深圳ZZ物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)(47doc)

1、xx物業(yè)管理（深圳）有限公司 xx物業(yè)管理（深圳）有限公司質(zhì) 量 手手 冊(cè)文件編號(hào)：ZZQM01 生效效日期：20002年33月1日日版本號(hào)：AA修訂號(hào)：11受控號(hào)：編寫審核批準(zhǔn)本文件版權(quán)權(quán)屬xxx物業(yè)管管理（深深圳）有有限公司司所有，任任何人未未經(jīng)書面面允許或或許可，不不得擅自自復(fù)制和和翻印。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11質(zhì)量手冊(cè)修修改記錄錄表修改日期修改文件編號(hào)修改內(nèi)容描描述修改后版本/狀態(tài)態(tài)修改批準(zhǔn)人登記人文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：2文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11質(zhì)量手冊(cè)目目錄 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題題10

2、范圍20引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)30術(shù)語(yǔ)和和定義40質(zhì)量管管理體系系50管理職職責(zé)60資源管管理70產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)80測(cè)量、分分析和改改進(jìn) 文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：3文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11前 言言xx物業(yè)管管理（深深圳）有有限公司司成立于于19995年33月，原原名為深深圳市xxx城物物業(yè)管理理有限公公司，于于19998年111月正正式變更更為xxx物業(yè)管管理（深深圳）有有限公司司。公司司是由xxx投資資（集團(tuán)團(tuán)）有限限公司和和深圳xxx（集集團(tuán)）有有限公司司共同投投資經(jīng)營(yíng)營(yíng)的港資資企業(yè)。營(yíng)營(yíng)業(yè)范圍圍主要有有物業(yè)管管理及物物業(yè)配套套設(shè)施的的經(jīng)營(yíng)服服務(wù)，注注冊(cè)資金金人民幣

3、幣4300萬(wàn)元，總總資產(chǎn)逾逾30000萬(wàn)元元，是深深圳市住住宅局首首批頒發(fā)發(fā)乙級(jí)物物業(yè)管理理資質(zhì)證證書的公公司之一一（現(xiàn)正正申報(bào)甲甲級(jí)資質(zhì)質(zhì)）。目前公司所所管理的的物業(yè)主主要有：xx花花園、xxx廣場(chǎng)場(chǎng)、xxx村、xxx花園園、xxx商業(yè)大大廈、xxx峰、xxx城、xxx豪庭庭、xxx豪庭、珠珠海xxx商業(yè)中中心以及及即將接接管的世世界金融融中心。管管理面積積已超過(guò)過(guò)1000萬(wàn)平方方米，涉涉及大型型百貨商商場(chǎng)266萬(wàn)平方方米；多多層及高高層住宅宅65萬(wàn)萬(wàn)平方米米，寫字字樓222萬(wàn)平方方米。擁?yè)碛袊?guó)優(yōu)優(yōu)小區(qū)一一個(gè)，省省優(yōu)小區(qū)區(qū)二個(gè)，市市優(yōu)小區(qū)區(qū)五個(gè)。公司已全面面導(dǎo)入和和推行了了ISOO90001

4、：220000國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)運(yùn)用制度度化、程程序化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的管理手手段，開開展科學(xué)學(xué)管理和和優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。與與此同時(shí)時(shí)公司還還建立了了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)機(jī)制和激激勵(lì)機(jī)制制，使公公司凝聚聚了一大大批物業(yè)業(yè)管理各各崗位的的優(yōu)秀人人才。正正是這些些先進(jìn)的的管理方方式和優(yōu)優(yōu)秀人員員使企業(yè)業(yè)始終保保持持續(xù)續(xù)發(fā)展勢(shì)勢(shì)頭，并并形成了了“低成本本、高服服務(wù)、人人性化”為核心心的管理理特色，得得到了發(fā)發(fā)展商、業(yè)業(yè)主、商商戶和顧顧客的普普遍贊譽(yù)譽(yù)。公司地址：深圳市市xx區(qū)區(qū)xx中中路xxx商廈頂頂層B董事長(zhǎng)：xxx總經(jīng)理：xxx聯(lián)系電話：（07755）88xx00郵編：51180001傳真：（007555）8xxx8文件名

5、稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11頒布令本質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)是根據(jù)據(jù)GB/T1990011-20000 iddt ISOO90001：220000質(zhì)量量管理體體系要求求制定定的，手手冊(cè)中各各章節(jié)由由管理者者代表統(tǒng)統(tǒng)一組織織編制，經(jīng)經(jīng)討論會(huì)會(huì)審后匯匯整成冊(cè)冊(cè)，并提提交總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，頒布布實(shí)施，適適用于本本公司物物業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、管理理、服務(wù)務(wù)運(yùn)作。本質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)對(duì)內(nèi)作作為質(zhì)量量管理和和質(zhì)量活活動(dòng)的綱綱領(lǐng)性文文件，是是全體員員工質(zhì)量量行為的的規(guī)范和和準(zhǔn)則，是是本公司司質(zhì)量體體系建立立和實(shí)施施的最低低限度要要求；對(duì)對(duì)外則闡闡明公司司的質(zhì)量量保證體體系，是是本公司司

6、質(zhì)量保保證能力力的證明明及第三三方質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證的依依據(jù)，一一經(jīng)發(fā)布布，全體體員工必必須認(rèn)真真學(xué)習(xí)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守和認(rèn)真真貫徹各各項(xiàng)規(guī)定定和要求求，不懈懈努力，以以保證和和提高服服務(wù)質(zhì)量量?，F(xiàn)予批準(zhǔn)頒頒發(fā)，并并予以實(shí)實(shí)施。望望公司各各部門、各各管理處處全體員員工遵照照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 二OOO二年三三月一日日 文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：5文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11xx物業(yè)管管理（深深圳）有有限公司司組織架架構(gòu)圖董 事 長(zhǎng)總經(jīng)理董 事 長(zhǎng)總經(jīng)理總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理副總經(jīng)理（管理者代表）副總經(jīng)理（管理者代表）總 經(jīng) 理 助 理總 經(jīng) 理 助 理工程部ISO900

7、0工程部ISO9000辦公室中心倉(cāng)財(cái)務(wù)部行政人事部xx花園管理處xx花園管理處xx廣場(chǎng)管理處xx廣場(chǎng)管理處xx村管理處xx村管理處xx花園管理處xx花園管理處xx湖豪庭管理處xx湖豪庭管理處xx豪庭管理處xx豪庭管理處表示不在在質(zhì)量體體系認(rèn)證證范圍內(nèi)內(nèi)文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/1文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/111.0 范圍1.1 總則則：本公司有能能力穩(wěn)定定地提供供滿足客客戶和適適用法律律法規(guī)要要求的物物業(yè)管理理服務(wù)。本公司通過(guò)過(guò)質(zhì)量體體系的有有效應(yīng)用用，持續(xù)續(xù)改進(jìn)，以以確保滿滿足客戶戶需求，符符合法律律法規(guī)要要求，達(dá)達(dá)到增強(qiáng)強(qiáng)客戶滿滿意度之之目的。1.2 運(yùn)

