標(biāo)準(zhǔn)樣本-售后服務(wù)管理制度

1、 售后服務(wù)管理制度第 PAGE 7 頁 共 NUMPAGES 7 頁文件編號號：xxx售 后 服 務(wù)務(wù) 管 理 制制 度（試行）擬編：xxx校對：xxx審批：xxx日期：220111年5月日期：日期：XX20111年5月月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc292458420 1. 目目的與適適用范圍圍 PAGEREF _Toc292458420 h 3 HYPERLINK l _Toc292458421 2. 管管理職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc292458421 h 3 HYPERLINK l _Toc292458422 3. 售售后服務(wù)務(wù)管理 PAGE

2、REF _Toc292458422 h 33 HYPERLINK l _Toc292458423 4. 處處罰規(guī)則則 PAGEREF _Toc292458423 h 4 HYPERLINK l _Toc292458424 5. 獎獎勵規(guī)則則 PAGEREF _Toc292458424 h 5 HYPERLINK l _Toc292458425 6. 其其它 PAGEREF _Toc292458425 h 5售后服務(wù)務(wù)管理制制度1. 目目的與適適用范圍圍1.1. 為加加強公司司售后服服務(wù)工作作，規(guī)范范售后服服務(wù)人員員的工作作程序和和服務(wù)行行為，及及時解除除客戶的的后顧之之憂，樹樹立公司司良好的的

3、對外形形象，使使顧客更更滿意，特制訂訂本管理理制度。1.2. 本管管理制度度適用于于xx公司司駐xxx售后服服務(wù)中心心的售后后服務(wù)管管理。2. 管管理職責(zé)責(zé)2.1. 售后后服務(wù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)所在區(qū)區(qū)域的一一般性的的售后服服務(wù)工作作，處理理客戶投投訴、產(chǎn)產(chǎn)品故障障統(tǒng)計分分析、跟跟蹤記錄錄服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、回回訪工作作。2.2. 售后后服務(wù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督用用戶的現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)工作。2.3. 售后后服務(wù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品故故障分類類及統(tǒng)計計工作。2.4. 售后后服務(wù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)對本公公司產(chǎn)品品的質(zhì)量量狀況進進行跟蹤蹤管理，發(fā)現(xiàn)問問題及時時將信息息反饋給給上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)部門門。2.5. 售后后服務(wù)人人員負(fù)責(zé)責(zé)對上門

4、門服務(wù)的的技術(shù)人人員的服服務(wù)情況況進行跟跟蹤管理理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時將信信息反饋饋給上級級領(lǐng)導(dǎo)部部門。2.6. 售后后服務(wù)人人員對客客戶投訴訴進行解解釋，同同一客戶戶同一問問題多次次投訴需需及時反反饋給上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)部門。3. 售售后服務(wù)務(wù)管理3.1. 在售售后服務(wù)務(wù)中心管管轄區(qū)域域內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)的售后后服務(wù)工工作，售售后服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)主動與與現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人進進行溝通通，詳細(xì)細(xì)了解問問題所在在，并提提出解決決的辦法法。如出出現(xiàn)本人人不能解解決的問問題，應(yīng)應(yīng)立即將將信息反反饋給主主管部門門領(lǐng)導(dǎo)和和相關(guān)部部門，爭爭取在最最短時間間內(nèi)排除除故障（解決問問題）。3.2. 在接接到故障障類的售售后服務(wù)務(wù)信息后后，

5、應(yīng)立立即派出出相應(yīng)的的售后技技術(shù)服務(wù)務(wù)人員，攜帶必必要的工工具趕赴赴現(xiàn)場。3.3. 售后后技術(shù)服服務(wù)人員員到達現(xiàn)現(xiàn)場后，應(yīng)詳細(xì)細(xì)了解故故障點和和故障原原因，針針對問題題采取有有效方法法排除故故障。3.4. 無論論產(chǎn)品的的售后服服務(wù)合同同關(guān)系是是否終止止，對用用戶的服服務(wù)要求求，售后后服務(wù)人人員均應(yīng)應(yīng)給以積積極反應(yīng)應(yīng)。3.5. 要做做好售后后服務(wù)和和客戶投投訴的記記錄檔案案。3.6. 售后后服務(wù)人人員的工工作除更更換不合合格件、排除產(chǎn)產(chǎn)品故障障外，還還要不斷斷學(xué)習(xí)關(guān)關(guān)于公司司產(chǎn)品的的技術(shù)要要求及生生產(chǎn)流程程，并向向客戶提提供正確確使用（裝配）方法。3.7. 售后后服務(wù)人人員對用用戶的索索賠要求求

