)、動態(tài)信息整合管理,及時掌握客戶動態(tài)、客戶關(guān)系變化以及客戶產(chǎn)品的銷量和庫存信息的變化等;各區(qū)域銷售經(jīng)理能夠?qū)︿N售項目進行整體管理和監(jiān)控,及時掌握銷售項目的進度,促進項目的成交;有效進行銷售隊伍管理,對業(yè)務(wù)人員日?；顒舆M行跟蹤管理,以便企業(yè)對業(yè)務(wù)人員的工作業(yè)績進行定性、定量的考評;支持企業(yè)市場營銷管理工作;為市場人員(主要是銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)支持人員)提供方便快捷的

12、營銷工具;構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖,提供完整的客戶生命周期管理,提高營銷管理水平。公司戰(zhàn)略對營銷體系的要求根據(jù)市場競爭環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)運作的要求,建立營銷、服務(wù)環(huán)節(jié)的信息化,集成商務(wù)、技術(shù)、物流和財務(wù)等,與客戶協(xié)同經(jīng)營,改進企業(yè)運作效率,降低運營成本,提高企業(yè)的核心競爭力。營銷管理系統(tǒng)的建設(shè)必須符合公司整體信息化的建設(shè)目標,滿足公司整體的業(yè)務(wù)管控需要;支持公司的銷售、生產(chǎn)、采購、財務(wù)、人力等整體協(xié)同,建立完整的管控工作規(guī)范標準,支持建立從總公司子公司部門之間多層次的高效、完整、協(xié)同體系;營銷管理系統(tǒng)必須與財務(wù)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)管理、人事管理等等系統(tǒng)進行集成,實現(xiàn)部門間相關(guān)業(yè)務(wù)的高效協(xié)同,實現(xiàn)各業(yè)

13、務(wù)環(huán)節(jié)共享客戶資源,以支撐企業(yè)全面實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。 總體規(guī)劃總體架構(gòu)針對營銷管理系統(tǒng),采用B/S應(yīng)用模式來設(shè)計開發(fā),即所有應(yīng)用服務(wù)安裝在公司機房服務(wù)器上,公司內(nèi)網(wǎng)員工或外網(wǎng)員工經(jīng)過網(wǎng)頁瀏覽器訪問對應(yīng)信息和進行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。 功能涉及售前、售中、售后三個銷售階段的業(yè)務(wù),涉及市場部、銷售部、客戶部三個部門?？傮w功能模塊劃分如下:圖 SEQ 圖表 * ARABIC 1 功能模塊示意圖總體架構(gòu)結(jié)構(gòu)如下:圖 SEQ 圖表 * ARABIC 2 系統(tǒng)框架圖 基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)在郵件服務(wù)器與文件服務(wù)器的基礎(chǔ)上,進行基礎(chǔ)應(yīng)用開發(fā),為公司業(yè)務(wù)模塊提供調(diào)用接口,提供郵件發(fā)送、短信發(fā)送、文件上下載的應(yīng)用支撐服

14、務(wù),后續(xù)將針對新增的業(yè)務(wù)功能,擴充相應(yīng)的基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)。 企業(yè)內(nèi)部門戶企業(yè)內(nèi)部門戶為公司搭建一個統(tǒng)一的身份認證框架,并為未來新的應(yīng)用系統(tǒng)提供開發(fā)利用。提供統(tǒng)一的信息訪問渠道,減少用戶的系統(tǒng)登錄次數(shù),實現(xiàn)一次登錄就可訪問其權(quán)限內(nèi)的所有應(yīng)用系統(tǒng)。集中所有公司公共信息,避免各系統(tǒng)信息重復(fù)或不一致問題。經(jīng)過安全機制保證數(shù)據(jù)的機密性及完整性,根據(jù)需要配置員工身份認證的強度,保護合法用戶的身份唯一性,對用戶的身份,權(quán)限,訪問行為進行統(tǒng)一管理,設(shè)置統(tǒng)一的安全策略。營銷管理系統(tǒng)針對市場部、銷售部、客戶部的主要業(yè)務(wù),提供業(yè)務(wù)管理服務(wù),前期先實現(xiàn)客戶信息管理、客戶需求信息管理,后期將添加渠道、市場的管理等等功能,并

