纖維制品項目質量監(jiān)督與監(jiān)管體系分析

1、纖維制品項目質量監(jiān)督與監(jiān)管體系分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112693362 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112693362 h 3 HYPERLINK l _Toc112693363 二、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112693363 h 8 HYPERLINK l _Toc112693364 三、 推動纖維新材料高端化發(fā)展 PAGEREF _Toc112693364 h 12 HYPERLINK l _Toc112693365 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112693365 h 12 HYPERLINK

2、 l _Toc112693366 五、 特種設備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc112693366 h 13 HYPERLINK l _Toc112693367 六、 工業(yè)生產許可證管理條例 PAGEREF _Toc112693367 h 15 HYPERLINK l _Toc112693368 七、 質量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc112693368 h 18 HYPERLINK l _Toc112693369 八、 質量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc112693369 h 25 HYPERLINK l _Toc112693370 九、 產品及相關術語 PAGEREF _

3、Toc112693370 h 29 HYPERLINK l _Toc112693371 十、 質量特性 PAGEREF _Toc112693371 h 34 HYPERLINK l _Toc112693372 十一、 質量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc112693372 h 38 HYPERLINK l _Toc112693373 十二、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc112693373 h 49 HYPERLINK l _Toc112693374 十三、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc112693374 h 56 HYPERLINK l _Toc112693375

4、 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112693375 h 58 HYPERLINK l _Toc112693376 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112693376 h 59 HYPERLINK l _Toc112693377 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112693377 h 60 HYPERLINK l _Toc112693378 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc112693378 h 61 HYPERLINK l _Toc112693379 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112693379 h 62 HYPERLINK

5、l _Toc112693380 十四、 項目實施進度計劃 PAGEREF _Toc112693380 h 63 HYPERLINK l _Toc112693381 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112693381 h 64項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx（集團）有限公司（二）項目聯(lián)系人毛xx（三）項目建設單位概況公司滿懷信心，發(fā)揚“正直、誠信、務實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越，回報社會” 的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產品服務、可靠的質量、一流的服務為客戶提供更多更好的優(yōu)質產品及服務。公司秉承“以人為本、品質為本”的發(fā)展理念，倡導“誠信尊重”的企業(yè)情懷；堅持“品質營造未來，細

6、節(jié)決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優(yōu)質品質謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學發(fā)展觀縱觀全局，爭取實現(xiàn)行業(yè)領軍、技術領先、產品領跑的發(fā)展目標。 公司不斷推動企業(yè)品牌建設，實施品牌戰(zhàn)略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現(xiàn)從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區(qū)域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區(qū)域品牌建設，提高區(qū)域內企業(yè)影響力。公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進一步明確了全面合規(guī)管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，

7、加強合規(guī)風險防控，確保依法管理、合規(guī)經營。嚴格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領域合規(guī)管理不斷強化，各部門分工負責、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。（四）項目實施的可行性1、符合我國相關產業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進產業(yè)結構轉型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結構調整和轉型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技

8、術改造和工藝研發(fā)，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業(yè)先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎，根據公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設條件已落實，工程技術

9、方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發(fā)能力，具備實施的可行性。優(yōu)化區(qū)域布局，加強國際合作，推進數(shù)字化轉型，依法依規(guī)淘汰落后產能和兼并重組，培育龍頭企業(yè)，促進大中小企業(yè)融通發(fā)展，鞏固提升產業(yè)競爭力。（五）項目建設選址及建設規(guī)模項目選址位于xx（待定），占地面積約65.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積77900.74，其中：主體工程52776.98，倉儲工程11242.31，行政辦公及生活服務設施7261.90，公共工程6619.55。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目

10、總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資31883.10萬元，其中：建設投資24644.13萬元，占項目總投資的77.30%；建設期利息288.48萬元，占項目總投資的0.90%；流動資金6950.49萬元，占項目總投資的21.80%。2、建設投資構成本期項目建設投資24644.13萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用21705.50萬元，工程建設其他費用2376.19萬元，預備費562.44萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資31883.10萬元，其中申請銀行長期貸款11774.89萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預期經濟效益規(guī)劃目

11、標1、營業(yè)收入（SP）：73200.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：59196.87萬元。3、凈利潤（NP）：10243.25萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.39年。5、財務內部收益率：23.78%。6、財務凈現(xiàn)值：15222.87萬元。（九）項目建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積43333.00約65.00畝1.1總建筑面積77900.74容積率1.801.2基底面積25999.80建筑系數(shù)60.00%1.3投資強度萬元/畝368.352總投資萬

