某賓館服務(wù)操作流程-林立民

1、TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc32371407 硬體設(shè)備操作流程 PAGEREF _Toc32371407 h 2 HYPERLINK l _Toc32371408 營(yíng)業(yè)前檢查作業(yè)程序 PAGEREF _Toc32371408 h 2 HYPERLINK l _Toc32371409 營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查作業(yè)程序 PAGEREF _Toc32371409 h 2 HYPERLINK l _Toc32371410 營(yíng)業(yè)器具保養(yǎng)準(zhǔn)備事項(xiàng) PAGEREF _Toc32371410 h 2 HYPERLINK l _Toc32371411 營(yíng)業(yè)器具盤(pán)點(diǎn)流程 PAGEREF _To

2、c32371411 h 2 HYPERLINK l _Toc32371412 使用、保管、送洗布巾 PAGEREF _Toc32371412 h 2 HYPERLINK l _Toc32371413 營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表 PAGEREF _Toc32371413 h 2 HYPERLINK l _Toc32371414 Micros電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程 PAGEREF _Toc32371414 h 2 HYPERLINK l _Toc32371415 桌面擺設(shè) PAGEREF _Toc32371415 h 2 HYPERLINK l _Toc32371416 一般服務(wù)之基本流程 PAGEREF

3、 _Toc32371416 h 2 HYPERLINK l _Toc32371417 接聽(tīng)電話 PAGEREF _Toc32371417 h 2 HYPERLINK l _Toc32371418 接受訂位（一般、團(tuán)體） PAGEREF _Toc32371418 h 2 HYPERLINK l _Toc32371419 確定取消訂位 PAGEREF _Toc32371419 h 2 HYPERLINK l _Toc32371420 迎賓/ 帶位 PAGEREF _Toc32371420 h 2 HYPERLINK l _Toc32371421 點(diǎn)菜及建議菜色 PAGEREF _Toc323714

4、21 h 2 HYPERLINK l _Toc32371422 如何處理餐廳客滿情形 PAGEREF _Toc32371422 h 2 HYPERLINK l _Toc32371423 正確使用餐具 PAGEREF _Toc32371423 h 2 HYPERLINK l _Toc32371424 預(yù)收訂金程序/ 取消訂位 PAGEREF _Toc32371424 h 2 HYPERLINK l _Toc32371425 清理檯面 PAGEREF _Toc32371425 h 2 HYPERLINK l _Toc32371426 如何更換煙灰缸 PAGEREF _Toc32371426 h 2

5、 HYPERLINK l _Toc32371427 餐間清理桌面 PAGEREF _Toc32371427 h 2 HYPERLINK l _Toc32371428 翻檯 PAGEREF _Toc32371428 h 2 HYPERLINK l _Toc32371429 領(lǐng)料流程 PAGEREF _Toc32371429 h 2 HYPERLINK l _Toc32371430 外燴 PAGEREF _Toc32371430 h 2 HYPERLINK l _Toc32371431 外帶 PAGEREF _Toc32371431 h 2 HYPERLINK l _Toc32371432 結(jié)帳流

6、程及詢問(wèn)意見(jiàn) PAGEREF _Toc32371432 h 2 HYPERLINK l _Toc32371433 送客 PAGEREF _Toc32371433 h 2 HYPERLINK l _Toc32371434 特殊區(qū)域之服務(wù)流程 PAGEREF _Toc32371434 h 2 HYPERLINK l _Toc32371435 貴賓室服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc32371435 h 2 HYPERLINK l _Toc32371436 貴賓室服務(wù)流程 PAGEREF _Toc32371436 h 2 HYPERLINK l _Toc32371437 小吃區(qū)服務(wù)流程 PA

7、GEREF _Toc32371437 h 2 HYPERLINK l _Toc32371443 飲料服務(wù)流程 PAGEREF _Toc32371443 h 2 HYPERLINK l _Toc32371444 如何服務(wù)紅酒 PAGEREF _Toc32371444 h 2 HYPERLINK l _Toc32371445 如何服務(wù)白酒 PAGEREF _Toc32371445 h 2 HYPERLINK l _Toc32371446 如何服務(wù)香檳酒 PAGEREF _Toc32371446 h 2 HYPERLINK l _Toc32371447 如何服務(wù)啤酒 PAGEREF _Toc3237

8、1447 h 2 HYPERLINK l _Toc32371448 如何服務(wù)黃酒 PAGEREF _Toc32371448 h 2 HYPERLINK l _Toc32371449 如何服務(wù)茶 PAGEREF _Toc32371449 h 2 HYPERLINK l _Toc32371450 如何服務(wù)咖啡 PAGEREF _Toc32371450 h 2 HYPERLINK l _Toc32371451 意外或緊急情況的應(yīng)變處理 PAGEREF _Toc32371451 h 2 HYPERLINK l _Toc32371452 如何處理遺失物 PAGEREF _Toc32371452 h 2