15、融入員工績效管理。服務(wù)器配置與組網(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫布署在不同的服務(wù)器上;建立網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用備用服務(wù)器,在系統(tǒng)新版本發(fā)布時同時發(fā)布到網(wǎng)站備用服務(wù)器上,兩臺網(wǎng)站應(yīng)用服務(wù)器能夠同時提供訪問服務(wù)。建立數(shù)據(jù)庫備份服務(wù)器,由主數(shù)據(jù)庫服務(wù)器向數(shù)據(jù)庫備份服務(wù)器進行數(shù)據(jù)同步復(fù)制; 網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用優(yōu)先訪問主數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,在主數(shù)據(jù)庫服務(wù)器無法連接的情況下,自動訪問數(shù)據(jù)庫備份服務(wù)器。網(wǎng)站W(wǎng)eb應(yīng)用服務(wù)器提供外網(wǎng)訪問功能?？蛻舳伺渲靡?客戶端瀏覽器版本要求:IE8.0或以上版本; 非VPN客戶端能撥號上網(wǎng),經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)訪問公司網(wǎng)站W(wǎng)eb服務(wù)器。 客戶管理客戶是企業(yè)的核心資源,企業(yè)的每一分收入都來自客戶。深入了解客

16、戶,能夠幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶,制定有效的市場營銷及服務(wù)策略,獲得更多商機,而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵?？蛻粜畔⒐芾砣魏武N售人員開發(fā)的客戶都能夠納入管理,客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價值信息等;營銷管理系統(tǒng)支持客戶資料的統(tǒng)一維護和管理。營銷管理系統(tǒng)對客戶進行詳細的分級、分類管理,可根據(jù)需要對客戶進行客戶級別和客戶類別的定義。客戶基礎(chǔ)信息內(nèi)容:客戶單位名稱詳細地址、郵政編碼、業(yè)務(wù)電話、單位傳真號碼、網(wǎng)址、E-mail法人代表(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、注冊時間、聯(lián)系電話、家庭住址、E-mail)上級主管部門行業(yè)類型企業(yè)資質(zhì)經(jīng)

17、營組織(股份公司、個人經(jīng)營、有限公司、有限責(zé)任公司、合資公司)員工人數(shù)(男、女、合計、高級職稱、中級職稱)運銷合同(已簽訂、正在簽訂、尚未簽訂)在同行中的地位(領(lǐng)先、居中、末流)同行評價(很好、好、普通、差、很差)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃(當(dāng)前策略、1年規(guī)劃、3年規(guī)劃、長遠規(guī)劃)面臨競爭(主要對手、競爭狀況、客戶對策)主要合作方(經(jīng)營狀況、經(jīng)營實力)客戶財務(wù)情況:銀行往來(開戶行、賬戶)銀行信用(很好、好、一般、差、很差)注冊資金(成立時間)資金狀況(充分、一般、不足、緊張)資本額納稅人(一般、普通)財務(wù)賬簿(完備、不完備)資金、信用基本情況同行信用評價(很好、好、一般、差、很差)付款態(tài)度(爽快、一般、遲

18、緩、為難、嗜欠耗款)營業(yè)執(zhí)照登記號碼客戶聯(lián)系人管理:系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括:聯(lián)系人基本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠度分析等等;客戶決策樹中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理,以便對相關(guān)人員進行跟蹤管理。客戶的聯(lián)系人是銷售過程中的一個重要角色,實際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)過聯(lián)系人來建立并保持的,聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過程中,客戶的聯(lián)系人是一個相當(dāng)重要的角色,企業(yè)與客戶的關(guān)系有時候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系;聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶的代理人,對

19、客戶的關(guān)懷一般被對聯(lián)系人的關(guān)懷所代替,因此在營銷管理系統(tǒng)中把對聯(lián)系人管理提升到更重要的地位。銷售人員經(jīng)過多次對客戶展開活動活動后,可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián)系人,以及關(guān)系,對這種內(nèi)部的關(guān)系進行維護,保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系,爭取建立長期的合作關(guān)系。不論是新客戶、老客戶,在納入營銷系統(tǒng)后,與客戶相關(guān)的往來信息,提供完整的記錄與管理,讓銷售人員和其它相關(guān)人員能夠快速對客戶的以往情況進行了解,特別是對于重新接手此客戶的銷售人員,能夠減少時間去重新獲取這些信息。客戶負責(zé)人情況:姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、家庭住址性格(溫柔、開朗、古怪、自大)氣質(zhì)(穩(wěn)重、寡言、急躁、饒舌)婚姻狀況(已婚

