信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導(dǎo)教程第3版第28章外包管理

1、第28章章外包管管理- 外包包（Ouutsoourccingg),是是指企業(yè)業(yè)利用外外部的專專業(yè)資源源為己服服務(wù)，從從而達到到降低成成本、提高效率率、充分分發(fā)揮自自身核心心競爭力力乃至增增強自身身應(yīng)變能能力的一一種管理理模式。關(guān)于對對外包概念的的理解，主要包包含下面面兩層意意思：外包是一一種合作作協(xié)議，組織將將IT 部門的的部分或或全部職職能交由由一個外外包組織織執(zhí)行，并支付費用用，簽約約方根據(jù)據(jù)合同所所簽訂的的服務(wù)級級別協(xié)議議，提供供資源和和專業(yè)技技能交付付相應(yīng)的的服務(wù)。外包是指指企業(yè)利利用外部部的專業(yè)業(yè)資源為為己服務(wù)務(wù)，從而而優(yōu)化資資源配置置，降低低成本、提高組織機能能和效率率，充分分發(fā)揮

2、自自身核心心競爭力力并增強強自身應(yīng)應(yīng)變能力力的一種種管理模模式。IT服務(wù)務(wù)外包（IT Serrvicce ooutssourrcinng),是業(yè)務(wù)務(wù)外包的的一個組組成部分分，是指指用戶在在規(guī)定的服務(wù)務(wù)水平基基礎(chǔ)上，將一部部分信息息系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)通過過合同委委托給第第三方組組織，通通過支付付一定的費用用，在一一段時間間內(nèi)，由由第三方方組織管管理并提提供用戶戶所需的的信息技技術(shù)服務(wù)務(wù)。它包包括軟硬件維維護修理理與支持持，技術(shù)術(shù)培訓(xùn)，數(shù)據(jù)中中心托管管，客戶戶服務(wù)器器、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、桌面面系統(tǒng)運運營和管理，系統(tǒng)集集成，應(yīng)應(yīng)用開發(fā)發(fā)與實施施，電子子商務(wù)，管理咨咨詢與重重構(gòu)，安安全服務(wù)務(wù)外包，以及IT培培訓(xùn)等。28

3、.11 ITT服務(wù)外外包的分分類從IT服服務(wù)的外外包方式式上看，IT服務(wù)務(wù)外包可可分為兩兩種：委委外服務(wù)務(wù)（Ouutsoourccingg)和運維外包包（Ouuttaaskiing)。( 1 )委外外服務(wù)。委外服服務(wù)的外外包方式式特點是是：設(shè)備備屬于外外包方擁擁有；外外包方負負責項目實施施，由最最高的服服務(wù)級別別承諾；在擁有有較長合合作期限限時，外外包方有有前期投投入；客客戶通過提出出服務(wù)要要求和服服務(wù)級別別來管理理、監(jiān)督督。( 2 )運維維外包。運維外外包的外外包方式式特點是是：設(shè)備備屬于客客戶擁有有，由外外包方進進行運營和管管理；外外包方提提供較高高的服務(wù)務(wù)級別承承諾；客客戶擁有有較大的的

4、控制權(quán)權(quán)管理服服務(wù)級別別、變更、流流程。二者的主主要區(qū)別別如表228-11所示。從外包的的范圍上上分，可可以劃分分為以下下幾類：( 1 )整體體外包。整體外外包將絕絕大部分分的提供供信息服服務(wù)的設(shè)設(shè)備、員員工和職職責移交交給外包商。如果組組織外包包的職能能占信息息系統(tǒng)預(yù)預(yù)算的880%以以上，則則成為整整體外包包。第28章章外包管管理.5571 表28- 1 兩種外外包方式式的區(qū)別別委外服務(wù)務(wù)運維外外包設(shè)備外包包方所有有客戶所所有控制權(quán)外外包方擁擁有較大大控制權(quán)權(quán)管理服服務(wù)級別別客戶擁擁有較大大的控制制權(quán)管理理服務(wù)級級別、變變更、流流程投入外包包方有前前期投入入外包方方無前期期投入在該服務(wù)務(wù)類型

5、下下，在雙雙方同意意的價格格水平、一定的的時間期期限、雙雙方認可可的服務(wù)務(wù)級別下，組織織與在IIS/IIT領(lǐng)域域內(nèi)提供供專業(yè)服服務(wù)的外外包商簽簽訂合同同，后者者將提供供全套的的IT 運行、維護護和發(fā)展展的服務(wù)務(wù)和支持持。例如如，某公公司可以以將現(xiàn)有有的ISS/ITT的人員員、設(shè)施施一次性性全部外包包給專業(yè)業(yè)公司三三至五年年，讓后后者去管管理這些些人員、設(shè)施，以及運運行。這這樣公司司就可以只保保留極少少數(shù)內(nèi)部部的核心心人員去去管理和和控制業(yè)業(yè)務(wù)，以以及規(guī)劃劃未來的的發(fā)展方方向。( 2 )多項項/選擇性性外包。選擇性性外包是是指有選選擇性地地將一個個或幾個個具體的的信息系系統(tǒng)職能或者者服務(wù)移移交給

6、外外包商。這種情情況適合合于當組組織與幾幾個供應(yīng)應(yīng)商都有有協(xié)議時時，他可可以創(chuàng)建一個個框架性性的合同同來根據(jù)據(jù)自身的的競爭優(yōu)優(yōu)勢，有有選擇地地選取一一個或多多個ITT服務(wù)供供給商，將相應(yīng)的的一些設(shè)設(shè)施和服服務(wù)委托托給他們們，公司司自身仍仍然保持持主要的的IS/IT人人員組織織結(jié)構(gòu)。(3 )合資/戰(zhàn)略資資源聯(lián)盟盟。組織織也可以以通過與與某供應(yīng)應(yīng)商設(shè)立立合資公公司來運運行ISS/ITT服務(wù)，這種種形式是是建立在在風(fēng)險和和收益共共擔的基基礎(chǔ)上，并且是是出于某某種特別別目的。例如，經(jīng)常性的軟軟件或零零部件開開發(fā)，且且這些軟軟件和零零部件將將在全公公司范圍圍內(nèi)被應(yīng)應(yīng)用。這這種情況況下，原公司通通常仍保保

7、持自己己內(nèi)部的的IS/IT功功能。( 4 )買入入式外包包。這種種情況是是組織買買進相關(guān)關(guān)的管理理和技術(shù)術(shù)，目標標是使公公司內(nèi)部部的IS發(fā)展展得更好好，提升升IS服務(wù)務(wù)的功能能。在這這種情況況下，由由外包商商提供資資源，以以滿足短短期需要，而而內(nèi)部IIT部門門仍保留留集中化化的ISS/ITT功能。例如，某公司司提出系系統(tǒng)的需需求和規(guī)規(guī)格標準，然后與與供應(yīng)商商簽訂合合同，讓讓他們?nèi)トゾ帉懸灰惶仔碌牡膽?yīng)用系系統(tǒng)程序序。2 8 . 22 外包包服務(wù)的的優(yōu)勢企業(yè)將業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的搭建建和管理理進行外外包有哪哪些優(yōu)勢勢呢？綜綜合起來來，有以以下幾點點。( 1 )強化化核心競競爭力。隨著技技術(shù)的不不斷細化化

