專賣店員工培訓(xùn)手冊(cè)78(doc 34)

1、PAGE PAGE 32金 員工工管理第一節(jié) 營(yíng)營(yíng)業(yè)員的的素質(zhì)要要求、儀儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)1、素質(zhì)質(zhì)要求 （11）性格格：要求求活潑外外向，要要有朝氣氣，性格格要開朗朗，強(qiáng)調(diào)調(diào)一點(diǎn)不不能讓個(gè)個(gè)人情緒緒影響到到工作情情緒 （22）品德德：要求求品德高高尚，一一切從公公司利益益出發(fā)，服服從公司司合理安安排，不不能有私私心，任任何有損損公司利利益的事事情堅(jiān)決決不能參參與，要要有責(zé)任任心（3）人人際關(guān)系系：要求求員工間間關(guān)系融融洽，要要有團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神，要要有團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作精精神，能能夠融入入整個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)中，不不能單獨(dú)獨(dú)搞孤立立2、儀容容儀表 （一）男男員工： A、頭發(fā) （11）頭發(fā)發(fā)一定要要梳理整整齊 （22）后

2、頸頸頭發(fā)不不可超過(guò)過(guò)衫領(lǐng)頂頂部 （33）頭發(fā)發(fā)前端不不可蓋眼眼眉B、首飾飾 （11）不可可戴超過(guò)過(guò)一只戒戒指 （22）只可可以戴一一條不夸夸張手鏈鏈 （33）不可可戴過(guò)大大或過(guò)多多色彩手手表 （44）頸鏈鏈不可外外露 C、妝妝扮 （11）胡須須要剃干干凈 （22）注意意體味 （33）不可可戴耳環(huán)環(huán) （44）指甲甲必須剪剪齊及時(shí)時(shí)清潔（二）女女員工A、制服服 （11）制服服要整齊齊及不可可皺折，清清潔無(wú)污污漬 （22）在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所內(nèi)衫袖袖或褲腳腳均不可可摺起 （33）如在在制服內(nèi)內(nèi)穿著其其他衣服服，須為為黑色或或白色，且且領(lǐng)口不不可外露露 （44）內(nèi)衣衣褲的顏顏色要配配合制服服穿著，不不可明顯

3、顯突出及及夸張 （55）員工工須按規(guī)規(guī)定穿著著制服，并并體質(zhì)整整潔無(wú)異異味 （66）要穿穿著白色色或米色色的襪，干干凈且不不可傳出出異味 （77）工作作牌須平平行佩戴戴于左上上胸B、飾物物 （11）每只只耳朵只只可佩戴戴一只同同款同色色的耳環(huán)環(huán) （22）只可可戴不夸夸張純色色的頭飾飾 （33）不可可佩戴有有色的隱隱形眼鏡鏡 （44）只可可佩戴一一條不夸夸張的項(xiàng)項(xiàng)鏈，而而且不可可露于制制服外 （55）只可可在每只只手佩戴戴一條不不夸張的的手部飾飾物C、化妝妝 （11）只可可淡化妝妝 （22）眉毛毛顏色需需自然，只只可用啡啡黑、灰灰黑、黑黑色的眉眉毛 （33）只可可涂啡黑黑、灰黑黑或黑色色的眼線線

4、，但不不可過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)、過(guò)粗粗或有勾勾 （44）嘴唇唇需涂上上紅色系系列的唇唇膏，不不可太淺淺色，淤淤色或沉沉色，要要求給人人一個(gè)健健康鮮明明及清新新的感覺(jué)覺(jué) D、頭頭發(fā) （11）不可可以有頭頭屑或給給人“油淋淋淋”的感覺(jué)覺(jué) （22）頭發(fā)發(fā)不可以以剪得太太短（看看到頭皮皮），頭頭發(fā)且不不可以遮遮蓋著臉臉龐 E、指指甲 （11）指甲甲不能捆捆有黑邊邊及留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲超超過(guò)2cm (2)不可以以涂有顏顏色的指指甲油F、其他他 （11）不可可以穿高高跟皮鞋鞋與其它它品牌的的運(yùn)動(dòng)鞋鞋（以本本公司工工作鞋為為準(zhǔn)） （22）不可可以穿鮮鮮顏色或或多圖案案的襪，只只能穿白白色或淺淺色的襪襪子 （33）身體體不可以以有

5、異味味或體臭臭，雙手手要保持持干凈3、服務(wù)務(wù)儀容標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1）腰腰腿要站站直，身身體不倚倚靠墻、柜臺(tái) （22）頭要要正，目目不斜視視 （33）要留留意雙手手所放的的位置（站站立時(shí)，兩兩手交叉叉于背后后），不不能交叉叉放在胸胸前或插插袋內(nèi) （44）走路路不可左左搖右擺擺，要輕輕松自然然 （55）說(shuō)話話語(yǔ)氣溫溫和，快快慢適中中，語(yǔ)調(diào)調(diào)輕松有有感情 （66）眼睛睛望著顧顧客，保保持自然然的笑容容 （77）不可可坐著與與站立的的顧客對(duì)對(duì)話，如如有提問(wèn)問(wèn)，應(yīng)作作迅速回回應(yīng) （88）在與與顧客說(shuō)說(shuō)話時(shí)，不不能忽略略其他顧顧客的存存在，要要留意每每個(gè)顧客客的次序序 （99）多用用禮貌用用語(yǔ)，例例如：早早上好、

6、您好、對(duì)不起起、不好好意思等等等員工規(guī)定定個(gè)人衛(wèi)生生與儀容容員工需要要經(jīng)常保保持態(tài)度度溫文有有理“精神飽飽滿，面面帶笑容容”并注意意如下各各點(diǎn)：男員工頭頭發(fā)需要要經(jīng)常修修剪，發(fā)發(fā)腳長(zhǎng)度度以不蓋蓋過(guò)耳部部為宜，不不準(zhǔn)留胡胡子，發(fā)發(fā)色不可可以染夸夸張的顏顏色；女員工需需梳簡(jiǎn)潔潔發(fā)型，長(zhǎng)長(zhǎng)頭發(fā)員員工必須須把頭發(fā)發(fā)扎起，保保持清潔潔；女員工除除可帶一一枚戒指指外，其其余飾品品一律不不可以佩佩帶；員工必須須穿著公公司發(fā)放放的工作作服及工工作鞋，并并保持工工服干凈凈整齊；指甲應(yīng)經(jīng)經(jīng)常修剪剪，女員員工可以以涂透明明的指甲甲油；制服應(yīng)定定期洗燙燙并保持持整潔。工作制服服公司將按按照職位位為員工工提供工工作制服

7、服，員工工在上班班時(shí)間內(nèi)內(nèi)必須整整齊穿著著；員工須簽簽領(lǐng)由公公司發(fā)給給的制服服，費(fèi)用用依公司司規(guī)定執(zhí)執(zhí)行；員工須自自行負(fù)責(zé)責(zé)清洗制制服并將將制服保保持清潔潔和完好好無(wú)損；員工不得得在專賣賣店范圍圍以外，特特別是在在非工作作期間穿穿制服。工號(hào)牌每位正式式員工，均均可領(lǐng)到到自己的的工號(hào)牌牌，必須須是佩帶帶在左襟襟當(dāng)眼處處；如遺失工工號(hào)牌，須須立即向向店長(zhǎng)報(bào)報(bào)告并辦辦理繳費(fèi)費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手手續(xù)；因丟失工工號(hào)牌造造成的一一切后果果由員工工自行負(fù)負(fù)責(zé)；離職時(shí)，須須主動(dòng)將將工號(hào)牌牌交回公公司。4、公司司財(cái)物員工必須須妥善保保管公司司之財(cái)物物，如有有蓄意損損耗或破破壞，除除紀(jì)律處處分外，更更需要負(fù)負(fù)責(zé)賠償償，盜用用

8、或擅自自將公司司財(cái)物攜攜離公司司不論價(jià)價(jià)值多少少屬嚴(yán)重重過(guò)失，除除負(fù)責(zé)賠賠償外應(yīng)應(yīng)交公安安部門處處理。5. 公公司資料料的保密密員工將公公司的一一切業(yè)務(wù)務(wù)資料與與文件及及個(gè)人薪薪酬應(yīng)負(fù)負(fù)保密責(zé)責(zé)任，對(duì)對(duì)公司一一切方針針政策，薪薪酬制度度業(yè)務(wù)動(dòng)動(dòng)態(tài)，銷銷售金額額，各種種報(bào)表以以及公司司合作伙伙伴的業(yè)業(yè)務(wù)資料料，不得得以任何何方式向向外泄露露，公司司一切內(nèi)內(nèi)部文件件，未經(jīng)經(jīng)許可，不不得復(fù)印印后擅自自攜離辦辦公地點(diǎn)點(diǎn)。6員工工在受聘聘期內(nèi)，嚴(yán)嚴(yán)禁從事事外部任任何全職職或兼職職工作。顧客投訴訴如遇顧客客投訴或或有任何何詢問(wèn)及及困難，所所有員工工必須專專心聽取取投訴事事項(xiàng)，并并立即協(xié)協(xié)助解決決，如遇遇所

