物業(yè)管理服務(wù)中心培訓(xùn)資料

1、職工培訓(xùn)手冊總經(jīng)理致辭我們在此真摯的歡迎您成為我們大家庭的成員之一。相信您將會(huì)漸漸的發(fā)現(xiàn)自己在這個(gè)大家庭中工作是十分快樂的。我們將會(huì)為您準(zhǔn)備全部可能的時(shí)機(jī)讓您充分展現(xiàn)您的才能，使您不停的提升。為了您在未來的工作中能夠更為駕輕就熟、事半功倍，我們在此為您準(zhǔn)備了這份培訓(xùn)手冊。我們最后的目的是經(jīng)過幫助您對這份培訓(xùn)手冊的學(xué)習(xí)，使您具備很高的行業(yè)素質(zhì)和在工作中獲取更大的成功。-對您所從事的工作而驕傲，我們也為您能夠成為我們的一部分而感覺驕傲。安全、整齊、文明、高效是我們的主旨，禮貌、誠實(shí)、謙謹(jǐn)、勤勞是實(shí)現(xiàn)我們主旨的門路。希望您常常將這些成功的訣要記在內(nèi)心，我們相信經(jīng)過我們的共同努力，您將會(huì)感覺自己在這段

2、時(shí)期的工作生活是利潤非淺的?？偨?jīng)理年月日綜述我們的服務(wù)主旨是：全部的職工無論是企業(yè)的職工或是分包商都應(yīng)當(dāng)把踴躍向上的態(tài)度和豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)投入到工作中，這將給包含業(yè)主/租戶在內(nèi)的全部客戶留下美好的印象。全部語言上的和非語言上的行為都將直接影響到業(yè)主/租戶及同事對您的見解，而禮貌得體的行為第一要求充分尊敬您的客人。職工或分包商不得體的舉止將有損于我們賜予客戶的印象。擬訂這份手冊的目的就是為了保證我們能夠擁有得體的禮儀、禮貌和出眾的服務(wù)。這本手冊規(guī)定了職工在各樣工作環(huán)境下應(yīng)依據(jù)的行為準(zhǔn)則，同時(shí)也供給了土和對付不一樣環(huán)境下發(fā)惹禍物的辦理。為業(yè)主/租戶供給服務(wù)是我們的工作，這表此刻每天的人際交往中。在供

3、給服務(wù)的過程中，只是做到禮貌待人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，同時(shí)還一定懂得怎樣尊敬他人的看法、建議以及怎樣運(yùn)用專業(yè)知識(shí)幫助他們解決問題和困難。請您切記-業(yè)主/租戶是我們大廈最重要的人。-業(yè)主/租戶并不是依靠于我們，而我們則依靠于業(yè)主/租戶。-業(yè)主/租戶并不是對我們的工作有所打攪，而他們的目的也是這樣。-業(yè)主/租戶并不是同我們的工作沒關(guān)，而是我們工作中的一部分。-業(yè)主/租戶其實(shí)不是依靠我們的服務(wù)來幫助他們，而是業(yè)主/租戶給我們供給了這個(gè)時(shí)機(jī)來實(shí)現(xiàn)我們要做的全部。-業(yè)主/租戶是有感情的人，他們和我們相同有各自的成見。-業(yè)主/租戶其實(shí)不是給我們用來爭辯的，沒有人能在同業(yè)主/租戶的爭辯中獲勝。-業(yè)主/租戶給我們帶來

4、了他們所需要的服務(wù)與幫助，我們在為業(yè)主/租戶供給服務(wù)與幫助的同時(shí)也為我們自己獲取了名譽(yù)、利益和可貴的經(jīng)驗(yàn)?；緫B(tài)度-常常要踴躍主動(dòng)向業(yè)主/租戶及客人問好，無論其國籍、身份、年紀(jì)和性別。-每當(dāng)業(yè)主/租戶對您的服務(wù)表示感謝的時(shí)候，需有禮貌的說：“不用客氣，*先生/女士/”。-每當(dāng)客人走到大堂、門口或電梯前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門或呼喊電梯，并稍微鞠躬表示歡迎和敬愛，同時(shí)講：“清晨好/夜晚好/您好”。-每當(dāng)要進(jìn)入業(yè)主/租戶辦公室的時(shí)候，需用手輕輕的叩門三下或輕按門鈴獲取同意后方可進(jìn)入。-每當(dāng)外籍人士在場時(shí)，切忌回避的使用當(dāng)?shù)卣Z言與同事發(fā)言。-每當(dāng)成錯(cuò)事時(shí)，應(yīng)懇切的向客人說：“對不起”。-不得向客人討取酬

