QP850200客戶投訴處理程序

1、 1.目的：為了使客戶投訴得到有效及時的處理，特制訂本程序。2.范圍：適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。3.定義：(無)4.職責(zé)：4.1 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)：4.1.1 客戶投訴的接收，“異常報告”的發(fā)出，并將處理結(jié)果反饋給客戶；4.1.2 處理有關(guān)涉及業(yè)務(wù)主管的投訴（如：產(chǎn)品交付、服務(wù)等）。4.2 品管部負(fù)責(zé)：4.2.1 會同相關(guān)部門對客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴的處理；4.2.2 跟蹤客戶關(guān)于質(zhì)量方面投訴的處理結(jié)果，并將處理結(jié)果通過業(yè)務(wù)主管反饋給客戶；5.要求5.1 總則業(yè)務(wù)主管在接到客戶投訴后，應(yīng)通過相關(guān)部門對客戶投訴進行有效處理，并將處理結(jié)果以信函、傳真或電話向客戶解釋說明，必要時派專人或協(xié)調(diào)

2、其他有關(guān)部門處理。5.2 業(yè)務(wù)主管接到客戶投訴后，應(yīng)將客戶的投訴情況登記于“客戶投訴處理記錄表”上，并分析原因，確定問題處理的責(zé)任單位，同時簽發(fā)“異常報告”責(zé)成責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。5.3 根據(jù)客戶投訴的情況，可采取以下相應(yīng)的措施：A.對在制品和庫存品進行質(zhì)量再確認(rèn)；B.對生產(chǎn)工藝和最終檢驗標(biāo)準(zhǔn)進行再評估；C.必要時停止生產(chǎn)作業(yè)；D.對已出貨的產(chǎn)品采取相應(yīng)的改進措施。5.4如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，品管部在接到“異常報告”后應(yīng)針對不同情況做出相應(yīng)的處理，具體方法如下：A.如果是生產(chǎn)上所造成的問題，品管部應(yīng)將情況反饋給生產(chǎn)部門，并要求生產(chǎn)部尋找問題發(fā)生的原因，擬訂改進措施；B.庫存所

3、發(fā)生的問題，應(yīng)反饋給成品倉庫，尋找解決與改進途徑；C.原材料所發(fā)生的問題應(yīng)通知生管采購組尋找解決辦法。5.5對策進度控制及實施效果的跟蹤：A.相關(guān)部門應(yīng)定出對策、措施或方法，并于計劃預(yù)定的時間內(nèi)完成。B.如果是產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴品管部負(fù)責(zé)跟蹤檢查，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理，以防止同類事情的再次發(fā)生，如果是其它方面的原因由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤檢查。5.6 相關(guān)部門應(yīng)將客戶投訴的處理結(jié)果連同“異常報告”反饋給業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管將處理的有關(guān)結(jié)果記錄于“客戶投訴處理記錄表”，并向客戶說明問題解決的方法和問題的處理結(jié)果。5.7對于客戶退貨的處理：5.7.1業(yè)務(wù)主管在接到客戶退貨后應(yīng)及時通知品管部對退貨按照本公司產(chǎn)

4、品質(zhì)量檢驗規(guī)范進行重新檢驗，并將有關(guān)結(jié)果記錄于相應(yīng)的產(chǎn)品的最終檢驗的原始記錄和檢驗報告中。5.7.2退貨應(yīng)按“糾正預(yù)防措施程序(QP850100)”采取糾正和預(yù)防措施。6.參考資料6.1 不合格品控制程序(QP830100)6.2 糾正和預(yù)防措施程序(QP850100)6.3 質(zhì)量記錄控制程序(QP420200)6.4內(nèi)部質(zhì)量審核程序(QP820200)7.報告和記錄：7.1 異常報告(FM750106)7.2 客戶投訴處理記錄表(FM850201)1.目的建立公司文件和資料審核、分發(fā)及更新程序，使公司文件均能得到有效控制。2.范圍適用于涉及文件(含資料)編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、回收及更新的部