9、投訴訴的事項(xiàng)項(xiàng)超越本本職工作作的權(quán)利利范圍時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)通知知上級(jí)到到場(chǎng)處理理，不得得以任何何借口敷敷衍顧客客投訴。個(gè)人通訊訊器材為避免在在服務(wù)顧顧客過(guò)程程中造成成妨礙，所所有在賣賣場(chǎng)當(dāng)值值人員不不得攜帶帶傳呼機(jī)機(jī)和移動(dòng)動(dòng)電話等等個(gè)人通通訊器材材。違者者將受到到紀(jì)律處處分，店店鋪固定定電話為為公司和和店鋪聯(lián)聯(lián)絡(luò)的重重要通訊訊工具，除除緊急情情況獲取取店長(zhǎng)審審批外絕絕對(duì)不可可以用做做私人用用途打出出，打入入電話需需告知對(duì)對(duì)方言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)嚴(yán)禁占線線聊天，違違者將受受到紀(jì)律律處分。貨物丟失失1）如一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)貨貨物數(shù)量量有差異異，該日日當(dāng)值責(zé)責(zé)任人及及員工應(yīng)應(yīng)及時(shí)查查明原因因，確屬屬貨物丟丟失

10、，應(yīng)應(yīng)由當(dāng)值值負(fù)責(zé)人人及營(yíng)業(yè)業(yè)員按照照公司規(guī)規(guī)定賠償償；2）月末末盤點(diǎn)時(shí)時(shí)如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)際貨貨品與帳帳目總額額有所差差異，該該點(diǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)仔仔細(xì)查明明遺失款款項(xiàng)，并并與本店店所有員員工共同同承擔(dān)責(zé)責(zé)任，對(duì)對(duì)遺失貨貨品按照照公司規(guī)規(guī)定賠償償。 工號(hào)牌的的使用規(guī)規(guī)定工號(hào)牌的的類別店長(zhǎng)、店店助、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員、實(shí)習(xí)生生.工號(hào)牌的的使用1、按照照職位配配戴相應(yīng)應(yīng)的工號(hào)號(hào)牌。2、上班班時(shí)間必必須配戴戴工號(hào)牌牌。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)上班時(shí)時(shí)間未配配戴者，每每次處罰罰10元元。3、員工工辭職時(shí)時(shí)，須上上交工號(hào)號(hào)牌，并并保證可可再次使使用。工號(hào)牌的的更換因人為損損壞或丟丟失者，自自己負(fù)責(zé)責(zé)購(gòu)買，金金額為55元。工號(hào)牌必必須保護(hù)護(hù)好，

11、保保持良好好的形象象。專賣店貨貨品保管管的規(guī)定定xxx全全體員工工與專賣賣店本著著相互信信任的原原則，在在共同維維護(hù)店內(nèi)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、保護(hù)個(gè)個(gè)人利益益的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，經(jīng)經(jīng)雙方友友好協(xié)商商，做以以下規(guī)定定：存放在專專賣店里里的所有有物品，全全體員工工有責(zé)任任共同保保護(hù)該財(cái)財(cái)產(chǎn)，若若有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺失，全全體員工工須共同同賠償；若發(fā)現(xiàn)個(gè)個(gè)別人員員有偷竊竊行為，（包包括讓熟熟人進(jìn)店店內(nèi)外勾勾結(jié)偷走走物品）一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，除處處以十倍倍罰款外外，一律律開除并并交公安安部門論論處；對(duì)于檢舉舉偷竊行行為者，專專賣店將將給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)人民民幣叁佰佰元；本規(guī)定適適用于所所有的金金萊克專專賣店。xxx店店員服務(wù)務(wù)規(guī)范服務(wù)基本本原則對(duì)

12、消費(fèi)者者一視同同仁以消費(fèi)者者的要求求為出發(fā)發(fā)點(diǎn)真誠(chéng)且富富有感情情的對(duì)待待消費(fèi)者者時(shí)刻注意意個(gè)人的的服務(wù)代代表公司司的整體體形象服務(wù)的基基本步驟驟準(zhǔn)備在營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間設(shè)設(shè)立迎賓賓位標(biāo)準(zhǔn)姿姿勢(shì)：自自然站立立，右臂臂小臂彎彎曲腰間間并搭于于左臂迎賓位位置：賣賣場(chǎng)中靠靠近入口口處1米米的范圍圍內(nèi)將本店店的產(chǎn)品品默記一一遍，確確保對(duì)商商品的熟熟悉迎賓身體微微傾，做做邀請(qǐng)手手勢(shì)，微微笑主動(dòng)與與進(jìn)店顧顧客打招招呼標(biāo)準(zhǔn)用用語(yǔ)：“歡迎光光臨xxxx專賣賣”接待消費(fèi)費(fèi)者留意消消費(fèi)者的的一舉一一動(dòng)給予消消費(fèi)者時(shí)時(shí)刻的照照顧微笑點(diǎn)點(diǎn)頭、眼眼神接觸觸當(dāng)顧客客需要時(shí)時(shí)，應(yīng)快快步上前前做開放放式提問(wèn)問(wèn)，如“您好，需需要幫助助嗎

13、？”與消費(fèi)費(fèi)者保持持1米左右右的距離離、避免免過(guò)多手手勢(shì)語(yǔ)氣親親切、態(tài)態(tài)度和藹藹、音量量適中、口齒清清楚產(chǎn)品介紹紹主動(dòng)介介紹，讓讓消費(fèi)者者清楚商商品向消費(fèi)費(fèi)者提供供專業(yè)的的意見，如如產(chǎn)品的的顏色、做工、優(yōu)點(diǎn)等等充分展展示產(chǎn)品品的亮點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)用簡(jiǎn)簡(jiǎn)短及選選擇性的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行詢問(wèn)問(wèn)應(yīng)仔細(xì)細(xì)聆聽顧顧客反應(yīng)應(yīng)及表示示明白顧顧客的需需求產(chǎn)品推廣廣應(yīng)誠(chéng)懇懇的不含含推銷色色彩的鼓鼓勵(lì)消費(fèi)費(fèi)者試穿穿產(chǎn)品鼓勵(lì)消消費(fèi)者隨隨意挑選選產(chǎn)品應(yīng)首先先認(rèn)同顧顧客的答答案，切切勿反駁駁顧客的的意見當(dāng)顧客客的選擇擇不妥時(shí)時(shí)，應(yīng)委委婉的向向顧客提提出合理理建議用客觀觀的眼光光幫助消消費(fèi)者做做出決定定銷售詳細(xì)介介紹消費(fèi)費(fèi)者所購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的

14、的清洗、保養(yǎng)辦辦法明確說(shuō)說(shuō)出消費(fèi)費(fèi)者所購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的款號(hào)、顏色、尺碼、價(jià)錢告訴消消費(fèi)者付付款方式式及地點(diǎn)點(diǎn)銷售完成成主動(dòng)替替消費(fèi)者者包裝產(chǎn)產(chǎn)品提醒消消費(fèi)者不不要落下下物品再次強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品的洗滌滌保養(yǎng)方方法對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的選選購(gòu)要表表示感謝謝送賓微笑、目送消消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)用用語(yǔ)：“謝謝，歡歡迎下次次光臨”售后服務(wù)務(wù)在第一一時(shí)間內(nèi)內(nèi)要求服服務(wù)的消消費(fèi)者做做出反應(yīng)應(yīng)盡快了了解發(fā)生生問(wèn)題的的原因，態(tài)態(tài)度要禮禮貌遇到不不能解決決的問(wèn)題題，要及及時(shí)上報(bào)報(bào)，并向向消費(fèi)者者說(shuō)明、請(qǐng)求諒諒解問(wèn)題解解決后應(yīng)應(yīng)主動(dòng)與與消費(fèi)者者聯(lián)系，并并再次請(qǐng)請(qǐng)求諒解解服務(wù)技巧巧等待消費(fèi)費(fèi)者反應(yīng)應(yīng)的最佳佳位置消費(fèi)者者視線所所及的33米之內(nèi)內(nèi)消

