危機管理實踐金典新教程講解

1、危機管理實踐金典新教程滅亡必從危機開始，危機未必走向滅亡不可回避的事實 恐怕每每個人對對煮青蛙蛙的實驗驗都不陌陌生，這這是個非非常著名名的實驗驗。實驗驗第一次次是將青青蛙放入入熱水，青蛙馬馬上感到到不適、恐懼而而立刻跳跳出水中中。第二二次是將將青蛙放放入冷水水，再漸漸漸給水水加溫，青蛙沒沒有覺察察到潛在在危機而而留在水水中，等等它感到到水溫過過高時已已來不及及逃脫被被煮熟的的厄運。這個實實驗被頻頻頻引用用，給予予人們各各種各樣樣的啟示示。在此此，我是是想從這這個實驗驗中得出出一個重重要的結(jié)結(jié)論，那那就是：滅亡必必從危機機開始，危機未未必走向向滅亡。 青蛙被被煮熟是是悲慘的的結(jié)局，但在這這個悲劇

2、劇發(fā)生前前，危機機已經(jīng)存存在。第第一個實實驗的危危機被立立即感知知，第二二個實驗驗的危機機慢慢顯顯現(xiàn)，危危機的表表現(xiàn)方式式不同，但死亡亡必定從從某種危危機開始始。雖然然都潛伏伏著被煮煮熟的危危機，但但青蛙的的表現(xiàn)不不同，結(jié)結(jié)局也不不同。第第一個實實驗中的的青蛙立立刻奮力力逃離困困境，第第二個實實驗中的的青蛙麻麻木直至至無力動動彈，它它們都遭遭遇了危危機，但但不一定定都走向向死亡。 上面的的結(jié)論對對于企業(yè)業(yè)完全適適用。任任何一個個企業(yè)的的滅亡都都是從危危機開始始，最常常見的危危機有財財務(wù)危機機、信譽譽危機、市場危危機、人人事危機機等等，有的危危機是突突發(fā)性的的，有的的危機經(jīng)經(jīng)過長期期滋長而而成。

3、企企業(yè)在滅滅亡前必必會出現(xiàn)現(xiàn)一些危危機，只只是有沒沒有察覺覺到而已已。但是是任何一一個企業(yè)業(yè)都不可可回避的的事實是是企企業(yè)必會會遭遇危危機！企企業(yè)在經(jīng)經(jīng)營的過過程中總總會遇到到一些危危機，有有的企業(yè)業(yè)經(jīng)不住住考驗消消失在商商海中，有的企企業(yè)順利利渡過難難關(guān)再顯顯輝煌。事實上上，危機機并不可可怕，可可怕的是是沒有應(yīng)應(yīng)對危機機的能力力。 每個企企業(yè)都會會遭遇危危機，百百年企業(yè)業(yè)更不例例外，在在它漫長長的發(fā)展展過程中中，遭遇遇危機的的概率更更高。危危機有來來自企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的管理不不善，也也有來自自企業(yè)外外部的環(huán)環(huán)境威脅脅。如果果說百年年企業(yè)都都是管理理卓越的的企業(yè)，它出現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)部危危機的可可能性很很低

4、，所所以比一一般企業(yè)業(yè)幸運而而長壽。不可否否認，優(yōu)優(yōu)秀的管管理可以以降低內(nèi)內(nèi)部危機機的發(fā)生生率，但但是在上上百年的的發(fā)展中中，百年年企業(yè)經(jīng)經(jīng)歷了巨巨大的社社會變動動，環(huán)境境帶來的的危機是是一般企企業(yè)難以以想像的的。僅從從社會的的發(fā)展來來看，環(huán)環(huán)境會出出現(xiàn)很多多新的變變化，這這些變化化都是對對企業(yè)舊舊模式的的考驗。如果再再考慮歷歷史上出出現(xiàn)的天天災(zāi)人禍禍，那企企業(yè)還需需要痛苦苦地掙扎扎著渡過過難關(guān)。所以，百年企企業(yè)遭遇遇危機的的可能性性比一般般企業(yè)大大很多。 百年企企業(yè)最大大的特點點就是長長壽，說說明百年年企業(yè)有有很強的的擺脫危危機的能能力，否否則就會會在某次次危機中中不幸夭夭折?？丝朔C機才

5、能使使生命延延續(xù)，所所以危機機管理是是百年企企業(yè)生命命延續(xù)的的重要一一環(huán)。幾幾乎所有有的百年年企業(yè)在在總結(jié)管管理經(jīng)驗驗時，都都會提到到危機，因為他他們都有有深刻的的體會。美國的的菲克普普是危危機管理理一書書的作者者，他曾曾對財財富雜雜志評選選出的5500強強企業(yè)的的董事長長和總經(jīng)經(jīng)理進行行過一次次調(diào)查。調(diào)查結(jié)結(jié)果顯示示：800%的人人認為企企業(yè)面對對危機就就如同人人面對死死亡一樣樣，是不不可避免免的事；14%的人承承認他所所在的企企業(yè)曾遭遭受過嚴嚴重的危危機。雖雖然僅有有14%的人承承認遭受受過嚴重重的危機機，但請請注意：第一，這些人人所經(jīng)歷歷的只是是企業(yè)歷歷史中的的一部分分；第二二，“嚴嚴重

6、危機機”的定定義不明明，或許許有人認認為沒有有虧上上上億美元元就不叫叫嚴重危危機?？煽上н@份份調(diào)查僅僅針對世世界5000強，我沒有有找到針針對百年年企業(yè)的的類似調(diào)調(diào)查，否否則那個個結(jié)果一一定更讓讓人震驚驚。 世界著著名公司司的董事事長和總總經(jīng)理們們都是非非常杰出出的人物物，他們們以高瞻瞻遠矚的的戰(zhàn)略眼眼光經(jīng)營營著龐然然大物。這些人人應(yīng)該是是無比榮榮耀、信信心實足足，但他他們對危危機的警警惕要勝勝于對成成績的欣欣喜，這這正體現(xiàn)現(xiàn)出他們們不同于于常人的的理智。通用電電氣公司司董事長長兼首席席執(zhí)行官官韋爾奇奇說：“我們的的公司是是個了不不起的組組織，但但是如果果在未來來不能適適應(yīng)時代代的變化化就將走

7、走向死亡亡。如果果你想知知道什么么時候達達到最佳佳模式，回答是是永遠不不會?！蔽④浌驹偪偛帽葼枲柹w茨茨的名言言是“微微軟離破破產(chǎn)永遠遠只有118個月月”。英英特爾公公司原總總裁兼首首席執(zhí)行行官安德德魯葛葛洛夫是是世界信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)的巨子子，他有有句名言言是“懼懼者生存存”，并并將他的的輝煌業(yè)業(yè)績歸功功于這四四個字。德國奔奔馳公司司董事長長埃沙德德路透透在他的的辦公室室中懸掛掛著一幅幅巨大的的恐龍畫畫，畫的的下方寫寫著一句句警語在地地球上消消失了的的不會適適應(yīng)變化化的龐然然大物比比比皆是是。海爾爾公司總總裁張瑞瑞敏談到到海爾的的發(fā)展時時，將多多年的感感受概括括為一個個“懼”字，他他認為市市場

