心理熱線接聽技巧

1、心理熱線接聽技巧心理熱線接聽技巧第1頁(yè)一、注意事項(xiàng)1、電話接通時(shí)，普通在電話鈴聲響了二次后拿起，不能拖延太久（因?yàn)?2355經(jīng)過轉(zhuǎn)接，所以需要馬上接聽）。2、咨詢結(jié)束時(shí)，要等對(duì)方掛斷電話后咨詢師才能再掛斷（接聽電話基礎(chǔ)禮儀）。3、在咨詢過程中，說話要語(yǔ)氣自然，態(tài)度親切，語(yǔ)速適中。4、咨詢中或咨詢后，要及時(shí)做好要統(tǒng)計(jì)。5、咨詢中提議或指導(dǎo)性提議不能與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸。6、對(duì)不適合自己咨詢問題和對(duì)象，如雙重身份者（阻抗、移情等），要學(xué)會(huì)婉然拒絕或轉(zhuǎn)介給另一位義工并說明其原因。7、對(duì)于可疑有精神疾病或危機(jī)者，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)介給相關(guān)機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員或上級(jí)義工，并提議對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)電話或其它聯(lián)絡(luò)方式。 心理熱線

2、接聽技巧第2頁(yè)二、工作程序1、開始階段2、傾聽階段3、分析階段4、提議階段5、結(jié)束階段心理熱線接聽技巧第3頁(yè)開始階段時(shí)間、工作關(guān)鍵點(diǎn)、常見語(yǔ)3分鐘以內(nèi)，自我介紹：打開話題，了解當(dāng)事人基礎(chǔ)情況（稱呼、年紀(jì)、職業(yè)、文化程度等）確定是否適當(dāng)電話咨詢。常見語(yǔ)：1、你好，這里是12355青少年心聲熱線，請(qǐng)問有什么能夠幫助你嗎？2、請(qǐng)你放心，你所說話我絕對(duì)保密。心理熱線接聽技巧第4頁(yè)傾聽階段時(shí)間、工作關(guān)鍵點(diǎn)、常見語(yǔ)10-20分鐘，耐心傾聽，并給予主動(dòng)關(guān)注，適時(shí)地提問和引導(dǎo)，使當(dāng)事人情感得以宣泄，認(rèn)知得以梳理清清，促使其自我領(lǐng)悟、內(nèi)省。常見語(yǔ)：1、你不妨把你碰到苦惱和麻煩說出來，咱們一起來面對(duì)，探討處理問題

3、方法。2、你剛才提到能夠說得再詳細(xì)一點(diǎn)嗎？心理熱線接聽技巧第5頁(yè)與活潑型客戶相處標(biāo)準(zhǔn)多微笑 說大白話多講小說，少談業(yè)務(wù)多保持一些神秘多提醒他趁熱打鐵讓他多說，你多聽心理熱線接聽技巧第6頁(yè)與完美型客戶交往標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)表情嚴(yán)厲，衣著正規(guī)防止使用肢體語(yǔ)言多提供資料，少說注意你細(xì)節(jié)不要夸大，要詳細(xì)多進(jìn)行感情上溝通心理熱線接聽技巧第7頁(yè)分析階段時(shí)間、工作關(guān)鍵點(diǎn)、常見語(yǔ)5-10分鐘，在傾聽基礎(chǔ)上，對(duì)當(dāng)事人問題給予適當(dāng)內(nèi)容和情感反應(yīng)，使其認(rèn)識(shí)到自己?jiǎn)栴}所在，認(rèn)識(shí)問題形成生理 、社會(huì)和心理原因，促使當(dāng)事人對(duì)問題領(lǐng)悟。常見語(yǔ)：1、好，咱們不妨一起來討論一下你剛才所講述內(nèi)容。2、我來概括一下你剛才所說問題，你看是不是這

