職業(yè)經(jīng)理人的十項(xiàng)技能

1、十門管理課程之一職業(yè)經(jīng)理人的十項(xiàng)技能訓(xùn)練- PAGE 198 -職業(yè)經(jīng)理人的十項(xiàng)技能訓(xùn)練TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc45955627 第1講培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng) PAGEREF _Toc45955627 h 3 HYPERLINK l _Toc45955628 第2講作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 PAGEREF _Toc45955628 h 6 HYPERLINK l _Toc45955629 第3講作為同事的職業(yè)經(jīng)理 PAGEREF _Toc45955629 h 9 HYPERLINK l _Toc45955630 第4講作作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理 PAGEREF _

2、Toc45955630 h 114 HYPERLINK l _Toc45955631 第5講對(duì)對(duì)時(shí)間的的分析 PAGEREF _Toc45955631 h 220 HYPERLINK l _Toc45955632 第6講第第二象限限工作法法 PAGEREF _Toc45955632 h 29 HYPERLINK l _Toc45955633 第7講養(yǎng)養(yǎng)成好習(xí)習(xí)慣 PAGEREF _Toc45955633 h 322 HYPERLINK l _Toc45955634 第8講為為什么溝溝而不通通 PAGEREF _Toc45955634 h 34 HYPERLINK l _Toc45955635

3、第9講溝溝通的對(duì)對(duì)象和渠渠道 PAGEREF _Toc45955635 h 366 HYPERLINK l _Toc45955636 第10講講溝通是是傾聽的的藝術(shù) PAGEREF _Toc45955636 h 339 HYPERLINK l _Toc45955637 第11講講反饋的的技巧 PAGEREF _Toc45955637 h 443 HYPERLINK l _Toc45955638 第12講講如何向向上司匯匯報(bào) PAGEREF _Toc45955638 h 477 HYPERLINK l _Toc45955639 第13講講水平溝溝通 PAGEREF _Toc45955639 h

4、499 HYPERLINK l _Toc45955640 第14講講向下屬屬推銷建建議的方方法F&BB PAGEREF _Toc45955640 h 54 HYPERLINK l _Toc45955641 第15講講目標(biāo)管管理 PAGEREF _Toc45955641 h 588 HYPERLINK l _Toc45955642 第16講講好目標(biāo)標(biāo)的特征征 PAGEREF _Toc45955642 h 65 HYPERLINK l _Toc45955643 第17講講設(shè)定目目標(biāo)的七七個(gè)步驟驟 PAGEREF _Toc45955643 h 75 HYPERLINK l _Toc45955644

5、第18講講如何為為下屬制制定目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc45955644 h 80 HYPERLINK l _Toc45955645 第19講講激勵(lì)的的分析 PAGEREF _Toc45955645 h 884 HYPERLINK l _Toc45955646 第20講講中層經(jīng)經(jīng)理的激激勵(lì)菜譜譜 PAGEREF _Toc45955646 h 93 HYPERLINK l _Toc45955647 第21講講認(rèn)可與與贊美 PAGEREF _Toc45955647 h 998 HYPERLINK l _Toc45955648 第22講講根據(jù)人人格類型型進(jìn)行激激勵(lì) PAGEREF _Toc459

6、55648 h 1002 HYPERLINK l _Toc45955649 第23講講中層經(jīng)經(jīng)理在績(jī)績(jī)效考核核中的角角色和作作用 PAGEREF _Toc45955649 h 1006 HYPERLINK l _Toc45955650 第24講講如何為為下屬設(shè)設(shè)定績(jī)效效標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc45955650 h 1111 HYPERLINK l _Toc45955651 第25講講不恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑u(píng)分分及其消消除方法法 PAGEREF _Toc45955651 h 1144 HYPERLINK l _Toc45955652 第26講講績(jī)效面面談 PAGEREF _Toc45955652 h

7、1119 HYPERLINK l _Toc45955653 第27講講對(duì)權(quán)力力的分析析 PAGEREF _Toc45955653 h 1244 HYPERLINK l _Toc45955654 第28講講領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格(一) PAGEREF _Toc45955654 h 1299 HYPERLINK l _Toc45955655 第29講講領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格(二) PAGEREF _Toc45955655 h 1311 HYPERLINK l _Toc45955656 第30講講做教練練式的經(jīng)經(jīng)理 PAGEREF _Toc45955656 h 1336 HYPERLINK l _Toc45955657 第

8、31講講授權(quán)的的涵義 PAGEREF _Toc45955657 h 1141 HYPERLINK l _Toc45955658 第32講講授權(quán)的的四種類類型 PAGEREF _Toc45955658 h 1447 HYPERLINK l _Toc45955659 第33講講適度授授權(quán) PAGEREF _Toc45955659 h 1551 HYPERLINK l _Toc45955660 第34講講什么是是好團(tuán)隊(duì)隊(duì) PAGEREF _Toc45955660 h 1555 HYPERLINK l _Toc45955661 第35講講老化團(tuán)團(tuán)隊(duì)的發(fā)發(fā)展 PAGEREF _Toc45955661 h

9、 1559 HYPERLINK l _Toc45955662 第36講講如何處處理團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖突(一) PAGEREF _Toc45955662 h 1655 HYPERLINK l _Toc45955663 第37講講如何處處理團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖突（二） PAGEREF _Toc45955663 h 1170 HYPERLINK l _Toc45955664 第38講講團(tuán)隊(duì)角角色 PAGEREF _Toc45955664 h 1779 HYPERLINK l _Toc45955665 第39講講組織角角色與團(tuán)團(tuán)隊(duì)角色色 PAGEREF _Toc45955665 h 1866 HYPERLINK l _To

10、c45955666 第40講講經(jīng)理人人如何學(xué)學(xué)習(xí) PAGEREF _Toc45955666 h 1889第1講 培養(yǎng)養(yǎng)經(jīng)理人人的管理理素養(yǎng)【本講重重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理理的核心心價(jià)值職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力課程介紹紹我們所說說的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，不僅僅僅指的是是以經(jīng)理理為職業(yè)業(yè)的人，關(guān)鍵指指的是具具備或具具有職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的管理素素養(yǎng)的人人；不僅僅僅指的的是企業(yè)業(yè)的高層層的經(jīng)理理，也包包括企業(yè)業(yè)的中層層管理人人員。很多企業(yè)業(yè)的總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理等等，既是職職業(yè)經(jīng)理理人，也也是公司司的雇員員，是董董事會(huì)任任免的。除此以以外，還還有更大大的經(jīng)理理人群體體，就是是企業(yè)的的中層管管理人員員，他們們構(gòu)成了了企業(yè)龐龐大

11、的經(jīng)經(jīng)理層。這樣，高層的的管理人人員和中中層的管管理人員員就共同同組成了了企業(yè)的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理隊(duì)伍伍。職業(yè)經(jīng)理理的核心心價(jià)值關(guān)于職業(yè)業(yè)經(jīng)理，有兩種種不同的的看法：觀點(diǎn)一觀點(diǎn)二如果說企企業(yè)的董董事會(huì)、董事長(zhǎng)長(zhǎng)或者資資本的擁?yè)碛姓撸瞧髽I(yè)業(yè)的大腦腦，那么么作為企企業(yè)的職職業(yè)經(jīng)理理人，就就是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大腦的的想法、保持公公司運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的脊梁梁，由他他們把企企業(yè)的高高層經(jīng)營(yíng)營(yíng)者和企企業(yè)的員員工串起起來。如如果沒有有這些職職業(yè)經(jīng)理理，企業(yè)業(yè)高層的的想法就就難以在在企業(yè)當(dāng)當(dāng)中得以以實(shí)現(xiàn)。分為三種種類型：一是“恐恐龍型”，這種種類型的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的特特點(diǎn)是能能力很強(qiáng)強(qiáng)，卻總總是提出出任務(wù)無(wú)無(wú)法完成成的理由由。二是“小

