在線客服員工培訓(xùn)后體會(huì)心得5篇

1、第 第 頁(yè)在線客服員工培訓(xùn)后體會(huì)心得5篇 客服入職培訓(xùn)后心得體會(huì)1 在這短暫的三天中，我主要是跟隨客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)技能，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。 幾天中，我聽(tīng)到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來(lái)詢問(wèn)的顧客，直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中涌現(xiàn)問(wèn)題了，需要幫客戶投訴的;確認(rèn)收款后，客戶評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及依據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然狀況不同，但是處理事情的立場(chǎng)是全都的，快速、專業(yè)。 以前工作中會(huì)遇到溝通的很開(kāi)心的客戶，但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇

2、到客戶投訴的時(shí)候，總會(huì)很緊張;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一貫沒(méi)有得到解決，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)覺(jué)在工作中保持一顆平常心是非常重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。 一貫盼望客戶能夠有一個(gè)很開(kāi)心的購(gòu)物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中，我發(fā)覺(jué)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的說(shuō)明，說(shuō)明了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽擱時(shí)間，假如徑直委婉地回絕了，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)章，并不會(huì)再有太多的疑問(wèn)，不但工作效率高，而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低。 通過(guò)這幾天的旁觀，我發(fā)覺(jué)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購(gòu)

3、買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)依據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。 最末，特別感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。 客服入職培訓(xùn)后心得體會(huì)2 一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟識(shí);后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人聘請(qǐng)與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前遇到類似事項(xiàng)都是_處理?，F(xiàn)在究竟體會(huì)到_起初的辛酸，真的很不簡(jiǎn)單。 面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思索，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋查看一些相關(guān)資料參考，回想起初_在處理

4、這類事項(xiàng)的做法，最末請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也勝利的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)約共享。 客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟： 一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，掌握自己的心情，停息客戶的怨氣 客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始確定很激昂和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采用全方位傾聽(tīng)是特別重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的全都性。上心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂言外之意。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。假如中途打斷顧客的陳述，可能際遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要掌握自己的反應(yīng)心情?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不能

5、不同意客戶的投訴方式。 由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，清除了怨氣，心理平衡后事情就簡(jiǎn)單解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，肯定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清晰客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地停息客戶的埋怨。只有仔細(xì)聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)覺(jué)實(shí)質(zhì)性的緣由。千萬(wàn)不要爭(zhēng)論，那只會(huì)火上加油，適得其反。 二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心 當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最盼望自己的看法能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊敬。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描述并略微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的心情說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思索：“假如我是顧客，遇到這種狀況，我會(huì)怎

6、么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。 三、賠禮，向客戶表示歉意 真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣肯定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇賠禮的話，由于主動(dòng)賠禮并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而賠禮是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)賠禮了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)全部客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證明還是沒(méi)有被證明的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會(huì)難以想象。 四、正確實(shí)時(shí)地解決客戶問(wèn)題 對(duì)于客戶的投訴應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)正確地處理，假設(shè)拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越劇烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)快速做

7、出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事項(xiàng)發(fā)生或?qū)︻愃剖马?xiàng)進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。假如經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)覺(jué)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)予以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。 在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則： 第一是顧客至上，永久把顧客的利益放在第一位。 第二是快速補(bǔ)救，實(shí)時(shí)討論對(duì)策，予以補(bǔ)救，重新獲得顧客的信任，引以為戒。 在工作上我還存在許多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理閱歷，還很缺乏，請(qǐng)公司多予以批判與指教。 客服入職培訓(xùn)后心得體會(huì)3 我很榮幸的參與這次公司為我前臺(tái)客服預(yù)備的培訓(xùn)，在這次的客服培訓(xùn)中，我對(duì)自己的工作，有了更加深

8、刻的理解，更獲得了許多工作技巧，讓我對(duì)工作更加有信心了?，F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。 進(jìn)入培訓(xùn)的第一天，我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解，我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我共享了，并講解并描述了他是怎么解決的，真的是讓我大開(kāi)眼界了，讓我特別的感同身受，這樣我對(duì)自己之前遇到過(guò)的難題，尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。 培訓(xùn)中，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍，供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí)，我仔細(xì)的把書(shū)名

