導(dǎo)游證考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)

1、旅游是指人們以審美、娛樂和社會(huì)交往為目的，離開常住地到異國他鄉(xiāng)的非定居性旅行和在暫時(shí)停留中所進(jìn)行的具有高消費(fèi)特征的社會(huì)、文化生活的體驗(yàn)及高級(jí)需要的活動(dòng)。二、旅游相關(guān)概念導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生的，隨旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。一、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程導(dǎo)游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。1864年，托馬斯庫克1927年成立了中國旅行社；社會(huì)團(tuán)體方面也相繼成立了旅游組織，同時(shí)出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員。1949年11月19日在廈門創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務(wù)社；1954年4月15日成立了中國國際旅行總社；1974年成立了中國旅行社；197

2、9年11月16日成立中國青聯(lián)旅游部。1980年6月27日成立中國青年旅行社。二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來說：從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。從導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容來說：導(dǎo)游人員的工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)Ш椭v解相結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)?、講解與生活照料或開車集于一身。3從導(dǎo)游服務(wù)的類型來說：從單純地依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。從導(dǎo)游服務(wù)的語種來說：現(xiàn)已從單一語種發(fā)展為多種語言。導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型（一）圖文聲像導(dǎo)游方

3、式（二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)政治屬性（二）導(dǎo)游的共同屬性1社會(huì)性文化性服務(wù)性經(jīng)濟(jì)性導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在哪里？（1）直接創(chuàng)收（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。（3）促銷商品。（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。涉外性涉外導(dǎo)游的政治意義何在？1宣傳社會(huì)主義祖國。2發(fā)揮民間大使的作用3導(dǎo)游服務(wù)的涉外性還要求導(dǎo)游人員對(duì)海外有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)査研究，特別是了解外國游客的需求及其變化，了解外國旅游企業(yè)的運(yùn)作和經(jīng)營管理模式。二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合復(fù)雜多變1服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2游客需求多種多樣3接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4需要對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”跨文化性三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用1導(dǎo)游服務(wù)在旅

4、游服務(wù)中的地位旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中處于核心地位的是旅行社。2導(dǎo)游服務(wù)的作用1紐帶作用具體表現(xiàn)為如下幾方面：承上啟下連接內(nèi)外協(xié)調(diào)左右標(biāo)志作用反饋?zhàn)饔脭U(kuò)散作用導(dǎo)游服務(wù)的原則一、“賓客至上”原則二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則三、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則一、未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)1未來旅游活動(dòng)發(fā)展預(yù)測(cè)據(jù)世界旅游組織、世界旅游理事會(huì)和英國旅游情報(bào)所等國際旅游組織和研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，由于世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，失業(yè)率的降低，家庭實(shí)際收入發(fā)增加，全球范圍的旅游活動(dòng)還將繼續(xù)發(fā)展，不過，在今后十幾年間，國際旅游的增長速度將放緩。2未來旅游發(fā)展的重要特征1在國際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速

5、度將大大快于近程旅游。2在各種旅游活動(dòng)中，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。3在旅游的形式上，團(tuán)體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。3在旅游中，游客對(duì)文化與環(huán)保將更加重視。3未來中國居民旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)入21世紀(jì)后，中國居民的國內(nèi)旅游和出境旅游將繼續(xù)發(fā)展，其消費(fèi)水平將會(huì)進(jìn)一步提高。這是因?yàn)椋?國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度今后雖然可能放緩，但仍屬于世界各國的前行，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我過的國力將不斷增強(qiáng)，同世界各國的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系將日益頻繁。2經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的實(shí)際收入水平將進(jìn)一步提高。在國家擴(kuò)大內(nèi)需政策的引導(dǎo)下，城鄉(xiāng)居民旅游平均消費(fèi)水平將有較大提高。3雙休日假期的實(shí)行和公共假期的延長為人們出游提供

