物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)-清潔服務(wù)監(jiān)管

1、目錄TOC h z t 前言、引言標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,1,章標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn),1,附錄標(biāo)識(shí),1,附錄章標(biāo)題,3 HYPERLINK l _Toc274898520 前言 HYPERLINK l _Toc274898521 1 范圍 HYPERLINK l _Toc274898521 2 基本原則 HYPERLINK l _Toc274898522 3 術(shù)語(yǔ)和定義 HYPERLINK l _Toc274898522 4 組織及人員 HYPERLINK l _Toc274898523 5 監(jiān)管內(nèi)容及要求 HYPERLINK l _Toc274898523 6 溝通 HYPERLINK

2、l _Toc274898524 7 服務(wù)評(píng)價(jià) HYPERLINK l _Toc274898526 8 依據(jù)性文件、記錄 HYPERLINK l _Toc274898528 附錄A （資料性附錄） 監(jiān)管組織及相關(guān)職責(zé) HYPERLINK l _Toc274898531 附錄B （資料性附錄） 年/月度供方服務(wù)計(jì)劃表 HYPERLINK l _Toc274898533 附錄C （資料性附錄） 重點(diǎn)清潔服務(wù)過(guò)程的檢查要點(diǎn)及不合格圖例 HYPERLINK l _Toc274898538 附錄D （資料性附錄） 單項(xiàng)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc274898544 附錄E （資料性附

3、錄） 功能房清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc274898548 附錄F （資料性附錄） 不同材質(zhì)清潔對(duì)象清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc274898553 附錄G （資料性附錄） 清潔工具擺放標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc274898560 附錄H （資料性附錄） 溝通信息記錄表 HYPERLINK l _Toc274898560 附錄I （資料性附錄） 清潔服務(wù)日常監(jiān)管記錄 HYPERLINK l _Toc274898560 附錄J （資料性附錄） 清潔服務(wù)供方月服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc274898560 附錄K （資料性附錄

4、） 清潔服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)表前 言本標(biāo)準(zhǔn)隸屬公司全面績(jī)效管理體系，是全面績(jī)效管理手冊(cè)的支持性文件，按照全面績(jī)效管理體系的要求進(jìn)行統(tǒng)一的文件化管理、控制并持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)分為標(biāo)準(zhǔn)正文和標(biāo)準(zhǔn)附錄兩大部分，標(biāo)準(zhǔn)正文給出了對(duì)清潔供方服務(wù)監(jiān)管的理念指引， 標(biāo)準(zhǔn)附錄則提供了實(shí)現(xiàn)所提及的理念的具體方法和工具；各管理單位應(yīng)完全理解并遵照標(biāo)準(zhǔn)正文所提及的基本要求并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)附錄中提供的方法和工具制定本單位開展監(jiān)管工作的相關(guān)文件并納入本單位管理體系。本標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)營(yíng)管理部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：機(jī)構(gòu)事業(yè)部、運(yùn)營(yíng)管理部。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：。本標(biāo)準(zhǔn)審核人：朱堅(jiān)本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人：高文田清潔服務(wù)監(jiān)管范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了事業(yè)部/分

5、公司對(duì)供方提供清潔服務(wù)時(shí)的監(jiān)督管理，包括組織及人員、監(jiān)管內(nèi)容及要求、溝通、服務(wù)評(píng)價(jià)、依據(jù)性文件、記錄等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于由供方提供清潔服務(wù)的所有管理單位。由管理單位自行提供清潔服務(wù)的可參照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?；驹瓌t本標(biāo)準(zhǔn)分為標(biāo)準(zhǔn)正文和標(biāo)準(zhǔn)附錄兩部分。本標(biāo)準(zhǔn)正文為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)附錄分為：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)及示例三種類型。屬?gòu)?qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，涉及由供方提供清潔服務(wù)的管理單位應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。屬推薦性標(biāo)準(zhǔn)的，各管理單位可根據(jù)實(shí)際情況選擇性應(yīng)用。屬示例標(biāo)準(zhǔn)的，主要用于引導(dǎo)各管理單位編制適合自身特點(diǎn)的監(jiān)管文件時(shí)參考用。術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T190002005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出的術(shù)語(yǔ)和定義，并使用下列縮略

