呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目投標(biāo)書

1、天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)書PAGE PAGE 184第 頁(yè) 共 NUMPAGES 184 頁(yè)天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目投 標(biāo) 文 件件技術(shù)標(biāo)招 標(biāo) 人：招標(biāo)代理理： 投標(biāo)單位位： 編制日期期： 目 錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc298369128 第一章 軟通動(dòng)動(dòng)力信息息技術(shù)（集團(tuán)）公司介介紹 PAGEREF _Toc298369128 h 8 HYPERLINK l _Toc298369129 1.1公公司簡(jiǎn)介介 PAGEREF _Toc298369129 h 8 HYPERLINK l _Toc298369130 1.2呼呼叫中心

2、心產(chǎn)品服服務(wù)體系系 PAGEREF _Toc298369130 h 9 HYPERLINK l _Toc298369131 1.3解解讀外包包專家實(shí)實(shí)力 PAGEREF _Toc298369131 h 11 HYPERLINK l _Toc298369132 1.3.1地域域優(yōu)勢(shì) 分分公司座座落于天天津空港港 PAGEREF _Toc298369132 h 11 HYPERLINK l _Toc298369133 1.3.2資源源優(yōu)勢(shì) 豐豐富的電電信資源源 PAGEREF _Toc298369133 h 11 HYPERLINK l _Toc298369134 1.3.3系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)強(qiáng)大的系

3、系統(tǒng)集成成能力 PAGEREF _Toc298369134 h 11 HYPERLINK l _Toc298369135 1.3.4安全全優(yōu)勢(shì) 完完備的安安全保障障體系 PAGEREF _Toc298369135 h 11 HYPERLINK l _Toc298369136 1.3.5服務(wù)務(wù)優(yōu)勢(shì) 一一站式服服務(wù)體系系 PAGEREF _Toc298369136 h 12 HYPERLINK l _Toc298369137 1.3.6運(yùn)營(yíng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 專專業(yè)完善善的運(yùn)營(yíng)營(yíng)服務(wù)能能力 PAGEREF _Toc298369137 h 12 HYPERLINK l _Toc298369138 第二章 軟通動(dòng)

4、動(dòng)力投標(biāo)標(biāo)方案總總覽 PAGEREF _Toc298369138 h 13 HYPERLINK l _Toc298369139 2.1項(xiàng)項(xiàng)目需求求理解 PAGEREF _Toc298369139 h 13 HYPERLINK l _Toc298369140 2.2合合作內(nèi)容容說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369140 h 16 HYPERLINK l _Toc298369141 2.4技技術(shù)平臺(tái)臺(tái)說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369141 h 17 HYPERLINK l _TToc229833691142 2.55數(shù)據(jù)安安全保障障說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369142

5、h 17 HYPERLINK l _Toc298369143 2.6業(yè)業(yè)務(wù)拓展展保障說(shuō)說(shuō)明 PAGEREF _Toc298369143 h 18 HYPERLINK l _Toc298369144 第三章 詳細(xì)外外包運(yùn)營(yíng)營(yíng)方案 PAGEREF _Toc298369144 h 20 HYPERLINK l _Toc298369145 3.1 合合同KPPI指標(biāo)標(biāo)承諾 PAGEREF _Toc298369145 h 20 HYPERLINK l _Toc298369146 3.2 日常運(yùn)運(yùn)營(yíng)KPPI指標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc298369146 h 21 HYPERLINK l _Toc298

6、369147 3.2.1KPPI概述述 PAGEREF _Toc298369147 h 21 HYPERLINK l _Toc298369148 2.2.2標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)定義 PAGEREF _Toc298369148 h 21 HYPERLINK l _Toc298369149 3.2.3執(zhí)行行要求 PAGEREF _Toc298369149 h 21 HYPERLINK l _Toc298369150 3.2.4KPPI指標(biāo)標(biāo)展示方方式 PAGEREF _Toc298369150 h 22 HYPERLINK l _Toc298369151 3.2.5明確確運(yùn)營(yíng)KKPI指指標(biāo) PAGEREF _T

7、oc298369151 h 25 HYPERLINK l _Toc298369152 3.2.6運(yùn)營(yíng)營(yíng)KPII指標(biāo)詳詳細(xì)介紹紹 PAGEREF _Toc298369152 h 27 HYPERLINK l _Toc298369153 2.2.7掌握握運(yùn)營(yíng)績(jī)績(jī)效評(píng)估估方法 PAGEREF _Toc298369153 h 39 HYPERLINK l _Toc298369154 3.3運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc298369154 h 39 HYPERLINK l _Toc298369155 3.3.1核心心運(yùn)營(yíng)管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì) PAGEREF _Toc298369155 h 40 HY

8、PERLINK l _Toc298369156 3.3.2項(xiàng)目目人員組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc298369156 h 42 HYPERLINK l _Toc298369157 3.3.3任職職資格與與崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc298369157 h 43 HYPERLINK l _Toc298369158 3.3.4人員員招聘 PAGEREF _Toc298369158 h 47 HYPERLINK l _Toc298369159 3.4人人員培訓(xùn)訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc298369159 h 47 HYPERLINK l _Toc298369160 3.4.1

9、培訓(xùn)訓(xùn)總體目目標(biāo) PAGEREF _Toc298369160 h 48 HYPERLINK l _Toc298369161 3.4.22培訓(xùn)總總體目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc298369161 h 48 HYPERLINK l _Toc298369162 3.4.3培訓(xùn)訓(xùn)方式 PAGEREF _Toc298369162 h 48 HYPERLINK l _Toc298369163 3.4.4初期期運(yùn)營(yíng)培培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369163 h 49 HYPERLINK l _Toc298369164 3.4.5在崗崗專業(yè)培培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369164 h 5

10、1 HYPERLINK l _Toc298369165 3.4.6技術(shù)術(shù)技能培培訓(xùn) PAGEREF _Toc298369165 h 52 HYPERLINK l _Toc298369166 3.5質(zhì)質(zhì)保證方方案 PAGEREF _Toc298369166 h 54 HYPERLINK l _Toc298369167 3.5.1監(jiān)控控方式 PAGEREF _Toc298369167 h 54 HYPERLINK l _Toc298369168 3.5.2監(jiān)控控頻率 PAGEREF _Toc298369168 h 54 HYPERLINK l _Toc298369169 3.5.3抽樣樣方法 PA

11、GEREF _Toc298369169 h 54 HYPERLINK l _Toc298369170 3.5.4評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc298369170 h 55 HYPERLINK l _Toc29833691171 3.55.5 評(píng)估結(jié)結(jié)果的反反饋 PAGEREF _Toc298369171 h 56 HYPERLINK l _Toc298369172 3.6考考核和管管理方案案 PAGEREF _Toc298369172 h 56 HYPERLINK l _Toc298369173 3.6.1專業(yè)業(yè)化考核核 PAGEREF _Toc298369173 h 56 HYPERL