15、費(fèi)者者出聲時(shí)時(shí)能夠立立刻接近近之處能夠全全面觀察察賣場(chǎng)的的地方如何應(yīng)付付多位消消費(fèi)者在為消消費(fèi)者服服務(wù)的過(guò)過(guò)程中有有另外一一位消費(fèi)費(fèi)者走近近你的工工作范圍圍時(shí)，應(yīng)應(yīng)該在第第一時(shí)間間做出反反應(yīng)，微微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭、打打招呼，表表示你已已經(jīng)注意意到他建議用用語(yǔ)：“對(duì)不起起，請(qǐng)稍稍候”“稍等等片刻，請(qǐng)請(qǐng)先隨便便看看”在適當(dāng)當(dāng)?shù)那闆r況下，盡盡快找同同事幫忙忙在手頭頭有其他他工作時(shí)時(shí)，應(yīng)該該立即放放下手頭頭工作，優(yōu)優(yōu)先接待待消費(fèi)者者消費(fèi)者有有如下情情形發(fā)生生時(shí)，安安踏店員員應(yīng)該消費(fèi)者者一直注注視同一一件產(chǎn)品品或用手手觸摸某某件產(chǎn)品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上前介紹紹該產(chǎn)品品消費(fèi)者者停留在在某一點(diǎn)點(diǎn)并抬起起臉時(shí)節(jié)節(jié)，應(yīng)

16、上上前詢問(wèn)問(wèn)其需求求，并加加以解決決消費(fèi)者者反復(fù)徘徘徊，像像是在尋尋找什么么時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提供服務(wù)務(wù)消費(fèi)者者直接詢?cè)儐?wèn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)的的加以回回答給消費(fèi)者者充分的的購(gòu)物空空間禮讓消消費(fèi)者，遇遇消費(fèi)者者阻礙行行走路線線時(shí)，應(yīng)應(yīng)繞道行行走如身體體接觸不不可避免免時(shí)，店店員應(yīng)提提前向消消費(fèi)者道道對(duì)不起起 在消消費(fèi)者試試穿產(chǎn)品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡量使使其周邊邊30公公分的范范圍內(nèi)空空出來(lái)接待顧客客的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)接待顧客客的態(tài)度度笑臉迎迎接顧客客笑笑臉迎接接從從頭到尾尾提供真真誠(chéng)的服服務(wù)顧客到來(lái)來(lái)時(shí)應(yīng)以以感激的的心情迎迎接顧客客，公務(wù)性的的冷淡態(tài)態(tài)度不會(huì)會(huì)顧客留留下良好好的印象象。讓顧客先先說(shuō)話是是銷售員員的技巧巧

17、。細(xì)心關(guān)關(guān)照 為了了站在顧顧客的角角度上給給顧客服服務(wù)，細(xì)細(xì)心關(guān)照照尤為重重要。把把銷售員員的誠(chéng)意意傳達(dá)給給 顧客客，讓他他（她）成成為回頭頭客。2、服務(wù)務(wù)基本原原則1）一視視同仁不論顧客客的服裝裝、攜帶帶物、語(yǔ)語(yǔ)言、年年齡、性性別、購(gòu)購(gòu)買金額額等的差差別，要要一視同同仁。 22）1人人1客 一名銷銷售員接接待一名名或一組組顧客為為原則。一名銷銷售員同同時(shí)接待待兩名以以上的顧顧客容易易造成失失禮和錯(cuò)錯(cuò)誤。 有有多名顧顧客時(shí)，優(yōu)優(yōu)先接待待先到的的顧客，后后到的顧顧客請(qǐng)同同事幫忙忙或以商商量的口口氣跟顧顧客說(shuō)：“對(duì)不起起，請(qǐng)您您稍等。”3、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)的的基本原原則真誠(chéng)服務(wù)務(wù)顧客。在表情情、態(tài)度度、

18、行為為、語(yǔ)言言等各方方面要得得到顧客客的滿意意。用語(yǔ)語(yǔ)的原則則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。恭敬的的語(yǔ)言 高尚尚恭敬的的語(yǔ)言反反映說(shuō)話話人的人人格及教教養(yǎng)。注意日日常語(yǔ)言言 接待待顧客時(shí)時(shí)容易出出現(xiàn)平時(shí)時(shí)的習(xí)慣慣用語(yǔ)。與同事事、家人人、朋友友的日常常語(yǔ)言上上也避免免使用臟臟亂的話話。使用易易懂的語(yǔ)語(yǔ)言 復(fù)雜雜繁瑣的的語(yǔ)言容容易引起起誤解，且且給人印印象不好好。 專業(yè)業(yè)性語(yǔ)言言顧客不不能容易易理解，盡盡可能避避免使用用。讓顧客滿滿意，不不同顧客客要用不不同的說(shuō)說(shuō)明方法法。比如，對(duì)對(duì)消極的的顧客作作簡(jiǎn)潔的的答復(fù)；對(duì)積極極的顧客客盡量讓讓他（她她）多說(shuō)說(shuō)話。語(yǔ)言要要清楚分分明 銷售售語(yǔ)言的的關(guān)鍵在

19、在于正確確傳達(dá)意意圖。聲聲音要明明朗、速速度和聲聲量要適適當(dāng)。語(yǔ)言要要有感情情 使用用開朗、有感情情的語(yǔ)言言，避免免公務(wù)性性的、冷冷淡無(wú)味味的語(yǔ)言言。同樣樣的一句句“謝謝” 要反反映在態(tài)態(tài)度和表表情上才才有效果果。用語(yǔ)技巧巧讓客人聽聽完了感感到高興興，就是是用語(yǔ)技技巧。不能使使用命令令句 顧客不不喜歡銷銷售員的的命令。比如：沒(méi)沒(méi)有貨時(shí)時(shí)，X “現(xiàn)在沒(méi)沒(méi)貨，請(qǐng)請(qǐng)您等兩兩三天”（命令令句）“對(duì)不不起，現(xiàn)現(xiàn)在沒(méi)貨貨，您能能等兩三三天嗎？避免否否定句，使使用肯定定句 否定定句的使使用令客客人感到到不快。注意語(yǔ)語(yǔ)言的前前后關(guān)系系任何產(chǎn)品品都有優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)。給顧客說(shuō)說(shuō)明時(shí)，先先說(shuō)無(wú)關(guān)關(guān)緊要的的缺點(diǎn)后后再講優(yōu)優(yōu)

20、點(diǎn)。因因?yàn)楹竺婷娴脑捀鼤?huì)給顧顧客留下下印象，把把優(yōu)點(diǎn)放放在后面面可得到到23倍倍的效果果。比如如，“這產(chǎn)品品價(jià)格雖雖然高，但但質(zhì)量很很好。”（否定定+肯定定）“這產(chǎn)品品質(zhì)量很很好，但但價(jià)格略略高?！保隙ǘ?否定定）觀察顧顧客的反反應(yīng) 有銷銷售技巧巧的店員員也容易易聽別人人講話，根根據(jù)顧客客的反應(yīng)應(yīng)選擇用用語(yǔ)。 在顧顧客無(wú)表表情的態(tài)態(tài)度下也也應(yīng)掌握握顧客的的情緒，嫻嫻熟應(yīng)答答。顧客特性性據(jù)調(diào)查查，對(duì)服服務(wù)不滿滿意的顧顧客平均均對(duì)100個(gè)人講講自己的的“不幸的的體驗(yàn)”。顧客流流失原因因的200%為服服務(wù)差。顧客受受到特殊殊服務(wù)，愿愿意跟別別人講自自己的幸幸運(yùn)。贊贊美銷售售員的同同時(shí)，對(duì)對(duì)成為特

21、特殊服務(wù)務(wù)對(duì)象的的自己也也感到驕驕傲。對(duì)服務(wù)務(wù)滿意的的顧客對(duì)對(duì)別人講講的話是是最好的的廣告。顧客流流失的原原因死亡：11%搬遷：33%朋友的影影響：55%競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)的影響響：9%對(duì)產(chǎn)品的的不滿意意：144%店員冷淡淡的態(tài)度度：688%服務(wù)規(guī)范范用語(yǔ)及及忌諱語(yǔ)語(yǔ)七大用語(yǔ)語(yǔ)：“歡迎光光臨”“是的的”“對(duì)不不起”“請(qǐng)稍稍等”“讓您您久等了了”“謝謝謝”“歡迎迎下次光光臨”文明用語(yǔ)語(yǔ)，重視視語(yǔ)言修修養(yǎng)（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)語(yǔ)、地方方語(yǔ)），六六不講。低級(jí)庸俗俗的話不不講生硬唐突突的話不不講諷刺挖苦苦的話不不講有損人格格的話不不講傷害顧客客自尊心心的話不不講欺瞞哄騙騙顧客的的話不講講對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)話語(yǔ)氣氣應(yīng)和藹藹委婉，