6、語(yǔ)：管理單位指管理處或事業(yè)部/分公司。一級(jí)監(jiān)管管理處層面的監(jiān)管。二級(jí)監(jiān)管事業(yè)部/分公司層面的監(jiān)管。日常清潔服務(wù)需要每日進(jìn)行并當(dāng)場(chǎng)完成的重復(fù)性清潔作業(yè)。定期清潔作業(yè)作業(yè)頻率在周、月、年等的清潔作業(yè)。專項(xiàng)清潔服務(wù)通常指需要專業(yè)技能且與清潔供方簽定的單項(xiàng)清潔服務(wù)項(xiàng)目。專項(xiàng)作業(yè)包括但不限于以下方面：外墻清洗化糞池清掏大理石晶面養(yǎng)護(hù)地毯清潔木地板打蠟、翻新等。特殊清潔服務(wù)場(chǎng)所指有可能因供方人員自身過(guò)失行為而導(dǎo)致的失竊、盜竊等事件發(fā)生的場(chǎng)所，或者有可能給供方服務(wù)人員的人身安全帶來(lái)傷害和威脅的場(chǎng)所。該類場(chǎng)所包括但不局限于：VIP辦公室； 庫(kù)房；劇場(chǎng)、會(huì)議廳（如報(bào)告廳、演播廳）；特殊機(jī)房（設(shè)備房）；司法機(jī)關(guān)的

7、收容所、看守間、監(jiān)獄等。組織及人員由供方提供清潔服務(wù)的事業(yè)部/分公司，應(yīng)設(shè)置監(jiān)管組織并明確其相應(yīng)的職責(zé)，監(jiān)管職責(zé)應(yīng)落實(shí)到具體人員，以保證對(duì)供方提供的清潔服務(wù)工作得到有效監(jiān)管。當(dāng)監(jiān)管崗位的人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，管理單位應(yīng)在不超過(guò)2個(gè)工作日內(nèi)完成后續(xù)人員的確定并告知供方。管理單位應(yīng)主動(dòng)配合供方工作，及時(shí)回應(yīng)供方提出的需求。監(jiān)管組織、人員的設(shè)置及職責(zé)參見(jiàn)附錄A。監(jiān)管內(nèi)容及要求管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同、供方提供的管理方案對(duì)供方提供的管理服務(wù)進(jìn)行全面的監(jiān)管，監(jiān)管內(nèi)容及要求應(yīng)包含但不限于以下方面：行為規(guī)范管理單位應(yīng)要求供方制定其員工的行為規(guī)范，包括儀容儀表、禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度等，該規(guī)范作為合同必備附件之一，管理單位

8、依據(jù)該規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管。工作計(jì)劃管理單位應(yīng)要求供方每年12月20日前提供次年的專項(xiàng)清潔服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定程序報(bào)管理單位審批。每月最后三個(gè)工作日內(nèi)提供下月的定期清潔服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定的程序報(bào)管理單位審批。對(duì)供方服務(wù)計(jì)劃性的監(jiān)管應(yīng)包括但不限于以下方面：服務(wù)計(jì)劃的完整性（包括工作計(jì)劃內(nèi)容、計(jì)劃及完成時(shí)間、責(zé)任人等）審核；服務(wù)計(jì)劃的合理性（包括對(duì)服務(wù)計(jì)劃與合同約定服務(wù)內(nèi)容、頻次一致性等）審核；服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況檢查。年/月度供方服務(wù)計(jì)劃表格設(shè)計(jì)參見(jiàn)附錄B。應(yīng)急響應(yīng)管理單位應(yīng)組織供方參加項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)與演練，督促供方了解、熟悉、掌握應(yīng)急流程和應(yīng)承擔(dān)履行的職責(zé)。工作配合管理單位應(yīng)對(duì)供方在臨時(shí)性工作方面的配合

9、（包括但不限于以下方面：各類大型活動(dòng)的組織與配合、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、社區(qū)文化活動(dòng)、節(jié)能降耗、便民服務(wù)和客戶溝通等）情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括但不限于以下方面：配合的及時(shí)性；配合的主動(dòng)性；完成質(zhì)量等。 重點(diǎn)清潔過(guò)程管理單位應(yīng)識(shí)別本單位清潔服務(wù)的重點(diǎn)過(guò)程及管理要求并傳遞給供方，并對(duì)供方的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，以規(guī)范清潔作業(yè)流程和保證清潔服務(wù)質(zhì)量，以使供方提供的服務(wù)滿足合同、管理方案規(guī)定的要求。重點(diǎn)清潔服務(wù)過(guò)程宜分為但不限于以下過(guò)程：電梯清潔服務(wù)；衛(wèi)生間清潔服務(wù)；垃圾清運(yùn)服務(wù)；大堂清潔服務(wù)；辦公室清潔服務(wù)等。重點(diǎn)清潔服務(wù)過(guò)程的檢查要點(diǎn)及不合格圖例參見(jiàn)附錄C。清潔服務(wù)質(zhì)量單項(xiàng)清潔對(duì)象管理單位應(yīng)對(duì)物業(yè)內(nèi)的清潔