8、用用：本公司的產(chǎn)產(chǎn)品是物物業(yè)管理理服務(wù)，物物業(yè)管理理服務(wù)的的實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程決定定了此產(chǎn)產(chǎn)品不涉涉及到產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)，故故刪除標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7.3節(jié)。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/1文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/112.0 引用用標(biāo)準(zhǔn) 本手手冊(cè)是直直接引用用ISOO90001：220000（質(zhì)量量管理體體系要求求）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)而編成成，若有有法律法法規(guī)及其其它行業(yè)業(yè)要求會(huì)會(huì)在質(zhì)量量手冊(cè)或或其它文文件上注注明。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/3文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/113.0 術(shù)語(yǔ)和和定義供方：提供供產(chǎn)品的的組織或或個(gè)人。組織：職責(zé)責(zé)、權(quán)限限和相

9、互互關(guān)系得得到安排排的一組組人員及及設(shè)施。顧客：接受受產(chǎn)品的的組織或或個(gè)人。過(guò)程：一組組將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的活動(dòng)動(dòng)。要求：明示示的，通通常隱含含的或必必須履行行的需求求或期望望。顧客滿意：顧客對(duì)對(duì)其要求求已被滿滿足的程程度的感感受。房屋完好率率：完好好房屋的的建筑面面積加上上基本完完好房屋屋面積之之和 占占總的房房屋建筑筑面積的的百分比比。即：全部所管房建筑面積全部所管房建筑面積完好房建筑面積+基本完好房建筑面積100%房屋完好率率= 注：完好房房指所管管房屋中中結(jié)構(gòu)構(gòu)構(gòu)件安全全可靠，裝裝修、設(shè)設(shè)備完整整，基本本無(wú)損壞，僅需小小修即可可安全使使用的房房屋；基基本完

10、好好房指所所管房屋屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)構(gòu)件安安全基本可靠靠，裝修修、設(shè)備備的個(gè)別別部件有有影響使使用的破破損，通通過(guò)一般般維修即即可恢復(fù)使用用功能的的房屋。完好房和基基本完好好房面積積以房房屋完損損等級(jí)年年度核定定表為為準(zhǔn)。全部所管房房建筑面面積指管管理處轄轄區(qū)所管管房屋建建筑面積積之和。100%100%維修總次數(shù)及時(shí)維修次數(shù)維修及時(shí)率率=注：及時(shí)維維修次數(shù)數(shù)指計(jì)算算期內(nèi)從從維修申申請(qǐng)開始始半小時(shí)時(shí)內(nèi)維修修工到場(chǎng)場(chǎng)并開展展工作，并并且維維修申請(qǐng)請(qǐng)單顯顯示“及時(shí)”的單數(shù)數(shù)之和。維修總次數(shù)數(shù)指計(jì)算算期內(nèi)提提供維修修、安裝裝服務(wù)的的總次數(shù)數(shù)，以維維修申請(qǐng)請(qǐng)單為為準(zhǔn)。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：2/3文件編

11、號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11維修總次數(shù)維修合格率=維修總次數(shù)維修合格率=100%合格維修次數(shù)注：合格維維修次數(shù)數(shù)指計(jì)算算期內(nèi)維維修申請(qǐng)請(qǐng)單顯顯示“滿意”的單數(shù)數(shù)之和。維修總次數(shù)數(shù)指計(jì)算算期內(nèi)提提供維修修、安裝裝服務(wù)的的總次數(shù)數(shù)，以維維修申請(qǐng)請(qǐng)單為為準(zhǔn)。公用設(shè)施指指轄區(qū)內(nèi)內(nèi)公用的的道路、電電梯、水水泵、發(fā)發(fā)電機(jī)等等機(jī)電設(shè)設(shè)備、排排水管、雨雨水管、室室外各專專業(yè)井蓋蓋、化糞糞池、路路燈、垃垃圾箱。某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間+故障停機(jī)時(shí)間100%機(jī)電設(shè)備完完好率=某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間+故障停機(jī)時(shí)間100%某類公用

12、設(shè)施完好數(shù)數(shù)某類公用設(shè)施完好數(shù)數(shù)100%某類公用設(shè)施配套數(shù)公共設(shè)施完完好率=100%某類公用設(shè)施配套數(shù)注：某種設(shè)設(shè)備（系系統(tǒng)）正正常運(yùn)行行時(shí)間和和故障停停機(jī)時(shí)間間以相應(yīng)應(yīng)的“值班運(yùn)運(yùn)行記錄錄表”為準(zhǔn)。某類公用設(shè)設(shè)施完好好數(shù)指同同類型設(shè)設(shè)施中經(jīng)經(jīng)檢查功功能外觀觀完好的的數(shù)量之之和，以以日常常巡查記記錄表為為準(zhǔn)。某類公用設(shè)設(shè)施配套套數(shù)指有有據(jù)可查查的配套套數(shù)量，包包括后來(lái)來(lái)增加的的數(shù)量。消防設(shè)備、器材總數(shù)消防設(shè)備、器材總數(shù)消防設(shè)備、器材完好數(shù)100%消防設(shè)備、器器材完好好率=注：消防設(shè)設(shè)備、器器材完好好數(shù)指按按有關(guān)要要求配備備并登記記在冊(cè)、經(jīng)經(jīng)檢查功功能外觀觀完好的的消防設(shè)設(shè)備、器器材數(shù)量量之和。

13、消防設(shè)備、器器材總數(shù)數(shù)指按有有關(guān)要求求配備并并登記在在冊(cè)的消消防設(shè)備備、器材材總數(shù)。年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)消防設(shè)備、器器材完好好數(shù)及總總數(shù)，以以消防防系統(tǒng)檢檢查記錄錄表和和消防防設(shè)施器器材登記記表為年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)100%轄區(qū)總?cè)藬?shù)火災(zāi)、刑事事案件及及交通事事故年發(fā)發(fā)生率= 100%轄區(qū)總?cè)藬?shù)文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：3/3文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 注：年度內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的火災(zāi)、刑刑事案件件及交通通事故總總數(shù)指計(jì)計(jì)算年度度內(nèi)在轄轄區(qū)發(fā)生生并經(jīng)消消防、公公安、交交通主管管機(jī)關(guān)備備案確認(rèn)認(rèn)的火災(zāi)災(zāi)、刑事事案件及及交通事事故

14、的數(shù)數(shù)量總和和，以火火災(zāi)、刑刑事案件件及交通通事故年年度統(tǒng)計(jì)計(jì)表為為準(zhǔn)。轄區(qū)總?cè)藬?shù)數(shù)以公安安部門登登記備案案的轄區(qū)區(qū)居住人人口年平平均數(shù)為為準(zhǔn)。清掃、保潔潔率：清清潔工人人對(duì)劃分分的責(zé)任任區(qū)域按按規(guī)定的的清掃頻頻率，實(shí)實(shí)施了清清掃和保保潔，清清潔主管管（或檢檢查人員員）檢查查未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)垃圾，則則清掃、保保潔率為為1000%。檢查發(fā)現(xiàn)大大面積（1平方方米）或或大宗垃垃圾每處處（宗）扣扣減2個(gè)個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)小面積積（1平方方米）或或小宗垃垃圾（煙煙頭、紙紙屑、痰痰跡）每每處（宗宗）扣減減0.11百分點(diǎn)點(diǎn)。每份顧客滿意度調(diào)查表滿意數(shù)調(diào)查表份數(shù)每份表的項(xiàng)目數(shù)100%顧客滿意調(diào)查表份數(shù)每份表的項(xiàng)目數(shù)1