12、小媳婦型型”，他們們的特點(diǎn)點(diǎn)是整天天唯唯諾諾諾，像像一個(gè)受受氣包。三是“奴奴才型”，這一一類型的的特點(diǎn)是是忠誠(chéng)、能力低低。要成為企企業(yè)的脊脊梁，取取決于是是否能夠夠提高管管理素養(yǎng)養(yǎng)，是否否可以把把職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的能能力修煉煉起來，以滿足足企業(yè)的的需要。職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力職業(yè)經(jīng)理理的主要要角色那么，在在實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的執(zhí)執(zhí)行能力力方面，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理扮演演什么角角色呢？大家知知道，企企業(yè)高層層的主要要的角色色是制定定戰(zhàn)略。而職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的主要角角色是執(zhí)執(zhí)行者。在很多的的教科書書上，在在企業(yè)的的實(shí)踐中中，我們們把企業(yè)業(yè)的經(jīng)理理也叫做做執(zhí)行層層，也就就是說，企業(yè)的的執(zhí)行主主要靠職職業(yè)經(jīng)理理隊(duì)伍去去完成。如果

13、職職業(yè)經(jīng)理理隊(duì)伍缺缺乏了執(zhí)執(zhí)行能力力，那么么，企業(yè)業(yè)很多的的想法就就會(huì)扭曲曲變形。職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力表表現(xiàn)在兩兩個(gè)方面面：一是是業(yè)務(wù)能能力，二二是管理理能力？【自檢】假如你是是一位職職業(yè)經(jīng)理理，你是是否認(rèn)識(shí)識(shí)到你自自己在公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)行行中發(fā)揮揮的作用用？_職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力的的構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理理的執(zhí)行行能力主主要表現(xiàn)現(xiàn)為兩個(gè)個(gè)方面：業(yè)務(wù)能能力和管管理能力力。由于于不同的的行業(yè)、職位的的業(yè)務(wù)能能力存在在著很大大的差異異，所以以本課程程主要介介紹職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的管理能能力。1.角色色認(rèn)知能能力職業(yè)經(jīng)理理既是企企業(yè)高層層的下屬屬，又是是下屬的的上級(jí)，同時(shí)與與平行部部門又是是同級(jí)關(guān)關(guān)系，另另外還

14、是是外部的的供應(yīng)商商和客戶戶。因而，職職業(yè)經(jīng)理理實(shí)際上上需要經(jīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)換換角色，這就很很容易出出現(xiàn)偏差差。所以以，角色色認(rèn)知能能力在其其管理作作用的實(shí)實(shí)現(xiàn)方面面起到基基礎(chǔ)作用用。2.時(shí)間間管理能能力優(yōu)秀的經(jīng)經(jīng)理人和和糟糕的的經(jīng)理人人的效率率可能會(huì)會(huì)相差十十倍以上上。導(dǎo)致致這種差差距的重重要原因因可能是是對(duì)時(shí)間間管理的的不同。職業(yè)經(jīng)經(jīng)理處在在企業(yè)的的樞紐地地位，對(duì)對(duì)時(shí)間的的管理不不僅影響響其本身身的效率率，也會(huì)會(huì)影響他他的上級(jí)級(jí)、同級(jí)級(jí)和下屬屬。因而而，高效效的時(shí)間間管理是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人必必備的能能力。3.溝通通能力關(guān)于溝通通存在兩兩個(gè)“70%”的說法法：第一一個(gè)說法法是經(jīng)理理人把770%時(shí)時(shí)間用

15、于于溝通方方面，第第二個(gè)說說法是企企業(yè)700%的問問題是由由于溝通通障礙引引起的。這兩個(gè)個(gè)說法都都說明了了一個(gè)問問題：職職業(yè)經(jīng)理理必須花花大量的的時(shí)間和和精力用用于解決決溝通的的問題。4.目標(biāo)標(biāo)管理能能力假設(shè)一個(gè)個(gè)企業(yè)的的每一個(gè)個(gè)成員都都有自己己的想法法，而沒沒有共同同的目標(biāo)標(biāo)，那么么企業(yè)就就很難發(fā)發(fā)展。目目標(biāo)管理理就是要要實(shí)現(xiàn)大大家一條條心，共共同為企企業(yè)的目目標(biāo)努力力。5.激勵(lì)勵(lì)能力企業(yè)里的的激勵(lì)手手段一般般由高層層提供，如提高高薪酬、晉升、股票期期權(quán)、顯顯示地位位等方式式，而在在職業(yè)經(jīng)經(jīng)理隊(duì)伍伍中占大大部分的的中層經(jīng)經(jīng)理卻沒沒有這么么多權(quán)力力或者資資源為其其下屬提提供這些些激勵(lì)，所以，對(duì)

16、于職職業(yè)經(jīng)理理的激勵(lì)勵(lì)能力就就有著更更高的要要求。6.績(jī)效效評(píng)估能能力企業(yè)每年年都對(duì)員員工的工工作進(jìn)行行績(jī)效考考核，目目的是評(píng)評(píng)估員工工的工作作狀態(tài)和和工作成成果，并并根據(jù)考考核的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行人事決決策，這這個(gè)考核核關(guān)系到到員工的的薪酬調(diào)調(diào)整、職職位升遷遷、任免免等各個(gè)個(gè)方面。過去，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在這這個(gè)過程程沒有多多大作用用，但是是現(xiàn)代的的管理要要求職業(yè)業(yè)經(jīng)理必必須和下下屬保持持績(jī)效伙伙伴的關(guān)關(guān)系，也也就是要要為下屬屬的工作作績(jī)效的的提升負(fù)負(fù)責(zé)。7.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力存存在這樣樣的誤區(qū)區(qū)：有一一些職業(yè)業(yè)經(jīng)理，尤其是是資深的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理，習(xí)習(xí)慣于通通過直接接下命令令的方式式來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作

17、用。實(shí)際上上，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力是是一種影影響力，它的最最高境界界是使下下屬自覺覺自愿的的為公司司的目標(biāo)標(biāo)去努力力工作。8.教練練技能在企業(yè)里里，員工工70%的能力力來源于于他的上上司，是是他的上上司在工工作當(dāng)中中輔導(dǎo)或或教練來來的。另另外的330%可可能才來來自于企企業(yè)的培培訓(xùn)和教教育活動(dòng)動(dòng)。這就就意味著著，如果果職業(yè)經(jīng)經(jīng)理不懂懂得如何何去教練練、培養(yǎng)養(yǎng)、輔導(dǎo)導(dǎo)自己的的下屬，就意味味著下屬屬很可能能不具備備那700%的能能力。實(shí)際工作作中，很很多職業(yè)業(yè)經(jīng)理都都有這樣樣的體會(huì)會(huì)：感到到下屬能能力不夠夠，不敢敢把工作作交給他他們。但但想一想想，職業(yè)業(yè)經(jīng)理教教給下屬屬多少能能力，下下屬的能能力是否否是在我

18、我們的輔輔導(dǎo)下成成長(zhǎng)和具具備的呢呢？對(duì)于于現(xiàn)代的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理來講講，教練練能力是是一個(gè)十十分重要要的能力力。9.授權(quán)權(quán)有一些職職業(yè)經(jīng)理理可能會(huì)會(huì)以為高高層對(duì)他他的授權(quán)權(quán)范圍很很小，因因而他無(wú)無(wú)法或沒沒有必要要對(duì)下屬屬授權(quán)。實(shí)際上上，有調(diào)調(diào)查表明明，普通通員工對(duì)對(duì)于職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在授權(quán)方方面的要要求比起起中層對(duì)對(duì)于高層層在授權(quán)權(quán)方面的的要求更更加強(qiáng)烈烈。由于于管理一一般要通通過他人人來達(dá)成成工作目目標(biāo)，因因而只有有對(duì)下屬屬進(jìn)行有有效授權(quán)權(quán)，才能能調(diào)動(dòng)他他們?yōu)閷?shí)實(shí)現(xiàn)共同同目標(biāo)而而努力的的積極性性。所以以，授權(quán)權(quán)對(duì)于職職業(yè)經(jīng)理理也是非非常重要要的。10.團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展現(xiàn)在，無(wú)無(wú)論是跨跨國(guó)企業(yè)業(yè)、民營(yíng)營(yíng)企