6、，應(yīng)將將信息和和證據(jù)迅迅速傳遞遞給上級級管理部部，對不不良產(chǎn)品品進行拍拍照或攜攜回?fù)p壞壞件，以以便進行行產(chǎn)品鑒鑒定和做做好對用用戶的理理賠工作作。3.8. 售后后服務(wù)人人員在服服務(wù)過程程中應(yīng)時時刻注意意維護公公司形象象。3.9. 在售售后服務(wù)務(wù)過程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)超出售售后服務(wù)務(wù)范圍或或不屬本本公司產(chǎn)產(chǎn)品的故故障原因因，應(yīng)對對客戶耐耐心解釋釋，不得得粗暴應(yīng)應(yīng)對。3.100. 售售后服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)對每次次的服務(wù)務(wù)過程，進行詳詳細(xì)記錄錄和登記記服務(wù)臺臺帳，并并進行匯匯總，每每周將匯匯總的問問題反饋饋給上級級管理部部。3.111. 根根據(jù)對售售后服務(wù)務(wù)問題的的了解，售后服服務(wù)人員員應(yīng)向上上級管理理部門提

7、提出產(chǎn)品品質(zhì)量改改進的建建議。4. 處處罰規(guī)則則4.1. 在接接到需現(xiàn)現(xiàn)場處理理的問題題時，售售后人員員沒有在在規(guī)定時時間內(nèi)無無及時到到達現(xiàn)場場而造成成的客戶戶投訴，視情節(jié)節(jié)輕重對對售后服服務(wù)人員員進行相相關(guān)處罰罰。4.2. 在接接到問題題反饋時，售后人人員未及及時將問問題與現(xiàn)現(xiàn)場相關(guān)關(guān)人員進進行溝通通解決，造成客客戶投訴訴，視情情節(jié)輕重重對售后后人員進進行相關(guān)關(guān)處罰。4.3. 產(chǎn)品品發(fā)送至客戶戶指定地地點時，售后人人員應(yīng)對對產(chǎn)品進進行檢查查，包括括產(chǎn)品型型號、數(shù)數(shù)量、標(biāo)標(biāo)識、產(chǎn)品包包裝外觀觀等。若因因售后人人員對貨貨物失查查造成客客戶對我我公司的的投訴，視情節(jié)節(jié)輕重，對售后后人員進進行相關(guān)關(guān)

8、處罰。4.4. 產(chǎn)品品發(fā)送至至售后服服務(wù)中心心是，售售后人員員應(yīng)對到到貨產(chǎn)品品進行檢檢查，包括括產(chǎn)品型型號、數(shù)數(shù)量、標(biāo)標(biāo)識、產(chǎn)品包包裝外觀觀等。若因因售后人人員對貨貨物失查查造成損損失，視視情節(jié)輕輕重對售售后人員員進行相相關(guān)處罰罰。5. 獎獎勵規(guī)則則5.1. 因售售后服務(wù)務(wù)人員工工作積極極主動，一個季季度內(nèi)未未出現(xiàn)客客戶投訴訴事件，對售后后人員進進行相關(guān)關(guān)獎勵。5.2. 售后后人員在在與客戶戶接觸溝溝通的過過程中，發(fā)現(xiàn)對對公司生生產(chǎn)、質(zhì)質(zhì)量等環(huán)環(huán)節(jié)有重重大改進進建議時時，公司司一經(jīng)采納納，對售售后人員員進行相相關(guān)獎勵勵。6. 其其它6.1. 本管管理制度度自發(fā)布布之日起起正式實實施。6.2. 新售后服服務(wù)管理理制度一經(jīng)發(fā)發(fā)布本管管理制度度即可作作廢。XX20111年5月月客戶報修確