8、、產(chǎn)業(yè)業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略略聯(lián)盟的的形成，以及消消費需求特點點由“趨同” 向“求導(dǎo)” 的轉(zhuǎn)變變，任何何單一企企業(yè)要想想在整體體產(chǎn)品市市場上取取得全面面的競爭優(yōu)優(yōu)勢已經(jīng)經(jīng)非常困困難。同同行企業(yè)業(yè)在產(chǎn)品品市場上上的競爭爭焦點己己由傳統(tǒng)統(tǒng)的價格格競爭、功能競爭和和品質(zhì)競競爭等轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向了響響應(yīng)能力力競爭、客戶價價值競爭爭和技術(shù)術(shù)創(chuàng)新競競爭。競競爭形態(tài)態(tài)的轉(zhuǎn)換，一一方面迫迫使企業(yè)業(yè)盡力改改進內(nèi)部部組織流流程，以以提高對對市場信信息和顧顧客要求求的反應(yīng)應(yīng)速度；另一一方面則則要求重重新審視視本企業(yè)業(yè)在整條條產(chǎn)品價價值鏈上上的增值值優(yōu)勢，確立其其核心業(yè)業(yè)務(wù)范圍，以以便于_企業(yè)將將優(yōu)質(zhì)的的資源和和獨特的的能力集集中到該該領(lǐng)域

9、，形成強強化核心心競爭力力的業(yè)務(wù)平臺。例如，在國際際打印機機市場上上處于領(lǐng)領(lǐng)先地位位的惠普普公司打打印機和和計算機機分公司司，打印機的的年銷售售額超過過80億美美元，其其中700%以上上來自過過去3年中推推出的新新產(chǎn)品。因而，. 5772 信息息系統(tǒng)項項目管理理師考試試輔導(dǎo)教教程（第第3版）對惠普公公司來說說，成功功的關(guān)鍵鍵在于不不斷地開開發(fā)出新新產(chǎn)品= 為了了形成核核心競爭爭力，19998年惠普公公司實施施了精簡簡，精簡簡后的公公司只保保留了后后方的研研究開發(fā)發(fā)部門和和前方的的銷售部部門，附加加值較小小的中間間生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)的工工作則由由其他公公司來分分包。(2) 增強組組織分裂裂的價值值?；?/p>

10、于信息技技術(shù)手段段的組織織分裂，是現(xiàn)代代企業(yè)組組織變革革的基本趨趨勢，業(yè)業(yè)務(wù)外包包是組織織分裂的的重要手手段之一一。由于于業(yè)務(wù)外外包后的的企業(yè)組組織目標標更為明確、人員結(jié)結(jié)構(gòu)更為為趨同、信息傳傳播更為為快捷、組織原原則更為為統(tǒng)一、組織文文化更為為融合，因而而組織管管理會更更有效率率。由于于業(yè)務(wù)外外包后的的企業(yè)組組織，一一方面具具有更好好的靈活活性，能更快、更好地地滿足顧顧客價值值實現(xiàn)的的需要；另一方方面能降降低固定定資產(chǎn)在在資本結(jié)結(jié)構(gòu)中的的比例，有利利于優(yōu)化化企業(yè)的的資本結(jié)結(jié)構(gòu)，因因而降低低了組織織的退出出屏障和和組織的的轉(zhuǎn)換成成本，有有利于提高組組織的適適應(yīng)性。同時，資本結(jié)結(jié)構(gòu)的優(yōu)優(yōu)化，使使

11、得單位位產(chǎn)品所所承擔的的固定成成本比例例下降，這為為企業(yè)采采用主動動性的價價值戰(zhàn)略略創(chuàng)造了了條件。( 3 )規(guī)避避經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險。由由于自然然和社會會環(huán)境的的不確定定性、市市場經(jīng)濟濟運行與與經(jīng)營者者自身業(yè)務(wù)活活動的復(fù)復(fù)雜性和和經(jīng)營者者認識能能力的滯滯后性及及手段、方法的的有限性性等方面面的原因因，企業(yè)在經(jīng)經(jīng)營過程程中會不不可避免免地承受受供應(yīng)風(fēng)風(fēng)險、生生產(chǎn)風(fēng)險險、營銷銷風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)風(fēng)險、財財務(wù)風(fēng)險和投投資風(fēng)險險等多種種類型的的經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險；而而經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險具有有復(fù)雜性性、潛在在性、破破壞性等等特性。通過過資源外外向配置置和業(yè)務(wù)務(wù)外包，企業(yè)可可以與外外部合作作伙伴共共同分擔擔風(fēng)險，使企業(yè)業(yè)變得更有柔柔性

12、，更更能適應(yīng)應(yīng)外部環(huán)環(huán)境的變變化。傳統(tǒng)管理理系統(tǒng)的的管理方方式，需需要ITT部門對對系統(tǒng)進進行運營營管理，IT人員員不僅要要負責公司內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)的的支持，還要保保證網(wǎng)站站服務(wù)器器、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)接入、系統(tǒng)及及網(wǎng)絡(luò)安安全等。這些還還只是對系統(tǒng)統(tǒng)維護的的要求，對于一一些應(yīng)用用中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，ITT人員更更是難以以應(yīng)付。而通過過外包,由軟件供供應(yīng)商提提供運營營管理，這些問問題就相相對容易易解決。網(wǎng)站系系統(tǒng)的平平穩(wěn)運行行，需要要各種資源的的緊密配配合，以以保證網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、電電力供應(yīng)應(yīng)、機房房環(huán)境，以及硬硬件和軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)管理等等各方面正常常工作，而軟件件開發(fā)商商更熟悉悉其中的的結(jié)構(gòu)和和原理，能夠較較好地加加以管理

13、理和控制制。(4) 降低經(jīng)經(jīng)營成本本。源于于專業(yè)化化分工帶帶來的職職能效率率的提高高，許多多承包商商都擁有有比本企業(yè)業(yè)更有效效的資源源和組織織，尤其其是專門門化的知知識和經(jīng)經(jīng)驗。通通過承攬攬較多外外包服務(wù)務(wù)，他們可以以通過規(guī)規(guī)模經(jīng)營營的實現(xiàn)現(xiàn)而獲得得比單個個企業(yè)生生產(chǎn)高得得多的經(jīng)經(jīng)營效率率;在資源源配置日日趨全球化化的背景景下，將將特定業(yè)業(yè)務(wù)外包包到資源源和服務(wù)務(wù)價格相相對較便便宜的國國家和地地區(qū)，能能直接降低企企業(yè)的加加工或制制造成本本。此外外，業(yè)務(wù)務(wù)外包有有利于企企業(yè)節(jié)省省巨額的的固定資資產(chǎn)投資資，減少由于于資產(chǎn)專專用性而而引致的的企業(yè)沉沉沒成本本，改善善企業(yè)的的資本結(jié)結(jié)構(gòu)，降降低企業(yè)業(yè)的

14、資產(chǎn)產(chǎn)風(fēng)險。紐約約業(yè)務(wù)外外包研究究所的一一項調(diào)查查表明，節(jié)約經(jīng)經(jīng)費是企企業(yè)“外包” 的最重重要的原原因，有64%的被調(diào)調(diào)查企業(yè)業(yè)由于“經(jīng)費問問題” 而實施施外包。除此之之外，企企業(yè)外包包的重要要原因還有“改改善公司司的業(yè)務(wù)務(wù)重點”、“有機會會利用世世界一流流公司的的生產(chǎn)能能力” 和“為為實施其其他項目而騰騰出資源源”，它們們各自占占40%之多。然而，業(yè)業(yè)務(wù)外包包同樣也也會遇到到問題。首先，業(yè)務(wù)外外包在減減少企業(yè)業(yè)對業(yè)務(wù)務(wù)的監(jiān)控控的同時，增大大了企業(yè)業(yè)責任外外移的可可能性。企業(yè)必必須不斷斷監(jiān)控外外企業(yè)的的行為，并與之之建立長長期的、穩(wěn)定定的關(guān)系系。其次次，較多多的業(yè)務(wù)務(wù)外包，會使員員工增加加失去

