實(shí)體渠道客戶感知測評及能力提升

1、呈送：中國電信分公司2011年3月2011年浙江電信實(shí)體渠道客戶感知評測及能力提升項(xiàng)目項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測評項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55渠道測評及提升工作中常面臨的幾大問題暗訪主要問題暗訪的結(jié)果僅僅是成績被簡單地用于考核，而沒有作為流程瓶頸去分析考慮解決問題暗訪的分析不深入，仍停留在分?jǐn)?shù)的對比以及問題點(diǎn)的陳列受到人為因素的影響，評測的指標(biāo)差異較大. .提升主要問題告訴他們怎么做，但沒有系統(tǒng)化點(diǎn)對點(diǎn)的提升了，但沒有形成一種風(fēng)氣和習(xí)慣培訓(xùn)效果全部集中在課堂上，在實(shí)際工作的應(yīng)用不大培訓(xùn)后沒有有效地考核

2、機(jī)制，培訓(xùn)效果流于形式. .近年來許多服務(wù)型企業(yè)均紛紛圍繞營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程開展項(xiàng)目，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)禮儀和服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)、現(xiàn)場管理等開展服務(wù)競賽和神秘顧客檢測等等。然而收效卻不一定顯著和持久：制定后的標(biāo)準(zhǔn)和流程常常無法落實(shí)、培訓(xùn)只是三分鐘熱度、競賽過后服務(wù)水平馬上打回原型、員工暗地里對神秘顧客展開“反監(jiān)測”暗訪問題解決方案：構(gòu)建基于用戶感知的服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系分目標(biāo)：對營業(yè)廳進(jìn)行暗訪檢測，同時(shí)獲取客戶對營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的感知，分析全省各地市分公司營業(yè)廳服務(wù)的改善情況，分析影響營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，并提出針對性的改進(jìn)意見和建議，促進(jìn)營

3、業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升在滿足考核需要的基礎(chǔ)上、同時(shí)兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個細(xì)節(jié)點(diǎn)的研習(xí)并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加 暗訪檢測體系：客戶導(dǎo)向+管理導(dǎo)向客戶感知攔截訪問：提取客戶真實(shí)需求2010年客戶感知接觸點(diǎn)2011年服務(wù)測評標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建維度簡化暗訪檢測指標(biāo)，保留一/二級指標(biāo)構(gòu)建維度外部診斷基礎(chǔ)項(xiàng)：常規(guī)制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)：界定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)：創(chuàng)新感知項(xiàng)：客戶敏感指標(biāo)以主題監(jiān)測為引導(dǎo)，貫穿各個功能區(qū)域客戶感知與預(yù)期之間的差異客戶感知與競爭對手之間的服務(wù)差異了解客戶不滿的真實(shí)因素提升問題解決方案：以了解客戶需求為基礎(chǔ)，強(qiáng)化營業(yè)廳軟實(shí)力及硬實(shí)力，

4、促進(jìn)營業(yè)廳的整體服務(wù)營銷能力的提升提升方式預(yù)期效果：排隊(duì)等候問題緩解營業(yè)廳環(huán)境改善人員能力提升廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)凝聚力提升解決排隊(duì)等候問題提高營業(yè)員整體表現(xiàn)重點(diǎn)提升項(xiàng)目客戶感知服務(wù)顧問引導(dǎo)業(yè)務(wù)受理終端體驗(yàn)業(yè)務(wù)講解服務(wù)態(tài)度服務(wù)主動性. .廳臺管理人員一線員工營業(yè)廳服務(wù)提升體系：重點(diǎn)從環(huán)境、制度、現(xiàn)場管理等方面提升分目標(biāo)：對在前期外部診斷中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的真實(shí)驅(qū)動因素，重點(diǎn)提升軟、硬實(shí)力，以服務(wù)、營銷為主線，貫穿現(xiàn)場管理知識的現(xiàn)場輔導(dǎo)方案，為使提升效果能起到一定示范作用，將成果進(jìn)行交流、討論，學(xué)習(xí)分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力建立渠道服務(wù)提升“立體化” 模式，以渠道暗訪、客戶感知調(diào)研（

5、現(xiàn)場攔截）、內(nèi)部深度訪談為三個著力點(diǎn)，真實(shí)有效的發(fā)掘渠道服務(wù)現(xiàn)狀的質(zhì)量，通過對渠道檢測和客戶感知調(diào)查后，找到營銷、服務(wù)等方面存在的問題，通過對浙江電信內(nèi)部深度訪談，找出影響客戶感知與服務(wù)管理沖突點(diǎn)，作為提升客戶滿意度的重要驅(qū)動因素，通過不斷改進(jìn)及循環(huán)優(yōu)化，有效提升渠道營銷服務(wù)的競爭力渠道提升“立體化”檢測模式渠道暗訪神秘顧客檢測神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)的反映了客戶服務(wù)的真實(shí)結(jié)果針對在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶對服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查攔截訪問客戶感知調(diào)查內(nèi)部深度訪談服務(wù)沖突點(diǎn)梳理充分了解影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素與內(nèi)部服務(wù)的沖突點(diǎn),作為提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)123

6、項(xiàng)目目的：渠道提升“立體化”檢測模式，有效提升營銷服務(wù)競爭力項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測評項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55實(shí)體渠道神秘顧客暗訪評測思路：以客戶感知為導(dǎo)向，構(gòu)建客戶服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系實(shí)體渠道測評階段自有渠道競爭對手合作廳終端賣場測評渠道測評方式神秘客戶暗訪服務(wù)體驗(yàn)主題檢測測評指標(biāo)服務(wù)環(huán)境服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量主動營銷現(xiàn)場管理終端管理. .數(shù)據(jù)分析環(huán)比分析達(dá)標(biāo)率領(lǐng)先分析變異系數(shù)矩陣圖. .效果評估每期對短板地市、指標(biāo)及競爭對手優(yōu)劣勢進(jìn)行分析，找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)意見和建議，并不斷循

7、環(huán)監(jiān)測以落實(shí)提升效果客戶群暗訪人員現(xiàn)場體驗(yàn)銷售服務(wù)過程的差異指標(biāo)優(yōu)化： 從外部客戶感知出發(fā)，找到各類客戶群在實(shí)體渠道體驗(yàn)銷售服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，在堅(jiān)持對基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的檢測之外，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新及客戶感知的測評1測評內(nèi)容及方式： 暗訪、體驗(yàn)和主題檢測的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評，可以清晰的體驗(yàn)到我們的人員及競爭對手在銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)舉措的差距及優(yōu)勢2數(shù)據(jù)分析： 多維度的分析方法，幫助我們找出管控和支撐方面存在的問題，為后期提升奠定基礎(chǔ)3跟蹤分析： 根據(jù)自身及競爭趨勢提供改進(jìn)建議，通過循環(huán)檢測模式測評提升效果4思路1-指標(biāo)優(yōu)化 我們找到2010年實(shí)體渠道影響客戶感知的接觸點(diǎn)，結(jié)合2011年的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)

