汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)務(wù)

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)務(wù)模塊11.了解不同類型的汽車維修企業(yè)；2.熟悉“汽車4S店”。一、我國汽車后市場狀況二、汽車保養(yǎng)和維修企業(yè)分類1.理解“以客戶為中心”的4S店2.汽車快修店的優(yōu)勢(1)投資方面目前在我國汽車維修行業(yè)唱主角的4S店通常要投資數(shù)千萬元,而快修連鎖店投資一般在20萬50萬元之間，投資風(fēng)險(xiǎn)較低。(2)市場份額方面4S模式只能維修某一固定品牌，市場容量有限。(3)資源共享方面快修連鎖模式的配件由連鎖總部統(tǒng)一供應(yīng),資金周轉(zhuǎn)快,昂貴的檢測診斷設(shè)備可以共享,可以降低經(jīng)營成本。(4)服務(wù)對象方面隨著私家車的增多，使得維修行業(yè)面對的服務(wù)對象由過去的企事業(yè)單位為主變成了現(xiàn)在的私家車主為主,車主們

2、對愛車維修保養(yǎng)的要求開始升級。(5)時(shí)間方面多數(shù)車主已經(jīng)對大型維修廠一天甚至數(shù)天的維修保養(yǎng)時(shí)間心懷不滿。(6)地域方面隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整,加上占地較大、環(huán)保要求較高,不少大型的維修企業(yè)都搬遷或者建在距市中心較遠(yuǎn)的郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部,給不少車輛的維修帶來不便。(7)政府支持方面為了以市場手段改變路邊店損害城市形象的現(xiàn)狀,一些城市的行業(yè)管理部門大力支持快連鎖店的發(fā)展。1.判斷題(1)2011年，我國成為世界第一大汽車生產(chǎn)國和新車消費(fèi)市場。(2)汽車屬于耐用消費(fèi)品。(3)4S店服務(wù)過程中所需的零配件直接由廠家專供。2.簡答題(1)簡述汽車特約銷售服務(wù)中心(4S店)的含義。(2)請說出

3、汽車快修店較之4S店的優(yōu)劣勢。1.了解汽車維修企業(yè)的組織架構(gòu)；2.懂得維修企業(yè)崗位設(shè)置及對從業(yè)人員的素質(zhì)要求。一、特約銷售服務(wù)中心(汽車4S店)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置二、綜合汽車維修廠的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置三、汽車快修店的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置四、汽車售后維修與保養(yǎng)接待人員的基本素質(zhì)要求1. 4S店整體組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)以某品牌4S店公司整體組織架構(gòu)為例，如圖1-1所示。(2)崗位設(shè)置1)總經(jīng)理/副總經(jīng)理：1人，必要時(shí)設(shè)分管副總經(jīng)理12人。2)行政部經(jīng)理：1人。3)人力資源部經(jīng)理：1人。4)財(cái)務(wù)部經(jīng)理：1人。5)客戶服務(wù)部經(jīng)理：1人。2. 4S店銷售部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)以某

4、品牌4S店銷售部門組織架構(gòu)為例，如圖1-2所示。(2)崗位設(shè)置1)銷售部經(jīng)理：1人。2)展廳經(jīng)理：1人。3)市場經(jīng)理:1人。4)二級網(wǎng)絡(luò)/集團(tuán)銷售經(jīng)理：1人。5)銷售內(nèi)訓(xùn)師：1人，可以由展廳經(jīng)理兼任。3. 4S店售后服務(wù)部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)以某品牌4S店售后服務(wù)部門組織架構(gòu)為例,如圖1-3所示。(2)崗位設(shè)置1)服務(wù)站長(或服務(wù)總監(jiān))：1人。2)服務(wù)經(jīng)理：1人。3)技術(shù)經(jīng)理：1人。4)配件經(jīng)理：1人。5)服務(wù)顧問:若干人，根據(jù)實(shí)際情況定。6)索賠員：1人。7)內(nèi)部培訓(xùn)員：1人。8)質(zhì)量檢驗(yàn)員：1人。9)機(jī)電技工：若干人。10)鈑金技工：若干人。11)油漆技工：若干人。12)工具/

5、資料管理員：1人。13)配件定貨計(jì)劃員：1人。14)配件倉庫管理員：12人。15)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員：1人。1.組織架構(gòu)2.崗位設(shè)置1)總經(jīng)理：1人，上級:董事會(huì)；下級：廠長和財(cái)務(wù)部主管。2)廠長：1人，上級：總經(jīng)理；下級：業(yè)務(wù)部(前臺(tái))經(jīng)理、生產(chǎn)部(車間)主管、配件部主管、技術(shù)部主管、行政部主管。3)財(cái)務(wù)部：設(shè)主管1人(必要時(shí)兼會(huì)計(jì))，上級：總經(jīng)理；下級：會(huì)計(jì)1人，出納1人。4)行政部：根據(jù)行政部的職能不同，有時(shí)也稱辦公室、綜合部等，設(shè)主管1人，上級：廠長；下級：文員1人，根據(jù)需要配宿舍、食堂、保潔、保安若干人。5)業(yè)務(wù)部：也稱接待部、接車部或前臺(tái)等。6)生產(chǎn)部(車間)：設(shè)主管1人(可兼調(diào)度或

6、總檢)，上級：廠長；下級：調(diào)度員12人，機(jī)電(根據(jù)需要)、鈑金、油漆、美容等班組(人員數(shù)量根據(jù)需要配置)。7)技術(shù)部：設(shè)主管(技術(shù)總監(jiān))1人(可兼技術(shù)員或總檢)，上級：廠長；下級：技術(shù)員若干人，質(zhì)量檢驗(yàn)員若干人，車間設(shè)備管理員1人(可兼任)，檢測儀器和技術(shù)資料管理員1人(可兼任)。8)配件部：設(shè)經(jīng)理(主管)1人，上級：廠長；下級：倉庫管理員12人，配件檢驗(yàn)員1人(可兼任)，采購員12人，工具管理員1人(可兼任)。1.組織架構(gòu)2.崗位設(shè)置1.服務(wù)意識(shí)2.真誠互惠意識(shí)3.溝通交往意識(shí)4.應(yīng)變與創(chuàng)新意識(shí)5.塑造形象意識(shí)1.簡答題(1)汽車特約銷售服務(wù)中心(4S店)與綜合汽車維修廠在組織結(jié)構(gòu)上有何差別

7、？(2)結(jié)合參觀情況，談?wù)勂囀酆蠓?wù)接待人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)。2.分組討論并畫出所參觀的維修企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖(分組畫在黑板上)。1.了解服務(wù)及汽車售后服務(wù)的概念；2.掌握汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵；3.懂得汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。一、汽車售后服務(wù)概述1.服務(wù)的概念2.汽車售后服務(wù)的概念3.汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵1)汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求,使客戶滿意。2)汽車售后服務(wù)的精髓在于汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合。3)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。4)可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容。4.汽車售后服務(wù)的主要特征1)系統(tǒng)性。2)廣泛性。3)經(jīng)濟(jì)性。4)后進(jìn)性。1.查詢 “我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)