12、元31883.102.1建設投資萬元24644.132.1.1工程費用萬元21705.502.1.2工程建設其他費用萬元2376.192.1.3預備費萬元562.442.2建設期利息萬元288.482.3流動資金萬元6950.493資金籌措萬元31883.103.1自籌資金萬元20108.213.2銀行貸款萬元11774.894營業(yè)收入萬元73200.00正常運營年份5總成本費用萬元59196.876利潤總額萬元13657.667凈利潤萬元10243.258所得稅萬元3414.419增值稅萬元2878.8810稅金及附加萬元345.4711納稅總額萬元6638.7612工業(yè)增加值萬元21703

13、.5513盈虧平衡點萬元28969.65產值14回收期年5.39含建設期12個月15財務內部收益率23.78%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元15222.87所得稅后產業(yè)環(huán)境分析突出科技創(chuàng)新核心地位，引領帶動產業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，推動形成以創(chuàng)新為主要引領和支撐的經濟體系。1、完善科技創(chuàng)新體系。圍繞優(yōu)化創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，營造創(chuàng)新良好環(huán)境，深化科技體制改革。轉變政府科技管理職能，建立全省統(tǒng)一的科技管理平臺，統(tǒng)籌銜接基礎研究、應用開發(fā)、成果轉化和產業(yè)發(fā)展。完善科研評價制度，加大對科技工作者的績效激勵。組建以企業(yè)為主導的產業(yè)技術創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟，實施重大關鍵共性技術協(xié)同攻關，力

14、爭在重點領域取得突破。完善創(chuàng)新要素供給，建立從實驗研究、中試到生產的全過程科技創(chuàng)新融資模式，促進科技成果資本化、產業(yè)化，加強知識產權保護，改進新技術、新商業(yè)模式準入管理，提升知識、技術和管理的效益。2、建設科技創(chuàng)新平臺。著眼鞏固現(xiàn)有基礎、提升支撐能力，打造一批高端創(chuàng)新研發(fā)平臺。依托高校、科研院所和企業(yè)，積極參與國家大科學工程建設。構建重大科技基礎設施和種質、遺傳資源庫，推動科研基礎設施和大型科研儀器向社會開放。爭取建設一批國家協(xié)同創(chuàng)新中心、國家重點實驗室，優(yōu)化工程實驗室、企業(yè)技術中心等創(chuàng)新平臺布局，完善研究、開發(fā)、試驗條件，鼓勵開展技術交流與合作。建立技術交易市場等創(chuàng)新服務平臺，推動創(chuàng)新成果與

15、企業(yè)有效對接。注重引進和聯(lián)合開發(fā)，推動建設大學科技園和科技企業(yè)孵化器、孵化基地。積極利用域外創(chuàng)新資源，支持骨干企業(yè)在發(fā)達地區(qū)設立研發(fā)機構。3、提升科技創(chuàng)新能力。進一步落實高校和科研院所自主權，發(fā)揮創(chuàng)新基礎作用，強化企業(yè)的創(chuàng)新主體作用，帶動區(qū)域創(chuàng)新能力提升。瞄準有重大應用前景領域，積極參與國際大科學計劃和國家重大科技項目，力爭在基礎研究環(huán)節(jié)取得重大進展。聚焦國家戰(zhàn)略導向和重點產業(yè)發(fā)展，引導和鼓勵企業(yè)加大研發(fā)投入，加強共性技術、核心技術攻關，力爭在新能源汽車、生物醫(yī)藥、生物制造、衛(wèi)星數(shù)據應用、高端裝備制造、無人機等領域實現(xiàn)重大技術突破。完善科技成果轉化“舟橋”機制，賦予創(chuàng)新領軍人才更大的人財物支配

16、權、技術路線決策權，下放科技成果使用權、處置權和收益權，提高科研人員成果轉化收益比例，推進省內首創(chuàng)科技成果本地轉化。4、實施“互聯(lián)網+”行動計劃。發(fā)展分享經濟，加快互聯(lián)網的創(chuàng)新成果與經濟社會各領域深度融合，促進技術進步、效率提升和組織變革。圍繞先進制造、現(xiàn)代農業(yè)、金融服務、信息惠民、高效物流、社會治理等領域，推進實施“互聯(lián)網+”重大工程，加快發(fā)展基于互聯(lián)網的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、社會保障、能源、環(huán)保等新興服務，推動移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據、空間地理信息集成等新一代信息技術的創(chuàng)新應用，推進產業(yè)組織模式和商業(yè)模式創(chuàng)新，促進新業(yè)態(tài)、新經濟高效有序發(fā)展。5、營造大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新局面。進一