19、業(yè)，還是國(guó)國(guó)有企業(yè)業(yè)，它們們都很注注重團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和團(tuán)隊(duì)建建設(shè)。實(shí)實(shí)際上，一個(gè)企企業(yè)發(fā)展展的關(guān)鍵鍵，300%是可可以通過過文字形形式描述述的管理理制度，而700%則是是靠團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)作完完成的。一個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)成成員各有有自己的的角色，各有自自己的長(zhǎng)長(zhǎng)處和短短處，成成員間的的互補(bǔ)能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的的協(xié)作的的功能。中層管管理人員員必須善善于發(fā)掘掘下屬的的優(yōu)點(diǎn)，以及在在成員間間發(fā)生沖沖突時(shí)，提出解解決的辦辦法。課程介紹紹本課程的的結(jié)構(gòu)如如下圖所所示：圖1-11 課程程結(jié)構(gòu)三大模塊塊：自我我管理、績(jī)效管管理和團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展。十大技能能：角色色認(rèn)知、時(shí)間管管理、有有效溝通通、目標(biāo)標(biāo)管理、激勵(lì)、績(jī)效評(píng)評(píng)估、

20、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、教教練、授授權(quán)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展。提示為了把國(guó)國(guó)際通行行的管理理方法和和理念與與中國(guó)管管理背景景相融合合，本課課程虛擬擬了一個(gè)個(gè)企業(yè)，命名為為“的地得得集團(tuán)”，里面面的人物物分別為為：銷售部經(jīng)經(jīng)理肖經(jīng)經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)經(jīng)理史經(jīng)經(jīng)理人力資源源部經(jīng)理理任經(jīng)理理研發(fā)部經(jīng)經(jīng)理顏經(jīng)經(jīng)理【本講總總結(jié)】本講是整整個(gè)課程程的緒論論。講述述了職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的核心價(jià)價(jià)值，并并提出兩兩種對(duì)職職業(yè)經(jīng)理理截然不不同的評(píng)評(píng)價(jià)。職職業(yè)經(jīng)理理必須具具備很強(qiáng)強(qiáng)的執(zhí)行行能力，這種執(zhí)執(zhí)行能力力主要由由十大技技能構(gòu)成成。了解解和學(xué)習(xí)習(xí)這十大大技能的的內(nèi)容，是本課課程的主主要任務(wù)務(wù)?！拘牡皿w體會(huì)】_第2講 作為為下屬的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重

21、重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理理是經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的替替身作為經(jīng)營(yíng)營(yíng)者替身身的四項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)則常見的誤誤區(qū)職業(yè)經(jīng)理理是經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的替替身作為下屬屬的職業(yè)業(yè)經(jīng)理就就是經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的替替身。職業(yè)經(jīng)理理因高層層經(jīng)營(yíng)者者或管理理者分身身乏術(shù)而而出現(xiàn)。只有33-5個(gè)個(gè)人的小小公司并并不需要要職業(yè)經(jīng)經(jīng)理。隨隨著公司司的擴(kuò)大大，經(jīng)營(yíng)營(yíng)者分身身乏術(shù)，不可能能完成所所有的管管理事務(wù)務(wù)，于是是就需要要職業(yè)經(jīng)經(jīng)理為自自己分擔(dān)擔(dān)某一方方面的工工作，如如設(shè)置財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)財(cái)財(cái)務(wù)管理理、設(shè)置置銷售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)銷售、設(shè)置生生產(chǎn)經(jīng)理理負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)等。由于設(shè)置置了具有有不同職職責(zé)的職職業(yè)經(jīng)理理，于是是就實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了不同同的分工工。從業(yè)業(yè)務(wù)和專專業(yè)的角角度看，一

22、個(gè)人人不可能能掌握所所有的分分工技能能。職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在自己職職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管管理的專專業(yè)性。這種管理理分工基基礎(chǔ)上的的協(xié)作，大大提提高了整整個(gè)組織織的效能能和生產(chǎn)產(chǎn)力。作為經(jīng)營(yíng)營(yíng)者替身身的“四項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)則”作為公司司經(jīng)營(yíng)層層，即高高層經(jīng)理理的“替身”，職業(yè)業(yè)經(jīng)理必必須遵守守“四項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)則”：圖2-11 作作為經(jīng)營(yíng)營(yíng)者替身身的四項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)則代表公司司1.代表表公司進(jìn)進(jìn)行管理理你是公司司任命的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理，你你代表公公司，或或者說，代表你你的上司司對(duì)你所所負(fù)責(zé)的的部門實(shí)實(shí)施管理理。你的的言行是是一種職職務(wù)行為為，或者者說，是是一種公公司行為為。一個(gè)職業(yè)業(yè)經(jīng)理在在本部門門內(nèi)部進(jìn)進(jìn)行工作作安排，并非依依據(jù)他個(gè)個(gè)人

23、的意意志，而而是根據(jù)據(jù)職務(wù)的的需要，因而他他的一言言一行實(shí)實(shí)際上都都是代表表了公司司，或者者說是代代表了經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的的意志。2.公司司承擔(dān)相相關(guān)責(zé)任任對(duì)于權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)的事，公司必必須全力力支持，并承擔(dān)擔(dān)相關(guān)責(zé)責(zé)任。不不管職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的工作為為公司帶帶來的是是良好的的效益還還是負(fù)面面的效應(yīng)應(yīng)，公司司都要為為他的行行為后果果承擔(dān)全全部責(zé)任任。關(guān)于于這個(gè)問問題存在在兩種常常見現(xiàn)象象：一種情況況是：一一個(gè)職業(yè)業(yè)經(jīng)理批批評(píng)一個(gè)個(gè)下屬，假設(shè)他他的處理理方式難難以使下下屬接受受，但是是只要這這個(gè)職業(yè)業(yè)經(jīng)理是是按照公公司的規(guī)規(guī)章制度度行事的的，那么么，即使使這個(gè)經(jīng)經(jīng)理采取取的方式式有不妥妥之處，公司方方面也是

24、是要維護(hù)護(hù)這個(gè)經(jīng)經(jīng)理的權(quán)權(quán)威，因因?yàn)樗鞘谴砉九c下下屬進(jìn)行行對(duì)話的的。另一種情情況是職職業(yè)經(jīng)理理代表公公司和客客戶談判判，只要要他在授授權(quán)范圍圍內(nèi)行事事，即使使談判出出現(xiàn)問題題，企業(yè)業(yè)也要承承擔(dān)這個(gè)個(gè)后果。體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的意意志職業(yè)經(jīng)理理與高層層決策層層實(shí)際上上形成了了委托代代理的關(guān)關(guān)系，你你的權(quán)力力是高層層賦予的的，你的的行為要要體現(xiàn)高高層的意意志，你你的所有有工作都都是要實(shí)實(shí)現(xiàn)高層層的目標(biāo)標(biāo)。假如一個(gè)個(gè)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理有這這樣的想想法：老老總最近近又胡思思亂想了了，又要要搞什么么新花樣樣，老總總的決定定不現(xiàn)實(shí)實(shí)等等，可以說說，這個(gè)個(gè)經(jīng)理是是不稱職職的。作作為職業(yè)業(yè)經(jīng)理，你必須須意識(shí)到到你是經(jīng)

25、經(jīng)營(yíng)者的的替身，不管上上司的想想法是對(duì)對(duì)是錯(cuò)，首先你你要做的的是執(zhí)行行。當(dāng)然然，職業(yè)業(yè)經(jīng)理有有義務(wù)指指出上司司的錯(cuò)誤誤決定，但前提提是要有有充分的的證據(jù)，而在上上司改變變他的決決定之前前，你的的首要任任務(wù)是執(zhí)執(zhí)行。從經(jīng)營(yíng)者者的角度度考慮問問題1.具有有全局觀觀從本部門門的角度度去考慮慮問題，對(duì)于職職業(yè)經(jīng)理理人來說說是不夠夠的。因因?yàn)槭墙?jīng)經(jīng)營(yíng)者的的替身，你必須須具有全全局觀，你的想想法要和和公司的的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略以及及和其它它部門的的工作相相銜接。如果你你只是考考慮你本本部門的的工作，當(dāng)你的的部門與與其它部部門發(fā)生生沖突時(shí)時(shí)，你可可能就會(huì)會(huì)維護(hù)本本部門的的利益，而沒有有從公司司的全局局來分析析問題。