9、HYPERLINK l _Toc32371453 如何處理小孩走失 PAGEREF _Toc32371453 h 2 HYPERLINK l _Toc32371454 如何處理喝酒醉之客人 PAGEREF _Toc32371454 h 2 HYPERLINK l _Toc32371455 如何處理收銀故障 PAGEREF _Toc32371455 h 2 HYPERLINK l _Toc32371456 如何處理客人吵架/打架 PAGEREF _Toc32371456 h 2 HYPERLINK l _Toc32371457 如何處理客人意外傷害PAGEREF _Toc32371457 h 2

10、 HYPERLINK l _Toc32371458 如何處理火警 PAGEREF _Toc32371458 h 2 HYPERLINK l _Toc32371459 如何處理點(diǎn)菜/ 上菜錯(cuò)誤 PAGEREF _Toc32371459 h 2 HYPERLINK l _Toc32371460 如何處理拖檯的客人 PAGEREF _Toc32371460 h 2 HYPERLINK l _Toc32371461 如何處理打翻於顧客身上的食物飲料 PAGEREF _Toc32371461 h 2 HYPERLINK l _Toc32371462 如何處理客人打破器材 PAGEREF _Toc3237

11、1462 h 2 HYPERLINK l _Toc32371463 如何處理客人寄物 PAGEREF _Toc32371463 h 2 HYPERLINK l _Toc32371464 如何處理食物中毒 PAGEREF _Toc32371464 h 2 HYPERLINK l _Toc32371465 如何處理客人用餐時(shí)突然身體不適 PAGEREF _Toc32371465 h 2 HYPERLINK l _Toc32371466 如何處理食物 / 飲料中有異物 PAGEREF _Toc32371466 h 2 HYPERLINK l _Toc32371467 如何處理客人不滿 PAGEREF

12、 _Toc32371467 h 2硬設(shè)備操作流程Subject：營(yíng)業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：2009-11-30Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.查閱交接本與當(dāng)日訂位查看交接本內(nèi)是否交代重要事項(xiàng)并記下；確定當(dāng)日訂席人數(shù)、房間安排并確實(shí)記下；確定當(dāng)日工

13、作人力安排是否足夠（服務(wù)的出勤人數(shù)）；與廚房確定訂席菜單，了解廚房存貨情形并記下（特別是有大訂席）；檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所檢查餐桌餐具擺設(shè)是否正確整齊；檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確整齊；檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正；檢查餐廳空調(diào)的溫度適中；檢查餐廳內(nèi)的燈光及燈泡是否有須維修；檢查餐廳內(nèi)工作是否確實(shí)；查驗(yàn)客用洗手間；查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)備臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否齊備（餐具、杯品.）；檢查菜單內(nèi)頁(yè)及封面是否完整干凈；檢查會(huì)議設(shè)備、音響設(shè)備是否操作正常；Subject：營(yíng)業(yè)前檢查作業(yè)程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2I

14、ssued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.營(yíng)業(yè)前再次巡查確認(rèn)巡查重點(diǎn)是針對(duì)當(dāng)日特殊要求的訂席再加強(qiáng)；確定餐廳門(mén)面之整潔干凈；海報(bào)、菜單、鮮花等擺設(shè)是否確實(shí)；補(bǔ)充說(shuō)明在1項(xiàng)中有提到記下的事項(xiàng)，是當(dāng)班的干部在營(yíng)業(yè)前的會(huì)議中須宣布告知所有服務(wù)人員注意；服務(wù)人員應(yīng)記住擺設(shè)隔餐之訂位人數(shù)，以利作業(yè)順暢；重要宴會(huì)之?dāng)[設(shè)，須先與接洽之業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)確認(rèn)并記錄重點(diǎn)，以利作業(yè)順暢；Subject：營(yíng)業(yè)結(jié)

15、束檢查作業(yè)程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before closing.紀(jì)錄交接本及查閱隔日訂席本填寫(xiě)交接本，交代領(lǐng)班干部有何特別重要事項(xiàng)；查看第二天的訂席情形并了解是否有特別注意事項(xiàng)并記下；填寫(xiě)部門(mén)營(yíng)業(yè)日志（營(yíng)業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）；檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所查視

16、各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域之整潔；檢查餐具擺設(shè)是否正確完整；檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確整齊；監(jiān)督輔導(dǎo)所屬員工清理器具、物品、備品并補(bǔ)足歸位；檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處（如垃圾桶內(nèi)是否有未熄的煙蒂）；檢查所有電燈、空調(diào)之開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉；查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置；離開(kāi)餐廳前再巡視檢查離開(kāi)餐廳之前再確實(shí)巡視一次；補(bǔ)充說(shuō)明：在1項(xiàng)中寫(xiě)下記下部份，為再次巡視的重點(diǎn)；確實(shí)檢查服務(wù)人員負(fù)責(zé)之區(qū)域，是否擺設(shè)正確并加以輔助指導(dǎo)；Subject：營(yíng)業(yè)器具保養(yǎng)準(zhǔn)備事項(xiàng)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued

17、 by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to prepare for the maintenance of the equipment.準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表可預(yù)先了解各項(xiàng)營(yíng)業(yè)器具之正確數(shù)量；列舉與分類(lèi)需要保養(yǎng)之營(yíng)業(yè)器具將同類(lèi)型餐具集中保養(yǎng)，可節(jié)省時(shí)間、人力成本；與餐務(wù)部干部協(xié)調(diào)作業(yè)時(shí)間與程序細(xì)節(jié)可依其專(zhuān)業(yè)能力分析各分類(lèi)器具保養(yǎng)的時(shí)間，并同時(shí)兼顧餐廳正常運(yùn)作的情況下，雙方所搭配的最佳方式來(lái)執(zhí)行；制定部門(mén)保養(yǎng)時(shí)間表日期時(shí)間項(xiàng)目連絡(luò)人以星期一至星

18、期日為周期循環(huán)運(yùn)作評(píng)估實(shí)行效果Subject：營(yíng)業(yè)器具盤(pán)點(diǎn)流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the equipment.盤(pán)點(diǎn)時(shí)間營(yíng)業(yè)器具每半年盤(pán)點(diǎn)一次，由成控主管與餐務(wù)主管選取營(yíng)業(yè)狀較少的日子，由財(cái)務(wù)長(zhǎng)發(fā)文至各部門(mén)安排盤(pán)點(diǎn)時(shí)間；盤(pán)點(diǎn)單由成控人員打印盤(pán)點(diǎn)單一式二聯(lián)，并

19、打印營(yíng)業(yè)器具異動(dòng)數(shù)量表，做為各單位初盤(pán)之參考由各單位進(jìn)行初盤(pán)；進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)各部門(mén)應(yīng)在指定時(shí)間前所有人員將餐具整理好并將盤(pán)點(diǎn)數(shù)量填入盤(pán)點(diǎn)單中（用鉛筆）；當(dāng)各單位盤(pán)點(diǎn)完畢后，成控人員及餐務(wù)人員進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，若有差異則將正確實(shí)點(diǎn)數(shù)填入盤(pán)點(diǎn)單內(nèi)，并簽名表示認(rèn)同數(shù)量；盤(pán)點(diǎn)后盤(pán)點(diǎn)后成控人員將盤(pán)點(diǎn)數(shù)輸入計(jì)算機(jī)打印月結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)表，就盤(pán)點(diǎn)差異過(guò)大之項(xiàng)目深入去了解原因，并就盤(pán)點(diǎn)差異計(jì)算（盤(pán)點(diǎn)報(bào)表），呈報(bào)財(cái)務(wù)長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)各使用部門(mén)檢討改進(jìn)；補(bǔ)充說(shuō)明：現(xiàn)場(chǎng)有圖示及器皿料號(hào)可參考；Subject：使用、保管、送洗布巾Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Page

20、s： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to maintain and keep the spread.布類(lèi)的使用有臺(tái)布、臺(tái)心布、口布、圍裙、轉(zhuǎn)臺(tái)套等；顏色之選擇，中餐一般婚慶喜宴皆采用紅色或粉紅色系列，亦可搭配餐廳之裝璜來(lái)選定顏色或與服務(wù)生之制服務(wù)顏色相調(diào)和；巾類(lèi)的使用 ?保管布巾依不同尺寸的布類(lèi)分類(lèi)整齊迭放在一起再放入布巾柜子內(nèi)或用架子整齊的架起來(lái)；布巾送洗單依餐廳所使用的布巾，制定表格以便送洗時(shí)，一份給洗

21、衣廠商查對(duì)，一份餐廳要領(lǐng)取時(shí)使用；送洗臺(tái)布將使用過(guò)的布巾，分類(lèi)一起，點(diǎn)好數(shù)量，填好送洗單，其中一份收入臺(tái)車(chē)內(nèi)一起送交給洗衣廠商；Subject：營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to manage the list of the property.取得該部門(mén)營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)表最

