市場(chǎng)營銷第一章餐飲服務(wù)概述教案一

1、第一章 餐飲服務(wù)概述教案一【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解服務(wù)的概念、餐飲服務(wù)的基本概念及餐飲服務(wù)理念的概念【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)的含義、餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)的理念【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括服務(wù)、餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)理念的具體表現(xiàn)【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié) 餐飲服務(wù)的概念一、服務(wù)的概念（一）“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。（二）“服務(wù)”一詞在英文SERVICE（服務(wù)）中的解釋1、Smile(微笑)Smile for everyone，意指微笑待客2、Excelle

2、nce(優(yōu)秀)Excellence in everything you do，意指精通業(yè)務(wù)3、Ready(準(zhǔn)備好)Ready at all times，意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)4、Viewing(看待)Viewing every customer as special，意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物。5、Invitation(邀請(qǐng))Inviting your customer to return，意指要真誠邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨6、Creating(創(chuàng)造)Creating a warm atmosphere，意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛。7、Eye(眼神)Eye contact

3、 that shows we care，意指要用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心二、餐飲服務(wù)的概念（一）餐飲服務(wù)的定義餐飲服務(wù)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語所下的定義是：“為滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動(dòng)和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。（二）餐飲服務(wù)的主要構(gòu)成要素1、人力和物力要素2、效率要素3、能力要素4、文明要素5、安全要素6、實(shí)用要素三、餐飲服務(wù)的理念（一）餐飲服務(wù)的概念是指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為客人提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí)。（二）具體表現(xiàn)1、態(tài)度決定一切2、強(qiáng)調(diào)友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍3

4、、每一個(gè)員工（含管理者）都要做到眼里有活!4、每一個(gè)員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力！5、有工作激情才能做好每一件事情！6、追求個(gè)性化服務(wù)7、追求人性化服務(wù)8、追求零缺點(diǎn)服務(wù)?。ㄗ⒁夥?wù)員吃飯時(shí)段的服務(wù)真空問題）9、服務(wù)無小事。10、大事做細(xì)，小事做透。11、服務(wù)無止境！12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(如幫客人拉椅讓座、幫左撇子客人把筷子調(diào)整到左邊、熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！13、展現(xiàn)在客人面前的永遠(yuǎn)是最美好的、高品位高質(zhì)量的東西；諸如抹布、盆是不應(yīng)該讓客人看見的！14、服務(wù)公式：100-1015、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安

5、全、大方（不卑不亢）16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有其他別的方法？哪種做法最好？18、經(jīng)常性地進(jìn)行換位思考：如果你是客人，如果你是清潔阿姨，如果你是廚師，如果你是管理者，如果你是老板等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來享受的而不是來受氣的，也能體會(huì)到清潔阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛，能體會(huì)到廚師做菜的不易。19、不要忽視每一位潛在客人！不要放過來餐廳的每一位客人！那怕他只要了一盤青菜還是一碗面條。20、不要忽視與客人的溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場(chǎng)合，不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說；比如在

6、送客人時(shí)可以這樣說：“各位，吃好了，今天的菜怎么樣？好吃嗎？服務(wù)怎么樣？請(qǐng)多提寶貴意見。”第一章 餐飲服務(wù)概述教案二【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解餐廳的分類、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)、餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)；餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的原則及餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系。理解餐廳的分類標(biāo)準(zhǔn)與餐飲服務(wù)的關(guān)系、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型。了解餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義、原則【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本章重點(diǎn)包括餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系【教學(xué)內(nèi)容】第二節(jié) 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)一、餐廳的分類餐廳是通過提供

7、服務(wù)、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場(chǎng)所。在我國，餐廳大致可做如下分類：（一）按服務(wù)方式分類1、餐桌服務(wù)型餐廳餐桌服務(wù)型餐廳是指有服務(wù)員引領(lǐng)客人入座并提供點(diǎn)菜，送餐上桌服務(wù)的餐廳，這類餐廳在餐飲業(yè)中所占數(shù)量最大，常稱為酒樓、酒家、飯莊、飯館、小吃部等。其特點(diǎn)是經(jīng)營品種豐富、菜品風(fēng)味突出、服務(wù)較全面，以中低檔次為主。這類餐廳可以是中式的，也可以是西式的。2、外帶服務(wù)式餐廳這種餐廳主要提供外帶服務(wù)，即廚師將菜制作以后，不是裝盤上給客人，而是將菜品用餐盒包裝好，由客人帶至餐廳以外的地方去吃。3、自助餐廳此類餐廳的特征：（1）由客人自己將食物端至桌前，而不是有服務(wù)員。（2）大多數(shù)食品、飲料均在餐臺(tái)上陳