26、這種現(xiàn)現(xiàn)象稱為為“角色錯(cuò)錯(cuò)位”。從經(jīng)營(yíng)者者的角度度考慮問問題，主主要體現(xiàn)現(xiàn)為兩個(gè)個(gè)方面：一方面面是如何何使企業(yè)業(yè)的資產(chǎn)產(chǎn)增值，另一方方面是如如何提升升營(yíng)業(yè)利利潤(rùn)。2.做正正確的事事情傳統(tǒng)的管管理要求求職業(yè)經(jīng)經(jīng)理正確確地做事事情，現(xiàn)現(xiàn)代管理理則要求求職業(yè)經(jīng)經(jīng)理做正正確的事事情。正確地做做事，就就是按照照規(guī)章制制度的要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做事事，或者者按照上上司的要要求做事事。而做做正確的的事，則則是做有有助于公公司目標(biāo)標(biāo)或部門門目標(biāo)達(dá)達(dá)成的事事。正確確地做事事可能會(huì)會(huì)離成功功越來越越遠(yuǎn)，因因?yàn)楹芸煽赡茉秸_就錯(cuò)錯(cuò)得越厲厲害。而而做正確確的事，就會(huì)離離成功越越來越近近。實(shí)現(xiàn)個(gè)體體價(jià)值職業(yè)經(jīng)理理在為公公司

27、創(chuàng)造造價(jià)值的的同時(shí)，也要實(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)體體的價(jià)值值。職業(yè)業(yè)經(jīng)理與與高層是是委托代代理的關(guān)關(guān)系，有有權(quán)利按按照約定定享受一一定的權(quán)權(quán)力，并并獲取相相應(yīng)的利利益。常見誤區(qū)區(qū)誤區(qū)一：內(nèi)部人人控制職業(yè)經(jīng)理理應(yīng)該體體現(xiàn)的是是公司的的意志，但是在在實(shí)際工工作中，某些職職業(yè)經(jīng)理理由于對(duì)對(duì)本部門門的業(yè)務(wù)務(wù)情況比比上司清清楚，可可能就會(huì)會(huì)認(rèn)為上上司的決決定是錯(cuò)錯(cuò)誤的，或者與與實(shí)際情情況不符符。在這這種情況況下，職職業(yè)經(jīng)理理可能產(chǎn)產(chǎn)生抵觸觸心理，也就是是要改變變上司的的決定，使之符符合個(gè)人人的想法法。這種種現(xiàn)象就就稱為內(nèi)內(nèi)部人控控制，是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人最最為忌諱諱的。誤區(qū)二：充當(dāng)同同情者的的角色以下是一一個(gè)充當(dāng)當(dāng)同情者者

28、的典型型做法：這種做法法是職業(yè)業(yè)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)當(dāng)避免免的，因因?yàn)閱T工工對(duì)你是是從公司司方面來來理解的的，你在在他們的的眼中的的形象代代表著公公司，扮扮演同情情者的角角色，可可能導(dǎo)致致員工的的誤解。【自檢】假如你遇遇到下面面事例中中的情況況，會(huì)如如何去想想、去做做？_【事例11】幾個(gè)員工工議論考考勤。但但他們幾幾個(gè)人可可能都不不是經(jīng)常常違犯者者，也不不是受到到處罰而而憤憤不不平者，他們只只不過找找個(gè)話題題議論議議論罷了了。職業(yè)業(yè)經(jīng)理可可以保持持沉默，既不表表示贊同同，也不不反對(duì)。一般情情況下，保持沉沉默是可可以采用用的做法法，但不不被提倡倡。【事例22】有些人在在私下進(jìn)進(jìn)行人身身攻擊，說一些些很不好好

29、的“閑話”，或者者說一些些明顯違違反原則則和規(guī)范范的話，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理必須須出面反反對(duì)。如因?yàn)楣具^了了發(fā)薪日日幾天了了，還沒沒有發(fā)工工資，有有人就在在下面當(dāng)當(dāng)著某經(jīng)經(jīng)理的面面議論說說“公司還還不發(fā)工工資，我我們手里里的事先先停下來來，等公公司什么么時(shí)候發(fā)發(fā)工資什什么時(shí)候候再干吧吧。”這時(shí)，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理一定定要站出出來表示示反對(duì)。既使大大家不高高興，也也要表示示你自己己的態(tài)度度，因?yàn)闉槟闶枪镜拇??！颈局v總總結(jié)】本講講述述了職業(yè)業(yè)經(jīng)理作作為下屬屬的角色色作用，以及應(yīng)應(yīng)該遵守守的“四項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)則”和常見見的幾個(gè)個(gè)誤區(qū)。作為下屬屬的職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的角色就就是經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的替替身。作作為經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的替替身，職

30、職業(yè)經(jīng)理理必須遵遵守四項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)則：一是代代表公司司，對(duì)所所負(fù)責(zé)的的部門實(shí)實(shí)施管理理；二是是一切工工作都要要體現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的的意志；三是要要具有全全局觀，從經(jīng)營(yíng)營(yíng)者的角角度來考考慮問題題；四是是在為公公司創(chuàng)造造價(jià)值時(shí)時(shí)，也要要實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)人的價(jià)價(jià)值。職職業(yè)經(jīng)理理要避免免下面兩兩種常見見誤區(qū)：一是內(nèi)內(nèi)部人控控制；二二是在處處理員工工的抱怨怨時(shí)充當(dāng)當(dāng)同情者者的角色色?！拘牡皿w體會(huì)】_第3講 作為為同事的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重重點(diǎn)】同事是我我的內(nèi)部部客戶常見誤區(qū)區(qū)如何讓“內(nèi)部客客戶”滿意同事是我我的內(nèi)部部客戶客戶滿意意假設(shè)一個(gè)個(gè)大客戶戶來你公公司簽協(xié)協(xié)議或談?wù)勁?，你你可能的的做法是是：找一輛高高檔車，親自去去機(jī)

31、場(chǎng)迎迎接。如如果來的的是總經(jīng)經(jīng)理或其其他高級(jí)級(jí)別的人人物，你你會(huì)請(qǐng)公公司老總總出面，然后給給客人安安排下榻榻的地方方，陪客客人在公公司參觀觀。主動(dòng)動(dòng)為客人人介紹公公司的宣宣傳品、產(chǎn)品樣樣品、試試驗(yàn)報(bào)告告、權(quán)威威機(jī)構(gòu)認(rèn)認(rèn)證、產(chǎn)產(chǎn)品等等等。然后后，陪客客人吃飯飯、觀光光每一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)都考考慮得很很周詳，使客戶戶滿意?？蛻魸M滿意主要要指下面面三個(gè)方方面：內(nèi)部客戶戶滿意1.部門門間的相相處企業(yè)里，部門之之間交往往，主要要有兩種種方式：（1）各各部門按按照職責(zé)責(zé)要求去去完成工工作，也也就是各各司其職職。這是是傳統(tǒng)的的做法。（2）在在履行自自己職責(zé)責(zé)的同時(shí)時(shí)，獲知知其它部部門的滿滿意度。這是本本課程提提倡的

32、內(nèi)內(nèi)部客戶戶的觀念念。2.內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈(1)內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈的內(nèi)內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部部的組織織結(jié)構(gòu)實(shí)實(shí)際上是是一個(gè)內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈，包包含三個(gè)個(gè)方面：信息流流例如，銷銷售部門門向財(cái)務(wù)務(wù)部門報(bào)報(bào)告銷售售情況，以及提提供收款款、應(yīng)收收賬款、應(yīng)付賬賬款等資資料，就就是一個(gè)個(gè)信息流流。如果果銷售部部門把財(cái)財(cái)務(wù)部門門作為內(nèi)內(nèi)部客戶戶，那么么，它提提供這個(gè)個(gè)信息流流時(shí)考慮慮的就是是使財(cái)務(wù)務(wù)部門滿滿意，也也就是要要及時(shí)、準(zhǔn)確地地提供各各種數(shù)據(jù)據(jù)。服務(wù)流流服務(wù)供應(yīng)應(yīng)鏈的特特征有二二：首先先，這種種供應(yīng)鏈鏈一般不不是以物物流形式式，而是是以服務(wù)務(wù)形式向向內(nèi)部客客戶提供供。例如如行政部部向各部部門提供供辦公用用品是一一種服