17、步放開市場、規(guī)范市場、營造市場，打造支持民營經濟發(fā)展的良好營商環(huán)境，深入實施民營經濟發(fā)展“五大工程”，壯大一批主業(yè)突出、核心競爭力強的民營企業(yè)集團和龍頭企業(yè)，努力降低中小微企業(yè)成本，推動民營經濟大發(fā)展快發(fā)展。實施“互聯(lián)網+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，積極培育創(chuàng)客空間等新型孵化器，打造一批眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)平臺。推進新興產業(yè)“雙創(chuàng)”三年行動計劃，建立一批新興產業(yè)“雙創(chuàng)”示范基地。發(fā)揮政府投資引導作用，推動各類創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化平臺與天使投資、創(chuàng)業(yè)投資融合發(fā)展。營造鼓勵創(chuàng)業(yè)、寬容失敗的社會氛圍，降低創(chuàng)業(yè)門檻，強化創(chuàng)業(yè)服務，鼓勵草根創(chuàng)新、微創(chuàng)新、微創(chuàng)業(yè)。支持民營企業(yè)完善現(xiàn)代企業(yè)制度，加強技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商

18、業(yè)模式創(chuàng)新和品牌創(chuàng)新，增強市場競爭力。6、推進高教強省和人才興省。集聚優(yōu)勢資源，加快高水平大學和一流學科建設，支持高校與科研機構、企業(yè)合作，推進高校與產業(yè)園區(qū)聯(lián)動，提升高等教育國際化水平。確立人才優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化人才結構。圍繞科技創(chuàng)新、產業(yè)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，加快引進高精尖人才和實用型人才，繼續(xù)實施長白山學者、技能名師計劃。完善人才流動機制、人才評價體系和人才激勵機制，形成廣納人才的制度體系，營造人人皆可成才、人人盡展其才的社會環(huán)境。推動纖維新材料高端化發(fā)展提高常規(guī)纖維附加值。實現(xiàn)常規(guī)纖維高品質、智能化、綠色化生產，開發(fā)超仿真、原液著色等差別化、功能性纖維產品，提升功能纖維性能和品質穩(wěn)定性，拓展

19、功能性纖維應用領域，推進生物醫(yī)用纖維產業(yè)化、高端化應用。加強生產全流程質量管控，促進優(yōu)質產品供給，滿足消費升級和個性化需求。提升高性能纖維生產應用水平。提高碳纖維、芳綸、超高分子量聚乙烯纖維、聚酰亞胺纖維、聚苯硫醚纖維、聚四氟乙烯纖維、連續(xù)玄武巖纖維的生產與應用水平，提升高性能纖維質量一致性和批次穩(wěn)定性。進一步擴大高性能纖維在航空航天、風力和光伏發(fā)電、海洋工程、環(huán)境保護、安全防護、土工建筑、交通運輸?shù)阮I域應用。加快生物基化學纖維和可降解纖維材料發(fā)展。提升生物基化學纖維單體及原料純度，加快穩(wěn)定、高效、低能耗成套技術與裝備集成，實現(xiàn)規(guī)?；⒌统杀旧a。支持可降解脂肪族聚酯纖維等可降解纖維材料關鍵技

20、術裝備攻關，突破原料制備和高效聚合反應技術瓶頸，加強纖維可降解性能評價，引導下游應用。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。特種設備安全監(jiān)察條例特種設備安全監(jiān)察條例是由國務院第549號令中公布的，條例由2009年1月14日國務院第46次常務會議簽署，自2009年5月1日起實施。條例對特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修、合同）、使用、

21、檢驗檢測及其監(jiān)督檢查都做了具體的規(guī)定。1、特種設備安全監(jiān)察條例主要內容和特點它對特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）使用、檢驗檢測及其監(jiān)督檢查做了法規(guī)上的要求，并對其事故處理方式和法律責任做了明確規(guī)定。該條例的主要特點如下。（1）強調安全第一。條例強調以預防為主，事先嚴格準入，強化政府監(jiān)管和行政許可措施，確保人民群眾和財產安全。（2）企業(yè)負責。企業(yè)是特種設備安全的第一責任人，條例明確了企業(yè)在特種設備安全方面的權利、義務和法律責任。（3）權責一致。條例嚴格按照“三定”方案的規(guī)定設立特種設備安全監(jiān)督管理部門的職責和權限，依法履行職責，明確了特種設備安全監(jiān)督管理部門的法律責任。（4）統(tǒng)一