8、適合浙江電信的營銷服務(wù)評測體系，以服務(wù)、營銷為主線使得考核方向和重點(diǎn)更加明確服務(wù)短板接觸點(diǎn)2011年服務(wù)指標(biāo)綜合分析服務(wù)能力營銷能力服務(wù)意識和態(tài)度服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)禮貌用語服務(wù)環(huán)境及功能服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場管理能力服務(wù)監(jiān)督體系業(yè)務(wù)綜合技能獨(dú)立辦理能力辦理快捷終端管理準(zhǔn)確定位問題能力主動告知關(guān)鍵信息能力主動推薦與積極介紹中心廳、輔助廳、競爭對手、合作廳、終端賣場思路1-指標(biāo)優(yōu)化：以2010年?duì)I銷服務(wù)測評體系為基礎(chǔ)，結(jié)合影響客戶感知的因子規(guī)劃2011年的營銷服務(wù)測評體系此標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng)，從不同的方面找到營業(yè)廳現(xiàn)有服務(wù)問題，通過對不同問題點(diǎn)的分析，在保證檢測的情況下，發(fā)掘各地市服務(wù)

9、創(chuàng)新點(diǎn)，用于后期普及學(xué)習(xí)；同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也作為評測競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)，主要目的是基于客戶感知及浙江電信評測的基礎(chǔ)上，發(fā)掘渠道銷售、服務(wù)等方面的亮點(diǎn)及差距，從而為后期提升奠定基礎(chǔ)及方向營業(yè)廳外部環(huán)境營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境營業(yè)廳人員配置營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置營業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范營業(yè)人員營銷營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳客戶關(guān)懷營業(yè)廳終端管理. .同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也可作為實(shí)體渠道現(xiàn)場輔導(dǎo)的依據(jù)文件浙江電信實(shí)體渠道評測標(biāo)準(zhǔn)自有營業(yè)廳合作廳及賣場一級指標(biāo)：服務(wù)評測體系框架監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)：對被考核指標(biāo)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說明二級指標(biāo)：基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng)扣分原因：詳盡的說明扣分原因及在錄像中顯示的時(shí)間主題檢

10、測：問題1：我之前辦理的業(yè)務(wù)是年付制的，前幾個月剛交了一年的錢，我現(xiàn)在可以辦理套餐嗎？答案：可以，我們將按天計(jì)算您尚未使用的年付費(fèi)用，并將這些費(fèi)用預(yù)存到新的套餐中【電信提供】問題2：我到外地時(shí)，手機(jī)與固定電話互打是否也是免費(fèi)？答案：對不起，語音互打免費(fèi)均指在本地范圍內(nèi)的互打免費(fèi)，漫游狀態(tài)下的手機(jī)不享受互打免費(fèi)，按手機(jī)套餐規(guī)則收取【電信提供】. .思路2-測評內(nèi)容及方式：針對不同客戶群強(qiáng)化主題檢測，提升營業(yè)員綜合技能客戶群投訴類咨詢類業(yè)務(wù)辦理類 獨(dú)立處理能力準(zhǔn)確定位客戶需求積極主動進(jìn)行介紹回答條理清晰回答準(zhǔn)確無誤主動告知關(guān)鍵信息主動推薦能力 提升營業(yè)員服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能、主動營銷實(shí)戰(zhàn)技能、服務(wù)效能思路

11、2-測評內(nèi)容及方式：客觀的評測各個功能區(qū)域在營銷過程中的服務(wù)舉措體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)用戶反映體驗(yàn)用戶數(shù)量用戶對體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)的了解程度. .增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷人員設(shè)置增值業(yè)務(wù)引導(dǎo)推薦能力人員業(yè)務(wù)熟練度、知識掌握情況. .增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)置體驗(yàn)區(qū)設(shè)備使用情況體驗(yàn)區(qū)重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳體驗(yàn)區(qū)燈箱及規(guī)范. .暗訪人員評測人員介紹及規(guī)范操作區(qū)域設(shè)置及硬件設(shè)施臺席、體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)終端銷售區(qū). .思路2-測評內(nèi)容及方式：評測內(nèi)容將重點(diǎn)關(guān)注各功能區(qū)域間的聯(lián)動效應(yīng)，而不是單一指標(biāo)的孤立檢測abcde普通業(yè)務(wù)需求客流 a-b-c-d-ea 入店：客戶可被直接引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理區(qū)b 分流：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)可被分流至自助區(qū)c 辦理：客戶進(jìn)行普通業(yè)務(wù)

12、辦理d 體驗(yàn)：客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)真切感知電信增值業(yè)務(wù)e 離店：辦理結(jié)束亦可進(jìn)入產(chǎn)品超市選購所需產(chǎn)品或附件廳內(nèi)模擬客流路徑演繹客流觸點(diǎn)路徑詳述通過該項(xiàng)考核來規(guī)劃我們?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范、營銷等工作，從而提高基層管理人員及一線人員的營銷服務(wù)技能人員服務(wù)規(guī)范原有的檢測方式新檢測方式終端區(qū)域無人值守為什么成效甚微呢？ ？對需要整改的問題不理解功能區(qū)域聯(lián)動效應(yīng)沒有發(fā)揮思路2-測評內(nèi)容及方式：服務(wù)評測多種方式并進(jìn)，致力挖掘服務(wù)短板硬件檢測服務(wù)監(jiān)測忙時(shí)檢測閑時(shí)檢測現(xiàn)場觀察現(xiàn)場體驗(yàn)區(qū)分監(jiān)測類型區(qū)分監(jiān)測時(shí)段確定監(jiān)測方式確定監(jiān)測內(nèi)容常規(guī)評測排隊(duì)等候檢測營業(yè)員整體表現(xiàn)電信公司其他需求主題評測除了常規(guī)評測外，慧聰鄧白氏可以短信調(diào)

13、查作為補(bǔ)充分析時(shí)長測算臺席利用率設(shè)備使用情況服務(wù)主動性業(yè)務(wù)知識.服務(wù)環(huán)境增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動宣傳資費(fèi)優(yōu)選便民設(shè)施服務(wù)營銷功能現(xiàn)場管理服務(wù)形象客戶監(jiān)督等候時(shí)長、分流常規(guī)監(jiān)測主題監(jiān)測營業(yè)員整體服務(wù)質(zhì)量營業(yè)員業(yè)務(wù)能力.需電信公司提供數(shù)據(jù)思路3-數(shù)據(jù)分析：多維分析方法，發(fā)掘服務(wù)短板某指標(biāo)異常值所引申出管控和支撐方面存在的問題環(huán)比分析針對性查看改善重點(diǎn)是否得到改善本期或季度內(nèi)自身短板與競爭趨勢指標(biāo)的分析. .思路4-跟蹤分析：與各分公司建立整改機(jī)制，通過對短板問題重點(diǎn)跟蹤，從而構(gòu)建監(jiān)督評估體系【本月短板】短板A1短板B1短板C1 【上月短板】短板A短板B短板C 關(guān)鍵接觸點(diǎn)描述落實(shí)責(zé)任部門地市建立改進(jìn)計(jì)劃反饋