5、勞或小費(fèi)。個(gè)人素質(zhì)令人快樂：優(yōu)異的風(fēng)俗習(xí)慣和友好的淺笑是天然的財(cái)產(chǎn)。熱情：愿意幫助他人及供給服務(wù)。敬愛：對他人有禮貌自己絲絕不損任何東西責(zé)任感：這關(guān)于言談及行為都十分重要。有條理：關(guān)于事務(wù)的效率及工作的井井有條是十分重要的。正確：關(guān)于每件事都特別重要。忠誠：與同事及管理階層做好整體工作。機(jī)智：靈巧運(yùn)用所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。技巧：說話和做事懂得在適合的時(shí)候用適合的方法。盼望成為一名優(yōu)異的職工！儀表及衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生：包含個(gè)人的習(xí)慣和喜好，這些要素直接影響著每個(gè)人的身體健康和給他人的印象。環(huán)境衛(wèi)生：他包含我們四周及一些細(xì)微地方的衛(wèi)生，這些要素相同也會(huì)直接影響每個(gè)人的身體健康。衛(wèi)生的重要性正式因?yàn)橐陨线@些

6、要素的存在，個(gè)人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生會(huì)直接影響我們每個(gè)人的健康，自然也會(huì)直接影響我們大廈業(yè)主/租戶及客人的健康。個(gè)人的修飾個(gè)人的修飾是十分重要的，因?yàn)楫?dāng)我們和客人接觸的時(shí)候，立刻會(huì)給客人留下一個(gè)特別重要的第一印象。作為一個(gè)從事物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員來講，他/她正確的著裝，齊整的工服及潔凈的儀表，加上友好的淺笑和懇切的態(tài)度是必會(huì)在客人第一次看到您時(shí)反應(yīng)出來，從一個(gè)人的修飾方面能夠直接反應(yīng)出他/她的形象、專業(yè)和物業(yè)管理中心的相貌。他是起直接鼓舞業(yè)主/租戶寧愿持續(xù)讓我們?yōu)樗麄児┙o管理和服務(wù)的精神支柱之一。身體潔凈：每天潔凈沐浴，常常改換內(nèi)衣、褲（大廈供給職工使用的淋浴間）。皮膚潔凈：保持潔凈沒有污跡?；瘖y

7、：化妝應(yīng)適量，過濃的化妝是必與您的工作不符（最好的化妝是淺笑，她只要要幾秒鐘就能夠?qū)崿F(xiàn)）。頭發(fā)：保持潔凈，不得留怪發(fā)型，不得染發(fā)，過長的頭發(fā)（男職工前發(fā)可是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不壓領(lǐng)，不留鬢角；女職工要梳理齊整）,發(fā)型一致，佩戴相同頭飾。牙齒：每天洗漱兩次，常常請牙醫(yī)進(jìn)行檢查。一副不整齊的牙齒直接影響您的健康，同時(shí)也影響您的形象。上班以前及當(dāng)班過程中禁止使用有異味的食品。手指：保持手指潔凈，保持指甲潔凈，常常修剪。不行留長指甲及涂抹有色指甲油。工服：應(yīng)當(dāng)對自己衣著的工服感覺驕傲，按規(guī)定改換工服，保持工服整齊，未經(jīng)同意不得將工服穿出大廈以外。工鞋：要求常常擦抹，而且保持優(yōu)異的外觀。襪子：要求常常

8、沖洗，而且保持優(yōu)異的外觀（男職工不一樣意衣著淺色襪子，女職工不一樣意衣著不切合規(guī)定的襪子）。飾物：除成婚、訂親戒指，腕表，耳釘以外不一樣意佩戴諸如：耳環(huán)、手鏈、腳鏈等飾物。女職工不得佩戴有明麗顏色的發(fā)卡。剃須：男服務(wù)員每天應(yīng)當(dāng)在上班前剃凈胡子。香水：職工上班前可適合使用柔隨和味的香水或化妝品（不行使用濃郁氣味的香水或化妝品）?；拘蜗螅荷习嘁郧氨容^鏡子檢查自己的儀表、形象。假如要整理工服，梳理頭發(fā)等應(yīng)在客人看不到的地方。語言交流語言交流不單是指您直接陳說的內(nèi)容，更包含怎樣表達(dá)的技巧。措辭、語調(diào)及禮貌用語的運(yùn)用都會(huì)傳達(dá)潛伏的信息。優(yōu)異的語言交流是表現(xiàn)得體舉止的工具。但是，和其余技巧相同，需要學(xué)習(xí)

9、和磨煉。服務(wù)禮貌用語-記著常常稱號(hào)我們的客戶：先生/小姐（假如您能稱號(hào)他/她的姓及職位，這將令他特別快樂）-記著常常使用那些帶有魔力的語言：我能夠幫您做些什麼？有什麼我能夠幫您做的？對不起。特別對不起。感謝。特別感謝不客氣，這是我應(yīng)當(dāng)成的。請。請您-常常保持淺笑的面貌，熱忱主動(dòng)的向客人供給必需的服務(wù)。我能夠幫您做些什麼。清晨好。您好。請。電話禮儀-經(jīng)過電話談話就好象我們當(dāng)面發(fā)言時(shí)相同。一個(gè)基本的禮貌用語和辦理電話的方式，關(guān)于我們來說是一個(gè)最基礎(chǔ)、最簡單和最一般的知識(shí)。假如您能理解并依據(jù)去做的話，相信會(huì)給您很大幫助。-接聽電話*接聽電話快速、矯捷，在三次鈴聲以內(nèi)一定接聽電話。*在電話中禮貌的表示

