某地產(chǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理流程教材

1、廣州富力地產(chǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理流程文件編號(hào)RF-KF-LC-01版本/修訂A/0日期2013年8月1日第9頁(yè) 共9頁(yè)客戶關(guān)系管管理流程程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程目的為更好地開開展客戶戶服務(wù)工工作，提提高客戶戶滿意度度，從而而提升客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，為為使各專專業(yè)職能能部門接接口清晰晰，共同同提高工工作效率率，保障障公司客客戶服務(wù)務(wù)體系在在受控狀狀態(tài)下運(yùn)運(yùn)行。適用范圍適用于公司司所有項(xiàng)項(xiàng)目及整整個(gè)過程程的客戶戶服務(wù)工工作。定義業(yè)主：已購(gòu)購(gòu)買公司司產(chǎn)品的的顧客?？蛻簦簶I(yè)主主及業(yè)主主家人，對(duì)對(duì)我司產(chǎn)產(chǎn)品有購(gòu)購(gòu)買意愿愿、或租租用公司司產(chǎn)品的的顧客（包包括從他他人處租租用公司司開發(fā)建建設(shè)的物物業(yè)）

2、。房屋交付：指按照照房屋買買賣合同同的約定定，將房房產(chǎn)移交交業(yè)主的的過程。文文件中若若未注明明，則指指在一定定時(shí)間范范圍內(nèi)集集中辦理理交房的的過程。職責(zé)客戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)房屋交交付的“通通知書”寄寄發(fā)工作作；解答各類的的咨詢及及跟進(jìn)和和協(xié)調(diào)客客戶各類類投訴，并并予以回回復(fù)；負(fù)責(zé)協(xié)助通通知辦理理房產(chǎn)證證及派發(fā)發(fā)工作。物業(yè)公司前期設(shè)計(jì)階階段：提提供產(chǎn)品品及設(shè)計(jì)計(jì)缺陷案案例，參參與方案案評(píng)審并并提供建建議或意意見；營(yíng)銷階段：組織開開盤前風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)檢查查與提示示等；交付階段：組織交付付前風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)檢查，組組織房屋屋交付工工作；入住管理階階段：組組織客戶戶投訴管管理，組組織工程程維修，并并回訪工工程維修修結(jié)果，開

3、開展客戶戶滿意度度調(diào)查。銷售策劃部部配合客戶服服務(wù)部/物業(yè)公公司投訴訴處理；參與開盤前前風(fēng)險(xiǎn)檢檢查，并并制定統(tǒng)統(tǒng)一銷售售說辭、銷銷售規(guī)范范等。工程部組織項(xiàng)目交交樓工作作；負(fù)責(zé)工程整整改及配配合保修修期內(nèi)的的工程維維修。相關(guān)部門配合開盤前前風(fēng)險(xiǎn)檢檢查；配合入伙前前的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)檢查；配合客戶投投訴處理理。流程圖關(guān)鍵活動(dòng)描描述前期設(shè)計(jì)階階段前期設(shè)計(jì)階階段，物物業(yè)公司司整理老項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)成果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化自檢檢表、及客戶服服務(wù)案例例庫(kù)，參與設(shè)設(shè)計(jì)方案案評(píng)審，并并提出建建議或意意見。物業(yè)公公司充分分利用過過去及行行業(yè)內(nèi)積積累的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)，導(dǎo)入入客戶的的需求，更更好地在在方案設(shè)設(shè)計(jì)階段段通過向向總工室室/設(shè)計(jì)計(jì)

