DSCRM管理應(yīng)用提升整體培訓(xùn)銷售部分

1、DS CRM管理應(yīng)用提升整體培訓(xùn) 02-Sep-22培訓(xùn)講師：張倩北京潤霖 您來自哪家經(jīng)銷商 您的姓名和職務(wù) 您的從業(yè)經(jīng)歷 學(xué)員介紹時間安排：上午 9：0012：00下午 13：3017：00課堂要求：手機靜音 遵守時間 課堂要求客戶關(guān)系管理意義DSCRM系統(tǒng)簡介DSCRM功能培訓(xùn)DSCRM常見問題DSCRM管理規(guī)定12345 目錄客戶關(guān)系管理意義客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理意義客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management What is CRM 客戶-Customer客戶：是廣義的客戶。指對我們產(chǎn)品關(guān)注的個體或組織。What is CRM 我們要知道客戶是誰

2、客戶特征我們?nèi)绾握业娇蛻裟?客戶營銷我們客戶有什么區(qū)別 交易細分客戶的三種信息客戶-CustomerWhat is CRM 關(guān)系-Relationship關(guān)系：一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。What is CRM 客戶關(guān)系 是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系 這種關(guān)系是不對稱的 What is CRM 管理-Management管理：是對資源的控制和有效分配，實現(xiàn)特定的目標(biāo)。What is CRM 忠誠用戶：經(jīng)常核查忠誠率；客戶關(guān)懷；優(yōu)化銷售組織不忠誠用戶：核查不忠誠率；跟蹤客戶的購買決定；嘗試再次贏取該客戶新增用戶：經(jīng)常核查新增用戶率；提高獲取客戶能力新開發(fā)用戶：通過培訓(xùn)提高銷售人員能力；主動出擊

3、偶然成交用戶：隨著時間的推移，越來越不重要（沒有必要坐等客戶）丟失用戶：跟蹤客戶，提高服務(wù)Customers現(xiàn)實客戶Prospects潛在用戶Suspects未知客戶如何管理 CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM的定義人（理念）流程系統(tǒng)（技術(shù)）成功的客戶關(guān)

4、系管理的組成部分“CRM”提供一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答：以客戶為中心？“以客戶為中心”或者“以客戶為上帝”，是指工作態(tài)度還是工作方法，或是指客戶的一切需求都要無條件100%地滿足？“以客戶為中心”和“企業(yè)追求利潤最大化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目識別客戶的差別？哪部分客戶是最具價值的，哪部分是最具成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的？怎樣能夠最優(yōu)地整合客戶、公司、員工等資源，降低整體運營成本，同時提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力？定義客戶的流失？面對員工的頻繁“跳槽”和客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源？如何

5、有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)？怎樣做好客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠度？CRM面臨的問題客戶關(guān)系管理意義客戶關(guān)系管理定義客戶關(guān)系管理意義客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 從事生產(chǎn)、銷售通訊電子產(chǎn)品的中型企業(yè)，連續(xù)三個月，A客戶和B客戶的價值分析：A、B客戶的采購量對比：A客戶每月交易一次，交易量是10萬元；B客戶每月交易10次，平均交易量1萬元。答案選擇：1、A客戶比B客戶有價值？ 2、B客戶比A客戶有價值？ 3、A客戶和B客戶價值相同？關(guān)于客戶價值的討論項目A客戶B客戶合作時間5個月5年付款周期分期付款一次性付款同類產(chǎn)品采購50100結(jié)算價格低高交易方式關(guān)于客戶價值的討論我們庫存只有一臺GOLF 2.0 AT 客戶A

6、：出價15萬元 客戶B：出價15.2萬元我們把車賣給誰？我們賣給誰 ？項目我們要指標(biāo)量化權(quán)重A得分B得分家庭住址以后在我們這服務(wù)嗎？服務(wù)的頻率？(潛在的服務(wù)價值？)職業(yè)社會影響力、社會效應(yīng)職務(wù)潛在的介紹其他的客戶的能力。以前買過車嗎？此客戶將來再次消費的影響力如何？年齡。終生價值周期長短我們賣給誰 ？服務(wù)成本認知成本時間年現(xiàn)金流量客戶生命周期價值的主要因素客戶生命周期價值 (LTV) 是指一個客戶一生中為一家企業(yè)提供的價值，它是用整個生命周期中現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值(NPV)來計算。客戶終生價值 個人消費 購買新車 舊車轉(zhuǎn)賣 定期保養(yǎng) 為家人購車 購買新車 A4給太太 TT給女兒 舊車買賣 太太 女兒

7、 家屬車保養(yǎng) 太太 女兒客戶生命周期的價值15101520這位客戶帶來的總收入800萬總利潤51萬主要假設(shè) 車價￥50萬；利潤 率4；每4年換車 二手車交易利潤￥1 萬 ￥2,800/年；利潤 率50 ￥45萬元；利潤率4 ；每6年換車￥75萬元；利潤率4 ；每3年換車交易利潤￥1萬交易利潤￥2萬 ￥2,800/年；利潤 率50客戶生命周期的價值0100%201510525%汽車業(yè)的價值鏈包括很多環(huán)節(jié)，從汽車制造到汽油銷售再到提供各種金融服務(wù)。汽車制造新車經(jīng)銷商二手車經(jīng)銷商汽車貸款租賃保修汽油汽車保險維修備件備品汽車租賃占行業(yè)收入的份額營業(yè)利潤率汽車業(yè)的價值鏈 了解客戶分析客戶需求提供個性化服

8、務(wù)贏得客戶忠誠獲取客戶終身價值獲取客戶終身價值 來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息零散的信息使得無法對客戶有全面的了解獲取客戶信息 用集成的方式提供一個完整的客戶信息獲取客戶信息客戶資料庫建立客戶資料分析營銷策略擬定和執(zhí)行評估營銷策略執(zhí)行成果并修正最佳做法：統(tǒng)一的客戶信 息收集口徑動態(tài)的跟蹤客戶狀態(tài)和不斷更新內(nèi)容內(nèi)容包括客戶背景資料，購買行為，貢獻收入，銷售/服務(wù)成本等具有營銷知識和分析技能的專門人員負責(zé)資料分析明確現(xiàn)有客戶區(qū)隔 客戶特征 客戶需求 獲利能力了解各客戶區(qū)隔的演變趨勢，并總結(jié)對業(yè)務(wù)發(fā)展的影響與機會點分析在各客戶區(qū)隔的業(yè)績表現(xiàn):-

9、各客戶區(qū)隔在現(xiàn)有業(yè)務(wù)中的比重和所占用的資源-各客戶區(qū)隔的市場潛能根據(jù)排序規(guī)劃內(nèi)部資源的使用-現(xiàn)有各客戶區(qū)隔的市場份額,和主要競爭對手的差距根據(jù)客戶區(qū)隔設(shè)計/執(zhí)行相應(yīng)的營銷計劃和活動評估營銷活動的有效性，并加以修正定期檢視現(xiàn)有業(yè)績成效根據(jù)未能滿足的信息需求改善資料庫設(shè)計提高營銷效率VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶帕列托20/80法則企業(yè)客戶價值金字塔 每月1次 2小時 125 每月1次 1小時 375 每月1次 1小時 2,000 每月2次 3小時 125 每月1次 1小時 375 每月1次 20分鐘 2,0001按客戶區(qū)隔確立優(yōu)先服務(wù)客群百分比51580客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C30502

