桑拿管理手冊(cè)90301325

1、PAGE PAGE 31桑拿管理理手冊(cè)內(nèi)容介紹紹1、康樂樂部經(jīng)理理崗位職職責(zé)2、康樂樂部主管管崗位職職責(zé)3、康樂樂部領(lǐng)班班崗位職職責(zé)4、康樂樂部前廳廳接待崗崗位職責(zé)責(zé)5、康樂樂部收銀銀崗位職職責(zé)6、康樂樂部更衣衣、水區(qū)區(qū)服務(wù)員員崗位職職責(zé)7、康樂樂部休息息大廳服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)8、康樂樂部VIIP休息息區(qū)服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)9、康樂樂部計(jì)時(shí)時(shí)處服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)10、康康樂部吧吧臺(tái)服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)11、康康樂部技技師崗位位職責(zé)12、康康樂部公公關(guān)崗位位職責(zé)（暫無）13、康康樂部禮禮貌、禮禮節(jié)、儀儀容、儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)14、康康樂部接接待服務(wù)務(wù)流程15、安安全防范范意識(shí)16、衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃標(biāo)準(zhǔn)17、

2、消消耗品使使用與節(jié)節(jié)約18、設(shè)設(shè)備使用用與能源源節(jié)約19、營營銷推廣廣（暫無無）20、突突發(fā)事件件應(yīng)急預(yù)預(yù)案21、針針對(duì)現(xiàn)行行洗浴行行業(yè)的特特殊性做做出的推推銷技巧巧和培訓(xùn)訓(xùn)方式（暫無）22、對(duì)對(duì)未來洗洗浴業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)作出的的預(yù)測(cè)文件名康樂部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0011頁碼1-1嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行國家家、地方方政府的的有關(guān)法法規(guī)和制制度，負(fù)負(fù)責(zé)本部部門各項(xiàng)項(xiàng)工作的的正常運(yùn)運(yùn)行。制定部部門各階階段的工工作計(jì)劃劃，建立立健全下下屬各部部門的規(guī)規(guī)章制度度，并督督促下屬屬員工嚴(yán)嚴(yán)格遵守守。熟悉本本部門的的各項(xiàng)服服務(wù)及各各項(xiàng)設(shè)施施、設(shè)備備的使用用與管理理。注意本本行業(yè)的的發(fā)展動(dòng)動(dòng)態(tài)，

3、注注重行業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研，努力開開拓新型型服務(wù)及及管理模模式。監(jiān)督營營業(yè)指標(biāo)標(biāo)的完成成。做好本本部門的的環(huán)境美美化及衛(wèi)衛(wèi)生工作作，并督督促下屬屬做好。帶頭執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，處處理好客客人的投投訴。監(jiān)督下下屬做好好安全防防火工作作。定期召召開部門門例會(huì)，聽取匯匯報(bào)、研研究市場(chǎng)場(chǎng)變化情情況，做做好各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)的的落實(shí)工工作。負(fù)責(zé)本本部門員員工的培培訓(xùn)工作作，培訓(xùn)訓(xùn)新生力力量，熟熟悉工作作程序提提高員工工素質(zhì)，重視員員工的思思想教育育注：經(jīng)經(jīng)理一詞詞解釋；經(jīng)理為為經(jīng)營管管理，“經(jīng)”即經(jīng)營營、目的的以最少少的資金金投入換換取高額額的利潤(rùn)潤(rùn)?！袄怼奔垂芾砝?、目的的管理好好人力和和物力使使之能融融合在

4、一一起發(fā)揮揮最大的的功效。文件名康樂部主主管崗位位職責(zé)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0022頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度協(xié)助助經(jīng)理完完成每日日的工作作安排。熟悉本本部門的的各項(xiàng)服服務(wù)及各各項(xiàng)設(shè)施施、設(shè)備備的使用用與管理理。提高管管理效率率，調(diào)動(dòng)動(dòng)下屬的的積極性性。協(xié)助員員工領(lǐng)取取所需物物品。檢查服服務(wù)區(qū)營營業(yè)準(zhǔn)備備工作情情況。檢查全全場(chǎng)衛(wèi)生生情況，包括員員工的儀儀容儀表表、工服服等。全天監(jiān)監(jiān)督全程程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)衛(wèi)生情況況，不準(zhǔn)準(zhǔn)串崗、離崗、實(shí)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理制。與客人人多交流流，處理理各種顧顧客投訴訴。祥細(xì)記記錄客人人檔案、定期把把賓客情情況反映映給上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。員工短短時(shí)的休休假

5、申批批與出勤勤情況檢檢查。做好工工作記錄錄與培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃。注：工工作細(xì)節(jié)節(jié)細(xì)節(jié)一：遵循管管理五大大原則 1、命令的的一元化化原則 2、管理目目標(biāo)原則則 3、分工合合作原則則 4、直接管管理原則則細(xì)節(jié)二：實(shí)施走走動(dòng)管理理最有效效細(xì)節(jié)三：正確對(duì)對(duì)待員工工的抱怨怨：細(xì)節(jié)四：對(duì)下屬屬心存感感激之心心細(xì)節(jié)五：批評(píng)要要有藝術(shù)術(shù)細(xì)節(jié)六：避免較較大的管管理錯(cuò)誤誤文件名康樂部領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0033頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度協(xié)助助主管完完成每日日的工作作安排。熟悉桑桑拿室各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)和收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與與各種設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的安安全使用用，保證證設(shè)施、設(shè)備的的正常運(yùn)運(yùn)行，發(fā)

6、發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)上上報(bào)。組織所所屬下級(jí)級(jí)完成直直接上級(jí)級(jí)交給的的工作任任務(wù)。合理安安排員工工工作、帶好新新員工。保管好好本工作作區(qū)域的的物品并并作明細(xì)細(xì)記錄。檢查服服務(wù)區(qū)營營業(yè)準(zhǔn)備備工作情情況。檢查全全場(chǎng)衛(wèi)生生情況，包括員員工的儀儀容儀表表、工服服等。認(rèn)真作作好每日日的交接接班記錄錄。認(rèn)真填填寫原始始記錄和和各種憑憑證，做做到及時(shí)時(shí)、齊全全、清晰晰、準(zhǔn)確確、經(jīng)得得起檢查查。負(fù)責(zé)本本班次的的一般性性問題處處理。做好安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作，注意防防火、防防盜和各各種不安安全因素素的產(chǎn)生生。注：領(lǐng)領(lǐng)班一詞詞解釋：領(lǐng)班是是帶領(lǐng)本本班的意意思。領(lǐng)領(lǐng)班既是是員工的的代表，也是管管理部門門的代表表，是管管理部門門與

7、員工工之間的的聯(lián)系橋橋梁、領(lǐng)領(lǐng)班要時(shí)時(shí)刻以榜榜樣的身身份帶領(lǐng)領(lǐng)本班員員工作好好上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)指派派的工作作。文件名康樂部前前廳接待待崗位職職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0044頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度、協(xié)協(xié)絕對(duì)服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。熟悉本本工作區(qū)區(qū)域的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及及各項(xiàng)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的使使用。認(rèn)真填填寫各種種票據(jù)確確保票據(jù)據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。正確處處理鑰匙匙的發(fā)放放、認(rèn)真真填寫開開臺(tái)票據(jù)據(jù)。主動(dòng)介介紹公司司服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目作好好推銷工工作。制作、呈報(bào)各各種營業(yè)業(yè)報(bào)表報(bào)報(bào)告。為賓客客提供所所需要的的信息，熱情、周到、細(xì)致地地幫助客客人解決決各種需需求。熟悉重重要賓

