DB32-T 2796-2015社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南-（高清現(xiàn)行）

1、ICS 01.040.03A 00備案號(hào)：47164-2015DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 32/T 27962015社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南2015 - 09 - 10 發(fā)布2015 - 11 - 10 實(shí)施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB 32/T 27962015 PAGE * ROMAN II目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark3 基本要求1 HYPERLINK l _bookmark4 總體原則1

2、HYPERLINK l _bookmark5 標(biāo)準(zhǔn)化管理和實(shí)施體系2 HYPERLINK l _bookmark6 標(biāo)準(zhǔn)體系3 HYPERLINK l _bookmark7 標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂4 HYPERLINK l _bookmark8 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施5 HYPERLINK l _bookmark9 監(jiān)督指導(dǎo)6 HYPERLINK l _bookmark10 評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)6 HYPERLINK l _bookmark11 附錄 A（規(guī)范性附錄） 標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂流程7 HYPERLINK l _bookmark12 附錄 B（資料性附錄） 社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織結(jié)構(gòu)8前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T

3、1.12009的有關(guān)規(guī)定編制。本標(biāo)準(zhǔn)由無錫市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心提出。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省人力資源和社會(huì)保障廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心、江蘇省醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心、無錫市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳文晞、沈挺、沈齊嫻、陳汝軍、張建軍、張海蓉、吳樹春、程波、張麗英、范穎杰。DB 32/T 27962015 PAGE 8社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求、總體原則、標(biāo)準(zhǔn)化管理和實(shí)施體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、監(jiān)督指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文

4、件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 1.12009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T 130162009 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 24421.12009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421.22009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 24421.32009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 24421.42009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)GB/T 2776

5、82011 社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù) 總則GB/T 277692011 社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求LD/T 912013 社會(huì)保險(xiǎn)視覺識(shí)別系統(tǒng)基本要求標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)以服務(wù)對(duì)象為中心，充分考慮服務(wù)對(duì)象合理需求。遵循社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)宗旨和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作理念，充分考慮經(jīng)辦服務(wù)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則，體現(xiàn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和經(jīng)辦服務(wù)特色。統(tǒng)籌考慮經(jīng)辦體系和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，設(shè)定需達(dá)到的目標(biāo)和采取的手段，充分考慮各部門之間、各險(xiǎn)種之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完成服務(wù)目標(biāo)、優(yōu)化經(jīng)辦流程、提升服務(wù)質(zhì)量。充分考慮經(jīng)辦環(huán)境、經(jīng)辦人員的耐受力，動(dòng)員全體人員共同參與，采取有效措施，提高執(zhí)行力， 推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵

6、循以下標(biāo)準(zhǔn)給出的規(guī)則：設(shè)計(jì)基礎(chǔ)應(yīng)符合 GB/T 24421.12009 的要求；經(jīng)辦服務(wù)應(yīng)符合 GB/T 277682011 的要求；設(shè)施設(shè)備和標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB/T 277692011 的要求；視覺識(shí)別應(yīng)符合 LD/T 912013 的要求?？傮w原則依法合規(guī)依據(jù)法律法規(guī)，遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，履行工作職責(zé)。均等公開執(zhí)行規(guī)定程序，固化標(biāo)準(zhǔn)流程，接受社會(huì)監(jiān)督。優(yōu)質(zhì)高效突出服務(wù)理念，體現(xiàn)險(xiǎn)種特性，提升服務(wù)效能。前瞻設(shè)計(jì)立足經(jīng)辦現(xiàn)狀，考慮未來發(fā)展，優(yōu)化服務(wù)方式。標(biāo)準(zhǔn)化管理和實(shí)施體系標(biāo)準(zhǔn)化管理體系要求按照法律法規(guī)對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的總體要求，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，科學(xué)建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)和職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化管