6、了條件。二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)一導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化二導(dǎo)游手段科技化三導(dǎo)游方法多樣化一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?，講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游人員的分類按業(yè)務(wù)范圍分：出境旅游領(lǐng)隊(duì)；全程陪同導(dǎo)游人員；地方陪同導(dǎo)游人員；景點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員；兼職導(dǎo)游人員按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游人員；外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員；中級(jí)導(dǎo)游人員；高級(jí)導(dǎo)游人員；特級(jí)導(dǎo)游人員三、游客心目中的導(dǎo)游人員1游客之友2游人之師3國家形象的代表出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)。一出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

7、1介紹情況，全程陪同。2落實(shí)旅游合同。3組織和團(tuán)結(jié)工作。4聯(lián)絡(luò)工作。二全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃。聯(lián)絡(luò)工作。組織協(xié)調(diào)工作。維護(hù)安全，處理問題。宣傳、調(diào)研。三地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1安排旅游活動(dòng)。做好接待工作。導(dǎo)游講解。維護(hù)安全。處理問題。四景點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1導(dǎo)游講解。2安全提示。3結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。一、良好的思想素質(zhì)（一）熱愛祖國，熱愛社會(huì)主義（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）熱愛本職工作，盡職敬業(yè)。（四）高尚的情操（五）遵紀(jì)守法二、淵博的知識(shí)導(dǎo)游人員必須掌握的一些知識(shí)一語言知識(shí)二史地文化知識(shí)二政策法規(guī)知識(shí)四心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)五政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)六旅游知識(shí)七國際知

8、識(shí)三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神一獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力二較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法。三善于和各種人打交道的能力。四獨(dú)立分析，解決問題，處理問題的能力。四、較高的導(dǎo)游技能語言，知識(shí)，服務(wù)技能構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素，缺一不可。只有三者的和諧結(jié)合才稱得上是高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。五、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神導(dǎo)游人員應(yīng)具有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備。只有樹立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，不斷開拓進(jìn)取，才能在新世紀(jì)的導(dǎo)游事業(yè)中立于不敗地位。六、身心健康一身體健康二心理平衡三頭腦冷靜四思想健康七、儀容、儀表導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，要保持其行業(yè)特點(diǎn)，企業(yè)形象相一致的儀容、儀表、儀態(tài)。一、情

9、操修養(yǎng)一對(duì)國家，導(dǎo)游人員首先要樹立愛國之心。二對(duì)集體，導(dǎo)游人員要樹立集體主義精神。三對(duì)游客，導(dǎo)游人員要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。四對(duì)個(gè)人，導(dǎo)游人員要熱愛自己的工作。二、道德修養(yǎng)表現(xiàn)！一職業(yè)道德1愛國愛企、自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗公私分明、誠實(shí)善良克勤克儉、賓客至上熱情大度、清潔端莊一視同仁、不卑不亢耐心細(xì)致、文明禮貌團(tuán)結(jié)服從、不忘大局優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上二行為規(guī)范1忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度自覺遵紀(jì)守法自尊、自愛，不失人格、國格注意小節(jié)三、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)（一）治學(xué)要勤奮，貴在堅(jiān)持（二）治學(xué)要博覽群書，不恥下問（三）治學(xué)要嚴(yán)謹(jǐn)，循序前進(jìn)（四）治學(xué)要精思明理，

10、不圖虛名四、文化修養(yǎng)我國的導(dǎo)游人員要重視自我修養(yǎng)，要“吾日三省吾身”，強(qiáng)調(diào)“慎獨(dú)”；要培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操。一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)一培訓(xùn)的必要性1企業(yè)發(fā)展的需要2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要3導(dǎo)游人員知識(shí)更新的需要二培訓(xùn)的類別和內(nèi)容脫產(chǎn)進(jìn)修：語言、政策法規(guī)、導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)大呢感其他相關(guān)知識(shí)和理論。培訓(xùn)及有關(guān)規(guī)章制度：崗前培訓(xùn)：敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)在職培訓(xùn)：崗后培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)游技能、語言能力、專業(yè)知識(shí)、應(yīng)變能力、客源國情況等；課堂講授；直觀教學(xué)三培訓(xùn)方式：專題研討；實(shí)踐培訓(xùn)二、導(dǎo)游人員的考核一新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用、考核1全面考核2擇優(yōu)錄用二在職導(dǎo)游人員的考核1.考試2年

