便利店培訓(xùn)課件

1、課程目的1.便利店的作用是什么？2.促銷(xiāo)與服務(wù)?；卮?1.提高便利性的服務(wù)-便利性,帶來(lái)客流.2.提升公司的形象-加強(qiáng)店鋪相象(品牌概念)3.提高非油品銷(xiāo)售收入-提高銷(xiāo)售額.4.帶來(lái)更多的利潤(rùn)(油品)-增加客單價(jià),提高銷(xiāo)售的更大利潤(rùn)化.什么顧客帶來(lái)便利店的銷(xiāo)售?1.加油的顧客(占90%)2.有目的來(lái)油站購(gòu)買(mǎi)商品的顧客(5%)3.附件的工廠或居民.4%4.順路來(lái)的顧客(如旅游車(chē))1%顧客來(lái)了我們需要做的:服務(wù)重點(diǎn)的是促銷(xiāo)服務(wù)(因?yàn)槲覀冇?0%是加油的司機(jī))他們?cè)谟驼径毫舻臅r(shí)間非常短.約(510分鐘)你準(zhǔn)備好了嗎?我們的服務(wù)主要：是短時(shí)間的促銷(xiāo).分享:促銷(xiāo)課程目的1.研究顧客心理2.從顧客的身體語(yǔ)

2、言讀出他們的需求3.掌握語(yǔ)言銷(xiāo)售技巧4.避免不當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售行為5.培養(yǎng)5項(xiàng)基本能力促銷(xiāo)的目的1.提高來(lái)客數(shù)2.提高購(gòu)買(mǎi)欲3.提高客單價(jià)4.提高營(yíng)業(yè)額5.提高知名度6.新產(chǎn)品推出7.消化庫(kù)存8.競(jìng)爭(zhēng)性促銷(xiāo)9.節(jié)日周年和新店開(kāi)張促銷(xiāo)(活動(dòng))促銷(xiāo)員是多種角色的結(jié)合體營(yíng)銷(xiāo)員：與消費(fèi)者面對(duì)面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客問(wèn)題、協(xié)助和誘導(dǎo)消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策。同時(shí)樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)形象。服務(wù)員：在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前后，做好消費(fèi)者的幫手和參謀。通過(guò)服務(wù)獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，促進(jìn)銷(xiāo)售。同時(shí)要高效解決消費(fèi)者疑難或者抱怨，增加消費(fèi)者滿意度。宣傳員：促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解、認(rèn)知，建立消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、品牌的好感，擴(kuò)大產(chǎn)品、品牌的知名度

3、。銷(xiāo)售技巧結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和消費(fèi)者利益。有機(jī)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，結(jié)合消費(fèi)者的身份推介不同價(jià)位產(chǎn)品和不同類(lèi)型產(chǎn)品。引導(dǎo)消費(fèi)者，觸發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。突出推銷(xiāo)重點(diǎn)。熟悉產(chǎn)品資料，做到有問(wèn)必答，著力帶動(dòng)與消費(fèi)者的交流。在對(duì)話中突出銷(xiāo)售重點(diǎn)。營(yíng)造良好氣氛。友善語(yǔ)氣和得體的禮貌，增加親和力，讓消費(fèi)者消除心理隔閡和距離。運(yùn)用語(yǔ)言技巧和服務(wù)技巧，在愉快中完成銷(xiāo)售。應(yīng)該具備的5項(xiàng)基本能力一、征服顧客的能力顧客在挑選商品過(guò)程中兩種需求：對(duì)商品的需求以及對(duì)服務(wù)的需求；優(yōu)秀的便利店員能夠使顧客感到好像買(mǎi)的不是商品，而是享受；進(jìn)而成為這位便利店員的忠實(shí)顧客；二、觀察能力善于觀察，不但能從顧客的言行舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確地判斷

4、顧客的意圖與需求，還能由此了解到顧客的興趣指向和氣質(zhì)特點(diǎn)，從而采取相應(yīng)的接待方法；迅速地掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略進(jìn)行誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)行為或滿足其心理需求；三、吸引顧客的能力優(yōu)美的姿態(tài)、甜美的微笑、文雅的舉止、禮貌的用語(yǔ)、熱情地招呼、熟練的服務(wù)技巧；四、注意能力當(dāng)顧客流動(dòng)時(shí)，應(yīng)該有目的地分散自己的注意力，把注意的區(qū)域盡量擴(kuò)大，及時(shí)捕捉顧客的反應(yīng)。及時(shí)是做售前準(zhǔn)備工作，也應(yīng)該把注意力較多地分配到這方面；五、表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)的表現(xiàn)力、吸引力、感染力、說(shuō)服力；反映出知識(shí)技能、思維能力、記憶能力、想象能力、鑒別能力，很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效果；心態(tài)決定姿態(tài)1.心存感激-感激工作本身、感激我們