15、工工作的擔擔憂，有有可能損損害第28章章外包管管理. 5733 .員工的工工作熱情情，降低低員工的的職業(yè)道道德準則則，從而而導(dǎo)致更更低的業(yè)業(yè)績水平平和生產(chǎn)產(chǎn)率。2 8 . 33 外包包戰(zhàn)略和和策略28.33.1 評審?fù)馔獍尚行行栽u審是合合同評審審和交付付能力評評審的總總稱，即即對市場場部簽訂訂的合同同的條款款、約定定產(chǎn)品特性和市市場前景景、自身身設(shè)計能能力、生生產(chǎn)能力力和制造造成本進進行綜合合分析。評審是是決定是是否外包，以以及如何何外包的的基礎(chǔ)。評審工工作一般般由市場場、采_購、設(shè)設(shè)計、生生產(chǎn)和品品質(zhì)等部部門的專家615人組組成的評評審小組組來完成成。評審審不僅只只是外包包可行性性分析，而

16、且要要形成系系統(tǒng)性文件，具備可可操作性性，如設(shè)設(shè)計方案案、工序序控制要要點、關(guān)關(guān)鍵參數(shù)數(shù)檢測方方法、外外包進程程表及相關(guān)責責任人等等。就流行產(chǎn)產(chǎn)品而言言，外包包不僅是是“趕潮” 的捷徑徑，也是是開發(fā)市市場的試試金石，相應(yīng)評評審工作也很很簡單。如果合合約產(chǎn)品品工藝比比較成熟熟，委托托加工和和代料加加工就更更容易操操作。這這樣做雖然利利潤薄，但涉資資少，資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)快。與合約產(chǎn)產(chǎn)品工藝藝成熟相相比較新新產(chǎn)品的的評審工工作就顯顯得復(fù)雜雜得多，甚至還還要邀請請多個潛在服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商代表參參與討論論。3種可供供選擇的的方案包包括：一一是自建建或改造造生產(chǎn)線線，自行設(shè)計和和制造；二是自自己完成成設(shè)計后后委

17、任合合同制造造廠家；三是根根據(jù)與需需方達成成的驗收收標準，全過過程外包包。至于于采用哪哪種方案案，還要要看產(chǎn)品品的市場場前景和和自身的的交付能能力。在在信息產(chǎn)業(yè)界界，一般般系統(tǒng)整整機類產(chǎn)產(chǎn)品的市市場壽命命最多不不過兩年年，有的的甚至還還要更短短。由此此可見 第第二種方方案對一一些年輕輕的中國國企業(yè)來來說不失失為上策策，既發(fā)發(fā)揮了自自身的人人才優(yōu)勢勢，控制了上游游資源，又利用用了老企企業(yè)制造造工藝成成熟的長長處，而而且資金金占用率率也比較較低。2 8 .3 .2外外包策略略外包策略略的設(shè)計計目的是是要達到到企業(yè)內(nèi)內(nèi)部和外外部在功功能、活活動、過過程和服服務(wù)等方方面的優(yōu)化平衡衡，并在在風(fēng)險最最低的

18、情情況下保保證企業(yè)業(yè)實現(xiàn)其其經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標。大多數(shù)企企業(yè)都認認識到，要完成成其業(yè)務(wù)務(wù)目標并并不需要要企業(yè)完完全具備備所有的的IT職能能。它們迫切切需要外外部服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商（E SP )為其其集成IIT技術(shù)術(shù)服務(wù)，作為企企業(yè)不完完全具備備IT職能的彌彌補。然然而，同同ESPP的關(guān)系系卻是很很難處理理，更不不用說是是管理好好這種關(guān)關(guān)系了。另外，目前前外包業(yè)業(yè)務(wù)的風(fēng)風(fēng)險由于于外包企企業(yè)要想想在不斷斷發(fā)展變變化的環(huán)環(huán)境中實實現(xiàn)各種種因環(huán)境境變化，而處處于不斷斷變化的的發(fā)展目目標，就就需要在在企業(yè)機機構(gòu)這種種“織物” 里“編織”適當?shù)牡耐獍鼇磉m應(yīng)應(yīng)繁多復(fù)復(fù)雜的變變化。大多數(shù)企企業(yè)都宣宣稱自己己

19、擁有自自己的外外包策略略，但它它們的外外包決策策通常并并沒有劃劃定在一個“健康” 的框架架之內(nèi)采采取行動動，而常常常流于于權(quán)宜之之計。這這里就提提供一個個簡單的的外包戰(zhàn)略略框架，該框架架由6個問題題組成，通過它它可以評評估企業(yè)業(yè)的外包包策略及及其真正正的價值所在在。 5774. 信息系系統(tǒng)項目目管理師師考試輔輔導(dǎo)教程程（第33版）1. 制制訂切實實外包策策略就外包策策略的含含義而言言，外包包的決策策不僅僅僅意味著著做決定定，還意意味著包包括外包包的基本體系的的管理或或應(yīng)用服服務(wù)等含含義。正正確的外外包策略略要求所所有的外外包決策策都必須須按照以以下5種要素素進行評評估：( 1 )給定定時間內(nèi)內(nèi)

20、（通常常24 年）的企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略目目標；( 2 )內(nèi)部部能力，由分析析當前狀狀況評定定。其分分析內(nèi)容容包括：評價基基準、核核心和非非核心專業(yè)評估估、達到到戰(zhàn)略目目標的差差距，以以及轉(zhuǎn)變變和提升升核心活活動能力力的計劃劃；( 3 )外部部市場能能力，由由技術(shù)認認知、項項目和EESP所所能提供供的可用用或可期期望的服服務(wù)評定，而且且外部市市場能力力應(yīng)足以以在可接接受的風(fēng)風(fēng)險下為為企業(yè)提提供確實實價值；(4 )外包選選擇和模模式，包包括針對對各服務(wù)務(wù)領(lǐng)域最最適當外外包模式式和最能能實現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略略目標的外包包選擇的的評估；(5 )外包控控制，包包括變化化管理、雇用和和為提高高或建立立控制能能力所需需要

21、的再再培訓(xùn)活活動。如果你還還沒有制制訂出合合適的外外包策略略，那么么你必須須評定企企業(yè)的當當前狀況況，之后后設(shè)法修訂你的的外包策策略。堅持戰(zhàn)術(shù)術(shù)性的外外包操作作途徑只只會增加加業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標無法實實現(xiàn)的風(fēng)風(fēng)險，在在最糟糕糕的情況下甚至至?xí)?dǎo)致致外包關(guān)關(guān)系的徹徹底失敗敗。2. 提提供簡單單的路線線圖外包策略略應(yīng)該能能在155分鐘內(nèi)內(nèi)得到簡簡明扼要要的解釋釋。從而而保證能能回答一一些不可可避免的尖銳問問題： 外包包策略是是不是太太危險而而且過于于復(fù)雜？ 你怎怎么知道道外包策策略可以以起作用用？ 為什什么必須須有這些些變化？ 目前前狀況為為什么不不能繼續(xù)續(xù)下去？因為外包包管理極極其復(fù)雜雜，所以以其

22、策略略需要足足夠簡單單。復(fù)雜雜或不清清楚的外外包策略略最終只會導(dǎo)致致外包失失敗。簡簡單而清清楚的外外包策略略令各種種復(fù)雜性性能在外外包生命命周期的的后續(xù)期期間受到管理理（例如如， ESPP選擇、合同談?wù)勁泻瓦B連續(xù)的外外包管理理控制等等)。如果你的的外包策策略無法法提出簡簡單清晰晰的路線線圖，那那么應(yīng)該該重新考考察自己己的外包包策略。過分分復(fù)雜或或脆弱的的策略都都可能導(dǎo)導(dǎo)致冗長長或失敗敗的談判判，或者者產(chǎn)生具具有有限限或者無無風(fēng)險轉(zhuǎn)移的的模糊合合同。復(fù)雜而不不清楚的的策略將將在外包包過程的的各個階階段增加加失敗的的風(fēng)險。管理外外包過程程，以及在障礙礙增加的的情況下下設(shè)法恢恢復(fù)外包包策略也也隨之變

