新版系統(tǒng)應(yīng)急處理管理辦法

1、系統(tǒng)應(yīng)急處理管理辦法一、總則（一）制定定目的為科學(xué)應(yīng)對對日常百百貨營運(yùn)運(yùn)中各類類系統(tǒng)相相關(guān)突發(fā)發(fā)事件，建建立健全全的突發(fā)發(fā)事件處處理機(jī)制制，有效效預(yù)防、及及時(shí)控制制和最大大限度地地消除各各類突發(fā)發(fā)事件對對我司所所造成的的危害和和影響，制制訂本應(yīng)應(yīng)急處理理管理辦辦法。（二）影響響正常營營運(yùn)的突突發(fā)事件件（1）數(shù)據(jù)據(jù)庫損壞壞或服務(wù)務(wù)器故障障（2）計(jì)算算機(jī)病毒毒（3）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)故障（4）由于于各種原因因造成的的信息系系統(tǒng)癱瘓瘓（6）收銀銀機(jī)損壞壞（7）意外外停電等等二、預(yù)防措措施（一）預(yù)防防措施（1）數(shù)據(jù)據(jù)備份：對我我司各數(shù)數(shù)據(jù)庫每每天進(jìn)行行數(shù)據(jù)備備份，建建議將備備份數(shù)據(jù)據(jù)拷貝到到二個(gè)或或以上的的硬盤或

2、或移運(yùn)硬硬盤中，并并將移動動硬盤獨(dú)獨(dú)立存放放于攻擊擊和災(zāi)害害不能及及的地方方。（2）設(shè)備備備用：因百貨貨正常運(yùn)運(yùn)作中的的不可停停頓性，建建議申購購一臺收收銀機(jī)和和PC機(jī)機(jī)（用于于作為備備用服務(wù)務(wù)器）以以作后備備，并建建議向銀銀行申請請三臺無無線銀聯(lián)聯(lián)機(jī)（與與有線銀銀聯(lián)機(jī)為為不同的的支付銀銀行）。（3）電源源備用：應(yīng)為每每臺收銀銀機(jī)和服服務(wù)器配配置不間間斷電源源，服務(wù)務(wù)器建議議配置33KVAA以上不不間斷電電源，收收銀機(jī)建建議配置置1KVVA不間間斷電源源。在每每個(gè)收銀銀臺安裝裝應(yīng)急燈燈。（4）數(shù)據(jù)據(jù)安全：內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分開開，內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)所所有電腦腦USBB接口禁禁用，外外部資料料（含我我司各員員工

3、的優(yōu)優(yōu)盤中資資料，可可上外部部網(wǎng)絡(luò)電電腦的資資料）不不能用各各種方法法傳送到到內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。建建議購買買企業(yè)版版殺毒軟軟件。三、應(yīng)急處處理辦法法（一）如遇遇數(shù)據(jù)庫庫損壞或或服務(wù)器器故障、由于各種原因造成的信息系統(tǒng)癱瘓等情況的處理：數(shù)據(jù)庫損壞或服務(wù)器故障出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫損壞或服務(wù)器故障出現(xiàn)通知營運(yùn)部及收銀部并告知影響通知營運(yùn)部及收銀部并告知影響營運(yùn)部收銀部營運(yùn)部收銀部通知客服臺播放相關(guān)廣播并對顧客進(jìn)行解釋及安撫收銀機(jī)單機(jī)收銀，并和顧客解釋單機(jī)出現(xiàn)的影響（會員卡不能積分或積分不能對換等）通知客服臺播放相關(guān)廣播并對顧客進(jìn)行解釋及安撫收銀機(jī)單機(jī)收銀，并和顧客解釋單機(jī)出現(xiàn)的影響（會員卡不能積分或積分不能對換等）

4、顧客不同意顧客不同意聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 顧客同同意聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決正常收銀 正常收銀用備用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫備份等手段來恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)器用備用服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫備份等手段來恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)器故障解決故障解決 恢復(fù)正?；謴?fù)正常運(yùn)作（二)如遇遇計(jì)算機(jī)機(jī)病毒的的處理：內(nèi)網(wǎng)電腦中毒內(nèi)網(wǎng)電腦中毒單機(jī)或小面積中毒檢查中毒設(shè)備分析中毒范圍單機(jī)或小面積中毒檢查中毒設(shè)備分析中毒范圍中毒收銀機(jī)或電腦斷網(wǎng)殺毒中毒收銀機(jī)或電腦斷網(wǎng)殺毒大面積電腦中毒大面積電腦中毒通知營運(yùn)部通知營運(yùn)部及收銀部并告知影響辦公電腦辦公電腦服務(wù)器全面檢查、更新病毒庫并殺毒服務(wù)器全面檢查、更新病毒庫并殺毒運(yùn)營相關(guān)全部斷網(wǎng)在收銀機(jī)解決后處理50%收銀機(jī)先