7、理委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的最高領(lǐng)導(dǎo)和決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下設(shè)機(jī)構(gòu)（可設(shè)于職能部門），負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)組開展工作。專業(yè)組根據(jù)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)方向設(shè)置，負(fù)責(zé)本專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂工作。標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施體系內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)按經(jīng)辦險(xiǎn)種、主要業(yè)務(wù)流程或經(jīng)辦方向設(shè)置，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)制（修） 訂、宣貫培訓(xùn)、組織實(shí)施，參與監(jiān)督指導(dǎo)和持續(xù)改進(jìn)等。服務(wù)窗口按社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)需求，在社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦場(chǎng)所設(shè)置，逐步推行綜合性標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)經(jīng)辦模式，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化崗位職責(zé)。管理和實(shí)施體系示意社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化管理和實(shí)施體系宜按附錄B圖B.1

8、給出的結(jié)構(gòu)設(shè)置。標(biāo)準(zhǔn)體系體系建立社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)宜按 GB/T 130162009 和 GB/T 24421.22009 給出的規(guī)則，充分考慮其相互關(guān)系以及與服務(wù)對(duì)象接觸的過程，將經(jīng)辦管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系分成經(jīng)辦通用基礎(chǔ)、經(jīng)辦服務(wù)保障、經(jīng)辦服務(wù)提供和經(jīng)辦服務(wù)工作要求四個(gè)體系。注：考慮社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的特殊性，可在標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)設(shè)立“工作要求體系”，用于容納不適宜建立標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度。標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)考慮經(jīng)辦服務(wù)特點(diǎn)，從編寫標(biāo)準(zhǔn)體系表編制導(dǎo)則、形成標(biāo)準(zhǔn)體系表開始。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。體系結(jié)構(gòu)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括但不限于：社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范；社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)體系表及編制

9、導(dǎo)則；社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦術(shù)語；符號(hào)與標(biāo)志；社會(huì)保險(xiǎn)視覺識(shí)別系統(tǒng)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系包括但不限于：部門、崗位職責(zé)；信息管理；財(cái)務(wù)管理；設(shè)施設(shè)備管理；安全應(yīng)急與后勤管理。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系包括但不限于：服務(wù)規(guī)范；經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程規(guī)范；經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量控制（包括標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和考核）；運(yùn)行管理；評(píng)價(jià)改進(jìn)。工作要求體系包括但不限于：社會(huì)保險(xiǎn)財(cái)務(wù)管理制度；社會(huì)保險(xiǎn)安全管理制度；社會(huì)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理制度；其他。標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂要求7.1.1 標(biāo)準(zhǔn)起草應(yīng)符合 GB/T 1.12009 和 GB/T 24421.32009 給出的規(guī)則。應(yīng)根據(jù)經(jīng)辦服務(wù)實(shí)際和未來需要，編制標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂計(jì)劃，按規(guī)定程序制（修）訂標(biāo)準(zhǔn)。每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)或

10、系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、文體和術(shù)語應(yīng)保持一致。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在國(guó)家法律、法規(guī)框架內(nèi)起草，保持標(biāo)準(zhǔn)間的整體協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容應(yīng)便于實(shí)施，易被其他標(biāo)準(zhǔn)引用。制（修）訂程序標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂包括預(yù)研、編寫、征求意見、審查發(fā)布、宣貫實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)等階段。標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂工作流程示意圖，見附錄 A 圖 A.1。編寫方法通則應(yīng)按通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服務(wù)提供三大類編寫。標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮 GB/T 277682011、GB/T 277692011 等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義，應(yīng)優(yōu)先考慮引用國(guó)家、行業(yè)其他標(biāo)準(zhǔn)已定義的內(nèi)容。有沖突或定義不明確的，可重新定義，但應(yīng)注明出處。起草時(shí)應(yīng)注意

11、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體。文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂。應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)要素，包括社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的服務(wù)提供方、服務(wù)接受方、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、視覺識(shí)別、預(yù)防性措施和溝通等，并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。通用基礎(chǔ)應(yīng)充分考慮社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)機(jī)構(gòu)特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制應(yīng)科學(xué)、合理，并具有前瞻性和可擴(kuò)充性。術(shù)語、符號(hào)和代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。服務(wù)保障應(yīng)遵守國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過程中不同人群、不同文化背景、不同個(gè)體特征等服務(wù)對(duì)象的潛在期望和需求。宜考慮內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和工作崗位的職能、要求、權(quán)限、工作內(nèi)容、管理方式和檢查考核等。宜考慮辦公場(chǎng)所