23、變得更為為困難。2 8 .3 .3企企業(yè)確定定目標的的優(yōu)先次次序可以以優(yōu)化外外包多數(shù)公司司最初考考慮外包包時的動動機都是是降低成成本，雖雖然在做做出外包包決定時時，省錢錢是一第28章章外包管管理 5755 .個完全說說得過去去的理由由，但是是省錢并并不是唯唯一需要要考慮的的因素。許多企企業(yè)都發(fā)發(fā)現(xiàn)，自自己的外包包決策是是由諸多多動機結(jié)結(jié)合在一一起產(chǎn)生生的?？煽梢姡肆私膺@些些動機，并且為為其中的的各個因素素確定優(yōu)優(yōu)先順序序，將有有助于在在今后做做出筻好好的決策策。下面面列出的的是一些些可能的的外包動機機。( 1 )為了了獲得特特殊技能能。在某某些項目目上，公公司往往往并不具具備特別別的技術(shù)術(shù)能

24、力，原因可能是是企業(yè)并并不需要要保留這這類全職職技術(shù)人人員，或或者是無無法聘用用到所需需要的技技術(shù)人才才。為了滿足足不均衡衡的人員員需求，一些正正在進行行某些大大型開發(fā)發(fā)項目的的公司擔擔心，在在這些項項目結(jié)束之后后，公司司對開發(fā)發(fā)人員的的需求將將會大幅幅度降低低。這些些公司都都不希望望增加新新的雇員員，只想在一一兩年的的時間里里讓這些些人全部部下崗。企業(yè)向向新技術(shù)術(shù)的移植植也會產(chǎn)產(chǎn)生人員員配置不不均衡的現(xiàn)象象，因為為其最終終結(jié)果是是，企業(yè)業(yè)對新技技術(shù)人才才的需要要增加，而對舊舊技術(shù)人人員的需需要則會降低低。( 2 )為了了轉(zhuǎn)嫁風(fēng)風(fēng)險。那那些準備備執(zhí)行高高風(fēng)險項項目的企企業(yè)通常常都會尋尋找一些些

25、具備深深厚專業(yè)技術(shù)術(shù)能力的的外包伙伙伴。而而采購方方則永遠遠都不應(yīng)應(yīng)該將項項目的全全部責任任外包出出去，只只需要雇用具具備相關(guān)關(guān)經(jīng)驗的的人員就就可有效效地降低低風(fēng)險。( 3 )為了了將固定定成本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭煽勺兂杀颈尽９蛦T員通常都都被認為為是一種種固定成成本。通通過外包則可可以有效效地增加加和降低低人員的的數(shù)量及及規(guī)模，從而快快速適應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)變變化的需需要。( 4 )為了了改善服服務(wù)。許許多公司司通過外外包來提提高其服服務(wù)的水水平或連連貫性。例如，通常在一家家大企業(yè)業(yè)的每_一個辦辦公地點點都設(shè)有有幫助桌桌面，而而且都有有各自的的服務(wù)水水平。如如果將所有的幫幫助桌面面都外包包給一家家單獨的的服務(wù)商商

26、,企業(yè)幫幫助桌面面的服務(wù)務(wù)水平就就能夠?qū)崒崿F(xiàn)標準準化，而且且服務(wù)水水平也能能夠得到到保障。( 5 )為了了實施流流程控制制。外包包商通過過流程的的標準化化來賺錢錢。那些些開發(fā)能能力較為為薄弱的企業(yè)業(yè)可以使使用能力力成熟性性模型第第5 級外外包商的的一些原原則來強強制要求求自己的的員工也也實施連貫貫的流程程。同樣樣，一些些企業(yè)使使用外包包在整個個公司范范圍內(nèi)強強制實施施財務(wù)紀紀律。( 6 )為了了集中管管理時間間。將那那些非關(guān)關(guān)鍵的項項目外包包出去可可以使管管理層能能夠?qū)⒕性诤撕诵母偁帬幜完P(guān)關(guān)鍵項目目上。( 7 )為了了保持客客觀性。由于技技術(shù)人員員通常都都非常忠忠實于那那些能夠夠支持

27、的的技術(shù)，因此他們不不可能做做出最好好的決策策。在決決策過程程中，最最需要的的是通過過客觀的的分析來來做出決決策。企業(yè)必須須對自身身的外包包動機進進行分析析，并制制訂優(yōu)先先順序，而且需需要在管管理層內(nèi)內(nèi)部達成共識。雖然這這聽起來來非 簡單，但在實實際中實實現(xiàn)起來來并不容容易。最最近，某某家財富富5000強公司的的C IIO指出出，縮減減成本是是其唯一一的動機機，其他他所有的的考慮都都不值一一提。當當然，該公司的的C IIO也贊贊同縮減減成本的的重要性性，但他他認為獲獲得專業(yè)業(yè)的技術(shù)術(shù)能力和和滿足各各類需要也具有有同等的的重要性性。不難難想象，這些分分歧足以以使公司司的外包包決策過過程演變變?yōu)橐?/p>

28、場場全面的戰(zhàn)爭爭。此外，如如果某位位行政官官員無法法接受已已經(jīng)選定定的外包包商的最最終表現(xiàn)現(xiàn)，那么么寶貴的的時間和資源也也都將被被白白浪浪費掉。相比之下下，明確確定義的的動機可可以幫助助企業(yè)優(yōu)優(yōu)化外包包過程中中的某些些關(guān)鍵領(lǐng)領(lǐng)域： 5776 信息息系統(tǒng)項項目管理理師考試試輔導(dǎo)教教程（第第3版）( 1) 伙伴伴的選擇擇。不同同的外包包商能夠夠帶來不不同的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢。如如果動機機定義得得很完善，就就可以更更容易地地將自己己的需求求與外包包商的強強項進行行對比，從而有有助于剔剔除那些些無法接受的的候選外外包商。( 2 )合同同條款。動機是是合同談?wù)勁谐晒Φ幕A(chǔ)礎(chǔ)，明確確的動機機可以帶帶動談判判

29、戰(zhàn)略并并有助于確定定哪些方方面是可可以妥協(xié)協(xié)的，哪哪些方面面是一定定要堅持持的。( 3 )成本本/服務(wù)水水平方面面的折中中。動機機可以幫幫助確定定_一個個適當?shù)牡钠胶恻c點，即成成本與服務(wù)水平平之間的的折中點點。多數(shù)數(shù)外包商商都可以以提供改改進幅度度很大的的高水平平服務(wù)，但其價價格也會隨著著服務(wù)水水平的提提高而大大幅增加加。(4) 衡量開開發(fā)與管管理。動動機中還還應(yīng)當包包含對外外包商執(zhí)執(zhí)行項目目的評估估工作，因為評評估對于最最終結(jié)果果是至關(guān)關(guān)重要的的。在外包決決策前，必須明明確定義義自己的的動機，并對其其進行優(yōu)優(yōu)先排序序，只有有做好了了這些工作才能能開始選選擇外包包商并進進行談判判。在此此過程中

30、中會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，動機機能夠帶帶動外包包過程中中的多個方面面，而理理解這些些動機將將有助于于外包活活動取得得成功。（編譯譯自“Commputterwworlld”。）2 8 . 44 供應(yīng)應(yīng)商管理理2 8 .4 .1尋尋找供應(yīng)應(yīng)商建立一個個選擇供供應(yīng)商的的標準非非常重要要。這個個標準應(yīng)應(yīng)該全面面考慮包包括供應(yīng)應(yīng)商的名名氣、市場份額額、響應(yīng)應(yīng)狀況、外包協(xié)協(xié)議種類類是否多多樣、價價格、經(jīng)經(jīng)驗、規(guī)規(guī)模和歷歷史等因因素。確保評估估小組接接受這個個標準并并按照它它去選擇擇供應(yīng)商商非常重重要。對對于標準準的接受受可以減少來自自小組內(nèi)內(nèi)部或企企業(yè)內(nèi)部部對外包包服務(wù)的的抵觸心心理。在收集信信息的過過程中，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該