12、INK l _Toc298369174 3.6.2服務(wù)務(wù)能力評(píng)評(píng)估 PAGEREF _Toc298369174 h 58 HYPERLINK l _Toc298369175 3.6.3服務(wù)務(wù)水平評(píng)評(píng)估 PAGEREF _Toc298369175 h 60 HYPERLINK l _Toc298369176 3.6.4服務(wù)務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)估 PAGEREF _Toc298369176 h 62 HYPERLINK l _Toc298369177 3.6.5生產(chǎn)產(chǎn)效率評(píng)評(píng)估 PAGEREF _Toc298369177 h 66 HYPERLINK l _Toc298369178 3.6.6客戶戶滿意評(píng)評(píng)

13、估 PAGEREF _Toc298369178 h 68 HYPERLINK l _Toc298369179 3.6.7業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)評(píng)評(píng)估 PAGEREF _Toc298369179 h 70 HYPERLINK l _Toc298369180 3.7業(yè)業(yè)務(wù)及工工作流程程 PAGEREF _Toc298369180 h 71 HYPERLINK l _Toc298369181 3.7.1業(yè)務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc298369181 h 71 HYPERLINK l _Toc298369182 3.7.2管理理流程 PAGEREF _Toc298369182 h 73 HYPERLINK

14、 l _Toc298369183 3.8 日常運(yùn)運(yùn)營(yíng)評(píng)估估報(bào)告體體系 PAGEREF _Toc298369183 h 79 HYPERLINK l _Toc298836991844 3.88.1 報(bào)告類類別 PAGEREF _Toc298369184 h 80 HYPERLINK l _Toc298369185 3.8.2 報(bào)報(bào)告圖例例 PAGEREF _Toc298369185 h 80 HYPERLINK l _Toc298369186 3.9 知識(shí)庫(kù)庫(kù)的建立立 PAGEREF _Toc298369186 h 81 HYPERLINK l _Toc298369187 3.100擁有全全面的

15、運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理體系 PAGEREF _Toc298369187 h 81 HYPERLINK l _Toc298369188 3.100.1 呼叫中中心人力力資源體體系 PAGEREF _Toc298369188 h 82 HYPERLINK l _Toc298369189 3.100.2 呼叫中中心培訓(xùn)訓(xùn)管理體體系 PAGEREF _Toc298369189 h 86 HYPERLINK l _Toc298369190 3.100.3 呼叫中中心運(yùn)營(yíng)營(yíng)流程體體系 PAGEREF _Toc298369190 h 87 HYPERLINK l _Toc298369191 3.100.4 呼叫中中心

16、質(zhì)量量保證體體系 PAGEREF _Toc298369191 h 87 HYPERLINK l _Toc298369192 3.100.5 呼叫中中心績(jī)效效評(píng)估體體系 PAGEREF _Toc298369192 h 88 HYPERLINK l _Toc298369193 3.100.6 呼叫中中心現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理體體系 PAGEREF _Toc298369193 h 89 HYPERLINK l _Toc298369194 第四章 詳細(xì)軟軟硬件方方案 PAGEREF _Toc298369194 h 90 HYPERLINK l _Toc298369195 4.1技技術(shù)方案案的宗旨旨和目標(biāo)標(biāo) PAG

17、EREF _Toc298369195 h 90 HYPERLINK l _Toc298369196 4.1.1宗旨旨建造造一個(gè)實(shí)實(shí)用先進(jìn)進(jìn)的客戶戶服務(wù)中中心 PAGEREF _Toc298369196 h 90 HYPERLINK l _Toc298369197 4.1.2技術(shù)術(shù)方案簡(jiǎn)簡(jiǎn)述 PAGEREF _Toc298369197 h 92 HYPERLINK l _Toc298369198 4.1.3系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)規(guī)規(guī)模 PAGEREF _Toc298369198 h 93 HYPERLINK l _Toc298369199 4.1.4技術(shù)術(shù)方案的的設(shè)計(jì)目目標(biāo) PAGEREF _Toc2983

18、69199 h 94 HYPERLINK l _Toc298369200 4.2技技術(shù)方案案系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)架 PAGEREF _Toc298369200 h 95 HYPERLINK l _Toc298369201 4.2.1系統(tǒng)統(tǒng)原則 PAGEREF _Toc298369201 h 95 HYPERLINK l _Toc298369202 4.2.2系統(tǒng)統(tǒng)拓?fù)鋱D圖 PAGEREF _Toc298369202 h 96 HYPERLINK l _Toc298369203 4.2.3建立立集中式式客戶服服務(wù)中心心 PAGEREF _Toc298369203 h 96 HYPERLINK l _Toc2

19、98369204 4.2.4系統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃 PAGEREF _Toc298369204 h 97 HYPERLINK l _Toc298369205 4.3技技術(shù)方案案詳解 PAGEREF _Toc298369205 h 98 HYPERLINK l _Toc299836692006 4.33.1系系統(tǒng)功能能結(jié)構(gòu)圖圖 PAGEREF _Toc298369206 h 98 HYPERLINK l _Toc298369207 4.3.2接入入排隊(duì) PAGEREF _Toc298369207 h 99 HYPERLINK l _Toc298369208 4.3.3計(jì)算算機(jī)電話話集成 PAGEREF

20、 _Toc298369208 h 1011 HYPERLINK l _Toc298369209 4.3.4外撥撥功能 PAGEREF _Toc298369209 h 1022 HYPERLINK l _Toc298369210 4.3.5前臺(tái)臺(tái)受理 PAGEREF _Toc298369210 h 1022 HYPERLINK l _Toc298369211 4.3.6坐席席應(yīng)用系系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369211 h 1055 HYPERLINK l _Toc298369212 4.3.7多媒媒體坐席席 PAGEREF _Toc298369212 h 1077 HYPERLINK

21、 l _Toc298369213 4.3.8自動(dòng)動(dòng)回復(fù) PAGEREF _Toc298369213 h 1088 HYPERLINK l _Toc298369214 4.3.9坐席席后臺(tái)管管理功能能 PAGEREF _Toc298369214 h 1100 HYPERLINK l _Toc298369215 4.3.10話話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分分析 PAGEREF _Toc298369215 h 1100 HYPERLINK l _Toc298369216 4.3.11業(yè)業(yè)務(wù)生成成系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369216 h 1133 HYPERLINK l _Toc298369217

22、4.3.12客客戶服務(wù)務(wù)中心的的網(wǎng)管 PAGEREF _Toc298369217 h 1144 HYPERLINK l _Toc298369218 4.3.13班班長(zhǎng)坐席席 PAGEREF _Toc298369218 h 1166 HYPERLINK l _Toc298369219 4.3.14人人力資源源管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369219 h 1166 HYPERLINK l _Toc298369220 4.3.15智智能排班班管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369220 h 1177 HYPERLINK l _Toc298369221 4.3.16績(jī)績(jī)效考核核