20、、未婚、離婚)興趣名譽職務(wù)學(xué)歷、專業(yè)(研究生、大學(xué)、大專、中專、高中、初中以下)經(jīng)歷(先前的工作)背景語言表示(能說、一般、口拙)思維方式(穩(wěn)健、保守、激進)嗜好(A、酒:量大、一般、不喝;B、煙:抽、不抽;其它)長處、短處特長業(yè)務(wù)(熟悉、一般、不熟悉)最近經(jīng)營中決策內(nèi)容組織中的影響力組織中的分工客戶聯(lián)系人情況:客戶負責(zé)人(辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail)客戶所在單位關(guān)鍵人(序號、姓名、族別、出生地、籍貫、部門、職務(wù)、辦公電話、移動電話、傳真電話、E-mail)客戶關(guān)聯(lián)單位及人員情況工作關(guān)聯(lián)人員上級主管(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好

21、)助理/秘書(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好)大客戶經(jīng)常向誰匯報工作(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好)隸屬何企業(yè)、公司(負責(zé)人姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好)何人對大客戶產(chǎn)生最大影響和為什么能對大客戶產(chǎn)生影響(姓名、性別、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話、嗜好;產(chǎn)生影響的原因)客戶聯(lián)系人家庭主要成員:配偶(與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、嗜好)孩子(與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、

22、出生地、籍貫、學(xué)校名稱、年級、專業(yè)(工作單位、職務(wù))、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好)父母(姓名、族別、生日、出生地、籍貫、身體狀況、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好)其它主要親屬(與大客戶的關(guān)系、姓名、族別、生日、出生地、籍貫、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、家庭住址、嗜好)客戶組織結(jié)構(gòu)、決策關(guān)系、人脈關(guān)系管理 對客戶核心信息進行管理,并及時進行更新,便于營銷活動結(jié)果的保存與共享。避免銷售活動的不規(guī)范,減少業(yè)務(wù)工作量,便于團隊營銷的快速交接與切入。客戶交易信息管理 提供完整的客戶交易信息與分析,銷售環(huán)節(jié)人員能夠?qū)蛻艚灰仔畔⒖焖佾@取,對客戶交易情況做出準確的判斷?？蛻絷P(guān)懷管理客戶關(guān)懷主要對客戶提供常規(guī)關(guān)懷(如節(jié)

23、日祝福、活動邀請等)和特殊關(guān)懷(生日、升遷、客戶家屬關(guān)懷祝福)處理。系統(tǒng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息等自動處理?？蛻絷P(guān)懷管理包括,待關(guān)懷客戶清單選擇確定(客戶關(guān)懷計劃)、系統(tǒng)支持自動關(guān)懷,通知用語、祝福用語能夠進行預(yù)設(shè),也要支持人工選擇關(guān)懷的處理。另外,系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理,如客戶聯(lián)系超期預(yù)警、客戶無業(yè)務(wù)預(yù)警等等,幫助銷售人員管理好自己所負責(zé)的客戶?？蛻魞r值分析需要建立基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價值管理評估模型。經(jīng)過設(shè)置評估分類,不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。例如:客戶價值評估模型;客戶信用評估模型等;同時為客戶評估提供多種指標,例如:交易類指標:交易額、交易次數(shù)等;財務(wù)類指標:收

24、款額、欠款額(應(yīng)收)等;特征類指標:企業(yè)類型;聯(lián)絡(luò)類指標:拜訪次數(shù)/頻率等。提供客戶金字塔分析處理功能,以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率,激勵企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自定義基準因素來來對客戶進行細分、進行客戶金字塔分析。支持從不同維度對客戶進行評分,如累計訂單金額、累計收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等,包括客戶中的自定義字段等?？蛻羯芷诠芾砜蛻粜庞门c忠誠度管理:完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況,同時根據(jù)其交易記錄,正確反饋該客戶的忠誠度;客戶交易概況管理:從交易類、財務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況; 并識別客戶類別:潛在客戶、交易客戶、無