33、務(wù)務(wù)，而不不是提供供產(chǎn)品。其次，這些服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)常常會(huì)會(huì)被公司司規(guī)定或或上司指指示的形形式所掩掩蓋。物流例如，從從生產(chǎn)部部門到儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)部門門再到銷銷售部門門，供應(yīng)應(yīng)是依據(jù)據(jù)原材料料和產(chǎn)品品增值方方向的物物的流動(dòng)動(dòng)。這種種供應(yīng)鏈鏈形式和和外部供供應(yīng)鏈完完全一致致。(2)內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)鏈的特特征內(nèi)部客客戶是按按內(nèi)部供供應(yīng)鏈次次序形成成的。像像外部供供應(yīng)鏈一一樣，上上游是下下游的供供應(yīng)商，下游是是上游的的客戶。在公司司內(nèi)部，誰(shuí)是誰(shuí)誰(shuí)的客戶戶的關(guān)系系是固定定的。三種形形式的供供應(yīng)鏈交交織在一一起，特特別是服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)鏈和信信息供應(yīng)應(yīng)鏈容易易交織在在一起，容易引引起人們們對(duì)內(nèi)部部客戶關(guān)關(guān)系的誤誤解。【事例】

34、按服務(wù)供供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部部柴經(jīng)理理是供應(yīng)應(yīng)商，銷銷售部肖肖經(jīng)理是是客戶。按信息供供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部部柴經(jīng)理理是客戶戶，銷售售部肖經(jīng)經(jīng)理是供供應(yīng)商。兩種供應(yīng)應(yīng)鏈交織織，形成成公司內(nèi)內(nèi)部各部部門、各各職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在角角色上既既是客戶戶，又是是供應(yīng)商商。服務(wù)務(wù)有明確確的對(duì)象象，信息息有明確確的流向向。只有有確定前前提，才才能判斷斷誰(shuí)是客客戶，誰(shuí)誰(shuí)是供應(yīng)應(yīng)商。為銷售部部門提供供報(bào)銷、借支、承兌、核算等等服務(wù)時(shí)時(shí)，財(cái)務(wù)務(wù)部是供供應(yīng)商，銷售部部是客戶戶，財(cái)務(wù)務(wù)部應(yīng)當(dāng)當(dāng)從客戶戶服務(wù)的的角度為為銷售部部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)計(jì)銷售額額、銷量量、區(qū)域域銷售狀狀況、銷銷售合同同執(zhí)行信信息、款款項(xiàng)回收收信息、經(jīng)銷商商返點(diǎn)信信息等情情

35、況時(shí)，財(cái)務(wù)部部是客戶戶，銷售售部是供供應(yīng)商。3.內(nèi)部部客戶滿滿意在內(nèi)部供供應(yīng)鏈上上，下游游應(yīng)是上上游的內(nèi)內(nèi)部客戶戶，上游游部門有有義務(wù)使使下游部部門滿意意。如果公司司經(jīng)理，都能夠夠以下游游為客戶戶，將下下游的滿滿意度視視為自己己職責(zé)履履行好壞壞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，那么么，這個(gè)個(gè)企業(yè)一一定是一一個(gè)不可可戰(zhàn)勝的的、高績(jī)績(jī)效的團(tuán)團(tuán)隊(duì)，是是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)隊(duì)”、一個(gè)個(gè)“勝利之之師”。下面是如如何使內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意的的幾個(gè)事事例：根據(jù)計(jì)計(jì)劃，研研發(fā)中心心經(jīng)理想想在下月月度招聘聘幾個(gè)工工程師。還沒有有等你去去找，人人力資源源部經(jīng)理理已經(jīng)打打來電話話：“老顏，你們部部門原來來計(jì)劃在在下個(gè)月月招聘幾幾名工程程師，這這個(gè)計(jì)劃

36、劃有沒有有變化，需要我我這里做做些什么么準(zhǔn)備”銷售部部經(jīng)理接接到行政政部邢經(jīng)經(jīng)理的電電話：“肖經(jīng)理理嗎？下下一周公公司要召召開董事事會(huì)，車車輛比較較緊張，你們下下周如果果有什么么接送工工作，這這周就把把單子給給我們，以防我我這里誤誤了你的的事”研發(fā)中中心經(jīng)理理拿著那那張收據(jù)據(jù)去報(bào)銷銷，財(cái)務(wù)務(wù)部柴經(jīng)經(jīng)理說：“根據(jù)公公司規(guī)定定，一律律憑發(fā)票票報(bào)銷，你剛才才也介紹紹了這張張收據(jù)屬屬于很特特殊的情情況，這這樣吧，你放在在這里，我回頭頭請(qǐng)示一一下老總總，好不不好？你你們不要要來回跑跑了”常見誤區(qū)區(qū)其他部門門為我提提供服務(wù)務(wù)是應(yīng)該該的有的銷售售人員、銷售經(jīng)經(jīng)理認(rèn)為為“公司的的收入、利潤(rùn)是是我們掙掙回來的的

37、，所有有人都靠靠我們養(yǎng)養(yǎng)活，所所以你們們?yōu)槲覀儌冏鍪裁疵炊际菓?yīng)應(yīng)該的?！比ゾ频瓿猿燥?，為為了保證證有座位位，應(yīng)打打電話預(yù)預(yù)約，而而不是去去后蠻橫橫地拿著著鈔票大大聲嚷嚷嚷：“老子花花錢來了了，還不不趕快伺伺候？”內(nèi)部客戶戶也是一一樣的，不要認(rèn)認(rèn)為其他他部門為為你提供供服務(wù)是是應(yīng)該的的。財(cái)務(wù)務(wù)部門為為你報(bào)銷銷費(fèi)用，你應(yīng)有有禮貌。例如，規(guī)定周周一是報(bào)報(bào)銷發(fā)票票的時(shí)間間，而你你周二下下午嚷嚷嚷著要報(bào)報(bào)銷，你你責(zé)怪財(cái)財(cái)務(wù)部不不給你報(bào)報(bào)銷就是是沒有道道理的。這時(shí)你你就像一一個(gè)沒有有禮貌、不懂規(guī)規(guī)矩的食食客：原原來訂的的是周一一下午去去吃飯，結(jié)果周周二下午午去了，看人家家座位滿滿了，便便大聲嚷嚷嚷，責(zé)責(zé)備

38、人家家服務(wù)不不周，為為什么沒沒有給自自己留座座位。這這些都是是錯(cuò)誤的的做法。在公司內(nèi)內(nèi)部，常常常會(huì)發(fā)發(fā)生這種種情況：不提前前約定，推門進(jìn)進(jìn)來就要要求辦事事。早就簽簽了給供供應(yīng)商打打款的合合同，卻卻不及時(shí)時(shí)同財(cái)務(wù)務(wù)部門溝溝通，到到打款時(shí)時(shí)才到財(cái)財(cái)務(wù)部要要支票，財(cái)務(wù)部部正好現(xiàn)現(xiàn)金緊張張，于是是就指責(zé)責(zé)財(cái)務(wù)部部“早干什什么去了了”。某部門門讓人力力資源部部在十天天之內(nèi)招招聘一位位美國(guó)MMBA畢畢業(yè)生，并且要要有ITT行業(yè)五五年工作作經(jīng)歷。招聘不不到就指指責(zé)人力力資源部部不支持持、工作作不到位位：“到時(shí)候候，誤了了工作可可不能怪怪我們。”各司其職職不論企業(yè)業(yè)是“金字塔塔式”的或是是“扁平式式”的組織織

39、結(jié)構(gòu)，都有高高層、中中層和低低層之分分。從公公司的規(guī)規(guī)章制度度和職能能分工看看，每一一個(gè)員工工都直接接對(duì)上司司負(fù)責(zé)，不需要要對(duì)其它它部門負(fù)負(fù)責(zé)。實(shí)際上每每個(gè)部門門的運(yùn)營(yíng)營(yíng)完全是是圍繞著著上司的的計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行的，這種做做法不能能說是不不對(duì)，只只能說是是不夠。公司的總總目標(biāo)必必須通過過各個(gè)部部門的分分目標(biāo)來來實(shí)現(xiàn)，一方面面需要分分工，一一方面需需要良好好的協(xié)作作。如何讓“內(nèi)部客客戶”滿意內(nèi)部客戶圖3-11向向“內(nèi)部客客戶的觀觀念”轉(zhuǎn)換讓用戶訂訂貨過去的情情況是上上司訂貨貨（制定定你的工工作目標(biāo)標(biāo)），把把用戶排排除在外外，現(xiàn)在在應(yīng)該讓讓其他部部門也參參與到你你的工作作目標(biāo)的的制定中中來。你你要根據(jù)據(jù)其