8、競爭爭太殘酷酷，“懼懼”就是是如臨深深淵、如如履薄冰冰、戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，只有居居安思危危的人才才能在競競爭中勝勝出 無論有有多長的的歷史，無論取取得多大大的成功功，警惕惕危機才才使生命命延續(xù)成成為可能能。 透視危危機 不可回回避的事事實，就就應(yīng)該面面對，既既然企業(yè)業(yè)必須面面對危機機，那就就應(yīng)該先先透徹地地認識危危機。 危機指指使企業(yè)業(yè)遭受嚴嚴重損失失或面臨臨嚴重損損失威脅脅的突發(fā)發(fā)事件。危機帶帶來的后后果是嚴嚴重的，它往往往與突發(fā)發(fā)事件聯(lián)聯(lián)系，但但事實上上，“冰冰凍三尺尺非一日日之寒”，突發(fā)發(fā)事件的的背后還還有事件件必然發(fā)發(fā)生的原原因。突突發(fā)事件件是導火火線，會會在短時時間內(nèi)波波及到較較廣的社社會

9、層面面，使企企業(yè)蒙受受損失，損害企企業(yè)形象象。如果果不及時時控制，那后果果不堪設(shè)設(shè)想。危危機一般般有四大大特點：第一，意外性性，危機機發(fā)生的的具體時時間、具具體環(huán)節(jié)節(jié)、實際際規(guī)模、發(fā)展態(tài)態(tài)勢、影影響程度度都是難難以完全全預測的的；第二二，聚焦焦性，危危機一旦旦發(fā)生就就會受到到企業(yè)和和公眾的的高度關(guān)關(guān)注；第第三，緊緊迫性，危機會會擴大蔓蔓延，如如果不及及時控制制，其影影響面、影響程程度就會會迅速擴擴大，必必須緊急急采取行行動；第第四，破破壞性，危機是是不期望望的突發(fā)發(fā)事件，會在不不同程度度上給企企業(yè)造成成破壞和和損失，還可能能影響到到相關(guān)的的人員和和機構(gòu)。 由于危危機具有有以上特特點，企企業(yè)必須

10、須具有控控制危機機的能力力，以免免危機突突然爆發(fā)發(fā)、迅速速蔓延、遭到公公眾指責責、對企企業(yè)和社社會造成成危害?？刂莆ＮC是企企業(yè)延續(xù)續(xù)生存的的需要，與之相相應(yīng)，產(chǎn)產(chǎn)生了危危機管理理。危機機管理是是指企業(yè)業(yè)為避免免或減輕輕危機帶帶來的損損害和威威脅，從從而有組組織、有有計劃地地學習、制定和和實施一一系列管管理措施施和策略略，包括括危機的的規(guī)避、危機的的控制、危機的的解決與與危機解解決后的的復興等等動態(tài)過過程。也也可以說說，任何何防止危危機發(fā)生生的行為為、任何何消除危危機的措措施都是是危機管管理。首首先，危危機管理理是與危危機有關(guān)關(guān)的工作作，所以以它的范范圍較大大；其次次，作為為一項管管理，應(yīng)應(yīng)當

11、重視視它的科科學性、系統(tǒng)性性，應(yīng)該該將危機機管理作作為企業(yè)業(yè)的一項項正式工工作；第第三，危危機雖然然是突發(fā)發(fā)事件，但危機機管理有有一定的的過程，仍可找找到一定定的方法法處理。重視危危機管理理的組織織性、學學習性、適應(yīng)性性、連續(xù)續(xù)性、科科學性、藝術(shù)性性，可以以實現(xiàn)預預測尚未未出現(xiàn)的的危機、發(fā)現(xiàn)剛剛顯現(xiàn)的的危機、消除發(fā)發(fā)生的危危機，達達到控制制危機、利用危危機的目目的。 危機一一般有從從量變到到質(zhì)變的的過程。最初危危機的危危害較小小、知道道人少，但不及及時控制制，就會會擴大危危害和知知道的人人群，達達到一定定程度后后，危機機的破壞壞性將成成倍增長長。危機機一旦發(fā)發(fā)生，企企業(yè)應(yīng)盡盡可能地地做到兩兩件

12、事：第一，Dorrighht，正正確地處處理，減減少損失失、避免免更多的的損失；第二，Speeakrrighht，正正確地傳傳播，告告訴公眾眾真相，引導公公眾輿論論，減少少、消除除公眾的的恐慌、反感、敵對心心理。 WillliaamHeeineeckee是泰國國Minnor公公司的行行政總裁裁，當泰泰國在119977年遭遇遇亞洲金金融風暴暴時，HHeinneckke的職職業(yè)生涯涯陷入最最低潮。19998年FForbbes雜雜志對該該公司估估價1億億美元，Heiineccke卻卻認為只只值“負負2千萬萬美元”。公司司遇到前前所未有有的危機機，但后后來Heeineeckee出色地地帶領(lǐng)公公司走出出

13、困境再再創(chuàng)輝煌煌。Heeineeckee在他的的暢銷書書創(chuàng)業(yè)業(yè)家：環(huán)環(huán)球經(jīng)理理人的221條黃黃金規(guī)則則中，深刻地地闡述了了他對危危機的認認識。他他處理危危機的原原則是永永遠積極極主動、對團隊隊保持信信心。企企業(yè)處于于不利環(huán)環(huán)境時，員工期期待管理理人帶他他們走出出困境，所以管管理人必必須盡快快知道該該做什么么事情，并迅速速采取行行動。要要相信團團隊可以以共渡難難關(guān)，把把危機作作為可貴貴的學習習機會，這樣將將來工作作會更加加得心應(yīng)應(yīng)手。同同時，他他還認為為面對危危機，極極其重要要的是及及時調(diào)研研、迅速速行動。 隨著競競爭環(huán)境境變化的的趨勢出出現(xiàn)，越越來越多多的經(jīng)理理人開始始重視危危機管理理，危機機

14、管理也也開始在在企業(yè)間間流行。但是危危機管理理不是一一種時尚尚，它的的存在和和發(fā)展是是必要的的，主要要有三方方面的存存在理由由。第一一，預防防、控制制、解決決危機，這是降降低危機機危害的的成本最最低的方方法。需需要識別別可能存存在或已已經(jīng)存在在的危機機，追根根溯源排排除產(chǎn)生生危機的的源頭，從而提提高企業(yè)業(yè)實力、增強企企業(yè)抗風風險能力力。第二二，在危危機中發(fā)發(fā)展，企企業(yè)可以以總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗教訓訓，讓企企業(yè)事后后重新振振作，甚甚至有一一些危機機可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成企企業(yè)發(fā)展展的機遇遇。第三三，承擔擔責任，企業(yè)進進行危機機管理不不只是對對企業(yè)負負責，也也是對社社會負責責，如果果處理好好了危機機，可避避免給社社會

15、造成成不應(yīng)該該的損失失；如果果沒有處處理好危危機，則則會加深深對社會會的危害害。 危機管管理是系系統(tǒng)的管管理過程程，只有有真正地地從預防防危機、處理危危機、事事后完善善三個環(huán)環(huán)節(jié)做好好，才能能渡過危危機，延延續(xù)發(fā)展展。 三環(huán)相扣扣，拯救救危機（1）預防危危機 危機管管理分預預防危機機、處理理危機、事后完完善三個個環(huán)節(jié)，這三個個環(huán)節(jié)緊緊密相連連、環(huán)環(huán)環(huán)相扣。而這三三個環(huán)節(jié)節(jié)中，預預防危機機是重點點，避免免危機發(fā)發(fā)生是最最理想的的管理效效果，即即使無法法避免至至少也可可做到未未雨綢繆繆、從容容應(yīng)對。企業(yè)預預防危機機的工作作主要有有樹立危危機意識識、建立立危機管管理體系系、檢察察和分析析危機、采取對