8、客客和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的姓名名單位作作好接待待工作并并及時(shí)通通知管理理人員。密切注注意大堂堂的情況況，如有有異常及及時(shí)向上上級(jí)主管管和安全全部匯報(bào)報(bào)。負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，客用品品的更換換，補(bǔ)充充工作。協(xié)助倉倉管做好好物品領(lǐng)領(lǐng)用及盤盤點(diǎn)工作作。認(rèn)真作作好零時(shí)時(shí)以后的的值班工工作禁止止睡崗。文件名康樂部收收銀員崗崗位職責(zé)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0055頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度、協(xié)協(xié)絕對(duì)服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。熟悉本本工作區(qū)區(qū)域的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及及各項(xiàng)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的使使用。認(rèn)真填填寫各種種票據(jù)確確保票據(jù)據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確?？焖佟?zhǔn)確地地收取貨貨款為顧客

9、客提供良良好的服服務(wù)，回回答顧客客咨詢嚴(yán)格遵遵守唱收收唱付的的原則公司財(cái)財(cái)產(chǎn)（收收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)機(jī)、收銀銀臺(tái)、電電腦等）的保養(yǎng)養(yǎng)負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，客用品品的更換換，補(bǔ)充充工作。協(xié)助倉倉管做好好物品領(lǐng)領(lǐng)用及盤盤點(diǎn)工作作。認(rèn)真作作好零時(shí)時(shí)以后的的值班工工作禁止止睡崗。主要工作作：確保收收銀動(dòng)作作的規(guī)范范化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，提高收收銀速度度和準(zhǔn)確確性及時(shí)上上交銷售售款，及及時(shí)作出出差異報(bào)報(bào)告保證前前臺(tái)區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生對(duì)商業(yè)業(yè)資料的的保密各種票票據(jù)和文文件的收收集、保保管和傳傳遞確保金金庫和現(xiàn)現(xiàn)金的安安全保證充充足的零零用金確保顧顧客所購購的每一一件商品品均已收收銀，不不得遺漏漏及時(shí)拾拾

10、零，避避免影響響正常收收銀，并并將商品品存在的的問題作作好記錄錄識(shí)別偽偽鈔嚴(yán)格遵遵循禮貌貌規(guī)范用用語規(guī)范化化消磁，避免同同顧客產(chǎn)產(chǎn)生沖突突輔助工作作：協(xié)助做做好顧客客服務(wù)提高警警惕，注注意防盜盜文件名康樂部更更衣、水水區(qū)服務(wù)務(wù)員職責(zé)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0066頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度、協(xié)協(xié)絕對(duì)服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。熟悉本本工作區(qū)區(qū)域的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及及各項(xiàng)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的使使用。認(rèn)真填填寫各種種票據(jù)確確保票據(jù)據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)提提供客人人換鞋，更衣及及洗浴時(shí)時(shí)的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，保管好好客人的的貴重物物品?？腿讼聪丛r(shí)注注意觀察察，特別別喝過酒酒的客

11、人人，以保保證客人人的安全全。負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，客用品品的更換換，補(bǔ)充充工作，保管好好更衣室室配備的的梳子等等易帶走走物品。協(xié)助倉倉管做好好物品領(lǐng)領(lǐng)用及盤盤點(diǎn)工作作。認(rèn)真作作好本服服務(wù)區(qū)的的推銷工工作。嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行衛(wèi)生生防疫條條例禁止止帶有傳傳染性病病菌的賓賓客洗浴浴。認(rèn)真作作好零時(shí)時(shí)以后的的值班工工作禁止止睡崗。文件名康樂部休休息大廳廳職責(zé)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0077頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度、協(xié)協(xié)絕對(duì)服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。熟悉本本工作區(qū)區(qū)域的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及及各項(xiàng)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的使使用。認(rèn)真填填寫各種種票據(jù)、確保票票據(jù)齊全全、清晰

12、晰、準(zhǔn)確確。負(fù)責(zé)為為客人傳傳遞酒水水食品，并及時(shí)時(shí)推銷按按摩及沐沐足等一一系列消消費(fèi)項(xiàng)目目以及我我們的優(yōu)優(yōu)惠措施施。針對(duì)特特殊行業(yè)業(yè)對(duì)有特特殊要求求的客人人進(jìn)行推推銷語言言要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。經(jīng)常巡巡查客人人的消費(fèi)費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相相應(yīng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備，及及時(shí)為客客人提供供服務(wù)。負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，客用品品的更換換，補(bǔ)充充工作。檢查客客人有無無遺留物物品及時(shí)時(shí)上報(bào)、上繳。協(xié)助演演藝人員員作好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛氛的調(diào)節(jié)節(jié)。協(xié)助倉倉管做好好物品領(lǐng)領(lǐng)用及盤盤點(diǎn)工作作。認(rèn)真作作好零時(shí)時(shí)以后的的值班工工作禁止止睡崗。文件名康樂部計(jì)計(jì)時(shí)處崗崗位職責(zé)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0099頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各項(xiàng)

13、項(xiàng)規(guī)章制制度、協(xié)協(xié)絕對(duì)服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。熟悉本本工作區(qū)區(qū)域的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及及各項(xiàng)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的使使用。認(rèn)真填填寫各種種票據(jù)確確保票據(jù)據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確?；卮鹩杏刑厥庖蟮目涂腿藛栴}題時(shí)語言言要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。熟悉格格式正規(guī)規(guī)按摩的的療效與與手法以以便于推推銷。認(rèn)真記記錄客人人進(jìn)出時(shí)時(shí)間、每每次叫鐘鐘時(shí)要按按規(guī)定時(shí)時(shí)間提前前5分鐘。負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，客用品品的更換換，補(bǔ)充充工作。協(xié)助倉倉管做好好物品領(lǐng)領(lǐng)用及盤盤點(diǎn)工作作。認(rèn)真作作好零時(shí)時(shí)以后的的值班工工作禁止止睡崗。文件名康樂部吧吧臺(tái)崗位位職責(zé)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0100頁碼1-1嚴(yán)格遵遵守公司司的各

14、項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度、協(xié)協(xié)絕對(duì)服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的工作作安排。熟悉本本工作區(qū)區(qū)域的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)與收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及及各項(xiàng)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的使使用。認(rèn)真填填寫各種種票據(jù)確確保票據(jù)據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。熟悉所所銷售商商品的產(chǎn)產(chǎn)地、質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)位。確保吧吧臺(tái)物品品齊全。負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，客用品品的更換換，補(bǔ)充充工作。協(xié)助倉倉管做好好物品領(lǐng)領(lǐng)用及盤盤點(diǎn)工作作。認(rèn)真作作好零時(shí)時(shí)以后的的值班工工作禁止止睡崗。文件名康樂部技技師崗位位職責(zé)苦思文件件編碼KSWJJ0111頁碼1-1一、服務(wù)務(wù)宗旨及及要求1 奉奉行“顧客需需求至上上，服務(wù)務(wù)質(zhì)量第第一”的服務(wù)務(wù)宗旨，樹立良良好的服服務(wù)意識(shí)識(shí)。2 嚴(yán)嚴(yán)格遵守守本中心

15、心各項(xiàng)管管理制度度，服從從中心管管理，服服從工作作安排。3 通通過優(yōu)質(zhì)質(zhì)熱情的的服務(wù)，拓展客客源，促促進(jìn)中心心效益的的增長(zhǎng)。4 技技師不得得私用、盜用公公司財(cái)物物，并嚴(yán)嚴(yán)格遵守守請(qǐng)銷假假制。二、服務(wù)務(wù)工作程程序1 技技師必須須按時(shí)點(diǎn)點(diǎn)到上班班，上班班時(shí)間為為：中午午13：30（點(diǎn)點(diǎn)到）至至01：00下班班，遵守守公司所所安排的的技師輪輪值制度度。2 技技師必須須提前十十分鐘到到技師房房，嚴(yán)格格按公司司要求穿穿戴，并并檢查好好儀容儀儀表及帶帶好相關(guān)關(guān)用品，確保以以最佳精精神狀態(tài)態(tài)做服務(wù)務(wù)前的各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。3 通通知技師師上鐘時(shí)時(shí)，技師師必須在在兩分鐘鐘內(nèi)到達(dá)達(dá)，用規(guī)規(guī)范的禮禮儀服務(wù)務(wù)用語進(jìn)進(jìn)