22、表表達(dá)簡(jiǎn)捷捷明了，還還要注意意用語(yǔ)得得體。應(yīng)對(duì)用語(yǔ)語(yǔ)的運(yùn)用用歡迎顧客客時(shí)：“歡迎光光臨”季節(jié)性問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好好先生（小小姐）”“今天天真是好好天氣”“天氣很很冷”“非常常感謝您您冒雨光光臨”表示感謝謝的語(yǔ)言言：“承蒙照照顧，深深深感激激”、“感謝您您遠(yuǎn)駕光光臨”對(duì)顧客回回答：“是的如如果是我我，我也也會(huì)這樣樣以為”“是，您您說(shuō)的對(duì)對(duì)”“是的，您您說(shuō)的有有道理/是的，我我理解您您的心情情”離開顧客客眼前時(shí)時(shí)：“對(duì)不起起，請(qǐng)稍稍等”、“失陪一一下”受顧客催催促時(shí)：“非常對(duì)對(duì)不起，就就快好了了”、“請(qǐng)?jiān)偕陨缘纫幌孪?，?duì)不不起”向顧客詢?cè)儐?wèn)時(shí)：“對(duì)不起起，您是是哪位？”、“很抱歉歉，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是哪哪

23、位？”麻煩顧客客時(shí)：“非常不不巧”、“真對(duì)不不起，您您讓我為為難”、“不得已已，沒(méi)有有辦法”、“非常對(duì)對(duì)不起”麻煩顧客客時(shí)：“可能會(huì)會(huì)給您添添麻煩”、“真感到到抱歉”、“是否請(qǐng)請(qǐng)您再考考慮一下下”“如果果您愿意意，我會(huì)會(huì)感到很很高興”提到顧客客已明白白的事情情時(shí)：“不必我我說(shuō)，您您也知道道”、“如您所所說(shuō)”收取顧客客貨款時(shí)時(shí)：“謝謝，一一共XXX元”、“收您XXX元”、“找您XXX元”“請(qǐng)您您過(guò)目、點(diǎn)清”、“正好收收您XXX元”聽取顧客客埋怨時(shí)時(shí)：“真對(duì)不不起，我我讓您為為難了”、“如您所所說(shuō)”、“對(duì)不起起，給您您添麻煩煩”“我馬馬上查，請(qǐng)請(qǐng)稍等”“今后后我們將將多注意意”、“感謝您您親切的的

24、指教”顧客要求求面會(huì)時(shí)時(shí)：“歡迎光光臨”、“我來(lái)幫幫您，這這邊請(qǐng)”、“如果不不介意，我我可以為為您服務(wù)務(wù)”“請(qǐng)稍稍等，您您是哪位位？”、“他現(xiàn)在在不在位位子上”、“對(duì)不起起，您是是哪位”、“是，我我知道，他他回來(lái)后后，我一一定傳達(dá)達(dá)”、“真對(duì)不不起，您您可留張張名片嗎嗎？”請(qǐng)顧客坐坐下時(shí)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)坐著著稍等一一下”歡送顧客客時(shí)：“那么再再見”、“謝謝，期期待您再再次光臨臨”清潔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)簽的的使用規(guī)規(guī)范貨區(qū)衛(wèi)生生貨架清潔潔無(wú)灰塵塵玻璃、不不銹鋼架架無(wú)手印印、污漬漬燈箱畫、形象背背板無(wú)灰灰塵、水水印店內(nèi)裝飾飾品干凈凈整潔、無(wú)灰塵塵地板無(wú)贓贓物、雜雜物貨品衛(wèi)生生貨品整潔潔，沒(méi)有有線頭，浮浮塵衣

25、服的肩肩罩、衣衣架清潔潔無(wú)灰塵塵長(zhǎng)款裙裝裝、長(zhǎng)套套裝不得得拖地模特衛(wèi)生生模特保證證干凈模特臺(tái)保保持清潔潔、光亮亮模特穿的的鞋無(wú)灰灰塵、腳腳印辦公衛(wèi)生生收銀臺(tái)、展示臺(tái)臺(tái)明亮整整潔辦公用品品擺放整整齊報(bào)表、帳帳本及無(wú)無(wú)關(guān)銷售售的個(gè)人人用品不不堆放在在臺(tái)面上上試衣間衛(wèi)衛(wèi)生試衣間內(nèi)內(nèi)干凈整整潔、無(wú)無(wú)衛(wèi)生死死角試衣鏡明明亮拖鞋保持持干凈，擺擺放整齊齊倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生生貨品擺放放整齊、有序衣罩上無(wú)無(wú)灰塵保持地板板清潔，注注意防潮潮、防蟲蟲、防鼠鼠物價(jià)簽：按照國(guó)國(guó)家規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)填寫，字字跡清楚楚工整，貼貼在相應(yīng)應(yīng)商品上上。營(yíng)業(yè)流程程規(guī)范開門時(shí)間間8；000下班時(shí)間間：8：30 關(guān)門時(shí)時(shí)間：222：330 （根據(jù)據(jù)

26、商場(chǎng)或或當(dāng)?shù)氐牡臓I(yíng)業(yè)情情況可調(diào)調(diào)整）開店?duì)I業(yè)業(yè)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備店員準(zhǔn)時(shí)時(shí)簽到，店店長(zhǎng)監(jiān)督督。店員更換換工服、工鞋、戴好工工牌并互互相檢查查。按店鋪形形象儀容容規(guī)定，確確保儀容容整潔。分組打掃掃各處衛(wèi)衛(wèi)生，整整理樣品品。店長(zhǎng)檢查查店內(nèi)設(shè)設(shè)備是否否能正常常使用及及維護(hù)保保養(yǎng)。店長(zhǎng)、收收銀員檢檢查貨品品是否按按規(guī)定時(shí)時(shí)碼標(biāo)價(jià)價(jià)，價(jià)格格簽是否否規(guī)范。避免讓任任何物品品阻礙顧顧客視線線。私人物品品、非銷銷售物品品嚴(yán)禁放放入貨架架和收銀銀臺(tái)。店長(zhǎng)主持持早會(huì)內(nèi)容如下下：介紹紹自己（第第一次開開短會(huì)）所須時(shí)間間5分鐘鐘，內(nèi)容容：自己己姓名、工作職職位等等等介紹新加加入同事事以及新新同事自自我介紹紹，時(shí)間間：5分分鐘

27、內(nèi)容：總總結(jié)昨天天銷售銷售售營(yíng)業(yè)額額，檢討討得失，解解決存在在的問(wèn)題題。 傳傳遞公司司信息新貨貨的介紹紹；推廣廣資訊介介紹；人人事變動(dòng)動(dòng)；轉(zhuǎn)場(chǎng)場(chǎng)后的擺擺貨情況況； 與與同事溝溝通解決工工作中出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題；對(duì)對(duì)公司的的要求及及建議；確定今天天工作目目標(biāo)下班前前營(yíng)業(yè)額額；服務(wù)務(wù)承諾；開短會(huì)的的技巧短會(huì)前做做好準(zhǔn)備備，將開開短會(huì)內(nèi)內(nèi)容次序序編排好好，并習(xí)習(xí)慣把開開短會(huì)的的內(nèi)容記記錄在隨隨身攜帶帶在記事事本上，以以免遺忘忘內(nèi)容，方方便早晚晚交接。開短會(huì)時(shí)時(shí)最好站站成圓形形，這樣樣可以方方便于我我們觀察察到每位位同事的的表現(xiàn)。在開短會(huì)會(huì)時(shí)與每每位同事事保持目目光接觸觸，短會(huì)會(huì)的聲音音要確保保每位同同事