14、機(jī)制對關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行責(zé)任追溯及深度分析后，與地市制定改進(jìn)計(jì)劃表建立整改機(jī)制對短板問題的改進(jìn)情況重點(diǎn)跟蹤檢查：1、改進(jìn)計(jì)劃歸入考核內(nèi)容2、增加該項(xiàng)考核的分值，加大考核力度短板問題重點(diǎn)跟蹤監(jiān)督評估體系對于暗訪無法評測的后臺管理制度規(guī)范等指標(biāo)，建議浙江電信自查對改善效果進(jìn)行評估，如改善效果顯著，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并形成培訓(xùn)手冊；如改善效果不顯著，則進(jìn)行原因的分析并總結(jié)，同時(shí)加大檢測力度，協(xié)助浙江電信督促其整改上一季度短板問題補(bǔ)充，針對性的加強(qiáng)暗訪，新的提升剛開始引入暗訪，提升很快服務(wù)水平時(shí)間段2011年，我們將達(dá)到：總體服務(wù)水平持續(xù)上升，聚焦同行業(yè)實(shí)體渠道客戶感知提升實(shí)現(xiàn)營業(yè)窗口年度KPI相對2010年的提

15、高解決基層服務(wù)的關(guān)鍵性難題，拓展瓶頸推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，落實(shí)知識傳播，強(qiáng)化基層的有效管理能力出現(xiàn)疲憊，倦怠期服務(wù)水平二季度三季度四季度6月9月12月暗訪評測短板問題分析將短板問題作為下期評測的關(guān)鍵指標(biāo)暗訪評測關(guān)鍵指標(biāo)分析將一季度以來累計(jì)的問題進(jìn)行分析，確定下季度的目標(biāo)及重點(diǎn)評測短板項(xiàng)進(jìn)行半年總結(jié)匯報(bào)根據(jù)調(diào)整后的指標(biāo)進(jìn)行循環(huán)評測關(guān)鍵指標(biāo)分析改善效果分析評估制定獎懲措施低分廳現(xiàn)場輔導(dǎo)全年服務(wù)效果提升評估季度暗訪總結(jié)、半年暗訪總結(jié)、全年暗訪總結(jié)，并形成對比分析報(bào)告思路4-跟蹤分析： 實(shí)體渠道服務(wù)測評采用循環(huán)檢測模式，力爭不斷修復(fù)短板分析指標(biāo)循環(huán)檢測模式暗訪改善指標(biāo)客戶感知攔截訪問思路客戶感知攔截訪問自有渠

16、道競爭對手合作廳終端賣場測評渠道測評方式現(xiàn)場攔截訪問測評指標(biāo)服務(wù)環(huán)境服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量主動營銷現(xiàn)場管理終端管理. .數(shù)據(jù)分析方差分析領(lǐng)先滿意度分析改善分析短板指標(biāo)分析. .成果應(yīng)用了解客戶不滿的原因及期望，同時(shí)找到同競爭對手對比我們的優(yōu)劣勢暗訪人員現(xiàn)場隨機(jī)攔截客戶，主要測評電信及競爭對手的渠道、服務(wù)等方面的滿意情況測評內(nèi)容及方式： 需要簡化暗訪問卷，保留一級指標(biāo)和部分二級指標(biāo)，在自有渠道和競爭渠道分別針對不同客戶群進(jìn)行現(xiàn)場攔訪的工作，以了解客戶對渠道接觸點(diǎn)的真實(shí)感受，了解客戶不滿的真正原因，提取客戶需求點(diǎn)1數(shù)據(jù)分析： 結(jié)合暗訪指標(biāo)進(jìn)行分析，找到本期需重點(diǎn)改善的指標(biāo)，和競爭對手相比優(yōu)劣勢分析等2應(yīng)

17、用效果： 通過矩陣圖找到各個指標(biāo)所呈現(xiàn)的狀態(tài)，如哪些是驅(qū)動指標(biāo)，提升后對提升客戶感知的價(jià)值驅(qū)動等3客戶群客戶感知攔截訪問：評測內(nèi)容及方式客戶感知攔截訪問的問卷需要基于暗訪攔截指標(biāo)進(jìn)行簡化，可保留暗訪一/二級指標(biāo)，這樣可利于后期分析，同時(shí)了解競爭對手的差距和優(yōu)勢暗訪問卷客戶感知問卷通過現(xiàn)場測評客戶對某項(xiàng)指標(biāo)的重要程度和滿意度的感知，對滿意度評價(jià)6分以下具體詢問客戶體驗(yàn)過程，從而找到客戶不滿的真實(shí)原因，并提取客戶需求關(guān)注點(diǎn)情景再現(xiàn)客戶體驗(yàn)提取客戶需求客戶感知攔截訪問：現(xiàn)場攔截客戶感知評測數(shù)據(jù)分析通過對客戶感知數(shù)據(jù)的測評，可以清晰的掌握各個地市本期的總體表現(xiàn)，服務(wù)短板指標(biāo)；以及與上期對比的改善度，哪

18、些指標(biāo)較低或改善不明顯；同時(shí)與全省對比該地市所處的位置，低于全省的短板指標(biāo)有哪些，為后期提升策略、杠桿驅(qū)動力的獲取提供數(shù)據(jù)依據(jù)對于杠桿驅(qū)動指標(biāo)，我們選取客戶期望較高，但實(shí)際客戶評測較差，我們根據(jù)短板指標(biāo)詢問客戶不滿的原因，并分析造成客戶不滿的真實(shí)感受存在于哪些情景中，而這些潛在的需求一旦改善，對提升客戶滿意度有很大的正向驅(qū)動力，同時(shí)這些潛在需求也會成為影響客戶滿意度的負(fù)面驅(qū)動力客戶感知攔截訪問：客戶感知數(shù)據(jù)與暗訪數(shù)據(jù)方差分析，為提升策略制定提供依據(jù)每期通過客戶感知數(shù)據(jù)與暗訪評測數(shù)據(jù)的多維分析，挖掘到廳客戶對營業(yè)廳不滿的真實(shí)感受，并通過客戶對評測指標(biāo)滿意度與期望值之間的差距，制定有限改進(jìn)指標(biāo)，從

19、而分析指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到提升營業(yè)廳滿意度的杠桿驅(qū)動力，從而提升客戶的滿意度和忠誠度客戶感知攔截訪問：應(yīng)用效果實(shí)體渠道服務(wù)評測標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定方式所屬體系不推諉客戶，對客戶咨詢和投訴及時(shí)受理用戶需求服務(wù)主動性在不能當(dāng)即解決客戶問題時(shí)處理方式80%以上客戶期望營業(yè)員應(yīng)變能力解答高端用戶咨詢問題時(shí)，營業(yè)員的服務(wù)主動性高端用戶差異性業(yè)務(wù)技能增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)時(shí)，演示問題的程序是否清晰根據(jù)客戶需求提供服務(wù)營銷功能. .通過對客戶需求點(diǎn)的分析，我們構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量問題的穩(wěn)定結(jié)果，綜合自身服務(wù)考評體系、競爭對手以及客戶的訴求點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量問題穩(wěn)定結(jié)構(gòu)劃分，而這些驅(qū)動因子所提供服務(wù)程度的高低將直接影響客戶滿意度