8、狀”2.分析我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀1)底子薄，基礎(chǔ)差。2)相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。3)多種機(jī)制并行。4)市場秩序混亂。5)品牌優(yōu)勢不突出。6)專業(yè)人才不足。1.了解汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策1)建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念。1.客戶；2.分銷商、經(jīng)銷商；3.制造商。2)打造一個(gè)有顧客競爭力的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。3)建立一支過硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊(duì)伍。4)建立完善的信息反饋系統(tǒng)。5)提高管理層的人員素質(zhì)。2.熟悉創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式(1)汽車售后服務(wù)品牌化針對汽車用戶的需要，在某一思想指導(dǎo)下，給特定的服務(wù)賦予特定的內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)，并加以命名，使之形成一個(gè)個(gè)性化、符

9、號化的服務(wù)項(xiàng)目。1)品牌命名。2)品牌化策略。(2)汽車售后服務(wù)CI模式汽車售后服務(wù)的企業(yè)形象(Corporate Identity, CI)規(guī)范體系化關(guān)鍵在兩個(gè)方面，即先進(jìn)的服務(wù)理念規(guī)劃和可操作的標(biāo)準(zhǔn)的制訂。1)先進(jìn)的服務(wù)理念規(guī)劃。2)制訂可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。(3)汽車俱樂部制創(chuàng)新模式汽車俱樂部制是指汽車售后服務(wù)采用俱樂部形式進(jìn)行。1.判斷題(1)汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。(2)汽車售后服務(wù)以提高客戶滿意度為中心。(3)連鎖經(jīng)營模式的代表企業(yè)是美國的NAPA公司。(4)汽車售后服務(wù)CI模式即先進(jìn)的服務(wù)理念規(guī)劃和可操作的標(biāo)準(zhǔn)的制訂。2.討論題(1)通過上網(wǎng)查詢和去維修企

10、業(yè)調(diào)研你對汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及今后的發(fā)展趨勢有哪些了解？(2)結(jié)合所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，談?wù)勂囀酆蠓?wù)是做什么的？1.了解汽車維修企業(yè)6S管理的意義；2.掌握企業(yè)6S管理的內(nèi)容；3.掌握企業(yè)6S管理的具體實(shí)施方法。一、汽車維修企業(yè)6S管理的意義二、6S管理的內(nèi)容三、6S管理推進(jìn)實(shí)施方案一、本規(guī)定適用于全廠員工素養(yǎng)的管理、教育及其考核。二、術(shù)語和定義三、職責(zé)四、管理內(nèi)容與要求1)提高企業(yè)的整體形象。2)提高工作、生產(chǎn)效率。3)降低生產(chǎn)成本。4)保證生產(chǎn)質(zhì)量。5)保障企業(yè)安全生產(chǎn)。1.整理2.整頓1)維修工具的整頓：應(yīng)遵守能“立即取到”，用后能“立即放回”的原則。2)計(jì)量器具的整頓：精密儀器注意防滑

11、落、防塵、防污、防銹。3.清掃4.清潔5.素養(yǎng)6.安全1)建立安全教育制度，提高員工安全意識(shí)；2)制定企業(yè)的各項(xiàng)安全管理規(guī)定，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn)；3)實(shí)施安全目視管理；4)定期進(jìn)行安全演練。1.工廠成立6S管理推進(jìn)委員會(huì)，由廠長親自擔(dān)任6S管理推進(jìn)委員會(huì)主任，其他副廠長任副組長，相關(guān)職能部門的主要領(lǐng)導(dǎo)任成員。1)負(fù)責(zé)全廠6S管理推進(jìn)工作，組織制定工廠6S管理工作目標(biāo)和長遠(yuǎn)規(guī)劃。2)負(fù)責(zé)審定工廠6S管理年度工作計(jì)劃，并對6S管理中的重大問題做出決策，對正確執(zhí)行6S管理體系負(fù)責(zé)。3)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)工廠6S管理工作考核獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。4)負(fù)責(zé)定期(每月2次)組織召開工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)工作會(huì)議，分析形勢，

12、布置工作。2.成立6S管理辦公室。1)負(fù)責(zé)制定工廠6S管理長遠(yuǎn)規(guī)劃、年度6S管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2)負(fù)責(zé)6S日常管理和監(jiān)督工作，組織6S管理綜合檢查。3)負(fù)責(zé)收集有關(guān)6S管理信息，對6S管理工作的考核獎(jiǎng)懲提出建議，報(bào)工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4)負(fù)責(zé)與上級6S管理部門的聯(lián)系工作。3.生產(chǎn)部的職責(zé)1)負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。2)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場的現(xiàn)場產(chǎn)品加工、油封、保管、工裝、工具及物料等生產(chǎn)過程方面的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。4.質(zhì)量保證部的職責(zé)1)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場的文件資料、工作記錄、儀器、儀表及量具等有關(guān)質(zhì)量方面工作的監(jiān)督檢查和專

13、項(xiàng)考核。2)負(fù)責(zé)質(zhì)量文化建設(shè)的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查工作。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。5.黨委工作部的職責(zé)1)負(fù)責(zé)組織實(shí)施廠6S管理工作中人文環(huán)境建設(shè)方面的工作。2)負(fù)責(zé)組織推動(dòng)廠文化建設(shè)，制定工廠文化標(biāo)志規(guī)范，并對職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。6.資產(chǎn)管理部的職責(zé)1)組織全廠6S管理專項(xiàng)改造工程。2)負(fù)責(zé)制定基建方面規(guī)劃，并組織實(shí)施。3)負(fù)責(zé)組織房屋設(shè)施的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。4)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。7.人力資源部的職責(zé)1)負(fù)責(zé)對工廠6S管理相關(guān)人力資源的合理配置。2)組織制定有關(guān)員工素養(yǎng)方面的規(guī)范，并負(fù)

14、責(zé)監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。8.培訓(xùn)中心的職責(zé)1)負(fù)責(zé)制定工廠年度6S管理培訓(xùn)計(jì)劃。2)負(fù)責(zé)組織實(shí)施工廠6S管理工作中各類人員的培訓(xùn)。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。9.財(cái)務(wù)部的職責(zé)1)負(fù)責(zé)工廠年度6S管理經(jīng)費(fèi)的平衡。2)負(fù)責(zé)具體辦理經(jīng)工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)批準(zhǔn)的6S管理考核獎(jiǎng)懲。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。10.武裝保衛(wèi)部的職責(zé)1)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場及重點(diǎn)部位消防安全及其相關(guān)規(guī)范等方面工作的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。2)負(fù)責(zé)工廠生產(chǎn)區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛安全行駛、有序停放及其相關(guān)規(guī)范等方面的監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦

