汽車維修工作服務(wù)方案

1、汽車維修工作服務(wù)方案1、汽車維修工作流程( 5 ) 故障確認(rèn)2、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程2 、 1 接待服務(wù)( 1 ) 接待準(zhǔn)備服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。環(huán)境維護及清潔。( 2 ) 迎接顧客主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。恰當(dāng)稱呼顧客。注意接待順序。(3) 環(huán)車檢查安裝三件套?；拘畔⒌卿?。環(huán)車檢查。詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。( 4 ) 現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車 輛故障的描述?？梢粤⒓创_定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修 項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范

2、圍，應(yīng)向顧客說明原因， 待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車 服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。(6) 獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。( 7 ) 確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。(8) 估算備品 / 工時費用 查 看 DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的 維修項目。盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算， 并將維修費用按工時費和備品費 進行細(xì)化。將所有項目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結(jié)果出來后， 再給出詳

3、細(xì)費用。(9) 預(yù)估完工時間第 30 頁根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時 間。( 10) 制作任務(wù)委托書詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。；將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。( 11 ) 安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。 2、2 作業(yè)管理( 1 ) 服務(wù)顧問與車間主管交接服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登

4、記表交給車間主管。依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。( 2 ) 車間主管向班組長派工第 31 頁車間主管確定派工優(yōu)先度。車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。(3) 實施維修作業(yè)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。確認(rèn)故障現(xiàn)象 , 必要時試車。根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。對于顧客留在車內(nèi)的物品， 維修技師應(yīng)小心地加以保護， 非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧

5、客的同意。( 4 ) 作業(yè)過程中存在問題作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問， 以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。( 5 ) 自檢及班組長檢驗維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。自檢完成后，交班組長檢驗。檢查合格后， 班組長在 任務(wù)委托書 寫下車輛維修建議、 注意事 項等，并簽名。交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。(6) 總檢第 32 頁質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行 100%總檢。( 7 ) 車輛清洗總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位， 同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況

6、。徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、 儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口 方向。2 、3 交車服務(wù)( 1 ) 通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車將車鑰匙、 任務(wù)委托書 、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。通知服務(wù)顧問停車位置。( 2 ) 服務(wù)顧問內(nèi)部交車檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車 輛上都已完成。確認(rèn)故障已消除，必要時試車。確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油

7、脂)。第 33 頁其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(3) 通知顧客，約定交車檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。與顧客約定交車時間。大修車、事故車等不要在高峰時間交車。( 4 ) 陪同顧客驗車服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。向顧客展示更換下來的舊件。說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話 回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回

8、收裝置中。( 5 ) 制作結(jié)算單引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。(6) 向顧客說明有關(guān)注意事項根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修第 34 頁項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。對于首保顧客， 說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目， 并簡要介紹質(zhì)量 擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客 留意。告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

9、與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛 維修結(jié)算單上。( 7 ) 解釋費用依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。(8) 服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。將找回的零錢及出門證等放在疊好的發(fā)票上，雙手遞給顧客。收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。(9) 服務(wù)顧問將資料交還顧客服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式告訴顧客。詢問顧客是否還有其它服務(wù)。第 35 頁( 10) 送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。( 11 ) 服務(wù)跟蹤售后服務(wù)

10、， 是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)， 不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、 完全的滿意。工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù) 內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與 保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時間，歡 迎保持聯(lián)系， 介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、 新設(shè)備、 新技術(shù)， 告之公司免費 優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。 通話結(jié)束前， 要致意： “非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌

11、，尊重客戶，在客戶方便時與 之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題， 用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息， 發(fā) 現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。第 36 頁3、質(zhì)量管理和保證措施3、 1 零配件質(zhì)量保證措施配件采購是企業(yè)進行生產(chǎn)、服務(wù)活動的基礎(chǔ) , 供貨的及時性、準(zhǔn)確性和經(jīng)濟性直接影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。而采購管理則是維持企業(yè)正 常運轉(zhuǎn)的一項重要管理內(nèi)容。 配件采購管理還包括檢測所進零配件、 維修工具、車身附件等物品。( 1 ) 我公司嚴(yán)格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合 同，確保配件質(zhì)量。( 2 ) 檢查購進配件的外包