16、對策和措措施。 耕柱是是墨子的的得意門門生，但但經(jīng)常受受到墨子子責備，耕柱覺覺得很委委屈，就就詢問墨墨子為他他何總遭遭到責罵罵。墨子子問：“假設(shè)我我要上太太行山，依你看看，我應(yīng)應(yīng)該用良良馬還是是用老牛牛拖車？”耕柱柱答：“良馬，因為良良馬可以以擔負重重任?！蹦诱f說：“我我常罵你你是因為為你能擔擔負重任任，值得得我一再再教導。”墨子子通過不不斷地給給耕柱施施加危機機感，使使耕柱時時常自省省，成為為非常出出色的弟弟子?？煽梢娫缭谠谥袊殴糯陀杏形C意意識，諸諸如：“生于憂憂患，死死于安樂樂”“居居安思危危”、“防微杜杜漸”等等等，都都是中國國古人防防范危機機的警語語。樹立立危機意意識是最最首要

17、的的工作，在變化化莫測的的市場競競爭中，企業(yè)必必須保持持高度的的危機感感，時刻刻留意市市場變化化，加強強內(nèi)部管管理，在在強大的的競爭壓壓力下不不斷奮進進。企業(yè)業(yè)還應(yīng)當當向員工工灌輸危危機意識識，讓員員工明白白企業(yè)不不警惕危危機就會會被市場場淘汰，員工不不警惕危危機就會會被企業(yè)業(yè)淘汰。危機意意識是開開展危機機管理的的基礎(chǔ)，危機管管理的重重點工作作也正是是樹立危危機意識識，許多多企業(yè)已已將危機機意識融融入到企企業(yè)文化化中，從從而使其其在企業(yè)業(yè)全范圍圍、經(jīng)營營全過程程中影響響企業(yè)。 建立危危機管理理體系，首先是是成立危危機管理理組織，一般是是危機管管理小組組或危機機管理委委員會。危機管管理小組組是一

18、個個智囊團團，需要要各個領(lǐng)領(lǐng)域的專專才和危危機管理理專家，由企業(yè)業(yè)的高層層領(lǐng)導人人和各職職能部門門人員組組成，一一般是兼兼職。也也可以借借助外部部的專業(yè)業(yè)力量，比如請請外部的的危機管管理機構(gòu)構(gòu)指導或或協(xié)助，這些專專業(yè)機構(gòu)構(gòu)可以是是風險管管理咨詢詢公司、公共關(guān)關(guān)系咨詢詢公司、金融保保險公司司的風險險管理服服務(wù)、行行業(yè)協(xié)會會等。工工作組成成員應(yīng)該該保持暢暢通的溝溝通渠道道，并且且要經(jīng)常常考慮一一些關(guān)于于危機的的問題，比如“組織應(yīng)應(yīng)對危機機的能力力如何？”“是是否注意意到最有有可能產(chǎn)產(chǎn)生危機機的環(huán)節(jié)節(jié)，是否否有相應(yīng)應(yīng)的準備備？”“如果危危機一旦旦發(fā)生，是否有有及時而而有效的的應(yīng)對措措施？”等等。危機

19、管管理小組組只是起起到統(tǒng)領(lǐng)領(lǐng)的作用用，真正正實施危危機管理理需要全全員參與與。有人人說：“一切管管理都是是風險管管理”，這有一一定道理理，管理理存在風風險，風風險會引引發(fā)危機機，所以以危機管管理是與與所有人人都相關(guān)關(guān)的工作作。其次次，危機機管理體體系需要要制定危危機管理理的制度度、流程程和計劃劃，做到到工作開開展有條條不紊、面對危危機胸有有成竹。只有將將危機管管理規(guī)范范起來，才能有有效地發(fā)發(fā)揮作用用。很多多企業(yè)的的危機管管理流于于形式，等到危危機產(chǎn)生生時卻毫毫無辦法法，甚至至有的企企業(yè)認為為危機管管理就是是應(yīng)急措措施，危危機來了了以后再再開展，這樣的的危機管管理形同同虛設(shè)。有制度度才能有有章可

20、循循，有流流程才能能有條不不紊，有有計劃才才能心中中有數(shù)。 檢查危危機可以以讓企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)危危機，分分析危機機可以讓讓企業(yè)應(yīng)應(yīng)對危機機。企業(yè)業(yè)與環(huán)境境之間的的互動失失調(diào)時，最容易易產(chǎn)生危危機，危危機爆發(fā)發(fā)前，一一般都會會出現(xiàn)一一些信號號。企業(yè)業(yè)留意一一些情況況的出現(xiàn)現(xiàn)，可以以發(fā)現(xiàn)潛潛在的危危機，比比如對企企業(yè)不利利的輿論論越來越越多、企企業(yè)突然然受到公公眾“關(guān)關(guān)注”、企業(yè)的的績效指指標不斷斷下降、近期遇遇到的麻麻煩越來來越多、管理者者不重視視甚至排排斥不同同意見、粗糙的的計劃無無法應(yīng)對對環(huán)境的的突然變變化、資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)慢、士士氣低落落、員工工松散等等等，都都是一些些最常見見的危機機前兆。企業(yè)還還

21、應(yīng)將所所有可能能的危機機進行排排列，制制定一張張危機評評估表，或者是是系統(tǒng)的的風險列列表。在在評估表表中，詳詳細列出出可能發(fā)發(fā)生的危危機，根根據(jù)發(fā)生生的可能能性大小小排列順順序，并并預測這這些危機機的危害害程度，最后給給這些可可能的危危機評估估等級。根據(jù)等等級來具具體分析析，首先先要分析析危機產(chǎn)產(chǎn)生的原原因是內(nèi)內(nèi)部的還還是外部部的，其其次要分分析這些些原因中中哪些是是可控的的哪些是是不可控控的，最最后就是是分輕重重緩急地地剖析各各個危機機的產(chǎn)生生根源。 在分析析潛在危危機之后后，要制制定管理理危機問問題的方方案，并并采取相相應(yīng)措施施。根據(jù)據(jù)危機的的影響程程度、產(chǎn)產(chǎn)生原因因設(shè)計方方案，方方案的第

22、第一目標標是避免免危機，第二目目標是要要減少不不可避免免的危機機造成的的損失。方案重重在預防防，事先先采取防防范措施施，包括括兩方面面內(nèi)容，一是危危機發(fā)生生之前企企業(yè)該怎怎么做；二是如如果危機機發(fā)生了了企業(yè)又又該怎么么做。還還有一種種有效的的方法，就是進進行危機機的模擬擬訓練。模擬訓訓練主要要是設(shè)計計突發(fā)狀狀況，用用以考驗驗危機處處理小組組和全公公司人員員的反應(yīng)應(yīng)，并且且定期訓訓練可以以提高危危機管理理小組和和全體員員工的危危機意識識和反應(yīng)應(yīng)能力。模擬訓訓練是危危機管理理中比較較新的內(nèi)內(nèi)容，但但實際上上我國古古代早有有此先例例。春秋秋末年的的著名軍軍事家伍伍子胥在在輔佐吳吳國領(lǐng)兵兵時，不不是先

23、練練如何打打勝仗，而是訓訓練打敗敗仗后如如何處置置。實際際上，伍伍子胥是是一名常常勝將軍軍，他教教士兵如如何處理理敗仗是是要士兵兵做好防防范危機機的準備備、學會會處理危危機。 華為公公司是世世界級通通信設(shè)備備供應(yīng)商商，在220011年的利利潤是229億元元、利潤潤率是11908%，比海海爾、聯(lián)聯(lián)想都高高。中國國電信、中國聯(lián)聯(lián)通、中中國鐵通通等通信信公司技技術(shù)改造造使用的的產(chǎn)品，50以上都都是華為為提供。目前平平均每兩兩個上網(wǎng)網(wǎng)的中國國網(wǎng)民中中，就有有一個使使用華為為的接入入設(shè)備。在榮譽譽、成功功的面前前，任正正非的態(tài)態(tài)度是“只能高高興3分分鐘”。 華為公公司的企企業(yè)文化化被稱為為狼性企企業(yè)文化

