中職 網(wǎng)店客服（第二版）教案6-2

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案6-2（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案6-2（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案6-2 網(wǎng)店客服 課程教案6-2授課教師班級學時2授課日期主題或任務項目六 售前服務任務2 商品促銷咨詢課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓室教學目標1.知識目標：了解進行商品促銷咨詢的過程。2.能力目標：能夠順利完成商品促銷咨詢工作。3.情感目標：培養(yǎng)學生勤于思考、善于總結、協(xié)作溝通的職業(yè)素養(yǎng)能力學習內(nèi)容與客戶溝通的技巧商品類別、質(zhì)量、議價、銷售咨詢內(nèi)容重點難點重點：了解商品咨詢過程。難點：能夠順利完成商品促銷咨詢工作。教學方法理論講授 小組討論 項目教學任務驅(qū)動 參觀教學 模

2、擬教學實驗實訓 演示教學 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡資源其他教學設計一、任務導入（5分鐘）網(wǎng)店客服對店鋪商品知識的了解，是與客戶進行溝通交流的重要保障之一。了解了商 品知識，既可以對店鋪進行有效宣傳，又可以滿足客戶的咨詢需求從而促成交易，所以美儀認為每一個從事售前服務工作的客服只有掌握本店鋪所銷售商品的知識和銷售技巧，才 能勝任本職工作。學生在未進行本任務知識點學習的情況下，進行互動討論。二、知識準備（40分鐘）（一）與客戶溝通技巧（1）熱心引導，認真傾聽客戶需求；（2）語言文字準確、恰當，盡量避免使用負面詞語。溝通小技巧： HYPER

3、LINK /v?vid=7596869429868162770&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video /v?vid=7596869429868162770&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video學生通過觀看視頻，加深對知識的理解。思考：如何進行商品咨詢？三、任務實施（40分鐘）1商品類別咨詢當客戶要進行咨詢時，熱情主動的招呼、充滿激情的態(tài)度會讓客戶感受到客服優(yōu)質(zhì)的 服務，在接受客服的同時也接受店鋪的商品，這是與客戶進行溝通的第一步準備，如圖所示。2.商品質(zhì)量推薦根據(jù)客戶的需求，主動介紹店鋪所經(jīng)營商品的具體情況，供客戶購買時參考，如圖所示。3.商品議價咨詢根據(jù)店鋪運營方案的價格策略，在合理的范圍內(nèi)跟客戶進行議價，滿足客戶的購買需求，如圖所示。4.商品銷售、利潤咨詢作為業(yè)務批發(fā)商或者代銷商的客戶還很關心商品的銷售模式、利潤分配等，如圖所示。【模擬練習】情景?。?人一組，一人為客戶，一人為網(wǎng)店客服，進行商品促銷咨詢。四、課后總結與思考（5分鐘）1.教師總結總結本節(jié)課重點與難點和學生任務實施的表現(xiàn)及效果。 2.課后思考：客戶咨詢過程中，若遇到自己不了解的內(nèi)容應如何解決。學習