40、他部部門經(jīng)理理的工作作目標(biāo)和和工作計(jì)計(jì)劃，相相應(yīng)地制制定出你你的相關(guān)關(guān)工作目目標(biāo)和工工作計(jì)劃劃。也就就是，你你的工作作目標(biāo)和和工作計(jì)計(jì)劃是以以配合和和支持其其他部門門經(jīng)理的的工作目目標(biāo)和工工作計(jì)劃劃為前提提的。1.共同同制定公公司目標(biāo)標(biāo)讓所有的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理參加加，共同同制定公公司的年年度目標(biāo)標(biāo)。這種種共同制制定不僅僅僅是各各部門經(jīng)經(jīng)理介紹紹關(guān)于本本部門的的工作設(shè)設(shè)想，而而且是共共同研究究公司的的狀況（STAATE分分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和和威脅（SWOOT分析析），充充分了解解公司和和其他部部門的期期望和需需求。2.目標(biāo)標(biāo)對(duì)話在制定工工作目標(biāo)標(biāo)時(shí)，與與你的內(nèi)內(nèi)部客戶戶進(jìn)行目目標(biāo)對(duì)話話。充分分

41、了解其其他部門門的工作作目標(biāo)，并介紹紹自己的的工作目目標(biāo)，從從中了解解其他部部門的工工作方式式、工作作進(jìn)程和和期望值值。【事例】通過與研研發(fā)中心心顏經(jīng)理理進(jìn)行目目標(biāo)對(duì)話話，人力力資源部部任經(jīng)理理了解到到：研發(fā)發(fā)中心今今年在人人力資源源方面的的需求有有兩個(gè)：一是能能否在計(jì)計(jì)劃時(shí)間間內(nèi)招聘聘到合適適的工程程師；二二是如何何將核心心技術(shù)人人員留住住，別讓讓人挖走走。人力力資源部部任經(jīng)理理就是在在與各個(gè)個(gè)部門經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行這樣的的目標(biāo)對(duì)對(duì)話中，制定自自己的工工作目標(biāo)標(biāo)和工作作計(jì)劃。從內(nèi)部客客戶處發(fā)發(fā)現(xiàn)商機(jī)機(jī)商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)是從客客戶那里里發(fā)現(xiàn)的的，工作作目標(biāo)和和工作內(nèi)內(nèi)容也是是從客戶戶那里發(fā)發(fā)現(xiàn)的。工作不不僅

42、僅來來自于上上司的指指示，更更多地來來自于內(nèi)內(nèi)部客戶戶（上司司、下屬屬，特別別是其他他部門的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理）的的需求。然后，根據(jù)他他們的需需求調(diào)整整和制定定工作目目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃。（1）讓讓職業(yè)經(jīng)經(jīng)理明白白：如果果不能從從內(nèi)部客客戶那里里，特別別是從其其他職業(yè)業(yè)經(jīng)理那那里發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你的工工作重心心和工作作內(nèi)容。那么，你為什什么還要要工作？或者，為什么么還要你你工作？（2）通通過科學(xué)學(xué)的績(jī)效效考核，使職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的工作成成果指向向其服務(wù)務(wù)的對(duì)象象，而不不僅僅指指向上司司。（3）建建立定期期的、有有效的溝溝通機(jī)制制，幫助助職業(yè)經(jīng)經(jīng)理互相相了解對(duì)對(duì)方的需需求。讓內(nèi)部客客戶滿意意1.讓內(nèi)內(nèi)部客戶戶滿意要要做到的

43、的兩個(gè)方方面（1）管管理上讓讓上司滿滿意；（2）服服務(wù)上讓讓其它部部門滿意意。將同事看看成是內(nèi)內(nèi)部客戶戶，最終終要落在在“讓內(nèi)部部客戶滿滿意”上。也也就是說說，你做做得好不不好，行行不行，不是由由你自己己說了算算，而是是由你的的內(nèi)部客客戶說了了算。你你不能說說：“我已經(jīng)經(jīng)盡到了了責(zé)任”、“我做了了我份內(nèi)內(nèi)的事”、“該我做做的我已已經(jīng)做了了，不該該我做的的，我也也做了不不少”。這些些說法還還是以你你自己為為中心，以你自自己對(duì)自自己的評(píng)評(píng)估為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，顯顯然是不不行的。你也不可可以說：“老總都都說我做做得不錯(cuò)錯(cuò)”、“上司交交辦的工工作都做做完了”、“年初制制定的工工作目標(biāo)標(biāo)都圓滿滿完成了了”。即使使

44、你完成成得很好好，也只只能說你你向一個(gè)個(gè)重要的的內(nèi)部客客戶你的上上司可以以交待了了，這個(gè)個(gè)客戶滿滿意了。但是，這樣是是不夠的的。只有你也也讓其他他部門、其他職職業(yè)經(jīng)理理也滿意意了，他他們對(duì)你你的工作作的評(píng)價(jià)價(jià)也很高高，表示示滿意，才算是是你“盡到了了責(zé)任”，達(dá)成成了工作作目標(biāo)，完成了了工作計(jì)計(jì)劃。就就是說，所有的的內(nèi)部客客戶滿意意是你工工作成果果優(yōu)劣的的標(biāo)準(zhǔn)。2.內(nèi)部部客戶是是否滿意意的兩種種評(píng)估方方式（1）日日常性工工作，按按照內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈，用“好”或“不好”來評(píng)價(jià)價(jià)比如財(cái)務(wù)務(wù)部為公公司各部部門報(bào)銷銷費(fèi)用，這項(xiàng)工工作做得得怎樣呢呢？其他他部門的的當(dāng)事人人用“好”或“不好”或五分分制評(píng)價(jià)價(jià)即

45、可。許多經(jīng)理理會(huì)說，這種評(píng)評(píng)價(jià)方式式太主觀觀，一是是可能有有一次“沒伺候候好”，他們們可能就就否定多多次的好好，給你你評(píng)個(gè)“不好”；二是是其中會(huì)會(huì)有一些些其他的的個(gè)人恩恩怨影響響評(píng)價(jià)；三是有有些無(wú)理理的要求求得不到到滿足就就可能導(dǎo)導(dǎo)致“不好”評(píng)價(jià)；四是可可能在其其他事情情上怕財(cái)財(cái)務(wù)部，所以不不好也不不敢說“不好”，而只只能說“好”。這種評(píng)價(jià)價(jià)方式是是科學(xué)的的，被國(guó)國(guó)際上普普遍采用用，原因因有以下下四個(gè)：“一次次否決”是十分分有道理理的。我我們只看看到他殘殘酷，不不近人情情的一面面。但是是，我們們回顧一一下，當(dāng)當(dāng)我們買買了一臺(tái)臺(tái)電腦，沒用幾幾天就壞壞了，讓讓廠家來來修，廠廠家遲遲遲不來，想退又又

46、不讓退退，你一一定會(huì)說說“這個(gè)電電腦公司司糟透了了”。當(dāng)你你去酒店店吃飯受受到一次次惡劣的的對(duì)待時(shí)時(shí)，你會(huì)會(huì)說“我再也也不去這這個(gè)酒店店吃飯了了”。你公公司的產(chǎn)產(chǎn)品也是是這樣，你只要要得罪一一次，顧顧客就會(huì)會(huì)經(jīng)常罵罵你。一一項(xiàng)國(guó)際際調(diào)查表表明，一一旦顧客客對(duì)你的的公司不不滿意，他還會(huì)會(huì)給三十十個(gè)人說說你公司司的壞話話。在客客戶服務(wù)務(wù)上，現(xiàn)現(xiàn)實(shí)就是是這樣殘殘酷。內(nèi)內(nèi)部客戶戶為什么么就要降降低評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)呢呢？個(gè)人恩恩怨影響響評(píng)價(jià)是是有的。但是，它不會(huì)會(huì)影響對(duì)對(duì)你的總總體評(píng)價(jià)價(jià)，不會(huì)會(huì)影響所所有內(nèi)部部客戶對(duì)對(duì)你的評(píng)評(píng)價(jià)，更更不會(huì)影影響長(zhǎng)期期的評(píng)價(jià)價(jià)。大凡無(wú)無(wú)理的要要求，是是缺乏事事先的溝溝通所致致。