10、0100%100%客戶數(shù)量客戶生命價值潛能2依客戶群的優(yōu)先順序來調(diào)配資源客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C原有資源分配2503752,000拜訪/聯(lián)系頻率每次聯(lián)系時間目標(biāo)客戶數(shù)目每月2,625個銷售小時客戶區(qū)隔A客戶區(qū)隔B客戶區(qū)隔C根據(jù)新的價值分配資源750375667每月1,792個銷售小時銷售執(zhí)行的效率提高 重要客戶 的拜訪時 間增加3倍 中堅客戶 的拜訪/聯(lián) 系時間未變 低價值客 戶的拜訪/ 聯(lián)系時間 減少了90 需要的銷 售人力減 少1/3提高營銷效率Learn了解Communication溝通Acquire獲取定單Fulfill交付Service服務(wù)CRM管理的是與客戶接觸的整個過程提高

11、管理水平目錄客戶關(guān)系管理意義DSCRM系統(tǒng)簡介DSCRM功能培訓(xùn)DSCRM常見問題1234DSCRM管理規(guī)定5DS CRM 服務(wù)器數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)共享作業(yè)同步DS ERP 服務(wù)器DS CRM 系統(tǒng)架構(gòu)主動出擊展廳接觸1：初次接觸顧客來電8 ：保持與潛在顧客的聯(lián)系電話營銷2.弄清客戶需求3.新車展示4.試車5：報價到成交6：遞交新車7：后續(xù)工作和保持聯(lián)系預(yù)約跟蹤回訪準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備交車/結(jié)算接車/制單進行維修工作DSCRM / ERPDS CRMService processSelling ProcessDSCRM=開源(Develop)DSERP=節(jié)流(Control)DS CRM 系統(tǒng)定位

12、客戶數(shù)據(jù)保留銷售過程管理銷售漏斗管理量化管理考核市場精準(zhǔn)營銷營銷管理服務(wù)預(yù)約客戶服務(wù)呼叫中心中繼連選號碼自動語音應(yīng)答電話錄音檢索客戶識別顯示網(wǎng)關(guān)短信服務(wù)服務(wù)預(yù)約管理流失客戶預(yù)警客戶貢獻查詢客戶抱怨處理客戶滿意度提升固化回訪流程客戶關(guān)懷活動投訴建議處理常見問題積累客戶忠誠度提升DS CRM 系統(tǒng)功能2確立潛在客戶個性化的需求新車展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實客戶的跟蹤7潛 在 客 戶 的 跟 蹤 8交車6在經(jīng)銷商處在客戶處初次接觸1主動出擊網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系 - 潛在客戶的來電 - 與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系 - 電話營銷潛在客戶到訪展廳奧 迪 銷 售 流 程

13、系 統(tǒng) 銷 售 流 程集客管 理流程客戶信息管理要求銷售促進管理要求試乘試駕管理流程客戶訂單管理流程客戶交車管理流程DS CRM 銷售流程目錄客戶關(guān)系管理意義DSCRM系統(tǒng)簡介DSCRM功能培訓(xùn)DSCRM常見問題DSCRM管理規(guī)定12345DS CRM功能培訓(xùn)集客管理應(yīng)用部分試駕管理應(yīng)用部分訂單管理應(yīng)用部分交車管理應(yīng)用部分銷售輔助應(yīng)用部分銷售管理應(yīng)用部分DS CRM銷售指導(dǎo)流程展廳接待電話接待市場集客網(wǎng)絡(luò)集客主動出擊任務(wù)分配客戶接待信息收集信息反饋任務(wù)結(jié)束集客登記留檔信息未留檔信息前臺接待銷售顧問銷售經(jīng)理/總監(jiān)任務(wù)安排客戶轉(zhuǎn)化銷售機會歸屬確認客戶重復(fù)客戶信息維護客戶接待資源分配銷售機會維護未留

14、檔 維護總部下發(fā)銷售機會維護任務(wù)分配否是任務(wù)安排 展廳經(jīng)理每日對銷售顧問的工作狀態(tài)進行定義和分組，確保各銷售組明確當(dāng)日主要工作； 當(dāng)?shù)谝淮问褂贸跏蓟δ軙r，將用戶信息自動導(dǎo)入到該模塊，之后使用初始化功能時，是將處在各個狀態(tài)的員工，全部恢復(fù)到等待排隊狀態(tài)； 休置設(shè)置功能是對于導(dǎo)入用戶進行篩選和工作設(shè)置（人員休置/展廳分組）； 展板名稱設(shè)置功能對于自定義模塊進行個性化設(shè)置（加油/車輛上牌）；任務(wù)安排 銷售前臺負責(zé)客戶分配，當(dāng)銷售顧問接待客戶的同時，前臺將該銷售顧問拖拽至接待中； 當(dāng)銷售顧問接待完客戶，將客戶信息反饋至前臺，由前臺將銷售顧問拖拽回等待排隊隊列，并進行客戶信息錄入； 若客戶沒有留下客戶

15、檔案，需要維護未留檔原因，當(dāng)填寫客戶手機后，沒有勾選留檔標(biāo)示，系統(tǒng)會提示是否留檔；任務(wù)安排 當(dāng)銷售顧問在某一狀態(tài)停留一段時間后，系統(tǒng)會根據(jù)時間長短進行顏色變化提醒； 任務(wù)歷史可以查看一段時間內(nèi)銷售顧問的工作狀態(tài)以及客戶接待的異常； 任務(wù)歷史可以及時了解每天銷售部整體和各銷售人員的工作量；未留檔客戶管理當(dāng)客戶沒有留下客戶檔案，前臺在維護集客信息登記后，該信息會出現(xiàn)在未留檔客戶管理中； 銷售顧問電話接待的未留檔客戶信息需要自己錄入未留檔客戶管理模塊中；每個銷售顧問可以查看到自己接待的未留檔客戶信息，是根據(jù)批次來進行統(tǒng)計；需要給前臺分配查看所有未留檔客戶權(quán)限，前臺才能夠進行未留檔集客統(tǒng)計；不同車型/

16、不同銷售顧問/不同未留檔原因的未留檔客戶分析；留檔客戶管理當(dāng)客戶留下聯(lián)系方式，前臺在維護集客信息登記后，該信息會出現(xiàn)在銷售顧問的留檔客戶管理中；銷售顧問通過電話接待的留檔客戶可以直接在該模塊下的集客登記進行錄入；每個銷售顧問可以查看到自己被分配的和錄入留檔客戶信息，銷售顧問選擇有意向的客戶轉(zhuǎn)化生成銷售機會，如果該聯(lián)系方式已經(jīng)存在，系統(tǒng)會給予提示；對于已存在的客戶由銷售主管確認由誰來進行客戶的后續(xù)跟進，并進行客戶資源分配；銷售機會銷售顧問將留檔客戶轉(zhuǎn)化成銷售機會后，自動彈處銷售機會界面，進行客戶信息維護；銷售機會中帶*號字段為必填項，第一次錄入銷售機會時必須選擇，否則無法保存；新建銷售機會保存時

