上門拜訪(家訪)技巧的準(zhǔn)備和步驟課件

1、會議營銷培訓(xùn)教程六：上門拜訪（家訪）技巧的準(zhǔn)備和步驟 與顧客第一次面對面的溝通，有效的拜訪顧客，是會議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下顧客拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新顧客，銷售業(yè)績得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門拜訪呢？ 第一節(jié)成功拜訪形象“只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了！取而代之的是“周詳計劃，省時省力！”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進(jìn)步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。 上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不容易放松心情，因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象

2、可以在成功之路上助你一臂之力。 外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的印象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。 第二節(jié)拜訪前的準(zhǔn)備接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。一、計劃準(zhǔn)備1、計劃目的：由于我們的銷售模式是具有

3、連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。2、計劃任務(wù)：營銷人員的首要任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。 3、計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進(jìn)行拜訪，制個訪問計劃吧。今天的顧客拜訪是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。例：XX公司一名員工在去拜訪顧客的時候就出現(xiàn)了沒有按計劃路線來安排時間的問題。這名員工一天要拜訪四家顧客，其中有二家顧客同住在一個小區(qū)里，然而這名員工沒有計劃好，拜訪了三家顧客之后，拿出顧客資料一看，第四家顧客與第一家顧客同住一起，這時自己還在離第一位顧客所在小區(qū)很遠(yuǎn)

4、的地方。到了那邊都已經(jīng)是晚上八點了。結(jié)果跟顧客約好的時間早過了，到了顧客家，顧客很失望。二、外部準(zhǔn)備1、儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。 儀容儀表：男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。 2、資料準(zhǔn)

5、備:“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。 3、工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。 4、時間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)

6、準(zhǔn)時到達(dá)，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前57分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。例：XX公司的一位營銷員已經(jīng)跟某干休所的一位老首長約定好時間進(jìn)行拜訪，由于自己的失誤沒有準(zhǔn)時到達(dá)，結(jié)果讓這位老首長很失望，等到這位營銷員到達(dá)的時候老首長已經(jīng)不在家了。結(jié)果這位營銷員費了好多辛苦卻白跑一趟。 第三節(jié)拜訪方法與步驟許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運，而自己總是很不幸。事實證明好運氣是有的，但好運氣總是偏愛誠實，且富有激情的人！一、家訪的十分鐘法則開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開

7、始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。重點三分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標(biāo)顧客。離開十分鐘：為了避免顧客反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。 二、第一次家訪的七個步驟1、第一步確定進(jìn)門善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的工夫，不會有太大成就。敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。話術(shù)：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX公司的

8、小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。態(tài)度：進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度-誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈房間布局房間布置氣色氣質(zhì)穿著。層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）、深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，就像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。 觀察例舉：（1） 如果這

9、位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等?？梢源_定這位顧客是一個有錢的人。營銷人員可以充分地與其溝通。（2） 如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人，營銷員可以適當(dāng)圍繞重點溝通。（3） 如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化為裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊(yùn)豐富，營銷員可以與其充分的溝通。觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否

10、是目標(biāo)顧客。觀察六要素：門前的清掃程度、進(jìn)門處鞋子排放情況、家具擺放及裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣。” 3、第三步有效提問營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！（1）提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客不是我們所要找尋找的目標(biāo)顧客。（營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進(jìn)行）(2）提

11、問注意：確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。預(yù)測與對方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。努力給對方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初1545秒的開場白提問。(3)尋找話題的八種技巧。儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在sogo買的”。營銷員就要立刻有反應(yīng)，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是”營銷員不斷以這種提問拉近關(guān)系。氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年“家庭、子女：“我聽說您家女兒是”營銷員了解顧客家庭狀況是否良好。4)家訪提問必勝絕招：先讓自己喜歡對方再體溫，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。盡可能以對

12、方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值。再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。、第四步傾聽推介蟄伏只是為了雄飛。上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。（1）由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內(nèi)容的精髓。（2）由答案想問題：想象具有無邊無際的神奇色彩，如果有人問你什么東西速度最快，正確答

13、案是思維?？偨Y(jié)：這就是由答案到問題或由問題到答案不同的思維方式造成的不同結(jié)果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。 不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張空間運用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失敗。樹立專家形象：學(xué)生對老師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑

14、，顧客是不會拒絕專家的。 6、第六步確定達(dá)成為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達(dá)成是最終目標(biāo)不是最后一步驟。抓住成交時機(jī)：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機(jī) 成交達(dá)成方式：1） 邀請式成交：“您為什么不試試呢？”2） 選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”3） 二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”4） 預(yù)測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣！”5） 授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！”6） 緊逼式

15、成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會場咨詢！” 7、第七步致謝告辭你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用！時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在2030分鐘之內(nèi)。觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應(yīng)及時致謝告辭。簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！ 三、第二次拜訪的幾種類型營銷工作想提高到新的層次，單憑一次簡單的拜訪是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要想更有效率地達(dá)到這個

16、目的，顧客第二次拜訪技巧就非得好好研究一下不可！1、再次邀約拜訪：再訪的七條理由：1）資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進(jìn)垃圾筒，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。2）信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。3）設(shè)計：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。4）借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，但千萬不要說是順道過來的，也不要刻意找借口！5）尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題。6）禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮

17、物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。7）活動：提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購買欲望。2、上門收款拜訪：天脈聯(lián)合團(tuán)隊認(rèn)為：貨款回收與銷售同樣重要，在回款時盡量要求在當(dāng)天內(nèi)回款，除特殊原因外，最多不超過三天內(nèi)一定要回款。因為時間越長，退貨的可能性也就越大，而且對員工的打擊是巨大的。 收款前注意事項：1）固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。2）銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員的情況，預(yù)計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。3）寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時帶齊所有票據(jù)，自備零錢。4）收款前打電話事先預(yù)約，并問清楚是

18、否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問候或服務(wù)指南。5）根據(jù)顧客情況收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。收款時注意事項：1）準(zhǔn)時到達(dá)，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。2）到顧客家落落大方、不卑不亢，先進(jìn)行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點清。 3、售后服務(wù)拜訪天脈聯(lián)合團(tuán)隊認(rèn)為：售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品銷售的價格不僅包括產(chǎn)品本身還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感，同時親切而真情的售后服務(wù)會很自然和顧客建立融洽的信任關(guān)系。 處理異議家訪階段1）傾聽怨言收集問題，無論顧客抱怨是否合乎邏輯，都必須洗耳恭聽，因為顧客永遠(yuǎn)是正確的。2）分析原因掌握問題，確實掌握事