15、公室。11.技安環(huán)保部的職責(zé)1)負(fù)責(zé)組織實(shí)施辦公區(qū)域6S管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。2)負(fù)責(zé)組織實(shí)施作業(yè)現(xiàn)場安全生產(chǎn)規(guī)范及其定置管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。12.其他單位(部門)職責(zé)1)按照工廠6S管理推進(jìn)委員會(huì)及6S管理辦公室的安排，負(fù)責(zé)制定本單位(部門)年度6S管理工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2)負(fù)責(zé)組織定置和執(zhí)行6S管理方面的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并對本單位(部門)開展6S管理的工作情況進(jìn)行檢查和考核，做好記錄。3)負(fù)責(zé)針對本單位(部門)6S管理中存在的問題組織整改工作。4)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1.人力資源部、

16、質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)制定員工行為規(guī)范方面涉及文明禮儀、誠實(shí)守信、追求質(zhì)量、用戶滿意等制度和守則，并組織監(jiān)督檢查與專項(xiàng)考核。2.人力資源部、質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)制定員工時(shí)間觀念、工作效率、用戶意見反應(yīng)等管理制度，并組織監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3.廠辦、質(zhì)量保證部、技術(shù)中心負(fù)責(zé)制定員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)改善活動(dòng)、技術(shù)攻關(guān)等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。4.廠辦、人力資源部、保安部負(fù)責(zé)制定員工儀容、著裝、胸卡等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。5.各部門、各單位按要求應(yīng)對員工進(jìn)行員工素養(yǎng)的宣傳教育、檢查和考核。6.全廠員工應(yīng)自覺遵守工廠各項(xiàng)管理規(guī)定，努力工作，勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)。1.行為規(guī)范方

17、面的要求1)工廠應(yīng)制定員工行為規(guī)范，明確禮儀準(zhǔn)則，并進(jìn)行廣泛宣傳教育，使廣大員工熟知、領(lǐng)會(huì)，并執(zhí)行。2)工廠應(yīng)組織員工進(jìn)行誠信教育，“三觀”、“三力”教育，公德教育，文明禮儀教育，培養(yǎng)員工遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣、與人交往的文明禮儀、用戶至上的觀念和良好的公德意識(shí)。3)全廠員工應(yīng)保持良好的精神風(fēng)貌，儀容整潔、莊重大方、充滿活力，言談舉止體現(xiàn)本企業(yè)員工隊(duì)伍形象。4)員工應(yīng)按規(guī)定佩戴胸卡，不得將胸卡掛在車筐、皮包、手臂等非規(guī)定的地方，自覺接受門衛(wèi)值勤人員的檢查；員工應(yīng)按規(guī)定著裝，著裝規(guī)范整潔。5)工廠主管部門應(yīng)組織對員工行為規(guī)范的日常監(jiān)督檢查，制定切實(shí)可行的檢查措施，促使全體員工行為規(guī)范符合要求。各種車

18、輛按規(guī)定停放。禁止在廠房、辦公室內(nèi)或道路上等非規(guī)定地點(diǎn)隨處停放。每日按6S規(guī)定，做好清理、整頓、清潔工作。桌面衛(wèi)生整潔，文件擺放整齊。接打電話要文明禮貌、簡明扼要。嚴(yán)格執(zhí)行員工勞動(dòng)紀(jì)律管理制度，明確考勤管理內(nèi)容。以廠內(nèi)外顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，針對用戶意見迅速反應(yīng)、及時(shí)處理。全廠員工應(yīng)增強(qiáng)時(shí)間觀念，提高工作效率。具體要求是：出入廠區(qū)大門時(shí)，在停車線前應(yīng)主動(dòng)下車，自覺出示有關(guān)證件，接受值勤人員的檢查。對來訪者或接洽業(yè)務(wù)者，要熱情周到，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的要求1)各部門(單位)應(yīng)培養(yǎng)員工樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)、愛崗敬業(yè)精神，樹立集體榮譽(yù)感、責(zé)任感，并付諸經(jīng)營生產(chǎn)工作之中。2)工廠根據(jù)經(jīng)營

19、生產(chǎn)實(shí)際，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式，開展學(xué)習(xí)改善、技術(shù)攻關(guān)和合理化建議活動(dòng)，并取得一定成效。1.填空(1)6S由、和六部分組成。(2)開展6S活動(dòng)的原則是、和。(3)整理活動(dòng)中的三定原則是、。2.思考題(1)企業(yè)為什么要進(jìn)行6S管理？(2)6S管理中的安全管理的基本要領(lǐng)有哪些？模塊21.維修業(yè)務(wù)接待人員力求具有較好的親和力和技術(shù)能力；2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待人員素養(yǎng)培訓(xùn)，提高接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿在本企業(yè)修理、保養(yǎng)車輛，從而吸引顧客成為企業(yè)的“回頭客”。一、維修業(yè)務(wù)接待人員的職業(yè)道德規(guī)范二、維修業(yè)務(wù)接待人員接待必須具備的條件三、維修業(yè)務(wù)接待人員必須具備的專業(yè)素質(zhì)四、維修業(yè)務(wù)接待人員的

20、職責(zé)五、維修業(yè)務(wù)接待人員的重要作用(1)真誠待客 真誠待客是指積極主動(dòng)、熱情耐心地對待顧客；做到認(rèn)真聆聽顧客的訴說，耐心回答顧客提出的問題，必要時(shí)做好記錄；換位思考，設(shè)身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達(dá)成共識(shí)。(2)服務(wù)周到服務(wù)周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。1)修前服務(wù)。2)修中服務(wù)。3)修后服務(wù)。(3)收費(fèi)合理汽車維修企業(yè)在承接維修業(yè)務(wù)接待時(shí)，要做到價(jià)格公道，嚴(yán)格按照交通行政管理部門制定的汽車維修工時(shí)定額和收費(fèi)規(guī)范來核定企業(yè)的維修價(jià)格，也就是收費(fèi)合理。(4)保證質(zhì)量保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。1)具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中

21、級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位35年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。2)身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)變能力。3)熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策。4)了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識(shí)以及汽車保險(xiǎn)知識(shí)等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。5)接受過專業(yè)的業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)。6)具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程。7)有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計(jì)算機(jī)一般操作。8)有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。9)接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核達(dá)到上崗要求。(1)熟練的專業(yè)技能作為一名合格的維修業(yè)務(wù)接待人員，必須具備熟練的專業(yè)技能。(2)優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧人的氣質(zhì)通

22、過優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來。(3)思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動(dòng)。(4)溝通協(xié)調(diào)能力維修業(yè)務(wù)接待人員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。1)著裝要保持專業(yè)，保持接待區(qū)整齊清潔。2)熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。3)承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。4)估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5)掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。6)掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成顧客交代的各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車輛交給顧客。7)妥善保管

23、顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。8)建立和完善顧客檔案資料。9)做好修后服務(wù)。10)宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題。11)聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級主管匯報(bào)。12)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1.維修業(yè)務(wù)接待人員能保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同2.維修業(yè)務(wù)接待人員還培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益3.與其他員工相比，維修業(yè)務(wù)接待人員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意1.判斷題(1)客戶修車離廠時(shí)，接待員應(yīng)與客戶禮貌告別，目送客戶出廠。(2)客戶在接收車輛時(shí)，如有意見和訴求，可進(jìn)行解釋，但維修方不予采納。(3)業(yè)務(wù)接