22、監(jiān)管。履行WTO承諾，統(tǒng)一進口特種設備和國內特種設備的安全監(jiān)察制度.做到監(jiān)管主體、監(jiān)管制度、監(jiān)管規(guī)范、監(jiān)管收費“四個統(tǒng)一”。對七大類特種設備實行統(tǒng)一立法、統(tǒng)一監(jiān)管。（5）綜合治理。特種設備安全涉及社會各個方面，單靠一個部門不可能做好這項工作，應當發(fā)揮全社會的力量，綜合治理，嚴格監(jiān)督。各級政府及其相關部門、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會中介組織等均有監(jiān)督權、建議權、舉報權。2、特種設備安全監(jiān)察條例的產品范圍根據條例第二條的內容，特種設備是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施和場（廠）內專用機動車輛。3、特種設備安全監(jiān)察條例

23、制定的意義（1）制定特種設備安全監(jiān)察條例是為了加強對特種設備的安全監(jiān)察。特種設備是生產和生活中廣泛使用的具有危險性的設備，有的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質，有的在高空、高速下運行，一旦發(fā)生事故，會造成嚴重人身傷亡及重大財產損失。因此把監(jiān)察制度法制化已被社會廣泛認可。（2）制定特種設備安全監(jiān)察條例是為了防止和減少事故。特種設備涉及生命安全，危險性較大。特種設備的安全事關人民群眾生命和財產安全，事關社會穩(wěn)定。根據條例規(guī)定，特種設備的生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）全過程都要接受國家有關部門安全監(jiān)察，國家特種設備監(jiān)察司每月要把有關特種設備發(fā)生的各類事故進行公布，并追究責任人

24、的刑事責任。（3）制定特種設備安全監(jiān)察條例是為了保障人民群眾生命和財產安全，促進經濟發(fā)展。鑒于特種設備具有危險性的特點和在經濟、社會生活中特殊的重要性，其安全問題得到我國政府的高度重視，并通過立法、采取行政手段等強制措施予以專門的監(jiān)督管理，建立特種設備安全監(jiān)督管理制度，目的是把事故發(fā)生率控制到最低的程度。加強特種設備的安全監(jiān)察，防止和減少事故發(fā)生，保證特種設備的安全運行，就是為了保障人民群眾生命和財產安全，促進經濟的發(fā)展。工業(yè)生產許可證管理條例為了保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產安全的重要工業(yè)產品的質量安全，貫徹國家產業(yè)政策，在產品質量法正式頒布前，國務院已經陸續(xù)發(fā)布了若干條例，198

25、4年國務院發(fā)布了工業(yè)產品生產許可證試行條例，并成立了全國工業(yè)產品生產許可證辦公室，發(fā)布了工業(yè)產品生產許可證管理辦法，開始對重要工業(yè)產品實行生產許可制度。1、工業(yè)生產許可證管理條例的主要內容和特點工業(yè)生產許可證管理條例共分七章二十條，詳細描述了條例所涉及的產品范圍、職責、管理原則、申請程序、受理和決定、對許可證書和標志的管理要求，監(jiān)督要求等。其主要特點如下。（1）強制性特點，由于工業(yè)生產許可證所涉及的產品都是直接關系公共安全、人體健康和生命財產安全的產品，因此，我國由國務院工業(yè)產品生產許可證主管部門（國家質檢總局）進行批準并授權管理。（2）四個統(tǒng)一特點。即統(tǒng)一目錄，統(tǒng)一審查要求，統(tǒng)一證書標志，統(tǒng)

26、一監(jiān)督管理。（3）評價性特點。工業(yè)產品生產許可制度，不僅具有強制性，而且是一項專業(yè)技術性很強的質量評價制度。（4）工業(yè)產品生產許可證管理，遵循科學公正、公開透明、程序合法、便民高效的原則。2、工業(yè)生產許可證管理的產品范圍生產許可證涉及的具體產品范圍是根據2007年第174號國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局公告關于公布實行生產許可制度管理的產品目錄的公告，目前共有66類。3、實施工業(yè)生產許可證管理條例的意義2005年7月9日，國務院第440號令公布了中華人民共和國工業(yè)產品生產許可證管理條例，于2005年9月1日開始實施。實施該條例的主要意義如下。（1）工業(yè)產品生產許可制度是國家采取行政手段，加強對重要工