4、么？3、您剛才講到，是這么嗎？心理熱線接聽技巧第8頁(yè)提議階段時(shí)間、工作關(guān)鍵點(diǎn)、常見語(yǔ)5-10分鐘，依據(jù)有利于當(dāng)事人標(biāo)準(zhǔn)，給予當(dāng)事人適當(dāng)提議或指導(dǎo)，助人自助，幫助當(dāng)事人自我成長(zhǎng)但不應(yīng)替換當(dāng)事人做決定。常見語(yǔ)：1、我相信你能勇敢面對(duì)這些問題，而且有能力學(xué)會(huì)處理它們2、你有一次成功或例外經(jīng)驗(yàn)嗎？3、你不妨嘗試以下一些方法心理熱線接聽技巧第9頁(yè)結(jié)束階段時(shí)間、工作關(guān)鍵點(diǎn)、常見語(yǔ)1-2分鐘，應(yīng)用委婉、溫和方式將話題引向結(jié)束，感激對(duì)方對(duì)咱們信任，或者約好下一次咨詢時(shí)間，提議當(dāng)事人參加其它形式心理自助或轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)，繼續(xù)咨詢或治療。常見語(yǔ)：1、對(duì)不起，咱們這次預(yù)定咨詢時(shí)間已經(jīng)到了，很高興和你聊了這么多，歡迎下

5、次有困難時(shí)，再次撥打咱們咨詢熱線，感激你對(duì)咱們信任，再見。2、你問題不是一兩天形成，也不可能一次咨詢就能完滿處理，咱們約個(gè)時(shí)間再聊好嗎？心理熱線接聽技巧第10頁(yè)接聽技巧（一）通常情況下，心理醫(yī)生在聽完咨詢者訴說以后，都會(huì)問幾個(gè)常規(guī)問題：1、你想為自己（他人）做哪些事情。2、你能為自己（他人）做些什么。3、到現(xiàn)在為止，你為自己（他人）做了些什么。4、你是不是還能夠?yàn)樽约海ㄋ耍┥钭龀龈噙x擇。 心理熱線接聽技巧第11頁(yè)（二）咱們拔打電話時(shí)心態(tài)1、換位思索：咱們喜歡什么樣聲音？輕松、和善、語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣生動(dòng)內(nèi)容清楚，耐心細(xì)致，甜美，富于感染力，來訪者也希望聽到一樣聲音。 2、電話人心態(tài)：他們經(jīng)過

6、電話咨詢想得到什么？ 想問一些問題，了解他想了解一些信息 想傾聽，想把心里疑慮，心里話說出來想把心里擔(dān)心情緒消除掉 落實(shí)對(duì)中心感受，確定是否來中心就診心理熱線接聽技巧第12頁(yè)（三）怎樣才能發(fā)出來電者愿意聽聲音？1、心態(tài)調(diào)整：不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快事，拿起咨詢電話時(shí)候都要將自己心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快狀態(tài)，這時(shí)你音調(diào)才能變得輕松，愉快。 2、假設(shè)：經(jīng)過強(qiáng)烈自我暗示，想象對(duì)方模樣是你熟悉一個(gè)人。當(dāng)你感到是和一個(gè)真實(shí)熟人在說話時(shí)候，你語(yǔ)言就會(huì)變得親和力強(qiáng)，輕松、自然。3、控制、調(diào)整說話音調(diào)、語(yǔ)速。當(dāng)聲音平鋪直敘時(shí)，會(huì)讓人以為沉悶。音調(diào)有改變、有節(jié)奏，語(yǔ)速適度時(shí)，聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生

7、與你溝通欲望，愿意把話說出來。4、禮貌： 在電話溝經(jīng)過程中，不停地表現(xiàn)出自己素質(zhì)、涵養(yǎng)、專業(yè)因?yàn)閬黼娬呤墙?jīng)過你來判斷中心。比如：“您好，12355”、“對(duì)不起，您說意思是嗎？”、“歡迎您到中心來咨詢”、“不用謝”等等。心理熱線接聽技巧第13頁(yè)電話心理咨詢特點(diǎn)當(dāng)前，心理熱線越來越多，打電話求援也越來越多。許多人關(guān)心電話心理咨詢效果，也有些人感覺效果不大。這應(yīng)該從兩方面看咨詢效果： 心理熱線接聽技巧第14頁(yè)一、全部形式心理咨詢都有一個(gè)咨詢效果問題。影響心理咨詢效果原因有：1、咨客問題性質(zhì)、發(fā)生時(shí)間長(zhǎng)短2、咨客年紀(jì)、動(dòng)機(jī)、悟性、改變欲望是否強(qiáng)烈3、咨客周圍環(huán)境4、咨詢連續(xù)次數(shù)和時(shí)間5、咨詢師專業(yè)技術(shù)

