客服部個人年度工作總結-物業(yè)客服部年度工作總結

1、Word 客服部個人年度工作總結_物業(yè)客服部年度工作總結 客服工作總結 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有

2、嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務態(tài)度，一

3、種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務態(tài)度。 當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

4、效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上

5、的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼

6、此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而

7、不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最

8、多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。 我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 GZ更多總結擴展閱讀 客服部個人年度工作總結模板 本文是我工作總結為您預備的客服部個人年度工作總結模板請大家參考! 在這一年里，好像值得自己去回顧的事情并不是許多，

9、生活和工作照舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣安靜下去的時候。20 xx年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了Usfine，我特別興奮。加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭開頭學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。一、20 xx年總結(一)工作總結2

10、0 xx年xx月xx日，我開頭加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導關心，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信自立完成整個流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的

11、執(zhí)行狀況并做好相關記錄;3、統(tǒng)籌支配客服大廳各人員的工作，依據(jù)崗位工作職責和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止消失違規(guī)、違例狀況，發(fā)生重大狀況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并親密協(xié)作社區(qū)主任處理事情;4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、修理需求表等相關工作表格，并依照客服大廳的相關規(guī)定，仔細細致批閱各表單所記錄的內(nèi)容，并依據(jù)實際狀況進行分類，盡快的落實處理。5、支配管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管-理-員必需將繳費單分發(fā)到位，避開業(yè)戶由于繳費單未準時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應關注費用的收繳狀況，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳狀況統(tǒng)計，標準截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳狀況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶狀況匯總，兩天內(nèi)支配管理人員上門催繳。6、制訂具體的懲處措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、