5、的顧客；2.積極樂(lè)觀3.豁達(dá)包容4.空懷之心5.勇于負(fù)責(zé)不提倡的銷(xiāo)售心態(tài)1.認(rèn)為自己技不如人2.認(rèn)為自己的商品不好3.認(rèn)為顧客是等來(lái)的4.有提成就好好干，沒(méi)有提成就不用好好干5.只賣(mài)貴的不賣(mài)便宜的反?。耗阏J(rèn)為自己行，你就行！你認(rèn)為自己不行的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)-自己真的不行；有的人認(rèn)為自己的口才不好，形象不漂亮、反應(yīng)不敏捷，自己注定不會(huì)成功了，其實(shí)很多成功者的先天條件并不比別人好，他們的成功靠的是勤奮、努力和自信；工作帶給你的是金錢(qián)，但是決不僅僅是金錢(qián)；經(jīng)驗(yàn)的積累、能力的提高、經(jīng)歷的豐富以及處事的成熟，我們不要把每份工作看成金錢(qián)的最終目的；我們更應(yīng)該從中學(xué)到東西和得到鍛煉；思考：接近顧客的時(shí)機(jī)先生你

6、好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)什么？-見(jiàn)到顧客馬上這樣迎接顧客對(duì)嗎？（開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式；）顧客的種類(lèi)：有明確的購(gòu)買(mǎi)目的；有購(gòu)買(mǎi)打算，但是目標(biāo)不明確；沒(méi)有購(gòu)物打算，只是來(lái)閑逛的顧客；沒(méi)有購(gòu)物打算，只是來(lái)交油款；要點(diǎn)：營(yíng)造“安全、自由”的購(gòu)物環(huán)境接近顧客的時(shí)機(jī)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的接近方式只適用于第一種人，但是這種人在現(xiàn)實(shí)中數(shù)量較少，絕大多數(shù)的人都是隨意性很強(qiáng)的閑散型顧客，這些閑散型的顧客購(gòu)物往往是憑一時(shí)的感覺(jué)，對(duì)任何微小的刺激都很敏銳，稍不注意就會(huì)影響他們的購(gòu)物欲望。因此，在接待閑散型顧客的時(shí)間把握就非常重要，注意要點(diǎn)：在服務(wù)過(guò)程中，既要使顧客感到服務(wù)無(wú)處不在，又要使得顧客感到輕松自如！你好，歡迎光臨！您慢慢看，需要的

7、時(shí)候叫我一聲，我馬上過(guò)來(lái)！-無(wú)干擾服務(wù)！什么時(shí)候才是接近顧客的最好時(shí)機(jī)呢?眼睛不停地搜尋；靜止不動(dòng)，站在一件商品前；用手觸摸商品開(kāi)始翻找價(jià)格或者低頭看商品標(biāo)簽觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)；抬頭與服務(wù)員的目光接觸；當(dāng)顧客發(fā)出這6種信號(hào)時(shí)，你應(yīng)該自然、從容、不緊不慢地接近他們了；思考：接近顧客的方法有什么可以幫你嗎？接近顧客的方法先生，你這在看的商品正在搞促銷(xiāo)，買(mǎi)一送一很經(jīng)濟(jì)實(shí)惠！這是市場(chǎng)上新推出的新品種，很多人都喜歡！這是您的小孩兒？很討人喜歡！我這里提供的三個(gè)接近顧客的句子，分別是特價(jià)誘導(dǎo)法，激勵(lì)法以及贊美法；方法的名字不重要，關(guān)鍵是如何才能搭的上話茬，而且不露痕跡才是高明的； 我們?cè)陬櫩瓦M(jìn)入店

8、門(mén)后，首先歡迎光臨，之后要留給顧客一段時(shí)間瀏覽商品，這樣做是為了給顧客一個(gè)自由的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)也給自己一段時(shí)間觀察顧客，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣的信號(hào)的時(shí)候，根據(jù)不同的情況，與顧客搭茬推銷(xiāo)技巧應(yīng)對(duì)不想馬上買(mǎi)的顧客強(qiáng)調(diào)等待的不利之處強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在買(mǎi)的好處3月份網(wǎng)絡(luò)的大桶潤(rùn)滑油銷(xiāo)售事例；整箱水的銷(xiāo)售實(shí)際例子：上了高速之后，很難見(jiàn)到我們網(wǎng)絡(luò)的油站，其他油站的便利店沒(méi)有我們品種這么多，而且我們的價(jià)格比較它們便宜了一大截；推銷(xiāo)技巧-應(yīng)對(duì)嫌價(jià)格高的顧客把價(jià)格化整為零：強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，忽視價(jià)格：化整為零法：一桶潤(rùn)滑油300元錢(qián)，但是可以用1年，那么一天還不到1元錢(qián)呢；強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法： 顧客：這個(gè)價(jià)格太貴了，我覺(jué)得不劃算！