12、裝、內(nèi)包裝有無破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量，并對照相關(guān)質(zhì)量檢查購進配件有無 質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。( 3) 購進配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠址 、合 格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的相關(guān)特 征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。( 4) 實行強制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強制性認(rèn)證標(biāo)識或者證書。( 5 ) 建立完善的采購登記臺帳，如實記錄配件的進貨日期、供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì)保期 限等內(nèi)容以及各項流程，妥善保存各類原始憑證。第 37 頁技 工 聘 用技 工 培 訓(xùn)標(biāo) 準(zhǔn) 計 量機 電 設(shè) 備檢 測 儀

13、 器發(fā) 動 機 組底 盤 組電 工 組鈑 焊 組漆 工 組機 加 工 組其 它 工 種外 協(xié) 加 工材 料 采 購材 料 保 管3、2 維修質(zhì)量控制體系( 1) 質(zhì)量管理體系框圖管理部門質(zhì)量監(jiān)督企業(yè)法人用戶質(zhì)量信息反饋人事部門負(fù)責(zé)人技術(shù)部門負(fù)責(zé)人生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢部門 材料部門第 38 頁( 2) 質(zhì)量控制體系的運作全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì) 量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理的一個重 要特點就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的質(zhì)量是全面的， 管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面質(zhì)量、 全過程、全員參加、運用全面管理辦法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量

14、管理的基礎(chǔ)是“全員”參與這里的“全員”指該組織機構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因為影 響質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整體質(zhì)量。 因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過程，落實到全方位。只有全員提高質(zhì)量 意識，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。當(dāng)然，在全員 參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi) 所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標(biāo)是一致的在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有著密切的 聯(lián)系?，F(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是這個概念。 另一方面，通過質(zhì)量管理讓

15、“社會受益”也是必要的?！吧鐣芤妗币馕吨谛?要時應(yīng)通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”，即滿足有關(guān)國家法律、法規(guī)、 規(guī)章以及能源和自然資源保護、安全等方面的要求，這是一個組織應(yīng)盡的 社會義務(wù)。 因此， 全面質(zhì)量管理是確保企業(yè)收益、 樹立企業(yè)社會形象的一 項重要內(nèi)容。第 39 頁3、3 汽車維修質(zhì)量管理( 1 ) 汽車維修質(zhì)量管理的概念汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、計 劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工作過程，貫穿于汽 車維修服務(wù)全過程， 其目的在于完善工藝方法和維修組織形式， 以保證修 竣出廠汽車的技

16、術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。( 2 ) 汽車維修質(zhì)量管理職能制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo)汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā) 布的汽車維修質(zhì)量管理辦法，明確管理職責(zé)和工作要求及必須遵循的 規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要 達(dá)到的質(zhì)量評價指標(biāo)，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。汽車維修質(zhì)量控制汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)狀 況要求，所采取的維修技術(shù)活動。汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下幾個步 驟：a. 確定汽車維修質(zhì)量的控制對象， 即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)濟指 標(biāo)，如汽車二級維護竣工，發(fā)動機動力性

17、能滿足：發(fā)動機功率不小于額定 功率的 85 ；b. 制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；第 40 頁c. 確定評價和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應(yīng)以各項標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)定的方法進行；d. 衡量和評價被控制對象， 即衡量和評價維修汽車的各項技術(shù)性能指 標(biāo)；e. 說明經(jīng)維修汽車的實際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異； f. 找出差異的原因，采取糾正措施。(3) 汽車維修質(zhì)量保證所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量擔(dān)保 ( 外部質(zhì)量保證 )汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾 ( 擔(dān)保) ，并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)

18、量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車維修合同、 汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。汽車維修質(zhì)量保證工作 ( 內(nèi)部質(zhì)量保證 )為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強從待修汽車進廠、維修過程、 修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢 ( 送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線檢測 ) 全 過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計 量工作以及強化汽車維修質(zhì)量檢驗( 汽車進廠、維修過程及竣工出廠檢驗 ) 制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是， 質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證第 41 頁的重

