客戶(hù)關(guān)系分層服務(wù)1天許晉

1、服務(wù)熱線戶(hù)關(guān)系分層服務(wù)適合對(duì)象： 理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)講師：許晉課程目標(biāo)：掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問(wèn)式客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，掌握客戶(hù)關(guān)系管理（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧，四種問(wèn)題的問(wèn)話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認(rèn)可；客戶(hù)異議處理與獲取承諾技巧顧問(wèn)式客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與開(kāi)發(fā)技巧，客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃技巧掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)，分析客戶(hù)的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。掌握客戶(hù)銷(xiāo)售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思等等。課程提綱：第一單元 客戶(hù)關(guān)系分層服務(wù)選擇顧客（Select Customers）

2、按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中增加每位顧客的收入增加顧客的獲利率爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）客戶(hù)開(kāi)發(fā)顧問(wèn)式銷(xiāo)售強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果保有顧客（Retain Customers）持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張服務(wù)質(zhì)量保證提供頂級(jí)顧客服務(wù)創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系快速響應(yīng)顧客的需求創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服務(wù)針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。顧客關(guān)系管理了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工

3、作，提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題銷(xiāo)售模式的核心分類(lèi)效能型及效率型銷(xiāo)售模式不同銷(xiāo)售模式對(duì)人員的要求不同銷(xiāo)售模式人員的素質(zhì)模型第二單元 如何跟客戶(hù)關(guān)鍵人建立親和力如何找到關(guān)鍵人二、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)性格及溝通方法視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型三種類(lèi)型的溝通方式九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律九型人格在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用三、溝通技巧的四要素（望、聞、問(wèn)、切）四、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練微笑是溝通中最具魅力的武器保持什么樣的目光？運(yùn)用肢體語(yǔ)言保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x第三單元 深度建設(shè)客戶(hù)客情關(guān)系業(yè)務(wù)從關(guān)系做起一、理解客戶(hù)三的思維客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)；客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型；三客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）；做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）；用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)檔案；實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)組織關(guān)系分析圖三、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度四、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的策略全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)全方位的客戶(hù)關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)形式比內(nèi)容更重要五、客戶(hù)