20、的高度，所以我們在選取因子上要甄選具備市場競爭力的因子，提升后具有獨(dú)特的競爭要素，并且改善后對于提升客戶感知有明顯的優(yōu)勢IC卡及有人值守公話撥測思路IC卡及有人值守公話撥測思路商業(yè)區(qū)娛樂區(qū)旅游區(qū)高密度居民區(qū)交通樞紐. .【慧聰鄧白氏建議】測評區(qū)域測評方式現(xiàn)場撥測拍照錄音測評指標(biāo)撥通率通話質(zhì)量周邊信息獲取公話費(fèi)用破損程度. .成果應(yīng)用1、規(guī)范公話的服務(wù)管理2、提升無人值守公話的業(yè)務(wù)執(zhí)行人員到達(dá)現(xiàn)場，撥打IC卡、有人值守的公話，記錄撥通率及通話質(zhì)量撥測內(nèi)容及方式： 在城市主要區(qū)域內(nèi)對無人值守IC電話和有人值守的公話進(jìn)行撥測，同時(shí)記錄無人值守公話的完好率、撥通率、通話質(zhì)量等指標(biāo)；有人值守公話的撥通率

21、、通話質(zhì)量、通話費(fèi)用、使用率等維度1應(yīng)用效果： 通過對特定區(qū)域內(nèi)無人及有人公話的測評，增強(qiáng)浙江省在無人、有人公話領(lǐng)域競爭力，發(fā)揮其優(yōu)勢，提升價(jià)值2評測對象IC電話有人值守IC卡及有人值守公話撥測：執(zhí)行方式及應(yīng)用效果商業(yè)區(qū)娛樂區(qū)旅游區(qū)高密度居民區(qū)交通樞紐. .評測區(qū)域無人值守公話有人值守公話無人值守公話撥測區(qū)域撥通率通話質(zhì)量破損程度其他請注明杭州-商業(yè)區(qū)80%正常無破損【有圖】無杭州-交通樞紐-電話破損【有圖】機(jī)器拆除杭州-旅游區(qū)60%掉線雜音主機(jī)松懈【有圖】有小廣告有人值守公話撥測區(qū)域撥通率通話質(zhì)量破損程度價(jià)格其他請注明嘉興-商業(yè)區(qū)70%正常無破損【有圖】長話0.5元/分鐘無嘉興-交通樞紐-電

22、話破損【有圖】-機(jī)器拆除嘉興-旅游區(qū)40%掉線雜音主機(jī)松懈【有圖】市話0.2元/分鐘有小廣告實(shí)體渠道客戶感知評測及能力提升項(xiàng)目樣本信息實(shí)體渠道客戶感知評測及能力提升渠道暗訪3月4月5月6月7月9月8月10月11月12月類別單期樣本頻次全年樣本樣本備注自有營業(yè)廳50家/期4期/年200家/年中心廳輔助廳競爭對手22家/期2期/年44家/年移動主廳聯(lián)通主廳合作廳終端賣場33家/期4期/年132家/年-客戶感知同業(yè)對比600人/期4期/年2400人/年全年樣本待定IC卡有人值守公話110家/期4期/年440家/年10家/分公司現(xiàn)場輔導(dǎo)9家/期4期/年36家/年排名末三位分公司的末三家營業(yè)廳渠道類型：

23、浙江電信實(shí)體渠道監(jiān)測形式：自有營業(yè)廳、競爭對手、合作廳、終端賣場：采用暗訪形式；客戶感知同業(yè)對比：采用攔截訪問；IC卡/有人值守公話：采用撥測方式提交資料：每季度30號前，提交所有錄像、數(shù)據(jù)表；次月5日前提交測評報(bào)告現(xiàn)場輔導(dǎo)項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測評項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)提升實(shí)施思路：全面推廣“1+3+1”營銷服務(wù)提升示范計(jì)劃客戶一線人員掌握客戶需求從客戶需求出發(fā)【分析需求】一線人員服務(wù)營銷技巧【駐地觀察和指導(dǎo)】服務(wù)營銷能力提升廳管理人員服務(wù)營銷管理能力【駐地觀察和指導(dǎo)】廳管理人

24、員服務(wù)質(zhì)量差距模型為指導(dǎo)1個理論支撐：服務(wù)差距模型為指導(dǎo)3層提升模式：提升對客戶需求的認(rèn)知，提升服務(wù)營銷管理能力，提升一線人員服務(wù)營銷技巧1個提升目的：為服務(wù)營銷能力提升建立長效管理機(jī)制營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)提升步驟：以服務(wù)營銷為主線，貫穿現(xiàn)場管理知識的現(xiàn)場輔導(dǎo)流程發(fā)現(xiàn)問題1、針對前期外部數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的關(guān)鍵要素2、分析客戶感知數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶不滿成因的真實(shí)場景，提取客戶關(guān)注的需求點(diǎn)分析問題1、通過對客戶需求點(diǎn)的分析，對試點(diǎn)廳進(jìn)行觀察和體驗(yàn)，對末端原因進(jìn)行梳理2、基于多維數(shù)據(jù)與相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部訪談，從制度、管理角度和個人原因兩個角度來探討營業(yè)廳中出現(xiàn)這些問題的成因解決問題1、基于客戶

25、感知與服務(wù)管理的沖突點(diǎn)來制定提升方案/課程2、評估方案的可操作性，通過對末端原因方法的確認(rèn)、確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以及確認(rèn)的結(jié)果，評定該項(xiàng)是否作為影響服務(wù)營銷的主因效果評估及總結(jié)1、通過神秘顧客、全省巡查、電話客戶感知訪問等方式評測提升效果2、為使提升效果能起到一定示范作用，以季度為單位，省公司統(tǒng)籌安排全省人員集中進(jìn)行交流、討論，學(xué)習(xí)分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力提升對策1、依據(jù)可行性方案，制定對營業(yè)廳實(shí)施集中培訓(xùn)和一對一輔導(dǎo)等方式，以服務(wù)2、在營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)期間，選撥當(dāng)?shù)貎?yōu)秀廳臺管理人員參與，使其成為“種子選手”發(fā)現(xiàn)問題通過前期診斷得出以下結(jié)論：營業(yè)前臺客戶排隊(duì)時(shí)間長的問題，一直是困擾營業(yè)前臺客服水