24、待員只有語言要求，沒有行為要求。(4)業(yè)務(wù)接待員只要做好維修業(yè)務(wù)接待登記，無需填寫機(jī)動(dòng)車維修記錄中的相關(guān)內(nèi)容，也沒有提醒客戶妥善保管物品的義務(wù)。2.思考題(1)為什么服務(wù)型企業(yè)都要求各級員工必須統(tǒng)一著裝？(2)你對著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、場合有怎樣的想法？3.簡答題(1)一個(gè)合格的維修業(yè)務(wù)接待人員必須具備哪些條件？(2)維修業(yè)務(wù)接待人員的素質(zhì)要求有哪些？1.掌握基本禮儀規(guī)范；2.學(xué)會(huì)在維修服務(wù)中心里,合理地展現(xiàn)自身儀容、儀表、儀態(tài)，以塑造良好的個(gè)人形象。一、基本禮儀二、汽車維修接待員儀容、儀表、儀態(tài)要求三、維修接待員基本禮儀規(guī)范1.儀容2.儀表1.儀容要求(1)整潔儀容保持整潔、清爽。(2)干凈要勤

25、洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。(3)衛(wèi)生講究衛(wèi)生，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。(4)端莊 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易于使自己贏得他人的信任。(5)簡約儀容要保持簡約。2.儀表要求(1)TPO原則TPO是時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)、場合(Occasion)的簡稱。(2)適體性原則要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相協(xié)調(diào)，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來修飾個(gè)人儀表。(3)適度性原則要求儀表修飾無

26、論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖經(jīng)修飾但又不露痕跡的效果。(4)整體性原則要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。3.儀態(tài)要求1.千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動(dòng)感美。2.避免垂頭、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、聳肩、駝背、屈腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。(2)坐姿的要求坐是人們在生活工作中采用得最多的一種姿勢，它也是一種靜態(tài)美。1.用手指示顧客就座的座位，為顧客扶椅子(遵循女士優(yōu)先，長者優(yōu)先的原則)。2.坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用

27、右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌發(fā)出聲響。3.坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕。4.坐下后，上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，應(yīng)大方自然，不卑不亢。5.坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對方，但時(shí)間不宜過長或過短；也可用手勢但不可過多或過大。6.女士不可將雙腿叉開。7.雙手不要叉腰或交叉在胸前。8.不要擺弄手中的茶杯或?qū)⑹种械臇|西不停地晃動(dòng)。9.腿腳不要不停地晃動(dòng)。(3)蹲姿的要求蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯(cuò)。1)女士下蹲時(shí)兩腿一定要靠近；臀部始終向下。2)如旁邊站有他人，應(yīng)盡量使身體的側(cè)面對人，保持頭、胸挺拔姿勢，膝關(guān)節(jié)自然彎曲。(4)行姿的要求行姿就是人們在行走的過程中所

28、形成的姿勢。1)上身擺動(dòng)和臂部擺動(dòng)幅度不可過大，那樣會(huì)顯得體態(tài)不優(yōu)美。2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。(5)正確的儀態(tài)姿勢在維修接待過程中，接待人員正確儀態(tài)姿勢，會(huì)給顧客留下良好地第一印象，有利于提高維修接待服務(wù)的質(zhì)量。1.介紹(1)自我介紹自我介紹的基本程序是，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。(2)他人介紹他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。2.交換名片(1)名片的準(zhǔn)備1)名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。2)名片可以放在上衣口袋(但不可以放在褲兜里)。3)要保持名片或名片夾的清潔

29、、平整。(2)接收名片1)必須起身接收名片。2)應(yīng)用雙手接收。3)接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?)接收的名片不可來回?cái)[弄。5)接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。6)不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。(3)遞名片1)遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。2)遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。3)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。4)互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。5)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。6)會(huì)談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“經(jīng)理”、“教授

30、”等。3.接、打電話(1)接電話的禮儀1)應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)接起。2)電話交談過程中，對顧客的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要地記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜和需解決的問題等。3)電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客結(jié)束對話，如果確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。(2)打電話的禮儀1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2)開始通話要首先通報(bào)自己的姓名、身份。3)電話交談過程中，應(yīng)做必要的記錄。4)電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。1.寫下最適合的表達(dá)語言：(1)習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。(2)習(xí)慣用語：您怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。(3)習(xí)慣用語：我不能給您他的手機(jī)號碼!(4)習(xí)慣用語:注

31、意，您必須今天做好！(5)習(xí)慣用語：您沒有必要擔(dān)心這次修后又會(huì)壞。2.模擬場景，分組訓(xùn)練學(xué)生與客戶溝通的能力。1.掌握交談技巧和原則；2.學(xué)會(huì)傾聽；3.掌握如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶；4.掌握贏得客戶信任的方法。一、接待前的準(zhǔn)備工作二、與客戶溝通的技巧三、如何給客戶留下良好的第一印象四、合理運(yùn)用肢體語言五、如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶六、客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂七、如何贏得客戶的信任八、處理緊急情況一、打電話進(jìn)行跟蹤回訪二、說出不同情境下的文明用語(學(xué)生分組討論后，派代表發(fā)言)(1)寫出歡迎牌可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準(zhǔn)備好對客戶的歡迎牌。(2)通

32、知備件部門要通知備件部門準(zhǔn)備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。(3)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系在下班前給預(yù)約的客戶打電話，提醒他不要忘了第二天上午的預(yù)約。1.交談技巧(1)交談內(nèi)容要“就地取材”、“隨機(jī)應(yīng)變”剛開始與顧客接觸時(shí)，一般要先寒暄幾句，如果開門見山、單刀直入，會(huì)給人唐突的感覺。(2)談話要看顧客定內(nèi)容顧客上門，多數(shù)是遇到了麻煩。(3)多談?lì)櫩透信d趣的話題在與顧客交談的時(shí)候，可以試著從顧客的話語中找到他的興趣所在，讓他對自己有興趣的話題發(fā)表看法等。2.交談原則(1)充分、認(rèn)真聆聽充分、認(rèn)真聆聽既是對顧客的一種尊重和起碼的禮貌，也是互動(dòng)交流的基礎(chǔ)。(2)言語適度在交流過程中，還應(yīng)