25、需客戶等等。 客戶的分類與價值管理: 建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類;依據(jù)標準,建立客戶價值模型(如戰(zhàn)略客戶等),實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略,實現(xiàn)資源合理分配。 市場管理市場管理主要是企業(yè)銷售、市場人員業(yè)務(wù)平臺,市場管理主要提供市場情報管理、市場活動管理、短信、郵件推廣、市場調(diào)查、客戶滿意度管理等功能。為企業(yè)市場管理提供全面的解決方案。競爭對手管理在競爭越來越激烈的環(huán)境中,對于每個商機都有可能存在多個競爭對手參與競爭,因此密切關(guān)注每個競爭對手的動態(tài)及其銷售活動,并及時進行積極應(yīng)對是贏得商機的重要手段。實現(xiàn)競爭對手的基本資料管理,包括處理競爭對手基本資料管理、競爭產(chǎn)品資料的管理、競爭對手威脅程度及其它動

26、態(tài)信息管理等。市場信息管理信息中心及時將來自市場渠道、競爭對手、行業(yè)的最新動態(tài)信息錄入系統(tǒng),讓來自各方面的信息快速共享、快速流動、快速反應(yīng)。為銷售、市場、研發(fā)、生產(chǎn)提供市場一線的情報功能。市場調(diào)研管理:提供對客戶需求、客戶滿意度進行調(diào)研的輔助處理工具或結(jié)果錄入的功能,支持市場調(diào)研計劃編制、調(diào)研問卷設(shè)計準備及市場調(diào)研結(jié)果分析處理、調(diào)研報告管理等。渠道/經(jīng)銷商管理為了快速擴大公司產(chǎn)品的市場份額,需要重點拓展銷售渠道,發(fā)展與扶植經(jīng)銷商隊伍。對于游艇代銷而言,公司與經(jīng)銷商之間不能僅僅是簡單的產(chǎn)品代銷關(guān)系,公司在發(fā)展招募經(jīng)銷商時,需要在協(xié)作營銷、協(xié)作營銷活動執(zhí)行、協(xié)作融資、協(xié)作銷售、協(xié)作服務(wù)等方面展開深

27、入合作。經(jīng)銷商信息管理;經(jīng)銷商培訓(xùn)管理;經(jīng)銷商折扣管理;經(jīng)銷商訂貨及訂單追蹤;產(chǎn)品資料共享管理。市場活動策劃管理市場活動管理主要應(yīng)包括市場活動計劃編制、客戶邀請、市場活動及活動情況反饋、參加活動客戶資料收集形成銷售商機。市場活動管理提供從市場活動策劃到活動過程以及效果分析的全程管理費用管理:提供包括市場活動費用的預(yù)決算處理功能。輔助市場推廣:根據(jù)需要對市場進行特定的營銷,鎖定特定的目標客戶,經(jīng)過短信、郵件方式進行定點營銷。 知識管理知識管理知識文檔對企業(yè)員工至關(guān)重要,它是快速獲取相關(guān)業(yè)務(wù)知識,提升專業(yè)技能的重要工具。系統(tǒng)優(yōu)先完善以下知識內(nèi)容:國內(nèi)游艇碼頭信息;國內(nèi)游艇俱樂部信息;公司售后服務(wù)項

28、目;未來12個月國內(nèi)展會時間表,本公司參展計劃;售后服務(wù)處理流程,接口人信息;投訴處理流程,接口人信息;知識文檔管理主要流程:知識增補申請;知識編輯;知識審核、歸類、發(fā)布;知識自動化索引、知識地圖多視圖鏈接。知識失效處理。圖 SEQ 圖表 * ARABIC 4 知識文檔管理流程產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品銷售配置清單(SBOM);產(chǎn)品生產(chǎn)時長;產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)、各級銷售人員的折扣點;產(chǎn)品畫冊、宣傳說明文本;產(chǎn)品標準投標文檔;競爭對手相關(guān)產(chǎn)品對比;產(chǎn)品銷售策略產(chǎn)品歷史銷售記錄;產(chǎn)品歷史維修記錄;產(chǎn)品缺陷列表;產(chǎn)品設(shè)計整改計劃列表。歷史投標將歷次的投標文檔分類進行歸檔,形成電子資料庫,并提供多種維度的查詢檢索,為