15、00% 注：每份顧顧客意見見調(diào)查表表滿意數(shù)數(shù)指每份份收回的的顧客意意見調(diào)查查表中顧顧客認(rèn)可可的滿意意或基本本滿意項(xiàng)項(xiàng)目數(shù)之之和。調(diào)查表份數(shù)數(shù)指某次次組織調(diào)調(diào)查時(shí)，向向顧客發(fā)發(fā)出并回回收顧顧客滿意意度調(diào)查查表中中固定項(xiàng)項(xiàng)目的數(shù)數(shù)量。其它術(shù)語(yǔ)均均可查閱閱GB/T199000020000iddtISSO90001：20000基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/114.0 質(zhì)量量管理體體系4.1 總要要求4. 1. 1 按ISSO90001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立立公司的的質(zhì)量手手冊(cè)、程程序文件件、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書及相關(guān)關(guān)的質(zhì)量量記錄表表格等一一、

16、二、三三級(jí)質(zhì)量量體系文文件，在在全公司司予以實(shí)實(shí)施和堅(jiān)堅(jiān)持下去去，并不不斷改進(jìn)進(jìn)。 公司質(zhì)量量管理體體系所需需的過(guò)程程包括質(zhì)質(zhì)量管理理體系管管理職責(zé)責(zé)、 資資源管理理、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量等過(guò)過(guò)程。公司質(zhì)量管管理體系系所需的的過(guò)程以以及提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)均在IISO990011質(zhì)量管管理體系系要求的的控制范范圍之內(nèi)內(nèi)。并對(duì)對(duì)其過(guò) 程進(jìn)進(jìn)行策劃劃，形成成了具體體的質(zhì)量量管理體體系一、二二、三級(jí)級(jí)文件。 公司質(zhì)量量管理體體系文件件運(yùn)作能能確保提提供這些些過(guò)程的的有效運(yùn)運(yùn)作 和控制制所要求求的準(zhǔn)則則和方法法。能確保提供供質(zhì)量管管理體系系過(guò)程和和所需的的資源和和信息，以以支持這這 些些過(guò)程的

17、的運(yùn)作和和對(duì)這些些過(guò)程的的監(jiān)視。能確?？梢砸詼y(cè)量、監(jiān)監(jiān)視和分分析這些些過(guò)程。 能確保實(shí)實(shí)施必要要的措施施，以實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些過(guò)程所所策劃的的結(jié)果和和這些過(guò)過(guò)程的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。 4. 11. 22 物業(yè)業(yè)管理過(guò)過(guò)程圖文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：2/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 物業(yè)管理的策劃階段物業(yè)管理的策劃階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物業(yè)管理的早期介入制定物業(yè)管理方案物業(yè)管理處的設(shè)置與擬定人員編制物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段物業(yè)的接管驗(yàn)收業(yè)主入住產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常綜合服務(wù)

18、與管理4. 1. 3 公司的外包項(xiàng)目有（不限于此）：電梯維修保養(yǎng)、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、水池清洗、垃圾清運(yùn)、環(huán)境消殺、外墻清洗。 上述外包過(guò)程的控制按供方的選擇控制程序予以控制。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：3/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/114.2 文件件要求4. 2. 1 總則 公司司的質(zhì)量量管理體體系文件件由質(zhì)量量手冊(cè)、程程序文件件、作業(yè)業(yè)導(dǎo)書及及相關(guān)的的質(zhì)量記記錄表格格等組成成。工作手冊(cè)、質(zhì)量記錄表格工作手冊(cè)、質(zhì)量記錄表格質(zhì)量手冊(cè)程序文件4. 2. 2 質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè) 本質(zhì)量量手冊(cè)的的主要內(nèi)內(nèi)容包括括:公司質(zhì)量管管理體系系的范圍圍，包括括合理的的刪減（見見1.22

19、）。為質(zhì)量管理理體系編編制的形形成文件件的程序序或?qū)ζ淦湟?。c) 對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系過(guò)過(guò)程的相相互作用用的表述述。本質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)對(duì)內(nèi)用用于質(zhì)量量管理，對(duì)對(duì)外用于于質(zhì)量保保證能力力的證實(shí)實(shí)。其制訂、批批準(zhǔn)、標(biāo)標(biāo)識(shí)、分分發(fā)、使使用、更更改、換換版、保保存按文文件和資資料控制制程序作作業(yè)。4.2.33 文件件控制質(zhì)量體系文文件的控控制按文文件和資資料控制制程序予予以控制制，確保保了文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：4/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 在以下下方面得得到控制制：質(zhì)量體系文文件經(jīng)公公司最高高管理者者批準(zhǔn)予予以發(fā)布布，以確確保文件件是充分分與適宜宜的；必要時(shí)對(duì)文文

20、件進(jìn)行行評(píng)審與與更新，并并再次批批準(zhǔn)；確保文件的的更改和和現(xiàn)行修修訂狀態(tài)態(tài)得到識(shí)識(shí)別；確保在質(zhì)量量運(yùn)行范范圍內(nèi)的的各部門門、各管管理處可可獲得有有關(guān)版本本的適用用文件；確保文件保保持清晰晰，易于于識(shí)別；確保外來(lái)文文件得到到識(shí)別，并并控制其其分發(fā)；防止作廢文文件的非非預(yù)期使使用，若若因任何何原因而而保留作作廢文件件時(shí)，對(duì)對(duì)這些文文件進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡臉?biāo)識(shí)。4. 2 .4 質(zhì)量記記錄的控控制按質(zhì)質(zhì)量記錄錄控制程程序予予以控制制。質(zhì)質(zhì)量記錄錄控制程程序規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量記錄錄的標(biāo)識(shí)識(shí)、貯存存、檢索索、保護(hù)護(hù)、保存存期限和和處置所所需的控控制。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01

21、 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.0 管理職職責(zé)5.1 管理理承諾a) 公司司最高管管理層采采用各種種方式，對(duì)對(duì)公司員員工進(jìn)行行宣導(dǎo)、傳傳達(dá)滿足足客戶和和法律、法法規(guī)要求求的重要要性。b) 公司司最高管管理者制制定質(zhì)量量方針（見見5.33）和確確保達(dá)成成質(zhì)量目目標(biāo)（見見5. 4. 1）。按內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核程序規(guī)規(guī)定進(jìn)行行內(nèi)審，每每年至少少舉行一一次由總總經(jīng)理主主持的管管理評(píng)審審。公司最高管管理層為為確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效運(yùn)運(yùn)行和控控制提供供必要的的資源。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：2/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.2 以客戶戶為中心心公司最高管管理層

22、以以實(shí)現(xiàn)客客戶滿意意為目標(biāo)標(biāo)，引導(dǎo)導(dǎo)公司全全體人員員在此目目標(biāo)下開開展工作作。公司最高管管理層向向公司職職工宣導(dǎo)導(dǎo)傳達(dá)滿滿足客戶戶和法律律、法規(guī)規(guī)要求的的重要性性（5. 1 . aa）。按7. 22要求，將將客戶的的要求具具體到我我們?yōu)槠淦涮峁┓?wù)中去去。按8. 22. 11的要求求，測(cè)量量和感知知客戶的的滿意和和期望，并并進(jìn)行分分析和加加以改進(jìn)進(jìn)，以持持續(xù)不斷斷地提高高客戶對(duì)對(duì)我們的的滿意度度。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：3/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.3 質(zhì)量量方針5. 3. 1 公司的的質(zhì)量方方針是：科學(xué)規(guī)規(guī)范的管管理、竭竭誠(chéng)高效效的服務(wù)務(wù)，營(yíng)造