17、，系統(tǒng)仍會自動檢測是否有相同號碼存在并提示，但可強制保存；首次接觸客戶時，除必填項外，還有以下字段內(nèi)容需要在客戶溝通的過程中進行了解；除城市字典/車身顏色和內(nèi)飾以及配置外，其他字段均可在字典維護中進行修改和添加；銷售機會過期銷售機會：當(dāng)前日期之前應(yīng)該成交的客戶沒有遞交新車的銷售機會（標(biāo)準(zhǔn)檢查項之一）；推薦銷售機會：客服回訪過程中產(chǎn)生的銷售線索由銷售總監(jiān)分配至該頁簽下；總部下發(fā)：廠家收集到的銷售線索根據(jù)所屬區(qū)域通過該模塊進行下發(fā)；銷售總監(jiān)分配：銷售顧問離職后銷售總監(jiān)通過客戶資源分配功能轉(zhuǎn)到該頁簽下；查看銷售目標(biāo)：銷售顧問可以通過該功能查詢銷售任務(wù)及完成進度；銷售顧問也可以直接在銷售機會功能模塊下

18、直接新建銷售機會；銷售機會聯(lián)系人：一個銷售機會可以對應(yīng)多個聯(lián)系人，直接在聯(lián)系人子窗口下進行添加；流程歷史：該客戶在接觸過程中進行過的流程結(jié)點歷史記錄；活動：針對該銷售機會銷售顧問制定的跟蹤計劃及回訪情況歷史；相關(guān)文檔：指定存放該銷售機會的所有相關(guān)證件電子文檔備份；意向歷史：該客戶的意向車型變更歷史記錄，根據(jù)每次購車信息變化后自動記錄；跟蹤計劃銷售機會錄入完畢保存成功后，系統(tǒng)會提示要求創(chuàng)建下一步的跟蹤計劃；每個銷售機會要保證至少存在一條未執(zhí)行的活動存在；銷售顧問根據(jù)客戶情況建立下一步的跟蹤計劃，并且可以建立針對自己的短信提醒；建議選擇短信提醒建立者執(zhí)行活動時，采用SIM卡發(fā)送活動內(nèi)容提醒；每個潛

19、在和購車客戶都要有至少一個未執(zhí)行的活動存在（標(biāo)準(zhǔn)檢查項之一）；跟蹤計劃銷售顧問每天早上首要任務(wù)要查看過期未執(zhí)行活動和當(dāng)日活動，進行當(dāng)日客戶回訪工作安排；客戶活動與個人活動的區(qū)別；當(dāng)與客戶溝通后客戶的信息發(fā)生變化時要及時進行信息變更；已批閱跟蹤計劃是指銷售主管對于客戶活動給予指導(dǎo)支持批示的活動；原則上不允許存在過期未執(zhí)行活動存在（標(biāo)準(zhǔn)檢查項之一）；活動類型的設(shè)置與定義；我的客戶當(dāng)銷售機會保存后，系統(tǒng)會自動在我的客戶功能中生成一條潛在客戶記錄；潛在客戶/購車客戶/休眠客戶的分類和定義；問題與練習(xí)銷售機會與我的客戶是一一對應(yīng)的關(guān)系嗎？一個潛在客戶產(chǎn)生多條銷售線索如何在系統(tǒng)中實現(xiàn)？對于新添加的銷售線索

20、是否要添加后續(xù)的客戶跟蹤計劃？對第二條銷售線索未添加跟蹤計劃的客戶是否會出現(xiàn)在沒有跟蹤的客戶列表中？購車客戶二次購買如何實現(xiàn)？有何特點？流失客戶重新產(chǎn)生購買意向如何實現(xiàn)？有何特點？右下角的跟蹤計劃的彈出過于頻繁，我不想讓他彈出或者彈出間隔時間久一點如何操作？對于潛在客戶是否進行分級？如何分？潛在客戶的跟蹤頻次和內(nèi)容有什么要求？城市與市內(nèi)小區(qū)的區(qū)別與應(yīng)用?手機/住宅電話/辦公電話字段都要求填寫嗎?購車日期與提車日期的區(qū)別與應(yīng)用?對于潛在客戶的信息完整性公司有要求嗎？考核哪些字段？準(zhǔn)確性依靠什么來保證？問題與練習(xí)城市與市內(nèi)小區(qū)的區(qū)別與應(yīng)用?城市字典從R3導(dǎo)入，不可修改，沒有報表分析；市內(nèi)小區(qū)字典可

21、以自定義，可以根據(jù)自己需要進行細化，可以將部分外地城市維護至市內(nèi)小區(qū)字典；問題與練習(xí)手機/住宅電話/辦公電話字段都要求填寫嗎?填上的聯(lián)系方式都要保證是正確的；遞交新車導(dǎo)入R3以后會作為廠家信息完整性和真實性考核的一部分；問題與練習(xí)購車日期與提車日期的區(qū)別與應(yīng)用?購車日期是指客戶交錢開票的時間；提車日期是指客戶最終將車提走的時間；兩者主要的應(yīng)用點體現(xiàn)在客服回訪的時候針對哪一個標(biāo)準(zhǔn)來進行客戶回訪；問題與練習(xí)銷售機會與我的客戶是一一對應(yīng)的關(guān)系嗎？一個客戶可以有多條銷售機會；一個銷售機會只能對應(yīng)一個客戶；銷售機會與我的客戶是多對一的關(guān)系；避免出現(xiàn)一個客戶多次購買全部都重新建立銷售機會的操作；問題與練習(xí)

22、一個潛在客戶產(chǎn)生多條銷售線索如何在系統(tǒng)中實現(xiàn)？銷售機會中新建一條新的銷售機會；我的客戶下潛在客戶里找到該客戶；購車意向里添加一條新的購車意向；對應(yīng)的會在銷售機會里又增加了該客戶的一個銷售線索；針對新購車意向可以不建立后續(xù)跟蹤計劃；問題與練習(xí) 購車客戶二次購買如何實現(xiàn)？有何特點？我的客戶下購車客戶里找到該客戶；購車意向里添加一條新的購車意向；問題與練習(xí)流失客戶重新產(chǎn)生購買意向如何實現(xiàn)？有何特點？我的客戶下休眠客戶里找到該客戶取消休眠狀態(tài)；到潛在客戶里找到該客戶；購車意向里添加一條新的購車意向；問題與練習(xí)對于新添加的銷售線索是否要添加后續(xù)的客戶跟蹤計劃？如果是一個潛在客戶添加的新的銷售線索，可考慮