23、管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369221 h 1188 HYPERLINK l _Toc298369222 4.3.17質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369222 h 1188 HYPERLINK l _Toc298369223 4.3.18培培訓(xùn)管理理系統(tǒng) PAGEREF _Toc298369223 h 1199 HYPERLINK l _Toc298369224 4.4詳詳細(xì)軟硬硬件方案案 PAGEREF _Toc298369224 h 1200 HYPERLINK l _Toc29836992255 4.44.1AAvayya SS88000交換換機(jī) PA

24、GEREF _Toc298369225 h 1200 HYPERLINK l _Toc298369226 4.4.2WEEB服務(wù)務(wù)器 PAGEREF _Toc298369226 h 1300 HYPERLINK l _Toc298369227 4.4.3E-maiil服務(wù)務(wù)器 PAGEREF _Toc298369227 h 1300 HYPERLINK l _Toc298369228 4.44.4CCTI/ACDD服務(wù)器器 PAGEREF _Toc298369228 h 1322 HYPERLINK l _Toc298369229 4.4.5IVVR/IIFR服服務(wù)器 PAGEREF _Toc

25、298369229 h 1344 HYPERLINK l _Toc298369230 4.4.6錄音音服務(wù)器器 PAGEREF _Toc298369230 h 1355 HYPERLINK l _Toc298369231 4.4.7主動(dòng)動(dòng)外撥服服務(wù)器 PAGEREF _Toc298369231 h 1366 HYPERLINK l _Toc298369232 4.4.8數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)服務(wù)務(wù)器 PAGEREF _Toc298369232 h 1366 HYPERLINK l _Toc298369233 4.4.9電子子顯示大大屏 PAGEREF _Toc298369233 h 1388 HYPERLI

26、NK l _Toc298369234 4.4.10呼呼叫中心心平臺(tái)軟軟件ITToucch PAGEREF _Toc298369234 h 1399 HYPERLINK l _Toc298369235 4.4.11坐坐席業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)RRunttoCRRM PAGEREF _Toc298369235 h 1455 HYPERLINK l _Toc298369236 4.4.12運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理系統(tǒng)RRunttoWFFM PAGEREF _Toc298369236 h 1655 HYPERLINK l _Toc298369237 4.5軟軟硬件方方案特點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc298369237 h

27、1777 HYPERLINK l _Toc298369238 4.5.1服務(wù)務(wù)方式多多樣化 PAGEREF _Toc298369238 h 1777 HYPERLINK l _Toc298369239 4.5.2服務(wù)務(wù)過(guò)程智智能化 PAGEREF _Toc298369239 h 1788 HYPERLINK l _Toc298369240 4.5.3業(yè)務(wù)務(wù)處理流流程化 PAGEREF _Toc298369240 h 1788 HYPERLINK l _Toc298369241 4.5.4坐席席功能一一體化 PAGEREF _Toc298369241 h 1799 HYPERLINK l _To

28、c298369242 4.5.5坐席席軟件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc298369242 h 1799 HYPERLINK l _Toc298369243 4.5.6維護(hù)護(hù)功能一一體化 PAGEREF _Toc298369243 h 1799 HYPERLINK l _Toc298369244 4.5.7二次次開發(fā)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單化 PAGEREF _Toc298369244 h 1799 HYPERLINK l _Toc298369245 第五章 部分項(xiàng)項(xiàng)目成員員簡(jiǎn)歷 PAGEREF _Toc298369245 h 1800 HYPERLINK l _Toc298369246 5.1部部分項(xiàng)目目

29、成員 PAGEREF _Toc298369246 h 1800 HYPERLINK l _Toc298369247 5.3.1運(yùn)營(yíng)營(yíng)專家 - 孫孫必勇先先生 PAGEREF _Toc298369247 h 1800 HYPERLINK l _Toc298369248 5.3.2運(yùn)營(yíng)營(yíng)總監(jiān) 鄭鄭軍先生生 PAGEREF _Toc298369248 h 1811 HYPERLINK l _Toc298369249 5.3.3項(xiàng)目目經(jīng)理 靳靳輝先生生 PAGEREF _Toc298369249 h 1822 HYPERLINK l _Toc298369250 5.3.4支撐撐經(jīng)理 閆閆曉璐女女士 P

30、AGEREF _Toc298369250 h 1833 HYPERLINK l _Toc298369251 5.3.5運(yùn)營(yíng)營(yíng)主管 王王紹真女女士 PAGEREF _Toc298369251 h 1833 HYPERLINK l _Toc298369252 5.3.6班組組長(zhǎng)等人人 PAGEREF _Toc298369252 h 1844 HYPERLINK l _Toc298369253 第六章 成功案案例分享享 PAGEREF _Toc298369253 h 1855 HYPERLINK l _Toc298369254 6.1 成功案案例展示示 PAGEREF _Toc298369254 h

31、 1855 HYPERLINK l _Toc298369255 6.2中中國(guó)建行行信用卡卡呼叫中中心外包包項(xiàng)目 PAGEREF _Toc298369255 h 1866 HYPERLINK l _Toc298836992566 6.33佰盈通通保險(xiǎn)電電銷外包包項(xiàng)目 PAGEREF _Toc298369256 h 1866 HYPERLINK l _Toc298369257 6.4匯匯豐銀行行（HSSBC）外包項(xiàng)項(xiàng)目 PAGEREF _Toc298369257 h 1877第一章 軟通動(dòng)動(dòng)力信息息技術(shù)（集團(tuán)）公司介紹紹1.1公公司簡(jiǎn)介介軟通動(dòng)力力公司是是一家領(lǐng)領(lǐng)先的以以中國(guó)為為基地的的全方位位

32、ITT 服務(wù)務(wù)提供商商，服務(wù)務(wù)于大中中華區(qū)和和全球市市場(chǎng)。軟軟通動(dòng)力力于20010年年12月月在美國(guó)國(guó)紐交所所上市，市值88.5億億美元。軟通動(dòng)力力業(yè)務(wù)范范圍涵蓋蓋咨詢及及解決方方案、IIT服務(wù)務(wù)以及業(yè)業(yè)務(wù)流程程外包（BPOO）服務(wù)務(wù)等，是是高科技技、通信信、銀行行/企業(yè)業(yè)金融/保險(xiǎn)、能源/交通/公用事事業(yè)等行行業(yè)重要要的ITT綜合服服務(wù)提供供商和戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作伙伴。軟通動(dòng)力力全球總總部設(shè)在在北京，在中國(guó)國(guó)大陸的的主要城城市以及及香港、臺(tái)灣、日本、韓國(guó)、北美、歐洲均均設(shè)有分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)。目前前，全球球共有超超過(guò)90000名名員工。軟通動(dòng)動(dòng)力獨(dú)特特的交付付模式將將現(xiàn)場(chǎng)支支持與全全球資源源遠(yuǎn)程支支持相

