對單程票流失現(xiàn)象的思考

1、對單程票流失現(xiàn)象的思考唐達穎李佳（西安市地下鐵道有限公司運營分公司；票務部）摘要：通過分析國內(nèi)各個地鐵單程票的流失原因，結合各個地鐵不同應對措施，提出地鐵運營初期，控制單程票流 失的措施。關鍵詞：單程票流失AFC系統(tǒng)地鐵單程票的定義地鐵單程票是指可在軌道交通線網(wǎng)AFC系統(tǒng)中循環(huán)使用，乘客乘車所持有的乘車憑證，同時它 也是系統(tǒng)信息的載體。乘客使用單程票的流程為：乘客購買單程票，其基本途徑有，自動售票機出售單程票、人工在 BOM上出售單程票、人工在臨時票廳出售單程票。乘客持單程票在進站閘機上刷卡進入付費區(qū)，離 開付費區(qū)時，由出站檢票機回收單程票。乘客持票超程或超時出站，需按規(guī)定補票出站。單程票的

2、使用在AFC系統(tǒng)中是一個循環(huán)密閉的過程。國內(nèi)各地鐵單程票流失的現(xiàn)狀及原因地鐵車票作為AFC系統(tǒng)的重要組成部分，其發(fā)行和使用對地鐵的票務收益影響頗大。地鐵單程 票的流失則是影響地鐵收益的一個重要因素。上海地鐵單程票日均流失7000張、損壞2000多張。而需要引起重視的是，隨著地鐵客流量的 上升，票卡流失量仍有增長之勢。據(jù)統(tǒng)計北京地鐵全路網(wǎng)每天單程票卡流失近7000張。南京地鐵 某一年地鐵1號線上的16個地鐵站點共計丟失20多萬枚地鐵單程票，地鐵直接經(jīng)濟損失就達60 萬元。廣州地鐵開通初期每日單程票流失率約占持單程票的客流量1.5%，約為1500張/日。因此， 地鐵單程票的流失問題是國內(nèi)各個地鐵面

3、臨的一個重要問題。單程票的流失是指單程票流出地鐵AFC系統(tǒng)。一般來說地鐵單程票流失量都比較大。單程票流 失主要由乘客帶走和內(nèi)部管理不當兩個原因造成，且前者為主要原因，后者為次要原因。乘客帶走的單程票流失可分為兩大類情況：1、發(fā)售出的車票未進站乘車而流失，此類情況是 車票流失量的20%； 2、發(fā)售出的車票進站后未經(jīng)出閘機回收而流失，此情況流失量占車票流失量 的 80%。內(nèi)部管理不當?shù)木唧w影響因素有：1、因管理不善導致乘客逃票、超程逃票或售票員不慎忘記 將補的票放到閘機里2、票卡流程環(huán)節(jié)多、經(jīng)手人員雜3、自動化程度低、人工交接無法在短時間 內(nèi)清點票卡確切數(shù)量正常誤差在1%-5%0。各個地鐵單程票流

4、失量的計算3.1上海地鐵單程票流失量統(tǒng)計上海地鐵每日統(tǒng)計單程票的流失量。每日車站需在報表票款員交接記錄上單程票結存數(shù)、 廢票數(shù)、GATE回收數(shù)，調(diào)入數(shù)、調(diào)出數(shù)等欄目來記錄相關數(shù)據(jù)。線路級票務組每日需統(tǒng)計各個車 站的單程票存量，反映在單程票儲耗日報表上。單程票比較分析日表主要將車站閘機的實 際回收數(shù)與CC報表數(shù)兩者之間差異數(shù)進行比較分析。車站記錄的單程票本日結存數(shù)與上日結存數(shù)以及單程票每日廢票數(shù)這三者的差額，為該車站單 程票流轉(zhuǎn)數(shù)。將線網(wǎng)各個車站的單程票流轉(zhuǎn)數(shù)相加就得出了整個線網(wǎng)的單程票流失數(shù)。故線網(wǎng)單程 票流失量計算公式為：車站單程票流轉(zhuǎn)數(shù)二上日結存數(shù)一本日結存數(shù)一本日廢票數(shù)線網(wǎng)單程票流失數(shù)二

5、A站單程票流轉(zhuǎn)數(shù)+B站單程票流轉(zhuǎn)數(shù)+（線網(wǎng)所有車站流轉(zhuǎn)數(shù)之和）3.2南京地鐵單程票流失量統(tǒng)計南京地鐵每季度對全線單程票進行清查，清查范圍包括全線16個車站和票務中心票庫。清點 出單程票流失量納入相關部門、中心的月度績效考核。票務中心AFC工程師負責統(tǒng)計各站每日單程票發(fā)售數(shù)量、進站數(shù)量、出站數(shù)量差異明細報表， 并統(tǒng)計每月全線單程票發(fā)售數(shù)量、進站數(shù)量、出站數(shù)量差異明細報表，發(fā)送給站務中心票務協(xié)理員 和票卡清分部票務工程師。站務中心根據(jù)票務中心每日提供的單程票統(tǒng)計數(shù)據(jù)內(nèi)部制定控制流失具體措施，要求全體車站 工作人員積極主動參與，減少單程票流失。南京地鐵單程票的清點分為票務中心票庫清點和車站單程票清點