22、新記錄表可向成本控制部門(mén)申請(qǐng)取得該部門(mén)之最新數(shù)據(jù)；檢查數(shù)據(jù)之完整與正確否；制定營(yíng)業(yè)器具財(cái)產(chǎn)分類(lèi)記錄簿分類(lèi)宜以大部份分類(lèi)為主，例：China ware（瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware（銀器）等；領(lǐng)用營(yíng)業(yè)器具之記錄開(kāi)立營(yíng)業(yè)器具領(lǐng)用單；留存領(lǐng)用單據(jù)并依據(jù)分類(lèi)登錄至記錄簿；破損之記錄每日檢查計(jì)算各項(xiàng)營(yíng)業(yè)器具之破損數(shù)目；登記在破損記錄簿上；報(bào)廢之記錄留存報(bào)廢并登錄；月底記錄盤(pán)存整理將本月相關(guān)之營(yíng)業(yè)器具各項(xiàng)異動(dòng)作整理，以求正確數(shù)目；Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective

23、：Revised：Pages： 1 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.一般常用功能鍵SEND：把已點(diǎn)菜送至廚房打印機(jī)，及暫時(shí)將賬單保存后，退回開(kāi)單畫(huà)面DONE：退回之前畫(huà)面PAGE/ UP/ DOWN：點(diǎn)菜畫(huà)面往上或往下翻頁(yè)NO/ CLEAR：刪除錯(cuò)誤訊息YES/ ENTER：確定正確訊息0,.,9：進(jìn)入數(shù)字鍵盤(pán)PRINT：打印賬單CXL/ CANCEL：取消交易DARK/

24、 LITE：調(diào)整畫(huà)面亮度PAY：進(jìn)入結(jié)帳畫(huà)面VOID：取消項(xiàng)目SEND PRINT：打印全部?jī)?nèi)容Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.開(kāi)單及點(diǎn)菜進(jìn)入系統(tǒng)每位正職人員會(huì)有一張Mircos磁卡片，由

25、計(jì)算機(jī)右側(cè)由上往下刷，計(jì)算機(jī)將會(huì)顯示”READY FOR YOUR NEXT ENTRY”開(kāi)桌在屏幕中間有三個(gè)主要按鍵，如下：BEGIN TABLE開(kāi)新桌號(hào)CHECK SLU已開(kāi)桌之桌號(hào)-全部PUCKUP TABLE叫桌-輸入已開(kāi)桌之桌號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)后，先按”BEGIN TABLE”；輸入桌號(hào)；輸入來(lái)客數(shù)；完成開(kāi)桌后就可以開(kāi)始點(diǎn)菜；Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 3 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All depa

26、rtmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.點(diǎn)菜13T / 4GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo煙Mild Seven煙SISEAT#ENTERCLEAREquip RontCorlcago開(kāi)瓶費(fèi)促銷(xiāo)789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE02.3 點(diǎn)菜（續(xù)）先選擇所要點(diǎn)的菜式為-廣/日（由手點(diǎn)入）；中式：燒烤- 海鮮- 極品海鮮- 肉類(lèi)- 蔬菜- 湯

27、類(lèi)- 點(diǎn)心/甜湯- 桌菜/套餐；將所點(diǎn)的菜單輸入，確認(rèn)左上方屏幕MENU OK后，按 ”SEND ORDER”，計(jì)算機(jī)就會(huì)將所點(diǎn)之內(nèi)容-入單到廚房的打印機(jī)打印，畫(huà)面則會(huì)退回主畫(huà)面；已入單到廚房的菜色，計(jì)算機(jī)上會(huì)注明*Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handlin

28、g of how to use Micros system.加單-叫桌有2個(gè)方法皆可加桌，只是使用方法稍有不同：先在數(shù)字鍵上輸入桌號(hào)，將其桌號(hào)叫出來(lái)，按 ”P(pán)ICKUP TABLE” 即可進(jìn)入；按”P(pán)ICK UP CHECK SLU” ，計(jì)算機(jī)將顯示所有未結(jié)帳的桌號(hào)出來(lái)，輸入您所要加點(diǎn)的桌號(hào)即可；點(diǎn)入客人要加點(diǎn)之菜色后，按 ”SEND ORDER” ，即完成動(dòng)作，回到主畫(huà)面；OPEN FOOD/ OPEN BEV計(jì)算機(jī)內(nèi)未設(shè)定的項(xiàng)目在計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)內(nèi)，為沒(méi)有設(shè)定項(xiàng)目，所準(zhǔn)備另外輸入之項(xiàng)目，可分為食物FOOD/ 飲料BEV兩個(gè)項(xiàng)目：按”O(jiān)PEN FOOD/ BEV” ，選擇正確的KEY輸入；點(diǎn)入

29、后，出現(xiàn)數(shù)字鍵；系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” ：要求輸入金額；后系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD INFO” ：要求輸入品名（名稱）；正確輸入后，按”SEND ORDER” ，即完成動(dòng)作-回主畫(huà)面；切記! 因OPEN FOOD 輸入廚房后，廚房打印的單，需服務(wù)人員進(jìn)入廚房填上正確的菜式Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departme