33、結(jié)結(jié)合，保保障了對(duì)對(duì)客戶需需求的深深刻理解解和快速速響應(yīng)。軟通動(dòng)力力是ISSO90001:20008（質(zhì)質(zhì)量管理理體系）和ISSO2770011:20005（信息安安全管理理體系）認(rèn)證企企業(yè)，并并于20006年年3月通通過(guò)CMMMI55級(jí)認(rèn)證證。軟通通動(dòng)力是是20111、220100 IAAOP全全球外包包百?gòu)?qiáng)，商務(wù)部部評(píng)選的的“20011、20110、220099年中國(guó)國(guó)服務(wù)外外包十大大領(lǐng)軍企企業(yè)”，工信部部評(píng)選的的“20010、20009中國(guó)國(guó)軟件業(yè)業(yè)務(wù)收入入前百家家企業(yè)”，并連連續(xù)四年年入選“德勤中中國(guó)高科科技、高高成長(zhǎng)550強(qiáng)”。過(guò)去，軟軟通動(dòng)力力深刻理理解客戶戶需求，幫助數(shù)數(shù)百家企企

34、業(yè)解決決了ITT困境，是企業(yè)業(yè)盈利和和成長(zhǎng)的的最佳合合作伙伴伴。未來(lái)來(lái)，軟通通動(dòng)力將將繼續(xù)依依托優(yōu)質(zhì)質(zhì)的專業(yè)業(yè)服務(wù)為為客戶帶帶來(lái)最佳佳價(jià)值增增值。1.2呼呼叫中心心產(chǎn)品服服務(wù)體系系產(chǎn)品體系系軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)是基于于現(xiàn)代通通信技術(shù)術(shù)，為企企業(yè)主要要提供座座席租賃賃、業(yè)務(wù)務(wù)流程外外包、咨咨詢培訓(xùn)訓(xùn)和系統(tǒng)統(tǒng)集成等等四大類類產(chǎn)品的的專家級(jí)級(jí)服務(wù)。軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)擁有電電信級(jí)呼呼叫中心心平臺(tái)和和電信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源源，可為為企業(yè)提提供本地地或遠(yuǎn)端端的座席席租賃服服務(wù)。軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)擁有專專業(yè)的呼呼叫中心心運(yùn)營(yíng)管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)，為企企業(yè)提供供業(yè)務(wù)流流程外包包服務(wù)，幫助企企業(yè)建立立完善

35、的的客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和流程程體系。軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)將多年年積累的的呼叫中中心運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和和管理模模式，通通過(guò)咨詢?cè)兒团嘤?xùn)訓(xùn)服務(wù)的的方式分分享成功功管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，為為企業(yè)提提供靈活活豐富的的呼叫中中心顧問(wèn)問(wèn)服務(wù)。外包服務(wù)務(wù)呼叫中心心外包服服務(wù)：可以提提供呼叫叫中心坐坐席人員員以及運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理服務(wù)，根據(jù)企企業(yè)的需需求做好好各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)。呼呼叫中心心運(yùn)營(yíng)管管理外包包，還提提供呼叫叫中心現(xiàn)現(xiàn)狀診斷斷、運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理體體系的建建立、電電話營(yíng)銷銷項(xiàng)目的的策劃、運(yùn)營(yíng)管管理能力力提升等等。咨詢服務(wù)務(wù)呼叫中心心技術(shù)咨咨詢：涉涉及PBBX/AACD、CTII、IVVR、座座席應(yīng)用用等系統(tǒng)統(tǒng)選型、規(guī)模計(jì)計(jì)算、功功

36、能需求求、系統(tǒng)統(tǒng)測(cè)試、集成監(jiān)監(jiān)理等服服務(wù)。 呼叫中心心運(yùn)營(yíng)管管理咨詢?cè)儯喊ɡìF(xiàn)狀診診斷、運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理體系的的建立、電話營(yíng)營(yíng)銷項(xiàng)目目的策劃劃、運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理能能力提升升等。培訓(xùn)服務(wù)務(wù)呼叫中心心客戶服服務(wù)代表表技巧培培訓(xùn)：提提供話務(wù)務(wù)人員的的呼叫中中心專業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)、電電話營(yíng)銷銷技能培培訓(xùn)等服服務(wù)。呼叫中心心管理人人員培訓(xùn)訓(xùn)：提供供管理人人員的運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理能力培培訓(xùn)，快快速提升升運(yùn)營(yíng)管管理水平平。集成服務(wù)務(wù)呼叫中心心建設(shè)：涉涉及PBBX/AACD、CTII、IVVR、座座席應(yīng)用用等系統(tǒng)統(tǒng)選型、規(guī)模計(jì)計(jì)算、功功能需求求、系統(tǒng)統(tǒng)測(cè)試、集成監(jiān)監(jiān)理、集集成、開開發(fā)等服服務(wù)。 軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)通過(guò)

37、系系統(tǒng)集成成服務(wù)，將接入入、平臺(tái)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)用資資源集合合成強(qiáng)大大的綜合合應(yīng)用系系統(tǒng)，為為企業(yè)提提供全方方位的呼呼叫外包包服務(wù)。軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)除提供供四大類類基礎(chǔ)產(chǎn)產(chǎn)品外，將根據(jù)據(jù)客戶的的實(shí)際需需求，為為客戶提提供量身身定制的的其他產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)，如：IVRR應(yīng)用、相關(guān)的的增值服服務(wù)及其其它資源源租用等等，力求求為企業(yè)業(yè)提供最最完善、最全面面的呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)種類。1.3解解讀外包包專家實(shí)實(shí)力1.3.1地域域優(yōu)勢(shì) 分公司司座落于于天津空空港 軟通動(dòng)力力全球總總部在北北京，在在天津空空港設(shè)有有分支機(jī)機(jī)構(gòu) 天津軟通通動(dòng)力信信息技術(shù)術(shù)有限公公司，位位于天津津市保稅稅區(qū)空港港物

38、流加加工區(qū)中中心大道道55號(hào)號(hào)皇冠廣廣場(chǎng)三號(hào)號(hào)樓（科科技大廈廈）十一一層，享有有暢達(dá)的的交通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、先先進(jìn)的通通信技術(shù)術(shù)、豐富富的人才才儲(chǔ)備等等地域優(yōu)優(yōu)勢(shì)。1.3.2資源源優(yōu)勢(shì) 豐富富的電信信資源軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)將整合合遍布全全國(guó)的電電信平臺(tái)臺(tái)資源、號(hào)碼資資源、客客戶資源源及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源，為企業(yè)業(yè)搭建國(guó)國(guó)際一流流的呼叫叫中心平平臺(tái)，滿滿足企業(yè)業(yè)龐大話話務(wù)量以以及各種種溝通方方式的需需求。1.3.3系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)大大的系統(tǒng)統(tǒng)集成能能力軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)可針對(duì)對(duì)企業(yè)在在呼叫中中心方面面的各層層次需求求，提供供一體化化解決方方案，在在平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)、接口、接續(xù)和和支撐等等五大系系統(tǒng)的基基

