客戶關(guān)系管理CRM簡介

1、 PAGE PAGE 20 / 48客戶關(guān)系管理（CRM）簡介（一：客戶關(guān)系管理是什么？1999如Oracle、中圣等需求的拉動仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。它呢?來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了 2000 萬。我200047001000已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？來自服務(wù)人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大

2、量 來自經(jīng)理人員的聲音。有個客戶半小時以后就要來談最后對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。可是，競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕快餐店（譬如，這家店有300）時，就不會得到這種待遇識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。獲得的客戶信息。3600透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，

3、 獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息， 并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。技術(shù)的推動計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)

4、系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過 Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。管理理念的更新一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中 以及整個社會管理思想的變

5、革?？蛻絷P(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？銷售在采用 CRM 解決方案時，銷售力量自動化（ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾SFA90視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。SFA區(qū)域劃分、費用報告等。CRM（不論是客戶還是銷售代表Dell得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。營銷CRMSFA（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫SFASFA客戶服務(wù)與支持CRMCRM（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成CRM不

6、喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介 而應(yīng)多利用電話這種方式。統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站*客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。HarvardBusinessReview*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。XeroxResearch*2/3 的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。Yankee Group*93%的 CEO 認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。Aberdeen Gr

7、oup5120212%。歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標是三個方面：力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。小結(jié)當前，對CRM 的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們CRMCRMCRM在上圖中，CRMEmail）CRMAMTCRM（二：如何進行客戶關(guān)系管理？管理理念的貫徹也失去了落腳點。CRM 系統(tǒng)具有的功能CRMOracleCRMCRM主要模塊 目標 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析?，F(xiàn)場銷

8、售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含上型計算設(shè)備。電話銷售?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上， 針對電信行業(yè)的 B2C 的具體實際增加了一些附加特色。理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理?？蛻舴?wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動

9、化并加以優(yōu)化 服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。維護活動?？蛻絷P(guān)懷。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動現(xiàn)場服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。路由選擇等。開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如 Lucent,Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等。語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

10、報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。生產(chǎn)率。InternetEmail、回信等。電子商務(wù)模塊 電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營銷與電子商店相聯(lián)合電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客

11、戶發(fā)出。Oracle企業(yè)能配置自己的支付處理方法。付賬單。電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。管理：永恒的話題CRM做出努力。在管理方面要做哪些切實的工作從管理的視角來看客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細致的努力工作而不是喊喊口號花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題激勵員工解決這些問題、獲得員工對 CRM系統(tǒng)的擁護是門大學問是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時時關(guān)注的不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一實實在在的工作，相信對CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大

12、有裨益。階段 活動采集客戶的有關(guān)信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等（5%20%的客戶A、B、C看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。過程中的紙面工作，節(jié)省客戶