19、要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維修服務(wù)及 竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求， 質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。第 42 頁3、4 維修質(zhì)量評定參數(shù)( 1 ) 汽車維修質(zhì)量汽車維修是一項技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活動是 否滿足與托修方約定的要求， 是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評定 標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是汽車維修服務(wù) 全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進度、維修經(jīng)營管理 ( 主要 指收費) 的質(zhì)量水平； 另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量， 具體是指 維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。( 2

20、) 汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的 “技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)( 也可稱為 質(zhì)量特性參數(shù) ) ，是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。動力性汽車的動力性通常用發(fā)動機功率、 底盤輸出功率和汽車直接檔加速時間來衡量。燃料經(jīng)濟性汽車的燃料經(jīng)濟性通常用汽車經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。制動性能汽車的制動性能通常用制動距離、 制動穩(wěn)定性或制動力、 制動力平衡、 車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。第 43 頁轉(zhuǎn)向操縱性汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自 由轉(zhuǎn)動量來衡量。廢氣排放和噪聲汽車廢氣排放和噪聲主

21、要用怠速污染物排放量 ( 汽油車) 、自由加速 煙度排放量 ( 柴油車) 和噪聲級來衡量。密封性汽車的密封性有汽車防雨、 防塵密封性和連接件密封性兩個方面。可靠性汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。(3) 維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽，其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、 投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。第 44 頁3、5 質(zhì)量保證措施( 1 ) 嚴(yán)格執(zhí)行國家頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范維修服務(wù)過程中貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、 強制維護”的原則， 保持車容 整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損

22、壞。車輛修理應(yīng)貫徹“視情 修理”的原則，根據(jù)車輛檢測診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和 深度進行， 既要防止拖延修理造成的車況惡化， 又要防止提前修理造成浪 費。根據(jù)上述原則，國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對作業(yè)項目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)定。為保證 本項目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護人員將按照這些具體要求和規(guī)定進行作業(yè)， 規(guī)范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修記錄， 在每個工序的承修人簽字 后，方能進入下道工序。把好質(zhì)量管理保證體系的第一個關(guān)口，是確保維 修質(zhì)量的基礎(chǔ)。( 2 ) 加強汽車維修過程檢驗和竣工后的技術(shù)檢驗、檢測工作車輛維修過程中，要始終發(fā)

23、揮承修人員、班組長、質(zhì)檢員的作用， 在不斷 加強他們的質(zhì)量意識，做好“三檢”工作的同時，著重抓好過程檢驗工作。 在車輛修理的整個過程中， 要始終貫徹過程檢驗， 并做好檢驗記錄。 過程檢 驗中各個車輛維修項目的技術(shù)要求，必須滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說明書的有 關(guān)規(guī)定。 凡是過程檢驗不合格的作業(yè)項目， 應(yīng)立即組織重修， 待完全合 格后，才能交接到下道工序。車輛維系后，必須進行竣工檢驗，各項目參數(shù)符合國家或行業(yè)及地方 標(biāo)準(zhǔn)，竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗不第 45 頁合格的車輛應(yīng)進一步的檢測、 診斷和維修， 直到達(dá)到維修竣工技術(shù)要求為 止。(3) 認(rèn)真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期我公

24、司不斷提高質(zhì)量意識和責(zé)任感， 在服務(wù)過程中樹立起“質(zhì)量第一、 客戶至上”的經(jīng)營理念，加強職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)，真正把質(zhì)量承 諾制度落實到實處。第 46 頁3、6 竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則( 1 ) 因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟 損失由本單位負(fù)責(zé)。( 2 ) 屬于維修過失或外購材料 , 配件質(zhì)量不佳造成的故障或損 失，由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費。( 3) 屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M，工事費從優(yōu)。如果我公司要求更換有 問題的原車配件， 而托修方不同意更換， 造成的故障或損壞， 由托修方負(fù)