30、ntApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.EX：燴面一碗 220元，客人點(diǎn)了兩碗輸入方式為：按OPEN FOOD輸入金額440后輸入NOODLES 2*220 SEND計(jì)算機(jī)點(diǎn)單OK后服務(wù)人員進(jìn)入廚房填寫(xiě)廚房打印的單寫(xiě)上蔥開(kāi)燴面2碗轉(zhuǎn)桌及分單取消項(xiàng)目取消的項(xiàng)目由柜臺(tái)負(fù)責(zé)取消，但服務(wù)人員需告知其取消原因，并告知主管；柜臺(tái)會(huì)作原因紀(jì)錄，并登記取消之服務(wù)人員，因財(cái)務(wù)部會(huì)查取消項(xiàng)目的帳；Subject：桌面擺設(shè)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAIC

31、ANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to set the table.準(zhǔn)備及檢查器材檢查該器材是否干凈無(wú)損及齊全，不可缺少；若客人人數(shù)為十人時(shí)需要口布十條準(zhǔn)備于工作臺(tái)上及臺(tái)布一條；將各十套展示盤(pán)Show Plate、骨盤(pán)、湯匙、筷架、筷子準(zhǔn)備于圓托盤(pán)上；將各十套中式茶杯、水杯、紅酒杯準(zhǔn)備于工作臺(tái)內(nèi)；將煙灰缸準(zhǔn)備于工作臺(tái)內(nèi)；將桌花或桌上擺飾、鹽罐、楜椒罐、牙簽

32、盅準(zhǔn)備于桌面上；檢查桌面是否干凈；擺設(shè)中央布置將花擺設(shè)于桌子正中央位子；于轉(zhuǎn)盤(pán)上面向主人位子放1組調(diào)味組，6人以上則放置2組，次序如下123醋牙簽盅醬油若有抽煙時(shí)，每?jī)晌豢腿斯蚕硪恢粺熁腋壮?根煙蒂需替換；擺設(shè)口布口布放置于座位餐具的正中央；Subject：桌面擺設(shè)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling

33、 of how to set the table.擺設(shè)展示盤(pán).醬料碟.筷架.筷子.湯匙底座.湯匙將各十套器具放至托盤(pán)持于左手上將展示盤(pán)以位子為中心垂直放,與桌面約留1指的寬度將筷架擺放于展示盤(pán)的右手邊,間距約為1指的寬度擺放將筷子擺設(shè)于直線位于筷架之中間上,下方與展示盤(pán)為平行且不可歪七扭八補(bǔ)充說(shuō)明：若清楚知道客人為吸煙者請(qǐng)事先將煙灰缸上桌,但不可放置于配料旁,配料為6點(diǎn)與12點(diǎn)位置，可依客人需求而更改為了衛(wèi)生條件拿每件器具時(shí)千萬(wàn)不可碰到客人嘴巴會(huì)碰到的部位并只拿下方的部位；一般服務(wù)之基本流程Subject：接聽(tīng)電話Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEf

34、fective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.電話接聽(tīng)：1.1 準(zhǔn)備紙和筆，并停止一切不必要的動(dòng)作1.2 帶著微笑于電話鈴響三聲內(nèi)接起電話；問(wèn)候：2.1 Good morning/ afternoon/ evening, （China Spice）（dept.）Catherine （name）speaking. How can I

35、 help you?；（只有餐務(wù)部及廚房同仁可以用中文響應(yīng)：早安/ 午安/ 晚安您好），廚房您好，我是 XXX；語(yǔ)調(diào)必須愉悅且友善；舉例：Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you?轉(zhuǎn)接電話：如果電話是找別人的，向客人請(qǐng)教姓氏，協(xié)助轉(zhuǎn)接請(qǐng)說(shuō)：謝謝您，請(qǐng)稍后，我將替您轉(zhuǎn)接（等待時(shí)間不可超過(guò)30秒）；按下轉(zhuǎn)接的按鍵，進(jìn)行轉(zhuǎn)接的動(dòng)作；在掛上電話前，億澳將客人姓氏告知接電話同事；當(dāng)轉(zhuǎn)接回來(lái)時(shí)，要向客人道歉：XXX先生/小姐不好意思，讓您久等了；接聽(tīng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)為Good morning/ afterno

36、on/ evening, speaking；餐務(wù)部及廚房同仁可以用中文響應(yīng)：早安/ 午安/ 晚安您好），廚房您好，我是；Subject：接聽(tīng)電話Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.電話留言：若對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)說(shuō)：對(duì)不起，現(xiàn)在不在座位上，請(qǐng)