24、化，華為為的老總總?cè)握欠菤w納出出了狼的的三大特特性：一一是敏銳銳的嗅覺覺；二是是不屈不不撓、奮奮不顧身身的進攻攻精神；三是群群體奮斗斗。最為為特別的的是狼有有強烈的的危機意意識，這這一點與與華為不不謀而合合。 在華為為如日中中天的時時候，任任正非突突然先后后拋出華為的的冬天和北北國之春春兩篇篇充滿憂憂患意識識的文章章。這兩兩篇文章章剛剛出出現(xiàn)，便便引起了了業(yè)界的的極度關(guān)關(guān)注，在在網(wǎng)上廣廣為流傳傳，受到到企業(yè)界界的推崇崇。一個個事業(yè)正正紅紅火火火的企企業(yè)，有有如此的的危機感感非常難難能可貴貴。 在華華為的冬冬天中中，任正正非向華華為人敲敲響了警警鐘華為一一樣可能能進入事事業(yè)的冬冬天。在在深刻地

25、地認識到到冬天來來臨的可可能性后后，文章章提出了了許多華華為需要要改進和和注意的的地方：1均衡發(fā)發(fā)展，就就是抓短短的一塊塊木板；2對事負負責制，與對人人負責制制是有本本質(zhì)區(qū)別別的，一一個是擴擴張體系系，一個個是收斂斂體系；3自我批批判，是是思想、品德、素質(zhì)、技能創(chuàng)創(chuàng)新的優(yōu)優(yōu)良工具具；4任職資資格及虛虛擬利潤潤法是推推進公司司合理評評價干部部的有序序、有效效的制度度；5不盲目目創(chuàng)新，才能縮縮小龐大大的機關(guān)關(guān)；6規(guī)范化化管理本本身已含含監(jiān)控，它的目目的是有有效、快快速的為為業(yè)務(wù)需需要服務(wù)務(wù)；7面對變變革要有有一顆平平常心，要有承承受變革革的心理理素質(zhì)；8模板化化是所有有員工快快速管理理進步的的法寶

26、；9華為的的危機，以及萎萎縮、破破產(chǎn)是一一定會到到來的；10安安靜靜靜地應(yīng)應(yīng)對外界界議論。 北國國之春是華華為的冬冬天的的姊妹篇篇，用優(yōu)優(yōu)美的文文筆，再再述了企企業(yè)的憂憂患意識識。任正正非在東東瀛之行行時，看看到日本本寧靜、祥和、富裕的的畫面與與10年年前一樣樣，不同同的是這這10年年來日本本正經(jīng)受受戰(zhàn)后最最嚴寒和和最漫長長的冬天天。這不不由讓任任正非想想到華為為已經(jīng)出出現(xiàn)了110年的的高速增增長，員員工和企企業(yè)都是是在良好好的發(fā)展展環(huán)境中中成長，如果華華為也遇遇到冬天天，那么么是否也也能應(yīng)付付自如呢呢？華為為的超前前意識，提早地地注意到到了這個個問題，并且積積極地尋尋找對策策。 任正非非說：

27、“10多多年來我我天天思思考的都都是失敗敗，對成成功視而而不見，也沒有有什么榮榮譽感、自豪感感，而是是只有危危機感。也許是是這樣才才存活了了10年年。”華華為強烈烈的危機機意識，也許應(yīng)應(yīng)了“哀哀兵必勝勝”的話話。他們們清醒地地認識到到危機的的存在，也在采采取措施施積極地地防范。這種危危機感和和先前行行動，是是狼敏銳銳的感覺覺和強烈烈的生存存意識。居安思思危，防防患于未未然，提提醒企業(yè)業(yè)不斷自自省，時時刻改善善，更加加鞏固企企業(yè)的核核心競爭爭力，為為明天的的變化做做好準備備。 有人曾曾對全球球工業(yè)5500強強的董事事長和總總經(jīng)理進進行過調(diào)調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)這些些企業(yè)被被危機困困擾的時時間平均均是8周周

28、半，沒沒有應(yīng)變變計劃的的公司比比有應(yīng)變變計劃的的公司長長25倍；危機機后遺癥癥波及的的時間平平均是88周，沒沒有應(yīng)變變計劃的的公司也也比有應(yīng)應(yīng)變計劃劃的公司司長25倍。在企企業(yè)的生生命周期期中，發(fā)發(fā)生危機機是不可可避免的的事實，越早意意識到危危機的存存在，越越容易控控制危機機的發(fā)生生。百年年企業(yè)一一般都有有著強烈烈的危機機意識，更加懂懂得保護護長期創(chuàng)創(chuàng)立的基基業(yè)，因因為在千千變?nèi)f化化的世界界中，誰誰都可能能遭遇突突如其來來的意外外。企業(yè)業(yè)生命越越長越謹謹慎，有有時甚至至顯得保保守，很很多百年年企業(yè)不不厭其煩煩地經(jīng)常常檢查可可能出現(xiàn)現(xiàn)危機的的環(huán)節(jié)，對每一一次市場場變化都都要做詳詳盡分析析，當發(fā)發(fā)

29、現(xiàn)稍有有異樣，便要組組織人員員一追到到底。也也許正是是如此謹謹慎，才才讓百年年企業(yè)經(jīng)經(jīng)歷百年年風雨依依然屹立立。 三環(huán)相扣扣，拯救救危機（2）處理危危機 危機是是必然存存在的，有的危危機可以以通過防防范而阻阻止其發(fā)發(fā)生，而而有的危危機即使使知道其其存在還還是要發(fā)發(fā)生，還還有的危危機是在在沒有察察覺的情情況下發(fā)發(fā)生。不不是所有有的危機機都可通通過防范范制止，所以企企業(yè)還要要做好處處理危機機的準備備，在危危機真正正到來時時盡可能能降低其其損失。處理危危機的措措施一般般分兩類類：一類類是危機機發(fā)生初初期的應(yīng)應(yīng)急措施施；另一一類是危危機發(fā)生生中后期期的解決決措施。這兩類類措施都都有一定定的參考考方法，

30、但是危危機具有有突發(fā)性性、緊迫迫性，企企業(yè)更應(yīng)應(yīng)隨機應(yīng)應(yīng)變采取取最有效效的措施施。 危機發(fā)發(fā)生初期期是最緊緊張的時時期，其其損失和和影響擴擴散的速速度最快快，所以以企業(yè)必必須時刻刻關(guān)注，及時處處理，采采取應(yīng)急急措施。危機一一般是突突發(fā)事件件，當企企業(yè)知道道危機發(fā)發(fā)生后，應(yīng)該沉沉著冷靜靜，立即即隔離危危機防止止其蔓延延。如果果企業(yè)有有該危機機的應(yīng)變變計劃，應(yīng)該立立即啟動動；如果果企業(yè)沒沒有應(yīng)變變計劃，要么選選擇最常常規(guī)的處處理方法法，要么么根據(jù)情情況特殊殊處理，總之，企業(yè)的的目的是是及時控控制危機機擴大。如果沒沒有危機機管理小小組的企企業(yè)，還還應(yīng)先成成立危機機處理小小組，分分析危機機原因、估計危