31、注意意以下幾幾點。( 1 )建立立篩選供供應(yīng)商的的標準。( 2 )選擇擇供應(yīng)商商。( 3 )確定定信息來來源，以以及可靠靠性。( 4 )確定定所需要要的信息息范圍（例如，財務(wù)或或者市場場價值)。( 5 )采用用一個統(tǒng)統(tǒng)一的方方法來避避免“壞” 的信息息。在匯總信信息的過過程中，組織應(yīng)應(yīng)該注意意以下兩兩點。( 1 )把信信息匯總總成方便便閱讀，易于理理解的形形式（例例如，表表格形式式等）。( 2 )不要要忽略任任何重要要的信息息。2 8 .4 .2選選擇服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商企業(yè)應(yīng)該該如何按按照自己己特定需需求選擇擇最合適適的外包包服務(wù)提提供商呢呢？企業(yè)應(yīng)該該評價一一下自己己處于哪哪個水平平，改進進內(nèi)部

32、流流程，發(fā)發(fā)展可重重復(fù)的、恰當?shù)牡脑u估第28章章外包管管理 5777 .方法來完完成這一一重要的的工作。Garrtneer的資資源生命命周期是是幫助企企業(yè)做出出更好、更富有有戰(zhàn)略意義的的資源決決定的一一個工具具模型。生命周周期包含含4個階段段，即資資源策略略、供應(yīng)應(yīng)商的評評估和選擇擇、交易易發(fā)展和和資源管管理。供應(yīng)商的的評估和和選擇。包括選選擇能夠夠?qū)崿F(xiàn)企企業(yè)商業(yè)業(yè)目標的的最好的的供應(yīng)商商的所有有步驟。雖然然大部分分企業(yè)在在這個階階段還處處在反應(yīng)應(yīng)式評估估的水平平，Gaartnner還還是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些_謹慎的企業(yè)在在評估和和選擇的的過程中中，達到到了更高高、更富富有戰(zhàn)略略意義的的水平。隨著企企業(yè)

33、選擇擇水平提高到到更高的的水平，他們將將會做出出更有戰(zhàn)戰(zhàn)略意義義的資源源決策，他們尋尋求發(fā)展展、使用用并且不斷地地更新他他們的知知識、方方法和技技能，這這些使他他們在外外包服務(wù)務(wù)提供商商評估過過程中能能夠做得更好好，并獲獲得更大大的收益益。( 1) 1級：反反應(yīng)式評評估。當當一個企企業(yè)是處處在反應(yīng)應(yīng)式評估估外包服服務(wù)提供供商時， 通常是是由于有需需要馬上上解決的的問題。評估委委員會通通常面臨臨著要馬馬上解決決問題，減輕相相關(guān)的痛痛苦的壓力的的問題。反應(yīng)式式評估通通常發(fā)生生在那些些和服務(wù)務(wù)提供商商關(guān)系不不佳的公公司，或或者內(nèi)部部流程有問題題的公司司。評估估委員會會只用很很少的方方法來選選擇服務(wù)務(wù)

34、供應(yīng)商商，而這這往往會會在將來來引起更多的的問題。(2) 2 級：意識式式評估。在意識識式評估估中，企企業(yè)已經(jīng)經(jīng)認識到到正確的的方法和和正式的的評估標準可可以幫助助他們在在供應(yīng)商商選擇中中做出更更好的判判斷。但但是，迫迫于內(nèi)部部急切需需求的壓壓力，企業(yè)往往往會在評評估流程程中繞開開主要的的股票持持有人。這些企企業(yè)通常常把評估估過程用用文件記記錄下來，并并對將來來的服務(wù)務(wù)有一個個基本的的標準。這種評評估方式式與戰(zhàn)略略資源計計劃毫無無共同之之處，也不能夠夠給股票票持有人人帶來附附加的價價值。(3) 3級：轉(zhuǎn)型階階段。處處于轉(zhuǎn)型型水平的的企業(yè)會會用文件件記錄評評估服務(wù)務(wù)提供商商的整個個流程。這個個水

35、平的的評估和和前面兩兩種模式式的不同同之一是是企業(yè)會會把評估估、選擇擇看成一一個整體體的過程，而而不是一一個個獨獨立的決決定。企企業(yè)會有有一個標標準化的的流程，而且知知道按照照這樣一一個流程來進進行操作作可以帶帶來額外外的價值值。但是是，企業(yè)業(yè)并不能能夠總是是遵守自自己指定定的流程程；處于轉(zhuǎn)型型水平的的企業(yè)傾傾向于在在能夠顯顯著提高高收入的的大的項項目上采采用整體體流程。當企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)這樣做做能夠在在財務(wù)上上帶來明明顯的收收益時，他們就就會堅持持這樣做做下去。(4) 4級：專家級級。在專專家級水水平， 評估和和選擇方方法通常常被整合合成可擴擴展、可可回收的模塊。整個企企業(yè)都會會應(yīng)用這這些模塊塊來

36、進行行外包服服務(wù)提供供商的評評估。與與每個股股票持有有人切身相關(guān)關(guān)的利益益都得到到了最大大的保障障。正確確的決策策做得越越多，公公司高級級管理層層的態(tài)度度就會越支持持。( 5 )總結(jié)結(jié)。隨著著外包越越來越普普及，可可重復(fù)、恰當?shù)牡脑u估方方法可以以使評估估過程時時間縮短，工作作強度下下降。而而更重要要的是，采用這這些方法法有助于于企業(yè)選選擇最好好的外包包服務(wù)提提供商，從而而使外包包服務(wù)能能夠成功功。對于于企業(yè)來來說，弄弄清楚自自己現(xiàn)在在處于哪哪個水平平非常重重要，然后就應(yīng)應(yīng)該提高高評估水水平，把把重要的的資源工工作完成成得更好好。表28-2給出出選擇外外包服務(wù)務(wù)提供商商的類別別和特征征。. 57

37、78 信息息系統(tǒng)項項目管理理師考試試輔導(dǎo)教教程（第第3版）表28-2選擇擇外包服服務(wù)提供供商的類類別和特特征評價類別別評估過過程特征征1級：反反應(yīng)式評評估對于馬上上需要的的問題做做出的反反應(yīng)；很很少或者者完全沒沒有正確確的流程程；時有有發(fā)生，一位高高級管理人員指指示要選選擇某個個特定的的提供商商；專注注于提供供戰(zhàn)術(shù)決決策2 級：意識式式評估有一些可可重復(fù)的的方法；商務(wù)和和技術(shù)結(jié)結(jié)合；評評估團隊隊由于沒沒有基礎(chǔ)礎(chǔ)的方法法而去尋尋求行業(yè)業(yè)內(nèi)最好的經(jīng)驗驗來尋找找處理方方法；有有一些戰(zhàn)戰(zhàn)略考慮慮，但是是在決策策時依然然偏重于于戰(zhàn)術(shù)3 級：轉(zhuǎn)型階階段結(jié)構(gòu)化的的評估方方法；在在理論上上被接受受，但是是在實