8、列，由客人自取，然后付款。（3）用餐后，客人將托盤等餐具放在指定位置。（4）有時(shí)連最后的加工都是由客人自己完成的，如火鍋，燒烤等。4、柜臺(tái)服務(wù)式餐廳在這種餐廳里，客人坐在柜臺(tái)旁，可邊聊天邊欣賞廚師的廚藝。菜是由服務(wù)員或廚師直接上給顧客。由于這種餐廳的服務(wù)速度非?？?，所以也被稱為“速簡(jiǎn)餐廳”。（二）按風(fēng)味特色分類1、特色餐廳這類餐廳通常采用較單一的產(chǎn)品組合策略來滿足不同的顧客群體或某一顧客群體的特殊需要，如：（1）海鮮餐廳。經(jīng)營燕窩、魚翅、鮑魚等海鮮。以鮮活海、河鮮產(chǎn)品為主要原料烹制食品的餐廳。（2）野味餐廳。以經(jīng)營蛇、昆蟲、野菜等野味為主的餐廳。（3）古典餐廳。以經(jīng)營宮廷菜、官府菜、仿膳菜為主

9、的餐廳。（4）食街。以經(jīng)營全國各地風(fēng)味小吃為主的餐廳。（5）燒烤廳。專門供應(yīng)各式燒烤的餐廳。（6）火鍋廳。專門供應(yīng)各式火鍋的餐廳。（7）旋轉(zhuǎn)餐廳。一般設(shè)在高層酒店頂樓一層的觀景餐廳一般提供中、西式自助餐。2、突出某一地方、民族或國家的風(fēng)味餐廳按照這一分類標(biāo)準(zhǔn)，所有的餐廳可以分為中式餐廳和西式餐廳。中式餐廳是提供中式菜式，飲料和服務(wù)的餐廳。如上述分類中的特色餐廳。西式餐廳是向客人提供西式菜式、飲料及服務(wù)的餐廳，包括法國菜，俄國菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族風(fēng)味的菜。西式餐廳的種類有：（1）扒房。作為高級(jí)西餐廳或行政西餐廳，主要以法式大餐為主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。（2）酒吧。

10、是為客人提供飲料、娛樂、休閑的社交場(chǎng)所。通常供應(yīng)的飲料包括酒精飲料和非酒精飲料。（3）咖啡廳提供簡(jiǎn)單西餐的西餐廳。在我國也加進(jìn)一些中式小吃。（三）按服務(wù)的對(duì)象分類1、商業(yè)型餐廳這類餐廳通常盈利目的性較強(qiáng)，其服務(wù)對(duì)象流動(dòng)性較大，這類餐廳如酒店、飯店中的餐飲、餐飲與娛樂綜合經(jīng)營等。2、非商業(yè)型餐廳這類餐廳通常是企，事業(yè)單位餐廳。盈利目的性不強(qiáng)，其服務(wù)對(duì)象是固定的，如學(xué)校的餐廳、醫(yī)院、部隊(duì)的餐廳等。（四）按餐飲創(chuàng)新經(jīng)營形式分類1、外賣餐飲外賣餐飲主要是把餐廳烹制好的菜品，采用保溫式運(yùn)輸設(shè)備，按客人要求的時(shí)間送到指定就餐場(chǎng)所的經(jīng)營方式。2、休閑餐飲休閑餐飲指娛樂，休閑與餐飲經(jīng)營結(jié)合的經(jīng)營方式。（五）按

11、經(jīng)營的組織形式分類1、獨(dú)立經(jīng)營的餐廳是指獨(dú)立核算，有經(jīng)營自主權(quán)、有自己的注冊(cè)資本、具有法人資格。我國絕大多數(shù)餐廳屬于獨(dú)立經(jīng)營的餐廳。2、依附經(jīng)營的餐廳這類餐廳是指飯店餐飲部系統(tǒng)的餐廳，它從屬于飯店，沒有自己的注冊(cè)資本、不具備法人資格。二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1、無形性是指餐飲服務(wù)只能憑客人對(duì)就餐過程中服務(wù)員所提供的服務(wù)的感覺好壞、是否滿意來衡量；是看不到摸不著的。2、一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)場(chǎng)使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過時(shí)不補(bǔ)。3、同步性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)是同步進(jìn)行的，生產(chǎn)服務(wù)過程同時(shí)也是客人的消費(fèi)過程。4、差異性是指餐飲服務(wù)會(huì)因不同的客人、不同的服務(wù)員、不同場(chǎng)合、不同的時(shí)間以及客人的不同情緒階段