31、危機狀況況及趨勢勢、分析析有哪些些人受到到影響及及受到影影響的程程度、制制定解決決方案、選擇發(fā)發(fā)布信息息的渠道道。危機機處理小小組應(yīng)在在盡可能能短的時時間內(nèi)列列出一張張危機處處理時間間表，大大致估計計處理危危機應(yīng)該該在哪個個時間段段達到哪哪些目標標，時間間表具有有督促作作用。接接下來的的應(yīng)急措措施主要要分兩方方面：一一方面是是控制影影響；另另一方面面是控制制損失?？刂朴坝绊懼饕欠乐怪姑襟w大大肆報道道、謠言言四起、公眾恐恐慌甚至至抵制，最快速速最有效效的辦法法就是借借助媒體體引導公公眾。 第一，控制影影響。企企業(yè)應(yīng)及及時閱讀讀相關(guān)報報道，了了解媒體體對危機機的看法法，并要要大致列列出回應(yīng)應(yīng)媒

32、體這這些看法法的期限限。媒體體會進行行追蹤報報道，企企業(yè)也要要追蹤媒媒體評價價的變化化。新聞聞媒體一一方面是是希望找找到新聞聞熱點；另一方方面又趨趨于替弱弱者說話話，很容容易站在在企業(yè)的的對立面面。受害害者受到到損失感感到不滿滿，會借借助各種種渠道宣宣傳自己己的受害害經(jīng)歷，成為媒媒體關(guān)心心的焦點點。競爭爭對手則則希望擴擴大危機機的影響響，削弱弱企業(yè)的的競爭優(yōu)優(yōu)勢，會會暗中支支持媒體體的聲討討活動。各方面面情況對對企業(yè)都都非常不不利，企企業(yè)要盡盡快地通通過媒體體與大眾眾溝通。首先，企業(yè)要要盡快找找到一個個可靠的的有經(jīng)驗驗的發(fā)言言人，代代表公司司傳遞信信息。發(fā)發(fā)言人可可以是公公司的高高層人員員，也

33、可可以是對對危機最最了解的的人，但但發(fā)言人人必須有有溝通能能力，態(tài)態(tài)度誠懇懇，能在在短時間間內(nèi)讓人人產(chǎn)生信信任感。其次，召開新新聞發(fā)布布會或記記者招待待會，或或者直接接通過媒媒體進行行公告。講明補補救措施施，讓受受害者安安心，盡盡可能穩(wěn)穩(wěn)住受害害者，最最好能取取得受害害者的諒諒解。公公開事件件原委，澄清事事實真相相，引導導輿論，讓公眾眾消除疑疑慮。 第二，控制損損失。危危機帶來來的損失失是多方方面的，盡可能能切斷一一切損失失擴大的的途徑。損失可可能涉及及到企業(yè)業(yè)、消費費者、公公眾，如如果相互互的損失失有沖突突，企業(yè)業(yè)應(yīng)該先先控制消消費者和和公眾的的損失。最常見見的危機機是產(chǎn)品品質(zhì)量問問題，如如

34、果是這這方面的的危機，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該不惜惜代價地地迅速收收回不合合格產(chǎn)品品。庫存存的不合合格產(chǎn)品品要集中中，市場場上還沒沒銷售出出去的不不合格產(chǎn)產(chǎn)品要收收回，已已經(jīng)到用用戶手中中的不合合格產(chǎn)品品要追回回。在控控制損失失時，企企業(yè)應(yīng)從從長遠角角度考慮慮，盡量量保住企企業(yè)聲譽譽。 等危機機發(fā)生一一段時間間后，緊緊張感降降低，主主要是進進行一些些例行的的工作，此時企企業(yè)可將將重點放放在解決決措施上上。解決決措施不不同于應(yīng)應(yīng)急措施施，不是是為了控控制事態(tài)態(tài)，而是是要真正正地解決決問題。一方面面要實實實在在地地把已出出現(xiàn)的危危機處理理好；另另一方面面是要解解決危機機的根本本問題。企業(yè)主主要有以以下幾種種解決

35、措措施： 第一，補償受受害者損損失。如如果是由由于公司司的問題題損害了了他人利利益，企企業(yè)必須須承擔責責任，給給予補償償。從道道德上講講，企業(yè)業(yè)有補償償?shù)纳鐣熑?；從自身身利益上上講，這這是解決決問題的的關(guān)鍵。在外界界看來，受害者者是事件件的起點點，也是是事件的的終點。事件因因受害者者遭受損損失引起起，媒體體會自始始自終地地關(guān)注受受害者，受害者者自然成成為事件件的焦點點。只有有當受害害者基本本滿意后后，事件件才算出出現(xiàn)轉(zhuǎn)機機，媒體體才會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移視線線。讓受受害者基基本滿意意，是衡衡量企業(yè)業(yè)渡過危危機的第第一個基基本標準準。 第二，通過法法律調(diào)控控危機。法律是是公正嚴嚴明的，通過法法律解決決問題

36、，可以讓讓公眾心心服口服服。特別別是當一一些糾紛紛不完全全是企業(yè)業(yè)責任時時，法律律手段還還可保護護企業(yè)。當一些些事件難難以平息息時，法法律裁決決也可以以終止事事件。利利用法律律手段處處理危機機，是根根據(jù)事實實和法律律規(guī)定處處理問題題，可以以較公正正地結(jié)束束整個事事件。 第三，利用權(quán)權(quán)威處理理危機。當企業(yè)業(yè)與公眾眾的觀點點不一致致時，利利用權(quán)威威人士或或權(quán)威機機關(guān)的言言論，可可以引導導公眾觀觀點。由由于企業(yè)業(yè)處于被被動的位位置，企企業(yè)的言言論很難難得到重重視，即即使陳述述簡單的的事實，也被公公眾懷疑疑是企業(yè)業(yè)在狡辯辯。這個個時候，權(quán)威人人士和權(quán)權(quán)威機構(gòu)構(gòu)的發(fā)言言極為重重要，可可以很容容易地更更正

37、公眾眾的偏見見。權(quán)威威人士可可以是專專家、有有社會影影響的公公眾人物物、對事事件最了了解的人人，權(quán)威威機構(gòu)可可以是政政府、專專業(yè)部門門、消費費者協(xié)會會等，只只要是公公眾信任任的對象象，他們們的意見見易被接接納。 第四，公布危危機產(chǎn)生生原因。補償損損失只能能讓公眾眾基本滿滿意，說說明原因因和防止止措施才才能使公公眾真正正滿意。危機的的背后總總有原因因，如果果不說明明，社會會上就會會流行各各種不利利企業(yè)的的說法。企業(yè)自自己說不不出令人人信服的的原因，就等于于默認謠謠言。所所以企業(yè)業(yè)在事件件發(fā)生的的同時，要開展展調(diào)查，尋找事事件的原原因。如如果是企企業(yè)的責責任，要要向公眾眾道歉、給予補補償，并并保證

38、不不再犯類類似錯誤誤；如果果不是企企業(yè)的責責任，更更應(yīng)讓公公眾明白白真相。如果企企業(yè)一時時難以查查清真相相，也要要及時公公開調(diào)查查的進展展情況，澄清沒沒有根據(jù)據(jù)的謠言言，讓公公眾相信信企業(yè)決決不會就就此作罷罷，會繼繼續(xù)追查查，杜絕絕下次再再發(fā)生類類似現(xiàn)象象。 正如前前文所說說，百年年企業(yè)都都遭遇過過各種各各樣的危危機，但但他們都都順利地地處理了了各類危危機。在在具體的的處理措措施上，百年企企業(yè)沒有有什么共共性可言言，因為為危機本本來就是是突發(fā)事事件，只只能具體體問題具具體分析析。但是是在態(tài)度度上幾乎乎是一致致的必須迅迅速控制制危機，必須找找出事件件真相，必須與與公眾溝溝通。從從百年企企業(yè)處理理