29、營銷售人員學(xué)習(xí)提供平臺,為新的投標活動提供公司標準的投標文檔。銷售案例將各種典型的成功或失敗的銷售活動做成典型案例,供銷售人員學(xué)習(xí)參考,促進新員工的快速成長。知識地圖知識地圖是知識管理實現(xiàn)的重要手段。它幫助員工知道在什么地方能夠找到所需的知識的管理工具,它是公司文化、無形資產(chǎn)的主要表現(xiàn)形式。有助于知識的重復(fù)利用,節(jié)約檢索和獲取,協(xié)助員工快速獲取所需知識;發(fā)現(xiàn)”知識孤島”并在它們之間建立聯(lián)系,以促進知識共享;發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部能有效促進學(xué)習(xí)的非正式社團;經(jīng)過提供知識的檢索,來協(xié)助企業(yè)決策及業(yè)務(wù)問題的解決;提供更多的學(xué)習(xí)、利用知識的機會;有助于知識資產(chǎn)的創(chuàng)造和評價;有助于建立合適的組織知識管理基礎(chǔ)設(shè)施.

30、 機會管理機會漏斗管理銷售漏斗是反映商機狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型,利用漏斗圖形和報表結(jié)合方式,使企業(yè)全面了解商業(yè)機會的進展情況:預(yù)計收入、權(quán)重收入(預(yù)計收入*成功率)、商機數(shù)量。經(jīng)過對銷售漏斗的分析能夠動態(tài)反映銷售機會的轉(zhuǎn)換升遷狀態(tài),預(yù)測銷售結(jié)果;經(jīng)過對銷售升遷周期、機會階段轉(zhuǎn)化率、機會升遷耗時等指標的分析評估,能夠準確評估銷售人員和銷售團隊的銷售能力,發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸。圖 SEQ 圖表 * ARABIC 5 銷售漏斗模型商機是客戶需求或購買意向相對明確的銷售機會,商機需要分配到個人或項目團隊負責(zé)跟進,銷售人員發(fā)現(xiàn)商機后,將建立商機,錄入商機基本信息進行商機報備。機會評

31、估:商機以商機錄入系統(tǒng)為商機管理的起點,在進行商機錄入時需要根據(jù)企業(yè)所確定的商機沖突處理原則進行沖突判斷處理;一般用于商機沖突判斷的客戶信息主要有: 客戶名稱、地址、稅務(wù)號、電話、手機、郵箱、網(wǎng)址等, 對于客戶名稱和地址支持模糊判斷(發(fā)現(xiàn)相似客戶由人工進行判斷確認)。機會推進轉(zhuǎn)化為商機:為促進商機的成交,銷售人員很大一部分工作是商機過程中的客戶關(guān)系維護、客戶活動。需要對商機過程中所有活動進行記錄,以便銷售團隊對商機的狀態(tài)能夠?qū)崟r了解。商機分配與共享:根據(jù)商機的來源不同分為自找和委派商機,由銷售人員自己挖掘的商機為自找商機,該商機的責(zé)任人一般自動設(shè)置為銷售人員自己,對于非銷售人員挖掘的商機稱為委

32、派商機,該類商機沒有明確責(zé)任人,無法被推進,因此需要將這類商機分配給指定的銷售人員,明確責(zé)任人與督辦人,以便責(zé)任人制定推及計劃進行商機推進。商機除提供分配和重新分配處理功能外,對于大型項目,還需要提供商機的協(xié)助人員,實現(xiàn)商機的共享。商機推進:商機推進就是指針對該商機制定各種業(yè)務(wù)活動計劃并加以實施;商機推進主要是各銷售階段制定階段的銷售活動計劃,編制月、周、日的活動計劃,對各項銷售活動計劃的完成情況進行登記處理,如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗、產(chǎn)品報價等具體銷售活動內(nèi)容。目標客戶管理流程與需求跟蹤回訪流程潛在客戶是開啟銷售業(yè)務(wù)的最佳起點,經(jīng)過系統(tǒng)對潛在客戶進行管理,不但能夠從中尋找到”意向客戶”