8、水平、與咨客問題匹配程度。 心理熱線接聽技巧第15頁(yè)二、電話心理咨詢特點(diǎn)普通來說電話咨詢效果，在同等條件下，要差于面詢。這是因?yàn)椋?、打電話求援者動(dòng)機(jī)通常弱于做面詢求援者。2、咨詢師難以進(jìn)行準(zhǔn)確心理評(píng)定。因?yàn)椋?)因?yàn)殡娫捊涣餍畔⒘窟h(yuǎn)遠(yuǎn)小于面對(duì)面交流，2)電話咨詢中，求援者與咨詢師之間更難于建立充分信任關(guān)系，所以往往回避咨詢師問詢。3)電話求援者相對(duì)于面詢者，咨詢隨機(jī)性更大，對(duì)自己要咨詢問題缺乏思索和準(zhǔn)備，往往“說不清”要咨詢什么，敘述要么不到要領(lǐng)，要么過于籠統(tǒng)。3、咨詢師干預(yù)伎倆少，不能像面詢時(shí)那樣，能夠經(jīng)過動(dòng)作、眼神、圖示、輔助用具等各種形式進(jìn)行輔導(dǎo)。4、電話咨詢計(jì)劃性和連續(xù)性弱于面詢 心

9、理熱線接聽技巧第16頁(yè)5、咨詢師狀態(tài)。在面詢中，咨詢師會(huì)依據(jù)咨客問題和咨詢計(jì)劃提前進(jìn)行周密準(zhǔn)備(包含專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備、時(shí)間安排、本身情緒調(diào)整等)，而電話咨詢幾乎無法做到這些。6、咨詢師不確定性大。面詢普通是由同一個(gè)咨詢師進(jìn)行，而電話咨詢極難做到這一點(diǎn)。而因?yàn)樽稍儙熥稍兏裾{(diào)差異和表示習(xí)慣差異，可能會(huì)使求援者產(chǎn)生誤解。7、咱們都知道，咱們對(duì)見過面人印象深刻程度，必定大大高于只聽過其聲音人。咨詢師也是這么(何況咨詢師天天要接聽大量相同求援電話，很可能弄混)，所以假如兩次電話咨詢時(shí)間間隔較長(zhǎng)，咨詢師可能已經(jīng)忘記了，差不多相當(dāng)于再次從頭開始 心理熱線接聽技巧第17頁(yè)所以，電話咨詢難度比面詢大很多，效率卻低很

10、多。同等條件下，電話咨詢要到達(dá)與面詢一樣咨詢效果，除了要求咨詢師有更高咨詢技巧外，還需要付出更多時(shí)間。 心理熱線接聽技巧第18頁(yè)電話心理咨詢，打個(gè)比喻，有點(diǎn)類似導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)診，除了在情緒上給予安撫外，還能夠有以下作用：1、明確求援者問題(因?yàn)楹芏嗲笤哒f不清楚他們碰到問題是什么，或者問題過于籠統(tǒng))，為處理問題奠定基礎(chǔ)2、界定、明確問題性質(zhì)、范圍等。3、為處理問題提供一個(gè)初步思緒、方向、標(biāo)準(zhǔn)性方法等。4、提供與問題相關(guān)其它信息 心理熱線接聽技巧第19頁(yè)注意：電話咨詢對(duì)求援者了解少很多，不要盲目地猜測(cè)或者判斷求援者情況，在提供分析或提議時(shí)應(yīng)慎重心理熱線接聽技巧第20頁(yè)發(fā)覺常見求問詢題為情緒問題（）、戀愛問題（）、婚姻和家庭問題（），以及人際關(guān)系問題（）；不一樣年紀(jì)、性別、職業(yè)、文化程度和婚姻狀態(tài)求詢者其求問詢題不完全一樣；電話咨詢即刻滿意度為，日后電話反