5、門主管及個人。3.定義3.1 質(zhì)量體系所產(chǎn)生的受控文件共3類：3.1.1 質(zhì)量手冊；3.1.2 程序文件；3.1.3 工作文件，包括如下：A.崗位職責(zé)；B.相關(guān)部門制訂的圖紙、工藝卡片、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和管理規(guī)定等。3.2 外來文件：非本公司制訂的但用于本公司質(zhì)量體系的文件，如法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國際公約、慣例和顧客提供的文件等。4.職責(zé)4.1 質(zhì)量手冊：4.1.1 ISO推行小組負(fù)責(zé)編寫質(zhì)量手冊及其更新版本；4.1.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊的內(nèi)容。4.1.3 董事長批準(zhǔn)質(zhì)量手冊。4.1.4 辦公室負(fù)責(zé)：質(zhì)量手冊的分發(fā)、原稿的存檔及作廢版本處理。注：質(zhì)量手冊的分發(fā)參照質(zhì)量手冊控制分發(fā)名單

6、。4.2 程序文件：4.2.1 各部門主管負(fù)責(zé)編寫與本部門相關(guān)的程序文件及其更新版本；4.2.3 管理者代表負(fù)責(zé)審核程序文件。4.2.4 董事長負(fù)責(zé)批準(zhǔn)程序文件。4.2.5辦公室負(fù)責(zé)：分發(fā)程序文件；原稿的存檔及處理作廢版本。注：程序文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)名單控制表”，程序文件涉及的班組依實際情況進行頒發(fā)控制。4.3 工作文件：4.3.1 相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)組織編寫本部門的“工作文件”及更新版本；4.3.2 公司管理者代表負(fù)責(zé)審核“的工作文件”內(nèi)容。4.3.3董事長負(fù)責(zé)批準(zhǔn)工作文件；4.3.4 辦公室負(fù)責(zé)工作文件及更新版本的分發(fā)和原稿的存檔及處理作廢版本。注：工作文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)

7、名單控制表”，工作文件涉及的班組依實際情況進行頒發(fā)控制。4.4 外來文件：4.4.1辦公室負(fù)責(zé)：控制、分發(fā)外來文件及更新版本和處理作廢版本；存檔外來文件。4.4.2 各部門主管負(fù)責(zé)存檔本部門使用的外來文件。5.要求5.1 總則受控文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、更改、發(fā)行、存檔、作廢等，按本程序職責(zé)說明執(zhí)行。5.2 受控文件分發(fā)前準(zhǔn)備：5.2.1 文件的編號和批準(zhǔn)：文件在經(jīng)相關(guān)部門或個人在編寫完成后進行如下處理： A.編號：按照“ 5.12” 的要求進行編號。 B.批準(zhǔn)：按照本程序“4.職責(zé)”的要求由相應(yīng)的批準(zhǔn)人在文件上簽章使文件生效；5.2.2受控文件的登記和標(biāo)識： A.文件批準(zhǔn)后并登錄于“文件目錄

8、”中； B.交分發(fā)者的文件可以是原稿、復(fù)印件或傳真方式。 C.若以原稿或復(fù)印件交分發(fā)者，則在作為原稿/復(fù)印件的文件首頁背面蓋“受控”章以便識別。 D.若以傳真方式送分發(fā)者，分發(fā)者收到傳真后在首頁背面蓋“受控”章以便識別。 E.對于分發(fā)給使用部門的原稿或復(fù)印件，應(yīng)由文件的分發(fā)部門在相應(yīng)的文件的首頁正面加蓋紅色的“受控”章，以表明文件處于“受控”狀態(tài)。 F.對于非受控文件，如：用于教育培訓(xùn)的文件等，應(yīng)于首頁加蓋“非受控”章，以便識別。5.3 受控文件分發(fā)：5.3.1 分發(fā)前，文件的批準(zhǔn)人確定文件分發(fā)范圍，填寫“文件分發(fā)名單”，文件分發(fā)名單確定的原則是：凡是與文件執(zhí)行內(nèi)容有關(guān)的部門均應(yīng)得到相應(yīng)文件的