12、管理、設(shè)施設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理、會(huì)議和公文管理、對(duì)外宣傳、職工健康及后勤管理等。應(yīng)具有可操作性和可檢查性。服務(wù)提供通則服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)特別是社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)中的經(jīng)辦業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)的編寫，應(yīng)充分考慮社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)特性和地域特點(diǎn)起草。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包含但不限于：適用范圍、經(jīng)辦條件、涉及人員、經(jīng)辦事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程和應(yīng)達(dá)到的要求。起草原則和方式起草原則應(yīng)以社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)規(guī)章為原則，以服務(wù)對(duì)象的合理需求為中心，以經(jīng)辦過程的流暢為目標(biāo)編寫。起草方式標(biāo)準(zhǔn)起草方式應(yīng)根據(jù)經(jīng)辦服務(wù)內(nèi)容，合理選擇文字或流程圖形式，包括但不限于：以文字說明為主，用流程圖直觀表明各經(jīng)辦環(huán)節(jié)間的關(guān)系；流程型文字結(jié)構(gòu)；分層的結(jié)構(gòu)流程圖結(jié)合文字。圖式

13、流程型標(biāo)準(zhǔn)以流程圖方式起草標(biāo)準(zhǔn)，宜遵循以下原則：流程圖應(yīng)直觀，文字簡(jiǎn)潔，文字較多的，宜使用圖注；流程應(yīng)層次分明；箭頭連接線宜朝同一方向，不宜交叉，不宜使用來回箭頭；可在流程圖前加上流程的主體說明，闡述流程圖無法表明的事項(xiàng)；開始和結(jié)束宜明確條件和結(jié)果；如一個(gè)業(yè)務(wù)流程分成兩個(gè)或以上環(huán)節(jié)方可完成時(shí)，宜建分圖，分圖的編號(hào)應(yīng)用續(xù)圖表示。文字式流程型標(biāo)準(zhǔn)采用文字起草流程型標(biāo)準(zhǔn)，宜遵循以下原則：起止條件表述明確；經(jīng)辦服務(wù)要求、內(nèi)容和次序表述清楚；跳轉(zhuǎn)指向確定；文字精煉；經(jīng)辦服務(wù)條件、要求和完成目標(biāo)清晰。工作要求不需按標(biāo)準(zhǔn)格式編寫。宜按標(biāo)準(zhǔn)體系要求，將文件編號(hào)，納入標(biāo)準(zhǔn)體系，其效力與標(biāo)準(zhǔn)等立。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施實(shí)施原則

14、系統(tǒng)性統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。有效性以提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)能力為首要目標(biāo)，因地制宜，注重實(shí)效。持續(xù)性實(shí)施過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，不斷改進(jìn)實(shí)施方法，注重實(shí)施效果。實(shí)施準(zhǔn)備編寫完成的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)審批后，應(yīng)按 GB/T 24421.42009 給出的規(guī)則發(fā)布并在本機(jī)構(gòu)全面實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保全員參與、社會(huì)理解。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)制定工作計(jì)劃或方案，做好包括機(jī)構(gòu)調(diào)整、系統(tǒng)改進(jìn)、人員培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備、資金調(diào)度和突發(fā)預(yù)案等的準(zhǔn)備工作。實(shí)施要求應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，體現(xiàn)在社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)施過程應(yīng)有記錄、反饋、整改和完善，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)督指導(dǎo)宜建立

15、專門的監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化專（兼）職督導(dǎo)員。跟蹤執(zhí)行情況，收集、匯總、分析、反饋并報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中存在的問題，提出整改意見和建議。監(jiān)督指導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況應(yīng)在一定范圍內(nèi)公開。評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù) GB/T 24421.42009 給出的規(guī)則，制訂標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)收集標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的意見、建議和經(jīng)辦動(dòng)態(tài)，科學(xué)、客觀、公正地評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。應(yīng)組織評(píng)價(jià)已實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，采取有效措施，漸進(jìn)式地完善標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系。按評(píng)分結(jié)果和實(shí)施實(shí)效等內(nèi)容，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和考核的工作機(jī)制。應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化工作的匯總、分析和評(píng)價(jià)機(jī)制。針對(duì)存在問題，采取措施，提出標(biāo)準(zhǔn)修訂建議，保證標(biāo)準(zhǔn)化