23、造安全、舒舒適、文文明的生生活和工工作環(huán)境境。 我們們的質(zhì)量量方針是是根據(jù)公公司的實(shí)實(shí)際情況況制定的的，所提提出的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要求求都能做做到有效效地貫徹徹執(zhí)行，任任何一項(xiàng)項(xiàng)管理與與服務(wù)工工作都與與文件規(guī)規(guī)定的程程序一致致，它依依據(jù)于：“真實(shí)、敬敬業(yè)、求求實(shí)、創(chuàng)創(chuàng)新”的企業(yè)業(yè)精神。b) 以創(chuàng)創(chuàng)造良好好的社會(huì)會(huì)效益、經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益、環(huán)境境效益為為管理原原則。建立科學(xué)的的、規(guī)范范的和系系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系，依依法管理理。d) 實(shí)行行“先培訓(xùn)訓(xùn)后上崗崗”，使每每一個(gè)員員工對(duì)公公司質(zhì)量量方針和和崗位工工作質(zhì)量量要求以以及顧客客的需求求有足夠夠的了解解，明白白自己的的工作對(duì)對(duì)公司整整體質(zhì)量量將產(chǎn)生生影

24、響，確確保公司司的信譽(yù)譽(yù)和使顧顧客滿意意。 所有工作作和控制制都建立立在以“預(yù)防為為主”的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，以以防止不不合格的的產(chǎn)生。 確保質(zhì)量量管理體體系有效效運(yùn)行，并并能不斷斷改進(jìn)。5. 3. 2 公司最最高管理理層每年年應(yīng)在適適當(dāng)時(shí)對(duì)對(duì)質(zhì)量方方針進(jìn)行行評(píng)審，根根據(jù)顧客客的要求求，對(duì)質(zhì)質(zhì)量方針針與物業(yè)業(yè)管理市市場(chǎng)、顧顧客、公公司發(fā)展展是否相相適宜進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。所有有評(píng)審應(yīng)應(yīng)記錄并并保存評(píng)評(píng)審記錄錄。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：4/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.4 策劃劃5. 4. 1 質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo) 本公司司對(duì)業(yè)主主（顧客客）作出出如下質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的承諾諾：房屋

25、完好率率達(dá)988%以上上；維修及時(shí)率率95%以上；維修合格率率1000%；公用設(shè)施完完好率995%以以上；消防設(shè)備設(shè)設(shè)施器材材完好率率98%以上；火災(zāi)、刑事事案件及及交通事事故發(fā)生生率1以下；機(jī)動(dòng)車輛遺遺失率為為0；清掃保潔率率98%；住宅小區(qū)綠綠化覆蓋蓋率355%以上上；顧客滿意率率達(dá)955%；為實(shí)現(xiàn)上述述質(zhì)量目目標(biāo)，公公司依據(jù)據(jù)GB/T1990011：20000-ISOO90001：220000標(biāo)準(zhǔn)建建立質(zhì)量量體系，對(duì)對(duì)服務(wù)過(guò)過(guò)程實(shí)施施有效控控制、評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)，使使各項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)都處于于受控狀狀態(tài)。5. 4. 2 質(zhì)質(zhì)量管理理體系策策劃 a) 管理者者代表應(yīng)應(yīng)組織策策劃達(dá)到到目標(biāo)所所需

26、的質(zhì)質(zhì)量管理理體系。策策劃的結(jié)結(jié)果滿足足4.11要求并并形成文文件。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：5/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 b) 這種種策劃應(yīng)應(yīng)包括： （1）質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需過(guò)程程，允許許的剪裁裁及其說(shuō)說(shuō)明：（2）質(zhì)量量管理體體系所需需資源；（3）質(zhì)量量管理體體系所需需的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。c）策劃引引起的質(zhì)質(zhì)量管理理體系更更改的控控制（1）質(zhì)量量管理體體系的任任何更改改均應(yīng)經(jīng)經(jīng)權(quán)限人人批準(zhǔn)；（2）更改改過(guò)程不不應(yīng)影響響質(zhì)量管管理體系系的完整整性。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：6/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.5 職責(zé)

27、責(zé)、權(quán)限限和溝通通5. 5. 1 職職責(zé)和權(quán)權(quán)限a) 總經(jīng)經(jīng)理（1） 制制定公司司經(jīng)營(yíng)策策略和方方針，批批準(zhǔn)發(fā)布布公司質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)；（2）任命命管理者者代表；（3）確定定公司組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，界定定機(jī)構(gòu)職職責(zé)；（4）批準(zhǔn)準(zhǔn)公司質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)；（5）主持持對(duì)物業(yè)業(yè)管理項(xiàng)項(xiàng)目合同同或標(biāo)書書的評(píng)審審；（6）主持持管理評(píng)評(píng)審，確確定改進(jìn)進(jìn)的總體體目標(biāo)；（7）作為為公司最最高質(zhì)量量責(zé)任人人，對(duì)公公司物業(yè)業(yè)管理質(zhì)質(zhì)量負(fù)最最終責(zé)任任。b) 管理理者代表表（1）按照照ISOO90001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)建立、實(shí)實(shí)施和保保持質(zhì)量量體系；（2）向總總經(jīng)理報(bào)報(bào)告質(zhì)量量體系的的運(yùn)行情情況，協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理組織織實(shí)施管管理評(píng)審

28、審，對(duì)質(zhì)質(zhì)量體系系的符合合性和有有效性負(fù)負(fù)全面責(zé)責(zé)任。（3）主持持內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核；（4）負(fù)責(zé)責(zé)處理重重大的質(zhì)質(zhì)量事故故；（5）外部部相關(guān)機(jī)機(jī)構(gòu)的溝溝通和聯(lián)聯(lián)絡(luò)；（6）定期期檢查各各管理處處的顧客客滿意度度調(diào)查情情況。 c) 行行政人事事部文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：7/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11（1）全面面負(fù)責(zé)行行政、人人事各項(xiàng)項(xiàng)日常事事務(wù)工作作；（2）負(fù)責(zé)責(zé)組織員員工內(nèi)外外部培訓(xùn)訓(xùn)工作；（3）負(fù)責(zé)責(zé)公司員員工的聘聘用、辭辭退、考考核與監(jiān)監(jiān)察等工工作；（4）負(fù)責(zé)責(zé)公司有有關(guān)行政政文件和和資料的的控制；（5）協(xié)調(diào)調(diào)各部門門工作；（6）負(fù)責(zé)責(zé)公司行行政辦公公