23、兩個銷售機會的跟蹤計劃合并；若是一個購車客戶的新銷售線索需要重新建立新的跟蹤計劃，關(guān)懷計劃持續(xù)進行問題與練習(xí)對第二條銷售線索未添加跟蹤計劃的客戶是否會出現(xiàn)在沒有跟蹤的客戶列表中？不會，因為是目前沒有跟蹤的客戶列表是檢索客戶的，這個客戶第一個銷售線索已經(jīng)建立了跟蹤計劃，對應(yīng)的這個客戶就已經(jīng)有了未執(zhí)行的活動，所以第二個銷售線索不建跟蹤計劃沒有影響；問題與練習(xí)右下角的跟蹤計劃的彈出過于頻繁，我不想讓他彈出或者彈出間隔時間久一點如何操作？找網(wǎng)管進行后臺設(shè)置更改彈出時間，全局參數(shù)；討論對于潛在客戶是否進行分級？如何分？根據(jù)客戶的購車時間；根據(jù)客戶的購車意愿（銷售顧問主觀判斷）；討論潛在客戶的跟蹤頻次和內(nèi)

24、容有什么要求？討論對于潛在客戶的信息完整性公司有要求嗎？考核哪些字段？準(zhǔn)確性依靠什么來保證？小結(jié)任務(wù)安排的定義與應(yīng)用未留檔客戶管理的定義與應(yīng)用留檔客戶管理的定義與應(yīng)用銷售機會的定義與應(yīng)用我的客戶的定義與應(yīng)用跟蹤計劃的定義與應(yīng)用DS CRM功能培訓(xùn)集客管理應(yīng)用部分試駕管理應(yīng)用部分訂單管理應(yīng)用部分交車管理應(yīng)用部分銷售輔助應(yīng)用部分銷售管理應(yīng)用部分試駕管理指導(dǎo)流程客戶銷售顧問前臺客戶預(yù)約試駕客戶試駕提醒客戶到店接待簽訂試駕協(xié)議試駕車輛確認試乘試駕系統(tǒng)領(lǐng)車簽字領(lǐng)車鑰匙客戶試駕簽字還車鑰匙庫管員試乘試駕車輛管理首次進店客戶試駕試乘試駕系統(tǒng)還車客戶信息維護試乘試駕管理試乘試駕管理的未留檔客戶試駕是客戶信息進

25、入DSCRM系統(tǒng)的第三個入口；未留檔客戶試駕記錄保存的同時，會自動生成該客戶的流程狀態(tài)為試乘試駕的銷售機會以及對應(yīng)的未完成的試駕活動；當(dāng)試駕結(jié)束進行試駕還車后，該試駕活動會自轉(zhuǎn)化為完成狀態(tài)；購車客戶要求試駕率為100%，潛在客戶要求試駕率達30%以上（標(biāo)準(zhǔn)檢查項之一）；試乘試駕管理客戶預(yù)約試駕可以在銷售機會和跟蹤計劃中直接建立并設(shè)定預(yù)約試駕時間；試駕前銷售顧問可以通過系統(tǒng)生成試駕合同，相關(guān)數(shù)據(jù)自動帶入，打印后和客戶簽字確認；試駕領(lǐng)車后，該試駕車輛將無法查詢到，直到進行系統(tǒng)還車操作后才可以其他人使用；試駕報表可以根據(jù)銷售顧問或者車型進行試駕統(tǒng)計分析；問題與練習(xí)銷售機會錄入DSCRM系統(tǒng)的渠道一共

26、有幾個？試乘試駕單（試駕合同）和我們現(xiàn)行的模板不一樣應(yīng)該如何處理？我們現(xiàn)用的試乘試駕車輛在試駕時無法選擇是什么原因？試乘試駕的系統(tǒng)錄入時間和節(jié)點？試乘試駕環(huán)節(jié)可以獲取的客戶的基本信息有哪些？未留檔客戶試駕的錄入后相關(guān)增加的內(nèi)容？為盡量避免銷售顧問在錄入試駕車輛行駛里程時出錯應(yīng)該如何處理？問題與練習(xí)銷售機會錄入DSCRM系統(tǒng)的渠道一共有幾個？三個留檔客戶管理轉(zhuǎn)化；銷售機會新建；未留檔客戶試駕轉(zhuǎn)化；問題與練習(xí)未留檔客戶試駕的錄入后相關(guān)增加的內(nèi)容？對應(yīng)生成一條銷售機會；銷售機會流程狀態(tài)轉(zhuǎn)化為試乘試駕；增加了一條試乘試駕的跟蹤計劃；問題與練習(xí)試乘試駕單（試駕合同）和我們現(xiàn)行的模板不一樣應(yīng)該如何處理？找

27、網(wǎng)絡(luò)管理員后臺調(diào)試試乘試駕合同格式；問題與練習(xí)我們現(xiàn)用的試乘試駕車輛在試駕時無法選擇是什么原因？查看是否有其他銷售顧問已經(jīng)進行領(lǐng)車操作；如果沒有人正在試駕需要查看是不是有銷售顧問沒有還車；討論試乘試駕的系統(tǒng)錄入時間和節(jié)點？討論試乘試駕環(huán)節(jié)可以獲取的客戶的基本信息有哪些？問題與練習(xí)為盡量避免銷售顧問在錄入試駕車輛行駛里程時出錯應(yīng)該如何處理？設(shè)置最大試駕里程數(shù)；當(dāng)試駕的結(jié)束里程與開始里程差超過設(shè)置的最大試駕里程數(shù)，系統(tǒng)會給予提示；DS CRM功能培訓(xùn)集客管理應(yīng)用部分試駕管理應(yīng)用部分訂單管理應(yīng)用部分交車管理應(yīng)用部分銷售輔助應(yīng)用部分銷售管理應(yīng)用部分訂單管理指導(dǎo)流程銷售顧問計劃員車輛預(yù)匹配需求提報計劃員

28、車輛資源查詢庫管員車輛資源管理車輛資源計劃員審批與計劃員確認計劃員匹配審批需求提報區(qū)域客戶需求變更客戶訂單修改客戶需求變更客戶訂單修改訂單導(dǎo)入R3客戶需求變更客戶訂單修改車輛資源狀態(tài)維護無有模式一模式二R3車輛出庫客戶遞交新車客戶訂單完成車輛資源管理是計劃員管理所有在庫/在途/管線的車輛資源功能；資源查詢顯示配置用來設(shè)置在銷售顧問的車輛資源查詢界面中顯示的字段；資源預(yù)留的車輛銷售顧問可以在車輛資源查詢中看到但是不能進行匹配；資源鎖定的車輛銷售顧問在車輛資源查詢中無法看到也無法進行匹配；每家經(jīng)銷商得在途和在庫資源允許有5個預(yù)留的名額，超過5個以后無法進行預(yù)留，資源需求提報的時候系統(tǒng)會檢索除這5個