28、都能能聽清楚楚。避免單向向講話，可可多用開開放式的的問(wèn)話方方式引導(dǎo)導(dǎo)同事參參與。開短會(huì)的的內(nèi)容要要以激勵(lì)勵(lì)為主，不不要有太太多批評(píng)評(píng)，這樣樣會(huì)影響響全天的的工作情情緒。開短會(huì)的的時(shí)間控控制在115分鐘鐘之內(nèi)完完成。開店迎賓賓開店時(shí)，由由收銀員員播放輕輕快樂(lè)曲曲。全體員工工在門口口內(nèi)兩側(cè)側(cè)分別站站立，當(dāng)當(dāng)?shù)谝晃晃活櫩瓦M(jìn)進(jìn)行時(shí)齊齊聲說(shuō)：“早安，歡歡迎光臨臨！”后，即即分別回回歸各崗崗位。C、開門門一直到到有顧客客進(jìn)來(lái)，則則站立三三分鐘后后，就各各自回歸歸工作崗崗位。開始營(yíng)業(yè)業(yè)后用微笑接接待顧客客，用語(yǔ)語(yǔ)“歡迎光光臨，金金萊克”。 主動(dòng)提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)專業(yè)服服務(wù)。 耐心介介紹，滿滿足消費(fèi)費(fèi)者需求求。以營(yíng)

29、業(yè)員員守則為為準(zhǔn)則，使使顧客高高興而來(lái)來(lái)，滿意意而歸。營(yíng)業(yè)結(jié)款款A(yù)、早晚晚班交接接時(shí)，營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)款款。B、按時(shí)時(shí)結(jié)算，核核對(duì)發(fā)票票及銷售售小票，打打印或制制作銷售售日?qǐng)?bào)表表。C、將銷銷售日?qǐng)?bào)報(bào)表及銀銀行有效效收款收收據(jù)于結(jié)結(jié)算當(dāng)日日傳回公公司。關(guān)門前送送客A、關(guān)門門前兩分分鐘未接接顧客的的營(yíng)業(yè)員員可站立立門口兩兩旁，準(zhǔn)準(zhǔn)備送客客。B、如有有顧客還還在挑選選商品，必必須待顧顧客離開開后方可可關(guān)門。關(guān)門時(shí)A、微笑笑目送顧顧客離開開，用語(yǔ)語(yǔ)“歡迎再再次光臨臨！”B、清點(diǎn)點(diǎn)貨品數(shù)數(shù)量，登登記銷售售帳目及及現(xiàn)金。C、對(duì)需需補(bǔ)的貨貨品填寫寫補(bǔ)貨單單。D、整理理樣品及及倉(cāng)庫(kù)。E、打掃掃衛(wèi)生。F、店長(zhǎng)長(zhǎng)或是店店

30、助主持持晚會(huì)。G、關(guān)閉閉一切電電源。下班出店店前更換工服服、工鞋鞋，由店店長(zhǎng)監(jiān)督督互相檢檢查手袋袋。B、簽退退離店C、大門門鑰匙由由店長(zhǎng)保保管。第三章 專賣賣店人員員職責(zé)店長(zhǎng)工作作細(xì)責(zé)商品銷售售管理監(jiān)察全店店銷售工工作，以以爭(zhēng)取最最大的營(yíng)營(yíng)業(yè)額。分析店鋪鋪內(nèi)外環(huán)環(huán)境因素素，了解解自己的的專賣店店潛質(zhì)及及目標(biāo)顧顧客，從從而部署署專賣店店經(jīng)營(yíng)方方針，如如貨品組組合及分分布。每天根據(jù)據(jù)專賣店店環(huán)境變變化，如如天氣、溫度、市場(chǎng)等等轉(zhuǎn)變貨貨品陳列列方式；根據(jù)貨貨品存量量及銷售售量保持持適量貨貨品。分析何種種貨品為為專賣主主要銷售售重點(diǎn)，以以確保該該類貨品品適當(dāng)存存貨。根據(jù)公司司的訂貨貨流程做做好每次次的

31、大小小訂單工工作。向上級(jí)反反映滯銷銷貨品、個(gè)別貨貨品的品品質(zhì)及銷銷售情況況，以便便公司盡盡快作適適當(dāng)安排排。G、確保保公司各各項(xiàng)推廣廣活動(dòng)的的切身執(zhí)執(zhí)行，并并鼓勵(lì)員員工積極極推銷。H、推動(dòng)動(dòng)、鼓勵(lì)勵(lì)員工運(yùn)運(yùn)用各種種銷售技技巧、以以完成專專賣店?duì)I營(yíng)業(yè)目標(biāo)標(biāo)。I、留意意市場(chǎng)趨趨勢(shì)（如如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的促促銷宣傳傳），向向上級(jí)反反映報(bào)告告，積極極提出專專賣店促促銷意見見及策略略。J、每日日自檢營(yíng)營(yíng)業(yè)狀況況，力求求完成設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)；記錄錄每日營(yíng)營(yíng)業(yè)資料料，并做做出分析析K、極時(shí)時(shí)填寫日日?qǐng)?bào)表與與周報(bào)表表，并傳傳公司財(cái)財(cái)務(wù)2、店鋪鋪運(yùn)作管管理A、維持持貨場(chǎng)全全面整齊齊、清潔潔；保持持全場(chǎng)燈燈光、儀儀器、工工

32、具正常常動(dòng)作；監(jiān)管店店內(nèi)一切切維修工工程；B、確保保店內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)金、貨貨品安全全；監(jiān)管管收銀程程序、收收貨及退退貨，并并保證正正確無(wú)誤誤，避免免不正常常次品；C、整理理各類文文件并確確保有完完善及良良好的檔檔案系統(tǒng)統(tǒng)；負(fù)責(zé)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開開鋪及關(guān)關(guān)鋪。3、人力力資源管管理A、監(jiān)管管員工紀(jì)紀(jì)律及考考勤：營(yíng)營(yíng)造良好好群體工工作氣氛氛，推動(dòng)動(dòng)屬下員員工依據(jù)據(jù)公司制制訂的顧顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)于顧顧客。定定期與員員工檢討討工作表表現(xiàn)；B、監(jiān)督督與指導(dǎo)導(dǎo)主管的的工作；C、負(fù)責(zé)責(zé)或安排排員工進(jìn)進(jìn)行輪流流播音，以以活躍店店堂氣氛氛D、遇有有員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)滿意應(yīng)應(yīng)給予贊贊許，工工作表現(xiàn)現(xiàn)不夠理理想，應(yīng)應(yīng)給予訓(xùn)訓(xùn)練或責(zé)責(zé)

33、罰；E、安排排員工作作分配，根根據(jù)具體體的情況況安排員員工加班班，確保保店內(nèi)工工作準(zhǔn)時(shí)時(shí)完成；F、妥善善安排員員工休息息、膳食食時(shí)間以以及員工工的請(qǐng)假假與調(diào)班班等；G、每周周召開工工作會(huì)議議，與員員工商討討店鋪動(dòng)動(dòng)作及業(yè)業(yè)務(wù)事宜宜；H、了解解公司政政策及程程序，并并對(duì)員工工加以解解釋，推推動(dòng)并以以身作則則；I、培訓(xùn)訓(xùn)員工商商品知識(shí)識(shí)，銷售售技巧及及有關(guān)作作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)運(yùn)用溝通通技巧，以以了解員員工工作作進(jìn)度及及情緒；鼓勵(lì)員員工發(fā)表表對(duì)公司司意見和和建議。K、有效效處理突突發(fā)事件件：顧客客投訴、工商行行政檢查查、居民民糾紛等等4、店鋪鋪帳務(wù)管管理A、保持持帳帳相相符，及及時(shí)制作作各類報(bào)報(bào)表。B、

34、店內(nèi)內(nèi)各種記記錄本填填寫及時(shí)時(shí)、周全全，并保保存好。5、貨倉(cāng)倉(cāng)管理A、確保保貨源的的合理分分布與貨貨源的充充足。B、監(jiān)管管倉(cāng)庫(kù)的的整理以以及環(huán)境境衛(wèi)生。6、組織織盤點(diǎn)A、需對(duì)對(duì)照入簿簿、貨場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)貨簿簿，經(jīng)核核對(duì)是否否正常B、每天天需填寫寫盤點(diǎn)表表，如數(shù)數(shù)目不對(duì)對(duì)，須追追查原因因；每月月月底須須進(jìn)行一一次總盤盤點(diǎn)，店店內(nèi)的每每一樣貨貨均須盤盤點(diǎn)，再再核對(duì)賬賬目，如如有出入入，須查查明處理理。7、收銀銀工作A、備好好票據(jù)（電電腦單及及找零現(xiàn)現(xiàn)金）B、收銀銀臺(tái)面與與抽屜除除放置與與收銀有有關(guān)物品品外，不不得放置置其他物物品C、保持持收銀臺(tái)臺(tái)的面及及周圍的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，并并注意電電腦的保保養(yǎng)D、負(fù)責(zé)責(zé)

