業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)概述

1、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)（BusinessProcessDesign目錄隱蔽.1業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)概述.2業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義.3業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則14參照文件編寫業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)概括業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是指依據(jù)市場(chǎng)需求與公司要求調(diào)整公司流程，包含設(shè)計(jì)、分析和優(yōu)化流程。設(shè)計(jì)階段主要包含兩項(xiàng)任務(wù)：其一，透視現(xiàn)有流程質(zhì)量；其二，依據(jù)目前市場(chǎng)需求調(diào)整現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。關(guān)于這兩項(xiàng)任務(wù)來(lái)說(shuō)，必然基于一套一致的方法和一致的描繪語(yǔ)言。設(shè)計(jì)階段要解決何人達(dá)成何種詳細(xì)工作，以何種次序達(dá)成工作，能夠獲取何種服務(wù)支持，以及在流程中采納何種軟件系統(tǒng)”等問題。分析過程中，我們能夠掌握流程在組織、構(gòu)造及技術(shù)方面存在的不足，明確暗藏的改良領(lǐng)域。設(shè)計(jì)

2、階段的目的是依據(jù)分析結(jié)果并聯(lián)合公司目標(biāo)制定目標(biāo)流程，并在IT系統(tǒng)中實(shí)行有助于此后為公司創(chuàng)辦價(jià)值的目標(biāo)流程。公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是成立在系統(tǒng)思慮分析的邏輯上的，采納系統(tǒng)一體化方法。美國(guó)學(xué)者彼得圣吉在其名著第五項(xiàng)修煉一書中所說(shuō)的第五項(xiàng)修煉”就是系統(tǒng)思慮”公司學(xué)會(huì)整體運(yùn)作的思慮方式，才能提高組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。系統(tǒng)分析是為達(dá)成組織預(yù)約目標(biāo)對(duì)組織所作的整體整合的分析。系一致體化方法以整個(gè)流程為對(duì)象，重申的是公司為達(dá)成預(yù)約目標(biāo)所做的整體的成功，局部的價(jià)值完滿由它們提高整體成功的程度而定。換句話說(shuō)，公司運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)波及到信息、需求、展望、計(jì)劃、采買、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸

3、和交托等的全過程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是要按盡可能低的成本，最快的速度支持業(yè)務(wù)活動(dòng)。以時(shí)間為基礎(chǔ)的流程優(yōu)化，以增值和反響速度為基準(zhǔn)。編寫業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義公司采納專業(yè)化的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方案不只出于更為長(zhǎng)久的考慮，并且也是迫于日趨嚴(yán)重的壓力。不停變化的外面條件（競(jìng)爭(zhēng)、客戶行為、新技術(shù)等），要求公司不停評(píng)估調(diào)整公司內(nèi)部及公司間的業(yè)務(wù)流程，更重要的是不停加以改良，以提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從公司內(nèi)部角度看，來(lái)自提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)新，以及保持高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面的壓力，也要求公司正確面對(duì)業(yè)務(wù)流程，由于業(yè)務(wù)流程是創(chuàng)辦收益、增添收入和降低成本的最后驅(qū)動(dòng)要素。只有成立有助于有關(guān)方面一致性地快速靈巧應(yīng)付業(yè)務(wù)流程、客戶和市場(chǎng)

4、需求的公司構(gòu)造，公司才能提咼知足內(nèi)部和外面需求的能力。所以，他們需要優(yōu)于純真記錄流程的文本或模板，或真實(shí)圖形模式的軟件工具，為業(yè)務(wù)流程管理供給全面支持。沒有時(shí)間、成本和效率等有關(guān)要素組成的流程，不能夠能精準(zhǔn)地核實(shí)流程成本、動(dòng)向變化的等候時(shí)間，以及各類現(xiàn)狀問題”理想的流程設(shè)計(jì)方案要能夠全面描繪流程，不只能顯現(xiàn)流程并對(duì)流程進(jìn)行構(gòu)造化的管理，還必然經(jīng)過一體化的方法解決流程組織與技術(shù)方面的問題。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則公司業(yè)務(wù)流程始于顧客需求檢查，終于顧客滿意。公司業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)原則在于，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量，知足顧客的需求。1、公司流程設(shè)計(jì)的前提為依據(jù)環(huán)境要求原則公司在一個(gè)特定的環(huán)境中營(yíng)運(yùn)，必然要遇到環(huán)境的拘束。