29、資源外的其他車輛資源是否有符合客戶需求的車輛；預(yù)計到店時間作為進行客戶車輛資源優(yōu)化時候的時間順序標(biāo)準(zhǔn)；車輛資源查詢銷售顧問用來查詢展廳所有車輛資源的狀態(tài)；被預(yù)留的車輛資源可以看到，被鎖定的資源無法看到；訂單模式模式一：銷售顧問預(yù)匹配，計劃員審批；模式二：計劃員直接進行訂單的匹配審批；如果選擇訂單匹配模式2，計劃員直接訂單匹配審核，還需要在特殊權(quán)限中勾選“直接匹配審核訂單”，由網(wǎng)管負責(zé)設(shè)置。資源匹配設(shè)置如果選擇訂單匹配模式1，銷售顧問預(yù)匹配，計劃員審批模式，需要進行資源匹配設(shè)置；是否參與匹配與是否自動匹配的定義和區(qū)別；客戶訂單管理銷售顧問可以在銷售機會/跟蹤計劃/客戶訂單管理界面生成客戶訂單；在

30、和客戶簽訂訂單的時候要首先和客戶確認客戶發(fā)票名稱，盡可能避免最終成交的客戶名稱與訂單中客戶名稱不一致，廠家銷售部考核訂單應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)之一；完成訂單信息部分后進行車輛資源預(yù)匹配，與計劃員溝通后有明確交車時間，可進行交車預(yù)約登記；資源需求管理對于銷售顧問未匹配的需求提報進行需求信息完善，并上傳至ASSO；當(dāng)選擇需求提報的時候，系統(tǒng)會自動檢測除預(yù)留的5個資源外，其他資源中是否有滿足該客戶需求的資源，如果有系統(tǒng)會提示無法提報；需求提報并滿足的訂單完成時所匹配的資源與需求滿足資源不一致，視為訂單更改，并統(tǒng)計為更改率中。補發(fā)計劃需求已經(jīng)滿足的客戶訂單不能再次提報需求；每周提報的帶客戶訂單補發(fā)需求和常規(guī)需求只

31、能在廠家下發(fā)物料框架下；客戶訂單管理在客戶訂單管理界面生成客戶訂單時，需要先選擇客戶信息，然后再維護訂單信息和車輛信息；當(dāng)經(jīng)銷商所有資源（在庫、在途、管線）無法滿足客戶訂單需求的情況下，才可以進行需求提報；訂單打印可以分為個性化訂單和常規(guī)訂單，其中的內(nèi)容可以進行自定義修改；簽訂訂單后該客戶的流程狀態(tài)自動變更為簽訂訂單節(jié)點，并增加一條簽訂訂單的活動計劃；訂單匹配審批銷售顧問進行預(yù)匹配后,計劃員可在該功能下進行訂單匹配審批；審批后的訂單，如果客戶訂單購車意向發(fā)生變化，銷售顧問無權(quán)修改，計劃員可以根據(jù)權(quán)限調(diào)整進行訂單更改，但該記錄會統(tǒng)計為更改率中。 ；計劃員審批之前，銷售顧問可以隨時更改客戶訂單匹配

32、車輛信息；審批時，重新匹配標(biāo)識是進行客戶需求資源優(yōu)化的先決條件，若審批未通過，該預(yù)匹配資源釋放；訂單完成客戶遞交新車時，需要將該客戶訂單導(dǎo)入到ERP中；在ERP中進行銷售開單并車輛出庫，出庫的同時該客戶訂單會自動轉(zhuǎn)為完成狀態(tài)；當(dāng)客戶取消購買意向，在客戶流失操作的同時，還需要將該客戶訂單進行流失操作；問題與練習(xí)訂單管理模式在我們的業(yè)務(wù)應(yīng)用中有幾種？分別是？如何來設(shè)置？為什么我的車輛資源管理中顯示的車輛的信息不完整？貴公司采用的是何種訂單管理模式？在這種模式下需要注意什么？如果我不想讓銷售顧問看到管線車輛資源應(yīng)該如何操作？為什么計劃員看不到銷售顧問的客戶訂單？為什么我的需求資源提報不上去？都有可能

33、是什么原因？為什么我在進行車輛資源匹配的時候點擊選項會隨機出現(xiàn)某一資源；如果我不想讓銷售顧問在預(yù)匹配時看到某一款車系資源應(yīng)該如何操作？客戶訂單中的雙方約定信息我需要重新修改，我應(yīng)該怎么辦？為什么我進行需求資源提報了，但是在ASSO中看不到？車輛小R3中已經(jīng)入庫，為什么我在CRM中看到的還是在途？問題與練習(xí)為什么我的車輛資源管理中顯示的車輛的信息不完整？管線狀態(tài)的車輛資源是通過ASSO下發(fā)，在途資源通過大R3下發(fā)，在庫資源通過DS ERP導(dǎo)入。問題與練習(xí)為什么我在進行車輛資源匹配的時候點擊選項會隨機出現(xiàn)某一資源？在資源匹配設(shè)置功能模塊中，可以設(shè)置是否自動匹配與是否參與匹配。問題與練習(xí)訂單管理模式

34、在我們的業(yè)務(wù)應(yīng)用中有幾種？分別是？如何來設(shè)置？分為兩種：銷售顧問預(yù)匹配模式與計劃員直接審核匹配模式；在CRM初始化工具中由網(wǎng)管來進行設(shè)置。討論貴公司采用的是何種訂單管理模式？在這種模式下需要注意什么？問題與練習(xí)如果我不想讓銷售顧問看到管線車輛資源應(yīng)該如何操作？在初始化工具中將管線資源可顯示參數(shù)設(shè)置為0.問題與練習(xí)如果我不想讓銷售顧問在預(yù)匹配時匹配某一車系的資源應(yīng)該如何操作？問題與練習(xí)為什么計劃員看不到銷售顧問的客戶訂單？問題與練習(xí)為什么我的需求資源提報不上去？都有可能是什么原因？所提報的需求不在總部下發(fā)的無聊范圍之內(nèi)；在本地仍然存在可以滿足此需求的資源；某車型上傳需求的總數(shù)超過區(qū)域規(guī)定的數(shù)量；

35、問題與練習(xí)客戶訂單中的雙方約定信息我需要重新修改，我應(yīng)該怎么辦？聯(lián)系網(wǎng)管通過報表編輯器可以修改訂單模版；問題與練習(xí)為什么我進行需求資源提報了，但是在ASSO中看不到？詢問ASSO老師看是否是通道有問題或者ASSO服務(wù)器維護中。問題與練習(xí)車輛小R3中已經(jīng)入庫，為什么我在CRM中看到的還是在途？聯(lián)系網(wǎng)管查看CRM與ERP服務(wù)器傳輸接口是否有問題。小結(jié)客戶訂單管理的定義與應(yīng)用車輛資源管理的定義與應(yīng)用資源需求管理的定義與應(yīng)用訂單匹配審批的定義與應(yīng)用車輛資源查詢的定義與應(yīng)用訂單模式設(shè)置的定義與應(yīng)用DS CRM功能培訓(xùn)集客管理應(yīng)用部分試駕管理應(yīng)用部分訂單管理應(yīng)用部分交車管理應(yīng)用部分銷售輔助應(yīng)用部分銷售管理