9、有效版本。5.3.2 文件分發(fā)者按批準(zhǔn)人確定的“文件分發(fā)名單”復(fù)印文件，并將文件分發(fā)給相應(yīng)的部門或個人。5.3.3 接受文件人在“文件分發(fā)記錄表”上簽章，作為文件接收的證據(jù)。5.3.4 如果分發(fā)的文件是更新版本，分發(fā)者應(yīng)按照原分發(fā)范圍（即原有的“文件分發(fā)名單”）要求文件的接收人出示失效文件，并蓋作廢章做作廢處理或當(dāng)場銷毀，分發(fā)者在“文件分發(fā)記錄表”上簽章作已處理失效文件記錄，作廢文件的原稿需保留。5.4 受控文件的更改：5.4.1 質(zhì)量手冊、程序文件及工作文件需更改時，如涉及文件內(nèi)容的更改，由申請者填寫“文件更改申請”表，經(jīng)管理者代表審核后經(jīng)董事長批準(zhǔn)，由辦公室按照5.3節(jié)的規(guī)定分發(fā)至相關(guān)單位

10、部門和個人。如果只是錯字或字?jǐn)?shù)的刪減等的更改，則可由管理者代表認(rèn)可后直接在文件上更改(含原件)，并在更改處簽章。5.4.2 除非有特別指定，受控文件的更改應(yīng)由管理者代表審核后經(jīng)董事長批準(zhǔn)。5.4.3 文件內(nèi)容做小的改動時，須抽換更改的那一頁次及版本頁(首頁)，其余頁次內(nèi)容不作變更。5.4.4更改版本號整數(shù)位或更改頁碼時，整份文件換為新版。5.4.5文件版本更改準(zhǔn)則A.文件的首版，其起始版本號應(yīng)為1.0。B.凡是對文件中一般的非原則性差錯的更改，每更改一次應(yīng)順次提升版本號小數(shù)點后面的一位數(shù)，如由1.0改為1.1由1.2改為1.3等。C.凡是文件更改中涉及系統(tǒng)的主要內(nèi)容或需要增、減頁次等，應(yīng)更改版

11、本號整數(shù)位，每更改一次順次提升整數(shù)位1.2改為2.0；2.4改為3.0等，每次更改后的新版本號的小數(shù)位應(yīng)從X.0開始。D.表格的版本、版次的更改與文件相同。5.5 受控文件存檔參照質(zhì)量記錄控制程序JS-QP4202執(zhí)行。5.6 受控文件控制：5.6.1 受控文件統(tǒng)一由辦公室分發(fā)，其他部門未經(jīng)授權(quán)不得分發(fā)。5.6.2 如確因?qū)嶋H需要增發(fā)文件，可以向文件批準(zhǔn)者申請：A.由批準(zhǔn)人直接填寫在“文件分發(fā)名單”中，正式擁有受控文件。B.要求一份復(fù)制版本，復(fù)制版本蓋非受控章，以不列入更新控制范圍。5.7 質(zhì)量手冊和程序文件的制作內(nèi)容應(yīng)包含如下幾個方面，工作文件可根據(jù)實際需要對以下內(nèi)容做適當(dāng)?shù)倪x擇：5.7.1

12、 目的:為了順利執(zhí)行程序，先必須清晰地闡述編寫文件的出發(fā)點。5.7.2 范圍:對文件有影響的組織、功能、條款、范圍進行描述。5.7.3 定義:恰如其分地解釋程序中特定的詞、條款或符號。5.7.4 職責(zé):控制、權(quán)力和確保任務(wù)執(zhí)行的責(zé)任。5.7.5 工作程序:通過特定的工作順序來完成特定的工作內(nèi)容。5.7.6 參考資料:確定與程序有聯(lián)系的特定的文件、資料。5.7.7報告和記錄:列出與程序有關(guān)的所有表單或報告。5.8 文件制作章節(jié)編號及規(guī)定:5.8.1 章節(jié)編號規(guī)定如下:1.目的2.范圍3.定義4.職責(zé)4.1 4.2 5.工作程序5.1 5.2 5.2.2 A.B.Ca.b.5.2.3 A5.3 6