26、平提高的問題，同時(shí)也是客戶反映最集中的熱難點(diǎn)問題之一而通過客戶對等候時(shí)長問題的場景，將營業(yè)廳服務(wù)的進(jìn)行分解，找到影響服務(wù)及客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，主要聚焦了七類服務(wù)營銷場景的問題結(jié)論一：營業(yè)廳現(xiàn)在最核心的問題是，硬件的表現(xiàn)要優(yōu)于軟件，營銷服務(wù)能力對營業(yè)廳滿意度的影響有較大影響，主要在于營銷管理以及人員業(yè)務(wù)技能不到位等問題所致暗訪數(shù)據(jù)感知數(shù)據(jù)分析問題：通過內(nèi)部員工深訪探索服務(wù)、流程等表象問題的深層原因圍繞客戶接觸全流程，挖掘客戶在體驗(yàn)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，及促使客戶感知上升到不滿意的升級觸點(diǎn)研究對象：客戶服務(wù)部、市場部、公客部的各主要業(yè)務(wù)、分公司等負(fù)責(zé)人、一線員工及基層管理人員調(diào)查目的：挖掘造成客戶

27、不滿意的內(nèi)部原因調(diào)查內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容人員背景工齡、部門、工作崗位、工作職責(zé)工作上下接口部門及人員，這些接口會涉及到的工作內(nèi)容日常的工作需要哪些部門或人員的配合協(xié)調(diào)內(nèi)部管理認(rèn)知有無存在內(nèi)部工作流程問題、協(xié)調(diào)不一致、不及時(shí)有無對管理制度的意見，例如薪酬、升階、作息等制度的意見有無對工作內(nèi)容的意見，例如分配、效果、效率的意見服務(wù)營銷提升認(rèn)知自身工作對服務(wù)營銷及服務(wù)短板的支撐作用的認(rèn)識如何把握客戶需求，認(rèn)為目前公司與客戶的問題是什么，客戶關(guān)注點(diǎn)如何提升支撐力度，如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度既有什么措施，實(shí)施力度和過程，最終效果如何考核激勵機(jī)制不盡合理現(xiàn)場管理缺乏有效方法，管理者管理水平有待提升缺乏有

28、效的監(jiān)督管理機(jī)制缺乏精細(xì)化的流程管理服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)意識問題原因責(zé)任部門市場部/客服部/人力資源部市場部/客服部客服部客服部、營業(yè)廳管理層營業(yè)廳管理層服務(wù)人員態(tài)度差現(xiàn)場管理混亂（客戶關(guān)懷、現(xiàn)場分流等）主動營銷差投訴處理不及時(shí)業(yè)務(wù)能力差（業(yè)務(wù)解答、業(yè)務(wù)辦理）問題表現(xiàn)分析問題：我們從制度、管理角度和個人原因兩個角度來探討營業(yè)廳中出現(xiàn)這些問題的主要原因營銷服務(wù)水平較低環(huán)人料機(jī)其他忙時(shí)過于集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中營業(yè)廳布局不合理營業(yè)廳面積小休息區(qū)域太小業(yè)務(wù)受理時(shí)間長系統(tǒng)界面不熟悉操作速度慢人員業(yè)務(wù)不熟練培訓(xùn)不到位未主動推薦業(yè)務(wù)缺乏主動服務(wù)意識未制定營業(yè)員評先評優(yōu)考核辦法未制定有效的激勵機(jī)制服務(wù)規(guī)范執(zhí)行

29、不到位業(yè)務(wù)宣傳單不夠通俗易懂內(nèi)容條理不清晰臺席系統(tǒng)運(yùn)行慢系統(tǒng)未定期的維護(hù)升級日常維護(hù)不到位設(shè)備故障繁忙店長組織管理能力欠缺動態(tài)排班未落實(shí)臺席開放少現(xiàn)場客戶管理不到位捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多業(yè)務(wù)流程過于繁瑣業(yè)務(wù)受理登記表過多解決問題：利用魚骨圖將問題展開分析，分析各種影響因素產(chǎn)生的原因解決問題：通過杠桿分析找到要因并進(jìn)行梳理和確認(rèn)歸類確認(rèn)后，對影響營業(yè)廳滿意度的12個末端因素進(jìn)行了逐條要因確認(rèn)，通過驗(yàn)證分析，找出了造成客戶不滿的5個主要原因：總結(jié)如下：1、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中2、營銷業(yè)務(wù)捆綁的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多3、動態(tài)排班未落實(shí)4、現(xiàn)場客戶管理不到位5、未制定營業(yè)員評先評優(yōu)考核辦法解決問題：制定改善策略確認(rèn)要

30、因后，QC小組按照“5W1H原則”制定五類要因的八項(xiàng)實(shí)施對策：5W1H原則： Who（活動的受眾群）； Where（在何處參與）； When（在何時(shí)，時(shí)間與時(shí)效性）；What（需要什么）； Why（為什么，吸引客戶的亮點(diǎn)）； How（如何參加）提升對策一：普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣營業(yè)廳附近人口密集的地段適當(dāng)增加電子渠道的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，以電子自助設(shè)備（主要指網(wǎng)上營業(yè)廳、24小時(shí)網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳及掌上營業(yè)廳）來替代人工服務(wù)活動效果一檢查：對策實(shí)施后，在營業(yè)廳附近人口密集的地段增加3個24小時(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，同時(shí)在營業(yè)廳增加了3臺自助設(shè)備，據(jù)24小時(shí)自助后臺系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，

31、每月分流業(yè)務(wù)量達(dá)5459筆，現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá)10302筆，有達(dá)到了目標(biāo)1的要求解決問題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中提升對策二：普及電子渠道知識，對自助渠道知識實(shí)施幫教加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，并對使用24小時(shí)自助服務(wù)的客戶實(shí)施幫教活動效果二檢查：1、對策實(shí)施后，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對性地對電子自助服務(wù)進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動前自助設(shè)備每日每臺使用5人次，增加至每日每臺使用48人次，達(dá)到了目標(biāo)1的要求。2、通過經(jīng)常性開展“一出四進(jìn)”便民活動，“一出”即走出營業(yè)廳，改變以往坐等服務(wù)營銷的模式，轉(zhuǎn)型為主

32、動服務(wù)營銷理念?！八倪M(jìn)”即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)工廠，為客戶提供各類電子渠道業(yè)務(wù)的推薦和幫教服務(wù)，在x月x月間，月平均開展便民活動達(dá)4次，為現(xiàn)場客戶成功推薦各類電子渠道業(yè)務(wù)達(dá)1386項(xiàng)，達(dá)到目標(biāo)1的要求解決問題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中提升對策3：普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣制客戶常辦業(yè)務(wù)、熱門業(yè)務(wù)、各類電子渠道快捷辦理操作方法活動效果三檢查：1、對策實(shí)施后，通過張貼人工受理與自助受理時(shí)間對比表，降低了客戶對人工受理的期望值,逐步轉(zhuǎn)變客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有達(dá)到了目標(biāo)1的要求。2、編制了一分鐘業(yè)務(wù)指南手冊效果檢查：本手冊緩解了前臺人員因客戶咨詢時(shí)間過長所