12、而形成服務(wù)差異。三、餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)（一）差異性與無差異性服務(wù)由于前來用餐的客人其性別、國籍、宗教及個(gè)人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯蘭教的客人用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴；西方人入住飯店登記時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)該給其安排不含有“13”或“3”房號(hào)的房間飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù)。無差異性服務(wù)則是對(duì)所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的，比如“微笑”及“熱情、周到、主動(dòng)、耐心”的態(tài)度對(duì)所有客人都適用。這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為：“無差異性服務(wù)模式”。（二）全方位性與超值性服務(wù)全方位性服務(wù)是餐飲在自身擁有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供服務(wù)的一種模

13、式，這種模式一般不具有主動(dòng)性，適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，無論是餐廳還是客人，都已不滿足于這種服務(wù)模式而是選擇“超值服務(wù)”。超值服務(wù)是餐飲在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供的具有價(jià)值含量的服務(wù)。（三）心理性（情感性）服務(wù)餐廳通過服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度、巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人感到在餐廳中自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿意地掏錢購買餐飲產(chǎn)品。（四）短期服務(wù)與長期服務(wù)短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人的服務(wù)；長期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多、?？汀⒂押脝挝?、協(xié)約公司客人的服務(wù)。（五）定期與隨機(jī)服務(wù)定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的

14、經(jīng)營目標(biāo)，定時(shí)推出吸引客人、挖掘市場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)。隨機(jī)服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求，隨時(shí)隨地為客人提供有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。（六）特色與常規(guī)服務(wù)特色服務(wù)指具有個(gè)性化的,與其他餐飲完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式。而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù)。（七）收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù)這主要體現(xiàn)在餐廳加收服務(wù)費(fèi)與免費(fèi)的兩部分經(jīng)營項(xiàng)目中。（八）獨(dú)家提供與聯(lián)合提供服務(wù)這類服務(wù)模式主要體現(xiàn)于餐廳的歸屬。目前，國內(nèi)大部分餐廳都屬于某一個(gè)集團(tuán)、某一個(gè)企業(yè)或某一機(jī)構(gòu)管轄。因此，其提供的服務(wù)只能依照自身的經(jīng)營性質(zhì)、特點(diǎn)、目標(biāo)，再借鑒其他成功管理的餐廳之經(jīng)驗(yàn)來形成一種獨(dú)立的、具有特定個(gè)性的模式；另一些加入了世界一流

15、飯店組織的餐廳，世界一些著名的飯店管理集團(tuán)所屬的遍布世界各地的連鎖餐廳，其所提供的服務(wù)也具有獨(dú)家提供的性質(zhì)。其他一些聯(lián)合體或友好飯店之間，在保持各自獨(dú)立性的基礎(chǔ)上，再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經(jīng)營的服務(wù)，這種模式就具有聯(lián)合提供服務(wù)的性質(zhì)。第三節(jié) 餐飲服務(wù)的實(shí)訓(xùn)一、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義（一）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的必要性1、餐飲客源市場(chǎng)的變化及需要（1）客源市場(chǎng)需求發(fā)生了根本性的變化。（2）休假制度發(fā)生了較大變化。（3）外出就餐的目的發(fā)生了根本性變化。 （4）客人就餐要求發(fā)生了質(zhì)的飛躍。2、餐飲企業(yè)的管理需要餐飲企業(yè)的一個(gè)特征是，餐廳的工作大多數(shù)要同顧客發(fā)生直接或間接的接觸。餐飲企業(yè)的另一個(gè)重要特