36、應(yīng)用部分銷售顧問銷售經(jīng)理/總監(jiān)遞交新車指導(dǎo)流程客戶跟進客戶購買客戶提車遞交新車完善客戶信息完善聯(lián)系人導(dǎo)入R3購車客戶關(guān)懷計劃客戶流失銷售機會廢棄客戶休眠經(jīng)理確認流失客戶關(guān)懷計劃訂單導(dǎo)入R3R3車輛出庫訂單完成遞交新車客戶遞交新車的操作一般在銷售機會和跟蹤計劃中來完成；在ERP中進行銷售開單并車輛出庫，出庫的同時該客戶訂單會自動轉(zhuǎn)為完成狀態(tài)；在客戶遞交新車前要確保該客戶已經(jīng)完成試乘試駕和簽訂訂單操作，否則無法遞交新車；對購車客戶建立后續(xù)客戶關(guān)懷回訪活動；遞交新車完善客戶信息，保證所需信息完整性；導(dǎo)入R3，該操作為一次性導(dǎo)入，之后CRM和R3中對應(yīng)字段內(nèi)容不覆蓋；導(dǎo)入R3后需要確認R3中對應(yīng)字段是

37、否完整；聯(lián)系人在試乘試駕時需要銷售顧問維護客戶聯(lián)系人的駕照信息；在遞交新車時需要銷售顧問維護客戶聯(lián)系人的其他相關(guān)信息；聯(lián)系人中的部分字段信息作為后續(xù)客服客戶關(guān)懷的數(shù)據(jù)來源；客戶流失當(dāng)客戶取消購車意向時，需要將客戶的銷售機會廢棄并選擇放棄原因，同時休眠客戶；針對流失的客戶也需要建立后續(xù)的跟蹤計劃；對于已經(jīng)簽訂訂單的客戶需要將訂單進行流失操作；問題與練習(xí)對于購車客戶一般需要制定哪些售后關(guān)懷計劃？一個購車客戶再次購買新車導(dǎo)入R3如何操作？對于購車客戶的再次購買意向取消時，如何操作？如果潛在客戶同時有多個購買意向，其中某一個購買意向取消時，如何操作？客戶已經(jīng)遞交新車了，為什么訂單狀態(tài)還沒有完成？對于購

38、車客戶的聯(lián)系人信息字段中能夠收集到的有哪些？為什么銷售顧問已經(jīng)放棄了銷售機會，但是銷售過程管理中仍能看到這個客戶？銷售顧問可以隨意將客戶流失嗎？相對應(yīng)我們應(yīng)該如何管理？對于潛在客戶的信息完整性公司有要求嗎？考核哪些字段？準(zhǔn)確性依靠什么來保證？DS CRM功能培訓(xùn)集客管理應(yīng)用部分試駕管理應(yīng)用部分訂單管理應(yīng)用部分交車管理應(yīng)用部分銷售輔助應(yīng)用部分銷售管理應(yīng)用部分問題與練習(xí)一個購車客戶再次購買新車導(dǎo)入R3如何操作？購車客戶再次購車不導(dǎo)入小R3，需要在小R3中建立車輛檔案，然后通過客戶號來進行關(guān)聯(lián)。問題與練習(xí)對于購車客戶的聯(lián)系人信息字段中能夠收集到的有哪些？車主生日和性別保險信息；貸款信息；問題與練習(xí)對

39、于購車客戶一般需要制定哪些售后關(guān)懷計劃？48小時銷售回訪；首保提醒；生日提醒；購車一周年；問題與練習(xí)對于購車客戶的再次購買意向取消時，如何操作？銷售機會中找到該銷售機會進行放棄問題與練習(xí)如果潛在客戶同時有多個購買意向，其中某一個購買意向取消時，如何操作？在銷售機會中找到新的銷售機會做放棄；維護放棄原因；問題與練習(xí)為什么銷售顧問已經(jīng)放棄了銷售機會，但是銷售過程管理中仍能看到這個客戶？此客戶存在多個銷售機會；問題與練習(xí)客戶已經(jīng)遞交新車了，為什么訂單狀態(tài)還沒有完成？小R3處沒有做出庫；討論銷售顧問可以隨意將客戶流失嗎？相對應(yīng)我們應(yīng)該如何管理？征求銷售經(jīng)理的同意對于流失客戶做下休眠；討論對于購車客戶的

40、信息完整性公司有要求嗎？考核哪些字段？準(zhǔn)確性依靠什么來保證？DS CRM功能培訓(xùn)集客管理應(yīng)用部分試駕管理應(yīng)用部分訂單管理應(yīng)用部分交車管理應(yīng)用部分銷售輔助應(yīng)用部分銷售管理應(yīng)用部分短信查看通過sim卡發(fā)送短信內(nèi)容和網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信內(nèi)容都可以查看；只有通過sim卡發(fā)送的短信客戶回復(fù)信息顯示在接收短信查看中；信息中心信息中心可以存在應(yīng)用管理規(guī)定/公司管理標(biāo)準(zhǔn)等文檔信息供員工隨時學(xué)習(xí)；信息中心里面可以存放的文檔類型為word和excel格式；常見問題將銷售培訓(xùn)重點/銷售技巧以及產(chǎn)品知識等能夠不定期的維護到常見問題中，方便新老員工學(xué)習(xí)，將常見問題功能做成公司內(nèi)部的知識庫管理；銷售漏斗銷售漏斗是根據(jù)銷售顧問的潛

41、在客戶的預(yù)購車日期進行篩選，根據(jù)各客戶的流程狀態(tài)對于未來一段時間內(nèi)的銷量進行分析，以便銷售顧問能夠提前預(yù)判是否可以完成各自的銷售任務(wù)；來電提醒與外呼當(dāng)客戶電話呼入時，自動在電腦上彈出客戶的相關(guān)信息，讓銷售顧問在電話接起前知道客戶的信息，新客戶來電可以直接建立銷售機會；為了保證銷售顧問的電話回訪質(zhì)量及流程執(zhí)行情況，要求銷售顧問對客戶的回訪要通過展廳電話外呼，同時系統(tǒng)提供了軟電話外呼功能，系統(tǒng)自動撥號；電話錄音檢索銷售顧問可以通過電話錄音檢索功能來檢查自己在電話回訪過程中的問題，以便更好的提高各自的電話銷售技巧；問題與練習(xí)之前我的電腦來電彈出都正常，但是突然就無法實現(xiàn)來電彈出了，也無法進行軟件外呼

42、，什么原因？問題與需求DS CRM功能培訓(xùn)集客管理應(yīng)用部分試駕管理應(yīng)用部分訂單管理應(yīng)用部分交車管理應(yīng)用部分銷售輔助應(yīng)用部分銷售管理應(yīng)用部分銷售過程管理銷售管理核心功能之一，銷售主管通過銷售過程管理來把控監(jiān)督和提高銷售顧問的銷售技巧，通過給予個性化的輔導(dǎo)和支持來提升客戶的成交率；活動的建立時間代表銷售顧問對客戶即將要展開的活動內(nèi)容，銷售主管可以對于這些內(nèi)容給予政策支持和建議來促進客戶的成交進展；活動的執(zhí)行時間代表銷售顧問對客戶已經(jīng)完成的活動時間，銷售主管可以通過收聽電話錄音來檢查銷售顧問的客戶跟蹤執(zhí)行情況以及客戶的反饋；銷售過程管理對于潛在客戶是否按照管理要求建立了一系列的跟蹤計劃；每一項活動的