33、帶來的壓力，同時(shí)也為客戶提供了便捷有效的服務(wù)解決問題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中提升對策4：流程優(yōu)化，為提升工作效率提供可靠的依據(jù)和有效的手段STEP1：抽取營業(yè)廳前一個月業(yè)務(wù)處理類型及業(yè)務(wù)量進(jìn)行數(shù)量排序，對業(yè)務(wù)量占總和前80-90%比例的業(yè)務(wù)進(jìn)行提取溫馨提示選取的被測臺席應(yīng)隨機(jī)選取，不能完全是非常熟練的操作人員；實(shí)測的起始時(shí)間是客戶到柜，結(jié)束時(shí)間為客戶離柜；實(shí)測值統(tǒng)一以“秒”為單位，再換算成分鐘。例STEP2：對抽取出的各業(yè)務(wù)處理時(shí)間測算，各業(yè)務(wù)分別測試10次實(shí)際處理時(shí)間，并計(jì)算各業(yè)務(wù)類型的平均處理時(shí)間測試表業(yè)務(wù)類別換卡例解決問題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化提升對策4：通過流程改善改變工作方法去壓

34、縮流程的空間和不必要的浪費(fèi)，使辦理流程中的問題逐步得到解決人員業(yè)務(wù)技能不熟練服務(wù)人員物料準(zhǔn)備不充分，班組管理無個人明細(xì)臺帳后臺支撐不到位，增大廳店解釋壓力與接待壓力現(xiàn)場測試業(yè)務(wù)受理流程中,存在諸多問題:如：業(yè)務(wù)受理速度慢、物料準(zhǔn)備不充分、兌換手機(jī)客戶和預(yù)存話費(fèi)辦理手機(jī)客戶通常會因?yàn)槭謾C(jī)串碼沒有而來回往返營業(yè)廳、系統(tǒng)慢、推薦業(yè)務(wù)過于繁瑣基本服務(wù)技能低等情況，很大程度上影響服務(wù)效率服務(wù)流程監(jiān)控的方法通過員工培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、梳理服務(wù)流程減少決策和審批點(diǎn)避免頻繁的流程交接減少影響工作效率的障礙把相同需要的工作集中到一處營業(yè)人員實(shí)際工作時(shí)間的改善動態(tài)臺席安排的改善STEP3STEP5ST

35、EP4活動效果四檢查：通過提出合理化建議及解決方案，減輕了前臺營業(yè)人員的壓力，有效地縮短了前臺受理時(shí)間，達(dá)到了目標(biāo)2的要求解決問題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化提升對策5：增強(qiáng)導(dǎo)引咨詢力量，緩解客戶咨詢壓力【調(diào)整方案前】活動效果五檢查：我們在實(shí)施過程中我們發(fā)現(xiàn)，在客流高峰期，客戶等候時(shí)長平均達(dá)10.36分鐘，由于對策不力，效果呈波段狀態(tài)，因此，我們確認(rèn)該問題仍未得到有效解決，無法達(dá)到目標(biāo)3的要求。針對此種情況，我們再次通過頭腦風(fēng)暴、群策群力，提出了下一個實(shí)施方案引 導(dǎo) 引 導(dǎo) 解決問題三：動態(tài)排班未落實(shí)提升對策6：調(diào)動廳內(nèi)可用資源引導(dǎo)客戶自助辦理【調(diào)整方案后】活動效果六檢查：根據(jù)客流量情況，安排經(jīng)警協(xié)

36、助引導(dǎo)，將外圍人員和后臺人員調(diào)配至前臺，增加12個臺席，有效緩解了前臺人員的壓力，壓縮客戶的等候時(shí)長，達(dá)到了目標(biāo)3的要求解決問題三：動態(tài)排班未落實(shí)提升對策7 ：有效指導(dǎo)員工服務(wù)營銷規(guī)范的落地活動效果七檢查：對策實(shí)施后，確保了營業(yè)員工作效率和客戶對于等候時(shí)長的滿意度提升，達(dá)到目標(biāo)6的要求慧聰鄧白氏設(shè)計(jì)出為期七天的以服務(wù)、營銷為主線，貫穿現(xiàn)場管理知識的現(xiàn)場輔導(dǎo)方案，并通過進(jìn)階式的輔導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)方案的落實(shí)溫馨提示:在實(shí)施服務(wù)行為管理的過程中，營業(yè)廳內(nèi)必須已建立操作性強(qiáng)的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)行為的管理是營業(yè)廳管理者每個月都須執(zhí)行的工作內(nèi)容服務(wù)行為的管理納入員工與管理者的考核實(shí)踐應(yīng)用案例收集法現(xiàn)場

37、觀察法樹立“榜樣”法（服務(wù)激勵法）輪流管理法情景在線法觀摩法解決問題四：現(xiàn)場管理不到位提升對策7 ：有效指導(dǎo)員工服務(wù)營銷規(guī)范的落地慧聰鄧白氏將派駐專業(yè)團(tuán)隊(duì)，全年對落后分公司進(jìn)行輪訓(xùn)（集中培訓(xùn)），直接到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行問題的整改，借助有效的現(xiàn)場改善方案，使現(xiàn)場管理問題得到有效的改善“聽時(shí)感動回來激動做起來不動 ”發(fā)現(xiàn)問題 制定方案 現(xiàn)場改善 跟進(jìn)現(xiàn)場指導(dǎo) 跟進(jìn)效果 形成習(xí)慣 1、總結(jié)現(xiàn)場輔導(dǎo)中產(chǎn)生的問題，要避免反映問題的重復(fù)性和非代表性，需要對問題進(jìn)行甄別和篩選2、反饋總結(jié)之后要進(jìn)行相關(guān)成果的共享我們認(rèn)為：現(xiàn)場輔導(dǎo)不是對理論的講解，重要的是在現(xiàn)場能做好落實(shí)工作！解決問題四：現(xiàn)場管理不到位提升對策7 ：

38、通過多種培訓(xùn)方式，推進(jìn)渠道服務(wù)能力的提升演練討論競賽紀(jì)錄片案例分析講課基礎(chǔ)管理企業(yè)文化競賽案例分析案例分析討論游戲討論案例分析講課角色扮演業(yè)務(wù)知識職業(yè)素質(zhì)工作技巧講授案例分析競賽討論游戲演練對落后分公司的營業(yè)窗口開展服務(wù)提升培訓(xùn)，提升員工整體服務(wù)能力對不同的培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)不同的講授方式，使傳授的內(nèi)容易于被廳主任及一線人員理解，易于接受增強(qiáng)服務(wù)知識體系的接受程度，使服務(wù)知識體系的內(nèi)容更易于被廳主任及一線人員理解與運(yùn)用解決問題四：現(xiàn)場管理不到位提升對策7 ：落實(shí)人員培訓(xùn)手冊及管理工具營業(yè)廳現(xiàn)場管理評分表營業(yè)廳班前會記錄表值班經(jīng)理崗位職責(zé)分析營業(yè)廳巡檢監(jiān)督表課題庫專題分析電子書營業(yè)廳初級教材營業(yè)廳中級