10、電話的使用部門或地點(diǎn)。*注意控制您的情緒，態(tài)度平和。*直接用話筒來發(fā)言，不行使用免提系統(tǒng)。*用美好悅耳的語調(diào)解聲音來表達(dá)您的語言，讓對方能感覺到您的淺笑。*需使用禮貌用語和精練的語言，禮貌、干練的向?qū)Ψ奖磉_(dá)您的目的。*認(rèn)真認(rèn)真的接聽，盡可能防止對方做不用要的重復(fù)。*等候?qū)Ψ綊鞌嚯娫捄笤谳p輕掛斷。非語言交流您對工作的態(tài)度直接影響到您的語言和身體語言，踴躍樂觀的工作態(tài)度將由您的身體語言表達(dá)出來，在您沒有和對方進(jìn)行語言交流時(shí)，您已經(jīng)成功了一半。-坐姿男職工：面帶淺笑，上身挺胸收腹，目視前面，雙腿微分，雙手自然放在雙腿上。女職工：面帶淺笑，上身直立，目視前面，雙腿交疊微側(cè)，雙手自然放在腿上。-不行翹腿

11、、躺臥、歪坐。站姿男職工：面帶淺笑，身體直立，挺胸收腹，雙腳自然分開15公分，雙手自然下垂。（安保部可依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況另定）女職工：面帶淺笑，身體直立，挺胸收腹，雙腳跟并攏、腳尖分開，雙手交疊、右手搭左手、自然放于身前。不行依靠物件，雙手抱胸、背后或放進(jìn)口袋中。行走仰頭挺胸，目視前面，步伐穩(wěn)重/輕快、速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，盡量防止較大的聲響。不行猛跑、晃動(dòng)，這樣會(huì)給旁人不安全感。手勢自然、適合、禮貌。握手：在對方?jīng)]有要握手的表示時(shí)，不要主動(dòng)與對方握手，防止難堪。男士與男士握手，應(yīng)雙手相握，略加使勁后分開。男士與女士（女士與女士）握手，應(yīng)手指相握后分-開。引導(dǎo)：應(yīng)用手掌表示，盡量防止使用手指。接遞

12、物件雙手接遞，并將物件擱置在重要地點(diǎn)，以表示對對方的尊敬。揀拾上身直立、雙腿曲折；不行直立雙腿哈腰。面部表情適合、適量，防止過于豐富或毫無表情。眼光防止直接凝視對方雙目，也不行東張西望，應(yīng)凝視對方眉心地點(diǎn)，并使對方從您的眼光中感覺淺笑。乘坐電梯（在特別狀況下乘坐客用電梯時(shí)）應(yīng)請客戶先前進(jìn)入及走開，同時(shí)用手?jǐn)r護(hù)電梯門，幫助客戶選擇樓層，不要同客戶爭搶電梯，如電梯客人許多時(shí)應(yīng)等候下一部，并說：“對不起”。-在樓道與客戶相遇應(yīng)背靠墻站立，并伸腕表示客戶先請，而后再走；不行與客戶爭搶道路。-在與客戶一起行走時(shí)兩人：客戶在右三人：自己在左，嘉賓/上司/女士/年長輩在中間，其余人在右。-在率領(lǐng)客戶上下樓梯

13、時(shí)上樓：客人在前。下樓：客人在后。-在餐廳注意次序，防止占用面積過大，防止因咀嚼等發(fā)出的聲音，防止餐具碰撞發(fā)出的聲音，注意進(jìn)餐姿勢，防止浪費(fèi)，注意用餐后的潔凈。-其余禮儀主動(dòng)為客戶開門、呼喊電梯、揀拾物件、傳達(dá)物件等可做的與不行做的可做的保護(hù)集體利益、名譽(yù)。愛惜大廈設(shè)備、設(shè)備。節(jié)儉使用各種耗費(fèi)品。嚴(yán)守保密制度。聽從上司的工作安排。不停學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，提升個(gè)人素質(zhì)。熱中幫助同事，團(tuán)聯(lián)合作及認(rèn)真謹(jǐn)慎的工作態(tài)度。主動(dòng)擔(dān)當(dāng)工作及工作中的過錯(cuò)。準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)打卡，使用職工通道。準(zhǔn)時(shí)出勤，因故不可以出勤應(yīng)實(shí)時(shí)通知部門辦公室。實(shí)時(shí)上交揀拾物件。使用服務(wù)設(shè)備。衣著整齊的工服。禮貌的行為、舉止。妥當(dāng)、謹(jǐn)慎的控制自己的工作工具。注意全部隱患，實(shí)時(shí)通知部門辦公室。控制用餐時(shí)間。不行做的傷害集體利益、名譽(yù)。破壞大廈設(shè)備、設(shè)備。浪費(fèi)使用各種耗費(fèi)品。將內(nèi)部資料及機(jī)密泄漏給他人。不聽從上