16、入服務(wù)務(wù)。4 技技師上鐘鐘時(shí)應(yīng)全全神貫注注地為客客人實(shí)行行規(guī)范服服務(wù)，做做到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)有有序，熱熱情解答答客人提提出的問問題，多多推廣中中心各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，拓展客客源。5 當(dāng)當(dāng)聽到通通知下鐘鐘時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人表示到到鐘，并并禮貌地地詢問是是否需要要加鐘，下鐘則則應(yīng)主動(dòng)動(dòng)幫客人人穿戴好好，禮貌貌地征詢?cè)兎?wù)意意見，提提醒客人人有無遺遺留物品品，并將將客人送送至二樓樓樓梯口口處，通通知服務(wù)務(wù)生做好好交接工工作。6 客客人在上上鐘時(shí)有有急事需需提前出出房需報(bào)報(bào)前臺(tái)，并報(bào)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理理、主管管方能離離開，貴貴賓房上上鐘技師師時(shí)間必必須達(dá)到到60分鐘鐘以上。7 不不得強(qiáng)行行索取小小費(fèi)，不不得擅自自更換技

17、技師，不不得上鐘鐘后離房房，需離離房時(shí)須須經(jīng)客人人同意，但不能能超過五五分鐘。8 點(diǎn)點(diǎn)到上班班后嚴(yán)禁禁離開技技師房，服從部部門管理理安排工工作。9上班班時(shí)不可可在走廊廊上大聲聲喧嘩,不準(zhǔn)抽抽煙,吵鬧,打架和和任何不不雅之舉舉.10嚴(yán)嚴(yán)禁在客客人面前前說公司司不是或或是對(duì)其其他技師師說三道道四,不能有有損公司司利益和和傷害其其他技師師的行為為等.11嚴(yán)嚴(yán)禁上鐘鐘不報(bào)鐘鐘,下鐘不不送客人人到二樓樓樓梯口口處并不不誠意請(qǐng)請(qǐng)客人再再次光臨臨.12因因小費(fèi)單單遞交不不及時(shí),出現(xiàn)漏漏洞,后果由由當(dāng)值質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé).文件名康樂部禮禮貌、禮禮節(jié)、儀儀容、儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0133頁碼1-2部位

18、男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則，神采奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其它顏色。發(fā)型前不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處，上班時(shí)間不帶夸張的首飾注意各部細(xì)

19、節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能處露等，上班時(shí)間不帶夸張的首飾及飾物。衣服1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服。2、非因工作需要外出時(shí)不得穿著制服。3、制服應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。4、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行不可擅自改變制服的穿著形式私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。5、制服外衣不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。6、西服、制服按規(guī)范扣好襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.51cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

20、襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色，不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤腿，

21、不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大、過小或聲響過大。行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間、與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起，請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐超越。文件名康樂部接接待服務(wù)務(wù)流程苦思文件件編碼KSWJJ0144頁碼1-1（前廳部部）迎客客問好更換鞋鞋（推銷銷槎鞋）發(fā)放手手牌、毛毛巾寄存鞋鞋、開臺(tái)臺(tái)指引浴浴區(qū)走向向禮貌祝祝詞

22、（更衣部部）迎客客問好帶客開開箱掛放衣衣服衣柜加加鎖指引水水區(qū)走向向禮貌祝祝詞（水區(qū)）迎客問問好提醒地地滑水區(qū)介介紹遞送用用品推銷干身服服務(wù)（更衣部部）迎客客問好帶客開開箱遞送衣衣物衣柜加加鎖推銷（更換休休息服）指引休休息廳走走向（休息廳廳）迎客客問好安排床床位或包包房推銷巡視二次推推銷送客（指引更更衣部走走向提醒再見）（更衣部部）迎客客問好帶客開開箱遞送衣衣物送客（指引前前廳部走走向提醒再見）（收銀臺(tái)臺(tái)）迎客客問好唱收唱唱付謝謝再再見（前廳部部）迎客客問好反還寄寄存鞋送客謝謝謝再見見結(jié)束。注：1、時(shí)刻提提醒賓客客自行保保管好貴貴重物品品。（如如本店有有貴重物物品寄存存處提醒醒寄存） 2、客客

23、人離開開后立即即清掃服服務(wù)區(qū)域域等待迎迎接其他他客人。 3、注注意禮貌貌用語。文件名康樂部安安全防范范意識(shí)苦思文件件編碼KSWJJ0155頁碼1-1一、防火火1防火火的基本本概念（1）火火災(zāi)的形形成必須須是要在在可燃物物、空氣氣與一定定的溫度度之下才才會(huì)形成成。這三三項(xiàng)缺一一，火災(zāi)災(zāi)則無法法形成。（2）火火災(zāi)撲滅滅的方法法通常采采用窒息息、冷卻卻和拆除除三種方方法。窒息就就是將火火源與空空氣隔絕絕，讓空空氣中得得不到火火源所需需要的氧氧氣而熄熄滅。冷卻就就是將火火源的溫溫度降下下來，使使火熄滅滅。拆除就就是將火火源四周周的可燃燃物移開開的意思思。2火災(zāi)災(zāi)的種類類（1）普普通火災(zāi)災(zāi)：凡是是由木材

24、材、紙張張、棉、布、塑塑膠等固固體所引引起的火火災(zāi)。（2）油油類火災(zāi)災(zāi)：凡是是由引起起火性液液體及固固體油脂脂及液化化石油器器，乙炔炔等易燃燃?xì)怏w所所引起的的火災(zāi)。（3）電電氣火災(zāi)災(zāi)：凡是是由通電電中電氣氣設(shè)備如如：變壓壓器、電電線走火火等所引引起的火火災(zāi)。（4）金金屬火災(zāi)災(zāi)：凡是是由鉀、鈉、鎂鎂、鋰及及禁水物物質(zhì)引起起的火災(zāi)災(zāi)。3滅火火器的種種類與使使用方法法（1）泡泡沫滅火火器。這這種滅火火器適用用于普通通火災(zāi)與與油類火火災(zāi)，使使用時(shí)將將滅火器器顛倒并并左右擺擺動(dòng)，使使藥劑混混合后，產(chǎn)生二二氧化碳碳，并拔拔去滅火火器的插插梢，然然后用手手壓開關(guān)關(guān)就會(huì)噴噴出二氧氧化碳泡泡沫溶液液阻斷火火源氧

25、氣氣而將火火熄滅。其缺點(diǎn)為為容易造造成污染染，不可可使用于于電氣火火災(zāi)類，每四個(gè)個(gè)月檢查查一次，藥劑一一年必須須更換。（2）二二氧化碳碳滅火器器。這種種滅火器器適用于于油類火火災(zāi)與電電氣火災(zāi)災(zāi)，使用用的方法法是先拔拔出保險(xiǎn)險(xiǎn)插梢，然后握握住喇叭叭噴嘴前前木質(zhì)握握把，再再壓下活活門開關(guān)關(guān)即受內(nèi)內(nèi)部高壓壓噴出。每三個(gè)個(gè)月檢查查一次，重量減減少即重重新灌充充。其缺點(diǎn)為為使用人人員極易易受到凍凍傷。（3）干干粉滅火火器。這這種滅火火器適用用于普通通火災(zāi)、油類火火災(zāi)、電電氣火災(zāi)災(zāi)，使用用的方法法為拆斷斷封條，拔起保保險(xiǎn)插梢梢，噴嘴嘴管朝向向火點(diǎn)口口壓下，二氧化化碳鋼瓶瓶壓板即即噴出。每三個(gè)個(gè)月應(yīng)檢檢查壓