39、教材投訴處理培訓(xùn)教材營業(yè)廳高級教材業(yè)務(wù)知識教材基本素質(zhì)教材營業(yè)廳管理教材員工成長記錄表解決問題四：現(xiàn)場管理不到位提升對策8：開展與客戶間的互動活動效果8檢查： 通過開設(shè)10分鐘小課堂，有效地緩解了客戶等候時(shí)所產(chǎn)生的煩躁情緒，同時(shí)，針對電子渠道使用常識起到了有效的宣傳和推廣作用， 營業(yè)廳的客流高峰期集中程度得到有效改善，從原來的高峰期延續(xù)時(shí)間3小時(shí)縮短至2小時(shí)，達(dá)到了目標(biāo)4的要求解決問題五：未制定營業(yè)員評優(yōu)評先考核辦法提升對策9：實(shí)施激勵機(jī)制活動效果九檢查：對策實(shí)施后，促進(jìn)了一線營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力的提升，強(qiáng)化了服務(wù)意識，有效提升了客戶滿意度，達(dá)到了目標(biāo)5的要求制定優(yōu)秀營業(yè)人員評選辦法等營銷服務(wù)激勵

40、機(jī)制，確保完成廳店的各項(xiàng)KPI營銷考核指標(biāo)解決問題五：未制定營業(yè)員評優(yōu)評先考核辦法效果評估評估項(xiàng)目實(shí)施前和實(shí)施后進(jìn)行對比，不難看出，前臺人員營銷服務(wù)水平低已不是影響前臺客戶等候時(shí)長的主要 1、壓縮營業(yè)前臺客戶等候時(shí)間明顯得到改善（下降至8.78分鐘），比原來縮短了4.34分鐘，極大地提高了工作效率，也為企業(yè)節(jié)約了一定的人力成本2、活動前客戶平均等候時(shí)間為13.12分鐘，活動后平均客戶平均等候時(shí)間為8.78分鐘，按照每人每月平均受理939筆業(yè)務(wù)計(jì)算，每筆節(jié)省4.34分鐘可節(jié)約4075.26，第一季度營業(yè)廳總受理量為73315筆，前臺人員26人，每人每月平均受理量為939筆業(yè)務(wù)計(jì)算：939*4.3

41、4=4075.26分鐘/60分鐘67.92小時(shí)，共計(jì)節(jié)省67.92小時(shí)/月/人26人1765.92小時(shí)/7小時(shí)/21.5天11.73天，月節(jié)約人員數(shù)：4.333、實(shí)施后的6個月，可減少離網(wǎng)客戶數(shù)月均受理量24438取離網(wǎng)中間值0.75%183戶6個月 88元（客戶月平均消費(fèi)值）96624元4、以前臺營業(yè)員的工資平均額1900元/人、節(jié)省4.33人為計(jì)算值，半年可節(jié)省工資開支49362元/半年總計(jì)經(jīng)濟(jì)效益：96624元+49362元1950元（3臺自助設(shè)備650元/半年）=144036元在改善了客戶感知度，提高了客戶滿意度的同時(shí)，使客戶享受到了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心、溝通能力

42、、問題的解決能力及管理能力等得到大大提升，并且在協(xié)作精神上也得到了較好的提升項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測評項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)實(shí)施計(jì)劃階段任務(wù)周期工作內(nèi)容項(xiàng)目成果投入人員工作方式備注第一階段調(diào)研診斷1天-項(xiàng)目啟動-前期數(shù)據(jù)分析-訪談問卷設(shè)計(jì)-資料收集研究-營業(yè)廳人員調(diào)研-關(guān)聯(lián)人員深訪-項(xiàng)目調(diào)研診斷-試點(diǎn)廳提升輔導(dǎo)計(jì)劃【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名【遠(yuǎn)程支撐】-售前顧問1名-數(shù)據(jù)分析1名-現(xiàn)場觀測，行為觀測-深度訪談-整體座談-早晚會參與-日工作流程跟蹤-廳經(jīng)理訪談各項(xiàng)調(diào)研工

43、作可交叉進(jìn)行第二階段方案設(shè)計(jì)1天-診斷報(bào)告-標(biāo)桿研究-對比研究-營業(yè)廳短板能力提升綜合指導(dǎo)規(guī)范-營業(yè)廳效能評估方案【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名【遠(yuǎn)程支撐】-售前顧問1名-數(shù)據(jù)分析1名-數(shù)據(jù)挖掘，對比研究-評優(yōu)廳經(jīng)驗(yàn)收集/借鑒各項(xiàng)調(diào)研工作可交叉進(jìn)行第三階段現(xiàn)場輔導(dǎo)7天-現(xiàn)場觀測-現(xiàn)場輔導(dǎo)-團(tuán)體研討-示范教學(xué)-模擬練習(xí)-實(shí)踐檢驗(yàn)-營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)行為規(guī)范指引-試點(diǎn)廳短板提升成果總結(jié)報(bào)告【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名【遠(yuǎn)程支撐】-售前顧問1名-數(shù)據(jù)分析1名-研討、現(xiàn)場輔導(dǎo)-培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)-實(shí)踐輔導(dǎo)，示范教學(xué)-小課培訓(xùn)，示范教學(xué)1、選擇3個試點(diǎn)廳2、課程培訓(xùn)及示范教學(xué)交叉進(jìn)行第四階

44、段跟蹤評估1天-數(shù)據(jù)對比-學(xué)員評測-聯(lián)合小組評估-總結(jié)匯報(bào)-試點(diǎn)廳效能評測-全市普及推廣方案【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名-問題反饋及跟蹤-數(shù)據(jù)測算及對比-學(xué)員評測及團(tuán)體研討-總結(jié)匯報(bào)1、效能測試分析2、總結(jié)匯報(bào)【需與浙江電信商榷】營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)：末三位分公司的末3家營業(yè)廳，每期9家；每個分公司針對末3家營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)天數(shù)為10天，全年共36家問卷 / 量表影音材料實(shí)體渠道客戶感知評測及提升報(bào)告服務(wù)宣貫/匯報(bào)會實(shí)體渠道現(xiàn)場輔導(dǎo)報(bào)告數(shù)據(jù)匯總表現(xiàn)場輔導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目預(yù)期成果展示-實(shí)體渠道客戶感知評測及能力提升項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)期成果展示-實(shí)體渠道客戶感知評測及提升報(bào)告第一部分 項(xiàng)目總體說明項(xiàng)目背景測評體