33、注意言語適度。(3)避諱隱私由于風(fēng)俗習(xí)慣、政治信仰等的不同背景，有些話題在交談中非常敏感，很容易引起反感，因此要回避這些談話內(nèi)容。(4)保持正確的禮儀距離每個(gè)人在潛意識(shí)中都有自己的一個(gè)私人空間領(lǐng)地。(5)使用基本禮貌用語人與人之間的交往過程，在很大程度上也是情感的交流。3.傾聽技巧1)不隨意打斷顧客。2)適時(shí)復(fù)述，幫助準(zhǔn)確理解。3)肯定對方談話的價(jià)值。4.提問的技巧(1)描述性問題式運(yùn)用描述性的問題其目的是要讓客戶講話。(2)是否問題式當(dāng)你需要客戶盡快做決定的時(shí)候，或者你不能夠肯定你所聽到的是不是客戶本意的時(shí)候，就要提出一些是否的問題，這是一種檢查你對客戶所說問題的理解程度的好方法。(3)總結(jié)

34、陳述式通過總結(jié)客戶的主要觀點(diǎn)，有助于將精力集中在談話上。1.在客戶到來的時(shí)候，立即和客戶打招呼2.使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z3.讓客戶講清楚他的問題4.接待員的外表5.對待同事與其他客戶的方式6.整潔干凈的接待區(qū)1.目光交流(1)“五秒鐘的目光交流”在外國，有一種說法叫“五秒鐘的目光交流”。(2)要真誠穩(wěn)定地看著對方在所有的情況下，都應(yīng)該盡量爭取做到和客戶進(jìn)行正常的5s目光交流，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間是客戶覺得最舒服的一種目光交流的時(shí)間。(3)目光游移使緊張情緒暴露無遺對于大多數(shù)人來說，緊張的時(shí)候，就會(huì)目光游移。(4)閉眼睛的時(shí)間不宜過久如果說話的時(shí)候，閉眼睛的時(shí)間太長的話，不管是客戶還是接待員，都在傳達(dá)給對方一

35、個(gè)信息：就是不想待在這里繼續(xù)談下去。2.微笑1)微笑是處理好人際關(guān)系的一種有效手段。2)微笑是調(diào)節(jié)融洽的交往氣氛的一種手段。3)微笑也是化解矛盾的一種手段。3.手勢(1)不禮貌的手勢如果你只伸出一個(gè)食指指著客戶的話，這是一種非常不禮貌的手勢。(2)關(guān)于表達(dá)過度如果手勢幅度太大，在亞洲人看來，就會(huì)覺得是一種表達(dá)過度，他們不喜歡過度表達(dá)；但在西方國家，即使幅度再大，別人看來也不會(huì)顯得過分。(3)關(guān)于表達(dá)不充分如果你講話的時(shí)候一點(diǎn)手勢也沒有，或是貼得太近做一些手勢的話，會(huì)使人覺得你很緊張，沒有什么自信，或者說已經(jīng)被對方所說的話嚇壞了，這也是表達(dá)不充分的一種表現(xiàn)。4.握手(1)用右手握手在握手時(shí)，一定

36、要伸出右手和人家握手。(2)握手的時(shí)間握手的時(shí)間通常是35s為適當(dāng)，當(dāng)然，關(guān)系親近的握手時(shí)間可以適當(dāng)長一些。(3)力度要適當(dāng)握手的時(shí)候，力度要適當(dāng)。(4)握手時(shí)要除掉手套如果戴著手套，必須先把手套脫掉，然后再和人握手。(5)與女士握手的注意事項(xiàng)一般來說，男女之間握手，應(yīng)該是由女士先伸出手，男士再伸手。(6)賓主之間的握手在賓主之間，不管是男是女，作為主人，都必須主動(dòng)先跟人家握手。5.點(diǎn)頭6.身體的動(dòng)作7.私人空間(1)一米左右的距離會(huì)使客戶比較舒服當(dāng)客戶進(jìn)到接待大廳，接待員迎上去的時(shí)候，不應(yīng)該離客戶太近。(2)私人空間的侵犯會(huì)使客戶不高興有時(shí)候，客戶會(huì)看似無端地發(fā)起脾氣來，其實(shí)那是因?yàn)樗乃饺?/p>

37、空間受到了侵犯，但是他又解釋不出來，只是在心里感到不舒服。(3)私人空間因環(huán)境而異當(dāng)然，個(gè)人空間也要因當(dāng)時(shí)的環(huán)境而定。1.同樣歡迎2.向非預(yù)約客戶解釋預(yù)約的好處3.鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約1)打折。2)優(yōu)惠或者送紀(jì)念品。3)連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣。1.客戶的心理狀態(tài)(1)不高興，因?yàn)樗能嚥坏貌贿M(jìn)廠修理客戶會(huì)不高興，因?yàn)樗能囕v無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問題。(2)本來這個(gè)時(shí)候他應(yīng)該到別的地方去而不是到維修廠車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正準(zhǔn)備到別的地方去，但是現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。(3)煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩诂F(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清

38、楚問題的所在。(4)疑慮，因?yàn)樗郧皬膩矶紱]有到過維修廠客戶還會(huì)顯得不安，因?yàn)樗静涣私饩S修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠實(shí)的，會(huì)不會(huì)“宰”他，會(huì)不會(huì)把他的車修壞了，這些都是他在疑慮的問題。2.客戶的一般擔(dān)憂(1)擔(dān)心要價(jià)過高第一，他擔(dān)心支付過高的維修費(fèi)用。(2)擔(dān)心車輛不能得到正確的維修客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進(jìn)行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。(3)擔(dān)心車輛無法按時(shí)修好“擔(dān)心車輛無法按時(shí)修好”通常是那些急用車輛的人最普遍關(guān)心的問題。1.要向客戶說明維修部門的運(yùn)作方式1)說明營業(yè)時(shí)間。2)說明可以為客戶提

39、供方便的服務(wù)，比如說代用車輛等。3)說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號碼。4)說明可以接受的付費(fèi)方式。2.要向客戶說明維修服務(wù)的流程1)預(yù)約服務(wù)可以保證客戶不需要等待。2)對已經(jīng)商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報(bào)價(jià)，告訴客戶不會(huì)隨意增加費(fèi)用，不會(huì)修完車以后又把費(fèi)用提高，讓客戶放心。3)告訴客戶：他的車進(jìn)來維修以前，維修廠會(huì)對他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。4)維修廠會(huì)提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。5)維修廠會(huì)就擬訂進(jìn)行的工作事先征得客戶的同意。6)遵守雙方商定的交車時(shí)間。7)維修服務(wù)流程有一個(gè)質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出

40、色地完成維修工作。3.其他可贏得客戶信任的方法1)對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注。2)在全部交易過程中，讓客戶掌握主動(dòng)。3)認(rèn)真傾聽客戶的意見。4)提供專業(yè)水準(zhǔn)的維修服務(wù)。5)幫助客戶設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。6)提供對客戶比較合適的建議。7)最后，要尊敬客戶，禮貌地對待他們。1.應(yīng)當(dāng)了解的信息2.通知客戶維修中心3.建議客戶應(yīng)該采取的行動(dòng)(1)當(dāng)您早上進(jìn)公司時(shí)(2)當(dāng)您向顧客問候時(shí)(3)在表達(dá)感謝時(shí)(4)當(dāng)上級主管、年長同事叫您時(shí)(5)在工作中稱呼某人時(shí)(6)當(dāng)有上級主管教導(dǎo)您時(shí)(7)當(dāng)您外出時(shí)(8)當(dāng)您回來時(shí)(9)當(dāng)上級主管、年長同事外出時(shí)(10)當(dāng)上級主管、年長同事回來時(shí)(11)當(dāng)您手上沒工作時(shí)(