25、責(zé)，收費按正常標(biāo)準(zhǔn)來收取。第 47 頁4、技術(shù)管理和保證措施4、 1 車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)( 1 ) 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件( GB/T 3798.2-2005 )；( 2 ) 汽車發(fā)動機大修竣工技術(shù)條件( DB11T 135 2001)；(3) 機修二級維護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)更換潤滑油及潤滑油濾清器。檢查燃油系統(tǒng)是否緊固， 可靠， 無滲油現(xiàn)象等。 燃油濾清器按實際情況更換。檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。檢查點火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點火正時。檢查水泵，水管是否松動，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。檢查進氣門間隙，有異響時調(diào)整(用液壓挺桿氣門不用調(diào)整)。檢查各傳動皮帶的磨損程度及

26、張緊力，調(diào)整壓輪等。檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。檢查發(fā)動機滲漏潤滑油情況(嚴(yán)重者加做單項維修)。檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機的自由行程。? 檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離合 總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。? 檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補充或更換齒輪油。 ? 檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機構(gòu)等部件是否變形或連第 48 頁接是否緊固，可靠，并加以潤滑(特殊車型無加油嘴除外)。? 檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)象。? 檢查動力輔助方向機構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無異 響。? 檢查制動系統(tǒng)：包括總

27、分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活， 駐車制 動工作是否正常 (無卡死) 。制動碟/ 鼓平滑無裂紋不超限， 制動皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時，制動無偏剎，制動距離應(yīng) 符合國標(biāo)(以檢測線為準(zhǔn))。17 輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。18路試時，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一致。 19前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)， 必要時清洗和更換潤滑油 (特殊車型除外) 。( 4) 電器二級維護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)年審二保：燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動幅度、清潔狀況等，必須符合

28、原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國標(biāo)，應(yīng)沒有其它振動聲。蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi) (上、下限之間)，通風(fēng)口不得堵塞。第 49 頁車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。 檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。 全車檢修或?qū)ｍ椥蘩?其它按二保作業(yè))：充電系統(tǒng)a. 檢查發(fā)動機軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否 良好。b. 充電電壓是否在13 15V 之間。c. 充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)(如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除 外)。d. 充電指示應(yīng)該指示正確。e. 發(fā)電機

29、必須緊固， 皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸(可作張力調(diào)整) 。起動系統(tǒng)a. 檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。b. 電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。 c. 傳動機構(gòu)必須操作靈活、 可靠和無異響， 保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。 d. 主電纜(正極端)及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固?？照{(diào)系統(tǒng)a. 吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。b. 暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。第 50 頁c. 冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫(制冷溫度及風(fēng)量等) 。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90。d. 音響， 時鐘各部件必須緊固， 性能良好， 功能齊全， 并把電臺調(diào)和 時間調(diào)較好。e. 各

30、管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向 (經(jīng)改良車輛除外) ， 緊 固良好。f. 儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。( 5 ) 噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)補漆處理無論顏色、 光澤及砂板， 都力求和原廠基本一樣， 難以分 辨補漆部分。具體要求如下：顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對稱。無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無級。保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。第 51 頁4、2 保證措施( 1 ) 加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā)展方向是信息化，對現(xiàn)代汽車檢修人員來講信息化有助于提升他們的汽車 知識、維修技術(shù)、維護經(jīng)驗等，不但讓自身的技術(shù)實現(xiàn)有效的應(yīng)用，而且

31、可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。( 2 ) 加強汽車維修的軟件建設(shè)。在對汽車進行維修的時候，不僅要運用先進的維修技術(shù)， 也要對汽車維修人員進行鼓勵， 技術(shù)上不斷地 創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴大，讓汽車維修的效率有效 的提升，還可以促進汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用，為汽車維修的發(fā)展空間進 一步擴大， 讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進。 我公司定期組織維修 人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，確保維修人員技術(shù)能力不斷提升，并保持在 較高的水準(zhǔn)之上；第 52 頁5、綜合管理和保證措施( 1 ) 員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營觀念，熱情接 待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。( 2) 員工要聽