39、礎(chǔ)上，為企業(yè)業(yè)提供全全面的呼呼入服務(wù)務(wù)和呼出出服務(wù)。1.3.4安全全優(yōu)勢(shì) 完備備的安全全保障體體系軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)一般采取取有雙備備份安全全保障體體系，真真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)724小小時(shí)的放放心安全全保障，確保呼呼叫中心心系統(tǒng)平平臺(tái)和數(shù)數(shù)據(jù)信息息的安全全無(wú)憂。1.3.5服務(wù)務(wù)優(yōu)勢(shì) 一站站式服務(wù)務(wù)體系軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)可整合各各種電信信資源為為企業(yè)提提供最便便捷、專專業(yè)的呼呼叫中心心服務(wù)，并有效效解決全全國(guó)組網(wǎng)網(wǎng)問(wèn)題。軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)以完善、專業(yè)的的售后服服務(wù)體系系及一站站式客戶戶服務(wù)體體系，為為各行業(yè)業(yè)的客戶戶提供全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)的呼叫叫外包服服務(wù)。1.3.6運(yùn)營(yíng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 專業(yè)業(yè)完

40、善的的運(yùn)營(yíng)服服務(wù)能力力軟通動(dòng)力力呼叫外外包服務(wù)務(wù)提供由由商務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)、技術(shù)術(shù)團(tuán)隊(duì)共共同組成成的專家家服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)為客戶戶提供包包括商務(wù)務(wù)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)和技術(shù)術(shù)等三方方面內(nèi)容容的售前前、售中中、售后后專家級(jí)級(jí)服務(wù)。采用COOPC-20000顧客服服務(wù)提供供商標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，通過(guò)過(guò)建立現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理、知識(shí)識(shí)管理、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理、績(jī)效效管理等等完善的的運(yùn)營(yíng)管管理體系系，為企企業(yè)提供供具有國(guó)國(guó)際水平平的運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理服服務(wù)。第二章 軟通動(dòng)動(dòng)力投標(biāo)標(biāo)方案總總覽軟通動(dòng)力力非常榮榮幸能夠夠?yàn)樘旖蚪蚩崭劢?jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)就就呼叫中中心服務(wù)務(wù)外包項(xiàng)目目提出我我們的解解決方案案。根據(jù)據(jù)貴方的需需求，我我們從公公司簡(jiǎn)介介、人員員資質(zhì)

41、、項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃劃、系統(tǒng)統(tǒng)平臺(tái)、人員招招募、培培訓(xùn)、運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理體系、品質(zhì)管管理計(jì)劃劃等方面面做出論論述，對(duì)對(duì)項(xiàng)目的的成功做做出承諾諾。軟通動(dòng)力力憑借著著一支具具有國(guó)際際化背景景以及本本地化運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的精良良管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)，為為天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)提供供呼叫中中心服務(wù)務(wù)外包解解決方案案和優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)品質(zhì)，以協(xié)助助天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)為區(qū)內(nèi)企企業(yè)提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的目目標(biāo)，在此對(duì)對(duì)于天津津空港經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)給給予軟通通動(dòng)力的的信任與與契機(jī)表表示衷心心的感謝謝。2.1項(xiàng)項(xiàng)目需求求理解項(xiàng)目名稱稱：天津津空港經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)呼呼叫中心心服務(wù)外外包項(xiàng)目目業(yè)務(wù)預(yù)估估: 天津空港港經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)未來(lái)呼呼叫中心心的運(yùn)營(yíng)營(yíng)，按22

42、4座席席設(shè)計(jì)，先行開開通100人座座席。 服務(wù)時(shí)間間： 724 小時(shí)服服務(wù) （保證公公眾服務(wù)務(wù)的連續(xù)續(xù)性）服務(wù)范圍圍：天津津空港經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)呼呼叫中心心的業(yè)務(wù)務(wù)擬涵蓋蓋本區(qū)管轄轄的全部部行政與與功能區(qū)區(qū)劃，開開通電話話、傳真真、短信信、電子子郵件及及WEBB瀏覽等等多項(xiàng)服服務(wù)；可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)應(yīng)答、自自動(dòng)傳真真、電話話留言/傳真、網(wǎng)絡(luò)后后臺(tái)信箱箱答復(fù)系系統(tǒng)、人人工座席席應(yīng)答、在線錄錄音和民民意調(diào)查查、電話話通告等等多種服服務(wù)指令令。有價(jià)價(jià)值客戶戶的消費(fèi)費(fèi)提升跟跟蹤外呼呼（主動(dòng)動(dòng)加額及及消費(fèi)激激勵(lì)）服服務(wù)；涉涉及天津津市及濱濱海新區(qū)區(qū)來(lái)電的的處理流流程。對(duì)對(duì)于區(qū)內(nèi)內(nèi)企業(yè)和和群眾撥撥入的涉涉及天津津

43、市、新新區(qū)相關(guān)關(guān)部門及及熱線的的問(wèn)詢、求助和和投訴電電話，呼呼叫中心心擬按以以下流程程處理：對(duì)一般般性問(wèn)詢?cè)冸娫挘芍苯咏愚D(zhuǎn)接或或告知其其撥打天天津市市市民服務(wù)務(wù)熱線88890088990或?yàn)I濱海新區(qū)區(qū)966667熱熱線；對(duì)政策策性問(wèn)詢?cè)冸娫?，可告知知其天津津市或?yàn)I濱海新區(qū)區(qū)相關(guān)熱熱線或職職能部門門電話信信息；對(duì)沒(méi)有有明確市市級(jí)承接接單位或或電話的的，可告告知其需需求不在在我區(qū)呼呼叫中心心服務(wù)范范圍，并并建議其其與88890888900熱線、市政府府值班電電話以及及濱海新新區(qū)9666677或區(qū)政政府值班班電話聯(lián)聯(lián)系。信用卡交交叉銷售售呼出等等方面。 服務(wù)區(qū)域域：涵蓋蓋天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)管轄轄的

44、全部部行政與與功能區(qū)區(qū)劃。場(chǎng)地方式式：坐席席和管理理外包。由呼叫叫中心運(yùn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)務(wù)商出人人出力，進(jìn)行日日常運(yùn)行行和管理理維護(hù)，并對(duì)招招標(biāo)人呼呼叫中心心領(lǐng)導(dǎo)小小組辦公公室負(fù)責(zé)責(zé)，接受受辦公室室隨時(shí)下下達(dá)的技技術(shù)指標(biāo)標(biāo)以及工工作方案案和指令令。 服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言：普普通話 + 英英語(yǔ)人員要求求：坐席席和管理理外包。服務(wù)人人員不少少于100人，要要求大專專以上學(xué)學(xué)歷，其其中至少少5人，擁有英英語(yǔ)口語(yǔ)語(yǔ)流利對(duì)對(duì)話能力力（可在在中標(biāo)后后進(jìn)行招招聘）。管 理：天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)希望望通過(guò)服服務(wù)外包包的方式式，請(qǐng)具具備優(yōu)質(zhì)質(zhì)高效服服務(wù)理念念、專業(yè)業(yè)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理能能力、良良好企業(yè)業(yè)誠(chéng)信度度的外包包商進(jìn)行行協(xié)助管管理

