EMC售后服務及技術支持保障

1、PAGE 1page PAGE 16 of NUMPAGES 16 EMC售后服務及技術支持保障美國EMC公司2008年目錄TOC o 1-21宗旨 PAGEREF _Toc53842712 h 32安裝及調(diào)試 PAGEREF _Toc53842713 h 32.1安裝前 PAGEREF _Toc53842714 h 32.2安裝硬件、軟件 PAGEREF _Toc53842715 h 42.3安裝后 PAGEREF _Toc53842716 h 53售后技術支持 PAGEREF _Toc53842717 h 63.1技術支持等級 PAGEREF _Toc53842718 h 63.2技術支持

2、策略 PAGEREF _Toc53842719 h 63.3與用戶的合作、分工及相互責任 PAGEREF _Toc53842720 h 64有關技術支持和服務的聯(lián)系方法如下 PAGEREF _Toc53842721 h 74.1獲得技術支持PAGEREF _Toc53842722 h 74.2全球技術支持體系 PAGEREF _Toc53842723 h 85備件供應 PAGEREF _Toc53842724 h 96保修 PAGEREF _Toc53842725 h 96.1硬件、軟件的保修期 PAGEREF _Toc53842726 h 96.2保修內(nèi)容 PAGEREF _Toc53842

3、727 h 9宗旨EMC技術服務的宗旨是保證用戶數(shù)據(jù)的安全并保證達到用戶滿意。 EMC的技術服務均以此為核心而展開，并以此作為衡量技術服務質量的最終標準。與IT行業(yè)的其它公司不同，EMC的技術支持部門不是作為一個贏利中心(Profit Center)，而是作為一個投資中心（Investment Center）而存在的。這保證了EMC公司在技術服務的投入及策略上不受當?shù)劁N售業(yè)績及獲利程度的影響，可以全心全意地做好技術服務工作。根據(jù)EMC公司獨特的全球支持模式（Global Support）合理而高效地使用所需的技術服務資源，向用戶提供專業(yè)水平的服務。安裝及調(diào)試安裝前場地檢查時間：簽定購買合同前后

4、均可進行人員：用戶同集成商工程師共同進行，EMC系統(tǒng)工程師提供技術支持文件：Pre-Site Survey, System Host Form 及EMC設備場地及環(huán)境要求主要內(nèi)容：卸貨場地檢查：是否滿足貨車停靠及裝卸設備作業(yè)；搬運通路檢查：檢查臺階門檻并同用戶協(xié)商處理辦法，電梯及其載量，沿途所有門的高度及寬度，拐彎處的空間等；機房場地檢查：按EMC設備場地及環(huán)境要求執(zhí)行，確定安裝位置到主機的距離，以便符合購買合同配備的電纜。準備配置文件時間：安裝前2周或更早人員：用戶同EMC工程師共同進行文件：New Installation Form主要內(nèi)容：確定EMC設備的詳細配置及同主機的連接方式，按照

5、原始設計方案所確定的磁盤卷的保護方式（RAID-I 或RAIDS），分配磁盤地址及哪些通道可以訪問哪些卷；卷的數(shù)量、大小等等。此項工作完成后，EMC設備的配置即正式確定下來，不可輕易更改。請注意：申請配置的表格需要提前至少5個工作日送達EMC配置小組(Configuration Group)?？紤]到討論和填表的時間，時差及可能的節(jié)假日，提前2周送達比較穩(wěn)妥。日程討論配置并填寫New Installation Form:1個工作日創(chuàng)建配置文件：1個工作日由美國總部Configuration Group 確認：5個工作日請用戶特別注意：磁盤配置經(jīng)美國總部確認后，EMC客戶工程師現(xiàn)場無權更改，以確保

6、生產(chǎn)系統(tǒng)無任何技術隱患。如果用戶確實需要更改配置，除需另外5個工作日由美國總部確認配置外，用戶還將承擔相應的費用。上報安裝計劃時間：安裝前1周人員：用戶同EMC公司共同確定時間，由EMC工程師完成文件：Change Control Automation Form主要內(nèi)容：確定安裝日期及持續(xù)時間，以便EMC公司安排技術人員到場。將安裝計劃上報并獲得批準。如需要，預定由EMC總部提供遠程支援。場地設施就緒時間：安裝開始前完成人員：由用戶負責主要內(nèi)容：使電源就位、直撥電話線就位。如需要，完成活動地板的加固及搬運通路的加固。關于電源容量、規(guī)格及地板承重等具體內(nèi)容，請參照附件EMC企業(yè)存儲設備場地環(huán)境要