32、從班組長和主管的指揮。( 3) 員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書 面手續(xù)。( 4 ) 員工遵守安全管理制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禁止野 蠻操作，屬個人責(zé)任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責(zé)任大小按比例予以賠償。( 5 ) 加強工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使用的設(shè) 備工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。( 6) 員工要愛護公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物品 、車 間電器， 要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬 個人責(zé)任的丟失，要視情況予以賠償。( 7) 嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫備料單。( 8) 質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量

33、管理、工藝管理，制度 ，把 好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺，合格一臺。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛進廠檢驗， 過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。對于違反工藝程序造成的返修 質(zhì)量事故，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。出廠車要有保用制度，出廠后要做好跟 蹤服務(wù)。( 9) 要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場的衛(wèi)生要劃片定第 53 頁點落實到班組，作業(yè)區(qū)要保持干凈整潔， 經(jīng)常打掃， 不準(zhǔn)地上有油污、垃圾， 廢油要倒置在指定的地方。8、目前在執(zhí)行的各種規(guī)章管理制度8、 1 安全生產(chǎn)管理制度( 1) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、 預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)， 制定適合本單位的安全管理制度和各工種、 各機電設(shè)

34、備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。( 2) 按照 安全生產(chǎn)法 的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)， 生 產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專(兼) 職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和 檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。( 3) 定期進行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)， 教育職工嚴(yán)格執(zhí)行 各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。( 4) 維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng) 由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進入車下，舉車時不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。( 5) 路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進行， 并在規(guī)定的路段上進行。( 6) 有毒、 易燃、 易爆物品和化學(xué)物品， 粉塵、 腐蝕劑、 污染物

35、、 壓力容器等應(yīng)有安全防護措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部 門要求定期校驗。( 7) 根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、 防澇、 防凍、 防腐及防盜工作，第 54 頁并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使 用移動電具應(yīng)有安全防護措施。第 55 頁8、2 汽車修理工安全操作規(guī)程( 1) 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。 施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具 車或工具箱內(nèi)。( 2) 拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸?不得大力蠻 干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊， 不得隨地堆放。( 3

36、) 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集， 不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)， 防止廢油污染。( 4) 修理作業(yè)時應(yīng)注意保護汽車漆面光澤、 裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。( 5) 用千斤頂進行底盤作業(yè)時， 必須選擇平坦、 堅實場地并用角 木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。( 6) 修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求， 并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進行作業(yè)和檢查調(diào)試。( 7) 維修發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按 規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達(dá)試運轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底 有人時發(fā)動車輛。

37、(8) 發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。第 56 頁8、3 鈑金工安全操作規(guī)程( 1 ) 工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作， 并認(rèn)真檢查所用的工具、機具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。( 2 ) 進行校正作業(yè)或適用車身校正臺時應(yīng)正確夾持、固定、牽 制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。( 3) 使用車床、電焊機時，必須事先檢查焊機接地情況，確認(rèn) 無異常情況后，方可按啟動程序開動使用。( 4 ) 電焊條要干燥、防潮，工作時應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)?電流及焊條。電焊作業(yè)時，操作者要帶面罩及勞動保護用品。( 5 ) 焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)

38、無殘油，敞開 油箱蓋謹(jǐn)慎施焊。( 6) 氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽 下暴曬， 不得撞擊， 所有氧焊工具不得粘上油污、油漆， 并定期檢查焊槍、 氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。( 7 ) 搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車，切忌在 地上拖拉。( 8) 進行氧焊點火前， 先開乙炔氣后開氧氣， 熄火時先關(guān)乙炔氣 閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。第 57 頁8、4 烤漆工安全操作規(guī)程( 1 ) 進入烤漆房作業(yè)時，必須備齊所需油漆、天那水及所需器 具。( 2 ) 在噴漆車輛進入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、 灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。

39、( 3) 噴漆作業(yè)時要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。( 4) 嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點火吸煙。( 5) 在噴漆間內(nèi)作業(yè)時不得打開噴漆間門。( 6) 進行保溫烘干作業(yè)時，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80 攝氏度以上。( 7) 經(jīng)常清潔進氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。( 8) 供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行一次排水作業(yè)。第 80 頁8、5 車輛維修檔案管理制度(1) 檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜 、放 火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。(2) 不準(zhǔn)損毀、 涂改、 偽造、 出賣檔案， 檔案資料如有損壞應(yīng)及時修補。(3) 根據(jù)檔案的內(nèi)容、 性質(zhì)和時間等待征， 對檔案進行分類