33、,還以根據(jù)銷售歷史記錄,改進銷售流程,實現(xiàn)潛在客戶價值的最大化。系統(tǒng)提供按預(yù)計收入、權(quán)重收入、商機數(shù)量顯示銷售漏斗圖表。目標客戶管理流程圖、需求跟蹤回訪流程圖:信息來源分成兩部分:一部分是由信息員收集到的數(shù)據(jù),一部分是項目經(jīng)理聯(lián)系的客戶。原始信息處理收集到信息之后,信息專員先經(jīng)過查找已有的客戶數(shù)據(jù)判斷該客戶是不是新客戶,如果是新客戶,則新建客戶信息。接下來,從收集到的信息中提取出需求信息,并新增該客戶的需求信息。如果是項目經(jīng)理自己聯(lián)系的信息,則由項目經(jīng)理新建客戶信息,并增加需求信息。由信息專員重新確定原始信息,并將其輸入系統(tǒng)。需求分流錄入需求信息之后,會根據(jù)金額的大小,將客戶粗略的分成不同的幾

34、個等級,然后經(jīng)由銷售總監(jiān)審核之后,流給不同對象。需求分派經(jīng)過需求分流之后,客戶會分配到不同人手中進行分配。分配主要是將客戶需求分給實際去執(zhí)行營銷的項目經(jīng)理。分配完成后,系統(tǒng)會通知各個所有跟該個需求相關(guān)聯(lián)的人員。需求跟進該階段,項目經(jīng)理不斷的跟用戶溝通,同時會產(chǎn)生一些變動的需求或者信息,這是需要項目經(jīng)理和信息員協(xié)作更新系統(tǒng)。同時經(jīng)過一系列流程,完成用戶定性,信息員將定性的結(jié)果記錄入系統(tǒng),同時系統(tǒng)將定性信息通知給相關(guān)人員?？蛻粜枨蠡卦L管理流程 系統(tǒng)先根據(jù)時間來將任務(wù)交給信息員或回訪員來處理,系統(tǒng)會將任務(wù)生成計劃,并提醒作業(yè)人來完成回訪?；卦L完成之后,作業(yè)人需要增加跟蹤記錄。信息員回訪,如果發(fā)生客戶

35、信息和需求信息發(fā)生變化,自己修改相對應(yīng)的數(shù)據(jù);如果是回訪員回訪完成之后,回訪員提交跟蹤記錄,并通知信息員,由信息員經(jīng)過跟蹤記錄來對相應(yīng)數(shù)據(jù)修改。 銷售管理為了規(guī)范銷售活動,促進銷售過程的逐步標準化,需要針對銷售人員的日常工作進行流程化信息管理。具體有:銷售漏斗管理、機會管理、報價管理、訂單管理、收款管理等模塊,各模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。 規(guī)范銷售流程;使銷售流程變得簡單;高效處理業(yè)務(wù)流程,便于操作,有效提高銷售人員的工作效率;促進各部門間的合作;銷售機會更明朗,有助把握銷售時機;自動形成漏斗圖,為制定銷售計劃提供依據(jù);全程管理銷售人員的日常工作,利于銷售工作的計劃制定、過程監(jiān)督與結(jié)果追溯?？蛻?/p>

36、關(guān)系維護管理對銷售人員的日常工作進行跟蹤和管理,借助信息化手段實現(xiàn)營銷的精細化管理。結(jié)束開始整理客戶信息資料劃分客戶等級客戶名冊登記提供客戶信息銷售業(yè)績分析客戶資料管理制定客戶總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售人員信息專員撰寫審核審批實施的問題的改進圖 SEQ 圖表 * ARABIC 6 客戶關(guān)系維護管理流程客戶拜訪管理權(quán)限內(nèi)結(jié)束開始確定拜訪對象制定拜訪客戶準備審批提出費用報銷審核拜訪款項支持信息專員財務(wù)部市場總監(jiān)客戶總監(jiān)接受、檢查報告按約定時間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈禮品客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述圖 SEQ 圖表 * ARABIC 7 客戶拜訪管理流程投標管理圖 SEQ 圖表 * A