41、12)當(dāng)您犯錯(cuò)時(shí)1.案例場景2.完整電話解答腳本1)在我們提供給顧客最終解決方案后，若顧客依然不能滿意(前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決)，則要在其后的交談中，抓住一個(gè)原則：在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助顧客的心情。2)對于難處理的問題，在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。1.判斷題(1)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行故障診斷，制定診修方案；告知估價(jià)、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。(2)業(yè)務(wù)接待員只聽取客戶關(guān)于使用車況的陳述及要求，查看機(jī)動(dòng)車維修記錄。(3)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維

42、修情況，視需向客戶反饋維修進(jìn)度。(4)做好交車準(zhǔn)備(清理、清潔車輛，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品)，通知客戶驗(yàn)收接車是價(jià)格結(jié)算員的工作職責(zé)。(5)維修車輛竣工驗(yàn)收后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期等相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(6)修理好的車輛出廠后，在一周內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)回訪客戶，征詢車輛維修服務(wù)反饋意見，并做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤記錄。2.簡答題1.理解客戶的含義及其分類方法；2.理解客戶關(guān)系的含義及其類型；3.理解客戶關(guān)系管理定義與內(nèi)涵。一、認(rèn)識(shí)客戶及信息收集二、 實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性三、實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策五、處理異議的

43、技巧六、處理憤怒客戶的技巧1.信息收集1)客戶的姓名、手機(jī)、身份證號、職業(yè)、家庭住址、興趣愛好。2)底盤號、車型、車牌號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、變速器號、車身顏色、購車日期；首次保養(yǎng)日期及里程。3)派工單編號、維修日期、維修內(nèi)容、更換配件名稱、各種費(fèi)用等。4)客戶學(xué)歷、收入、單位及其地址、感興趣的服務(wù)、來站間隔時(shí)間、付款方式等。2.了解客戶關(guān)系管理3.明確客戶維系方法1)對于潛在客戶一般采用銷售漏斗的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。2)對于基盤用戶采用客戶經(jīng)理制的形式進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。3)對于流失客戶，進(jìn)入4S店的客戶檔案管理，針對客戶的具體需求，分享和汽車生活有關(guān)的資源與信息， 同時(shí)在其他的共享平臺(tái)上資源共享，尋

44、求合作。1.客戶關(guān)系管理是汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)2.企業(yè)在市場競爭中生存的需要3.實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車維修企業(yè)增加很多優(yōu)勢1.沒有樹立以客戶為中心的理念2.缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系3.缺乏必備的技術(shù)支持1.樹立“客戶第一”的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)2. 開展客戶關(guān)系管理，提高個(gè)性化服務(wù)3.構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對客戶的管理，開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平4.新車關(guān)懷1.讓客戶回答自己提出的反對理由(1)讓客戶繼續(xù)說下去比方說，客戶在抱怨維修部門所做的事情，或者在你建議他做某一種維修或者保養(yǎng)的時(shí)候，他反對。(2)當(dāng)客戶回答了自己的問題后，通常就會(huì)平靜下來比如，客戶說自己的車沒有朋友的那么好，事實(shí)上他的車和

45、朋友的相比，本來在動(dòng)力上就沒有朋友的車動(dòng)力強(qiáng)，卻要求他要和動(dòng)力強(qiáng)的車有一樣的性能。2.提供資料3.把反對的理由變成購買的理由4.讓客戶在肯定的答復(fù)中回復(fù)滿意5.反駁客戶提出的反對理由1)以真實(shí)的信息去反駁不實(shí)的信息。2)以科學(xué)的信息去反駁無知。3)以新的信息去反駁過時(shí)的信息。4)在反駁中仍然要傳遞信息，因?yàn)槟闶窃谧錾?，比如你可以提供資料給客戶。1.保持積極的態(tài)度2.要讓客戶講出他的問題1)表達(dá)他的感情，發(fā)泄他的不滿。2)想使他的問題得到解決。3.給客戶以尊重的三句話1.我同意您所說的內(nèi)容。2.我明白，這些令您非常不方便。3.請?jiān)俑嬖V我更多的內(nèi)容。4.以平和、專業(yè)化的方式與客戶談話5.將“不滿

46、意的客戶變成滿意的客戶”作為工作目的1.簡答題(1)客戶接待技巧有哪些？(2)簡述企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性。2.實(shí)訓(xùn)題(1)實(shí)地找一家汽車銷售企業(yè)，根據(jù)其客戶特點(diǎn)，制定一個(gè)潛在客戶的開發(fā)方案。(2)試填寫一張客戶資料卡，并說明每項(xiàng)信息對客戶維護(hù)和開發(fā)的作用。模塊31. 熟悉國家有關(guān)汽車的維護(hù)等級、作業(yè)范圍等制度；2. 了解汽車修理的類別及內(nèi)容；3. 懂得汽車維修技術(shù)員工作的十大原則。一、汽車維修制度的原則二、汽車維修制度的分類三、汽車維護(hù)制度內(nèi)容四、汽車修理制度(1)定期檢測定期檢測是指汽車必須按技術(shù)文件規(guī)定的運(yùn)行間隔，在指定的專業(yè)檢測站(點(diǎn))，對汽車、總成、零部件的技術(shù)狀況進(jìn)行檢

47、測，以確定汽車的技術(shù)狀況或工作能力，并為汽車維護(hù)附加修理作業(yè)項(xiàng)目的確定提供依據(jù)。(2)強(qiáng)制維護(hù)強(qiáng)制維護(hù)是指汽車行駛到交通運(yùn)輸主管部門規(guī)定的維護(hù)周期(行駛里程或間隔里程)時(shí)，必須進(jìn)行維護(hù)，不得拖延，用不準(zhǔn)上路等強(qiáng)制手段保證維修制度的貫徹執(zhí)行。(3)視情修理視情修理是通過檢測診斷手段和技術(shù)鑒定的結(jié)果，視情安排不同作業(yè)范圍和深度的修理作業(yè)，這樣，既可防止拖延修理造成的惡化，又避免了提前修理造成的浪費(fèi)。(1)汽車維護(hù)汽車維護(hù)是定期地對汽車的各部分進(jìn)行檢查、清潔、潤滑、緊固、調(diào)整或更換某些零件所進(jìn)行的一些日常工作，目的在于保持車容整潔和消除故障隱患，防止車輛早期損壞。(2)汽車修理汽車修理是指為恢復(fù)汽車