7、求。安裝硬件、軟件到貨到貨時，供應商及客戶要有一名負責人在現(xiàn)場協(xié)調(diào)卸貨、搬運及交接時可能發(fā)生的各種題；通知EMC公司設備已運到，確定安裝時間，并說明安裝前尚需解決的問題；如可能，將EMC設備放置24小時，使其逐漸適應機房環(huán)境。硬件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應商共同完成主要內(nèi)容：對EMC設備進行安裝調(diào)試，并與用戶及系統(tǒng)供應商配合同主機進行連接。EMC設備就位，檢查電源并連接電源線；EMC設備加電并自檢；自檢通過后，如需要，進行微碼升級；按照配置文件對設備進行配置并格式化；按照用戶配置進行調(diào)試，如SRDF等；按照用戶配置要求，完成與主機的連接，根據(jù)主

8、機、EMC設備及用戶實情況，系統(tǒng)可能要短暫停機；用戶或系統(tǒng)供應商對磁盤進行配置及使用測試，確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識別、配置及使用；在現(xiàn)場向用戶簡要介紹設備使用方法，并給予適當指導；以上安裝及調(diào)試完成后，如無問題，請用戶驗收并簽收安裝報告。軟件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應商共同完成主要內(nèi)容：如果用戶購買EMC軟件，如EMC Control Center, TimeFinder，PowerPath等，則根據(jù)技術手冊進行軟件的安裝及調(diào)試。安裝調(diào)試后，在現(xiàn)場向用戶簡要介紹軟件的使用方法，并給予適當指導。軟件的安裝是收費的服務項目（Level 1 Serv

9、ice），由EMC的專業(yè)服務部（Professional Service）負責。驗收驗收的主要內(nèi)容是：設備的型號與購貨合同相符；磁盤的型號與數(shù)量與購貨合同相符；主機通道的類型與數(shù)量與購貨合同相符；Cache的容量與購貨合同相符；EMC設備工作正常；EMC設備同主機連接正常；EMC設備的配置與劃分與用戶配置要求相符；主機能夠正確識別，配置及使用EMC設備：對于IBM主機，可以對磁盤進行初始化；對于開放系統(tǒng)，可以建立卷組，邏輯卷及文件系統(tǒng)。用戶如對驗收有其它要求，須在購貨合同中明確說明。用戶驗收后，簽署安裝報告，安裝完成，保修期開始。安裝后報告安裝結果時間：安裝后人員：由EMC工程師完成文件：Ch

10、ange Control Automation Form主要內(nèi)容：報告安裝結果。如無問題，此項工作結束；如有問題，安排跟蹤及后續(xù)處理。建立用戶檔案時間：安裝后人員：由用戶同EMC工程師共同完成文件：Account Profile主要內(nèi)容：建立用戶檔案，存于EMC總部的用戶檔案庫中，發(fā)生問題時及時提供支援。內(nèi)容包括：用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、遠程撥入號碼（MODEM號碼），EMC設備序列號及詳細配置，用戶系統(tǒng)的配置等等。售后技術支持技術支持等級針對本項目EMC只向客戶提供以下級別的服務，即7x24x365的全天電話支持服務,與IT界其它一些公司不同，EMC沒有將技術支持分為諸如5x9

11、（工作時間），5x24（工作日）及7x24（含周末）等電話支持服務。因為EMC清楚地認識到用戶的數(shù)據(jù)是最為重要的。必須得到全天候的保護。任何使客戶得不到的服務，或使用戶數(shù)據(jù)可能失去保護的做法都是不可接受的。技術支持策略EMC 將通常出現(xiàn)的技術問題及要求分為兩大類：服務請求(Service Call)及可計劃事件(Scheduled Event).服務請求(Service Call)EMC 設備發(fā)生問題或故障時，自動報警或用戶呼叫稱為服務請求。服務請求具有最高的優(yōu)先級?？梢灾袛嗳粘９ぷ饔枰皂憫？捎媱澥录?Scheduled Event)除服務請求(Service Call)外，其它請求為可計劃

12、事件，這些工作可以事先進行計劃和安排。例如：安裝，升級，會議，Re-Configuration等等。對于這些請求，EMC不分用戶大小，一律按照先請求先服務的原則進行響應。與用戶的合作、分工及相互責任如果使用自動報警功能，EMC負責7X24對設備運行狀態(tài)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時響應及修復。通過這種方式，許多對用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時期得到處理。如：磁盤介質錯，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯誤及接口卡的許多錯誤等。如果不使用自動報警功能，EMC無法實時監(jiān)測設備的運行狀態(tài)。此時，用戶要負責檢查設備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知EMC或服務提供商。由于EMC設備的冗余設計，某些部件的系統(tǒng)損壞對系統(tǒng)運行并不造