37、問(wèn)您需要留話嗎？；記下對(duì)方的留言及來(lái)電時(shí)間，并重復(fù)一次留言請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；并說(shuō)：稍后我將請(qǐng)回您電話；謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)；結(jié)束電話：向?qū)Ψ降乐x并說(shuō)再見(jiàn)；補(bǔ)充說(shuō)明留言的重點(diǎn)a致：給誰(shuí)b發(fā)致：誰(shuí)想要留言c日期：最好包括時(shí)間d 紀(jì)錄者簽名e 內(nèi)容Subject：接受訂位（一般、團(tuán)體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handlin

38、g of how to accept the booking.客戶訂位詳細(xì)登記客人的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、日期、餐期及人數(shù)；必須再次復(fù)誦客人的訂位數(shù)據(jù).以避免錯(cuò)誤；接聽(tīng)電話時(shí)（或見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)客人）應(yīng)主動(dòng)稱呼客人姓名；各餐期保留時(shí)間及用餐結(jié)束時(shí)間（平日及假日）應(yīng)確實(shí)告訴客人；客人若有特殊需求（例如:行動(dòng)不便）應(yīng)盡量配合并且訂位表上要特別做注明；每日訂位如有特別要準(zhǔn)備的東西及事情應(yīng)提前通知當(dāng)班主管以便安排；餐廳訂位已滿不可以拒絕客戶訂位，請(qǐng)婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否可將時(shí)間延后我們將另外安排時(shí)間如果客人不愿等待，請(qǐng)另外介紹飯店內(nèi)其它的餐廳給客戶（請(qǐng)事先問(wèn)清楚其它餐廳是否有座位，再幫客人訂位）；以避免客人離開(kāi)飯店為原則

39、；確認(rèn)客人訂位每天早上14:00過(guò)后打電話確認(rèn)訂位，訂位人數(shù)較多時(shí)及假日應(yīng)提早二天開(kāi)始做確認(rèn)的動(dòng)作；Subject：接受訂位（一般、團(tuán)體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.團(tuán)體訂位請(qǐng)主動(dòng)告知客戶訂位人數(shù)滿多少人有何種優(yōu)惠并且須先預(yù)付XXXXX成

40、的訂金；主動(dòng)請(qǐng)客戶留下姓名、電話、用餐日期、人數(shù)及用餐性質(zhì)我們將請(qǐng)業(yè)務(wù)專(zhuān)員直接與客戶聯(lián)絡(luò)詳談；補(bǔ)充說(shuō)明接訂位順便告訴客戶最近的節(jié)日及促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)；客戶若要自行帶酒來(lái)請(qǐng)必須要告訴客人將另收取開(kāi)瓶費(fèi)及各種酒類(lèi)的開(kāi)瓶費(fèi)費(fèi)用。Subject：確定取消訂位Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to

41、confirm and cancel the booking.確定訂位客人訂餐期的前一天向客人確認(rèn)訂位；撥客人的聯(lián)絡(luò)電話；電話接通時(shí):打招呼、自我介紹（飯店名稱、餐廳及您的名字）；確認(rèn)客人用餐的日期、人數(shù)、餐別、到達(dá)時(shí)間；謝謝客人.期待客人的光臨；取消訂位當(dāng)客人來(lái)電欲取消訂位時(shí)先詢問(wèn)客人的訂餐日期、姓名、餐別、人數(shù)；于訂位本上注明CL字樣并于旁邊簽下您的姓名及日期以示負(fù)責(zé)；試著了解客人取消訂位的原因；謝謝客人.并邀請(qǐng)客人可再度光臨本餐廳；補(bǔ)充事項(xiàng)：口語(yǔ)清晰、不急不緩；音量適中；態(tài)度有禮；Subject：迎賓/ 帶位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEf

42、fective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.打招呼：見(jiàn)顧客接近至四步時(shí)，主動(dòng)前進(jìn)一步，點(diǎn)頭注視對(duì)方；并說(shuō)：小姐/ 先生您好，歡迎光臨；安排桌位：了解客人是否有訂位；客人的訂位名稱、人數(shù)；依客人的需求安排適合的包廂；若客人有訂位及已知姓氏，請(qǐng)稱呼該客人的的姓氏或訂位名稱或抬頭；引導(dǎo)入座：走在顧客右前方2步距離；行進(jìn)間若遇有地毯或樓梯，請(qǐng)

43、隨時(shí)提醒客人；行進(jìn)間同時(shí)介紹餐廳特色及餐廳設(shè)施，讓客人了解；簡(jiǎn)單介紹服務(wù)人員馬上為您服務(wù)；通知區(qū)域服務(wù)人員：4.1 告知區(qū)域人員客數(shù)、小孩人數(shù)、及所需小孩椅數(shù)；5 補(bǔ)充說(shuō)明：保持微笑并音量適中；婉拒衣著不整，腳穿拖鞋和口嚼檳榔者進(jìn)入餐廳；親切稱呼?？椭彰c職銜；有行動(dòng)不便者，盡量安排靠門(mén)口或餐臺(tái)邊（方便出入位置）；衣著入時(shí)者，座位安排于明顯處；平均分配區(qū)域帶位，切勿集中；協(xié)助客人過(guò)多的手提物品；Subject：迎賓/ 帶位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin

44、e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.Subject：點(diǎn)菜及建議菜色Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to s

45、uggest the order.點(diǎn)菜動(dòng)作由該包廂服務(wù)員向前招呼客人，先自我介紹并告訴客人很高興能為您服務(wù)定位后，先替女仕或年長(zhǎng)者順序拉開(kāi)椅子；顧客定位后，在輕推椅子使客人安全坐下；送上菜單需打開(kāi)；一律從客人右手邊收送物品讓客人先看菜單，利用空檔服務(wù)擦手巾；告知該區(qū)Supervisor準(zhǔn)備點(diǎn)菜；詢問(wèn)飲料稍后再回來(lái)詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜了點(diǎn)菜程序由女士或主賓之順時(shí)鐘方向開(kāi)始點(diǎn)菜；邊點(diǎn)邊重復(fù)語(yǔ)氣要禮貌且面帶微笑；全部客人點(diǎn)完后再次重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容；補(bǔ)充說(shuō)明推銷(xiāo)廚房存貨多或是季節(jié)性菜肴；不可將飲料單或菜單闔著呈給客人；Supervisor點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)在一旁記錄以便準(zhǔn)備其余餐具；請(qǐng)盡量避免重復(fù)食材及菜色烹飪上的

46、作法；Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.打招呼/ Greeting見(jiàn)顧客接近至四步時(shí)主動(dòng)上前一步We should take the initiative to

47、approach the guest when guests close to the reception微笑點(diǎn)頭并注視對(duì)方Smile and has eye contact with the guests口稱小姐或先生您好歡迎光臨Said” Good morning/ Good afternoon, Miss/ Mr. How may I help you”了解客人需求 / Know guests need了解客人是否有訂位Check if guest has booking若可人有訂位及已知姓名請(qǐng)稱呼該客人的姓氏If the guest has booking, we will know

48、guests name.Please address the guest by last name.委婉告知客人餐廳目前已經(jīng)客滿Inform the guest that restaurant is fully booking.詢問(wèn)客人是否愿意等候，或提供客人至其它餐廳用餐的建議Ask if guest would like to wait or recommend the other restaurant to the guest.依客人的需求，協(xié)助客人安排用餐餐廳According to guest requirement, arrange the table in other resta

49、urant.Subject：如何處理餐廳客滿情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.協(xié)助客人 / Assist guests若客人愿意等候用餐If guest prefer to wait留下客人的大

50、名、人數(shù)及手機(jī)號(hào)碼Get information from guest: name、no of guests、mobile phone number告知客人約何時(shí)可有空位，請(qǐng)客人可至他處稍做閑逛，若一有空位將主動(dòng)以手機(jī)與客人聯(lián)絡(luò)Tell guest what time (roughly) there will be a table available, guests can go shopping or do other things, once there is a table ready for them, we will contact guests by their mobile ph

51、one number.若客人愿意至其它餐廳用餐If guest prefer to have their meal in other restaurant.提供選擇(最多兩種餐廳)，并簡(jiǎn)短介紹Provide choices (2 restaurants maximum) and Introduction.協(xié)助客人訂位，并導(dǎo)引客人至訂位的餐廳Assist guest to make booking, and guide the guest to the restaurant.補(bǔ)充：藉由每日的餐飲部門(mén)晨間會(huì)議，可了解各餐廳訂位情形，可依此訊息協(xié)助促銷(xiāo)其它餐廳Know the booking sta

52、tus in each restaurant during the F&B morning briefing, and try to sell other restaurants accordingly.與客人鷹對(duì)時(shí)保持微笑，音量適中Always smile to the guest and watch the tone of your voice.Subject：正確使用餐具Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departm

53、entApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to correctly use the tableware.準(zhǔn)備器具將所需餐具準(zhǔn)備于拖盤(pán)上；擺設(shè)餐具(若使用西式)先將展示盤(pán)定位由內(nèi)而外先將餐叉擺至展示盤(pán)左側(cè)，再放上小叉；由內(nèi)而外放上湯匙餐刀后，再放上小刀，刀口朝左；點(diǎn)心叉點(diǎn)心匙擺至展示盤(pán)上方，叉上匙下；酒杯放置于餐刀上方；所有餐具都不可用手直接碰觸到客人會(huì)食用的部位檢視及調(diào)整定位后檢查餐具擺設(shè)是否正確，前后需對(duì)齊；餐具的間距皆為1指幅寬補(bǔ)充說(shuō)明：注意餐具是否干凈；擺設(shè)時(shí)避免碰撞出聲；不可觸摸餐具食的部分；擺設(shè)時(shí)不可