48、各部分規(guī)定的技術(shù)狀況和工作能力所進(jìn)行的活動(dòng)的總稱。1.汽車維護(hù)制度分級及汽車維護(hù)周期(1)汽車維護(hù)的目的1)車輛處于良好的技術(shù)狀況，隨時(shí)可以出車；2)在合理使用條件下，不會(huì)因機(jī)件損壞而影響行車安全；3)在運(yùn)行過程中，降低燃料、潤滑油及配件和輪胎的消耗；4)減少車輛噪聲和排放污染物對環(huán)境的污染；5)各總成的技術(shù)狀況盡量保持均衡，以延長汽車大修間隔里程。(2)汽車維護(hù)制度分級汽車維護(hù)必須貫徹“定期檢測，強(qiáng)制維護(hù)”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護(hù)制度劃分為日常維護(hù)、一級維護(hù)和二級維護(hù)的三級汽車維護(hù)制度，并在二級維護(hù)前強(qiáng)制進(jìn)行檢測診斷和技術(shù)評定，根據(jù)診斷評定結(jié)果視情維修，確定附加作業(yè)或小修項(xiàng)目。(3)汽

49、車維護(hù)周期汽車維護(hù)周期是指汽車進(jìn)行同級維護(hù)之間的間隔期(行駛里程或時(shí)間)。2.汽車維護(hù)的作業(yè)范圍(1)日常維護(hù)汽車日常維護(hù)是日常性作業(yè)，每日由駕駛員負(fù)責(zé)執(zhí)行。1)對汽車外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)外表進(jìn)行清潔，保持車容整潔。2)各部分潤滑油、燃油、冷卻液、制動(dòng)液、各種工作介質(zhì)、輪胎氣壓進(jìn)行檢視補(bǔ)3)對汽車制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、懸架、燈光、信號等安全部位，以及發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)進(jìn)行檢視、校緊，確保行車安全。(2)一級維護(hù)一級維護(hù)指除日常維護(hù)作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為作業(yè)中心內(nèi)容，并檢查有關(guān)制動(dòng)、操縱等安全部件，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。(3)二級維護(hù)二級維護(hù)指除完成一級維護(hù)作業(yè)外，以檢查、調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向搖臂

50、和懸架等經(jīng)一定時(shí)間使用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)工況和排氣污染控制裝置等，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作業(yè)。1)發(fā)動(dòng)機(jī)功率、氣缸壓力；汽車排氣污染物，三元催化轉(zhuǎn)換裝置的檢測。2)電控燃油噴射系統(tǒng)：柴油機(jī)供油提前角，供油間隙角和噴油泵供油壓力。3)制動(dòng)性能，檢查制動(dòng)力；轉(zhuǎn)向輪定位，主要檢查前輪定位角和方向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量；車輪動(dòng)平衡；前照燈。4)操縱穩(wěn)定性；有無跑偏、發(fā)抖、擺頭；變速器有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象，換擋是否輕便靈活；離合器有無打滑、發(fā)抖現(xiàn)象，是否分離徹底、接合平穩(wěn)。5)傳動(dòng)軸有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象；后橋主減速器有無泄漏、異響、

51、松脫裂紋等現(xiàn)象。(4)汽車維護(hù)的技術(shù)要求1)清潔：汽車在維護(hù)前應(yīng)清洗干凈。2)潤滑：維護(hù)汽車時(shí)，應(yīng)按潤滑圖表和規(guī)定的周期，選用規(guī)定牌號規(guī)格的潤滑油，各油嘴、油杯通氣塞必須配齊，并保持通暢。3)緊固：維護(hù)中對各部螺栓、螺母和鎖緊裝置應(yīng)按規(guī)定規(guī)格、質(zhì)量和順序裝配并擰緊，不得短缺、松動(dòng)和損壞。4)調(diào)整試驗(yàn)：維護(hù)中，應(yīng)按規(guī)定對總成各部件和電氣設(shè)備等進(jìn)行調(diào)整和必要的試驗(yàn)，其性能符合要求。1.汽車修理分類(1)汽車大修它是新車或經(jīng)過大修后的汽車，在行駛一定里程或一定時(shí)間后，經(jīng)過檢驗(yàn)、診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換汽車任何零部件的方法，恢復(fù)汽車完好的技術(shù)狀況和工作能力，完全或接近完全恢復(fù)汽車壽命的恢復(fù)性修理。

52、(2)總成大修它是汽車的總成經(jīng)過一定使用里程或一定時(shí)間后，用修理或更換總成任何零部件包括基礎(chǔ)件的方法，恢復(fù)其完好技術(shù)狀況和壽命的恢復(fù)性修理。(3)汽車小修它是用修理或更換個(gè)別零件的方法，保證或恢復(fù)汽車的工作性能的運(yùn)行性修理。(4)零件修理它是對因磨損、變形、腐蝕等而不能繼續(xù)使用的零件進(jìn)行修理，是恢復(fù)零件性能和壽命的恢復(fù)性修理。2.汽車和總成的大修標(biāo)志(1)汽車大修送修標(biāo)志客車以車廂為主，結(jié)合發(fā)動(dòng)機(jī)總成的送修標(biāo)志；貨車以發(fā)動(dòng)機(jī)總成為主，結(jié)合車架總成或其他兩個(gè)總成的送修標(biāo)志。(2)掛車大修送修標(biāo)志掛車車架和貨箱符合大修條件；定車牽引的掛車(即牽引車和掛車不摘掛)和銜接式大客車，按照汽車大修的標(biāo)志與

53、牽引車同時(shí)進(jìn)廠大修。(3)總成大修送修標(biāo)志1)發(fā)動(dòng)機(jī)總成：氣缸磨損圓柱度誤差達(dá)到0.1750.25mm或圓度誤差已達(dá)到0.050.06 mm(以其中磨損量最大的一個(gè)氣缸為準(zhǔn))；最大功率或氣缸壓力較標(biāo)準(zhǔn)降低25%以上；燃料和潤滑油消耗量顯著增加。2)車架總成：車架斷裂、銹蝕、彎曲、扭曲變形逾限、大部分鉚釘松動(dòng)或鉚釘孔磨損，必須拆卸其他總成后才能校正、修理或重鉚修復(fù)車架時(shí)。3)變速器(分動(dòng)器)總成：殼體變形、軸承承孔磨損逾限、變速軸及齒輪惡性磨損、損壞，需要徹底修復(fù)。4)后橋(驅(qū)動(dòng)橋、中橋)總成：橋殼破裂、變形，半軸套管承孔磨損逾限，主減速器齒輪惡性磨損，需要校正或徹底修復(fù)。5)前橋總成：前軸裂紋

54、、變形，主銷承孔磨損逾限，需要校正或徹底修復(fù)。6)客車車身總成：車廂骨架斷裂、銹蝕、變形嚴(yán)重，蒙皮破損面積較大，需要徹底修復(fù)。7)貨車車身總成：駕駛室銹蝕、變形嚴(yán)重、破裂，或者貨箱縱、橫梁腐朽，底板、欄板破損面積較大，需要徹底修復(fù)。3.汽車和總成的送修規(guī)定1)在汽車和總成送修時(shí)，承修單位與送修單位應(yīng)簽訂合同，商定送修要求、修理車輛和質(zhì)量保證等有關(guān)問題。2)車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全，不得拆換。3)總成送修時(shí)，應(yīng)裝配完整，附件、零件均不得拆損和短缺。4)肇事車輛和因特殊原因不能行駛或短缺零部件的車輛，在簽訂合同時(shí)，應(yīng)做出相應(yīng)的規(guī)定和必要說明。5)車輛和總成送修時(shí)，應(yīng)將車輛和總成的有關(guān)技