43、計劃聯(lián)系周期和內(nèi)容是否合理；為了促使客戶成交可以給予什么樣的支持政策；通過領(lǐng)導(dǎo)批閱將主管的意見反饋給對應(yīng)銷售顧問；客戶信息/購車意向信息/相關(guān)跟蹤計劃的歷史內(nèi)容提供了全方位的客戶反饋信息；銷售過程管理對于活動的執(zhí)行情況可以將活動的完成狀態(tài)進行篩選；活動廢棄的原因/未執(zhí)行的督促/已完成的錄音抽查；活動類型的重新規(guī)則定義有助于進行活動類型的統(tǒng)計分析；銷售過程管理目前沒有跟蹤的客戶列表中，所有沒有建立未執(zhí)行活動的潛在客戶和購車客戶都會出現(xiàn)，休眠客戶不再該要求范圍之內(nèi)，奧迪標(biāo)準(zhǔn)檢查項之一；已批閱活動計劃列表中，所有銷售主管給予批示的活動，要求批閱的活動數(shù)量要達到銷售顧問建立活動數(shù)量的10%以上，標(biāo)準(zhǔn)檢

44、查項之一；客戶資源分配用來分配爭議客戶/推薦客戶以及離職銷售顧問的所有客戶；是DS CRM系統(tǒng)中刪除客戶的唯一出口；選擇需要分配的客戶，可以選擇多個，然后選擇分配給其他銷售顧問，該客戶的所有信息都會轉(zhuǎn)到新銷售顧問賬號下面字典維護除客戶信息中城市字典/意向車型信息中內(nèi)外飾顏色和車型配置外，其他所有可選項均在字典維護中進行更新維護；字典中的所有字段信息不允許進行修改和刪除，只能進行停用和新增；字典的唯一主編碼不允許重復(fù)，當(dāng)需要增加字典內(nèi)容時先顯示全部，看是否有需要的曾被停用的字段，如果有直接重新啟用；字典的定義標(biāo)準(zhǔn)要求：規(guī)范/全面/細化；車輛資源管理意向車型信息中的配置選擇在車輛資源管理中的配置自

45、定義中進行維護；當(dāng)點擊初始化系統(tǒng)會自動將之前庫存中的車型分配到有效配置中，沒有資源的車型及新車型需要計劃員維護至有效配置中，銷售顧問才可以進行選擇應(yīng)用；所有配置是奧迪目前所有的車型配置，當(dāng)轉(zhuǎn)化為有效配置時，需要將PR經(jīng)銷商自定義描述改為銷售顧問熟悉的描述方式；數(shù)據(jù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是經(jīng)銷商管理銷售顧問的字段填充率最有效的辦法；對于購車客戶的字段填充率根據(jù)需要進行指標(biāo)考核并通過該功能進行檢查，已達到廠家關(guān)于字段完整性要求；評分表可以對銷售顧問的填充情況進行排名統(tǒng)計；投訴建議處理銷售回訪產(chǎn)生客戶抱怨或投訴時，客服人員將投訴信息記錄到投訴建議處理中并反饋給銷售部；銷售經(jīng)理接到投訴后根據(jù)客服描述及錄

46、音，盡快與客戶溝通并給予客戶滿意的解決方案，將相應(yīng)方案和實施過程錄入到投訴模塊中；當(dāng)客服回訪確認客戶滿意時，該投訴抱怨處理完畢，對于客戶投訴需要給予改進分析；銷售目標(biāo)制定銷售主管可以通過該模塊對銷售顧問進行任務(wù)分配，銷售顧問可以在銷售機會界面進行查看任務(wù)完成進度；銷售主管也可以隨時通過銷售目標(biāo)進度報表來查看了解銷售顧問的任務(wù)的進度，隨時進行任務(wù)調(diào)整及銷售顧問督促指導(dǎo)；銷售總監(jiān)漏斗一段時間內(nèi)各車型銷量走勢及任務(wù)完成情況預(yù)分析的重要數(shù)據(jù)支持工具；要保證漏斗分析的準(zhǔn)確度就要求銷售顧問能夠準(zhǔn)確及時維護客戶的流程狀態(tài)以及預(yù)計購車日期；要求展廳能夠根據(jù)區(qū)域客戶的分別重新進行各流程結(jié)點的成交可能性判斷；總臺

47、數(shù)和加權(quán)后總臺數(shù)的區(qū)別和理解；客戶查看管理電話錄音檢索通過電話錄音檢索來查看銷售顧問電話銷售流程執(zhí)行情況；通過電話錄音檢索來檢查銷售顧問與客戶的電話回訪是否完成；通過電話錄音檢索來指導(dǎo)銷售顧問提升電話銷售技巧；通過電話錄音檢索來聽取客戶抱怨及投訴的準(zhǔn)確信息；常見問題管理銷售主管或銷售經(jīng)理通過該功能將銷售培訓(xùn)重點/銷售技巧以及產(chǎn)品知識等維護到該模塊中，方便新老員工學(xué)習(xí)，將常見問題功能做成公司內(nèi)部的知識庫管理；決策分析工具您用決策分析工具嗎？用哪些報表？用來做什么？決策分析工具潛在客戶背景分析-客戶來源決策分析工具潛在客戶背景分析-客戶類型決策分析工具潛在客戶背景分析-愛好興趣決策分析工具潛在客戶

48、背景分析-信息來源決策分析工具潛在客戶背景分析-客戶職業(yè)決策分析工具潛在客戶背景分析-地理位置決策分析工具潛在客戶背景分析-流失原因決策分析工具新增潛在客戶日報表/周報表/月報表決策分析工具購車客戶背景分析-客戶來源決策分析工具購車客戶背景分析-愛好興趣決策分析工具購車客戶背景分析-地理位置決策分析工具購車客戶背景分析-信息來源決策分析工具購車客戶背景分析-客戶職業(yè)決策分析工具購車客戶背景分析-客戶年齡決策分析工具購車客戶日報表/周報表/月報表決策分析工具集客量管理模塊-經(jīng)銷商集客量表決策分析工具集客量管理模塊-集客量日報表決策分析工具集客量管理模塊-集客量統(tǒng)計分析決策分析工具集客量管理模塊-