35、接電話話并自我我介紹E、上班班時(shí)間因因公事出出界，須須與主管管做好交交接工作作G、店長(zhǎng)長(zhǎng)如不在在崗位上上，除主主管外，他他人不得得進(jìn)入收收銀臺(tái)更更不能打打開收銀銀機(jī)，以以免產(chǎn)生生誤會(huì)H、店長(zhǎng)長(zhǎng)如要兌兌換零錢錢和解款款時(shí)，由由店長(zhǎng)與與主管同同去銀行行I、營(yíng)業(yè)業(yè)過(guò)程中中店長(zhǎng)不不得無(wú)故故私開發(fā)發(fā)票J、營(yíng)業(yè)業(yè)過(guò)程中中因工作作需要或或交接班班核帳，不不得在顧顧客的視視線范圍圍內(nèi)清點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)金及及查詢收收銀L、每日日下班前前要核對(duì)對(duì)帳目，帳帳入貨款款（現(xiàn)金金、優(yōu)惠惠券）必必需與電電腦所顯顯示數(shù)據(jù)據(jù)相符，如如有現(xiàn)金金溢缺，由由店作好好當(dāng)日記記錄溢缺缺額不得得相互抵抵消（溢溢：做為為備用金金，缺：現(xiàn)場(chǎng)賠賠款）M、

36、銷售售單據(jù)一一式兩聯(lián)聯(lián)，顧客客持顧客客聯(lián)，店店長(zhǎng)持存存根須保保存完好好，晚上上營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束時(shí)店店長(zhǎng)進(jìn)行行核對(duì)，核核對(duì)好后后，按規(guī)規(guī)定時(shí)間間交公司司財(cái)務(wù)N、收取取優(yōu)惠券券必須交交公司財(cái)財(cái)務(wù)O、過(guò)夜夜現(xiàn)金，必必須區(qū)分分面值，統(tǒng)統(tǒng)一張數(shù)數(shù)、填寫寫銀行解解款單與與收據(jù)單單一并放放于安全全的地方方P、收銀銀臺(tái)的鑰鑰匙由店店長(zhǎng)管理理。8、交接接工作A、店長(zhǎng)長(zhǎng)分別為為員工開開上班前前的早會(huì)會(huì)與下班班后的結(jié)結(jié)束會(huì)B、數(shù)與與帳以及及金額交交接C、公司司所傳遞遞資訊的的交接D、對(duì)班班完成工工作情況況的交接接E、員工工工作狀狀態(tài)的交交接主管工作作職責(zé)遵守店鋪鋪各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，服從從店長(zhǎng)的的領(lǐng)導(dǎo)，完完成店長(zhǎng)長(zhǎng)下達(dá)的的

37、各項(xiàng)任任務(wù)。一、店鋪鋪服務(wù)管管理1、店員員形象A、店員員工服裝裝是否統(tǒng)統(tǒng)一、整整潔B、店員員儀容、儀表是是否整潔潔，符合合公司要要求C、店員員工作是是否極積積、精神神飽滿D、監(jiān)督督員工的的紀(jì)律與與考勤的的情況2、店堂堂氣氛A、店堂堂音響、電視是是否打開開，播放放音樂(lè)的的內(nèi)容是是按照公公司規(guī)定定的時(shí)間間，是否否符合品品牌形象象的音樂(lè)樂(lè)、音像像作品B、在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間內(nèi)貨貨場(chǎng)內(nèi)空空調(diào)是否否打開、溫度適適中C、主動(dòng)動(dòng)的提高高店內(nèi)銷銷售氣氛氛、調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的工作積積極性D、店員員是否有有團(tuán)隊(duì)精精神、有有自動(dòng)補(bǔ)補(bǔ)位意識(shí)識(shí)E、在靜靜場(chǎng)時(shí)，店店員是否否主動(dòng)維維護(hù)店內(nèi)內(nèi)清潔及及陳列二、店鋪鋪陳列管管理1、清潔

38、潔（各區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生）A、櫥窗窗玻璃、試鞋鏡鏡、試衣衣鏡是否否清潔、明亮、無(wú)灰塵塵、無(wú)污污物，櫥櫥窗、地地面是否否清潔無(wú)無(wú)塵B、門口口街道、臺(tái)階、店鋪外外墻是否否清潔、無(wú)污漬漬C、店鋪鋪地面（包包括賣場(chǎng)場(chǎng)、試衣衣間、小小倉(cāng)庫(kù)）是是否清潔潔、無(wú)雜雜物、無(wú)無(wú)細(xì)小垃垃圾D、賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)所有有陳列產(chǎn)產(chǎn)品是否否清潔E、保持持收銀臺(tái)臺(tái)面及周周圍的衛(wèi)衛(wèi)生，并并注意電電腦的保保養(yǎng)F、做好好店內(nèi)音音響、電電視的保保養(yǎng)工作作2、整齊齊A、所有有貨品擺擺放是否否整齊有有序B、賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)是否否沒(méi)有任任何空置置的陳列列道具C、顧客客通道與與貨架的的擺放設(shè)設(shè)計(jì)是否否合理D、疊裝裝、掛裝裝數(shù)量、陳列方方法是否否符合陳陳列要求求E

39、、樣鞋鞋的擺放放是否符符合陳列列要求3、燈光光A、店鋪鋪賣場(chǎng)所所有照明明燈是否否按照公公司規(guī)定定開啟，燈燈光、儀儀器、工工具是否否工作正正常B、所有有射燈照照射方向向是否正正確4、分類類A、服裝裝、鞋類類是否嚴(yán)嚴(yán)格按類類別分類類陳列B、貨品品是否按按系列進(jìn)進(jìn)行分類類陳列5、POOPA、POOP是否否應(yīng)季、擺放是是否與貨貨品相互互呼應(yīng)B、POOP表面面是否清清潔無(wú)塵塵、完好好無(wú)損6、模特特A、模特特服裝是是否應(yīng)季季、搭配配合理B、模特特服裝是是否清潔潔、熨燙燙平整7、產(chǎn)品品A、賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)陳列列的服裝裝是否熨熨燙平整整B、包、帽子、鞋是否否填充飽飽滿、鞋鞋子是否否有用吹吹塑袋包包裝。三、商品品銷售管

40、管理1、及時(shí)時(shí)的反映映滯銷貨貨品、個(gè)個(gè)別貨品品的品質(zhì)質(zhì)及銷售售情況，以以更店長(zhǎng)長(zhǎng)及時(shí)反反映回公公司2、留意意市場(chǎng)趨趨勢(shì)（如如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的促促銷宣傳傳），向向上級(jí)反反映報(bào)告告，積極極提出專專賣店促促銷意見見及策略略。3、認(rèn)真真做仔細(xì)細(xì)的分析析每日銷銷售情況況，并及及時(shí)建議議店長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)貨4、幫助助店長(zhǎng)做做好大小小訂單工工作并提提出建議議四、貨倉(cāng)倉(cāng)管理1、每天天清潔、整理貨貨倉(cāng)2、貨倉(cāng)倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有有滅火器器（必須須設(shè)置在在便利的的地方），應(yīng)應(yīng)急燈應(yīng)應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間充充電，下下班除外外3、須確確保每款款貨品有有倉(cāng)儲(chǔ)卡卡：所有有進(jìn)、出出貨需記記薄記錄錄日期、時(shí)間4、可再再用的塑塑料袋、紙箱應(yīng)應(yīng)放平保保管待用用；備用用

41、物品如如膠帶、衣架等等須整齊齊入專用用紙箱，并并貼紙標(biāo)標(biāo)注物品品明細(xì)；購(gòu)物紙紙袋不可可放在地地上，以以免污損損5、做好好店鋪財(cái)財(cái)產(chǎn)保管管與登記記。6、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)內(nèi)每件件貨品應(yīng)應(yīng)有正確確合格證證；確保保每件貨貨品的膠膠袋過(guò)去去封口以以免入塵塵，制造造次品；進(jìn)貨時(shí)時(shí)應(yīng)仔細(xì)細(xì)清點(diǎn)明明細(xì)，貨貨單相符符方可架架7、貨倉(cāng)倉(cāng)內(nèi)的貨貨品碼放放整齊、有序、方便尋尋找8、及時(shí)時(shí)將進(jìn)、出貨單單歸集好好，便于于店長(zhǎng)查查閱四、組織織盤點(diǎn)1、由店店長(zhǎng)分配配盤點(diǎn)區(qū)區(qū)域，根根據(jù)區(qū)域域分配隊(duì)隊(duì)員進(jìn)行行盤點(diǎn)2、區(qū)域域盤點(diǎn)的的數(shù)量無(wú)無(wú)誤后交交給店長(zhǎng)長(zhǎng)錄入電電腦。五、防盜盜工作1、巡視視整個(gè)賣賣場(chǎng)，加加強(qiáng)店員員的防守守意識(shí)，嚴(yán)嚴(yán)防貨品品