27、業(yè)產品的質量管理，確保重要工業(yè)產品質量的強制手段。建立許可制度，能從源頭遏制假冒偽劣產品的生產，保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產安全的重要工業(yè)產品的質量安全。（2）能夠貫徹國家的產業(yè)政策。如2004年2月，根據國務院辦公廳轉發(fā)發(fā)展改革委等部門關于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)育目投資若干意見的通知（國辦發(fā)2003103號），國家質檢部門針對當時鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)存在的原材料和能源消耗過快，有些偷工減料，忽視產品質量等突出問題，發(fā)揮工業(yè)產品生產許可制度在市場準入把關方面的重要作用，通過采取對鋼鐵、水泥、鋁型材等產業(yè)政策規(guī)定不得新上、不得重復建設和擴大規(guī)模，不頒發(fā)生產許可證等方式平衡社會需

28、求，防止盲目投資。（3）促進社會主義市場經濟健康協(xié)調發(fā)展。工業(yè)產品生產許可制度作為一項典型的行政審批制度，從生產和流通兩個領域對粗制濫造的劣質產品起到清源截流的作用，是市場經濟健康發(fā)展的一個重要保障，為實現(xiàn)市場經濟的公平有序構建一個堅實的平臺。在這個平臺上，除有產業(yè)政策規(guī)定的外，沒有數(shù)量限制，只要求符合條件，能保證質量安全，就準予許可。（4）促進企業(yè)提高管理水平和產品質量，通過實施生產許可制度，按照有關規(guī)定對企業(yè)，的生產能力、質量保證能力進行現(xiàn)場核查和產品檢驗，使申請取證企業(yè)滿足國家規(guī)定的取證條件，企業(yè)通過申請辦理生產許可證，完善生產技術裝備，健全生產管理制度、質量管理體系，提高了產品質量，進

29、而促進企業(yè)經濟效益的增長。質量監(jiān)督的特征1、質量監(jiān)督的作用汽車作為現(xiàn)代重要的交通運輸工具，應當具有載重量、排氣量、安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質量性能，以及維修服務的基本要求。這些質量性能和要求，既要先進，又要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產的水平。這就要制定一個科學、合理、公認的標準來衡量，一輛汽車由成千上萬個零部件組裝而成，不可能都由一個企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產，又要求制定一些標準，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調起來，使一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購件采購，直到部件、整機組裝，能夠協(xié)調配套，最終達到設計要求。那么，怎么衡量汽車的質量是否

30、達到標準要求呢？這就必須進行測試檢驗，用數(shù)據說話。要測試檢驗，就要有可靠的計量器具和正確的測試檢驗方法，因此，要保證量值傳遞的統(tǒng)一和計量器具的準確。這里，還有一個問題，那就是汽車質量誰來檢驗的問題。日常生產檢驗和出廠檢驗，當然由汽車生產企業(yè)負責，但是，像汽車這類重要產品的質量，特別是涉及人體健康、人身財產安全的性能，政府需要進行監(jiān)督檢查，以維護國家和消費者的利益。當供需雙方發(fā)生質量爭議的時候，也需要第三方的公正的法定檢驗機構進行檢驗，并以此檢驗結果作為判定的依據。食品是人類生存的第一需要。隨著社會的進步，物質的豐富，人們對食品的要求越來越高。不僅要求食品含有一定的營養(yǎng)成分，而且要求嚴格的衛(wèi)生指

31、標，還要求有明確的標簽事項，定量包裝的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質量標準、衛(wèi)生標準和標簽標準，作為衡量質量的依據。同樣，也需要用準確可靠的計量器具來測試檢驗，政府也需要進行監(jiān)督檢查。如果標識不符，消費者可以投訴，可以不買。這樣，就可以提高消費者的自我保護意識，對不合格也能夠依法予以查處。賓館、飯店已經是我國重要的服務業(yè)。人們可根據自己的條件，選擇相應檔次的賓館。每個檔次的賓館應該有公認的硬件、軟件功能。這樣，就需要制定一個賓館的星級標準，以便消費者選擇和監(jiān)督。賓館中的電器設備、娛樂設施、食品飲料、防火設施等安全、衛(wèi)生要求，以及用于貿易結算的計量器具，也要政府進行監(jiān)督檢查，以維護