39、危機的的案例中中，可以以得到很很多啟示示，但這這絕對不不是解決決問題的的范本。解決危危機的成成敗，最最終是要要看企業(yè)業(yè)本身。 美國強強生公司司是具有有1000多年歷歷史的跨跨國制藥藥企業(yè)，在國際際健康事事業(yè)領(lǐng)域域位居世世界前列列。強生生公司主主打產(chǎn)品品之一“泰諾”，是治治療頭痛痛的止痛痛膠囊，可為公公司帶來來45億美元的的年銷售售額，但但正是這這個知名名產(chǎn)品曾曾經(jīng)歷過過一次嚴嚴重的危危機。 19882年99月，芝芝加哥地地區(qū)有77人因服服用泰諾諾止痛膠膠囊而死死。頓時時謠言四四起，隨隨后被傳傳為有220000人死于于服用泰泰諾。全全國消費費者極度度恐慌，94%的服藥藥者聲稱稱絕不再再服用此此藥

40、，醫(yī)醫(yī)院、藥藥店紛紛紛拒絕銷銷售泰諾諾。 政府正正在商議議對策，媒體尚尚未大肆肆報道，強生公公司搶先先一步采采取應(yīng)對對措施。由董事事長為首首成立了了危機管管理委員員會，并并以閃電電般的速速度出臺臺了四個個重要決決策：第第一，在在全國范范圍內(nèi)全全部收回回價值近近1億美美元的泰泰諾止痛痛膠囊，投入550萬美美元通知知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停停止銷售售；第二二，開放放消息，真誠地地與媒體體溝通，無論消消息對企企業(yè)有利利還是不不利，均均保證傳傳播真實實的消息息；第三三，積極極配合美美國醫(yī)藥藥管理局局的調(diào)查查，在55天內(nèi)完完成對收收回膠囊囊的抽查查，并向向公眾公公布檢查查結(jié)果；第四，以美國國政府公公布的

41、新新的藥品品包裝規(guī)規(guī)定為契契機，為為泰諾止止痛藥設(shè)設(shè)計防污污染的新新式包裝裝，準備備重返市市場。 回收的的8000萬粒膠膠囊中，僅有775粒受受到氰化化物污染染。事后后查明原原因，是是有人通通過賄賂賂，在膠膠囊中摻摻入氰化化物導致致中毒事事件發(fā)生生。19982年年11月月，約翰翰遜公司司舉行大大規(guī)模的的記者招招待會，宣布公公司率先先實施“藥品安安全包裝裝新規(guī)定定”，泰泰諾止痛痛膠囊啟啟用防污污染新包包裝，并并公開播播放了生生產(chǎn)過程程的錄像像。美國國媒體對對此事進進行了廣廣泛報道道。僅用用一年的的時間，泰諾止止痛藥又又重新占占據(jù)了市市場的領(lǐng)領(lǐng)先地位位。 “在遇遇到危機機時，公公司應(yīng)首首先考慮慮公

42、眾和和消費者者利益”，這是是強生公公司處理理危機的的原則，強生公公司自己己總結(jié)這這次危機機管理有有三點經(jīng)經(jīng)驗：一一、迅速速收回受受污染的的產(chǎn)品；二、向向消費者者開誠布布公地解解釋問題題；三、在第一一時間向向公眾公公開道歉歉以示誠誠意。 強生公公司在處處理這次次事件時時，一直直保持誠誠懇態(tài)度度，樹立立了具有有社會責責任感的的公司形形象。美美國商業(yè)業(yè)周刊分分析強生生成功處處理危機機的關(guān)鍵鍵是“透透明、有有同情心心、負責責任”。并且由由于出色色的危機機管理，美國公公關(guān)協(xié)會會授予強強生公司司最高獎獎項。 無論企企業(yè)采取取什么樣樣的措施施處理危危機，重重要的是是：坦誠誠相對，切忌文文過飾非非；追根根溯源

43、，切忌飲飲鴆止渴渴；大膽膽面對，切忌躲躲躲閃閃閃。處理理危機是是必要手手段，杜杜絕危機機才是根根本目的的。 三環(huán)相扣扣，拯救救危機（3）事后完完善 危機是是企業(yè)的的一次特特殊事件件，通過過危機可可以讓企企業(yè)看到到很多平平時看不不到的缺缺陷，還還可以鍛鍛煉企業(yè)業(yè)的抗風風險能力力。每一一次危機機過后，企業(yè)可可以從中中有所收收獲，如如果不及及時進行行總結(jié)，就會喪喪失用代代價換來來的寶貴貴經(jīng)驗。同時，危機過過后還有有一些尚尚待改進進的問題題，如果果不及時時開展，就會喪喪失寶貴貴的完善善時機。 危機基基本結(jié)束束后，企企業(yè)應(yīng)該該進行反反省，總總結(jié)經(jīng)驗驗教訓。一般根根據(jù)先后后順序，可分三三個步驟驟進行。第一

44、步步，調(diào)查查分析，找出危危機產(chǎn)生生的直接接原因和和根本原原因。每每次危機機的背后后總有原原因，在在短時間間內(nèi)可以以發(fā)現(xiàn)一一些較直直接的原原因，但但是一些些隱蔽的的、本質(zhì)質(zhì)的原因因卻不一一定能及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。處理理危機時時，企業(yè)業(yè)都會找找到一些些可以解解釋的原原因，但但事后如如果再問問一下這這些原因因為什么么會存在在，可能能還會找找到更深深層次的的問題。所以在在處理完完危機后后，企業(yè)業(yè)還要多多問幾個個為什么么，找出出源頭。雖然原原因有內(nèi)內(nèi)部和外外部之分分，但是是企業(yè)都都不可因因此推卸卸責任，即使是是外部不不可控的的原因，企業(yè)也也可能存存在察覺覺、應(yīng)對對方面的的失誤。第二，全面評評價危機機管理工工作

45、，找找出問題題，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗。在整個個危機事事件中，企業(yè)在在預防危危機、處處理危機機方面都都有值得得評價的的地方，可以進進行總結(jié)結(jié)，用以以改進危危機管理理。由于于危機管管理很特特殊，平平時的工工作難以以檢驗，只有當當危機發(fā)發(fā)生時才才能真正正了解危危機管理理水平。因而每每次危機機過后，都是一一次評價價危機管管理的好好機會。而且危危機發(fā)生生的形式式多樣，每經(jīng)歷歷一種危危機就可可積累該該方面的的危機管管理經(jīng)驗驗，避免免類似危危機重演演。所以以，危機機過后正正是提高高危機管管理水平平的好時時機。第第三，整整改，改改進直接接與危機機相關(guān)的的部門的的管理，全面提提高企業(yè)業(yè)應(yīng)對危危機的能能力，完完善企業(yè)業(yè)的危

46、機機管理體體系。通通過調(diào)查查、評價價、分析析，企業(yè)業(yè)能夠找找出很多多問題，這些問問題分兩兩類。一一類問題題與直接接產(chǎn)生危危機的環(huán)環(huán)節(jié)相關(guān)關(guān)，可能能是用人人失誤、財務(wù)混混亂、質(zhì)質(zhì)量監(jiān)管管不嚴等等等問題題，事后后企業(yè)要要大力改改進相關(guān)關(guān)部門。另一類類問題與與危機管管理相關(guān)關(guān)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機管管理中的的問題，及時改改進。 無論危危機產(chǎn)生生的原因因是什么么、處理理結(jié)果如如何，必必然都會會影響企企業(yè)形象象。因此此處理完完危機后后，企業(yè)業(yè)還應(yīng)重重塑企業(yè)業(yè)形象。通常樹樹立企業(yè)業(yè)形象可可分為兩兩個時期期，一個個是平時時，另一一個是關(guān)關(guān)鍵時期期。企業(yè)業(yè)形象需需要長時時間積累累，企業(yè)業(yè)必須在在日常經(jīng)經(jīng)營中保保持良好好

