鄒議中西方酒店個性化服務

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)鄒議中西方酒店個性化服務 (河北省涿州市勞動技工學校 河北 涿州 ) 【摘要】中西方酒店個性化服務及管理中存在著很大的差異，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態(tài)配合創(chuàng)新的舉措，才能為賓客提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務。本文對中西方酒店個性化服務中存在的差異現(xiàn)象進行分析，較為深刻地闡明其問題的根源。 【關鍵詞】酒店;個性化服務;顧客;飯店 【中圖分類號】F719 【文獻標識碼】A 【文章編號】1009-5071(2012)05-0377-01 世界著

2、名的酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平?！敝袊木频陿I(yè)在硬件設施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個性化服務上還和西方酒店存在著一定的差距。針對中西方酒店個性化服務的差異，結(jié)合我國酒店的具體實際，從以下幾個方面闡述中西方酒店個性化服務。 1 個性化服務的含義 個性化服務，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏

3、得他們的忠誠而成為回頭客。旅游飯店的個性化服務內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。個性化服務的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下二層含義：一是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區(qū)別對待”的服務，是物質(zhì)服務與心理服務相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務。二是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性服務特色。那么酒店的個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人最基本的需求之上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務。 中西方酒店個性化服務的差異 由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化

4、服務的差異，主要表現(xiàn)在三個方面。 第一，個性化服務觀念上的差異。西方酒店業(yè)在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創(chuàng)新，在服務的過程中讓客人感覺到自己就是“上帝”。中國酒店個性化服務是服務企業(yè)適應和接受日益加劇的競爭結(jié)果。 盡管誰都不會承認個性化服務是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務,但實際上中國的許多酒店卻是這么做的。有的酒店表現(xiàn)的還很夸張，在客用的信封、信紙上燙金印刷客人的名字,給VIP房間放很多鮮花，果盤,配備個人電腦等。國內(nèi)酒店認為這樣就是個性化服務。 中國酒店只是把個性化服務放到硬件環(huán)境的創(chuàng)新,而沒有從思想和意識上去領會個性化服務真正的境界和理念。 第二，情感戰(zhàn)略應用方面的差異。

5、西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務當中，從而縮短服務人員與顧客之間的距離，讓客人真正體會到“賓至如歸”的感覺，從而把酒店當成自己的第二個家。中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務工作外不會主動與客人交流。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，從而也就沒有與客人交流的機會了。目前中國酒店對情感戰(zhàn)略的實施雖然已經(jīng)開始實施，但有很多地方做的有點不盡人意，只是停留在“任務服務”階段，即領導要求我做什么我就做什么，從來不加以思考。 第三，組織內(nèi)部的個性化管理方面的差異。西方酒店普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店

6、，雖然也舉行“新員工入職培訓”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度、獎懲條例和上崗前的崗位技能培訓等，很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感，所以導致新員工在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務。 由此可見，個性化服務是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。伴隨社會的進步和生活質(zhì)量的提高，特別是國外大的酒店集團的經(jīng)營思想發(fā)生了跨越式的變化，深深地刺激了我國酒店的發(fā)展，提高和創(chuàng)新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導的新時尚和追求的新目標。21世紀，中國酒店業(yè)服務的發(fā)展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規(guī)范化服務。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務的實施。 參考文獻 1 張浩清.酒店經(jīng)營過程中的個性化服務淺析J.商場現(xiàn)代化，2006-06 2