54、橫越客人面前，分左右擺設(shè)；Subject：預(yù)收訂金程序/ 取消訂位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to receive the advanced fee.確認(rèn)確認(rèn)訂位本上有無(wú)訂位之紀(jì)錄；若客人要確認(rèn)訂位則必須支付訂金；額度訂金金額以預(yù)估桌數(shù)1/2為準(zhǔn)餐宴5桌以上：xxxxxxxx；餐宴

55、3桌以下：xxxxxxxx；若遇特殊節(jié)日旺日則收全額或一半為準(zhǔn)；付款方式客人支付訂金方式以現(xiàn)金/信用卡/為主；付款流程經(jīng)由收銀開(kāi)立收據(jù)，會(huì)同客人之付款憑證至出納處結(jié)帳；訂金收據(jù)以一式XX份為標(biāo)準(zhǔn)，首頁(yè)為客人的存根聯(lián)，于收取訂今后交由客人保管，末聯(lián)則交由柜臺(tái)保管，須與活動(dòng)之其它之料保存至活動(dòng)結(jié)束為止才可消毀，中間三聯(lián)繳交財(cái)務(wù)部門(mén)；取消訂位如遇取消訂位，訂金不可退還或轉(zhuǎn)讓?xiě)?yīng)予直接沒(méi)收，特殊情況可由業(yè)務(wù)以項(xiàng)目來(lái)處理；Subject：清理臺(tái)面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Cat

56、herine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table.檢查桌面整理桌面前，先檢查客人是否有遺忘任何物品；準(zhǔn)備收拾桌面的器具準(zhǔn)備托盤(pán)、臺(tái)布、噴槍及穩(wěn)潔；收拾桌面將桌上除了應(yīng)有的擺飾品之外，將桌面收拾干凈；切忌遺留牙簽在臺(tái)布上，牙簽會(huì)刺破臺(tái)布整理桌面先用臟的口布/拭凈布將玻璃擦拭干凈；上新的臺(tái)布并把它噴濕/燙平用干的抺布將桌上擺飾品及調(diào)味罐擦拭干凈；將擺飾品、調(diào)味用品置于正確位置方向，并擺放整齊；補(bǔ)充說(shuō)明務(wù)必先檢查客人是否遺忘一些小

57、東西，并于第一時(shí)間內(nèi)送至客人手上，若客人已離開(kāi)，可使用訂位記錄或信用卡賬單查詢姓名、電話，以連絡(luò)客人并將以妥善保管；抺布務(wù)必準(zhǔn)備干凈的干、濕抺布，不要使用骯臟、破損的抺布清理桌面，以影響旁邊客人用餐；請(qǐng)注意一切過(guò)程中的音量及重量；Subject：如何更換煙灰缸Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catheirne LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of h

58、ow to change the ashtrays查看煙灰缸是否有二根煙蒂檢查煙灰缸是否已有煙蒂、垃圾或衛(wèi)生紙；更換煙灰缸拿取一個(gè)干凈無(wú)破損的煙灰缸；告知客人:不好意思，幫您更換煙灰缸；將干凈煙灰缸覆蓋于使用過(guò)的煙灰缸，并置于托盤(pán)上收回；再放置新的煙灰缸置于客人桌上；補(bǔ)充說(shuō)明需確定煙灰缸是否干凈、無(wú)破損，并且是已擦干的煙灰缸；更換前，需親切的告知客人；Subject：餐間清理桌面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG lEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All depa

59、rtmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table between the two dinners.準(zhǔn)備干凈的托盤(pán)檢查托盤(pán)是否干凈；檢查托盤(pán)是否有托盤(pán)墊布；先告知客人告知客人：不好意思，幫您整理一下桌面；將使用過(guò)的碗盤(pán)，置于托盤(pán)將客人使用過(guò)的空碗、空盤(pán)及不再使用的餐具和桌面上的垃圾置于托盤(pán)；再告知客人再告知客人：請(qǐng)您慢用；補(bǔ)充說(shuō)明檢查是否有托盤(pán)墊布，以免東西滑動(dòng)、掉落；與客人對(duì)話，請(qǐng)注意音量、笑容、儀態(tài)；放置碗盤(pán)時(shí)，請(qǐng)注意音量及重量；Subject：翻臺(tái)Policy：FOUR

60、POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to change the table setting.準(zhǔn)備新的餐具先確定桌面是否干凈、清潔；準(zhǔn)備訂位人數(shù)的餐具、口布、抔子，并確定是否干凈、整齊，并使用托盤(pán)送至整理好的桌面；擺設(shè)餐具把每位客人將使用的餐具、口布、杯子，按照規(guī)定擺放整齊；將桌上擺飾品及調(diào)味品，再調(diào)整于正確位置；