10、項(xiàng)目進(jìn)行分類檢查，逐類制定相應(yīng)的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。各清潔單項(xiàng)宜分為但不限于以下幾類： 裝飾面；門窗；建筑設(shè)施；家俱家什；衛(wèi)生潔具；辦公電器等。各類清潔質(zhì)量檢查要求包括清潔項(xiàng)目的檢查部位、檢查內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查頻次和檢查方法，具體要求參見(jiàn)附錄D。功能房管理單位應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)合同的要求及與客戶的約定，對(duì)不同功能房進(jìn)行清潔檢查，功能房宜分為但不限于以下幾類：辦公室；會(huì)議室；教室； 圖書室；茶水間；衛(wèi)生間；電梯；車庫(kù)；健身房；設(shè)備機(jī)房；崗?fù)?；倉(cāng)庫(kù)；餐廳等。各類功能房的室內(nèi)清潔檢查順序參見(jiàn)附錄E。不同材質(zhì)制品管理單位應(yīng)根據(jù)清潔對(duì)象材質(zhì)的清潔養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔質(zhì)量檢查，常見(jiàn)材質(zhì)包括但不限于以下類別：木質(zhì)；不銹

11、鋼；大理石；布藝；皮藝；塑膠；地毯；水磨石；銅面；玻璃。不同材質(zhì)的清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法參見(jiàn)附錄F。現(xiàn)場(chǎng)工具管理單位應(yīng)要求供方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的清潔工具按規(guī)范、離地、防滴水原則視項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況定點(diǎn)存放，保持項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的整潔。清潔工具的現(xiàn)場(chǎng)擺放可參見(jiàn)附錄G。作業(yè)安全專項(xiàng)清潔服務(wù)安全管理單位應(yīng)對(duì)安全責(zé)任以書面合同形式進(jìn)行約定，對(duì)供方員工的上崗資格、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全情況、作業(yè)器具、安全防護(hù)用品的安全狀態(tài)進(jìn)行檢查，以保證相關(guān)作業(yè)的安全。特殊清潔服務(wù)場(chǎng)所安全管理單位應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，對(duì)供方服務(wù)行為可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，措施包括但不局限于以下方面：建立供方人員的個(gè)人信息檔案，包括肖像照片、指模、個(gè)人有效證件復(fù)印件等；制

12、定安全須知、作業(yè)規(guī)范（如清潔作業(yè)與檢查過(guò)程中，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保證兩個(gè)以上人員）等，定期督促供方落實(shí)員工安全、保密教育；監(jiān)督供方與員工方簽訂合法有效的服務(wù)責(zé)任聲明?？蛻粼u(píng)價(jià)管理單位應(yīng)對(duì)供方響應(yīng)客戶的服務(wù)反饋情況進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)供方處理不合格服務(wù)的原因分析、糾正措施或預(yù)防措施的實(shí)施，以及糾正、預(yù)防措施的有效性等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查，同時(shí)將客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)納入月度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目?？蛻粼u(píng)價(jià)的來(lái)源包括但不限于以下方面：投訴、抱怨；意見(jiàn)、建議；第一、三方意見(jiàn)調(diào)查等。溝通管理單位應(yīng)建立與供方的溝通渠道，并保持有效運(yùn)行。一級(jí)監(jiān)管崗宜每月不少于一次溝通。二級(jí)監(jiān)管崗宜每季度不少于一次溝通。 溝通信息記錄表可參見(jiàn)附錄H。服務(wù)評(píng)價(jià)日常服務(wù)評(píng)價(jià)管理單位應(yīng)建立清潔服務(wù)日常監(jiān)管記錄作為對(duì)清潔供方服務(wù)質(zhì)量考核和評(píng)價(jià)的依據(jù)，清潔服務(wù)的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按合同執(zhí)行。清潔服務(wù)日常監(jiān)管記錄可參見(jiàn)附錄I。月服務(wù)評(píng)價(jià)管理單位應(yīng)在支付供方服務(wù)費(fèi)用前完成對(duì)供方上月的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)利于供方不斷改進(jìn)和持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，必要時(shí)應(yīng)對(duì)供方處理不合格的原因分析、處理措施、完成情況以及預(yù)防改進(jìn)措施的有效性等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查。供方月度服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)作為管理單位支付供方服務(wù)費(fèi)的依據(jù)。清潔服務(wù)供方月服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可參見(jiàn)附錄J。年度服務(wù)評(píng)價(jià)管理單位應(yīng)在每年1