40、整理、 存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。(4) 各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、 有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。(5) 各班組每年對檔案進行一次核對清理， 并將所保存的檔案整 理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。 已經(jīng)到保管期限的文件資料， 由辦公室按規(guī)定處 理。(6) 維修車輛實行一車一檔制， 二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案 內(nèi)容包括維修合同、 檢驗記錄、 維修人員和質(zhì)量檢驗人員名單，竣工出廠 合格證副頁、結(jié)算憑證。(7) 檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)， 借閱者對檔案的完整、 整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。第 81 頁8、6 汽車進廠檢驗

41、制度( 1 ) 車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。( 2) 業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對送修車輛進行預(yù)檢， 按規(guī)范填寫 車輛維修檢驗單。( 3) 車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通 過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。( 4) 得到托修方確認(rèn)后， 與托修方簽訂維修合同， 辦理交接手續(xù)。 隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。( 5 ) 調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。第 82 頁8、7 汽車維修竣工檢驗制度( 1 ) 汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負(fù)責(zé)實施。( 2) 汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、 檢測、 路試、

42、 檢測路試后的再檢測及車輛驗收。( 3) 修竣車輛竣工檢驗嚴(yán)格依據(jù) 營運車輛綜合性能要求和檢驗 方法(GB/T18565-2001)要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查， 檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路 試合格后重新進行底盤檢查， 確保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合 格證。( 4) 對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛， 除上述檢驗內(nèi)容 外，還必須經(jīng)計量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。( 5 ) 嚴(yán)禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。(6) 竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。第 83 頁8、8 配件管理制度( 1 ) 自覺遵守各項管理制度，

43、倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。( 2) 及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。( 3) 材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不 準(zhǔn)進庫，不準(zhǔn)使用。( 4 ) 材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。( 5 ) 材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。( 6) 保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工 作，做好倉庫的消防工作。( 7) 庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件 , 修理工憑 派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意， 領(lǐng)新 料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。( 8) 加強對舊料的

44、管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時交還 車主。( 9) 材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價 格制度，不得隨便加價。( 10) 倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。第 84 頁8、9 業(yè)務(wù)接待文明規(guī)范( 1 ) 接待大廳所有人員上班時應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上 崗。( 2 ) 接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常 保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。( 3) 工作時間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。( 4) 保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。( 5 ) 柜臺內(nèi)非工作人員不得隨

45、便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種臺帳擺放整齊。( 6) 客戶進門，接待人員應(yīng)主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品 保存。( 7 ) 車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶 解釋清楚。( 8) 對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價 賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。( 9) 建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與 客戶保持密切的聯(lián)系。第 85 頁8、 10 人員培訓(xùn)制度( 1 ) 企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點針對 企業(yè)的中層

46、和基層班組負(fù)責(zé)人。( 2) 每年初制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。( 3) 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師， 有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。( 4) 積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。( 5) 提取營業(yè)收入的一定份額做為職工培訓(xùn)費用。( 6) 年底對培訓(xùn)工作進行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。第 86 頁8、 11 環(huán)保管理制度( 1 ) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家環(huán)境保護法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲 污染防治法等有關(guān)環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。( 2 ) 積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)

47、和噪聲 對環(huán)境的污染與危害， 按生氣工藝安裝、 配置“三廢”處理、通風(fēng)、 吸塵、凈 化、消聲等設(shè)施。( 3) 定期進行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí) 行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。( 4 ) 嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)， 全面實施在用車輛的檢查維護制 度( I M制度)，控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中， 嚴(yán) 禁使用不合格的凈化裝置。( 5 ) 嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器 和喇叭技術(shù)性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。( 6) 車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)， 對尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。第 87 頁8、 12 售后服務(wù)管理制度( 1 ) 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、 商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)， 在 辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并 建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車 種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、