29、費(fèi)用的的預(yù)算編編制、審審核控制制工作；（7）負(fù)責(zé)責(zé)員工工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上報(bào)，工工資表的的審核、考考勤的復(fù)復(fù)核工作作。d）財(cái)務(wù)部部（1）全面面負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)計(jì)核算算、財(cái)務(wù)務(wù)管理和和統(tǒng)計(jì)工工作；（2）根據(jù)據(jù)有關(guān)政政策法規(guī)規(guī)核定物物業(yè)收費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目和和制定收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；（3）負(fù)責(zé)責(zé)編制公公司財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)劃，做做好預(yù)、決決算工作作，監(jiān)督督資金和和資產(chǎn)的的安全運(yùn)運(yùn)作，廣廣開財(cái)源源，增收收節(jié)支；（4）對(duì)公公司收費(fèi)費(fèi)網(wǎng)絡(luò)程程序監(jiān)管管和控制制；（5）負(fù)責(zé)責(zé)各管理理處收支支審核及及收支項(xiàng)項(xiàng)目的公公布；（6）參與與公司競(jìng)競(jìng)投標(biāo)方方案的編編制和執(zhí)執(zhí)行合同同評(píng)審；（7）定期期進(jìn)行盤盤點(diǎn)，對(duì)對(duì)庫(kù)房物物品按規(guī)規(guī)定嚴(yán)格格管理。工程部 （11

30、）負(fù)責(zé)責(zé)公司所所轄房屋屋建筑、機(jī)機(jī)電設(shè)備備、公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備、場(chǎng)場(chǎng)地等技技術(shù)管理理及大中中型維修修保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃的組組織檢查查、監(jiān)督督；文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：8/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11（2）負(fù)責(zé)責(zé)設(shè)備調(diào)調(diào)試至驗(yàn)驗(yàn)收階段段的組織織協(xié)調(diào)工工作；（3）負(fù)責(zé)責(zé)公司機(jī)機(jī)電設(shè)備備（設(shè)施施）工程程維修等等方面采采購(gòu)計(jì)劃劃的審核核工作；（4）負(fù)責(zé)責(zé)公司計(jì)計(jì)量器的的建檔、檢檢測(cè)工作作；（5）對(duì)各各管理處處工程維維修部工工作的檢檢查、指指導(dǎo)。f）ISOO90000辦公公室（1）負(fù)責(zé)責(zé)公司物物業(yè)管理理質(zhì)量體體系的建建立、實(shí)實(shí)施和保保持工作作；（2）負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量體體系文件件和

31、資料料的控制制；（3）及時(shí)時(shí)向管理理者代表表報(bào)告質(zhì)質(zhì)量體系系運(yùn)行情情況；（4）負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量記記錄的管管理；（5）負(fù)責(zé)責(zé)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核的實(shí)施施和跟進(jìn)進(jìn)；（6）負(fù)責(zé)責(zé)物業(yè)管管理質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)分分析工作作； g) 中心倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)（1）負(fù)責(zé)責(zé)公司各各部門、各各管理處處申購(gòu)物物品計(jì)劃劃的審核核、報(bào)批批、采購(gòu)購(gòu)工作；（2） 對(duì)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，確定定定點(diǎn)供供應(yīng)商，確確保所采采購(gòu)物品品的價(jià)格格合理、質(zhì)質(zhì)量符合合標(biāo)準(zhǔn)、供供應(yīng)及時(shí)時(shí)。（3）隨時(shí)時(shí)跟蹤各各管理處處的物品品使用情情況；（4）負(fù)責(zé)責(zé)組織采采購(gòu)物品品的驗(yàn)收收工作。 h) 各管理理處文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：9/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修

32、改改狀態(tài)：A/11（1）貫徹徹執(zhí)行物物業(yè)管理理公司的的工作方方針、決決策、計(jì)計(jì)劃和各各項(xiàng)指令令；（2）落實(shí)實(shí)和完成成本管理理處物業(yè)業(yè)管理各各項(xiàng)工作作指標(biāo)；（3）制定定本管理理處各項(xiàng)項(xiàng)工作計(jì)計(jì)劃并組組織實(shí)施施、檢查查落實(shí)；（4）負(fù)責(zé)責(zé)本管理理處物業(yè)業(yè)入伙管管理、裝裝修管理理、日常常物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的實(shí)施施和檢驗(yàn)驗(yàn)工作；（5）嚴(yán)格格控制日日常管理理費(fèi)用支支出，按按規(guī)定收收取各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)費(fèi)費(fèi)用；（6）對(duì)員員工的招招聘和解解聘有建建議權(quán)；（7）負(fù)責(zé)責(zé)員工的的培訓(xùn)和和考核；（8）保持持與居委委會(huì)、派派出所等等相關(guān)部部門的良良好關(guān)系系，配合合有關(guān)部部門抓好好本轄區(qū)區(qū)的治安安防范和和計(jì)劃生生育等方方面的工工作

33、；（9）做好好業(yè)主與與開發(fā)商商、施工工單位溝溝通的橋橋梁，作作好驗(yàn)收收和質(zhì)量量反饋信信息。5. 5. 2 管理理者代表表（見任任命書和和條款55. 55. 11）5. 5. 3 內(nèi)部部溝通 各部門崗位位職責(zé)和和本手冊(cè)冊(cè)條款55. 55. 11明確了了各部門門負(fù)責(zé)人人的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，質(zhì)量量管理體體系一、二二、三級(jí)級(jí)文件明明確了各各部門各各崗位的的工作接接口，各各部門各各崗位應(yīng)應(yīng)以此為為原則，以以口頭、電電話、會(huì)會(huì)議、表表單、傳傳遞、文文件會(huì)簽簽等形式式進(jìn)行溝溝通，確確保質(zhì)量量管理體體系的有有效性。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：100/111文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/

34、115. 6 管管理評(píng)審審5. 6. 1 總則 公公司最高高管理層層每年至至少對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行一次次評(píng)審，以以確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系持持續(xù)的適適宜性、充充分性和和有效性性。各部部門應(yīng)認(rèn)認(rèn)真和有有創(chuàng)造性性地提報(bào)報(bào)管理評(píng)評(píng)審和輸輸入特別別要預(yù)知知改進(jìn)的的機(jī)會(huì)和和客戶的的期望。并并對(duì)管理理評(píng)審形形成記錄錄。5. 6. 2 職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)主持召召開管理理評(píng)審會(huì)會(huì)議，并并簽批評(píng)評(píng)審報(bào)告告。管理者代表表負(fù)責(zé)準(zhǔn)準(zhǔn)備評(píng)審審輸入和和整理評(píng)評(píng)審結(jié)果果并形成成評(píng)審報(bào)報(bào)告及必必要措施施跟蹤的的安排。ISO90000辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)會(huì)議議人員的的召集和和管理評(píng)評(píng)審報(bào)告告的分發(fā)發(fā)。5. 6. 3 評(píng)審審的輸入入 管

35、管理評(píng)審審的輸入入包括：審核結(jié)果（包包括外審審及內(nèi)審審）?？蛻舯г辜凹翱蛻魸M滿意度測(cè)測(cè)量結(jié)果果。c) 過(guò)程程業(yè)績(jī)和和服務(wù)的的符合性性。d) 預(yù)防防和糾正正措施的的狀況。e) 以往往管理評(píng)評(píng)審的跟跟蹤措施施及改善善結(jié)果。f) 在策策劃過(guò)程程中對(duì)質(zhì)質(zhì)量體系系的更改改。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：111/111文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11g) 改進(jìn)進(jìn)的建議議5. 6. 4 評(píng)審審輸出為為質(zhì)量管理體體系及其其過(guò)程有有效性的的改進(jìn)。與客戶要求求有關(guān)的的產(chǎn)品的的改進(jìn)。資源需求。5. 6. 5 記錄錄要求 管管理評(píng)審審會(huì)議及及評(píng)審結(jié)結(jié)果應(yīng)留留下如下下記錄： aa) 管管理評(píng)審