9、店員：是的，價(jià)格的確不便宜，換了我也要好好想想；但是這種機(jī)油的等級(jí)以及各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)都是同類(lèi)商品中最優(yōu)秀的，你的車(chē)又是新車(chē)，好馬配好鞍嘛，好的車(chē)必須使用質(zhì)量上乘的潤(rùn)滑油才行，說(shuō)明書(shū)上也這樣要求了；你看這種潤(rùn)滑油是國(guó)外技術(shù)為后盾生產(chǎn)的，我們又是專(zhuān)賣(mài)店，品牌以及信譽(yù)是有保證的，你就放心使用好了！成交可能性的判斷行為方面的信號(hào)：不住地點(diǎn)頭仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良眼光停留在該上商品上的時(shí)候最多用手一再觸摸該商品將該商品拿過(guò)來(lái)放在手邊在與其他商品比較時(shí)，該商品總是包含在內(nèi)很小心地處理該商品（視為自己的了）思考：對(duì)不起，我們沒(méi)有！向顧客介紹替代品詢問(wèn)其他的兄弟油站又沒(méi)有該商品把顧客介紹給

10、別處，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都沒(méi)有問(wèn)題；推銷(xiāo)技巧-巧妙的提問(wèn)封閉式提問(wèn)：多選一法；目的是減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)；切忌連續(xù)發(fā)問(wèn)：避免連續(xù)詢問(wèn)超過(guò)三個(gè)問(wèn)題：7個(gè)不問(wèn)：年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、學(xué)歷、身體狀況引導(dǎo)成交的避忌原則：店員不能代替顧客拿主意，更不能強(qiáng)賣(mài)商品，協(xié)助購(gòu)物是店員的角色避忌：喋喋不休地糾纏顯得很急迫的樣子不給時(shí)間給顧客思考忠告：如果顧客已經(jīng)表達(dá)出了成交的意向，就不要繼續(xù)推銷(xiāo)了，因?yàn)闀?huì)適得其反顧客的類(lèi)型沖動(dòng)型顧客-接待方法：快-猶豫性顧客-接待方法：幫-耐心介紹，參謀接待理智型顧客-接待方法：耐心，做到問(wèn)不厭、拿不厭顧客最反感的便利店員待客不熱情啰嗦地尾隨顧客如果不買(mǎi)，態(tài)度馬上改變因人而

11、異強(qiáng)迫推銷(xiāo)退換貨困難而且臉色很不友善缺乏商品知識(shí)令人覺(jué)得不干凈自顧自聊天在顧客面前評(píng)論、竊竊私語(yǔ)正在與某位顧客交易，對(duì)其他顧客的詢問(wèn)置之不理；貶損其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)時(shí)盛夏，去時(shí)寒冬微笑的技巧一微笑的訓(xùn)練：三個(gè)步驟：像嬰兒牙牙學(xué)語(yǔ)那樣，說(shuō)：“E-”，讓嘴的兩端朝后縮，微開(kāi)雙唇；輕輕淺笑，減弱“E-”的程度，這是可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方；相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止；錢(qián)、錢(qián)、錢(qián)訓(xùn)練；你露出的是8顆牙嗎？微笑的技巧（二）微笑要與眼睛結(jié)合，否則給你的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”；微笑要與語(yǔ)言結(jié)合：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”；不要光笑不說(shuō)、也不要光說(shuō)不笑；微笑要發(fā)自內(nèi)心；有寬廣的胸懷才有微笑：工作中難免

12、遇到出言不遜的顧客，此時(shí)謹(jǐn)記：忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空。心胸寬廣，才能擁有愉快的心情，才能發(fā)出真誠(chéng)的微笑；建議有可能收銀員與便利店員可化淡裝上班。服務(wù)用語(yǔ)禁語(yǔ)稱(chēng)呼顧客：喂！老頭兒！小孩兒！隨便看看！回應(yīng)顧客：“喊什么，等一會(huì)！”“這不歸我管，我不知道！”“我不是告訴過(guò)你了嗎，怎么還不明白！”“剛才說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？”“不知道，問(wèn)別人去！”“沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急？”成交（收款）時(shí)：“沒(méi)有零錢(qián)找，等下”“你買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好??！”“不能換，這是公司規(guī)定！”“我沒(méi)有辦法，我解決不了！”“上面寫(xiě)著呢，自己看去吧！” “還沒(méi)接班呢，等一下！”“為什么不早說(shuō)？”“沒(méi)有零錢(qián)，自己換去吧！如何道別如果便利店員在最后這一個(gè)階段出錯(cuò)，會(huì)讓顧客已經(jīng)存在的滿足感瞬間消失，印象大打折扣；高質(zhì)量的送客：答謝：謝謝！歡迎您下次光臨；提醒顧客是否遺留物品；送客時(shí)保持微笑，與顧客保持目光接觸；目送或者親自送顧客到門(mén)口對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的顧客也要真誠(chéng)地感謝：歡迎您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)；朝鮮人、日本人的鞠躬送別是為了什么？-做給別人看的！不正當(dāng)?shù)乃涂头绞經(jīng)]有感謝顧客匆忙送客-顧客還沒(méi)有先走的意思，還想再看點(diǎn)什么，就聽(tīng)到這么一句：謝謝，歡迎下次光臨；冷落顧客：沒(méi)有目光接觸，沒(méi)有微笑、聲音冰冷；顧客還沒(méi)有服務(wù)完畢就去接待其他顧客；匆忙收拾物品：趕快收拾，快下班了！過(guò)分