如何把握煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理

1、如何把握煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理摘要本文通過(guò)對(duì)煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運(yùn)用客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理理念，以“客戶為本、效勞至上的思想，實(shí)現(xiàn)增值效勞，進(jìn)步客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，從而抵抗外煙的沖擊。關(guān)鍵詞r客戶管理煙草開(kāi)展我國(guó)煙草行業(yè)是國(guó)家和地方的利稅大戶，2001年達(dá)1200億元，居各行業(yè)之首，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展做出了重大奉獻(xiàn)。從國(guó)內(nèi)外煙草行業(yè)技術(shù)的開(kāi)展趨勢(shì)來(lái)看，開(kāi)展現(xiàn)代物流，構(gòu)建大型的現(xiàn)代物流配送體系，以相對(duì)較低的本錢(qián)獲得盡可能大的市場(chǎng)空間，形成適應(yīng)將來(lái)市場(chǎng)需要并以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)、供、銷(xiāo)系統(tǒng)，并在此根底上建立相對(duì)完善的客戶關(guān)系管理r系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化的增值效勞，已成為煙草企業(yè)面向21世紀(jì)做出的

2、戰(zhàn)略選擇。一、r的概述r是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和效勞，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互相信任、互惠互利的親密關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。r作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，可以從不同角度、不同層次來(lái)加以理解。但不管怎樣，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶效勞和深化的客戶討論來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它施行于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶效勞的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，

3、并強(qiáng)化跟蹤效勞、信息討論的才能，使他們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效勞，進(jìn)步客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面那么通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)本錢(qián)。二、施行r的必要性1.迎接“入世挑戰(zhàn)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要我國(guó)參加世貿(mào)組織后，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程將大大加快，越來(lái)越多的跨國(guó)公司登陸和搶灘中國(guó)市場(chǎng)，必然對(duì)中國(guó)煙草業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。外煙不僅在品牌、技術(shù)、資本、管理上占有優(yōu)勢(shì)，而且在經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)方式上占盡先機(jī)。目前全球一些大的煙草公司，最先進(jìn)最具特色和優(yōu)勢(shì)的就是擁有興旺的r系統(tǒng)，以其規(guī)模

4、性、專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、效率性俱佳的綜合優(yōu)勢(shì)，確立了自身在現(xiàn)代煙草行業(yè)領(lǐng)域中的支配地位。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，外國(guó)煙草先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理迅速進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)煙草業(yè)要加快與國(guó)際市場(chǎng)接軌的步伐，就必須注重發(fā)揮比擬優(yōu)勢(shì)，大力整合流通資源，完善卷煙物流配送網(wǎng)絡(luò)和配送系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的、與客戶互動(dòng)的r系統(tǒng)，以自身完善周到的效勞來(lái)抵御外來(lái)沖擊。2.網(wǎng)建晉級(jí)的深層需要網(wǎng)建晉級(jí)不只是簡(jiǎn)單的訪送別離、商流物流分開(kāi)，而是要突出對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際控制力。進(jìn)步市場(chǎng)控制力的關(guān)鍵在于先進(jìn)的物流配送和完善的、個(gè)性化的客戶效勞。物流配送不晉級(jí)，網(wǎng)建只能是低程度。因?yàn)槲锪髋渌褪沁B接消費(fèi)與消費(fèi)的最后一環(huán)，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的最終端。即便商流、信

5、息系統(tǒng)再先進(jìn)，沒(méi)有先進(jìn)的物流做保障也實(shí)現(xiàn)不了經(jīng)營(yíng)的目的。而沒(méi)有r系統(tǒng)，就無(wú)法對(duì)與客戶接觸過(guò)程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過(guò)程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)展討論，識(shí)別客戶規(guī)律，從而無(wú)法進(jìn)一步改善與客戶的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場(chǎng)時(shí)機(jī)。三、r的應(yīng)用1.樹(shù)立客戶觀念，強(qiáng)化效勞意識(shí)國(guó)家煙草專賣(mài)局在2002年全國(guó)城市網(wǎng)建聯(lián)動(dòng)會(huì)上提出“客戶為本、效勞至上的思想，這一思想的提出標(biāo)志著全國(guó)煙草由“行商向“效勞商轉(zhuǎn)變的開(kāi)場(chǎng)。2.開(kāi)展客戶關(guān)系管理，進(jìn)步個(gè)性化效勞客戶關(guān)系管理作為客戶效勞的根底性工作，已被提到卷煙效勞的議事日程，盡管各煙草公司的方法手段不同，但對(duì)下面幾點(diǎn)尤為重視。系統(tǒng)的客戶檔案?？蛻魴n案是施行客戶關(guān)系管理的重要載體