42、丟失2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑人人員，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)店長(zhǎng)長(zhǎng)3、每位位員工下下班時(shí)，相相互檢查查背包六、收銀銀工作1、店長(zhǎng)長(zhǎng)因公事事或外出出離開貨貨場(chǎng)時(shí)，由由店長(zhǎng)與與主管交交接后，代代替收銀銀工作。2、店長(zhǎng)長(zhǎng)出界時(shí)時(shí)主管負(fù)負(fù)責(zé)接電電話與自自我介紹紹七、售后后服務(wù)工工作1、負(fù)責(zé)責(zé)受理顧顧客的投投訴，無(wú)無(wú)法解決決的交由由店長(zhǎng)處處理。2、負(fù)責(zé)責(zé)登記保保修鞋并并進(jìn)行追追蹤。營(yíng)業(yè)員工工作職責(zé)責(zé)1）職責(zé)責(zé) 接受柜柜長(zhǎng)的直直接指揮揮和監(jiān)督督,并向向柜長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)2) 本本職工作作按照公司司和商場(chǎng)場(chǎng)安排的的時(shí)間上上下班;上班時(shí)間間要穿工工作服(工作服服著裝整整潔.大大方);上班時(shí)間間柜長(zhǎng)不不當(dāng)班時(shí)時(shí),要準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)向?qū)憣懽謽巧仙蠄?bào)前

43、一一天的銷銷售明細(xì)細(xì)單及補(bǔ)補(bǔ)貨清單單;上班期間間須保持持專柜商商品的清清潔,維維持良好好貨架陳陳列等;積極配合合柜長(zhǎng)做做好商場(chǎng)場(chǎng)的各種種宣傳.促銷工工作;配合柜長(zhǎng)長(zhǎng)妥善處處理與其其他品牌牌導(dǎo)購(gòu)的的關(guān)系,同時(shí)配配合柜長(zhǎng)長(zhǎng)做好市市場(chǎng)信息息的收集集;配合柜長(zhǎng)長(zhǎng)做好銷銷售報(bào)表表、銷售售記錄,做到每每日盤點(diǎn)點(diǎn)相符和和每月盤盤點(diǎn)的準(zhǔn)準(zhǔn)確;積極熱情情接待顧顧客,介介紹商品品的性能能.特點(diǎn)點(diǎn).并推推薦合適適的產(chǎn)品品,努力力做好日日銷售;上班期間間進(jìn)行一一些售后后服務(wù)的的投訴解解釋工作作;接收公司司信息：1、例會(huì)會(huì)閱讀制度度。閱讀變更更。保持店鋪鋪整潔清潔貨場(chǎng)場(chǎng)。收拾貨場(chǎng)場(chǎng)及貨架架。補(bǔ)貨出貨貨。更換櫥窗窗及場(chǎng)內(nèi)

44、內(nèi)陳列。折疊衣物物。分碼分類類。更改價(jià)格格。收拾促銷銷用品。3、達(dá)成成交易與與客人建建立長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系留意貨貨場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)。召喚和和接待客客人。替客人人搭配產(chǎn)產(chǎn)品。介紹產(chǎn)產(chǎn)品。解答客客人的問(wèn)問(wèn)題。為客人人查存貨貨及定貨貨。到其他他店鋪取取貨/轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)貨。量度尺尺寸/記記錄。記錄客客人的有有關(guān)資料料，納入入顧客名名單。售后服服務(wù)的跟跟進(jìn)。 取試試衣貨品品。 讀寫寫單據(jù)。 收款款。 推銷銷其它貨貨品。 送客客。 接聽聽電話。 閱讀讀傳真。 處理理客人的的特別要要求。 記錄錄客人穿穿著的特特別要求求。 告訴訴客人穿穿著手法法及專業(yè)業(yè)知識(shí)。4、維護(hù)護(hù)公司利利益核對(duì)進(jìn)貨貨出貨的的數(shù)量。向公司匯匯報(bào)營(yíng)業(yè)業(yè)額。點(diǎn)

45、清貨場(chǎng)場(chǎng)實(shí)數(shù)。關(guān)店前店店內(nèi)的一一切安全全工作。留意貨場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，防防止失竊竊。盤點(diǎn)貨品品。第三章 專專賣店的的經(jīng)營(yíng)管管理樣品出樣樣管理專賣店所所有貨品品必須出出樣（包包括顏色色）對(duì)出樣面面積大，實(shí)實(shí)際樣品品少可采采取重復(fù)復(fù)出樣。樣品要定定期更換換：淺色樣品品要七天天換一次次，共它它色系兩兩星期更更換一次次。依實(shí)際情情況，如如樣品污污垢無(wú)法法清理，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)更更換。樣品的保保養(yǎng)樣品每天天用軟毛毛刷清理理，保持持整潔。易變形的的應(yīng)經(jīng)常常改變其其陳列方方式。銷售指標(biāo)標(biāo)/市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查/賣場(chǎng)一、明確確年指標(biāo)標(biāo)與月指指標(biāo)根據(jù)公司司當(dāng)年的的市場(chǎng)狀狀況，經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展，制定定全年的的銷售目目標(biāo)，并并視銷售售區(qū)域的的成

46、長(zhǎng)的的不同，分分配給專專賣店不不同的指指標(biāo)。公司根據(jù)據(jù)前一個(gè)個(gè)月的銷銷售情況況，下達(dá)達(dá)專賣店店的下個(gè)個(gè)月銷售售指標(biāo)。根據(jù)各專專賣店的的不同情情況，制制定對(duì)策策方案，明明確如何何完成，解解答店長(zhǎng)長(zhǎng)提出的的問(wèn)題，并并加以輔輔導(dǎo)相互互檢討。同類產(chǎn)品品市場(chǎng)調(diào)調(diào)查（詳詳見同類類產(chǎn)品市市場(chǎng)調(diào)查查表）了解賣場(chǎng)場(chǎng)結(jié)構(gòu)增加銷售售的秘訣訣：有效效應(yīng)用賣賣場(chǎng)面積積，使賣賣場(chǎng)產(chǎn)品品達(dá)到暢暢銷。賣場(chǎng)的基基本結(jié)構(gòu)構(gòu)與理念念。賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)：為了了整體賣賣場(chǎng)產(chǎn)品品的暢銷銷，要考考慮賣場(chǎng)場(chǎng)空間的的結(jié)構(gòu)。賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)的三大大特點(diǎn)：商品群別別的銷售售額百分分比，應(yīng)應(yīng)與賣場(chǎng)場(chǎng)空間相相等。主力商品品群，要要排在面面對(duì)主通通道上，以以最好的

47、的位置與與最大的的空間配配置。安排好主主通路與與副通路路的配置置，并使使主力商商品以外外的準(zhǔn)主主力商品品相關(guān)性性性商品品，也能能引人注注目。四、賣場(chǎng)場(chǎng)氣氛的的提升。賣場(chǎng)的活活性化：以清潔合合宜的服服飾儀容容進(jìn)入賣賣場(chǎng)以勤快的的動(dòng)作清清掃所負(fù)負(fù)責(zé)的區(qū)區(qū)域、整整理貨品品以明朗的的笑容及及誠(chéng)摯的的心問(wèn)候候客人以謙虛的的態(tài)度將將商品知知識(shí)傳達(dá)達(dá)給客人人以十分的的耐心等等待客人人挑選商商品以敏捷的的動(dòng)作完完成結(jié)款款及包裝裝手續(xù)以感謝的的心與語(yǔ)語(yǔ)言來(lái)歡歡送顧客客出門以誠(chéng)實(shí)的的心記錄錄每日的的銷售資資料賣場(chǎng)的布布置依公司要要求，由由公司統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行行布置，樣樣品架、海報(bào)、POPP、標(biāo)價(jià)價(jià)簽等。海報(bào)的陳陳列不可