26、力力表一次次，壓力力表應(yīng)維維持在11502000磅，藥劑劑有效時(shí)時(shí)限三年年。（4）堿堿化烷滅滅火器。這種滅滅火器適適用于所所有的火火災(zāi)類型型，如普普通火災(zāi)災(zāi)、油類類火災(zāi)、電氣火火災(zāi)、金金屬火災(zāi)災(zāi)，對(duì)油油類與電電氣火災(zāi)災(zāi)特別有有效，容容積小、效果大大、不會(huì)會(huì)腐蝕、不導(dǎo)電電、藥劑劑持久、沒有污污染。使使用方法法：將插插梢拔出出即可。二、防盜盜竊針對(duì)現(xiàn)行行洗浴行行業(yè)的盜盜竊事件件的頻繁繁發(fā)生現(xiàn)現(xiàn)作出以以下防范范措施：1、加強(qiáng)強(qiáng)員工管管理和職職業(yè)道德德培訓(xùn)防防止監(jiān)守守自盜。2、提高高賓客的的衣柜的的鎖的質(zhì)質(zhì)量和加加密。3、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)作案嫌嫌疑人及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)處理。4、經(jīng)常常巡視檢檢查。5、絕對(duì)對(duì)杜絕值值班睡

27、覺覺現(xiàn)象。6、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)衣柜有有破損及及時(shí)維修修或停用用。文件名康樂部衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃標(biāo)準(zhǔn)苦思文件件編碼KSWJJ0166頁碼1-1一、目的的為提高酒酒店衛(wèi)生生管理工工作質(zhì)量量，向顧顧客提供供清新、整潔、衛(wèi)生的的消費(fèi)環(huán)環(huán)境，特特制定本本規(guī)定。二、內(nèi)容容1、衛(wèi)生生管理包包括個(gè)人人衛(wèi)生管管理、物物品及設(shè)設(shè)備衛(wèi)生生管理和和食品衛(wèi)衛(wèi)生管理理三個(gè)方方面。2、每一一級(jí)人員員都對(duì)各各自工作作區(qū)域的的衛(wèi)生負(fù)負(fù)有保持持清潔、進(jìn)行清清理的責(zé)責(zé)任。管管理人員員對(duì)下級(jí)級(jí)的衛(wèi)生生工作負(fù)負(fù)有管理理連帶責(zé)責(zé)任。3、專業(yè)業(yè)衛(wèi)生清清理部門門和人員員對(duì)所負(fù)負(fù)責(zé)的區(qū)區(qū)域和工工作項(xiàng)目目進(jìn)行專專業(yè)化清清潔與管管理。主主要指公公共衛(wèi)生生清潔。4

28、、個(gè)人人衛(wèi)生管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：（1）員員工儀容容儀表和和個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。（2）掌掌握必要要的衛(wèi)生生知識(shí)。（3）身身體、心心理健康康，須持持健康康證上上崗。5、食品品衛(wèi)生管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參見關(guān)于酒酒店食品品衛(wèi)生的的管理規(guī)規(guī)定。6、物品品及設(shè)備備衛(wèi)生管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：保持物品品及設(shè)備備表面平平整、光光亮、無無異味、無損壞壞、無抹抹痕，擺擺放整齊齊有序。7、衛(wèi)生生檢查按按照員工工自檢、班組檢檢查、部部門檢查查、職能能部門檢檢查的四四級(jí)檢查查制度，采用常常規(guī)檢查查、專項(xiàng)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的的方式進(jìn)進(jìn)行。對(duì)對(duì)檢查出出的問題題，按照照標(biāo)準(zhǔn)追追究責(zé)任任和進(jìn)行行處罰。8、衛(wèi)生生清掃要要?jiǎng)澐謪^(qū)區(qū)域落實(shí)實(shí)班組或或個(gè)人。9、部門門

29、要作出出適合本本部衛(wèi)生生清掃計(jì)計(jì)劃方案案。文件名桑拿部消消耗品使使用與節(jié)節(jié)約苦思文件件編碼KSWJJ0177頁碼1-1以每日3300人人次洗浴浴預(yù)計(jì)水水區(qū)月消消耗物品品數(shù)量明明細(xì)如下下：品名月消消耗數(shù)量量單位備注牙刷 45500 個(gè)牙膏 1880 個(gè)香皂 900 塊刮胡刀 45500 把把刮胡泡 200 瓶洗發(fā)水 700 瓶淋浴液 1220 瓶一次性紙紙杯 50000 個(gè)一次性褲褲頭 40000 個(gè)衛(wèi)生紙 900 卷小垃圾袋袋可以不不使用大垃圾袋袋 1880 個(gè)啫哩水 155 瓶啫哩膏 55 瓶大寶 200 瓶香水 55 瓶摩絲 88 瓶棉棒 44 大包以上說明明只做參參考可以以適運(yùn)行行一段時(shí)

30、時(shí)間。注：水區(qū)區(qū)清潔用用品以沒沒也2000元計(jì)計(jì)算。文件名康樂部設(shè)設(shè)備使用用與能源源節(jié)約苦思文件件編碼KSWJJ0188頁碼1-1一、資產(chǎn)產(chǎn)管理1、作好好設(shè)備分分類編號(hào)號(hào)，建立立設(shè)備技技術(shù)檔案案。2、分類類歸口，建立崗崗位經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任制制。二、使用用管理1、對(duì)操操作人員員進(jìn)行培培訓(xùn)必須須作到“二好三三會(huì)四懂懂”“二好好”指看好好設(shè)備，不得出出現(xiàn)丟失失或被人人為破壞壞；管理理好設(shè)備備，使設(shè)設(shè)備及其其儀表、附件安安全防護(hù)護(hù)裝置等等保持完完整無損損。“三會(huì)”指會(huì)使使用、會(huì)會(huì)修理、會(huì)排除除故障?！八亩敝付孕阅?、懂懂結(jié)構(gòu)、懂原理理、懂用用途。2、重要要設(shè)備包包機(jī)定人人3、注意意節(jié)約能能源消耗耗，制定定

31、出適合合個(gè)季節(jié)節(jié)的電源源開關(guān)時(shí)時(shí)間。4、盤活活設(shè)備。因季節(jié)節(jié)性或其其他原因因，暫時(shí)時(shí)不用的的部分設(shè)設(shè)備要及及時(shí)作好好封存保保管工作作。多余余的，要要及時(shí)有有償調(diào)出出，加速速資金周周轉(zhuǎn)。三、設(shè)備備保養(yǎng)1、制定定設(shè)備保保養(yǎng)計(jì)劃劃方案。2、定期期專人保保養(yǎng)維護(hù)護(hù)。文件名突發(fā)時(shí)間間應(yīng)急預(yù)預(yù)案苦思文件件編碼KSWJJ0200頁碼1-4營業(yè)突發(fā)發(fā)事件處處理及技技巧1.如何何處理素素質(zhì)低的的客人？在服務(wù)過過程中有有時(shí)會(huì)出出現(xiàn)經(jīng)常常把腳放放在臺(tái)上上的客人人，這時(shí)時(shí)可以利利用經(jīng)常常換煙灰灰缸或收收拾臺(tái)面面來干擾擾客人，同時(shí)也也禮貌地地提醒客客人把腳腳放低。2.如何何處理喝喝醉酒到到處鬧事事的客人人？應(yīng)馬上通通知