11、審三兼職導(dǎo)游人員的考核1聘用時(shí)的審核制度2導(dǎo)游工作的考核三、導(dǎo)游人員的管理一加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)。二實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。三強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督制度。四落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)1組成：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，溝通旅游服務(wù)個(gè)個(gè)方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)游者提供各項(xiàng)服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。2任務(wù)：它的主要任務(wù)是為團(tuán)隊(duì)旅游者提供或落實(shí)吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象一同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。

12、其次，他們有共同的工作任務(wù)一行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。最后，他們有共同努力的目標(biāo)一組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。三、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法一主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合二尊重各方的權(quán)限和利益三建立友情關(guān)系四彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、承擔(dān)責(zé)任地方導(dǎo)游服務(wù)程序：是指從地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。一、服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況：計(jì)劃簽單位(即組團(tuán)社)、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)

13、名稱、代號(hào)、電腦程序、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰全程旅游路線、入出境地點(diǎn)所乘交通根據(jù)情況：抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)(火車、輪船)的班次、時(shí)間和機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)名稱交通票據(jù)情況該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況；有無返程票；有無出國內(nèi)段國際機(jī)票；處境票的票種(是OK票還是OPEN票)。特殊要求和注意事項(xiàng)該團(tuán)在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求；該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎接、會(huì)見、宴請(qǐng)等禮遇；該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人；該團(tuán)有無要辦理通行證地區(qū)的參觀旅游項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)；該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅

14、、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式：是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是由旅行者自付。落實(shí)接待事宜落實(shí)旅行車輛掌握聯(lián)系電話落實(shí)住房及用餐了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況了解不熟悉景點(diǎn)的情況物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，按照該團(tuán)旅行者人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。語言和知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀旅游項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。作好當(dāng)前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩

15、帶首飾要適度，不濃妝艷抹。導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證。心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)通知司機(jī)出發(fā)的時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），并掌握接團(tuán)用車停放的位置。再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往的地點(diǎn)持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1認(rèn)找旅游團(tuán)核實(shí)人數(shù)集中清點(diǎn)行李集合登車地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)旅行者前往乘車處?？腿松宪嚂r(shí),要恭候在車門旁，攙扶或

16、協(xié)助客人上車。（2）上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車。（三）赴飯店途中服務(wù)1致歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；（2）介紹自己的姓名及所屬單位；（3）介紹司機(jī)（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望；（5）預(yù)祝旅游愉快順利。調(diào)整時(shí)間首次沿途導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游主要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情以及飯店情況。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻的飯店宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)三、入店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（五）照顧行李進(jìn)房（六）確定叫早時(shí)間四、核對(duì)、商定節(jié)目安排在核對(duì)、商

17、定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要釆取相應(yīng)的措施。提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用;（3）對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)（1）要及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求

18、是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。五、參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作核實(shí)餐飲落實(shí)情況出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)6提醒注意事項(xiàng)準(zhǔn)點(diǎn)集合登車（二）途中導(dǎo)游1重申當(dāng)日活動(dòng)安排2風(fēng)光導(dǎo)游3介紹旅游景點(diǎn)4活躍氣氛（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1交代游覽注意事項(xiàng)（1）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等；（3）地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。2游覽中的導(dǎo)游講解留意旅行者的動(dòng)向

