某酒店人員禮節(jié)禮貌、儀容儀表課件

1、酒店人員禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮節(jié)禮貌的含義酒店服務(wù)人員儀容儀表要求服務(wù)工作中常見的禮節(jié)酒店人員禮節(jié)禮貌、儀容儀表禮節(jié)禮貌的含義禮節(jié)禮貌的含義禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式禮貌是社會交往中人與人之間遵循的行為規(guī)范禮節(jié)禮貌的重要性禮節(jié)禮貌的含義禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式 禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“您”“請”“歡迎光臨”等敬語。 禮貌可以分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。禮貌行 酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？ (1) 禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；(2) 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；(

2、3) 酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。 酒店為什么要強化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？ (1) 禮為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？ 只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率， 為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？ 只有這樣才能創(chuàng)酒店人員儀表儀容要求著裝要求 西服的穿著 普通工作服的穿著服飾要求 酒店人員儀表儀容要求著裝要求儀容儀表 制服工作時要穿規(guī)定的工作制服，佩帶名牌制服要干凈、熨燙平整，扣子齊全，無開線、破裂等現(xiàn)象穿干凈、保養(yǎng)良好的工鞋必須穿襪子，且襪子的顏色應(yīng)與鞋子的顏色和諧，褲裝多為黑色短襪，裙裝多為肉

3、色絲襪，不得穿有花紋的絲襪儀容儀表 制服工作時要穿規(guī)定的工作制服，佩帶名牌酒店人員儀表儀容要求服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔，服裝整齊，適時理發(fā)，發(fā)型美觀。常修指甲，長洗澡勤洗手，勤更衣男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不該耳女服務(wù)員盤發(fā)，前發(fā)不遮眼，不留長指甲和涂指甲油，不濃妝艷抹保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品面帶笑容，端莊穩(wěn)重，不卑不亢酒店人員儀表儀容要求服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔，服裝整齊，適時理發(fā)儀容儀表 面部男員工應(yīng)保持面部胡須剃得干凈，不留胡須、鬢角女員工通常應(yīng)化淡妝，口紅、睫毛油、眼影、和腮紅應(yīng)使用自然的顏色儀容儀表 面部男員工應(yīng)保持面部胡須剃得干凈，不留胡須、鬢角儀容儀表發(fā)型頭發(fā)保持干凈整齊

4、，不能染發(fā)，不應(yīng)有奇異發(fā)型，不應(yīng)戴繁瑣的發(fā)飾女員工及肩長發(fā)就須用樣式簡單的黑色的發(fā)髻扎起，沒有散發(fā)垂落，遮住臉男員工頭發(fā)應(yīng)修剪適當(dāng)，保持前不過眉,側(cè)不及耳,后不蓋領(lǐng)儀容儀表發(fā)型頭發(fā)保持干凈整齊，不能染發(fā)，不應(yīng)有奇異發(fā)型，不應(yīng)酒店人員儀態(tài)要求坐態(tài)站態(tài)行態(tài)服務(wù)人員工作中正確的舉止個人衛(wèi)生要求服務(wù)用語酒店人員儀態(tài)要求坐態(tài)服務(wù)工作中常見的禮節(jié)問候禮節(jié)客人剛下榻賓館時的問候時間性問候不同類型客人的問候節(jié)日性問候其他問候服務(wù)工作中常見的禮節(jié)問候禮節(jié) 站姿 走姿 蹲姿 手勢 三、儀態(tài)禮儀 站姿 三、儀態(tài)禮儀服務(wù)常用站姿垂臂式站姿腹前握指式后背握指式單臂后背式單臂前曲式儀態(tài)禮儀站姿服務(wù)常用站姿儀態(tài)禮儀站姿常用

5、站姿實例 垂臂式站姿 在基本站姿的基礎(chǔ)上手臂自然下垂于大腿外側(cè)常用站姿實例 垂臂式站姿 常用站姿實例 腹前握指式 男員工可兩腳展開，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部或手指，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 常用站姿實例 腹前握指式 常用站姿實例 單（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右） 常用站姿實例 單（左、右）臂后背式 常用站姿實例

6、 單（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右） 常用站姿實例 單（左、右）臂后背式 常用站姿實例 單（左、右）臂前曲式 站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。（左）站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。（右）常用站姿實例 單（左、右）臂前曲式 服務(wù)工作中常見的禮節(jié)稱呼

7、禮一般習(xí)慣稱呼按職稱稱呼應(yīng)答禮解答問題時必須起立語氣委婉不要說“不”服務(wù)工作中常見的禮節(jié)稱呼禮 酒店有哪些基本禮貌用語？ 稱呼語 歡迎語 問候語 祝賀語道歉語 道謝語應(yīng)答語 征詢語 酒店有哪些基本禮貌用語？ 稱呼語 基本禮貌用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。 常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 基本禮貌用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、服務(wù)工作中常見的禮節(jié)迎送禮主動問好,笑臉相迎,特殊照顧老弱病殘.重要客人離店,組織管理人員迎送操作禮 主要指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié) 其它禮節(jié)握手禮、鞠躬禮、接吻禮 服務(wù)工作中常見的禮

8、節(jié)迎送禮服務(wù)常用手勢-“請”是服務(wù)過程中用得最多的手勢，根據(jù)手臂所抬的高度和方向，大體可包括“請進”、“那邊請”、“請坐”、“各位請”等幾種意思?！罢堖M”體側(cè)式?！澳沁呎垺敝北凼??！罢堊毙笔??！案魑徽垺彪p臂橫擺式或雙臂側(cè)擺式。儀態(tài)禮儀手勢服務(wù)常用手勢儀態(tài)禮儀手勢常用手勢實例 “請進”體側(cè)式 五指自然伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45，整個手臂應(yīng)略微彎曲，上臂與前臂成140為宜?！罢堖M”時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂由體側(cè)自下而上抬起，身體略微前傾，頭向手勢方向略偏，面向客人，目視來賓微笑。 常用手勢實例 “請進”體側(cè)式常用手勢實例 “那邊請”直臂式。在體側(cè)式的基礎(chǔ)上，整個手臂抬

9、起，肘關(guān)節(jié)基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身體略微前傾，面帶微笑，眼看所指方向，兼顧賓客是否會意。 常用手勢實例 “那邊請”直臂式。酒店的部門劃分保安部-保安部(SecurityDepartment)是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門,負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作.制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件,治安事件,消防事件的工作.酒店的部門劃分保安部-保安部(SecurityDepar酒店的部門劃分工程部-工程部(EngineeringDepartment) 是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門，以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能

10、源控制，動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作. 酒店的部門劃分工程部-工程部(EngineeringDe 在服務(wù)賓客服務(wù)時時提供五聲： 迎聲 送聲 問候聲 歉聲 謝聲 在服務(wù)賓客服務(wù)時時提供五聲：在對客人服務(wù)中，服務(wù)用語應(yīng)注意以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；不講有損酒店形象的語言。在對客人服務(wù)中，服務(wù)用語應(yīng)注意以下幾點：三人以上對話，要用互 在服務(wù)時應(yīng)該注意以下內(nèi)容：迎面遇

11、到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了接受賓客幫助時，說非常感謝和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。 在服務(wù)時應(yīng)該注意以下內(nèi)容：迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放二、酒店員工的禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表、體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。酒店對員工的崗位儀態(tài)要求是：站態(tài)、坐態(tài)、行態(tài)三、禮貌1、尊重上司在各種場合，見到上司或同