16、征是人員的流動(dòng)性大，這一特點(diǎn)決定了餐飲企業(yè)要達(dá)到預(yù)期經(jīng)營水平，也要強(qiáng)化訓(xùn)練不可。（二）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)企業(yè)的意義1、增進(jìn)對(duì)企業(yè)的了解入職實(shí)訓(xùn)可使員工工作更快走上正軌，不至于茫然。對(duì)企業(yè)了解的越多，越有利于以后的工作。2、降低能耗一個(gè)不曾經(jīng)歷過實(shí)訓(xùn)的員工，因不能正確使用和維護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)及愛護(hù)公物的意識(shí)，將令企業(yè)蒙受損失。3、提高勞動(dòng)效率實(shí)踐證明，經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)員可比未經(jīng)訓(xùn)練的多照顧幾張餐桌。許多工作的實(shí)訓(xùn)結(jié)果難以用數(shù)量表示，但可以從顧客滿意程度來反映。4、提高服務(wù)質(zhì)量通過實(shí)訓(xùn)，可以使員工掌握正確的工作方法。避免差錯(cuò)。5、減少管理人員的工作量如果員工素質(zhì)低下，工作中將不斷出錯(cuò)。通過實(shí)訓(xùn)，將員工素質(zhì)得以

17、提高。使餐飲企業(yè)的工作有條不紊地進(jìn)行，從而可以在很大程度上減少管理人員的工作量，也使管理者的管理工作變得輕松、愉快。6、提高團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)能力通過實(shí)訓(xùn)，使員工有統(tǒng)一意識(shí)，增進(jìn)相互間的溝通和了解，也可以使員工提高協(xié)作思想及獲得相關(guān)方法。有助于團(tuán)隊(duì)更具凝聚力，作用更為強(qiáng)大，1加1的力量將會(huì)大于兩個(gè)人的力量。（三）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)員工的意義1、提高員工的個(gè)人素質(zhì)實(shí)訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑。通過實(shí)訓(xùn)，可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。獲得專業(yè)知識(shí)，掌握服務(wù)技能和技巧，從而使員工的個(gè)人素質(zhì)得到全面提高。2、為晉升創(chuàng)造條件通過實(shí)訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)本職工作，并開始學(xué)習(xí)上一層次的工作。如果有能力，就有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。3

18、、提高員工的修養(yǎng)通過實(shí)訓(xùn)，使員工知道儀容儀表、言談舉止、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、樂業(yè)精神，達(dá)成良好修養(yǎng)風(fēng)貌。4、提高自信心，增強(qiáng)安全感受過實(shí)訓(xùn)的員工對(duì)工作自豪感，能夠相對(duì)獨(dú)立、自由地作出決策，并有工作安全感。（四）餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)學(xué)生的意義1、在校期間因?yàn)槔碚撝R(shí)學(xué)習(xí)的比較扎實(shí)，部分學(xué)生會(huì)因?yàn)橛袑I(yè)的理論知識(shí)的緣故，而瞧不起實(shí)際操作的服務(wù)工作。因此，應(yīng)強(qiáng)調(diào)技能操作的實(shí)訓(xùn)。2、實(shí)習(xí)上崗前此階段的重點(diǎn)是思想上的認(rèn)識(shí)，即：一方面做好“吃苦受氣”的思想準(zhǔn)備。學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)面臨角色轉(zhuǎn)換等的問題。在校時(shí)多是腦力勞動(dòng)，而到企業(yè)要付出相當(dāng)大的體力勞動(dòng)，這對(duì)不少學(xué)生是一個(gè)考驗(yàn)；在學(xué)校時(shí)被服務(wù)的對(duì)象，而到企業(yè)則是為別人

19、服務(wù)，遇到不講理的客人時(shí)還可能要受委屈，在這方面要應(yīng)當(dāng)有充分的思想準(zhǔn)備。另一方面是強(qiáng)調(diào)歸屬感和榮譽(yù)感的建立。二、餐飲實(shí)訓(xùn)的原則（一）系統(tǒng)性原則餐飲實(shí)訓(xùn)工作的系統(tǒng)性具體表現(xiàn)為，系統(tǒng)化的餐飲實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)計(jì)劃具有連續(xù)性和計(jì)劃性，而不能漫無邊際、毫無目的地安排實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，更不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”。同時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)用人的要求、各崗位工作的特點(diǎn)和受訓(xùn)者的素質(zhì)條件，有針對(duì)性地制定實(shí)訓(xùn)計(jì)劃。確立短期、中期、長期訓(xùn)練目標(biāo)，確定不同階段的實(shí)訓(xùn)主題。通過系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)循序漸進(jìn)地提高受訓(xùn)者的素質(zhì)。（二）實(shí)用性原則餐飲服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)用性，便于受訓(xùn)者在實(shí)際工作中運(yùn)用。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇應(yīng)以具體經(jīng)營環(huán)境和具體崗位的實(shí)際工作需要為依據(jù)。同是餐飲基本技能訓(xùn)練，普通餐飲企