55、術(shù)檔案一起送承修單位。4.修竣汽車和總成的出廠規(guī)定地板墊座椅罩1. 職業(yè)化的形象2. 愛護(hù)車輛3.整潔有序1)保持車間(地面、工具架、工作臺(tái)、儀表、測試儀等)的整潔有序，保持零部件和材料整齊有序。2)汽車停車后方可維修。4.安全生產(chǎn)1)正確地使用工具和其他設(shè)備(汽車舉升器、千斤頂、研磨機(jī)等)。2)小心著火，工作時(shí)切勿吸煙。3)按規(guī)定操作方法搬運(yùn)重的物件。5.計(jì)劃和準(zhǔn)備1)確認(rèn)主要項(xiàng)目(客戶進(jìn)行維修的主要原因)。2)確認(rèn)、了解客戶的要求及服務(wù)顧問的指示。3)如果除了規(guī)定的工作外還有其他工作，請報(bào)告給服務(wù)顧問。4)為工作做好計(jì)劃(工作程序和準(zhǔn)備)。5)確認(rèn)庫內(nèi)是否有所需的零部件。6)根據(jù)維修單工作

56、，避免出錯(cuò)。6.快速可靠地工作1)使用正確的SST專業(yè)汽車維修工具和測試儀。2)根據(jù)維修手冊、電子線路圖和診斷手冊進(jìn)行工作，以避免主觀猜測。3)了解最新技術(shù)信息，例如技術(shù)服務(wù)簡報(bào)上的內(nèi)容。4)如果遇不清楚的事情，請?jiān)儐柗?wù)顧問或者管理人員/領(lǐng)班。5)如果發(fā)現(xiàn)車輛還有不包括在維修條款內(nèi)的其他地方需要維修，請向服務(wù)顧問或者管理人員/領(lǐng)班匯報(bào)。6)盡可能運(yùn)用所學(xué)技能。7.按時(shí)完成工作1)如果能按時(shí)完成該工作，請?jiān)贆z查一下。2)如果不能按時(shí)(或者提前)完成任務(wù)，或者需要做其他工作，請通知服務(wù)顧問或管理人員/領(lǐng)班。8.工作完成后要檢查1)確認(rèn)主要項(xiàng)目已完成。2)確認(rèn)已完成所有其他需要做的工作。3)確認(rèn)車

57、輛至少和剛接手時(shí)是同樣清潔的。4)將駕駛座、轉(zhuǎn)向盤和后視鏡返回到最初位置。5)如果鐘表、收音機(jī)等的存儲(chǔ)被刪除，請重新設(shè)置。9.保存舊零件1)將舊的零件放在塑料袋或者空零件袋中。2)將舊零件放在預(yù)定的地方，例如，放在前乘客座椅前面的地板上。10.后續(xù)工作1)完成維修單和維修報(bào)告，例如，記錄故障原因、更換的零件、更換原因和工時(shí)等。2)未列在維修單上的任何其他信息，必須通知管理人員/領(lǐng)班或者服務(wù)顧問。3)在工作中發(fā)現(xiàn)任何異常情況，請告知服務(wù)顧問或管理人員/領(lǐng)班。1.填空題(1)一級維護(hù)周期一般為至或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。(2)二級維護(hù)周期一般為至或按車輛使用說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。(3)汽車

58、修理按作業(yè)范圍不同，可分為、和。2.簡答題(1)汽車的日常維護(hù)主要包括哪些內(nèi)容？(2)什么是汽車小修？(3)簡述維修技術(shù)人員應(yīng)如何堅(jiān)持努力工作的十大原則。1. 掌握汽車維護(hù)、修理工的工種；2.了解汽車維修工種的崗位責(zé)任。一、汽車機(jī)械維修工二、 汽車維修電工三、汽車維修鈑金工四、汽車維修涂裝工1.豐田技術(shù)員在工作中始終把“客戶第一”的理念付諸實(shí)踐1)盡最大努力提供給客戶第一流的售后服務(wù)，來提高他們對豐田車輛的滿意度。2)要經(jīng)常想到能做什么來提高客戶的滿意度，然后將想法付諸實(shí)踐。3)應(yīng)提供高效、高度可靠的服務(wù)。4)認(rèn)真地對待客戶的車輛。5)在維修服務(wù)中出現(xiàn)的任何問題，要提出專業(yè)的建議。2.需達(dá)到值

59、得自豪和能承擔(dān)起責(zé)任的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1)無論是何種工作，都能可靠并盡快地以最小的成本完成。2)要理解技術(shù)員的職責(zé)。3)為自己的工作自豪。4)盡自己最大的努力做好每一項(xiàng)工作。5)要努力地在工作中得到提高。6)努力提高自己的技能。1.填空題(1)汽車維修主要工種有、和。(2)汽車維修電工主要從事、。2.問答題(1)汽車維修鈑金工的主要工作任務(wù)是什么？(2)汽車涂裝工的主要工作任務(wù)是什么？1.掌握汽車維修的工藝程序；2.掌握汽車維修過程的質(zhì)量控制；3.了解汽車維修的有關(guān)工具和設(shè)備。一、汽車維修工藝流程二、汽車故障診斷主要設(shè)備簡介一、車輛被水浸泡，第一時(shí)間通知承保的保險(xiǎn)公司二、 車主第一時(shí)間做好與維修站的交

60、修事宜三、維修站接車后做好以下工作1.接車初診2.檢測確診3.拆卸分解4.零件檢驗(yàn)5.修復(fù)、更換6.裝配調(diào)試7.整車清洗8.驗(yàn)收交車1.氣缸壓力表2.氣缸漏氣量檢測儀3.曲軸箱竄氣量檢測儀4.真空表5.點(diǎn)火正時(shí)燈6.發(fā)動(dòng)機(jī)廢氣分析儀7.柴油機(jī)煙度計(jì)8.發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀9.底盤測功機(jī)10.四輪定位儀11.底盤間隙檢測儀12.制動(dòng)試驗(yàn)臺(tái)13.側(cè)滑試驗(yàn)臺(tái)14.汽車專用萬用表15.汽車示波器16.通用故障檢測儀17.專用故障診斷儀18.發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系統(tǒng)免拆清洗機(jī)19.發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑系統(tǒng)免拆清洗機(jī)20.發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)清洗機(jī)21.自動(dòng)變速器油更換機(jī)22.汽油機(jī)噴油器清洗機(jī)23.柴油機(jī)噴油泵試驗(yàn)臺(tái)24.輪胎平衡機(jī)