32、喝醉醉酒客人人的朋友友，把其其勸回自自己房間間或先把把其送走走，不得得已的情情況下才才通知保保安，以以免把事事情鬧大大。3.如何何處理客客人發(fā)生生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人人開始口口角，應(yīng)應(yīng)立即通通知經(jīng)理理馬上出出面調(diào)解解，如發(fā)發(fā)生打斗斗應(yīng)馬上上通知上上司，如如情況嚴(yán)嚴(yán)重的及及時(shí)通知知保安，讓保安安把打斗斗的客人人送出門門口并注注意事態(tài)態(tài)的發(fā)展展。4.如何何處理客客人自帶帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)應(yīng)向客人人解釋公公司不接接受客人人自帶酒酒水及食食物，如如客人一一定要的的話，應(yīng)應(yīng)通知上上司解決決?？墒帐杖∠鄳?yīng)應(yīng)的開瓶瓶費(fèi)，或或請(qǐng)客人人將自帶帶酒水、食物存存放在寄寄存處，并在酒酒單上寫寫明開瓶瓶費(fèi)及相相應(yīng)價(jià)

33、錢錢。，5.服務(wù)務(wù)員或客客人自己己將酒水水倒在桌桌面上，服務(wù)員員應(yīng)該怎怎樣做？如果服務(wù)務(wù)員倒酒酒水在桌桌面上，應(yīng)馬上上說：“對(duì)不起起，我馬馬上幫您您抹掉?！比缓笥糜酶蓛裟ú寄ǜ筛勺烂?，換掉原原先的酒酒杯，用用新杯重重新再倒倒酒水，如果是是客人不不小心自自己倒酒酒的，應(yīng)應(yīng)馬上遞遞上毛巾巾（紙巾巾）擦掉掉水跡，再遞上上紙巾，吸干污污物。6.客人人損壞公公司財(cái)物物應(yīng)該怎怎樣處理理？應(yīng)留服務(wù)務(wù)員保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一一服務(wù)員員通知該該區(qū)經(jīng)理理，耐心心向客人人解釋物物品的貴貴重，如如電視機(jī)機(jī)、音響響之類應(yīng)應(yīng)照價(jià)賠賠償，如如客人繼繼續(xù)其行行為，通通知保安安將其送送到公安安機(jī)關(guān)處處理。7.打破破玻璃或或倒灑酒

34、酒水在地地上，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做？服務(wù)員應(yīng)應(yīng)馬上站站在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，提醒醒過往客客人注意意，另一一位服務(wù)務(wù)員立即即通知清清潔部清清潔現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，有異異味應(yīng)噴噴空氣清清新劑。8.客人人遺失物物品怎樣樣處理？服務(wù)員應(yīng)應(yīng)馬上通通知經(jīng)理理，負(fù)責(zé)責(zé)該段的的服務(wù)員員要站在在現(xiàn)場(chǎng)等等經(jīng)理及及保安來來解決，經(jīng)理應(yīng)應(yīng)協(xié)同保保安部人人員仔細(xì)細(xì)檢查客客人所使使用過的的地方，詢問清清楚客人人到過的的地方以以及和哪哪些朋友友在一起起，是否否朋友拿拿了去用用，同時(shí)時(shí)也檢查查該服務(wù)務(wù)員，詢?cè)儐柈?dāng)時(shí)時(shí)情況，并立即即通知保保安檢查查該員工工儲(chǔ)物柜柜，如還還沒有找找到就叫叫保安做做記錄，以便以以后有線線索可以以聯(lián)系到到該客人人，下班班

35、后認(rèn)真真檢查員員工手袋袋。9.客人人在洗手手間跌倒倒或暈倒倒怎么辦辦？此時(shí)，廁廁工應(yīng)馬馬上扶起起客人，通知經(jīng)經(jīng)理，如如客人有有傷即扶扶到安全全的地方方稍作休休息，用用藥物稍稍作治療療，情況況嚴(yán)重的的應(yīng)叫保保安將該該名客人人送到附附近醫(yī)院院就醫(yī)，事先廁廁工要經(jīng)經(jīng)常留意意洗手間間的衛(wèi)生生，保持持地面干干爽清潔潔。10.發(fā)發(fā)現(xiàn)假酒酒，但酒酒已打開開怎么辦辦？應(yīng)認(rèn)真和和酒吧講講清楚是是否有假假，如發(fā)發(fā)現(xiàn)賣的的是假酒酒應(yīng)馬上上向客人人道歉，即通知知經(jīng)理到到酒吧換換取另一一只新酒酒給客人人，親自自在客人人面前開開啟及讓讓客人親親自嘗試試該酒，然后到到酒吧把把該酒情情況稍作作書面報(bào)報(bào)告，留留作明天天把酒交交

36、給供應(yīng)應(yīng)商換取取新酒，酒吧應(yīng)應(yīng)注意供供貨商來來貨質(zhì)量量。11.客客人在房房間有不不雅動(dòng)作作應(yīng)怎么么做？服務(wù)員應(yīng)應(yīng)經(jīng)常出出現(xiàn)在房房?jī)?nèi)，以以進(jìn)房服服務(wù)讓客客人不方方便進(jìn)行行，使客客人有所所避忌，如繼續(xù)續(xù)有不雅雅動(dòng)作出出現(xiàn)，應(yīng)應(yīng)立即通通知經(jīng)理理，經(jīng)理理上前勸勸阻并警警告。12.客客人在場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)到處處走動(dòng)，到處張張望不消消費(fèi)怎么么做？發(fā)現(xiàn)此情情況應(yīng)上上前詢問問客人是是哪間房房的，如如沒有位位置消費(fèi)費(fèi)應(yīng)馬上上通知咨咨客帶位位，讓其其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)應(yīng)通知保保安注意意客人動(dòng)動(dòng)態(tài)，有有可能是是小偷。13.客客人遺失失物品在在場(chǎng)內(nèi)怎怎么做？服務(wù)員要要有高尚尚的品德德，客人人走前應(yīng)應(yīng)提醒帶帶齊物品品，如有有發(fā)現(xiàn)遺遺漏

37、物品品應(yīng)馬上上上交經(jīng)經(jīng)理。并并做好登登記，方方便客人人領(lǐng)取。14.客客人投訴訴房間音音響效果果怎么辦辦？在服務(wù)過過程中應(yīng)應(yīng)注意音音響的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)效果果，有問問題即通通知總控控室處理理，如房房間音響響經(jīng)調(diào)試試仍需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房，但但房間已已滿，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)先用禮禮貌用語語安頓好好客人，即通知知經(jīng)理，經(jīng)理知知會(huì)咨客客，若有有空房即即馬上安安排轉(zhuǎn)房房，自己己親自入入房道歉歉及通知知總控室室盡量搞搞好該房房間音響響，直至至有房轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。15.當(dāng)當(dāng)客人與與員工或或公司利利益發(fā)生生沖突時(shí)時(shí)應(yīng)該怎怎么辦？應(yīng)做到你你惱我不不惱，用用婉轉(zhuǎn)語語言同其其講明事事情，不不得態(tài)度度蠻橫、粗言以以對(duì)，并并立即通通知上級(jí)級(jí)。16.客客人醉

38、酒酒后鬧事事怎么辦辦？經(jīng)理先穩(wěn)穩(wěn)定其情情緒，并并盡量將將鬧事者者拉開，如能自自行控制制場(chǎng)面則則不通知知保安，以免事事情再擴(kuò)擴(kuò)展惡化化，但客客人還是是繼續(xù)其其行為不不肯罷休休，則要要觀察當(dāng)當(dāng)時(shí)的情情況會(huì)否否惡化，若事態(tài)態(tài)嚴(yán)重應(yīng)應(yīng)立即通通知保安安部，讓讓保安經(jīng)經(jīng)理先上上前調(diào)解解，其余余的保安安員站立立在客人人看不到到的地方方，以便便在需要要時(shí)予以以支援。17.開開爆啤酒酒時(shí)服務(wù)務(wù)員該如如何處理理？如發(fā)生以以上事件件，服務(wù)務(wù)員馬上上說：“對(duì)不起起，我?guī)蛶湍銚Q另另外一瓶瓶，”把房間間內(nèi)的事事情安排排好后，通知上上司到酒酒吧處理理。在事事情發(fā)生生前服務(wù)務(wù)員要注注意開酒酒的技能能和手勢(shì)勢(shì)要正確確，減少少耗