47、的形象象。這個個時期，企業(yè)需需要花費費大量的的精力、保持持持久的毅毅力，需需要較長長時間才才能塑造造穩(wěn)定的的形象。但是在在關(guān)鍵時時期，企企業(yè)的一一舉一動動都在公公眾的關(guān)關(guān)注下，是塑造造形象的的最佳時時機。如如果利用用好了關(guān)關(guān)鍵時期期，企業(yè)業(yè)可以達達到事半半功倍的的效果。企業(yè)的的危機時時期就是是一個關(guān)關(guān)鍵時期期，在危危機中的的表現(xiàn)最最能體現(xiàn)現(xiàn)一個企企業(yè)的素素質(zhì)。處處理危機機的過程程中，企企業(yè)的每每一個行行動都會會透露出出企業(yè)的的內(nèi)涵，公眾會會對企業(yè)業(yè)產(chǎn)生深深刻的印印象。在在危機過過后的一一段時間間內(nèi)，企企業(yè)可以以抓緊時時間鞏固固在危機機中樹立立的良好好形象。如果相相反，在在處理危危機時企企業(yè)犯下

48、下了錯誤誤，那企企業(yè)更要要加倍彌彌補，這這個代價價會更大大，但是是企業(yè)又又必須重重塑形象象，否則則會一蹶蹶不振。在重塑塑形象時時，企業(yè)業(yè)針對事事件損害害了企業(yè)業(yè)哪方面面的形象象，重點點在哪方方面彌補補。雖然然在危機機發(fā)生時時及之后后的一段段時間都都是樹立立形象的的關(guān)鍵時時期，但但是需要要在日常常經(jīng)營中中保持，否則，再辛苦苦塑造的的形象也也會迅速速毀掉。 危機過過后，大大多數(shù)企企業(yè)比較較容易想想到的善善后工作作是總結(jié)結(jié)經(jīng)驗教教訓、重重塑形象象等，但但還有少少數(shù)的企企業(yè)卻是是在危機機之中發(fā)發(fā)現(xiàn)契機機、實現(xiàn)現(xiàn)發(fā)展。安迪格魯夫曾曾是Innterr公司的的CEOO，他的的一句名名言是：“優(yōu)秀秀的企業(yè)業(yè)安

49、度危危機，平平凡的企企業(yè)在危危機中消消亡，只只有偉大大的企業(yè)業(yè)在危機機中發(fā)展展自己?！比绻馨盐ＮC轉(zhuǎn)變變成一次次發(fā)展機機遇，確確實是一一件令人人驕傲的的事。一一般的企企業(yè)能夠夠渡過危危機便已已感到萬萬幸，能能夠通過過危機補補上缺漏漏就已很很不錯，很少有有企業(yè)想想到借危危機發(fā)展展。然而而一個優(yōu)優(yōu)秀的企企業(yè)越是是在危機機時刻，越是能能體現(xiàn)綜綜合實力力和整體體素質(zhì)，能夠很很好地解解決危機機反而讓讓公眾增增加好感感。而且且越是優(yōu)優(yōu)秀的企企業(yè)，越越是利用用疏漏做做文章，本來是是因為某某種缺陷陷讓公眾眾懷疑、排斥，企業(yè)卻卻能加大大該方面面的力度度，反而而讓公眾眾相信企企業(yè)這方方面的能能力值得得信賴。并

50、且在在危機發(fā)發(fā)生的過過程中，可能會會意外地地發(fā)現(xiàn)一一些機遇遇，成為為企業(yè)發(fā)發(fā)展之機機。 事后完完善包括括完善疏疏漏環(huán)節(jié)節(jié)、完善善危機管管理、完完善企業(yè)業(yè)，能從從危機中中有所收收獲，才才算真正正地處理理好危機機。百年年企業(yè)并并不是因因為一帆帆風順而而健康成成長，相相反，是是經(jīng)歷無無數(shù)挫折折后才茁茁壯成長長。正是是在一次次次危機機后不斷斷總結(jié)，百年企企業(yè)才積積累了應(yīng)應(yīng)對危機機的豐富富經(jīng)驗，才能在在危機面面前應(yīng)對對自如，甚至變變劣勢為為優(yōu)勢，最后反反敗為勝勝。 19999年66月初，比利時時1200人因喝喝了受污污染的可可口可樂樂出現(xiàn)頭頭疼、惡惡心等食食物中毒毒癥狀。比利時時衛(wèi)生部部當晚告告誡國民民

51、不要飲飲用可口口可樂公公司的所所有產(chǎn)品品，并且且宣布禁禁止銷售售可口可可樂公司司的產(chǎn)品品。與此此同時，法國也也有800多人因因飲用可可口可樂樂中毒，法國衛(wèi)衛(wèi)生部和和商業(yè)部部門在115日做做出撤出出5000萬罐裝裝和聽裝裝可口可可樂飲料料的決定定。事發(fā)發(fā)不久，盧森堡堡、荷蘭蘭也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)受污染染的可口口可樂，兩國當當即下令令撤下所所有可口口可樂公公司的產(chǎn)產(chǎn)品。66月166日，韓韓國食品品與藥品品管理局局下令抽抽查國內(nèi)內(nèi)的所有有可口可可樂產(chǎn)品品，全球球?qū)煽诳诳蓸返牡漠a(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生巨大大恐慌。 公司總總部得知知產(chǎn)品氣氣味不好好并引起起不良反反應(yīng)后，近一個個星期時時間內(nèi)竟竟認為這這對公眾眾健康沒沒有任何何危

52、險，沒有啟啟動危機機管理方方案。公公司僅在在公司網(wǎng)網(wǎng)站上粘粘貼了一一份相關(guān)關(guān)報道，并且報報道中有有很多難難懂的專專業(yè)詞匯匯。沒有有一個公公司高層層管理人人出面表表示對事事件的關(guān)關(guān)心?？煽煽诳蓸窐饭局恢煌馐帐栈夭糠址之a(chǎn)品，拒絕回回收所有有產(chǎn)品。比利時時和法國國分公司司的管理理層沒有有做出及及時反應(yīng)應(yīng)，也沒沒有充分分參與整整個事件件的溝通通。事件件發(fā)生之之初，可可口可樂樂公司竟竟對中毒毒的消費費者不聞聞不問，低調(diào)處處理，缺缺乏誠意意。比利利時衛(wèi)生生部長氣氣憤地說說：“我我很難相相信，作作為一家家世界著著名的大大公司在在事件發(fā)發(fā)生后竟竟然拿不不出迅速速進行處處理的措措施。”在處理理危機方方面，可