4、管理部部提出問問題，前前置解決決有效提提高客戶戶滿意度度?？傮w規(guī)劃、公公共設(shè)施施和景觀觀綠化；建筑主體及及戶內(nèi)；居住性能、影影響居住住的設(shè)備備布點(diǎn)；工程質(zhì)量類類。由物業(yè)公司司在施工工圖設(shè)計(jì)計(jì)階段，向向總工室室/設(shè)計(jì)計(jì)管理部部提交設(shè)計(jì)圖紙紙缺陷審審核對(duì)照照表和客戶戶服務(wù)案案例庫(kù)，提出由于設(shè)計(jì)圖紙?jiān)蛟斐傻目蛻敉对V歸類及原因分析建議。營(yíng)銷及后續(xù)續(xù)階段物業(yè)公司組組織開盤盤前風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)檢查，客戶服務(wù)部、銷售策劃部、工程部等相關(guān)部門參與配合，并跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)問題的整改落實(shí)和關(guān)閉。財(cái)務(wù)中心/財(cái)務(wù)部部整理、審審核各項(xiàng)項(xiàng)目辦理理產(chǎn)權(quán)證證的“辦證通通知”后，客客戶服務(wù)務(wù)部/物物業(yè)公司司（協(xié)辦辦）在各各項(xiàng)目小小區(qū)張貼貼通知

5、公公告及寄寄發(fā)EMMS郵件件、發(fā)送送手機(jī)短短信等形形式及時(shí)時(shí)通知業(yè)業(yè)主進(jìn)行行領(lǐng)取“辦證通通知”，并做做好相關(guān)關(guān)領(lǐng)取簽簽收記錄錄；業(yè)主主可根據(jù)據(jù)“辦證通通知”內(nèi)容指指引辦理理房產(chǎn)證證。施工及內(nèi)部部驗(yàn)收階階段在施工單位位入場(chǎng)后后，由物物業(yè)公司司配合工程程部根據(jù)據(jù)客戶戶服務(wù)案案例庫(kù)反映出出的客戶戶需求，要求施工單位對(duì)建筑安裝部分工程質(zhì)量和人性化的需求部分進(jìn)行提示和針對(duì)性的注意。從施工質(zhì)量量、清水水樣板間間質(zhì)量及及部品質(zhì)質(zhì)量三個(gè)個(gè)層面監(jiān)監(jiān)控工程程質(zhì)量問問題，由由物業(yè)公公司、銷售策策劃部向向工程部部提交施工質(zhì)質(zhì)量檢查查缺陷對(duì)對(duì)照表，對(duì)客客戶要求求進(jìn)行事事中把控控。工程部組織織項(xiàng)目交交樓工作作，客戶戶服務(wù)

6、部部/物業(yè)業(yè)公司、銷銷售策劃劃部、施施工單位位等參與與配合。房屋交付階階段物業(yè)公司組組織交付付前風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)檢查，并組織房屋集中交付工作，客戶服務(wù)部、銷售策劃部、工程部等相關(guān)部門配合，具體操作要求及程序詳見產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引。物業(yè)公司對(duì)對(duì)已經(jīng)交交房客戶戶進(jìn)行回回訪，填填寫交交房客戶戶回訪記記錄表。入住階段工程維保物業(yè)公司/客戶服服務(wù)部作作為業(yè)主主維修投投訴及意意見的收收集窗口口受理客客戶維修修投訴及及意見，具具體操作作要求及及程序見見客戶戶投訴管管理作業(yè)業(yè)指引。物業(yè)公司/客戶服服務(wù)部接接到業(yè)主主的維修修反映后后，確定定是保修修期內(nèi)的的有效投投訴的，填填寫客客戶投訴訴受理意意見書，工工程部派派駐場(chǎng)工

7、工程師進(jìn)進(jìn)行工程程維保工工作，具具體操作作要求及及程序詳詳見工工程維修修處理作作業(yè)指引引。工程整改完完畢之后后，物業(yè)業(yè)公司需需于維修修完畢后后2天內(nèi)內(nèi)通知業(yè)業(yè)主前來來驗(yàn)收。物業(yè)公司應(yīng)跟進(jìn)業(yè)主維修情況。物業(yè)公司應(yīng)應(yīng)于維修修完畢后后7天內(nèi)內(nèi)對(duì)返修修客戶進(jìn)進(jìn)行回訪訪，并填填寫返修客客戶回訪訪記錄表表。對(duì)于毛坯房房，如有有必要，物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)裝修完工后的客戶進(jìn)行抽查回訪，填寫裝修期客戶體驗(yàn)回訪記錄表?？蛻絷P(guān)系持持續(xù)維護(hù)護(hù)持續(xù)關(guān)懷：在整個(gè)客客戶接觸觸過程中中，我們們必須持持續(xù)關(guān)注注客戶，與客戶共同成長(zhǎng)，保持和客戶良好的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶高忠誠(chéng)度。具體措施包括但不僅限與以下幾點(diǎn)：多渠道與客客戶持續(xù)續(xù)溝通和和互