45、，提提供一覽覽子解決決方案。指令流程程：外包公公司對(duì)招招標(biāo)人呼呼叫中心心領(lǐng)導(dǎo)小小組辦公公室負(fù)責(zé)責(zé)，接受受辦公室室隨時(shí)下下達(dá)的技技術(shù)指標(biāo)標(biāo)以及工工作方案案和指令令。 技術(shù)平臺(tái)臺(tái)：軟通通動(dòng)力將將根據(jù)招招標(biāo)人的的需求及及建議，從專業(yè)業(yè)角度提提供呼叫叫中心技技術(shù)平臺(tái)臺(tái)建設(shè)，包包括PBBX/AACD、CTII軟件、IVRR系統(tǒng)、錄音系系統(tǒng)（全程錄錄音和檢檢索系統(tǒng)統(tǒng)）、座席席應(yīng)用軟軟件、運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理系統(tǒng)等等，并且且可以隨隨業(yè)務(wù)量量增大而而進(jìn)行座座席擴(kuò)容容。 技術(shù)要要求: 呼叫中中心技術(shù)術(shù)建設(shè)后后，核心心交換機(jī)機(jī)穩(wěn)定性性大于999.999%，能保證證在工作作時(shí)間的的正常通通話；至至少2個(gè)個(gè)小時(shí)的的不間斷斷電

46、源支支持；易易于擴(kuò)展展的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)連接接和點(diǎn)到到點(diǎn)的專專線連接接支持；終端電電腦使用用WINNDOWWS XXP, P4 2.00, 11G 以以上內(nèi)存存；提供供全程錄錄音和檢檢索系統(tǒng)統(tǒng)；CTTI 軟軟件支持持；能提提供在遠(yuǎn)遠(yuǎn)處實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控的的系統(tǒng)；提供滿滿足天津津空港開開發(fā)區(qū)數(shù)數(shù)據(jù)保密密要求的的安全策策略，保保證數(shù)據(jù)據(jù)的安全全性；協(xié)協(xié)助運(yùn)營(yíng)營(yíng)需要進(jìn)進(jìn)行必要要的軟件件升級(jí)。 運(yùn) 營(yíng)：天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)呼叫叫中心領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組為最終終管理機(jī)機(jī)構(gòu)，負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)和溝通通與區(qū)內(nèi)內(nèi)現(xiàn)有服服務(wù)熱線線相關(guān)部部門（包包括但不不限于城城市管理理局、規(guī)規(guī)劃建設(shè)設(shè)局、應(yīng)應(yīng)急辦等等多個(gè)部部門）的的關(guān)系，負(fù)責(zé)審審核和劃劃定業(yè)

47、務(wù)務(wù)范圍，業(yè)務(wù)相相關(guān)監(jiān)管管等各方方面。 軟通動(dòng)力力負(fù)責(zé)提供供坐席人人員和呼呼叫中心心服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的日日常運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理，涉及人人員招聘聘、服務(wù)務(wù)技巧培培訓(xùn)、系統(tǒng)與與使用工工具及界面培培訓(xùn)、數(shù)數(shù)據(jù)分配配、質(zhì)檢檢監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)管管理、分分析與統(tǒng)統(tǒng)計(jì)等。2.2合合作內(nèi)容容說(shuō)明軟通動(dòng)力力在尊重重天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)意見見的基礎(chǔ)礎(chǔ)上,愿愿意提供供任何可可能的合合作方式式,和天天津空港港經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)一起把把我們以以往外包包和運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理的的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)應(yīng)用到這這個(gè)項(xiàng)目目中,為為天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)提供供便利。合作與項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施方式采采取inn-hoousee（進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)式）。 軟通通動(dòng)力提提供的呼呼叫中心心座席人人員可以以在天津空空港

48、經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)呼叫叫中心職職場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工作，軟通動(dòng)動(dòng)力為天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)提供供進(jìn)場(chǎng)式座座席人員員外包和和運(yùn)營(yíng)管管理外包包服務(wù)。 天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)負(fù)責(zé)責(zé)提供場(chǎng)場(chǎng)地，軟軟通動(dòng)力力負(fù)責(zé)提提供座席席人員、相關(guān)管管理人員員、流程程梳理、腳本編編制、質(zhì)質(zhì)量控制制、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理、營(yíng)銷反反饋等；呼叫中中心平臺(tái)臺(tái)搭建可可以在中中標(biāo)后進(jìn)進(jìn)行。呼叫中心心工作場(chǎng)場(chǎng)所由天天津空港港經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)提供。2.4技技術(shù)平臺(tái)臺(tái)說(shuō)明為保證天天津空港港經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)呼叫中中心服務(wù)務(wù)外包項(xiàng)項(xiàng)目的順順利執(zhí)行行，軟通動(dòng)動(dòng)力將搭搭建采用用了國(guó)內(nèi)內(nèi)外最專專業(yè)、最最具有擴(kuò)擴(kuò)展性、最適合合外包呼呼叫中心心的系統(tǒng)統(tǒng)平臺(tái)。呼叫中心心平臺(tái)采采用世界界排名第第一的AAv

49、ayya品牌牌，坐席席業(yè)務(wù)系系統(tǒng)采用用國(guó)內(nèi)最最專業(yè)的的外包呼呼叫中心心軟件 七星星藍(lán)圖RRunttoCRRM，并并且提供供全球屈屈指可數(shù)數(shù)的呼叫叫中心專專業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理系系統(tǒng)。2.5數(shù)數(shù)據(jù)安全全保障說(shuō)明明為保證天天津空港港經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)相關(guān)客客戶資料料的安全全保密性性及天津津空港經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)能能夠掌握握并管理理全部外外呼反饋饋信息，軟通動(dòng)動(dòng)力將從從以下三三個(gè)方面面進(jìn)行信信息安全全考慮，并加以以規(guī)避：（1）物物理和環(huán)環(huán)境安全全：機(jī)房及機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)進(jìn)入門禁禁管理；辦公運(yùn)營(yíng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)入門禁禁管理；辦公區(qū)域域和出入入口安裝裝攝像頭頭；（2）后后臺(tái)數(shù)據(jù)據(jù)安全：機(jī)房及機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)相相關(guān)的基基礎(chǔ)物理理設(shè)施；重要服務(wù)務(wù)器、網(wǎng)網(wǎng)