49、客戶分析日報表決策分析工具客戶訂單模塊-客戶訂單分析問題與練習(xí)為什么我選擇了車輛品牌后，沒有我所需要的車型，但是我在車型字典里已經(jīng)維護了？銷售過程管理中查看某銷售顧問有潛在客戶沒有未執(zhí)行活動存在，但是銷售顧問說這個客戶已經(jīng)放棄了，這個是為什么？關(guān)于爭議客戶應(yīng)該如何進行分配？銷售總監(jiān)漏斗圖形分析？如果銷售顧問建立銷售機會時選擇配置時沒有所需配置，如果處理？對于系統(tǒng)中顯示的車型配置中文描述，如果需要修改，如何進行設(shè)置？為什么銷售顧問在確定車型選擇配置時看到了大量的車型配置？為什么銷售顧問選擇車型配置時看到的描述看不懂？如何可以更直觀的看到銷售顧問有沒有過期未執(zhí)行的跟蹤計劃存在？電話錄音檢索中查詢不

50、到或能查看到電話記錄但是點擊播放沒有反應(yīng)，什么原因？問題與練習(xí)銷售過程管理中查看某銷售顧問有潛在客戶沒有未執(zhí)行活動存在，但是銷售顧問說這個客戶已經(jīng)放棄了，這個是為什么？銷售顧問對于流失客戶的操作有誤，沒將銷售機會廢棄或者沒將客戶休眠，只是廢棄跟蹤計劃了；問題與練習(xí)如何可以更直觀的看到銷售顧問有沒有過期未執(zhí)行的跟蹤計劃存在？在跟蹤計劃模塊中的“過期未執(zhí)行”頁簽中體現(xiàn)；問題與練習(xí)銷售總監(jiān)漏斗分析？假定下列圖形是未來一個月的銷售漏斗數(shù)據(jù)，展廳當(dāng)月銷售任務(wù)是200臺，一共有20個銷售顧問，一般當(dāng)月接觸成交的客戶數(shù)量在50左右，請問該圖形能夠反應(yīng)哪些問題？銷售總監(jiān)漏斗分析銷售總監(jiān)漏斗分析？假定下列圖形是

51、未來一個月的銷售漏斗數(shù)據(jù)，展廳當(dāng)月銷售任務(wù)是200臺，一共有20個銷售顧問，一般當(dāng)月接觸成交的客戶數(shù)量在50左右，請問該圖形能夠反應(yīng)哪些問題？問題與練習(xí)為什么我選擇了車輛品牌后，沒有我所需要的車型，但是我在車型字典里已經(jīng)維護了？因為車型字典中，該車型后面所對應(yīng)的品牌是錯誤的問題與練習(xí)關(guān)于爭議客戶應(yīng)該如何進行分配？由銷售經(jīng)理權(quán)衡多方面的情況經(jīng)行分配，建議誰先建誰跟蹤原則。問題與練習(xí)電話錄音檢索中查詢不到或能查看到電話記錄但是點擊播放沒有反應(yīng)，什么原因？首先先判斷是否能訪問到服務(wù)器客戶端是否有可以播放WAV格式的播放器錄音明細沒有導(dǎo)入到CRM中問題與練習(xí)如果銷售顧問建立銷售機會時選擇配置時沒有所需

52、配置，如果處理？車輛資源管理中配置自定義所有配置中沒有勾選可用；所選車型的六位碼與配置中的六位碼不對應(yīng)問題與練習(xí)對于系統(tǒng)中顯示的車型配置中文描述，如果需要修改，如何進行設(shè)置？在車輛資源管理配置自定義中做中文修改問題與練習(xí)為什么銷售顧問在確定車型選擇配置時看到了大量的車型配置？車輛資源管理中配置自定義所有配置沒有通過規(guī)則進行篩選選中；問題與練習(xí)為什么銷售顧問選擇車型配置時看到的描述看不懂？建議規(guī)范錄入規(guī)則，比如以“車型+款型+價格”問題與需求針對管理功能的需求？針對報表功能的需求？目錄客戶關(guān)系管理意義DSCRM系統(tǒng)簡介12DSCRM常見問題4DSCRM功能培訓(xùn)3DSCRM管理規(guī)定5找茬找茬找茬找

53、茬目錄客戶關(guān)系管理意義DSCRM系統(tǒng)簡介12DSCRM管理規(guī)定5DSCRM功能培訓(xùn)3DSCRM常見問題4集客管理指導(dǎo)流程展廳接待電話接待市場集客網(wǎng)絡(luò)集客主動出擊任務(wù)分配客戶接待信息收集信息反饋任務(wù)結(jié)束集客登記留檔信息未留檔信息前臺接待銷售顧問銷售經(jīng)理/總監(jiān)任務(wù)安排客戶轉(zhuǎn)化銷售機會歸屬確認客戶重復(fù)客戶信息維護客戶接待資源分配銷售機會維護未留檔 維護總部下發(fā)銷售機會維護任務(wù)分配否是展廳集客管理規(guī)定管理規(guī)定:經(jīng)銷商需要應(yīng)用DS CRM系統(tǒng)中看板管理工具統(tǒng)計展廳集客到店客戶需要100%登記展廳集客系統(tǒng)登記數(shù)與前臺手工記錄數(shù)必須一致展廳接待客戶由前臺接待并分配給對應(yīng)銷售顧問進行接待銷售顧問展廳接待客戶后

54、第一時間要將客戶信息反饋給前臺進行錄入展廳接待未留檔客戶由前臺直接錄入未留檔客戶管理并維護原因銷售顧問通過留檔客戶管理進行銷售機會轉(zhuǎn)化并進行客戶信息維護留檔的客戶需要獲取的客戶信息有：客戶名稱/客戶來源/客戶類型/信息來源/手機/性別/品牌/預(yù)購車日期建議要求:銷售顧問的展廳接待客戶留檔率要求達到90%銷售顧問的客戶留檔率要在80%以上針對留檔客戶建議獲得的客戶信息有：方便聯(lián)系時間/希望聯(lián)系方式/車型/車身顏色/內(nèi)飾/購買動機初次接觸獲取字段試駕管理指導(dǎo)流程客戶銷售顧問前臺客戶預(yù)約試駕客戶試駕提醒客戶到店接待簽訂試駕協(xié)議試駕車輛確認試乘試駕系統(tǒng)領(lǐng)車簽字領(lǐng)車鑰匙客戶試駕簽字還車鑰匙庫管員試乘試駕車輛管理首次進店客戶試駕試乘試駕系統(tǒng)還車客戶信息維護試乘試駕管理規(guī)定管理規(guī)定:客戶試乘試駕時必須要在系統(tǒng)中進行試乘試駕操作。購車客戶要達到100%的試乘試駕率；客戶試乘試駕結(jié)束后最遲當(dāng)天下班前錄入試駕信息；針對每臺試乘試駕車輛從系統(tǒng)中隨機抽取1份試乘試駕客戶檔案，與書面協(xié)議進行對比，書面協(xié)議必須有客戶的駕駛證復(fù)印件且清晰能夠提供與試乘試駕檔案相符合的“試乘試駕用戶評價表”每種車型試乘試駕客戶檔案數(shù)量必須大于或等于該車型銷售數(shù)量針對試乘試駕客戶需要獲取的客戶信息有：城市/市內(nèi)小區(qū)/證件類型/證件代碼/聯(lián)系人的駕駛證登記日期/駕駛證審驗日期建議要求:潛在客戶要達到4