36、審會(huì)議記記錄； bb) 管管理評(píng)審審報(bào)告； 上上述記錄錄由ISSO90000辦辦公室保保管，保保管期限限至少三三年。 對(duì)對(duì)管理評(píng)評(píng)審輸出出的實(shí)施施，各部部門應(yīng)認(rèn)認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行，內(nèi)內(nèi)審組應(yīng)應(yīng)跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證。5. 6. 6 相關(guān)關(guān)文件 ZZZ-OOP-007 管管理評(píng)審審控制程程序文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/116. 0 資源管管理6. 1 資源源的提供供 公司最最高管理理層確保保提供實(shí)實(shí)施、保保持質(zhì)量量管理體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性所需需的資源源，以達(dá)達(dá)到滿足足客戶要要求，增增強(qiáng)客戶戶滿意的的目的。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：2/

37、4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/116. 2 人力資資源6. 2. 1 總總則 用人原原則為任任人為賢賢，唯才才是舉，人人盡其才才，量才才使用。每每個(gè)工種種每個(gè)崗崗位選用用合適的的人，對(duì)對(duì)人員的的合適性性應(yīng)從教教育、培培訓(xùn)、技技能、經(jīng)經(jīng)歷和個(gè)個(gè)人潛質(zhì)質(zhì)等方面面考慮。6. 2. 2 能能力、培培訓(xùn)和意意識(shí) 公司對(duì)對(duì)此編制制了員員工培訓(xùn)訓(xùn)控制程程序并并依此執(zhí)執(zhí)行。確定崗位及及崗位對(duì)對(duì)人力資資源數(shù)量量和質(zhì)量量的需求求。公司行政人人事部評(píng)評(píng)估每個(gè)個(gè)崗位對(duì)對(duì)能力的的需求。進(jìn)行內(nèi)培和和外聘（招招），選選用合適適的人員員以滿足足不同崗崗位的需需要。對(duì)人員進(jìn)行行培訓(xùn)以以滿足崗崗位能力力需

38、求的的措施應(yīng)應(yīng)有記錄錄。為確保各崗崗位人員員的合適適性，公公司對(duì)特特殊崗位位實(shí)行持持證上崗崗制度，對(duì)對(duì)全體人人員正式式聘用前前實(shí)行考考核的制制度。建立人事檔檔案，包包括教育育、培訓(xùn)訓(xùn)、技能能和經(jīng)歷歷方面的的記錄。6. 2. 3 相相關(guān)文件件 ZZ-OP-08 員工工培訓(xùn)控控制程序序 文件名稱稱：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：33/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/116.3 基基礎(chǔ)設(shè)施施6. 3. 1 公司確確保、提提供并維維護(hù)為實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的符合合性所需需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，包包括生產(chǎn)產(chǎn)和辦公公場(chǎng)所、生生產(chǎn)和測(cè)測(cè)量所需需的設(shè)備備、交通通、運(yùn)輸輸和信息息溝通設(shè)設(shè)備。6. 3. 2 相關(guān)文文

39、件 ZZZ-OPP-099 設(shè)設(shè)施設(shè)備備控制程程序文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：4/4文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11工作環(huán)境根據(jù)服務(wù)作作業(yè)的具具體要求求，公司司規(guī)定并并實(shí)施工工作環(huán)境境中必要要的人性性和生理理因素，確確保員工工的職業(yè)業(yè)安全、健健康和心心情愉快快，包括括：健康和安全全條件；作業(yè)方法；工作態(tài)度；周圍工作環(huán)環(huán)境。 文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)7. 1. 1 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃公公司的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程分分為：顧顧客需求求的識(shí)別別、合同同簽訂、服服務(wù)提供供、投訴訴處理、維維修、保

40、保養(yǎng)、采采購(gòu)等。a）對(duì)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行策劃劃時(shí)，應(yīng)應(yīng)有明確確的質(zhì)量量目標(biāo)和和具體要要求；b）公司對(duì)對(duì)物業(yè)管管理各過(guò)過(guò)程制定定了控制制程序文文件、工工作規(guī)程程、崗位位職責(zé)，并并配備了了相關(guān)的的物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)人員，實(shí)實(shí)行對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過(guò)過(guò)程監(jiān)控控。c）各管理理處按各各類程序序文件的的要求和和滿足客客戶需要要而提供供證據(jù)，進(jìn)進(jìn)行各種種質(zhì)量記記錄。7. 1. 2 相關(guān)關(guān)文件：ZZ-OPP-044 物物業(yè)管理理方案的的編制程程序 文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：2/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/117.2 與與客戶有有關(guān)的過(guò)過(guò)程7. 2. 1 總則公司應(yīng)確定定：客戶戶對(duì)物

41、業(yè)業(yè)管理服服務(wù)規(guī)定定的要求求；客戶戶雖未明明示，但但規(guī)定的的用途或或已知的的期望用用途所必必需的要要求；與與物業(yè)管管理有關(guān)關(guān)的法律律法規(guī)要要求；組組織附加加要求。并并對(duì)其進(jìn)進(jìn)行必要要的評(píng)審審，如有有疑問(wèn)或或其它相相關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)，應(yīng)通通過(guò)適宜宜的途徑徑進(jìn)行溝溝通。7. 2. 2 與物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求的確定定公司對(duì)客戶戶的要求求需滿足足：a）客戶規(guī)規(guī)定的服服務(wù)質(zhì)量量要求或或合約上上規(guī)定的的條款。b）客戶雖雖然合約約未明示示，但已已達(dá)成溝溝通一致致默契的的要求。c）與物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)有關(guān)關(guān)的法律律法規(guī)要要求以及及其他確確定的任任何附加加要求。7. 22. 33 與與物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)要求有有關(guān)

42、的要要求的評(píng)評(píng)審a）司業(yè)項(xiàng)交前同及前織門項(xiàng)關(guān)包客示客未但的或的用必要與有法規(guī)及附要確業(yè)服要已不的已解并司滿有的b）在一般般性服務(wù)務(wù)合同簽簽訂之前前，管理理者代表表負(fù)責(zé)組組織相關(guān)關(guān)部門、文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：3/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11人員對(duì)合同同的草案案內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審。如合合同有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)合同同文本（通通用范本本），只只需對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)合同同文本進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，報(bào)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。c）當(dāng)服務(wù)務(wù)的要求求變更時(shí)時(shí)，須重重新評(píng)審審，修改改相關(guān)文文件，通通知相關(guān)關(guān)人員變變更服務(wù)務(wù)要求。d）所有評(píng)評(píng)審及評(píng)評(píng)審引起起的措施施的記錄錄由行政政人事部部負(fù)責(zé)保保存。e）與服務(wù)務(wù)

