綜合網(wǎng)格服務(wù)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)測試-西客站試題及答案

1、綜合網(wǎng)格服務(wù)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)測試-西客站公司內(nèi)部業(yè)務(wù)測試，請注意不要外傳?；拘畔ⅲ壕仃囄谋绢} *姓名：_部門：_員工編號(hào):_1，單選題：中國聯(lián)通“1+5+5”總體布局內(nèi)容中的一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)指什么？（5分） 單選題A、政治建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)工作全局 【正確答案】B、思想建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)工作全局C、組織建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)工作全局D、作風(fēng)建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)工作全局2，單選題：本年度寬帶申訴穿透到網(wǎng)格的扣收金額是多少？（5分） 單選題A、20萬/件B、10萬/件 【正確答案】C、5萬/件D、2萬/件3，多選題：本年度工信部行風(fēng)糾風(fēng)重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)有什么？（5分）A、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) 【正確答案】B、適老服務(wù) 【正確答案】C、5G服務(wù) 【正確答案】D、合

2、作渠道管理 【正確答案】4，多選題：適老服務(wù)中，助老專屬產(chǎn)品有哪些？（5分）A、銀齡卡 【正確答案】B、孝心卡 【正確答案】C、暢聽王卡D、騰訊王卡5，多選題：投訴管控機(jī)制中差異化服務(wù)是對SVIP、高星級(jí)客戶提供專屬服務(wù)。SVIP用戶包括哪幾類用戶？（5分）A、黨政軍/央企高層 【正確答案】B、重要媒介人 【正確答案】C、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及通信圈 【正確答案】D、政企客戶關(guān)鍵人 【正確答案】E、紅小區(qū) 【正確答案】6，多選題：高星級(jí)客戶有哪些？（5分）A、集團(tuán)星級(jí)評(píng)定五星客戶 【正確答案】B、北京分公司星級(jí)評(píng)定五星客戶C、北京公司全量千兆客戶 【正確答案】D、北京公司全量VIP用戶7，多選題：為進(jìn)一步

3、提升客戶感知，做好一線觸點(diǎn)協(xié)同支撐，避免引發(fā)投申訴風(fēng)險(xiǎn)，建立一線觸點(diǎn)問題升級(jí)處置機(jī)制。其中需升級(jí)的情況有哪些？（5分）A、客戶不滿意 【正確答案】B、客戶問題未解決 【正確答案】C、客戶有潛在申訴風(fēng)險(xiǎn) 【正確答案】D、客戶有潛在投訴風(fēng)險(xiǎn) 【正確答案】8，多選題：精準(zhǔn)服務(wù)中“攜轉(zhuǎn)五個(gè)禁止”指禁止哪五項(xiàng)？（5分）A、阻礙攜轉(zhuǎn) 【正確答案】B、下發(fā)攜轉(zhuǎn)考核任務(wù)指標(biāo) 【正確答案】C、核發(fā)放號(hào)酬金 【正確答案】D、使用差異化優(yōu)惠政策 【正確答案】E、違規(guī)宣傳及攜轉(zhuǎn)預(yù)約 【正確答案】9，多選題：為堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)、接訴即辦、未訴先辦，北京聯(lián)通上線“吹哨即辦”問題解決運(yùn)營系統(tǒng)。選項(xiàng)中哪些平臺(tái)中設(shè)有吹哨

4、即辦板塊的入口？（5分）A、OA界面 【正確答案】B、沃辦公 【正確答案】C、企業(yè)微信 【正確答案】D、掌上運(yùn)維 【正確答案】E、沃易售 【正確答案】10，多選題：工信部定義的電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)TCSI，客戶服務(wù)側(cè)涉及的有哪幾個(gè)場景？（5分）A、固定上網(wǎng) 【正確答案】B、固定語音 【正確答案】C、移動(dòng)上網(wǎng)D、移動(dòng)語音11，多選題：5G業(yè)務(wù)辦理的“四個(gè)提醒、四個(gè)紅線”機(jī)制中的“四個(gè)提醒”指：需提醒用戶可多渠道查詢5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況；需更換_才能享受5G網(wǎng)絡(luò)（不更換終端只能享受5G套餐優(yōu)惠無法享受5G網(wǎng)絡(luò)）；若辦理已下架套餐變更為5G套餐則_；若辦理有合約要求的5G套餐，需提醒用戶如要解約辦理

5、“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷時(shí)須履行的解約責(zé)任。（5分）A、手機(jī)終端B、5G終端 【正確答案】C、無法再變更回原套餐 【正確答案】D、需支付違約金才可變更為原套餐12，多選題：中國聯(lián)通“1+5+5”總體布局內(nèi)容中塑造“五高”發(fā)展新優(yōu)勢包括哪些？（5分）A、高品質(zhì)服務(wù) 【正確答案】B、高質(zhì)量發(fā)展 【正確答案】C、高效能治理 【正確答案】D、高科技引擎 【正確答案】E、高活力運(yùn)營 【正確答案】13，多選題：中國聯(lián)通“1+5+5”總體布局中推進(jìn)“五大”重點(diǎn)工程包括哪些？（5分）A、創(chuàng)新產(chǎn)品“新高地”工程 【正確答案】B、智慧生活“新生態(tài)”工程 【正確答案】C、匠心網(wǎng)絡(luò)“新基建”工程 【正確答案】

6、D、數(shù)字智能“新運(yùn)營”工程 【正確答案】E、深化改造“新活力”工程 【正確答案】14，多選題：2021年，北京聯(lián)通以數(shù)字化能力優(yōu)勢為底座，聚焦實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的四個(gè)突破是什么？（5分）A、夯實(shí)基礎(chǔ)管理有突破 【正確答案】B、打造差異化服務(wù)有突破 【正確答案】C、數(shù)字化運(yùn)營有突破 【正確答案】D、專項(xiàng)領(lǐng)域全場景有突破 【正確答案】E、高品質(zhì)服務(wù)有突破15，多選題：2021年，北京聯(lián)通打造與首都地位相匹配的高品質(zhì)服務(wù)“三個(gè)第一”是什么？（5分）A、5G綜合測評(píng)行業(yè)第一 【正確答案】B、客戶滿意度行業(yè)第一 【正確答案】C、有效申訴率行業(yè)第一 【正確答案】D、有效投訴率行業(yè)第一16，多選題：行業(yè)申訴是指從哪些渠道受理的客戶有效申訴？（5分）A、工信部 【正確答案】B、北京市通信管理局 【正確答案】C、市政府熱線D、10019集團(tuán)服務(wù)熱線17，判斷題：在向客戶宣傳5G業(yè)務(wù)資費(fèi)時(shí)，為提高銷量，可適度夸大5G業(yè)務(wù)網(wǎng)速等相關(guān)介紹。（5分） 判斷題對錯(cuò) 【正確答案】18，判斷題：在處理客戶問題時(shí)，遇到客戶提出超出自己能力范圍而無法解決的問題時(shí)，可建議用戶撥打10010客服電話進(jìn)行咨詢處理。（5分） 判斷題對錯(cuò) 【正確答案】19，判斷題：在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重用戶真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶或未經(jīng)用戶同意擅自為用戶辦理業(yè)務(wù)。（5