32、顧客的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實的情況，可以與賓館交涉，也可以投訴，得到合理的解決。因此，政府行使質量監(jiān)督的職能是對產品質量和企業(yè)保證質量的條件進行宏觀控制，對保護消費者、生產者和國家利益不受到損害是十分必要的。質量監(jiān)督作為國民經濟管理的一項重要制度，是政府宏觀經濟調控的重要手段、維護市場經濟秩序的重要保證，是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。（1）質量監(jiān)督是維護市場經濟秩序的重要保證。在市場經濟體制下，遵守和執(zhí)行質量法規(guī)和技術標準是保證市場經濟運行的重要條件之一。在完善的市場經濟體制下，質量監(jiān)督已成為推行質量法規(guī)和技術標準，調解、仲裁人們在生產、流通、分配、消費中質量爭議和維護市場

33、經濟正常秩序的重要手段。質量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場運行和維護平等競爭，監(jiān)督企業(yè)嚴格依法組織生產和銷售，規(guī)范市場行為，培育市場體系，從而為企業(yè)的生產，銷售活動和經濟發(fā)展創(chuàng)造一個良好的市場經濟環(huán)境。（2）質量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經營行為和提高質量水平的手段。在經濟生活中往往有些企業(yè)和個人違背誠信道德，忽視質量，粗制濫造，以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費者和國家的利益。質量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經營行為，并給予堅決的制止和有力的打擊。質量監(jiān)督督促企業(yè)在公平、公正、公開的前提下，開展企業(yè)間的競爭，使企業(yè)的經營行為符合市場經濟的運行規(guī)則。實行質量監(jiān)督，是對企業(yè)的產品質量和

34、質量工作的考核和檢驗，發(fā)現(xiàn)問題，要依據有關的法規(guī)進行處理，獎優(yōu)罰劣。以促進和幫助企業(yè)健全質量體系，加強生產檢驗工作，不斷提高產品質量水平。（3）質量監(jiān)督能夠積極維護消費者利益。質量監(jiān)督是維護消費者利益、保障人民權益的需要。各級政府的質量監(jiān)督管理部門，一般都設有專人、備有專用電話和投訴信箱，接待和處理消費者和用戶的質量投訴及對產品質量的意見。通過及時處理消費者的質量投訴，幫助解決產品質量問題，并依據法規(guī)對劣質商品的責任者進行查處，從而增強了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密切了政府和人民群眾的關系。（4）質量監(jiān)督是貫徹質量法規(guī)和技術標準的監(jiān)察措施。國家頒布的有關質量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行，如標準化法、計

35、量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、經濟合同法、工業(yè)產品質量責任條例、產品質量監(jiān)督試行辦法等，需要質量監(jiān)督予以維護和監(jiān)督執(zhí)行。國家頒布的強制性的技術標準，包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準，是必須執(zhí)行的技術法規(guī)，也需要通過質量監(jiān)督進行督導和監(jiān)察，以促進技術標準的貫徹執(zhí)行。（5）質量監(jiān)督是現(xiàn)代社會重要的質量信息源。質量監(jiān)督管理部門對產品進行質量監(jiān)督能公正地、科學地反映產品質量狀況，向國家提供產品質量信息，作為國家完善經濟計劃，分析質量形勢，制定相應的政策、措施的依據。質量監(jiān)督管理部門提供的產品抽樣檢查中，公布的質量信息，可指導消費者和用戶選購好的產品。通過質量監(jiān)督還能發(fā)現(xiàn)技術標準本身的缺陷和不足，為修訂

36、標準和制定新標準及改進標準化工作提供依據。2、質量監(jiān)督的基本特征隨著經濟建設、科學技術和貿易的發(fā)展，質量技術監(jiān)督的領域越來越廣，內容越來越多，方式也在不斷改革。盡管質量技術監(jiān)督的內容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。（1）以質量為中心。質量問題是經濟發(fā)展中的戰(zhàn)略問題。提高產品質量，既是滿足市場需求、擴大出口、提高經濟運行質量和效益的關鍵，也是實現(xiàn)跨世紀宏偉目標、增強綜合國力和國際競爭力的必然要求。在我國面臨經濟結構調整的關鍵時期，質量工作正是主攻方向。沒有質量就沒有效益。這里所說的質量，包括產品質量、工程質量和服務質量。改革開放以來，特別是近年來，我國質量的總體水平有了較大提高，