38、際際操作中中卻不總總能夠被被采用；有模板板和指導(dǎo)方針，但是并并不能夠夠堅持采采用；能能夠為股股票持有有人帶來來價值；開始在在外包服服務(wù)提供供商選擇擇中創(chuàng)造戰(zhàn)戰(zhàn)略價值值4 級：專家級級在企業(yè)內(nèi)內(nèi)有可重重復(fù)的、恰當?shù)牡脑u估方方法；為為每一位位股票持持有人創(chuàng)創(chuàng)造價值值；所有有的決策策都和戰(zhàn)略資源源計劃緊緊密聯(lián)系系；選擇擇產(chǎn)生了了戰(zhàn)略價價值；與與外包服服務(wù)提供供商關(guān)系系較佳2 8 .4 .3服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商評估估服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商是外外包的載載體。服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商評估估是外包包管理中中最關(guān)鍵鍵的一個個環(huán)節(jié)。評估通常由工工廠評審審、制造造能力評評審和樣樣品認證證3部分組組成。( 1 )工廠廠審核是是對潛在在服務(wù)供

39、供應(yīng)商的的品質(zhì)管管理體系系和技術(shù)術(shù)能力進進行現(xiàn)場場考評。潛在艮務(wù)務(wù)供應(yīng)商商指有合合作意向向和具備備一定供供應(yīng)能力力的生產(chǎn)產(chǎn)廠家。審核工工作一般般由采購購部組織品質(zhì)管管理及工工程等部部門的專專家共334 人組組成。審審核的依依據(jù)是本本公司的的管理要要求。審審核的主要要內(nèi)容包包括：品品質(zhì)管理理體系、環(huán)境與與安全體體系、工工序控制制、 產(chǎn)計劃劃系統(tǒng)、員工士氣及教教育培訓(xùn)訓(xùn)等。審審核結(jié)果果應(yīng)形成成書面報報告，作作為是否否繼續(xù)進進行“ 造能力力評審的的依據(jù)。( 2 )評估估的另一一環(huán)節(jié)是是制造能能力評審審。這一一項很重重要，但但卻往往往被大多多數(shù)廠家家忽略。實際際上外包包中的服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商相當當于供方方

40、制造車車間的角角色。制制造能力力評審從從本質(zhì)上上講，就是將上上一步有有關(guān)外包包產(chǎn)品的的評審結(jié)結(jié)果，如如設(shè)計要要求、關(guān)關(guān)鍵工序序要求、關(guān)鍵材材料要求求、驗收標準準、交付付條約等等，與服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商方面面的相關(guān)關(guān)人員進進行討論論，以確確保服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商完全滿足合合同要求求。如達達不到要要求，可可考慮在在不影響響產(chǎn)品性性能的基基礎(chǔ)上，適當放放寬標準準或其他加工工/制造條條件。評評審結(jié)果果應(yīng)形成成文件，注明全全過程質(zhì)質(zhì)量控制制措施、質(zhì)控文文件的編編號、關(guān)鍵鍵參數(shù)測測量方法法及所使使用儀器器儀表名名稱等。( 3 )制造造能力是是服務(wù)供供應(yīng)商綜綜合實力力的標志志。例如如，在選選擇片式式電容器器服務(wù)供供應(yīng)商

41、時，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)和生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模是是兩個首首先必須須考核的的項0 ，兩者者缺一不不可。( 4 )服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商評估的的最后一一個環(huán)節(jié)節(jié)是樣品品認證，當然，這里的的樣品也也可能僅僅是類比產(chǎn)品品而已，但它至至少是服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商生產(chǎn)產(chǎn)能力的的一個縮縮影。這這里有兩兩點值得得注意：第一，服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商在提交交樣品的的同時應(yīng)應(yīng)附帶自自己檢測測合格的的報告，注明所所采用標標準的代代號，因為對方方在檢査査時要參參考或類類比服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商提交的的報告；第二，采購商商不應(yīng)因因某個產(chǎn)產(chǎn)品或某個產(chǎn)產(chǎn)品的某某項性能能不合格格而就此此淘汰該該服務(wù)供供應(yīng)商，而應(yīng)讓讓其重新新調(diào)試或或重新送送樣，直到到所有項項目全部部合格為為止

42、。服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商送樣樣時提交交自檢報報告不僅僅方便了了采購商商，也反映了了提交者者的管理理水平、責任心心和自信信心。第28章章外包管管理 5799 .2 8 . 55 外包包的執(zhí)行行和監(jiān)督督2 8 .5 .1軟軟件外包包在CMMM中的的體現(xiàn)CMM22中的“軟件子子合同管管理” KPPA涉及及了軟件件外包管管理問題題，它規(guī)規(guī)定了企企業(yè)應(yīng)如何管理理軟件開開發(fā)業(yè)務(wù)務(wù)和軟件件開發(fā)子子合同。但是，軟件外外包管理理實際上上涵蓋了了軟件生生命周期中的的各個過過程，任任何一個個軟件外外包過程程都會涉涉及需求求管理、軟件計計劃、質(zhì)質(zhì)量管理理、項目追蹤蹤、配置置管理等等內(nèi)容，可見，不能孤孤立地看看待CMMM的軟軟

43、件子合合同管理理，而應(yīng)應(yīng)該將其視為為能將其其他軟件件開發(fā)過過程從公公司內(nèi)部部部分或或全部延延伸到公公司外部部的管理理規(guī)范與與管理技術(shù)術(shù)。通過過軟件子子合同管管理過程程的實施施，軟件件開發(fā)機機構(gòu)能夠夠有效地地管理與與控制他他們的業(yè)務(wù)分分包過程程。實際上，SEII 還開開發(fā)了另另一個模模型-SAA-CMMM (Sofftwaare Acqquissitiion CappabiilittyMatuuritty MModeel,軟軟件采辦辦能力成成熟度模模型），它是為為需要采采購或分分包軟件件系統(tǒng)的的公司或或組織設(shè)計計的能力力成熟度度模型，用來評評估、改改善或控控制軟件件系統(tǒng)的的獲取過過程。軟軟件采辦

44、辦能力成熟度度模型也也分為55 級：初始級級、可重重復(fù)級、已定義義級、定定量管理理級、優(yōu)優(yōu)化級。與CMM不不同的是是，SAA-CMMM關(guān)注注的是軟軟件購買買者的軟軟件能力力成熟度度；而CCMM關(guān)關(guān)注的是是軟件系統(tǒng)統(tǒng)承包者者或開發(fā)發(fā)商的軟軟件能力力成熟度度。軟件件采辦能能力成熟熟度模型型適用于于軟件生生命周期的各各個階段段，包括括維護過過程。由此可見見，在CCMM模模型體系系中，SSA-CCMM是是作為管管理軟件件的外包包或分包包過程的的模型，需需要評估估或改善善軟件采采辦或分分包過程程的公司司或組織織可以按按照SAA-CMMM模型型去調(diào)整自己的的組織管管理能力力和操作作過程。由于軟軟件采辦辦能

45、力成成熟度模模型是119%年年才公布布的，其影響還還很有限限，真正正成功地地實施了了 SA-CMMM的公司司或組織織也比較較少，因因此，國國內(nèi)企業(yè)要想按按照SAA-CMMM模型型改善軟軟件外包包管理過過程會遇遇到一定定程度的的困難。2 8 .5 .2實實施軟件件外包管管理從CMMM的“軟件子子合同管管理”KPAA開始實實施軟件件外包管管理是比比較好的的辦法。CMMM模型定義義了軟件件子合同同管理要要達到的的目標、實施時時必須履履行的承承諾和需需要具備備的能力力，定義了進進行軟件件子合同同管理應(yīng)應(yīng)該進行行的活動動。但是是，就像像SEII對軟件件能力成成熟度模模型其他KPAA的描述述一樣，只是給給