5、聯(lián)網(wǎng)收銀其余收銀機(jī)斷網(wǎng)殺毒殺毒完成殺毒完成聯(lián)系收銀部當(dāng)班組長進(jìn)行收銀機(jī)切換聯(lián)系收銀部當(dāng)班組長進(jìn)行收銀機(jī)切換末處理收銀機(jī)的殺毒并檢查末處理收銀機(jī)的殺毒并檢查病毒查殺完畢病毒查殺完畢通知營運(yùn)及收銀部故障已處理并恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)通知營運(yùn)及收銀部故障已處理并恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常運(yùn)作恢復(fù)正常運(yùn)作（三）如遇遇網(wǎng)絡(luò)故故障的處處理。1、內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障障。網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障分析故障原因設(shè)備假死設(shè)備損壞分析故障原因設(shè)備假死設(shè)備損壞重啟相關(guān)設(shè)備 重啟相關(guān)設(shè)備聯(lián)系保修方聯(lián)系保修方通知收銀部當(dāng)班收銀組長收銀機(jī)當(dāng)機(jī)短時(shí)間可解決解決周期長通知收銀部當(dāng)班收銀組長收銀機(jī)當(dāng)機(jī)短時(shí)間可解決解決周期長收銀機(jī)單機(jī)收銀，收銀員收銀時(shí)向顧客解釋

6、單機(jī)收銀對顧客的影響收銀機(jī)單機(jī)收銀，收銀員收銀時(shí)向顧客解釋單機(jī)收銀對顧客的影響聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)解決通知值班經(jīng)理 聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)解決通知值班經(jīng)理顧客同意顧客同意顧客不同意顧客不同意通知客服臺播放相關(guān)廣播對顧客進(jìn)行解釋及安撫通知客服臺播放相關(guān)廣播對顧客進(jìn)行解釋及安撫正常收銀正常收銀故障解決故障解決通知各部門故障解決通知各部門故障解決恢復(fù)正常運(yùn)作恢復(fù)正常運(yùn)作2、銀聯(lián)PPOS線線路故障障。銀聯(lián)POS線路故障銀聯(lián)POS線路故障分析故障原因分析故障原因銀行問題線路故障 銀行問題線路故障通知收銀部收銀組長及營運(yùn)部值班經(jīng)理相關(guān)事宜通知財(cái)務(wù)部聯(lián)系銀行進(jìn)行處理聯(lián)系電信解決并做相關(guān)跟進(jìn)通知收銀部收銀組長及營運(yùn)部值班經(jīng)理相

7、關(guān)事宜通知財(cái)務(wù)部聯(lián)系銀行進(jìn)行處理聯(lián)系電信解決并做相關(guān)跟進(jìn)收銀部營運(yùn)部收銀部營運(yùn)部聯(lián)系當(dāng)班收銀組長領(lǐng)取無線銀聯(lián)POS機(jī)并做相關(guān)定位通知客服部進(jìn)行相關(guān)廣播并指引有銀聯(lián)消費(fèi)需求的顧客到相應(yīng)收銀臺結(jié)賬聯(lián)系當(dāng)班收銀組長領(lǐng)取無線銀聯(lián)POS機(jī)并做相關(guān)定位通知客服部進(jìn)行相關(guān)廣播并指引有銀聯(lián)消費(fèi)需求的顧客到相應(yīng)收銀臺結(jié)賬無線銀聯(lián)POS安裝調(diào)試并運(yùn)無線銀聯(lián)POS安裝調(diào)試并運(yùn)行故障解決故障解決通知各部門故障解決通知各部門故障解決恢復(fù)正常運(yùn)作恢復(fù)正常運(yùn)作(四)、如如遇意外外停電的的情況。供電恢復(fù)收銀員按收銀組長通知方式完成收銀作業(yè)，如遇UPS不間斷電源報(bào)警請先關(guān)閉收銀機(jī)，再通知收銀組長并在崗位等待其下一步指示恢復(fù)正常

8、運(yùn)作無誤有差錯(cuò)聯(lián)系財(cái)務(wù)部解決收銀組長檢查停電期間所收款是否正常收銀員重新正常收銀，并按收銀組長通知處理停電期間內(nèi)所發(fā)生收銀作業(yè)聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)解決短時(shí)間內(nèi)不可恢復(fù)供電短時(shí)間內(nèi)可恢復(fù)供電聯(lián)系電工及值班經(jīng)理確定故障原因及恢復(fù)時(shí)間聯(lián)系收銀部當(dāng)班收銀主管并確定運(yùn)作方法通知防損部，并請當(dāng)班防損主管安排防損員到各收銀臺處理完當(dāng)前排隊(duì)顧客后,還沒通知什么時(shí)候供電正常應(yīng)先關(guān)閉收銀機(jī)或等待當(dāng)班收銀組長通知收銀員應(yīng)保持冷靜，在應(yīng)急燈正常工作及有當(dāng)班防損員在場的情況下才能正常收銀，如遇無網(wǎng)絡(luò)直接按單機(jī)收銀意外停電故障供電恢復(fù)收銀員按收銀組長通知方式完成收銀作業(yè)，如遇UPS不間斷電源報(bào)警請先關(guān)閉收銀機(jī)，再通知收銀組長并在崗位等待其下一步指示恢復(fù)正常運(yùn)作無誤有差錯(cuò)聯(lián)系財(cái)務(wù)部解決收銀組長檢查停電期間所收款是否正常收銀員重新正常收銀，并按收銀組長通知處理停電期間內(nèi)所發(fā)生收銀作業(yè)聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)解決短時(shí)間內(nèi)不可恢復(fù)供電短時(shí)間內(nèi)可恢復(fù)供電聯(lián)系電工及值班經(jīng)理確定故障原因及恢復(fù)時(shí)間聯(lián)系收銀部