37、部分產品質量已經達到或接近國際先進水平。但是，目前我國產品質量狀況與經濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距，許多產品檔次低、質量差，抽查合格率較低，假冒偽劣商品屢禁不止，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象相當普遍，重大質量事故時有發(fā)生，影響經濟健康發(fā)展和人民生活質量的提高。因此，質量技術監(jiān)督要始終圍繞質量做工作，把提高質量，為國家和人民提供高質量的使用滿意的商品和服務，作為工作的出發(fā)點和落腳點。（2）以技術為依托。質量的好壞，不是僅用手摸眼看就能辨別出來的。質量技術監(jiān)督中包含了大量的技術內容，凝聚了大量科研成果。質量技術監(jiān)督工作必須以技術為依托，用科學的數(shù)據說話。標準。它所規(guī)定的產品型式尺寸、性能技

38、術要求、試驗檢測方法、包裝標志要求等，都是在經過大量調查分析、試驗研究、專家討論、取得科學的數(shù)據、總結國內外實踐經驗的基礎上確定的。標準的內容要做到技術先進、經濟合理、安全可靠。計量。為了保證量值傳遞的統(tǒng)一，要研究建立長度、熱工、力學、電學、化學、放射性等各種準確度很高的基準、標準，要對各種工作計量器具定期進行檢定，要對用于貿易結算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測等的計量器具實施強制鑒定、在建立的基準、標準和作為鑒定依據的規(guī)程中都包含了大量的科研成果和實踐經驗的總結。對質量的檢驗，特別是對內在質量的檢驗，要研究科學適用的檢測方法，要選用、研制準確可靠的測試儀器設備，才能提供可信的檢驗結果。（3）

39、政府質量技術監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。由于質量技術監(jiān)督涉及各個領域，而各個專業(yè)領域之間又需要統(tǒng)一協(xié)調；質量技術監(jiān)督部門不是一個行業(yè)主管部門，不涉及本行業(yè)的利害關系，因此，依據國家有關法律、法規(guī)和國務院批準的“三定”方案，質量技術監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。綜合管理就是對標準化、計量和質量進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理，著重在政策指導，統(tǒng)籌規(guī)劃，組織協(xié)調，監(jiān)督服務。行政執(zhí)法就是依據法律、法規(guī)的規(guī)定，查處生產、流通領域中產品質量、標準違法行為和流通領域中的計量違法行為；組織協(xié)調依法查處生產和經銷假冒商品活動中的質量違法行為。（4）監(jiān)督與服務相結合。質量技術監(jiān)督工作，不僅要搞好管理

40、和監(jiān)督，而且要做好服務。服務的對象主要是企業(yè)和廣大消費者。服務的內容主要是幫助企業(yè)建立健全質量管理體系、標準體系和計量檢測體系，提高管理水平；幫助企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略，獲得質量認證，形成一批名優(yōu)產品；為企業(yè)和消費者提供質量、標準化、計量的信息，引導企業(yè)加快技術創(chuàng)新和產品更新?lián)Q代；開展對企業(yè)領導人和消費者的質量技術監(jiān)督法律、法規(guī)知識、質量管理知識和質量鑒別知識的教育培訓；幫助消費者處理質量糾紛。質量監(jiān)督的概念1、質量監(jiān)督的含義國際標準化組織（ISO）對質量監(jiān)督的定義是：“為了保證滿足規(guī)定的要求，對實體狀況進行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析?！保?）質量監(jiān)督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進

41、行描述和考慮的事物都可以成為質量監(jiān)督的對象，包括產品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機組合。（2）質量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對象確保滿足規(guī)定的要求。所謂規(guī)定的要求，可以是標準、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)定的實施，通過質量監(jiān)督來保證。因此，質量監(jiān)督的任務就是根據國家或法律規(guī)定的質量法規(guī)和產品技術標準，對生產、流通、運輸、儲存領域的產品進行有效的監(jiān)督管理，實現(xiàn)對產品質量的宏觀控制，保護消費者和生產者的合法權益，維護國家的利益，促進經濟的發(fā)展。（3）質量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延時的。（4）質量監(jiān)督實施