53、可口可樂樂公司犯犯下了巨巨大的錯錯誤。 可口可可樂公司司在得到到比利時時政府提提供的患患者初步步化驗報報告后才才驚醒，組織專專家研究究此事，并開始始了一系系列的活活動?？煽煽诳蓸窐饭拘汲坊鼗卦跉W洲洲市場上上的產(chǎn)品品，并當當眾銷毀毀。6月月15日日，可口口可樂宣宣布發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事件原原因，比比利時生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品受污污染，是是因為設(shè)設(shè)在比利利時安特特衛(wèi)普的的可口可可樂生產(chǎn)產(chǎn)廠家在在裝灌2200毫毫升瓶裝裝可口可可樂時使使用了“壞的二二氧化碳碳”；法法國中毒毒事件原原因是敦敦克爾克克工廠的的殺真菌菌劑灑在在了儲藏藏室的木木托盤上上造成污污染?？煽煽诳蓸窐饭韭暵暦Q這兩兩起事件件互不相相干。66月22

54、2日，比比利時的的各大報報紙都刊刊登了艾艾華士的的道歉信信和巨幅幅彩頁廣廣告。66月244日，在在法國舉舉行記者者招待會會，艾華華士當眾眾大口喝喝可口可可樂，這這張照片片被全球球許多媒媒體刊登登。可口口可樂公公司向消消費者致致公開信信道歉，并開設(shè)設(shè)專線電電話、專專門網(wǎng)頁頁，回答答消費者者的相關(guān)關(guān)問題。事件平平息后，可口可可樂公司司投入巨巨資開展展大規(guī)模模的宣傳傳活動，其目的的都是為為了“重重振公司司聲譽”。雖然然這次危危機暴露露了可口口可樂公公司處理理危機遲遲緩的問問題，但但是當公公司意識識到形勢勢嚴峻后后，在后后期開展展了大量量的事后后完善工工作，最最終還是是挽回了了聲譽。 公司此此次事件件

55、總損失失高達113億萬美元元。19999年年底，公公司宣布布利潤減減少了331%，全球裁裁員52200人人。此次次危機中中，可口口可樂公公司在處處理危機機方面存存在問題題，但是是事后完完善非常常不錯，彌補了了前期過過失，甚甚至讓消消費者相相信可口口可樂的的品質(zhì)更更加有保保障。比比利時的的一家報報紙評價價說，可可口可樂樂雖然為為此付出出了代價價，卻贏贏得了消消費者的的信任。 “經(jīng)一一事，長長一智”、“失失敗乃成成功之母母”，危危機帶來來的不僅僅是挫折折，還能能讓企業(yè)業(yè)從中受受益。只只有經(jīng)過過不斷的的磨煉，才能增增強企業(yè)業(yè)體質(zhì)，從容面面對危機機，接受受考驗。 平息危機機，尋找找轉(zhuǎn)機（1）有人將將企

56、業(yè)的的危機分分為兩類類，一類類是“亡亡羊補牢牢型”；另一類類是“馬馬失前蹄蹄型”。第一類類是因為為羊圈壞壞了，沒沒有及時時修復造造成了羊羊的丟失失，問題題出在自自身，這這種是結(jié)結(jié)構(gòu)性危危機；第第二類是是因為馬馬在奔馳馳的過程程中不小小心摔倒倒，問題題具有偶偶然因素素，這種種是偶發(fā)發(fā)性危機機。分析析危機性性質(zhì)，有有利于企企業(yè)管理理危機。 結(jié)構(gòu)性性危機 結(jié)構(gòu)性性危機又又被稱為為“亡羊羊補牢”型危機機，其意意為：羊羊雖然跑跑掉了，但再去去修補羊羊圈還不不算晚，可以避避免更多多的羊丟丟失。戰(zhàn)國策策楚策策四就就寫道：“亡羊羊而補牢牢，未為為遲也?！?結(jié)構(gòu)性性危機一一般來源源于企業(yè)業(yè)內(nèi)部，是企業(yè)業(yè)很早以以

57、前就存存在的問問題，并并通過長長時間發(fā)發(fā)展形成成。由于于問題出出在內(nèi)部部，危機機有發(fā)生生的必然然性。企企業(yè)在連連續(xù)不斷斷的經(jīng)營營過程中中，很可可能會留留下一些些弊病，有的弊弊病是企企業(yè)知道道的，但但由于種種種原因因還來不不及根治治；有的的弊病是是企業(yè)根根本不知知道的，直到危危機發(fā)生生還不一一定能清清楚原因因。第一一種企業(yè)業(yè)犯有忽忽視的毛毛病，認認為弊病病只要影影響不大大，就暫暫時不必必費心費費力去更更正。例例如人員員管理不不嚴，最最初可能能是小部部分人遲遲到早退退，后來來可能發(fā)發(fā)展成相相當一部部分人任任意曠工工。在沒沒有出現(xiàn)現(xiàn)問題時時，僅把把其看成成員工個個人問題題，但是是可能由由此引發(fā)發(fā)重大

58、工工傷事故故、錯過過重要商商業(yè)信息息、企業(yè)業(yè)反應(yīng)遲遲緩等危危機。還還有像資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)慢引發(fā)發(fā)財務(wù)危危機、質(zhì)質(zhì)檢不嚴嚴造成信信譽危機機等，引引發(fā)的原原因很可可能就是是企業(yè)疏疏忽了某某種“小小毛病”。第二二類企業(yè)業(yè)犯有失失查的毛毛病，這這類毛病病更可怕怕，根本本不知道道哪里有有問題。產(chǎn)生這這類問題題的原因因主要是是企業(yè)平平時不注注意自我我檢查。這種企企業(yè)一般般容易出出現(xiàn)發(fā)展展不均衡衡的問題題，只將將精力集集中于某某一點，而根本本不管其其他方面面是否跟跟上。資資金缺乏乏了還再再擴張、才能不不行還再再提拔、技術(shù)落落后還再再擴產(chǎn)這些些都是對對自我認認識不足足，不但但難以實實現(xiàn)一廂廂情愿的的目標，最終反反

59、被任意意滋生的的問題所所累。如如果把這這兩類企企業(yè)比作作司機，那他們們在發(fā)展展道路上上飛奔的的汽車終終有一日日會戛然然而止。第一種種司機明明明知道道剎車不不靈，不不去及時時修理，還神采采奕奕地地開到馬馬路上，真有一一天遇到到突發(fā)情情況時，才后悔悔莫及。第二種種司機根根本不知知道剎車車被拆，還洋洋洋得意地地一路前前行，直直到路況況緊急，才想起起剎車在在哪兒。 由于此此類危機機因企業(yè)業(yè)內(nèi)部頑頑疾而起起，在企企業(yè)有一一個從量量變到質(zhì)質(zhì)變的過過程。危危機是一一直存在在，但是是爆發(fā)時時往往和和一些關(guān)關(guān)鍵事件件相聯(lián)系系。比如如在重要要人事變變動、重重要貸款款到期等等企業(yè)的的關(guān)鍵時時間點，特別容容易暴露露問

60、題。還有在在外部環(huán)環(huán)境發(fā)生生變化時時，那些些隱藏的的危機極極有可能能顯化。但是這這類危機機的源頭頭在內(nèi)部部，情形形變化只只是導火火線。 解決這這類危機機的方法法主要是是預防，因為內(nèi)內(nèi)部問題題可以通通過檢查查及早發(fā)發(fā)現(xiàn)，盡盡早解決決。在日日常經(jīng)營營中，應(yīng)應(yīng)該對企企業(yè)的各各個環(huán)節(jié)節(jié)進行檢檢查。可可以形成成定期檢檢查、定定期匯報報制度，讓企業(yè)業(yè)形成自自我監(jiān)督督的習慣慣，增加加員工發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、重視視問題的的意識。同時，還可以以配合不不定期的的抽查，由企業(yè)業(yè)專門的的人或部部門突然然抽查，這是對對定期檢檢查、定定期匯報報制度的的監(jiān)督，避免制制度流于于形式失失去作用用，并且且突然檢檢查還能能提高員員工警惕