13、.參考資料7.報告和記錄5.8.2.章節(jié)編號以不超過四位數(shù)為原則，超過時以A,B,C.表示，再次以a,b,c,.表示。5.8.3.程序文件參考依“5.8.1.”節(jié)的項目及順序編寫，若沒有參考資料或流程圖時，則在該項目填入“略”即可。5.9.要求:以本規(guī)范字體(宋體標(biāo)小四號字)為標(biāo)準(zhǔn)參考字體。5.10 文件編寫準(zhǔn)則5.10.1 質(zhì)量手冊 采用6位編碼，其規(guī)定如下： -A.為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼；為質(zhì)量手冊的別碼；為質(zhì)量手冊的流水號代碼。如：JS -QM -01流水號質(zhì)量手冊泉州市堅實水泥制品有限公司5.10.2 程序文件采用8位編碼,其規(guī)定如下：- = 7 * GB3 = 8 * G

14、B3 A.為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼“JS”；B.為文件別代號，QP表示程序文件； C.對應(yīng)ISO 9001：2000項目(48)以48表示。a.4 質(zhì)量管理體系 b.5管理職責(zé) c.6 資源管理 d.7 產(chǎn)品和/或服務(wù)實現(xiàn)的過程 e.8 測量、分析與改進 D. 為每大項的分項代號，以19表示，如：a.4質(zhì)量管理體系 41 總要求42 文件要求b.5管理職責(zé) 51 管理層承諾52 以顧客為中心53 質(zhì)量方針 54 策劃 55 職責(zé)、權(quán)限和溝通 56 管理評審c.6 資源管理 61 資源準(zhǔn)備 62 人力資源 63 設(shè)施 64 工作環(huán)境d.7 產(chǎn)品實現(xiàn) 71 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 72 與客戶相關(guān)

15、的過程 73 設(shè)計和開發(fā) 74 采購 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運作 76 測量和監(jiān)控設(shè)備的控制e.8 測量、分析與改進 81 策劃 82 測量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進E. = 7 * GB3 = 8 * GB3 兩位為流水號，自0199號由各部門依據(jù)需要以流水號方式編號，如：JS - QP -42- 01流水號程序文件分項代號程序文件泉州市堅實水泥制品有限公司 5.11 表格編號準(zhǔn)則采用10位編號方法，其規(guī)定如下- = 10 * GB3 5.11.1、為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼“JS”；5.11.2、為文件表單代號，QR表示表格/表單；5.11.3為對應(yīng)程序文件

16、的編號（詳見 5.10.2.D 和 5.10.2.E 的規(guī)定）5.11.4 = 10 * GB3 “為表格的流水號,自0199號由各部門依據(jù)需要以流水號方式編號，如：JS - QR 4201 - 01文件目錄表（流水號）對應(yīng)程序文件編號代表表格泉州市堅實水泥制品有限公司泉州市堅實水泥制品有限公司文件目錄表(JS-QR4201-01)5.11.6、外來表單（如國家、行業(yè)、質(zhì)檢站等統(tǒng)一制訂的表單）采用原編號。5.12工作文件的編號準(zhǔn)則5.12.1 采用7位編號，其規(guī)定如下：- = 7 * GB3 5.12.2 為泉州市堅實水泥制品有限公司的代碼“JS”。5.12.3 為文件代號，以WI表示工作文件；5.12.4 = 7 * GB3 對應(yīng)工作文件的流水號；自001999號由各部門依據(jù)需要以流水號方式編號，如：JS -WI- 001工作文件流水號工作文件代號泉州市堅實水泥制品有限公司泉州市堅實水泥制品有限