19、，防止旅游者走失（四）參觀活動(dòng)（五）返程中的工作1回顧當(dāng)天活動(dòng)風(fēng)光導(dǎo)游3宣布次日活動(dòng)日程六、其他服務(wù)（一）社交活動(dòng)1宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味2會(huì)見3舞會(huì)（二）文娛活動(dòng)（三）購物服務(wù)（四）餐飲服務(wù)七、送客服務(wù)（一）送行前的業(yè)務(wù)1核實(shí)交通票據(jù)2商定出行李時(shí)間商定集合、出發(fā)時(shí)間商定叫早和早餐時(shí)間協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的帳目及時(shí)歸還證件如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)1集中交運(yùn)行李辦理退房手續(xù)集合登車（三）送行服務(wù)1致歡送辭歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作；（2）表達(dá)友誼和惜別之情；（3）誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游

20、服務(wù)有不盡人意之外，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉；（5）表達(dá)美好的祝愿。提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅行者下車地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間。具體要求是：出境航班，提前2小時(shí)；乘國內(nèi)線飛機(jī)提前90分鐘；乘火車提前1小時(shí)。辦理離站手續(xù)（1）國內(nèi)航班（車、船）的離開手續(xù)移交交通票據(jù)和行李票與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)等旅游團(tuán)所乘交通根據(jù)起動(dòng)后，地陪可離開。（2）國內(nèi)航班（車、船）的出境手續(xù)移交行李。地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序。與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；將返程交通票據(jù)交給全陪。旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪、全陪才

21、可離開。與司機(jī)結(jié)帳八、后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)工作全陪：一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃（1）記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。（2）了解旅游成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。（3）了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。（4）掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。（5）熟悉全程中各站的主要參觀旅游項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。摘

22、記有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。物質(zhì)準(zhǔn)備必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等；所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等；旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全程日志等。與接待社聯(lián)系接團(tuán)前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。二、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。全程協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹情況后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。致歡迎辭。三、進(jìn)住飯店服務(wù)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅

23、游團(tuán)的住店手續(xù)。請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間。如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系發(fā)辦法。四、核對(duì)商定日程五、各站服務(wù)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故。為旅游者當(dāng)好購物顧問做好聯(lián)絡(luò)工作六、離站服務(wù)在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜妥善保管票證七、途中服務(wù)乘飛機(jī)(火車、輪船)時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人

24、員的支持，共同作好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?。乘火車旅行，?yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站(離境站)服務(wù)當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。征求旅行者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。九、后續(xù)工作旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報(bào)。認(rèn)真、按時(shí)填寫全陪日志或提供旅游行政部門(或組團(tuán)社)所要求的資

25、料。按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。歸還所借物品。一、服務(wù)準(zhǔn)備研究旅行團(tuán)情況核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等。核對(duì)機(jī)票及行程。檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況。準(zhǔn)備多份境外住店分配名單。物質(zhì)準(zhǔn)備準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格(出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)表、旅游證件、聯(lián)絡(luò)通訊錄等)。準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等開好出國前的說明會(huì)代表旅行社致歡迎辭向旅游者發(fā)放出境旅游行程表、團(tuán)隊(duì)知識(shí)和旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，并進(jìn)行旅游行程說明(包括旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)；交通工具安排；食宿

26、標(biāo)準(zhǔn)/檔次；購物、娛樂安排與自費(fèi)項(xiàng)目組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人與聯(lián)絡(luò)方式；遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式)。介紹有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國家(地區(qū))基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。提出要求，講清注意事項(xiàng)、外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)。落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)。向旅游者詳細(xì)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況，以取得理解。二、全程陪同服務(wù)辦理中國出境手續(xù)辦理國外入境手續(xù)境外旅游服務(wù)抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽。清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)。安排團(tuán)隊(duì)入住飯店。按組團(tuán)社與旅游者所簽合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員執(zhí)行旅游合同。與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游

27、人員商定日程時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見。旅游途中應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)，并隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生。（6）與接待旅行社密切合作，積極、妥善處理各種事故和問題，如傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。（7）指導(dǎo)購物。（四）團(tuán)結(jié)工作維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾。（五）保管證件和機(jī)票（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)（七）通過旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表和其他方式認(rèn)真了解旅游者的合理建議和意見，并將其反