50、絡(luò)設(shè)備備等；所有計(jì)算算機(jī)通信信的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)鏈路管管理；生產(chǎn)和上上網(wǎng)VLLAN劃劃分；服務(wù)器的的密碼管管理；數(shù)據(jù)庫(kù)的的密碼管管理；（3）前前臺(tái)數(shù)據(jù)據(jù)安全：話務(wù)員坐坐席PCC的USSB口封封閉，防防止員工工coppy數(shù)據(jù)據(jù)；外帶筆記記本電腦腦管理，防止員員工外帶帶數(shù)據(jù)和和病毒；上Intternnet網(wǎng)網(wǎng)權(quán)限管管理，防防止員工工將數(shù)據(jù)據(jù)逐條傳傳送出去去；Emaiil的權(quán)權(quán)限及辦辦公與數(shù)數(shù)據(jù)分網(wǎng)網(wǎng)段管理理，防止止數(shù)據(jù)泄泄漏；現(xiàn)場(chǎng)人員員巡場(chǎng)監(jiān)監(jiān)督和管管理，防防止員工工現(xiàn)場(chǎng)逐逐條coopy數(shù)數(shù)據(jù)。2.6業(yè)業(yè)務(wù)拓展展保障說(shuō)明明根據(jù)本次次天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)呼叫叫中心服服務(wù)外包包的招標(biāo)標(biāo)要求，我們經(jīng)經(jīng)過(guò)仔細(xì)細(xì)核算，

51、目前大約約需要110座席席能夠完完成業(yè)務(wù)務(wù)需要，為區(qū)內(nèi)內(nèi)企業(yè)提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。我們已已經(jīng)籌備備好相關(guān)的的座席人人員、管管理人員員等，完完全保障障天津空空港經(jīng)濟(jì)濟(jì)區(qū)呼叫叫中心業(yè)業(yè)務(wù)的開開展。為保證天天津空港港經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)特發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)高峰峰，或業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展需要，軟通動(dòng)動(dòng)力隨時(shí)時(shí)可以提提供100座座席以上上規(guī)模的的坐席人人員和管管理人員員，隨時(shí)時(shí)滿足天津津空港經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)呼呼叫中心心擴(kuò)展要求求。第三章 詳細(xì)外包包運(yùn)營(yíng)方案案軟通動(dòng)力力擁有豐富富的外包包呼叫中中心運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，我我們將為為貴方設(shè)定專專業(yè)的項(xiàng)項(xiàng)目方案案及管理理流程。3.1 合同KKPI指指標(biāo)承諾諾內(nèi)容指標(biāo)說(shuō)明接通率85%（200秒）承諾在運(yùn)運(yùn)營(yíng)

52、過(guò)程程中，220秒內(nèi)內(nèi)能夠接接起855%以上上客戶來(lái)來(lái)電。坐席人員員數(shù)量13人承諾在運(yùn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程程中，運(yùn)運(yùn)營(yíng)公司司始終保保持133人的運(yùn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，來(lái)保保障天津津空港經(jīng)經(jīng)濟(jì)區(qū)呼呼叫中心心的日常常運(yùn)營(yíng)。外語(yǔ)人員員數(shù)量5人承諾在運(yùn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程程中，運(yùn)運(yùn)營(yíng)公司司至少保保持5人人的英語(yǔ)語(yǔ)運(yùn)營(yíng)人人員，來(lái)來(lái)保障天天津空港港經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)呼叫中中心對(duì)外外切的日日常服務(wù)務(wù)。3.2 日常運(yùn)運(yùn)營(yíng)KPPI指標(biāo)標(biāo)3.2.1KPPI概述述為了使呼呼叫中心心能夠高高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、最大大限度地地發(fā)揮其其作用，呼叫中中心的運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理及人員員管理應(yīng)應(yīng)遵循運(yùn)運(yùn)用數(shù)字字化的方方法進(jìn)行行有效管管理。呼叫中心心的數(shù)據(jù)據(jù)管理將將充分利利用現(xiàn)有有技術(shù)設(shè)

53、設(shè)備，對(duì)對(duì)日常的的運(yùn)營(yíng)狀狀況、客客戶服務(wù)務(wù)代表的的表現(xiàn)予予以準(zhǔn)確確記錄，通過(guò)采采集豐富富的數(shù)據(jù)據(jù)資料，運(yùn)用科科學(xué)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析方法，制定各各運(yùn)營(yíng)管管理的關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)（KPII-Keey PPerfformmancce IIndiicattionn），并并將各種種數(shù)據(jù)資資料通過(guò)過(guò)各種圖圖示和表表格的形形式，分分析呼叫叫中心的的運(yùn)營(yíng)水水平、評(píng)評(píng)估客戶戶服務(wù)代代表的工工作表現(xiàn)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)績(jī)效效管理也也為公司司了解客客戶需求求，制訂訂營(yíng)銷策策略、開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品等提提供有效效的信息息。呼叫叫中心作作為公司司服務(wù)的的重要組組成部分分，通過(guò)過(guò)不斷完完善自身身服務(wù)以以及為公公司提供供大量可可靠有用用的數(shù)據(jù)據(jù)協(xié)

54、助公公司增加加市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)定定義呼叫中心心服務(wù)商商必須收收集、分分析和使使用運(yùn)營(yíng)營(yíng)績(jī)效數(shù)數(shù)據(jù)，以以便實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其客戶戶滿意度度、服務(wù)務(wù)、質(zhì)量量、成本本、員工工績(jī)效的的目標(biāo)。3.2.3執(zhí)行要要求呼叫中心心所收集集的所有有運(yùn)營(yíng)績(jī)績(jī)效數(shù)據(jù)據(jù)，必須須：及時(shí)收集集重要的的績(jī)效數(shù)數(shù)據(jù)；能夠根據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)分分析趨勢(shì)勢(shì)，了解解是否達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)要求；保持完整整性；傳達(dá)到相相關(guān)的人人員。如果數(shù)據(jù)據(jù)表明績(jī)績(jī)效未能能達(dá)標(biāo)，必須采采取相應(yīng)應(yīng)的行動(dòng)動(dòng)。而且且呼叫中中心必須須能夠證證明，所所采取的的行動(dòng)已已經(jīng)帶來(lái)來(lái)了績(jī)效效的提高高；對(duì)長(zhǎng)期達(dá)達(dá)到1000的的績(jī)效數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行觀察，分析是是否是以以下3個(gè)個(gè)原因，以作調(diào)調(diào)

55、整：設(shè)定指標(biāo)標(biāo)容易實(shí)實(shí)現(xiàn)（例例如：接接通率定定為700%，回回復(fù)時(shí)限限為2周周等）；業(yè)務(wù)量或或抽樣量量較低；不良數(shù)據(jù)據(jù)（例如如，系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)定定義與指指標(biāo)定義義不一致致）；運(yùn)營(yíng)績(jī)效效指標(biāo)沒(méi)沒(méi)有達(dá)到到目標(biāo)值值時(shí)，應(yīng)應(yīng)明確哪哪些是可可控制原原因，哪哪些是不不可控制制原因。對(duì)于由由于可控控制原因因引起的的失誤必必須明確確改進(jìn)措措施；呼叫中心心必須為為報(bào)告設(shè)設(shè)有提交交時(shí)限，并嚴(yán)格格按照時(shí)時(shí)限提交交報(bào)告，及客觀觀準(zhǔn)確地地統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)告提交交及時(shí)率率。3.2.4KPPI指標(biāo)標(biāo)展示方方式KPI指指標(biāo)最有有效的展展示方式式是圖表表。對(duì)一組雜雜亂無(wú)章章的數(shù)據(jù)據(jù)，在建建立了其其相關(guān)的的圖形和和表示后后，就可可以有更更清