42、的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權的代表（如第三方檢驗機構）或代表顧客利益的人或組織（如國家機關、消費者協(xié)會）等。一般是國家通過立法授權的特定國家機關或社會團體，如消費者協(xié)會等。2、質量監(jiān)督的類型質量監(jiān)督可以分為企業(yè)內部的質量監(jiān)督和企業(yè)外部的質量監(jiān)督，企業(yè)外部的質量監(jiān)督又可以分為國家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督三種類型。（1）企業(yè)內部監(jiān)督。企業(yè)內部監(jiān)督是為了保證滿足質量要求，由管理者授權的相關人員對程序、方法、條件、產品、過程或服務進行隨機檢查，對照規(guī)定的質量要求，發(fā)現(xiàn)問題并予以記錄，并督促責任部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決。所以，也稱企業(yè)內部監(jiān)督為自我監(jiān)督。企業(yè)內部

43、的質量監(jiān)督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。例如，質量檢驗部門和檢驗人員負責對生產條件的監(jiān)控和對外購、外協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝系統(tǒng)對執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀律的監(jiān)督；計量部門及其人員負責計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設備的配置是否滿足產品檢驗的精密度與準確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內部主要是由質量檢驗部門和質量職能部門通過質量保證部門來進行質量監(jiān)督。（2）國家監(jiān)督。國家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國家通過立法授權的國家機關，利用國家的權力和權威來行使的，其監(jiān)督具有法律效力。這種執(zhí)法是從國家的整體利益出發(fā)，以法律為依據，不受部門、行業(yè)利益的局限，具有法律

44、的權威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約束，不受其他單位的影響和干擾。我國的政府監(jiān)督主要是指質量監(jiān)督檢驗檢疫總局統(tǒng)一管理、組織協(xié)調各級政府職能部門的質量監(jiān)督工作。其涉及的主要產品是針對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品、影響國計民生的重要工業(yè)產品及有重大質量問題的產品。質量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質的政府監(jiān)督，即根據政府法令或規(guī)定，對產品質量和企業(yè)保證質量的條件進行監(jiān)督的活動。（3）行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門對所管轄的行業(yè)、企業(yè)貫徹、執(zhí)行國家有關質量法律、法規(guī)的情況進行監(jiān)督。其主要任務是根據國家產業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的

45、產品升級換代計劃，指導企業(yè)按市場需求，調整產品結構，提高產品質量，推動技術進步，生產適銷對路的優(yōu)質產品，創(chuàng)建名牌產品，提高產品在國內外市場中的競爭能力。行業(yè)質量監(jiān)督不能與國家監(jiān)督等同，無權使用國家法律、法規(guī)對所管轄的行業(yè)、企業(yè)實行行政處罰。（4）社會監(jiān)督，社會監(jiān)督是指消費者（顧客）或消費委員會等社會組織，協(xié)助國家或行業(yè)有關質量監(jiān)督部門做好質量監(jiān)督工作，保護用戶或消費者的合法權益，協(xié)助顧客或消費者對假冒偽劣產品的揭露和投訴，進行一般質量爭議的協(xié)調等工作。社會監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監(jiān)督。奧論及新聞媒體的社會監(jiān)督作用越來越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢頭事件”就是新聞媒體的社

46、會監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。鑒于上述的質量監(jiān)督實施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏觀方面的質量監(jiān)督活動和監(jiān)管體系。因此，質量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據國家的法律、法規(guī)及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質的政府監(jiān)督，即根據政府法令或規(guī)定，對產品質量和企業(yè)保證質量的條件進行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗、驗證，并對檢查、檢驗、驗證的記錄進行分析的活動。質量監(jiān)督是一項技術性、政策性和法律性很強的工作。產品及相關術語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發(fā)展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發(fā)展而有所變化。生產力發(fā)展水

47、平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，產品主要以農業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產品主要以制造業(yè)的實物產出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。”注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱

48、為“特殊過程?！边^程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種

49、，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸?shù)恼w服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)

50、定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規(guī)章制度”、質量策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果?！弊?：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)

51、動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，

52、通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的

53、相互關聯(lián)或相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產品，還包括企業(yè)生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品。”即服務不包括在產品的范圍之內；美國的“統(tǒng)一產品責任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本

54、書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產品和服務的形式。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要求有關的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據反映用戶使用需要的質量特性歸

55、納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關

56、的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產品壽命的特性。（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產品的維修性是指產品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產品在儲存、

57、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的

58、總費用。具體表現(xiàn)為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息

59、；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4

60、）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務