39、損。18.當(dāng)當(dāng)客人所所點(diǎn)酒水水就快喝喝完時(shí)，服務(wù)員員要在適適當(dāng)時(shí)候候，詢問問客人是是否要加加酒水，不可以以直接詢?cè)儐栐谠撛摲績(jī)?nèi)的的經(jīng)理，客人是是否會(huì)加加酒水。19.當(dāng)當(dāng)客人從從包房轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向酒吧吧消費(fèi)時(shí)時(shí)，你應(yīng)應(yīng)做些什什么工作作？點(diǎn)清客人人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)領(lǐng)班，通通知前廳廳，把客客人臺(tái)面面剩余的的東西送送入酒吧吧，然后后馬上返返回崗位位，清理理臺(tái)面、地面衛(wèi)衛(wèi)生，擺擺好臺(tái)面面，迎接接下一批批客人。20.當(dāng)當(dāng)客人攜攜帶手提提包及其其他物品品時(shí)，你你應(yīng)如何何處理？主動(dòng)提醒醒客人如如果方便便，請(qǐng)把把東西拿拿去寄存存，如果果不需要要，應(yīng)提提醒客人人小心保保管好自自己的物物品，以以免遺失失，造成成不必要要的麻煩煩

40、，引起起客人不不開心，同時(shí)讓讓客人感感到服務(wù)務(wù)員了良良好的職職業(yè)道德德和服務(wù)務(wù)態(tài)度。21.當(dāng)當(dāng)班時(shí)間間，客人人盛情邀邀請(qǐng)你跳跳舞或飲飲食時(shí)，你怎樣樣處理？應(yīng)先謝謝謝客人的的盛情邀邀請(qǐng)，然然后婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地告訴訴客人，公司規(guī)規(guī)定上班班時(shí)間時(shí)時(shí)是不能能跳舞和和吃東西西的，否否則會(huì)受受到公司司的處罰罰，請(qǐng)客客人原諒諒。22.若若客人有有不軌動(dòng)動(dòng)機(jī)、行行為，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)怎樣回回避？在不得罪罪客人的的情況下下，堅(jiān)決決地跟客客人說：“Noo”，請(qǐng)請(qǐng)客人顧顧及身份份，在表表明立場(chǎng)場(chǎng)之后，如果對(duì)對(duì)方還糾糾纏不休休，應(yīng)通通知上司司，進(jìn)行行臨時(shí)崗崗位調(diào)換換，避開開客人干干擾。23.當(dāng)當(dāng)客人不不小心摔摔壞杯子子，你應(yīng)應(yīng)做

41、些什什么?以和藹的的語氣安安慰客人人“沒關(guān)系系，請(qǐng)問問有沒有有割傷”，并請(qǐng)請(qǐng)客人小小心離開開座位，立即清清理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，把碎碎杯掃干干凈再請(qǐng)請(qǐng)客人座座回到座座位，讓讓客人感感到服務(wù)務(wù)員處處處關(guān)心、幫助客客人排憂憂解難的的周到服服務(wù)。24.若若發(fā)生停停電故障障，你應(yīng)應(yīng)怎樣處處理？在臺(tái)面增增置蠟燭燭杯，點(diǎn)點(diǎn)蠟燭的的過程中中安慰客客人：“沒事，很快就就會(huì)有電電，可能能是有點(diǎn)點(diǎn)小問題題，我們們的工程程部正在在搶修，請(qǐng)先座座一會(huì)兒兒，再說說我們公公司自己己有發(fā)電電機(jī)?！?5.凡凡主管以以上人員員簽送食食品時(shí)，你應(yīng)怎怎樣向客客人表明明情況？當(dāng)你將贈(zèng)贈(zèng)送食品品送到客客人臺(tái)面面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)說：“這是我我們XXX

42、X領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)送的東東西，請(qǐng)請(qǐng)慢用。”26.若若客人向向我們提提出寶貴貴意見時(shí)時(shí)，你怎怎樣做？在表示虛虛心接受受的同時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“非常抱抱歉！感感謝你們們的寶貴貴意見，我馬上上向我們們經(jīng)理匯匯報(bào)，希希望下次次能夠使使你們滿滿意，謝謝謝！”最后將將意見反反饋給上上司。27.若若你不小小心將酒酒水灑在在客人身身上或客客人不小小心將酒酒水灑在在你身上上時(shí)，你你應(yīng)該怎怎樣做？誠懇地向向客人表表示歉意意，并想想法進(jìn)行行補(bǔ)救，在獲得得客人允允許的情情況下為為客人擦擦拭衣服服，女客客人應(yīng)由由女服務(wù)務(wù)員擦拭拭，動(dòng)作作要輕柔柔適宜。如果客客人都不不是很滿滿意，應(yīng)應(yīng)該請(qǐng)上上司出面面，不能能跟客人人發(fā)生沖沖突。如如果是

43、客客人不小小心將酒酒灑在你你身上，應(yīng)大方方地笑一一笑說：“沒關(guān)系系，我到到外面擦擦擦就行行了?！?8.當(dāng)當(dāng)客人不不滿意食食物或飲飲品時(shí)，你應(yīng)怎怎樣做？上前詢問問客人意意見，找找出問題題所在，如果食食物或飲飲品有質(zhì)質(zhì)量問題題，應(yīng)馬馬上跟客客人道歉歉：“不好意意思，我我馬上幫幫您換?！背纷邧|東西，然然后通知知上司，送回出出品檢查查，如果果食物或或飲品沒沒問題，只是口口味問題題，應(yīng)該該跟客人人解釋：“對(duì)不起起，我們們公司的的出品是是這樣的的，如果果您不滿滿意，我我會(huì)向經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)，希望望下次能能夠使您您滿意?！比缓笤O(shè)設(shè)法補(bǔ)救救，有必必要時(shí)請(qǐng)請(qǐng)上司出出面。29.當(dāng)當(dāng)客人飲飲醉酒，嘔吐物物滿地都都是或是

44、是發(fā)酒瘋瘋時(shí)，你你應(yīng)采取取哪些措措施?知會(huì)上司司通知保保安部，讓保安安協(xié)助客客人離場(chǎng)場(chǎng)，然后后通知清清潔部，并協(xié)助助清潔人人員清理理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦擦干凈。30.當(dāng)當(dāng)全部客客人離開開廳房而而未埋單單時(shí)，你你應(yīng)怎樣樣處理？上前詢問問客人是是否埋單單，當(dāng)回回答說不不是時(shí)，而是去去看節(jié)目目時(shí)，應(yīng)應(yīng)找借口口說“請(qǐng)問你你們?nèi)坎孔唛_，是不是是留下一一兩個(gè)人人看包，避免貴貴重物品品不見了了”，而客客人說不不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法法通知上上司協(xié)助助，看清清客人去去向，如如果客人人是看節(jié)節(jié)目，應(yīng)應(yīng)派人看看住客人人，如果果客人離離場(chǎng)，即即時(shí)通知知上司及及保安協(xié)協(xié)助埋單單。31.節(jié)節(jié)目表演演時(shí)間，怎樣追追蹤客人人行蹤，以免跑跑