9、記住來(lái)，等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓(xùn)，最大的收獲就是，老師共享了一些客服的工作技巧，這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的，現(xiàn)在我就來(lái)列舉一下他共享出來(lái)的技巧： 首先，前臺(tái)是公司的一個(gè)門面，需要要有好的形象，才能讓客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們需要要去展示的服務(wù)，尤其是我們這些前臺(tái)客服，微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，是對(duì)客戶的禮貌服務(wù)，所以肯定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順當(dāng)?shù)摹Ｆ浯?，在打電話時(shí)，要仔細(xì)記錄客戶的信息和提出的建議及問(wèn)題，這便于之后進(jìn)一步的工作。假如在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，不去實(shí)時(shí)記錄下來(lái)，是很簡(jiǎn)單忘卻的，這樣對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是極不尊敬的。所以實(shí)時(shí)記住客戶信息是客服需要要做好的一個(gè)方

10、面。最末，時(shí)?；卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的伙伴是一樣的，是需要去時(shí)時(shí)常聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情，那對(duì)于客戶也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶，維持雙方的一個(gè)親密的.聯(lián)系，才不會(huì)輕易失去客戶。 此次參與的這次培訓(xùn)，可謂是效果極好的，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)援助也是很大的，這讓我對(duì)工作更加積極了，也有了動(dòng)力，我相信有了以上的這些技巧，我在前臺(tái)客服這一崗位上是肯定可以取得優(yōu)秀的成果來(lái)的，肯定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持。 客服入職培訓(xùn)后心得體會(huì)4 我是_年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫作，差不多都還給我們老師了。由于在_年之前的工作都是在工廠里上班，工作勞碌而又不需大腦，因此也

11、沒(méi)有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充盈，同時(shí)能學(xué)到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。 雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐煩講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的立場(chǎng)，仔細(xì)學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。 這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充斥了信心，也盼望自己在公司有一個(gè)美妙的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，鍥而不舍的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美妙的明天。 物流客服專員的主要工作包括：接

12、聽(tīng)電話，熟識(shí)客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話詢問(wèn)、埋怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。 客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的考前須知：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采用與人為善的立場(chǎng)，予以充分理解;依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采用相應(yīng)的方法。 客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切埋怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切埋怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式

13、，運(yùn)用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。上心傾聽(tīng)，仔細(xì)解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度，用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全肯定的滿意，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)預(yù)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐煩傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)論;具體記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;實(shí)時(shí)處理。 與客戶的溝通同時(shí)還要著重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單表達(dá)這個(gè)人

14、的素養(yǎng)和教養(yǎng)，同時(shí)也表達(dá)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素養(yǎng)和教養(yǎng)。 通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在將來(lái)的工作中，我肯定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指引和教導(dǎo)。 客服入職培訓(xùn)后心得體會(huì)5 通過(guò)這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時(shí)也使我充分地認(rèn)識(shí)到，在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作技能和知識(shí)水平，端正自己的工作立場(chǎng)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，具有非常重要的意義。 在學(xué)習(xí)收獲方

15、面： _經(jīng)理：正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會(huì)，樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標(biāo)。 _*總監(jiān)：講解并描述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義。 _*專員：在授課中闡明白職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講解并描述了工作技能、形象以及工作立場(chǎng)是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了仔細(xì)做事只能把事情做對(duì)，上心做事才能把事情做好這句話的內(nèi)在含義。 _經(jīng)理：簡(jiǎn)介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念，列舉了物業(yè)客服工作中常見(jiàn)的重難點(diǎn)例子

16、，如何著手去處理解決，使我對(duì)物業(yè)管理的知識(shí)有了進(jìn)一步的了解，加深了工作印象。 在學(xué)習(xí)、工作建議方面： 課間可多加穿插一些互動(dòng)游戲，以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習(xí)愛(ài)好，踴躍參加互動(dòng)，工作、學(xué)習(xí)的心得體會(huì)與溝通，逐步培育各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂，沒(méi)有過(guò)多的實(shí)操閱歷，無(wú)法加深學(xué)習(xí)印象，簡(jiǎn)單變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生厭學(xué)的心理。 工作之余可以適當(dāng)開(kāi)展一些文體活動(dòng)，如體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等，既可以增進(jìn)員工的身心健康，豐富業(yè)余生活，又可以緩解放松一下繁忙焦灼的工作心情。 部門之間就工作問(wèn)題，應(yīng)多加以溝通、溝通，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法，相互支持、理解、幫助，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)凝集力，提高工作共識(shí)，才能有利于日常各項(xiàng)工作的順當(dāng)開(kāi)展。 培育一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源聘請(qǐng)關(guān)。其次，篩選出類拔萃、管理素養(yǎng)優(yōu)秀、工作閱歷豐富的客服人才，以傳、幫、帶為基準(zhǔn)，定期開(kāi)展一些具有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)。再次，樹(shù)立典范，加以勉勵(lì)，模范帶頭，加強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素養(yǎng)、工作技能和服務(wù)水平。 自我感受方面：