47、想想想你們是是如何對(duì)對(duì)待外部部客戶的的無(wú)理要要求的？利益上上的制約約、人情情上的影影響都是是有的。但是，對(duì)于一一個(gè)職業(yè)業(yè)經(jīng)理或或在所有有員工中中間建立立起內(nèi)部部客戶理理念和機(jī)機(jī)制的公公司來說說，這種種負(fù)面影影響將會(huì)會(huì)降低到到最低程程度。管管理是一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)工程，如果公公司沒有有建立起起良好的的溝通機(jī)機(jī)制、考考核機(jī)制制，如果果職業(yè)經(jīng)經(jīng)理們沒沒有建立立起相應(yīng)應(yīng)的能力力，單一一地去做做“內(nèi)部客客戶滿意意”的評(píng)價(jià)價(jià)，當(dāng)然然會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)負(fù)面的的后果。（2）共共同設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，用事事先約定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡量比如，為為了配合合研發(fā)中中心的研研發(fā)工作作，人力力資源部部與研發(fā)發(fā)中心進(jìn)進(jìn)行目標(biāo)標(biāo)對(duì)話后后，設(shè)定定的工作作

48、目標(biāo)是是：在研研發(fā)項(xiàng)目目啟動(dòng)前前三十天天，符合合招聘條條件的五五名系統(tǒng)統(tǒng)工程師師必須到到崗。評(píng)價(jià)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項(xiàng)項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)前三十十天；人數(shù)：五五名；任職資格格：見職位說說明書這種方式式的客戶戶滿意標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與上上司對(duì)下下屬工作作目標(biāo)達(dá)達(dá)成的評(píng)評(píng)價(jià)方式式是相同同的，均均是以事事實(shí)評(píng)價(jià)價(jià)為基礎(chǔ)礎(chǔ)?！咀詸z】以前你如如何看待待與平級(jí)級(jí)部門的的關(guān)系，學(xué)習(xí)了了本講課課程后，你有什什么新的的認(rèn)識(shí)和和打算？_【本講總總結(jié)】本講著重重講述職職業(yè)經(jīng)理理在處理理部門之之間的關(guān)關(guān)系時(shí)應(yīng)應(yīng)該具備備的“內(nèi)部客客戶”的觀念念。此觀觀念要求求職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在履履行自己己職責(zé)的的同時(shí)，應(yīng)力求求獲得其其它部門門的滿意意。在介紹內(nèi)內(nèi)部

49、客戶戶這個(gè)概概念時(shí)，引進(jìn)了了“內(nèi)部供供應(yīng)鏈”這個(gè)概概念。忽忽視內(nèi)部部供應(yīng)鏈鏈而導(dǎo)致致的錯(cuò)誤誤觀念主主要表現(xiàn)現(xiàn)為兩種種情況：一是認(rèn)認(rèn)為“其他部部門為我我提供服服務(wù)是應(yīng)應(yīng)該的”；一種種是各部部門自司司其職，缺乏部部門間的的協(xié)調(diào)。解決這這些錯(cuò)誤誤的要領(lǐng)領(lǐng)在于向向“內(nèi)部客客戶的觀觀念”轉(zhuǎn)換?！拘牡皿w體會(huì)】_第4講 作為為上司的的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理【本講重重點(diǎn)】作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的角色定定位常見誤區(qū)區(qū)實(shí)現(xiàn)上司司角色的的要領(lǐng)作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的角色定定位作為企業(yè)業(yè)的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，都要管管理一定定數(shù)量的的直接下下屬（幕幕僚型中中層管理理人員除除外，如如總經(jīng)理理助理）。對(duì)于于這些直直接下屬屬而言，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理

50、就是是他們的的上司。在下屬屬面前，職業(yè)經(jīng)經(jīng)理必須須扮演五五種角色色：圖4-11 職業(yè)經(jīng)經(jīng)理在下下屬面前前的角色色管理者作為上司司的職業(yè)業(yè)經(jīng)理，首先是是管理者者。所謂謂管理者者，就是是“通過他他人達(dá)成成目標(biāo)”的人。公司對(duì)對(duì)于職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的要求，就在于于需要通通過他去去管理員員工。假假如一個(gè)個(gè)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理不能能通過他他管轄的的部門來來達(dá)成工工作的目目標(biāo)，那那么，他他就是失失職，或或者說是是角色錯(cuò)錯(cuò)位。作作為管理理者，職職業(yè)經(jīng)理理的首要要任務(wù)就就是如何何讓下屬屬去工作作。1.職業(yè)業(yè)經(jīng)理日日常工作作事項(xiàng)（1）制制定年度度工作目目標(biāo)和年年度計(jì)劃劃。（2）向向下屬分分解部門門工作目目標(biāo)，并并幫助下下屬建立立

51、工作計(jì)計(jì)劃。（3）制制定部門門政策。（4）下下屬的績(jī)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)定、評(píng)估和和反饋，幫助下下屬提升升和改進(jìn)進(jìn)。（5）審審查日常常和每周周、每月月生產(chǎn)、銷售或或工作報(bào)報(bào)告。（6）選選擇和面面試員工工（配合合人力資資源部）。2.職業(yè)業(yè)經(jīng)理管管理的對(duì)對(duì)象（1）人人員人員的數(shù)數(shù)量、學(xué)學(xué)歷、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、年年齡、能能力、態(tài)態(tài)度等等等，下屬屬之間的的人際關(guān)關(guān)系和工工作關(guān)系系。你管管理的人人力作為為一種資資源，很很大程度度上不是是體現(xiàn)在在人事統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表和和人事檔檔案中，而是體體現(xiàn)在你你能否很很好地開開發(fā)和利利用上。（2）固固定資產(chǎn)產(chǎn)工具、電電腦、傳傳真機(jī)、打印機(jī)機(jī)、庫(kù)房房、辦公公室、辦辦公用品品這些些固定資資產(chǎn)不歸歸

52、你所有有，但是是，你作作為管理理者，有有權(quán)使用用，它們們能幫助助你完成成工作。（3）無(wú)無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)公司的品品牌、商商譽(yù)、知知名度、美譽(yù)度度、在行行業(yè)中的的影響力力、在客客戶中的的影響力力別小小看這些些無(wú)形資資產(chǎn)，這這些雖然然公司沒沒有分配配給你，但是卻卻是你可可以使用用的，開開拓業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)必不不可少的的。（4）財(cái)財(cái)務(wù)成本預(yù)算算、費(fèi)用用支出、折扣、回款、返點(diǎn)等等等，這這些都是是你開展展業(yè)務(wù)必必不可少少的，是是公司按按一定的的限額給給你的權(quán)權(quán)力。（5）信信息公司有專專門的部部門向你你提供行行業(yè)信息息和客戶戶信息，公司還還通過會(huì)會(huì)議、報(bào)報(bào)告、報(bào)報(bào)表等等等讓你及及時(shí)了解解公司及及你所負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)的信息息。

53、（6）客客戶對(duì)于業(yè)務(wù)務(wù)部門來來說，客客戶關(guān)系系、客戶戶檔案、客戶滿滿意度等等等，都都是十分分重要的的資源。對(duì)于職職能部門門來說，各類供供應(yīng)商，如廣告告公司、快遞公公司、印印刷公司司、會(huì)計(jì)計(jì)師事務(wù)務(wù)所等等等，都是是保證工工作順利利進(jìn)行的的資源。（7）時(shí)時(shí)間時(shí)間是最最容易被被忽視的的資源。將一年年的工作作放在一一百年去去做，可可能誰(shuí)都都能夠完完成任務(wù)務(wù)，可惜惜你只有有一年時(shí)時(shí)間。時(shí)時(shí)間資源源是可以以平等分分配，卻卻不可能能平等使使用的稀稀缺資源源。3.職業(yè)業(yè)經(jīng)理的的四大職職能職業(yè)經(jīng)理理運(yùn)用上上述資源源，通過過發(fā)揮下下面的職職能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織賦賦予的目目標(biāo)。（1）計(jì)計(jì)劃確定部門門的目標(biāo)標(biāo)和發(fā)展展方向，并