6、，這些信息為企業(yè)客戶效勞提供可靠的信息支持。科學(xué)的客戶分類(lèi)。客戶細(xì)分可以幫助企業(yè)針對(duì)不同的客戶制定并施行差異化效勞策略，對(duì)企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)客戶給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和必要的支持，引導(dǎo)他們向企業(yè)所期望的方向開(kāi)展。有效的客戶管理。零售戶的多樣性和差異性，決定了零售客戶的管理必須有重點(diǎn)、有區(qū)別。要秉承“以客戶為中心，以管理促標(biāo)準(zhǔn)，管理寓于效勞之中的管理理念，對(duì)零售戶進(jìn)展管理，層層負(fù)責(zé)，加大控制。3.開(kāi)展效勞創(chuàng)新，提升效勞程度在由“行商向“效勞商的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，各煙草公司不斷創(chuàng)新效勞方法和內(nèi)容，效勞程度得到較快提升。調(diào)整工作思路，把管理和效勞相結(jié)合，施行以效勞為主的“全面訪銷(xiāo)、全面配送、專銷(xiāo)結(jié)合、訪送別離的城市

7、卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)形式。4.開(kāi)展客戶滿意度管理，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期共贏近年來(lái)，許多煙草公司都意識(shí)到客戶滿意度、忠誠(chéng)度在后專賣(mài)時(shí)期對(duì)網(wǎng)絡(luò)功能發(fā)揮的重要運(yùn)用，著手開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度管理。保證貨源供給上的滿意。客戶滿意首先來(lái)自于對(duì)其貨源需求的滿足程度，來(lái)自于公司對(duì)客戶提供適銷(xiāo)對(duì)路的才能，從體制入手，理順貨源供給渠道，進(jìn)步消費(fèi)基地和供給品牌的集中度。緊俏貨源安排上的滿意。各地?zé)煵荽罅φ掀放疲嘤麅?yōu)卷煙，品牌在供給鏈上的增值才能顯著進(jìn)步，品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。公司一般根據(jù)零售戶的不同分類(lèi)制定統(tǒng)一的政策，由銷(xiāo)售管理軟件分配到戶，防止因人為因素而產(chǎn)生的隨意性，保證分配上的公開(kāi)、公平和公正。3溝通渠道上的滿意。實(shí)行 訂貨

8、，訪銷(xiāo)員從拿訂單的職能中別離出來(lái)，主要從事客戶拜訪，定期、不定期上門(mén)與客戶溝通，指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)營(yíng)，傾聽(tīng)、搜集客戶意見(jiàn)，總結(jié)、討論市場(chǎng)狀況，增加了公司與客戶關(guān)系的專門(mén)通道。四、施行r的重要意義1.快速、準(zhǔn)確、可靠地與客戶互動(dòng)的需要目前各地?zé)煵莨酒骄?000個(gè)左右的銷(xiāo)售點(diǎn)，建立r系統(tǒng)，可以使煙草企業(yè)與客戶關(guān)聯(lián)的所有部門(mén)，通過(guò)各種與客戶接觸的渠道，快速、準(zhǔn)確、可靠地處理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括市嘗銷(xiāo)售、效勞支持等，由此到達(dá)以客戶為中心。煙草企業(yè)內(nèi)部可以共享客戶信息、產(chǎn)品銷(xiāo)售和效勞線索，完成與客戶從產(chǎn)品接觸、采購(gòu)、效勞以及技術(shù)支持等全部商務(wù)活動(dòng)，從而贏得客戶最大的滿意度。2.展示煙草形象、建立一流程度的重要標(biāo)志如今國(guó)內(nèi)較先進(jìn)的省市，除了有些在品牌上占優(yōu)勢(shì)外，主要亮點(diǎn)是在商流上，諸如ps機(jī)、手提電腦、 訪銷(xiāo)等已被局部采用，并獲得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系統(tǒng)在運(yùn)行。而在煙草r領(lǐng)域目前國(guó)內(nèi)才剛剛起步。因此，煙草行業(yè)要建立一流程度，首先應(yīng)在