46、出了 “應(yīng)該做做什么”，而對對“如何做做”這一一關(guān)鍵問問題并沒沒有給出相應(yīng)應(yīng)的指導(dǎo)導(dǎo)，很多多想實施施軟件外外包管理理的企業(yè)業(yè)和組織織都感到到無從下下手。我我們參考考了一些國外外的資料料，結(jié)合合具體的的實踐經(jīng)經(jīng)驗，提提出了一一個框架架性的描描述，它它包括以以下111個方面的具具體活動動： 按照照文檔化化的規(guī)范范定義和和規(guī)劃子子合同； 按照照文檔化化的規(guī)范范，根據(jù)據(jù)承包商商完成工工作的能能力選擇擇承包商商； 把與與承包商商簽署的的協(xié)議作作為管理理子合同同的基礎(chǔ)礎(chǔ)； 評審審和批準準文檔化化的承包包商軟件件開發(fā)計計劃；. 5880 . 信息息系統(tǒng)項項目管理理師考試試輔導(dǎo)教教程（第第3版） 以軟軟件開發(fā)

47、發(fā)計劃為為標準，跟蹤軟軟件開發(fā)發(fā)過程； 按照照文檔化化的規(guī)范范，對承承包商的的工作陳陳述、子子合同條條款、條條件，以以及其他他約定進行更改改； 雙方方的管理理者一起起執(zhí)行定定期的狀狀態(tài)或協(xié)協(xié)調(diào)評審審； 承包包商參與與定期技技術(shù)評審審和交流流； 按照照文檔化化的規(guī)范范在所選選擇的里里程碑處處進行正正式評審審，評價價承包商商的軟件件工程完成情況況與結(jié)果果； 軟件件質(zhì)量保保證組按按照文檔檔化的規(guī)規(guī)范監(jiān)控控承包商商的軟件件質(zhì)量保保證活動動； 按照照文檔化化的規(guī)范范進行驗驗收測試試，定期期評價承承包商的的能力。企業(yè)按照照這些步步驟，就就可以初初步開展展軟件外外包管理理活動。合作機制制的關(guān)鍵鍵是適應(yīng)應(yīng)變化

48、。外包合合作關(guān)系系新合作作模式的的重點是是看重IIT創(chuàng)造造新機會和提高高競爭優(yōu)優(yōu)勢的作作用，而而不僅僅僅是一種種降低成成本的方方法。成成功外包包關(guān)系的的最終實實現(xiàn)要依靠服服務(wù)商不不斷創(chuàng)新新來幫助助客戶達達到其目目標?？蛻艉屯馔獍舅竞献鞯牡牡谝皇厥貏t是：不惜任任何代價價避免靜靜態(tài)關(guān)系系。如果果戰(zhàn)略目目標因為業(yè)務(wù)或或環(huán)境因因素改變變后,這時因因為沒有有達到協(xié)協(xié)議指標標而去懲懲罰外包包供應(yīng)商商就變得得毫無意義。由由于按照照當今業(yè)業(yè)務(wù)和技技術(shù)的發(fā)發(fā)展速度度，現(xiàn)在在的基本本需求在在6個月后后可能就就變得無無關(guān)緊要。因此，外包的的關(guān)鍵是是創(chuàng)建適適應(yīng)變化化的合作作關(guān)系機機制?？蛻粜枰獜囊婚_開始就建建立

49、業(yè)務(wù)務(wù)價值的的共同基基調(diào)，其其過程通通常涉及及定義、確認和和創(chuàng)建服務(wù)提供供商應(yīng)該該滿足的的具體指指標。這這不是隨隨便的練練習(xí)，而而是需要要花費大大量的時時間并得得到富有多種種學(xué)科知知識和經(jīng)經(jīng)驗的專專業(yè)人員員的過硬硬幫助。如果內(nèi)內(nèi)部沒有有富有經(jīng)經(jīng)驗的人人員，那那么外部咨詢詢顧問就就成為一一種非常常有價值值的投資資。在建立優(yōu)優(yōu)先等級級時，切切記兩個個主要的的目標：競爭優(yōu)優(yōu)勢（既既有正面面的又有有負面的的）和成本節(jié)省省。指導(dǎo)導(dǎo)委員會會可以由由客戶自自己的金金融、市市場營銷銷和ITT人員，以及負負責測試試結(jié)果和流程程的外包包合作伙伙伴的代代表組成成。理想想的情況況是每隔隔6個月重重復(fù)一次次這樣的的流程

50、。通過定期期重新評評估ITT業(yè)務(wù)驅(qū)驅(qū)動因素素和權(quán)衡衡優(yōu)先級級、效益益和成本本，客戶戶和客戶戶的外包包合作伙伴將將能夠共共同把IIT映射射到不斷斷發(fā)展的的業(yè)務(wù)需需求上。這種觀觀點并非非是突然然對優(yōu)先先級或方向進進行大規(guī)規(guī)模的變變化，而而是為適適應(yīng)變化化的需要要提供高高效、互互惠的框框架。協(xié)作的合合作伙伴伴有可能能不簽署署提供外外包服務(wù)務(wù)的合同同，但是是他們?nèi)匀匀粫鶕?jù)影響響客戶IT 業(yè)業(yè)務(wù)價值值的能力力來承擔擔風(fēng)險和和獲取回回報。客客戶應(yīng)該該希望自自身與外外包服務(wù)務(wù)提供商商共同實現(xiàn)最終終目標，而不是是僅僅把把工作重重點放在在狹隘的的技術(shù)問問題上。這將使使外包服服務(wù)提供供商能夠充分分利用其其經(jīng)驗

51、和和知識來來滿足客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)需求求。2 8 .5 .3跟跟進管理理選定服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商以后，要在外外包過程程中進行行跟進。跟進即即對當前前服務(wù)供供應(yīng)商供供應(yīng)質(zhì)量的穩(wěn)定定性和品品質(zhì)保證證體系的的連續(xù)性性進行監(jiān)監(jiān)督和控控制，并并形成文文件歸檔檔，然后后定期反反饋給服務(wù)供供應(yīng)商，以便及及時采取取相應(yīng)的的糾正及及預(yù)防措措施。跟跟進的主主要內(nèi)容容包括：檢查、檢第28章章外包管管理.5581 驗、品質(zhì)質(zhì)保證體體系審核核等。由于外包包物品直直接面向向需方，檢查就就顯得特特別重要要。檢查查不僅僅僅局限于于最終產(chǎn)產(chǎn)品，而應(yīng)涉及及來料、工序和和一切可可能影響響產(chǎn)品性性能的環(huán)環(huán)節(jié)。在在服務(wù)供供應(yīng)商制制造車間間所做的

52、的一切檢查活活動既不不能減輕輕其提供供合格品品的責任任，也不不排除以以后的拒拒收。對對于檢查查過程中中發(fā)現(xiàn)的所有有不合格格問題，都應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)場提出出來，與與服務(wù)供供應(yīng)商的的工程技技術(shù)人員員共同解解決。檢驗則不不同。檢檢驗是由由具備一一定專業(yè)業(yè)經(jīng)驗并并持有上上崗證的的QA (品質(zhì)質(zhì)保證）人員按按照一定程程序和指指定的標標準對服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商完成成的產(chǎn)品品進行驗驗收。驗驗收的地地點可以以在服務(wù)務(wù)供應(yīng)商的的貨倉，也可以以在雙方方約定的的其他地地方。凡凡經(jīng)檢驗驗合格的的產(chǎn)品，均應(yīng)在在外包裝裝箱蓋印標識識，并做做好書面面記錄，適當時時輸入電電腦，形形成服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商檔案。對于檢驗驗過程中中發(fā)現(xiàn)的的不合格格品，