45、單？記住客人人的外貌貌特征、服飾打打扮。是是否留有有貴重物物品，是是自然來來客，還還是司儀儀或司儀儀經(jīng)理的的訂房客客人，要要加以注注意與判判斷。如如是包房房消費(fèi)客客人，一一定至少少要留一一位客人人在房?jī)?nèi)內(nèi)。32.大大廳、通通道區(qū)域域客人站站的水泄泄不通，服務(wù)員員應(yīng)該怎怎么辦？向客人道道歉解釋釋，請(qǐng)客客人到客客臺(tái)或沒沒有人的的非服務(wù)務(wù)通道觀觀看節(jié)目目。33.你你下單時(shí)時(shí)不小心心寫錯(cuò)了了飲品的的名稱，該怎么么辦？及時(shí)跟蹤蹤查單，如果飲飲品已經(jīng)經(jīng)到了房房間，應(yīng)應(yīng)向客人人道歉，并征求求客人要要不要更更換。34.上上班時(shí)間間，需要要離開工工作崗位位，你該該怎么辦辦？向領(lǐng)班請(qǐng)請(qǐng)假，知知會(huì)在崗崗?fù)抡照湛矗?/p>

46、盡盡快返回回。35.客客人因事事與鄰房房客人發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)打架，并損壞壞了公司司物品，你怎么么辦？迅速稟報(bào)報(bào)上司及及公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，以以防事情情惡化延延續(xù)。注注意安全全，看客客人有否否受傷，是否需需要急救救；打壞壞的東西西，根據(jù)據(jù)上司的的意見，按公司司規(guī)定價(jià)價(jià)格賠償償。36.無無人引領(lǐng)領(lǐng)的客人人進(jìn)入營營業(yè)區(qū)，你怎么么辦？當(dāng)看到無無人引領(lǐng)領(lǐng)的客人人進(jìn)入營營業(yè)區(qū)域域，感到到茫然時(shí)時(shí)，迅速速上前問問候客人人，并詢?cè)儐柷闆r況，看有有什么需需要幫助助的，并并介紹本本公司節(jié)節(jié)目及消消費(fèi)情況況，開房房、開臺(tái)臺(tái)、知會(huì)會(huì)前廳。37.服服務(wù)途中中發(fā)現(xiàn)客客人是臺(tái)臺(tái)灣客，并且在在吃檳榔榔，服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該怎樣做做？吃檳榔是是

47、臺(tái)灣客客人的嗜嗜好，此此時(shí)你應(yīng)應(yīng)主動(dòng)將將檳榔盒盒墊上紙紙巾，并并上熱毛毛巾給客客人擦嘴嘴和抹汗汗。38.管管理人員員在房中中被熟客客拖住，長(zhǎng)時(shí)間間喝酒不不能脫身身，你怎怎么辦？進(jìn)房后禮禮貌靈活活的以“總經(jīng)理理叫您去去有事”為由助助其脫身身。39.客客人提出出找XXX老總時(shí)時(shí)怎么辦辦？禮貌的詢?cè)儐柨腿巳速F姓、在哪里里發(fā)財(cái)，了解客客人找xxx老總總的意圖圖，然后后根據(jù)情情況向客客人要找找的xxx老總反反映，看看是否接接見客人人。40. 當(dāng)發(fā)生生火警、打架斗斗毆時(shí)，該如何何處理？一、當(dāng)火火警發(fā)生生時(shí)，不不論事態(tài)態(tài)嚴(yán)重與與否，都都必須采采取如下下措施：1) 保保持鎮(zhèn)靜靜，不能能驚慌失失措、大大喊大叫叫

48、。2) 第第一現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)員工必必須穩(wěn)住住客人情情緒。對(duì)對(duì)客人講講：“各位貴貴賓，我我們公司司應(yīng)急服服務(wù)員正正在撲滅滅火患，目前正正得到控控制，請(qǐng)請(qǐng)諸位不不要驚慌慌?！?) 了了解客人人有無埋埋單，并并知道消消費(fèi)情況況。4) 呼呼喚附近近同事援援助，幫幫助看好好該區(qū)的的客人動(dòng)動(dòng)向，防防止跑單單。5) 通通知保安安（附近近的），說出火火警發(fā)生生的具體體地點(diǎn)及及火情。6) 在在安全的的情況下下，利用用就近的的滅火器器，配合合保安盡盡力將火火撲滅。電器起起火用“12111”型型號(hào)滅火火器或干干粉滅火火器；香香煙未熄熄滅而引引起的火火災(zāi)，用用“12211”型號(hào)滅滅火器；因漏電電短路而而引起的的火災(zāi)，切記不不

49、能用水水和泡沫沫液體型型滅火器器；一定定要用“12111”干干粉滅火火器。7) 關(guān)關(guān)掉一切切電源開開關(guān)（含含電器用用具類）。8) 如如果火勢(shì)勢(shì)蔓延，必須配配合保安安、公司司領(lǐng)導(dǎo)及及同事引引導(dǎo)客人人按正確確的安全全通道撤撤離火警警現(xiàn)場(chǎng)，以免客客人受到到損傷。二、客人人打架、斗毆時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)事態(tài)情情況，酌酌情分級(jí)級(jí)處理：1) 第第一時(shí)間間通知就就近的保保安部工工作人員員，讓他他們第一一時(shí)間趕趕到事發(fā)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制制場(chǎng)面，防止事事態(tài)擴(kuò)大大。2) 詳詳細(xì)了解解爭(zhēng)執(zhí)原原因，并并盡快把把事態(tài)經(jīng)經(jīng)過商報(bào)報(bào)主管、經(jīng)理。由管理理人員安安排和協(xié)協(xié)調(diào)。并并視情況況不同分分級(jí)、分分別處理理。3) 輕輕度沖突突的處理理

50、方法（一般打打架、爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧顧客之間間發(fā)生輕輕度摩擦擦，應(yīng)盡盡快加以以勸阻，并以中中間人的的立場(chǎng)加加以雙方方面的勸勸慰，避避免事態(tài)態(tài)升級(jí)。4)中度度沖突的的處理：以最快的的方法第第一時(shí)間間通知有有關(guān)部門門到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，控制制雙方人人員沖突突的可能能，并盡盡量將客客人安排排到相隔隔遠(yuǎn)些的的位置。讓保安安留意客客人行為為，防止止再度引引發(fā)沖突突。5) 極極度沖突突的處理理：通過保安安部門，盡量壓壓制事態(tài)態(tài)，如發(fā)發(fā)生流血血事件，則督促促其迅速速離開，并采取取一些基基本的急急救措施施。同時(shí)時(shí)第一時(shí)時(shí)間檢查查公司物物品有無無損壞，如有損損壞，客客人需照照價(jià)賠償償，通知知收銀打打單，主主管埋單單，確定

51、定客人的的物品是是否全部部帶齊離離場(chǎng)。如如有遺失失，則上上交所屬屬部門經(jīng)經(jīng)理處理理，等候候客人回回來認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)。41.突突發(fā)事件件發(fā)生時(shí)時(shí)：例1.外外面突然然有不法法分子來來勢(shì)洶洶洶地在公公司門口口叫囂或或闖入公公司，員員工應(yīng)如如何處理理？首先保持持鎮(zhèn)定，不要慌慌張亂，先通知知保安部部主管，經(jīng)理打打1100 報(bào)警警，即時(shí)時(shí)匯報(bào)給給部門主主管經(jīng)理理，便于于安排員員工做好好安全防防備及采采取相應(yīng)應(yīng)措施。例2.公公司場(chǎng)內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)警警察例行行檢查，員工應(yīng)應(yīng)如何處處理？保持鎮(zhèn)定定，不要要慌亂，穩(wěn)住各各區(qū)域內(nèi)內(nèi)的客人人，防止止跑單。匯報(bào)給給主管、經(jīng)理埋埋單的情情況，等等候高層層領(lǐng)導(dǎo)的的指示，同時(shí)調(diào)調(diào)亮燈光光，轉(zhuǎn)