37、RABIC 8 投標過程管理流程營銷過程標準化管理:工作行為的規(guī)范管理:經(jīng)過系統(tǒng)標準化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強化銷售人員的過程管理,強化銷售項目的關(guān)鍵信息管理,經(jīng)過系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長。銷售人員的日?；顒影才?計劃)和日常活動情況記錄,支持客戶拜訪計劃編制、拜訪結(jié)果記錄,拜訪情況統(tǒng)計分析等。上級能夠?qū)ο录壔顒舆M行評價與指導(dǎo)。銷售人員也能夠?qū)?jīng)過活動安排工作計劃,上級對銷售人員的工作計劃進行監(jiān)督,并對銷售計劃執(zhí)行完成情況進行分析等。提供銷售人員業(yè)績統(tǒng)計分析處理功能,包括銷售人員業(yè)績增長與客戶整體業(yè)績增長情況對比分析,銷售人員銷售額占客戶總份額的分析等。營銷活動的標準化管理:對于常規(guī)

38、銷售過程,采用信息化手段將銷售過程劃分成若干階段進行跟蹤管理,逐步實現(xiàn)標準化、流程化:初次溝通、了解需求;客戶規(guī)劃、電話邀約;客戶拜訪與初步調(diào)研;提交初步方案;方案演示與技術(shù)交流;需求分析與正式方案設(shè)計;項目評估;商務(wù)談判;簽約對各階段情況進行評價及預(yù)估,如:簽單可能性、預(yù)計金額、當(dāng)前狀況分析等。管理人員可及時了解到客戶這些方面的信息,利于管理指導(dǎo)。銷售人員及時記錄每次與客戶相關(guān)的活動及溝通內(nèi)容,并寫好后續(xù)行動計劃。讓管理人員了解每一個銷售人員的客戶跟進情況,有助于管理人員對下屬的能力評估。工作日報、周報、月報。自動調(diào)用當(dāng)日新客戶數(shù)據(jù)、行動記錄等信息生成客觀內(nèi)容部分報告,提高了報告撰寫效率。系

39、統(tǒng)可對客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來源分析、購買金額分析等分析圖表,利于對客戶市場細分和選擇理想的營銷方式或渠道,發(fā)掘高價值客戶市場。圖 SEQ 圖表 * ARABIC 9 以商機為中心,展開銷售活動 訂單管理合同管理:銷售合同是重要的客戶數(shù)據(jù)之一,銷售合同能夠從成功的銷售報價單種直接轉(zhuǎn)換過來,無須再次手工輸入。合同模板統(tǒng)一規(guī)范的電子合同模板,大大降低了銷售人員浪費在制作合同上的時間。銷售合同審核使用系統(tǒng)能夠為公司中的任何銷售流程或業(yè)務(wù)流程,創(chuàng)立或簡或繁的審核自動化程序。甚至于即使你沒有登錄系統(tǒng),系統(tǒng)也將會自動發(fā)送手機短信提醒您有相關(guān)合同需要您審核。項目管理從投標開始,到合同簽約

40、、生產(chǎn)進度跟蹤、到最后的交船,全過程納入項目管理,采用項目責(zé)任制與項目績效模式進行系統(tǒng)全程過程管理。收款計劃收款計劃提醒功能,使銷售回款變的更加及時。并有助于實時掌握公司應(yīng)收賬款情況。收款紀錄收款紀錄能夠由收款計劃直接轉(zhuǎn)換而成,無需手工錄入。 服務(wù)管理在市場競爭日漸激烈的形勢下,企業(yè)的售后服務(wù)水平也成為競爭的標準之一,因此也越來越受到重視,同時,服務(wù)也能夠單獨銷售,形成新的利潤點。專業(yè)的系統(tǒng)的服務(wù)運作管理,能夠獲得如下利益: 整合服務(wù)團隊;提升服務(wù)響應(yīng)速度;提高客戶滿意度;塑造企業(yè)形象;服務(wù)創(chuàng)造價值。服務(wù)申請管理服務(wù)管理的需求來源,客戶的投訴、服務(wù)請求、網(wǎng)上和電話服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生的服務(wù)需求均經(jīng)過服務(wù)申請單來收集、匯總。服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來源和所需要處理問題(內(nèi)容)進行分類