56、楚和和直接的的了解。在作數(shù)數(shù)據(jù)分析析時(shí)，會(huì)會(huì)使用到到各種表表格及各各種分析析圖表：如餅圖圖，柱圖圖，折線線圖等。商業(yè)外外包呼叫叫中心報(bào)報(bào)表編制制人員需需要對(duì)此此熟練掌掌握并靈靈活運(yùn)用用。折線圖將每個(gè)區(qū)區(qū)間中點(diǎn)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)應(yīng)次數(shù)的的點(diǎn)連結(jié)結(jié)起來(lái)，構(gòu)成該該次數(shù)分分配的折折線圖。折線圖圖是用來(lái)來(lái)對(duì)一系系列長(zhǎng)期期的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行跟跟蹤，觀觀察其變變化趨勢(shì)勢(shì)的有效效表現(xiàn)形形式。從從上圖我我們可以以看出88月的接接通量相相對(duì)有所所提升。柱形圖柱形圖也也稱為條條形圖，是以分分組區(qū)間間作為橫橫軸，次次數(shù)作為為縱軸所所構(gòu)成的的圖形。柱形圖圖是用來(lái)來(lái)進(jìn)行幾幾個(gè)或幾幾組數(shù)據(jù)據(jù)間的相相互比較較，并發(fā)發(fā)現(xiàn)差距距的有效效表現(xiàn)形形

57、式。上上圖是66月與77月呼叫叫量的比比較圖表表，數(shù)據(jù)據(jù)按照時(shí)時(shí)間段進(jìn)進(jìn)行分類類，我們們可以清清楚的看看到7月月份每個(gè)個(gè)時(shí)間段段的呼叫叫量都大大于6月月。餅圖餅圖也稱稱為扇形形圖，最最常用的的表示方方法是將將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘侔俜直?。餅圖是是顯示每每一個(gè)數(shù)數(shù)值相對(duì)對(duì)于總數(shù)數(shù)值的大大小。上上圖是月月客戶撥撥叫呼叫叫中心的的原因。我們可可以看到到客戶撥撥叫的主主要原因因?yàn)樽稍冊(cè)儭?bào)修修。餅圖圖是將圖圖形某部部分?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)通過(guò)所所占百分分比表示示出來(lái)，相對(duì)于于表格更更形象化化。雙軸線柱圖組組合雙軸線柱圖也也稱為主主次因素素排列圖圖，是用用來(lái)比較較兩個(gè)不不同單位位的數(shù)據(jù)據(jù)，并判判斷其變變化趨勢(shì)勢(shì)是否一一致、有

58、有效的表表現(xiàn)形式式。折線線和柱形形分別繪繪制在兩兩個(gè)坐標(biāo)標(biāo)軸上，是典型型的組合合圖表的的一種。以上是四四種常見見的分析析圖型，在對(duì)于于特定的的數(shù)據(jù)模模塊時(shí)要要學(xué)會(huì)靈靈活運(yùn)用用。散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖通通常是比比較成對(duì)對(duì)的數(shù)值值。上圖圖將兩組組相關(guān)聯(lián)聯(lián)的數(shù)據(jù)據(jù)質(zhì)檢評(píng)評(píng)分和平平均電話話接聽量量進(jìn)行綜綜合分析析。圖中中質(zhì)檢的的評(píng)估優(yōu)優(yōu)秀分為為85分分以上，接聽量量達(dá)到1112個(gè)個(gè)/小時(shí)時(shí)為合格格，通過(guò)過(guò)兩條垂垂直交叉叉的線，將所有有客戶服服務(wù)代表表按照得得分情況況劃分在在四個(gè)區(qū)區(qū)域內(nèi)。很顯然然客戶服服務(wù)代表表趙一所所處的區(qū)區(qū)域是最最優(yōu)秀的的客戶服服務(wù)代表表，質(zhì)檢檢評(píng)分高高，電話話接聽量量也比較較大，越越接近右

59、右上角區(qū)區(qū)域的客客戶服務(wù)務(wù)代表越越為出色色。MS OOffiice為為我們提提供的EExceel中有有多種圖圖表統(tǒng)計(jì)計(jì)手段，熟練的的掌握其其中常用用圖表的的使用，對(duì)于我我們的數(shù)數(shù)據(jù)分析析工作有有很大幫幫助。3.2.5明確運(yùn)運(yùn)營(yíng)KPPI指標(biāo)標(biāo)明確的運(yùn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效效指標(biāo)及及定義是是呼叫中中心管理理者進(jìn)行行高效管管理的基基礎(chǔ)，也也是與其其它呼叫叫中心進(jìn)進(jìn)行業(yè)績(jī)績(jī)對(duì)比的的前提。序號(hào)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)指標(biāo)定義義1可用時(shí)間間（AVVA）指客戶服服務(wù)代表表在線上上等待客客戶電話話進(jìn)入的的空閑狀狀態(tài)時(shí)間間2通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)指客戶服服務(wù)代表表與客戶戶交談的的時(shí)間。它與事事后處理理時(shí)間之之和等于于處理時(shí)時(shí)長(zhǎng)3話后處理理時(shí)

60、間指在每一一次呼叫叫電話接接聽后，客戶服服務(wù)代表表完成與與此呼叫叫有關(guān)的的整理工工作所需需要的時(shí)時(shí)間4客戶服務(wù)務(wù)代表利利用率由于呼叫叫中心的的系統(tǒng)眾眾多，往往往不能能準(zhǔn)確計(jì)計(jì)算出休休息時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，所以以普遍采采取方法法是用利利用率來(lái)來(lái)考核客客戶服代代表是否否充分利利用時(shí)間間：等于于（通話話時(shí)間+話后處處理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)+持線線等待時(shí)時(shí)間）/登錄時(shí)時(shí)長(zhǎng)X1100%5登錄時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)總計(jì)客戶戶服務(wù)代代表簽入入客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)至簽出出客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)時(shí)間6持線等待待時(shí)長(zhǎng)指在通話話過(guò)程中中客戶服服務(wù)代表表需要客客戶持線線等待的的等待時(shí)時(shí)長(zhǎng)7平均應(yīng)答答速度(ASAA)總共排隊(duì)隊(duì)時(shí)間除除以所回回答的電電話總數(shù)數(shù)8平均通話話