45、系分?jǐn)?shù)計(jì)算術(shù)語解釋樣本信息第二部分 實(shí)體渠道綜合分析實(shí)體渠道服務(wù)綜述綜合得分分析自有渠道得分分析合作廳、終端賣場得分分析現(xiàn)場攔截得分分析第三部分 實(shí)體渠道服務(wù)質(zhì)量分析杭州服務(wù)質(zhì)量分析湖州服務(wù)質(zhì)量分析嘉興服務(wù)質(zhì)量分析寧波服務(wù)質(zhì)量分析第四部分 實(shí)體渠道評優(yōu)展示評優(yōu)渠道亮點(diǎn)展示評優(yōu)營業(yè)員亮點(diǎn)展示第五部分 實(shí)體渠道服務(wù)提升建議實(shí)體渠道服務(wù)存在的問題實(shí)體渠道問題原因剖析實(shí)體渠道服務(wù)提升建議優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)借鑒第六部分 附件（主要過程數(shù)據(jù)） 示 例實(shí)體渠道客戶感知評測及提升報(bào)告課題庫專題分析電子書項(xiàng)目預(yù)期成果展示業(yè)務(wù)流程優(yōu)化內(nèi)部員工溝通會營業(yè)廳管理手冊營業(yè)廳滿意度分析營業(yè)廳初級教材營業(yè)廳中級教材投訴處理培訓(xùn)教材營

46、業(yè)廳高級教材業(yè)務(wù)知識教材基本素質(zhì)教材營業(yè)廳管理教材通過開發(fā)，形成一套營業(yè)崗位完備的知識體系，為員工崗位技能的提升提供工具，為服務(wù)示范活動的開展奠定了理論基礎(chǔ)和知識儲備，對促進(jìn)各崗位工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，快速提高營銷服務(wù)一線員工的素質(zhì)和工作效率，提升服務(wù)營銷人員職業(yè)化水平有著重要的意義 示 例項(xiàng)目預(yù)期成果展示項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測評項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55項(xiàng)目研究團(tuán)隊(duì)本項(xiàng)目慧聰鄧白氏研究將為浙江電信實(shí)體渠道客戶感知測評及能力提升項(xiàng)目配備完善的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為了更好責(zé)任分解。我們將這個團(tuán)隊(duì)分為研究和執(zhí)行

47、兩個小組高級研究員趙曉云主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫研究員徐麗麗主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫高級研究員袁蓉主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫高級研究員安寶丹主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫及研究進(jìn)度管理項(xiàng)目總監(jiān)王維迎主要職責(zé)：重大事宜溝通、客戶投訴客戶經(jīng)理麻苗主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶溝通、項(xiàng)目跟進(jìn)創(chuàng)新中心總監(jiān)朱萬文主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問題創(chuàng)新中心顧問唐鈺欽主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問題項(xiàng)目經(jīng)理及副經(jīng)理申拓、高春生主要職責(zé)：直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、報(bào)告設(shè)計(jì)等相關(guān)技術(shù)性工作，日常事務(wù)的客戶聯(lián)系副督導(dǎo)邱長龍主要職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督、人員配置及進(jìn)度管理QC主管馬園園主要職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控安排及復(fù)

48、核質(zhì)量檢查QC劉劭杰主要職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控項(xiàng)目總控督導(dǎo)羅玉芳主要職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行隊(duì)伍管理及進(jìn)度控制主督導(dǎo)孫華主要職責(zé)：管理項(xiàng)目的訪問進(jìn)度及執(zhí)行管理數(shù)據(jù)中心主管顧凱主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷編碼、輸入及形成數(shù)據(jù)報(bào)告 副督導(dǎo)梁志霞主要職責(zé)：對項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核及訪問的質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)錄入閆少輝主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷的錄入工作安排執(zhí)行經(jīng)理劉瓊主要職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行綜合管控人員保障承諾：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要執(zhí)行成員專職服務(wù)于本項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)核心成員履歷簡介項(xiàng)目成員 袁蓉北京郵電大學(xué)管理學(xué)碩士， 4年以上的行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)，熟悉通信行業(yè)發(fā)展趨勢、通信業(yè)務(wù)，有豐富的服務(wù)提升方面的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際駐點(diǎn)訪問經(jīng)驗(yàn)，擅長數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析

49、。服務(wù)對象主要有天津、新疆、河北、山東、無錫、蘇州等省市運(yùn)營商項(xiàng)目成員 唐鈺欽南京大學(xué)社會學(xué)碩士，擁有4年通信服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉運(yùn)營商組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)及工作流程。曾負(fù)責(zé)營業(yè)廳及渠道監(jiān)測及提升項(xiàng)目，客戶滿意度監(jiān)測項(xiàng)目、客戶滿意度修復(fù)項(xiàng)目，客戶接觸點(diǎn)研究、熱線撥測等項(xiàng)目，能夠獨(dú)立管理調(diào)查執(zhí)行，按時(shí)按質(zhì)進(jìn)行全過程流程質(zhì)量控制管理工作，現(xiàn)已經(jīng)承擔(dān)40多個項(xiàng)目的研究工作，服務(wù)對象有北京、山東、陜西、天津、江西等省和地市的運(yùn)營商我們將與浙江電信聯(lián)合成立實(shí)體渠道客戶感知測評及能力提升項(xiàng)目管理組，與浙江電信建立全面的多向溝通機(jī)制。每周發(fā)送項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)。各子項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)按需不定期反饋進(jìn)度，有意外情況隨時(shí)向浙江電信

50、接口人反饋調(diào)控監(jiān)督浙江電信項(xiàng)目接口人慧聰鄧白氏研究專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)訪問員數(shù)據(jù)員研究員項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)監(jiān)控訪問進(jìn)度、質(zhì)量項(xiàng)目需求每周項(xiàng)目溝通及時(shí)響應(yīng)需求定期提交匯報(bào)內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通項(xiàng)目總監(jiān)每周匯報(bào)問題投訴及時(shí)反饋提交任務(wù)任務(wù)安排監(jiān)督工作匯報(bào)報(bào)告質(zhì)量監(jiān)督提交撥測報(bào)告任務(wù)調(diào)控戰(zhàn)略層面上：建立項(xiàng)目多向溝通機(jī)制團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面：針對浙江省實(shí)施金字塔網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的輻射執(zhí)行模式，確保能覆蓋到所有市縣慧聰鄧白氏專業(yè)訪問團(tuán)隊(duì)將浙江省劃分為四個片區(qū)，每個訪問團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)2-3個地市，在檢測過程中，地域特點(diǎn)相似的市縣安排互訪，訪員定期輪換，以保證暗訪人員身份不被識別采用本地化團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)經(jīng)由慧聰鄧白氏項(xiàng)目組經(jīng)過審核及培訓(xùn)后，確保每個成員對標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的一致性，通過后方可執(zhí)行本次項(xiàng)目每個執(zhí)行團(tuán)隊(duì)均配備針孔攝像機(jī)等專用器材，確保取證的真實(shí)性執(zhí)行團(tuán)隊(duì)3執(zhí)行團(tuán)隊(duì)2執(zhí)行團(tuán)隊(duì)4執(zhí)行團(tuán)隊(duì)1溫州市臺州市執(zhí)行團(tuán)隊(duì)4浙江電信項(xiàng)目組浙江電信執(zhí)行團(tuán)隊(duì)杭州市潮州