6、兩部分。票庫清點時，票務中心需在規(guī)定時間前將車站所有廢票箱廢票和車站點鈔室廢票進行回收。點 單程票當日，其他相關部門配合參與監(jiān)督清點。清點票庫中存放的車票數(shù)量，按公式計算車票數(shù)量: 期末數(shù)量二期初數(shù)量+入庫數(shù)量-出庫數(shù)量，并核對帳面數(shù)量與實點數(shù)量。監(jiān)督人員對當天回收的廢 票進行復點，核實數(shù)量。車站清點是清點車站票務室所有庫存單程票數(shù)量。清點完畢后車站需填寫車站單程票清點報表，票務中心需填寫票務中心票庫清點報表 票務中心單程票清點匯總統(tǒng)計報表，通過與前一時期報表數(shù)據(jù)的對比分析，得出此階段內(nèi)的單 程票流失量。地鐵開通初期的流失原因及應對措施4.1地鐵開通初期客流特點地鐵開通初期，市民們通常有“先乘

7、為快”的思想，所以客流量會比客流穩(wěn)定后大，有如下特點：客流量大，例如，廣州地鐵工作日的日均客流達16.5萬人，周六和周日的客流均達到23萬以上，日均客流達18.5萬人使用地鐵的乘客有很大部分是來觀光地鐵的，這些乘客基本上都是購買單程票搭乘地鐵每日的客流分布較均勻，據(jù)統(tǒng)計，廣州地鐵開通初期，每日的小時客流量一直呈梯形分布， 即除了在早上7： 00前和晚上9： 00以后的客流較少，其余運營時間的客流都是高峰段，在其時間 段內(nèi)客流波動不大乘客普遍沒有使用AFC系統(tǒng)的經(jīng)驗，缺乏對AFC系統(tǒng)和IC卡車票的常識4.2地鐵開通初期AFC系統(tǒng)特點任何一個系統(tǒng)在開通的初期，無論在管理上還是維護上都會不夠成熟和完

8、善，再加上服務經(jīng)驗 不足，使得開通初期的總體環(huán)境有待進一步提高和完善。AFC系統(tǒng)開通初期的特點有：車站人員大多為初次面對大客流，對于票務問題的處理經(jīng)驗及相應的處理技巧也有待積累和 提高。AFC設備初次投入使用，過去未經(jīng)過大客流的考驗。開通初期，設備處于磨合期，故障率通 常會偏高。絕大部分乘客是初次使用自動收費系統(tǒng)，對購票、進出閘的程序等票務方面的認識不足，給 管理者提出了許多預想不到的問題。使用儲值票的乘客比率較低，大部分乘客都是使用單程票乘車，車站出售單程票壓力較大。4.3地鐵開通初期單程票流失原因通過以上兩方面的分析，可以得出地鐵開通初期的單程票流失量較大的原因：1、大批乘客有觀光心理，人

9、人想先乘為快，這些乘客基本上是購買單程票搭乘地鐵且對于單 程票有收藏的心理。2、乘客對AFC系統(tǒng)的使用知識較缺乏，對IC卡車票的認識不夠全面，導致乘客進出站時不能 正確使用單程票。3、AFC設備過去未經(jīng)過大客流的考驗，開通初期設備處于磨合期，故障率較高?？赡軙霈F(xiàn) TVM售票出錯，多出票，門式閘機開關門反映速度慢，故障率較高，乘客容易跟隨進站或出站等。4、車票保管不當，導致車票易于損壞，隨之增加了分析和處理無效車票的工作量，并增加了 車票的流失量。4.4地鐵開通初期單程票流失的應對措施針對以上問題，建議采取以下措施：盡可能簡化票務管理部門與車站接口。由于地鐵公司下屬的車站數(shù)量較多，且將不斷擴大

10、， 公司管理一層與車站的接口應盡可能簡化，做到職能明確，條例分明。明確車站管理的職能定位，對票卡進行統(tǒng)一銷售與管理。對于票卡回收清洗的流程進行嚴格 規(guī)定。在車票清洗環(huán)節(jié)中加強監(jiān)控并提高自動化程度。加大地鐵知識的宣傳力度。通過各種媒體做宣傳，如電視、報紙等；在中小學開展如“我愛 地鐵”征文活動，讓廣大市民充分認識西安地鐵，了解車票的正確使用方法。增加票種。可推出計次票，日票，周票等票種。此類票種可針對旅游和短期乘坐地鐵的乘客， 這種做法可以有效緩解購買單程票的排隊情況與單程票的流失現(xiàn)象，在一定程度上減輕了車站運作 壓力，滿足短期高頻乘客搭乘地鐵的票種要求。做好車站指引工作。開通初期，車站應增加人手，在TVM處進行乘客使用的專人指導，在出 站閘機處