43、有關(guān)要要求的評(píng)評(píng)審按服服務(wù)質(zhì)量量考評(píng)控控制程序序執(zhí)行行。7. 2. 4 與客客戶的溝溝通a）各管管理處綜綜合管理理部、工工程部、保保安部、清清潔部在在所有合合同評(píng)審審、服務(wù)務(wù)提供過(guò)過(guò)程中，作作好與客客戶的溝溝通工作作，主動(dòng)動(dòng)與客戶戶聯(lián)絡(luò)，在在充分了了解客戶戶要求的的情況下下開展工工作。具具體按服服務(wù)質(zhì)量量考評(píng)控控制程序序執(zhí)行行。b）各管管理處綜綜合管理理部負(fù)責(zé)責(zé)客戶的的投訴統(tǒng)統(tǒng)一處理理和客戶戶意見的的調(diào)查，對(duì)對(duì)以上工工作，在在顧客客滿意度度評(píng)估控控制程序序已明明確規(guī)定定。并據(jù)據(jù)此作好好解釋、溝溝通、處處理工作作。c）公司司應(yīng)確定定與客戶戶溝通的的內(nèi)容，包包括：服服務(wù)質(zhì)量量，問(wèn)詢?cè)?，合同同的處?/p>

44、理及其修修改，客客戶反饋饋及客戶戶抱怨，并并實(shí)施與與客戶溝溝通的有有效安排排。7. 2. 5相關(guān)文文件ZZ-OOP-112 顧客客滿意度度評(píng)估控控制程序序文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：4/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/117.3 本本公司不不涉及產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)，故故刪除本本節(jié)。文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：5/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/117.4 采購(gòu)購(gòu)7.4.11 采購(gòu)購(gòu)過(guò)程公司為確確保采購(gòu)購(gòu)的產(chǎn)品品符合規(guī)規(guī)定的采采購(gòu)要求求，制訂訂了供供方的選選擇控制制程序、設(shè)設(shè)施設(shè)備備控制程程序?qū)?duì)供方提提供的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行跟蹤。公公司制定

45、定了對(duì)供供方的選選擇、評(píng)評(píng)價(jià)及重重新評(píng)價(jià)價(jià)的準(zhǔn)則則。7. 4. 2 采購(gòu)信信息擬采購(gòu)產(chǎn)品品時(shí)應(yīng)收收集采購(gòu)購(gòu)信息，確確保所規(guī)規(guī)定的采采購(gòu)要求求是充分分的與適適宜的。采采購(gòu)信息息包括：a）產(chǎn)品、程程序、過(guò)過(guò)程和設(shè)設(shè)備的批批準(zhǔn)要求求；b）人員資資格的要要求；c）質(zhì)量管管理體系系的要求求。7. 4. 3 采采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證a）中心倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)對(duì)所所采購(gòu)的的物品在在入庫(kù)前前組織相相關(guān)部門門參照物物品合格格證明書書、性能能說(shuō)明書書和有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的性能進(jìn)進(jìn)行必要要的檢驗(yàn)驗(yàn)，以驗(yàn)驗(yàn)證其是是否滿足足規(guī)定的的要求。b）檢驗(yàn)人人員應(yīng)具具有驗(yàn)貨貨經(jīng)驗(yàn)和和具備有有關(guān)技術(shù)術(shù)知識(shí)，檢檢驗(yàn)結(jié)果果應(yīng)作相相應(yīng)標(biāo)識(shí)識(shí)，對(duì)不不合格品品需

46、作出出明顯標(biāo)標(biāo)識(shí)，同同時(shí)填寫寫并妥善善保存檢檢驗(yàn)記錄錄。7. 4. 4 相關(guān)文文件文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：6/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11a）ZZ-OP-10 供方方的選擇擇控制程程序b）ZZ-OP-18采購(gòu)購(gòu)控制程程序文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：7/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/117.5 服務(wù)務(wù)提供7. 5. 1 服服務(wù)提供供的控制制公司對(duì)物業(yè)業(yè)管理中中的房屋屋管理、治治安、消消防、社社區(qū)文化化活動(dòng)、設(shè)設(shè)備設(shè)施施管理、清清潔、綠綠化和維維修服務(wù)務(wù)等主要要業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程，將將采取以以下有效效的控制制：a）各崗位位按各自自的工作

47、作規(guī)程進(jìn)進(jìn)行工作作。b）對(duì)物業(yè)業(yè)管理中中政府或或行業(yè)的的各類物物業(yè)管理理法規(guī)要要求，將將在相關(guān)關(guān)的程序序文件中中予以明明確，并并按規(guī)定定要求執(zhí)執(zhí)行。c）明確各各層次物物業(yè)管理理人員的的要求，實(shí)實(shí)施相應(yīng)應(yīng)崗位知知識(shí)和技技能培訓(xùn)訓(xùn)，確保保其達(dá)到到相應(yīng)要要求，對(duì)對(duì)國(guó)家規(guī)規(guī)定的特特殊崗位位工作人人員，按按國(guó)家規(guī)規(guī)定參加加資格考考試，取取得相應(yīng)應(yīng)的從業(yè)業(yè)資格，憑憑證上崗崗。d）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)重要生生產(chǎn)設(shè)備備進(jìn)行保保養(yǎng)維修修，具體體按相關(guān)關(guān)工作規(guī)規(guī)程中的的有關(guān)條條款執(zhí)行行，對(duì)閑閑置及備備用設(shè)備備定期檢檢查保養(yǎng)養(yǎng)。e）按過(guò)程程操作要要求對(duì)服服務(wù)過(guò)程程實(shí)施監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量。f）對(duì)物業(yè)業(yè)管理中中需連續(xù)續(xù)監(jiān)控的的活動(dòng)，在

48、在過(guò)程管管理中明明確按規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。7. 5. 2 服務(wù)務(wù)提供的的確認(rèn)a）當(dāng)生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)果不能能夠由后后續(xù)的監(jiān)監(jiān)視或測(cè)測(cè)量加以以驗(yàn)證時(shí)時(shí)，公司司應(yīng)對(duì)任任何這樣樣的特殊殊過(guò)程實(shí)實(shí)施確認(rèn)認(rèn)。以證證實(shí)這些些過(guò)程文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：8/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11實(shí)現(xiàn)所策劃劃的結(jié)果果的能力力。物業(yè)業(yè)管理的的特殊過(guò)過(guò)程內(nèi)容容包括：消防演演習(xí)。b）保安部部對(duì)消防防演習(xí)進(jìn)進(jìn)行控制制，主要要包括：規(guī)定消消防演習(xí)習(xí)過(guò)程的的評(píng)審和和批準(zhǔn)的的準(zhǔn)則；對(duì)消防防演習(xí)所所使用的的設(shè)備進(jìn)進(jìn)行認(rèn)可可；對(duì)人人員資格格進(jìn)行鑒鑒定；制制定相應(yīng)應(yīng)的作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書；確定定記錄