52、換換輕音樂樂，以靈靈活的方方式服務(wù)務(wù)客人。例3.公公司場(chǎng)內(nèi)內(nèi)突然有有人因興興奮、過過度刺激激而引發(fā)發(fā)自身死死亡或飲飲酒過量量導(dǎo)致休休克，應(yīng)應(yīng)如何處處理？立即通知知保安和和管理人人員維護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打1110報(bào)警警或打1120 急救電電話（在在安全情情況下，不要移移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物品和和尸體或或病人）。在發(fā)發(fā)生意外外的地方方，加設(shè)設(shè)標(biāo)記防防止他人人進(jìn)入。42.怎怎樣辨認(rèn)認(rèn)客人今今晚誰埋埋單？1) 從從訂房人人那里問問一下，今晚誰誰是主人人。2) 從從DJ服務(wù)務(wù)員或同同廳房一一起玩的的且比較較容易溝溝通的客客人那里里問。3) 察察言觀色色從服務(wù)務(wù)過程中中知道。4) 有有客人主主動(dòng)問你你房間消消費(fèi)情況況。5)

53、 從從客人禮禮儀中或或從客人人的介紹紹講話中中看出來來。43.中中途服務(wù)務(wù)怎樣進(jìn)進(jìn)行第二二次促銷銷？在服務(wù)過過程中，當(dāng)客人人所點(diǎn)的的酒水或或小食只只剩余一一兩支或或少量時(shí)時(shí)，要輕輕輕地來來到主客客面前，禮貌小小聲地告告訴他：“酒水快快喝完了了，是否否需要添添加?！?) 注注意：不不要等客客人所點(diǎn)點(diǎn)酒水喝喝完后再再詢問。2) 在在不知道道主客消消費(fèi)意圖圖時(shí)，不不要當(dāng)著著好多客客人的面面大聲告告訴主客客“酒水沒沒有了”，以免免客人尷尷尬。3) 要要告訴主主客帳單單的此刻刻消費(fèi)情情況。4)不要要不詢問問客人是是否同意意，而私私自幫客客人下單單、點(diǎn)取取酒水。44.怎怎樣為客客人斟第第一輪酒酒水？當(dāng)客人

54、剛剛剛到來來，坐下下飲第一一杯酒時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員要首首先請(qǐng)主主客品酒酒認(rèn)可后后，把酒酒杯一字字排列，全部斟斟滿后，然后一一杯一杯杯雙手捧捧給客人人（順時(shí)時(shí)針、先先賓后主主、先女女后男）。注意：不不要斟一一杯酒給給客人，再斟第第二杯；斟斟第一杯杯酒不要要過量。（一般般為1/3杯或或少許）45.怎怎樣為凍凍飲或冰冰鎮(zhèn)酒水水提供杯杯墊服務(wù)務(wù)？杯墊服務(wù)務(wù)是夜場(chǎng)場(chǎng)的一種種高雅服服務(wù)方式式，反映映了夜場(chǎng)場(chǎng)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和檔次以以及管理理水平。當(dāng)為客客人上凍凍飲或冰冰鎮(zhèn)酒水水時(shí)，我我們首先先禮貌示示意客人人，然后后先輕而而優(yōu)雅的的放下杯杯墊，再再把凍飲飲放在杯杯墊上，請(qǐng)客人人慢用。46.怎怎樣為客客人或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)房

55、？當(dāng)客人需需要轉(zhuǎn)房房時(shí)，首首先禮貌貌請(qǐng)客人人稍等，然后通通知前廳廳查一下下有沒有有空房，再答應(yīng)應(yīng)客人是是否能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。千萬萬注意不不要不經(jīng)經(jīng)前廳私私自帶客客人轉(zhuǎn)房房，以免免搞亂工工作程序序，造成成不良影影響。47.點(diǎn)點(diǎn)清客人人什么叫叫續(xù)單？在夜場(chǎng)服服務(wù)中，客人埋埋單后，沒有離離開KTTV房或或卡座，還要點(diǎn)點(diǎn)酒水、小食進(jìn)進(jìn)行消費(fèi)費(fèi)，通知知收銀第第二次開開房、開開臺(tái)。稱稱之為續(xù)續(xù)單。48.什什么叫補(bǔ)補(bǔ)卡？在服務(wù)過過程中，由于其其他原因因，廳房房或臺(tái)的的消費(fèi)記記錄卡丟丟失，通通知前廳廳補(bǔ)開一一張消費(fèi)費(fèi)卡。稱稱為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)補(bǔ)卡開出出以后，服務(wù)員員要補(bǔ)寫寫之前帳帳單消費(fèi)費(fèi)的內(nèi)容容）。49.對(duì)對(duì)喝醉酒酒或

56、飲酒酒過量的的客人我我們提供供怎樣的的服務(wù)？我們除了了關(guān)心慰慰問外，還要為為醉酒客客人提供供熱茶、熱鮮奶奶、等讓讓客人醒醒酒之服服務(wù)。必必要時(shí)要要為客人人遞上熱熱毛巾或或進(jìn)行松松骨服務(wù)務(wù)。50.對(duì)對(duì)患感冒冒的客人人我們提提供怎樣樣的服務(wù)務(wù)？1) 為為客人關(guān)關(guān)小空調(diào)調(diào)。2) 為為客人提提供披巾巾服務(wù)，處處關(guān)關(guān)心客人人。3) 為為客人點(diǎn)點(diǎn)用“可樂煲煲姜”，讓其其飲用或或去醫(yī)務(wù)務(wù)室拿感感冒藥給給客人服服用。51.什什么是夜夜場(chǎng)服務(wù)務(wù)中先知知先覺、后知后后覺、不不知不覺覺？1) 先先知先覺覺指在夜夜場(chǎng)服務(wù)務(wù)中，客客人沒告告訴你應(yīng)應(yīng)該怎么么做，你你看見了了，第一一時(shí)間沒沒等客人人開口已已經(jīng)圓滿滿完成。也

57、就是是說各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)在在客人沒沒提出之之前。稱稱之為“醒目”。2) 后后知后覺覺是指在在服務(wù)過過程中，客人要要求的服服務(wù)?？涂腿税l(fā)現(xiàn)現(xiàn)或提出出的，而而告知你你后才去去完成的的服務(wù)。3) 不不知不覺覺是指在在服務(wù)過過程中，客人要要求的服服務(wù)告訴訴你，你你后來知知道而又又沒去做做的服務(wù)務(wù)。52.資資客開錯(cuò)錯(cuò)卡怎么么辦？1) 直直接向經(jīng)經(jīng)理承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理理取消此此卡。2) 告告訴訂房房人，看看是否可可以確認(rèn)認(rèn)或轉(zhuǎn)房房。3) 如如果不能能取消，查看一一下有沒沒有人訂訂這間房房。53.怎怎樣大聲聲感謝客客人？當(dāng)客人給給你小費(fèi)費(fèi)或小費(fèi)費(fèi)特別多多時(shí)，要要大聲禮禮貌地感感謝客人人，說：“X X先生生/小姐，謝謝您您的小費(fèi)費(fèi)，您的的小費(fèi)太太多了，讓我受受寵若驚驚！”讓當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)的客人人都能聽聽到，使使給小費(fèi)費(fèi)的客人人面子大大增。54.怎怎樣大膽膽禮貌地地介紹公公司管理理人員？當(dāng)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或管管理人員員進(jìn)你所所服務(wù)的的廳房，向客人人敬酒時(shí)時(shí)，你作作為服務(wù)務(wù)員應(yīng)禮禮貌大方方地介紹紹公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是是我們公公司的XX X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說說您在這這里，特特意來看看您來了了?！?5.你你的服務(wù)務(wù)怎樣給給客人一一見鐘情情之感？1) 當(dāng)當(dāng)客人走走入KTTV房，服務(wù)員員應(yīng)面帶帶微笑，真誠歡歡迎客人人到來。2) 進(jìn)進(jìn)入房間間后空調(diào)調(diào)