54、為實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)和發(fā)展展方向制制定最佳佳的行動(dòng)動(dòng)步驟，這就是是計(jì)劃。計(jì)劃將將涉及到到如下幾幾個(gè)方面面的問題題：有助于于達(dá)成目目標(biāo)的相相關(guān)政策策。下屬的的目標(biāo)和和計(jì)劃。職業(yè)經(jīng)經(jīng)理的行行動(dòng)計(jì)劃劃和時(shí)間間表。關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)的控制制。預(yù)算、人員、組織方方式等等等。（2）組組織一旦職業(yè)業(yè)經(jīng)理確確定了目目標(biāo)，制制定了實(shí)實(shí)現(xiàn)這一一目標(biāo)的的計(jì)劃和和步驟，就必須須設(shè)計(jì)和和制定一一項(xiàng)組織織程序，這項(xiàng)工工作往往往被一些些職業(yè)經(jīng)經(jīng)理所忽忽視，因因?yàn)樗麄儌兛傄詾闉檫@是公公司的事事。組織織將涉及及到如下下方面的的問題：部門內(nèi)內(nèi)的組織織圖、指指揮鏈和和管理關(guān)關(guān)系。各職位位的描述述和設(shè)置置。外部工工作流程程和內(nèi)部部工作流流程。為了有

55、有效地發(fā)發(fā)揮所有有下屬的的作用，需進(jìn)行行一定的的授權(quán)，必須決決定需要要授權(quán)的的人員、權(quán)限和和時(shí)限。必須在在下屬之之間建立立良好的的工作關(guān)關(guān)系，使使下屬之之間能夠夠相互協(xié)協(xié)作和配配合。處理好好本部門門與其他他部門之之間的關(guān)關(guān)系。（3）控控制當(dāng)本部門門或下屬屬的工作作目標(biāo)或或績(jī)效偏偏離設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)時(shí)，要要想辦法法使之回回到正確確的軌道道上來?？刂粕嫔婕暗降牡膯栴}如如下：工作追追蹤，及及時(shí)掌握握工作進(jìn)進(jìn)展情況況。診斷，將實(shí)際際效果與與預(yù)設(shè)目目標(biāo)比較較。檢查計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行情況況。糾正錯(cuò)錯(cuò)誤的具具體措施施。（4）協(xié)協(xié)調(diào)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理要用用“三維”意識(shí)進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)：按照指指揮鏈，與上司司和下屬屬協(xié)調(diào)。通過與

56、與同級(jí)的的工作協(xié)協(xié)調(diào)，得得到公司司其他部部門的積積極支持持。幫助下下屬協(xié)調(diào)調(diào)外部資資源，是是管理者者的一個(gè)個(gè)重要的的職能。領(lǐng)導(dǎo)者通常人們們將上司司稱為“領(lǐng)導(dǎo)”，最好好把領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)理解為為行為方方式，而而不只是是職位概概念。設(shè)備、材材料、產(chǎn)產(chǎn)品、信信息、時(shí)時(shí)間需要要管理，也可以以管理，而人卻卻需要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。小小企業(yè)做做事，大大企業(yè)做做人！職職業(yè)經(jīng)理理的角色色不只是是對(duì)所擁?yè)碛械馁Y資源進(jìn)行行計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，而關(guān)鍵鍵在于發(fā)發(fā)揮影響響力，把把下屬凝凝聚成一一支有戰(zhàn)戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)和和指導(dǎo)下下屬選擇擇最有效效的溝通通渠道，處理成成員之間間的沖突突，幫助助下屬提提升能力力。這是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理十分分重要

57、的的角色。教練一項(xiàng)國(guó)際際調(diào)查表表明：?jiǎn)T員工的工工作能力力70% 是在在直接上上司的訓(xùn)訓(xùn)練中得得到的。也就是是說700%與你你有關(guān)。如果下屬屬的能力力沒有提提升，這這是上司司的失職職?；蛟S許這也正正是部門門經(jīng)常不不能很好好地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的原因。提升下屬屬的工作作能力不不僅是人人力資源源部的事事情。當(dāng)當(dāng)你感到到下屬的的能力不不足以應(yīng)應(yīng)付工作作的挑戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)，你你可能會(huì)會(huì)責(zé)備公公司的人人力資源源部沒有有招聘到到合格的的人才，可能會(huì)會(huì)責(zé)備公公司沒有有安排專專門的培培訓(xùn)。其其實(shí)，一一項(xiàng)國(guó)際際調(diào)查表表明：?jiǎn)T員工的工工作能力力70%是在直直接上司司的訓(xùn)練練中得到到的。如果想讓讓下屬取取得好的的工作績(jī)績(jī)效，你你就

58、必須須成為教教練，在在工作當(dāng)當(dāng)中不斷斷地訓(xùn)練練他們。有些經(jīng)理理對(duì)教練練的角色色不以為為然，任任何工作作都親力力親為，這其實(shí)實(shí)是不對(duì)對(duì)的。雖雖然你可可能比下下屬完成成得好，但是如如果沒有有教會(huì)下下屬如何何做事，部門的的工作就就與你的的能力是是一樣的的，你的的能力有有多大，你的部部門的工工作效率率就是多多大。在在這種情情況下，公司永永遠(yuǎn)不能能得到很很好的發(fā)發(fā)展，因因?yàn)閱T工工不具備備很強(qiáng)的的獨(dú)立工工作能力力，也就就不能做做出較大大的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。當(dāng)好好教練是是職業(yè)經(jīng)經(jīng)理至關(guān)關(guān)重要的的角色之之一。游戲規(guī)則則的制定定者和維維護(hù)者職業(yè)經(jīng)理理在本部部門游戲戲規(guī)則的的制定和和執(zhí)行中中，發(fā)揮揮著非常常重要的的作用。例

59、如，員工對(duì)對(duì)公司的的某些規(guī)規(guī)章制度度感到不不滿意，如果職職業(yè)經(jīng)理理也有這這樣的感感覺，他他也不能能在員工工面前表表露出來來，而是是通過正正常的渠渠道向公公司提出出建議。當(dāng)員工工在私下下議論公公司的規(guī)規(guī)章制度度時(shí)，職職業(yè)經(jīng)理理要告訴訴他們遵遵守公司司規(guī)章制制度的重重要性，或者告告訴他們們要通過過正常的的渠道向向公司的的高層反反映。假如職業(yè)業(yè)經(jīng)理當(dāng)當(dāng)著下屬屬的面發(fā)發(fā)牢騷，評(píng)論公公司的規(guī)規(guī)章制度度如何如如何不合合理，就就會(huì)導(dǎo)致致員工不不遵守規(guī)規(guī)章制度度，或者者對(duì)公司司的規(guī)章章制度指指手劃腳腳或私下下議論。在現(xiàn)實(shí)中中，存在在類似這這樣的破破壞公司司游戲規(guī)規(guī)則的事事情。例例如，員員工用公公司的電電話聊私

60、私事，職職業(yè)經(jīng)理理假裝沒沒看見，甚至他他自己本本身也可可能有類類似的行行為。這這種情況況就屬于于不維護(hù)護(hù)公司規(guī)規(guī)章制度度的現(xiàn)象象，由于于職業(yè)經(jīng)經(jīng)理起的的是帶頭頭的作用用，如果果你首先先破壞了了規(guī)則，你的下下屬就會(huì)會(huì)持有錯(cuò)錯(cuò)誤的認(rèn)認(rèn)識(shí)，帶帶著這種種錯(cuò)誤去去執(zhí)行任任務(wù)，必必然會(huì)帶帶來極大大的負(fù)面面效應(yīng)。規(guī)章制度度只是一一種規(guī)定定，是否否見效的的關(guān)鍵就就在于執(zhí)執(zhí)行，職職業(yè)經(jīng)理理與基層層的管理理人員及及普通員員工的關(guān)關(guān)系最為為密切，對(duì)于公公司的規(guī)規(guī)章制度度的維護(hù)護(hù)起著極極大的作作用?？?jī)效伙伴伴績(jī)效伙伴伴的概念念，是現(xiàn)現(xiàn)代國(guó)際際企業(yè)中中非常流流行的一一個(gè)概念念。可以以說，職職業(yè)經(jīng)理理是下屬屬的績(jī)效效伙伴