49、的的要求；進(jìn)行再再確認(rèn)。7. 5. 3 標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性a）服務(wù)人人員標(biāo)識(shí)識(shí)公司行政人人事部負(fù)負(fù)責(zé)制定定服務(wù)人人員的服服裝樣式式和工作作牌，以以便在涉涉及到服服務(wù)工作作的質(zhì)量量問(wèn)題時(shí)時(shí)，可追追查到相相應(yīng)人員員的責(zé)任任。b）服務(wù)的的標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性鑒于物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)是一種種無(wú)形的的產(chǎn)品，其其標(biāo)識(shí)將將以記錄錄方式進(jìn)進(jìn)行以實(shí)實(shí)現(xiàn)可追追溯性要要求。c）物品的的標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性行政人事部部、中心心倉(cāng)庫(kù)和和各管理理處應(yīng)對(duì)對(duì)物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)中涉及及的物品品及場(chǎng)所所進(jìn)行必必要的標(biāo)標(biāo)識(shí)，需需要時(shí)實(shí)實(shí)現(xiàn)可追追溯性。d）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)標(biāo)標(biāo)識(shí)而可可能影響響最終產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量時(shí)，行行政人事事部、中中心倉(cāng)庫(kù)庫(kù)和各管

50、管理處負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)及時(shí)作作出相應(yīng)應(yīng)處理。7. 5. 4 客客戶財(cái)產(chǎn)產(chǎn)文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：9/11文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11公司各員工工應(yīng)識(shí)別別、保護(hù)護(hù)、維護(hù)護(hù)在公司司控制下下的客戶戶財(cái)產(chǎn)，如如樓宇、設(shè)設(shè)備設(shè)施施、客戶戶停放地地庫(kù)國(guó)輛輛、客戶戶提供的的維修用用部件等等。若客客戶財(cái)產(chǎn)產(chǎn)發(fā)生丟丟失、損損壞或發(fā)發(fā)現(xiàn)不適適用的情情況時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)告客戶戶，并采采取相應(yīng)應(yīng)的措施施，形成成記錄。7. 5. 5 本公司司在內(nèi)部部各環(huán)節(jié)節(jié)場(chǎng)所提提供適當(dāng)當(dāng)防護(hù)措措施，在在危險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)入?yún)^(qū)和和倉(cāng)庫(kù)有有適當(dāng)標(biāo)標(biāo)識(shí)，各各場(chǎng)所均均有滅火火系統(tǒng)、報(bào)報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng)。對(duì)外外部環(huán)境境按要求求進(jìn)

51、行維維修，對(duì)對(duì)交付后后的物業(yè)業(yè)設(shè)備設(shè)設(shè)施采取取定期檢檢查維修修。7. 5. 6 相關(guān)文文件 a）ZZ-OP-06 物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)過(guò)程程控制程程序 b）ZZ-OP-09 設(shè)施施設(shè)備控控制程序序 c）ZZ-OP-14 服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考評(píng)控制制程序文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：100/111文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/117.6 監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制7. 6. 1 總則則為證實(shí)實(shí)產(chǎn)品和和服務(wù)符符合規(guī)定定要求，公公司應(yīng)控控制測(cè)量量活動(dòng)及及其儀器器。7. 6. 2 對(duì)用于于驗(yàn)證產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量是否符符合規(guī)定定要求的的檢驗(yàn)、測(cè)測(cè)量、試試驗(yàn)或監(jiān)監(jiān)測(cè)設(shè)備備進(jìn)行檢檢定、校校

52、對(duì)和維維護(hù)。每每臺(tái)檢測(cè)測(cè)設(shè)備都都要附上上檢定或或校對(duì)狀狀態(tài)的標(biāo)標(biāo)簽，并并進(jìn)行周周期復(fù)檢檢；用于于量值傳傳遞的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)器，需需送國(guó)家家有關(guān)計(jì)計(jì)量機(jī)構(gòu)構(gòu)或國(guó)家家認(rèn)可具具有檢定定資格的的機(jī)構(gòu)檢檢定。7. 6. 3 檢定或或校對(duì)工工作要按按照國(guó)家家有關(guān)檢檢定規(guī)程程進(jìn)行，暫暫無(wú)國(guó)家家檢定規(guī)規(guī)程的，由由工程部部計(jì)量技技術(shù)人員員制定檢檢定校對(duì)對(duì)方法。7. 6. 4 經(jīng)檢定定或校準(zhǔn)準(zhǔn)后，對(duì)對(duì)示值誤誤差不合合格的檢檢測(cè)設(shè)備備，由工工程部經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)評(píng)定該該設(shè)備檢檢驗(yàn)、試試驗(yàn)或監(jiān)監(jiān)測(cè)結(jié)果果的有效效性。必必要時(shí)采采取適當(dāng)當(dāng)?shù)念A(yù)防防和糾正正措施。7. 6. 5 用于檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)的測(cè)測(cè)試硬件件、測(cè)試試軟件，在在使用前前

53、進(jìn)行檢檢驗(yàn)，并并在規(guī)定定的周期期內(nèi)進(jìn)行行復(fù)查。7. 6. 6 新購(gòu)置置檢測(cè)設(shè)設(shè)備必須須檢定合合格方可可投入使使用。封封存的檢檢測(cè)設(shè)備備在重新新啟用前前要經(jīng)檢檢驗(yàn)合格格后方可可使用。7. 6. 7 作參考考的計(jì)量量器具，不不安排周周期檢定定，僅作作巡回檢檢查。7. 6. 8 本公司司無(wú)計(jì)算算機(jī)軟件件用于服服務(wù)7. 6. 9 相關(guān)文文件ZZ-OPP-111 檢檢測(cè)設(shè)備備控制程程序文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：1/7文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/118.0 測(cè)測(cè)量、分分析及改改進(jìn)8.1 總總則公司為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以下目目的而實(shí)實(shí)施所需需要的測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。證實(shí)服務(wù)的的符

54、合性性；確保質(zhì)量管管理體系系的符合合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管管理體系系有效性性的改進(jìn)進(jìn)。8.2 監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量8. 2. 1 客戶戶滿意 各各管理處處綜合管管理部通通過(guò)采訪訪、電話話詢問(wèn)、客客戶（業(yè)業(yè)主）反反饋（包包括投訴訴）等途途徑獲取取客戶（業(yè)業(yè)主）對(duì)對(duì)管理處處服務(wù)是是否滿意意的有關(guān)關(guān)信息，并并將其內(nèi)內(nèi)容填寫寫在業(yè)業(yè)主（住住戶）滿滿意度調(diào)調(diào)查表中中，包括括服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和客客戶（業(yè)業(yè)主）的的期望（改改進(jìn)后的的需求）等等方面，將將獲取的的信息及及時(shí)反饋饋給相關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行處理理，其程程序依糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施控制程程序辦辦理，并并在管理理評(píng)審會(huì)會(huì)議中予予以提報(bào)報(bào)。8. 2. 2 內(nèi)部部審核a) 內(nèi)部部質(zhì)量審審核有例例行審核核和特殊殊追加審審核兩種種，審核核的頻次次一年至至少一次次，并覆覆蓋質(zhì)量量體系的的全部要要素和所所有部門門，特殊殊追加的的內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核在出現(xiàn)現(xiàn)下列情情況之一一，由總總經(jīng)理決決定進(jìn)行行：(1) 公公司組織織機(jī)構(gòu)發(fā)發(fā)生重大大改變，或或者質(zhì)量量體系進(jìn)進(jìn)行重大大調(diào)整和和文件名稱：質(zhì)量手手冊(cè) 頁(yè) 碼碼：2/7文件編號(hào)：ZZ-QM-01 版號(hào)號(hào)/修改改狀