48、可阻擋顧顧客對(duì)樣樣品陳列列的視線線，貼于于墻上時(shí)時(shí)，必須須注意整整齊對(duì)稱稱美觀。道具的運(yùn)運(yùn)用樣品架的的擺放，高高度等必必須依公公司規(guī)定定調(diào)整，如如有損壞壞，即時(shí)時(shí)向公司司申報(bào)，并并要求限限時(shí)調(diào)整整。依陳列的的需求，須須準(zhǔn)備必必要的道道具。道具要入入帳。音樂(lè)的播播放由公司選選定音樂(lè)樂(lè)曲目。每天開門門，晚上上關(guān)門之之前100分鐘，收收銀員應(yīng)應(yīng)播放固固定音樂(lè)樂(lè)。音樂(lè)的播播放視實(shí)實(shí)際情況況由店長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)調(diào)整。賣場(chǎng)的陳陳列陳列目的的：讓顧顧客對(duì)貨貨品的質(zhì)質(zhì)量、用用途、價(jià)價(jià)格一目目了然：加深顧顧客對(duì)商商品的印印象：將顧客想想要的商商品放在在容易看看、拿到到的位置置：讓顧顧客聯(lián)想想到購(gòu)買買后如何何使用陳列要

49、求求：整齊齊、清潔潔、細(xì)節(jié)節(jié)、氣氛氛、新鮮鮮感、吸吸引人陳列的六六大原則則：系列列化原則則、重復(fù)復(fù)陳列原原則、平平衡對(duì)稱稱原則、焦點(diǎn)突突出原則則、多樣樣化原則則 、呼呼應(yīng)性原原則。陳列規(guī)范范：可根據(jù)不不同系列列進(jìn)行陳陳列可根據(jù)男男女款式式進(jìn)行陳陳列主推產(chǎn)品品應(yīng)放置置在靠上上的位置置，同時(shí)時(shí)，必須須配以相相應(yīng)的PPOP作作為宣傳傳資服裝產(chǎn)品品陳列規(guī)規(guī)范首選主推推色系衣衣物展示示，次選選其它色色系男女裝必必須分區(qū)區(qū)展示，貨貨品須按按系列集集中擺放放.新、舊款款分區(qū)展展示，新新款的主主推貨品品應(yīng)擺放放在賣場(chǎng)場(chǎng)的黃金金位置盡量采用用正、側(cè)側(cè)面和疊疊裝相結(jié)結(jié)合的方方式展示示商品適當(dāng)?shù)貙⒇浧缝`靈活展示示

50、，比如如內(nèi)外衣衣的搭配配等，注注意色彩彩的協(xié)調(diào)調(diào)性及統(tǒng)統(tǒng)一性在貨品充充足時(shí)，盡盡量保持持每掛重重復(fù)出樣樣陳列，正正掛每掛掛須掛66件（同同款），側(cè)側(cè)掛每掛掛6至99件（3至至5個(gè)）掛裝陳列列規(guī)范正面掛裝裝出樣不不可少于于6件掛鉤采用用“右手摘摘取原則則”要求朝朝向一致致正面掛裝裝要求放放同款一一色或同同款異色色側(cè)面掛裝裝同系列列、同功功能，顏顏色要有有一定順順序掛裝要燙燙平八、疊裝裝陳列要要求任何托板板不可空空置每組疊裝裝最多不不超過(guò)三三件每組疊裝裝必須是是同款，尺尺碼不可可差兩個(gè)個(gè)尺碼托板疊裝裝應(yīng)與同同區(qū)掛裝裝相呼應(yīng)應(yīng)貨品吊牌牌不能外外露九、POOP陳列列 1、必必須按公公司要求求，擺放放適

51、當(dāng)?shù)牡奈恢?、只有有當(dāng)季PPOP才才能展示示，過(guò)季季POPP必須撤撤除3、陳列列商品與與POPP內(nèi)容相相結(jié)合，同同主題產(chǎn)產(chǎn)品與同同主題PPOP在在一起，相相呼應(yīng)十、提高高銷售業(yè)業(yè)績(jī)的店店面陳列列12種種方法錦上添花花：把好好賣的東東西，放放在最好好（最前前面）的的位置雷霆萬(wàn)鈞鈞：讓貨貨場(chǎng)貨品品保持八八分滿，展展現(xiàn)出力力量的氣氣勢(shì)，加加大所展展示的貨貨品面積積排列更更密集四兩撥千千斤：以以最少的的款式，配配重點(diǎn)推推廣方法法，取得得高業(yè)績(jī)績(jī)千變?nèi)f化化：經(jīng)常常根據(jù)報(bào)報(bào)表及流流行走勢(shì)勢(shì)來(lái)調(diào)整整貨品位位置見風(fēng)使舵舵：根據(jù)據(jù)氣候、時(shí)勢(shì)變變化改變變貨品的的擺位一款多色色：在掛掛通或?qū)訉蛹苌线\(yùn)運(yùn)用一款款多種顏

52、顏色的呈呈現(xiàn)，“多色”的搭配配要能彼彼此配合合一色多款款：在同同一掛通通或?qū)影灏迳蠏於喽喾N款式式（在約約45款）但但同一顏顏色的服服裝內(nèi)外呼應(yīng)應(yīng)：櫥窗窗內(nèi)展示示的東西西，最好好放在頭頭、二檔檔位置上下呼應(yīng)應(yīng)：層板板上所展展示的依依據(jù)，要要在正下下方的層層架中找找到，放放在左、右、前前面的層層架亦為為應(yīng)變做做法一塵不染染：隨時(shí)時(shí)留意貨貨場(chǎng)、層層板的清清潔，顧顧客會(huì)經(jīng)經(jīng)過(guò)、看看到的地地方，要要打掃干干凈遍地黃金金：盡可可能地將將賣場(chǎng)上上多設(shè)置置一些貨貨架，應(yīng)應(yīng)以不妨妨礙顧客客走動(dòng)為為必要條條件，構(gòu)構(gòu)成店鋪鋪貨品豐豐富及挑挑選余地地之大蜻蜓點(diǎn)水水：并非非所有貨貨品都以以同等重重要形式式展出，部部分貨

53、品品簡(jiǎn)單陳陳列以作作搭配庫(kù)存管理理與盤點(diǎn)點(diǎn)庫(kù)存管理理庫(kù)存管理理的工作作重點(diǎn)是是實(shí)物管管理和庫(kù)庫(kù)存結(jié)構(gòu)構(gòu)管理。實(shí)物管理理：應(yīng)將商品品予以分分類和定定位存放放，方便便顧客選選購(gòu)和盤盤點(diǎn)作業(yè)業(yè)。店鋪倉(cāng)庫(kù)庫(kù)一般空空間較小小或分多多個(gè)地點(diǎn)點(diǎn)存放，營(yíng)營(yíng)業(yè)員須須熟悉所所售商品品的庫(kù)存存狀況和和存放點(diǎn)點(diǎn)，并需需充分利利用庫(kù)存存空間。須注意商商品的保保護(hù)工作作，避免免或減少少商品的的庫(kù)存損損失，對(duì)對(duì)有總是是滯銷的的庫(kù)存商商品及時(shí)時(shí)提出處處理意見見，避免免問(wèn)題商商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)庫(kù)中。倉(cāng)庫(kù)貨架架存貨原原則：每個(gè)貨架架都要用用標(biāo)貼標(biāo)標(biāo)上序號(hào)號(hào)。同類商品品應(yīng)放在在同一貨貨區(qū)內(nèi)。同價(jià)格、同類型型貨品放放同一貨貨架上，依依照不同同品質(zhì)，有有層次、有順序序地堆放放。倉(cāng)庫(kù)清潔潔工作：五防：防防火、防防蟲、防防潮、防防盜、防防腐。五不：不不損壞、不混放放、不污污染、不不發(fā)霉、不變質(zhì)質(zhì)。庫(kù)存結(jié)構(gòu)構(gòu)管理。注意商品品進(jìn)、銷銷、存的的動(dòng)態(tài)均均衡，庫(kù)庫(kù)存報(bào)表表應(yīng)準(zhǔn)確確反映商商品的實(shí)實(shí)際情況況。若平衡被被打破：某商品存存量過(guò)大大，應(yīng)及及時(shí)提議議促銷活活動(dòng)。商品存量量不夠，應(yīng)應(yīng)立即補(bǔ)補(bǔ)貨。盤 點(diǎn)店長(zhǎng)應(yīng)隨隨時(shí)分析析不適銷銷產(chǎn)品及及不動(dòng)銷銷商品，及及時(shí)反映映上級(jí)主主管，并并對(duì)店鋪鋪貨品庫(kù)庫(kù)存掌握握清楚