13、成明顯影響。因此當系統(tǒng)的運行受了嚴重影響時，EMC設備可能已有多處的損壞。當此種情況發(fā)生時，EMC仍將盡力予以修復，但無法保證修復時間及數(shù)據(jù)安全。當EMC設備出現(xiàn)問題時，用戶應向EMC提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯誤發(fā)生時的運行環(huán)境，錯誤信息，錯誤記錄，通信線路及遠程撥入等，當EMC公司進行遠程診斷時，用戶可在SERVICE PROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。有關詳細內(nèi)容請參照所附EMC產(chǎn)品維護服務協(xié)議書。有關技術支持和服務的聯(lián)系方法如下一線支持如果在合同中說明由EMC授權的服務提供商負責維護，則由該服務提供商負責一線支持和服務。在EMC設備出現(xiàn)故障或異常時，

14、請與服務提供商聯(lián)系。如果由EMC負責維護，可直接與EMC公司聯(lián)系。當一線技術人員需要技術支持時，將與EMC總部的客戶支持中心聯(lián)系。由其提供遠程診斷及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場未能修復時，可撥打所在區(qū)域的EMC支持熱線。EMC公司或其服務公司遠程登錄進行檢查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進行現(xiàn)場服務或維修。EMC公司在中國境內(nèi)的辦事處及聯(lián)系方式北京辦事處電話：（8610）8453 8333傳真：（8610）8453 8174支持熱線：（86）1350 111 0555上海辦事處電話：（8621）5352 4599傳真：（8621）63915300支持

15、熱線：（86）1350160 4846廣州辦事處電話：（8620）3877 1938傳真：（8620）3877 1908支持熱線：（86）1360 977 6574獲得技術支持有三種途徑可獲得EMC的技術支持：自動報警當設備出現(xiàn)異常情況時，如果此時設備設置為自動報警(AutoCall Enabled)，則通過MODEM及電話線自動將用戶名稱，設備序列號及異常信息傳送至EMC客戶支持中心。EMC建議用戶采用這種方式。支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠程撥入進行診斷，確定觸發(fā)報警的原因。必要時，EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場，進行維修。維修完成后，EMC工程師將向用戶解釋故

16、障原因及維修結果。用戶直接呼叫當用戶發(fā)現(xiàn)問題時，如果由服務提供商負責一線服務的，請直接打電話給服務提供商。如果由EMC提供服務，可以打電話給EMC公司，同樣可以得到EMC公司的快速響應。EMC美國總部客戶支持中心每周7天，每天24小時向全世界EMC用戶提供技術支持，可隨時聯(lián)系。由中國境內(nèi)到EMC美國總部客戶支持中心的免費電話是：10800 120 0102(按3轉客戶支持）在向EMC美國總部客戶支持中心請求技術支持之前，請準備好以下信息：用戶地址編號（Site ID）；EMC 設備的序列號（Serial Number）；遠程撥入的電話號碼 (MODEM Number)；遠程撥入的密碼（Pass

17、word）；以及出現(xiàn)的問題，如錯誤碼和異常顯示等等。（以上遠程支持均需通過直撥電話線進行遠程撥入。）全球技術支持體系為了對全球客戶提供最高質量的服務，EMC建立起了獨樹一幟的全球支持體系。按照EMC的支持策略，現(xiàn)場工程師遇到困難時，可以直接向總部的客戶服務中心請求支持，并調(diào)動所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需逐級上報。EMC的遠程診斷及支持方式經(jīng)過多年的運作早已成熟，可為全球的EMC客戶提供最高水平的服務。隨著IT技術的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快，這給技術支持人員的培訓及知識更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。EMC的全球支持體系解決

18、了這一難題。在EMC的客戶支持中心，有技術支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務。由客戶支持中心提供的專家級服務是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可以放心地購買最新產(chǎn)品。對于可計劃事件（Scheduled Event），EMC的技術支持有一套完整的工作上報體系（Change Control）。所有的可計劃事件（Scheduled Event）在實施之前，均要提前上報，并有專人對此進行匯總及檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯誤或遺漏，可要求工程師重新上報實施計劃。換句話講，在計劃事件未發(fā)生前，EMC技術支持中心已知道將要進行的操作并進行了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時待命。這種做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯誤的發(fā)生。EMC技術支持的獨到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在EMC總部，以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當現(xiàn)場出現(xiàn)非常復雜困難的情況時，能夠及時得到產(chǎn)品設計及開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護。EMC的技術支持過程（見下圖）：備件供應為了給客戶提供最優(yōu)質的服務，保證備品、備件的供應，EMC將自己的備件委托給專業(yè)的倉儲