53、應(yīng)應(yīng)交MRRB (不合格格品評審審小組）處理，以確保保檢驗的正正確性和和有效性性。凡經(jīng)經(jīng)品質(zhì)工工程師斷斷定，MMRB確確認存在在品質(zhì)問問題的，應(yīng)由SSQA(供應(yīng)商商品質(zhì)保保證）品品質(zhì)工程程師負責責對該服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商進行行品質(zhì)投投訴和跟跟進，服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商不能以任任何理由由推卸其其責任。由于外包包過程中中的服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商擔當著著供方工工廠的角角色,對于長長期合作作的服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商來說，每每年進行行一次品品質(zhì)體系系審核是是極為必必要的。審核工工作由SSQA安安排，參參加人員員應(yīng)包括內(nèi)審審員、采采購員和和工程技技術(shù)人員員，為336人。審審核前應(yīng)應(yīng)由內(nèi)審審員制訂訂一個檢檢查表，檢查表應(yīng)應(yīng)以ISSO 9

54、90000標準為為基礎(chǔ)，以公司司自身要要求和供供應(yīng)商的的具體情情況為補補充，審審核的范圍是是與供應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品有有關(guān)的部部門和生生產(chǎn)工序序。對于審核核過程中中發(fā)現(xiàn)的的不合格格項，應(yīng)應(yīng)發(fā)出“整改通通知”，要求服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商在一一個星期內(nèi)向SSQA寄寄交書面面形式的的“整改報報告”，報告告內(nèi)容包包括具體體的糾正正措施和和實施步步驟。同時，SSQA應(yīng)應(yīng)將該報報告納入入服務(wù)供供應(yīng)商檔檔案，以以便進一一步跟進進或在下下一次評評審中檢檢查糾正措施施的實施施情況。由此可見見，外包包是一種種運作靈靈活的經(jīng)經(jīng)營模式式。在外外包過程程中，應(yīng)應(yīng)把服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商看成同客戶同同等重要要的合作作伙伴，盡可能能多地在在管理和和技

55、術(shù)上上予以支支持，以以建立長長期、穩(wěn)穩(wěn)定和信任的的伙伴關(guān)關(guān)系，共共同進步步，共同同受益。2 8 .5 .4溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)1. 協(xié)協(xié)調(diào)的作作用表現(xiàn)現(xiàn)在哪些些方面( 1 )使個個人目標標與組織織目標一一致，促促進組織織目標的的實現(xiàn)。若個人人目標與與組織目目標相一致，人們的的行為就就會趨向向統(tǒng)一，組織目目標就容容易得到到實現(xiàn)。管理者者可以通通過協(xié)調(diào)調(diào)工作，使個個人目標標與組織織目標相相輔相成成，從而而促進組組織目標標的實現(xiàn)現(xiàn)。( 2 )解決決沖突，促進協(xié)協(xié)作。人人與人之之間、人人與組織織之間、組織與與組織之之間的矛矛盾沖突是不不可避免免的，并并且這種種矛盾和和沖突如如果積累累下去就就會由緩緩和變成成激

56、烈、由一般般形式發(fā)展到到極端形形式。如如果這樣樣下去，輕則干干擾組織織目標的的實現(xiàn)，重則會會使組織織崩潰、瓦解?？梢娨?，管理理者必須須通過協(xié)協(xié)調(diào)，很很好地處處理和利利用沖突突，發(fā)揮揮沖突的的積極作作用，并并使部門之間間、人與與人之間間能夠相相互協(xié)作作與配合合。. 5882 . 信息息系統(tǒng)項項目管理理師考試試輔導(dǎo)教教程（第第3版）( 3 )提高高組織效效率。協(xié)協(xié)調(diào)使組組織各部部門、各各成員都都能對自自己在完完成組織織總目標標中所需承擔擔的角色色、職責責，以及及應(yīng)提供供的配合合有明確確的認識識，組織織內(nèi)所有有力量都都集中到到實現(xiàn)組織目目標的軌軌道上來來，各個個環(huán)節(jié)緊緊密銜接接，各項項活動和和諧地進

57、進行，而而各自為為政、相相互扯皮、不不顧組織織整體利利益的現(xiàn)現(xiàn)象則會會大大減減少，從從而極大大地提高高組織的的效率。2. 協(xié)協(xié)調(diào)的原原則( 1 ) 目目標一致致原則。由于協(xié)協(xié)調(diào)的目目的是使使組織成成員充分分理解組組織的目目標和任任務(wù)，并使個人人目標與與組織目目標相一一致，從從而促進進組織總總目標的的實現(xiàn)，所以管管理者的的協(xié)調(diào)工工作必須圍繞繞組織總總目標進進行。( 2 )效率率原則。協(xié)調(diào)的的目的不不是掩蓋蓋、抹殺殺問題，也不是是“和稀泥泥”，而而是通過過發(fā)現(xiàn)問題、解決問問題，使使部門之之間、個個體與個個體之間間更好地地分工、合作，每個人人都能滿滿腔熱忱、信信心十足足地去工工作，從從而提高高組織效

58、效率。，C )，其中中表示風(fēng)風(fēng)險，pp 表示示不利事事件發(fā)生的的概率，c 表示示該事件件發(fā)生的的后果。其含義義為風(fēng)險險是人們們因?qū)ξ次磥硇袨闉榈臎Q策策及客觀條件件的不確確定性而而可能引引起的后后果與預(yù)預(yù)定目標標發(fā)生多多種負偏偏離的綜綜合。IIT 外外包風(fēng)險，從經(jīng)經(jīng)濟學(xué)角角度分析析則是指指IT外包包工程實實施結(jié)果果相對于于預(yù)期結(jié)結(jié)果的變變動程度度，即企企業(yè)IT外外包預(yù)期期收益的的變動程程度。通通俗地說說，ITT外包類類似于家家庭聚餐餐委托外外面的廚廚師代工，ITT外包風(fēng)風(fēng)險則類類似于你你期望這這次家庭庭聚餐獲獲得的美美食效果果與實際際效果的的差異。IT 外外包風(fēng)險險，是由由許多不不確定因因素造成

59、成的。有有時候，公司要要配合外外包服務(wù)務(wù)提供商商的需求進進行一些些額外工工作，這這其中的的協(xié)調(diào)成成本，可可能會非非常昂貴貴。除此此之外，簽約金金和監(jiān)督外包包廠商進進展的支支出，也也可能遠遠高于預(yù)預(yù)期支出出。最糟糟糕的是是，(如果外外包服務(wù)務(wù)提供商商開發(fā)出來來的軟件件不夠好好，企業(yè)業(yè)還得再再次去委委托其他他廠商完完成，這這類似于于要找別別的廚師師重 5996 信息息系統(tǒng)項項目管理理師考試試輔導(dǎo)教教程（第第3版）新做菜。另外，還有一一些合同同風(fēng)險 在與外外包服務(wù)務(wù)提供商商訂立合合同時，一定要要小心看看清楚條約約，否則則一張白白紙就可可能會讓讓公司遭遭遇極大大的損失失。萬幸幸的是，上述都都是假設(shè)設(shè)，

60、是“可能能性”。但是是，如果果這些風(fēng)風(fēng)險真的的發(fā)生，將會對對公司財財政造成成巨大破破壞。IT外包包服務(wù)風(fēng)風(fēng)險系數(shù)數(shù)有多大大呢？國國內(nèi)暫時時還沒有有詳盡的的數(shù)據(jù)。不過，關(guān)于IIT服務(wù)務(wù)的成功率率可以作作為參考考。20002年年7 月，Garrtneer IIT服務(wù)務(wù)首席分分析師RRolff Jeesteer在亞亞太ITT服務(wù)高級級研討會會上說：“中國國的ITT服務(wù)市市場仍不不夠成熟熟，大約約50%的IT服務(wù)務(wù)合同是是以不能讓用用戶滿意意的方式式提交的的?！比绱烁弑缺嚷实腎IT服務(wù)務(wù)合同不不能讓用用戶滿意意，ITT外包服服務(wù)也不不容樂觀觀。企業(yè)業(yè)要想獲獲取預(yù)期利利潤，必必須正確確地評估估，進而而努