8、動(dòng)，傾傾聽客戶戶的需求求和期望望；在不損害公公司利益益的前提提下，真真誠(chéng)并負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)待待客戶投投訴，維維護(hù)客戶戶合法和和合理利利益；保持對(duì)客戶戶的關(guān)懷懷與關(guān)注注；物業(yè)公司負(fù)負(fù)責(zé)適時(shí)時(shí)組織對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行居住住體驗(yàn)的的專項(xiàng)回回訪，并并提交客客戶居住住體驗(yàn)回回訪記錄錄表。物業(yè)公司組組織召開開客戶懇懇談會(huì)。物業(yè)公司提前確定與會(huì)客戶的名單，會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、與會(huì)工作人員，并提前通知與會(huì)客戶。物業(yè)公司精心準(zhǔn)備會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)處理或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會(huì)議記錄報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個(gè)負(fù)責(zé)部門在會(huì)后對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行落實(shí)，逐一回復(fù)客戶，最后由物業(yè)公司對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。按住宅質(zhì)質(zhì)量保證證書的的相關(guān)要要

9、求，提提前二個(gè)個(gè)月，由由物業(yè)公公司組織織向客戶戶進(jìn)行主主要設(shè)施施設(shè)備質(zhì)質(zhì)量保修修期將至至的溫馨馨提示文文稿，由由銷售策策劃部組組織完成成美化設(shè)設(shè)計(jì)和制制作，由由物業(yè)公公司負(fù)責(zé)責(zé)公示和和整改跟跟進(jìn)事宜宜。滿意度調(diào)查查與改進(jìn)進(jìn)：物業(yè)業(yè)公司應(yīng)應(yīng)當(dāng)定期期或按階段段組織客客戶滿意意度調(diào)查查，組織織相關(guān)部部門制定定并實(shí)施施提升工工作計(jì)劃劃。積極總結(jié)改改進(jìn)、知知識(shí)積累累：物業(yè)公司應(yīng)應(yīng)當(dāng)匯集集交房房客戶回回訪記錄錄表、返返修客戶戶回訪記記錄表、工工程維修修整改記記錄統(tǒng)計(jì)計(jì)表、客客戶滿意意度調(diào)查查中客客戶反映映的問題題，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)客客戶服務(wù)務(wù)工作中中的不足足，用以以提升客客戶滿意意度。物業(yè)公司/客戶服服務(wù)部須須根據(jù)各各個(gè)階段段工作階階段的不不同，及及時(shí)歸納納總結(jié)當(dāng)當(dāng)期的公公司客戶戶服務(wù)的的相關(guān)信信息和狀狀態(tài)，形形成客客服月報(bào)報(bào)按規(guī)規(guī)定向公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及上級(jí)級(jí)公司傳傳遞。物業(yè)公司/客戶服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)當(dāng)對(duì)重重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)、具有有代表意意義和客客戶反映映比較集集中的案案例收入入客服服案例庫(kù)庫(kù)中，并并定期對(duì)對(duì)客戶報(bào)報(bào)事中的的典型案案例進(jìn)行行分類分分析，提提交給相相關(guān)責(zé)任任部門作作為產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、工工程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、服服務(wù)管理理的依據(jù)據(jù)之一。支持性文件件流程及作業(yè)業(yè)指引 產(chǎn)品集中中交付作作業(yè)指引引工程維修處處理作業(yè)業(yè)指引