5、公司的主要環(huán)境拘束為政府的法律法例。公司流程設(shè)計(jì)的前提是必然考慮政府的法律法規(guī)，比方健康、安全、環(huán)保等要素。所以，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中必然增添健康、安全、環(huán)保設(shè)計(jì)，生產(chǎn)流程中必然考慮環(huán)保流程。2、公司流程設(shè)計(jì)的核心原則是以顧客滿意為中心原則。公司流程是公司為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而張開的系列活動(dòng)，要以提高產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需要的能力為中心。2000版ISO9OO0標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中第一條原則是：以顧客為中心由以顧客滿意為中心原則能夠?qū)С觯海?）鑒于顧客滿意的流程質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意是流程質(zhì)量的最后談?wù)摌?biāo)準(zhǔn)，鑒于顧客滿意的談?wù)撝笜?biāo)是流程質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。公司依據(jù)顧客滿意指標(biāo)制定組織的效率目標(biāo)。顧客

6、滿意指標(biāo)影響組織投入資源的種類和數(shù)目，無(wú)疑也影響著流程設(shè)計(jì)。顧客滿意決定流程的能力和效率顧客的要求：在適合的時(shí)間、方便的地方，以低的價(jià)錢獲取高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。所以能夠概括談?wù)擃櫩蜐M意的四個(gè)指標(biāo)為：產(chǎn)質(zhì)量量Q、服務(wù)質(zhì)量S（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）、產(chǎn)品價(jià)錢C（管理開銷、低成本優(yōu)勢(shì)）、響應(yīng)時(shí)間T（新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)延滯時(shí)間、交貨延滯時(shí)間）。顧客滿意的四個(gè)指標(biāo)是公司業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)流程質(zhì)量的要求是在保證產(chǎn)質(zhì)量量和服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。1）產(chǎn)質(zhì)量量2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)中，過程（PROCESS也可譯為流程）的定義為，使用資源將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅幕顒?dòng)系統(tǒng)。

7、產(chǎn)品的定義為，過程的結(jié)果。質(zhì)量的定義為：產(chǎn)品、系統(tǒng)或過程的一組固有特色知足顧客和其余相關(guān)方要求的能力。質(zhì)量是公司的一種能力，使公司能夠保證顧客在需要的時(shí)間、地址以顧客需要的方式供給產(chǎn)品。但是公司產(chǎn)質(zhì)量量的保證源于公司的管理質(zhì)量，公司的管理質(zhì)量保證源于公司流程質(zhì)量。優(yōu)秀的流程管理保證產(chǎn)品的質(zhì)量。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之一是產(chǎn)質(zhì)量量保證。2）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量包含產(chǎn)品售前、售中和售后的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，依靠于售前、售中和售后的服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和管理。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之二是成立優(yōu)秀的客戶關(guān)系，留住盈利客戶，發(fā)展新客戶。3）價(jià)錢價(jià)錢最直接的作用表現(xiàn)為，價(jià)錢較低符合顧客希望。低的產(chǎn)品價(jià)錢不該

8、該是公司之間惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，而應(yīng)是公司低成本的結(jié)果。低成本優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為三贏：產(chǎn)品成本低則產(chǎn)品價(jià)錢低，一是利于提高顧客的購(gòu)置力，二利于提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，三利于提高社會(huì)資源的利用率。關(guān)注非增值流程最小化，降低流程成本，是提高流程質(zhì)量的重點(diǎn)，直接結(jié)果是，公司的管理成本低，設(shè)計(jì)成本低，生產(chǎn)成本低，產(chǎn)質(zhì)量量成本低，最后結(jié)果是產(chǎn)品價(jià)錢低。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之三是降低公司物流和信息流成本。4）響應(yīng)速度時(shí)間是談?wù)摴窘?jīng)營(yíng)管理效率的重要參數(shù)。在顧客對(duì)公司服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量希望中，時(shí)間是一個(gè)決定性要素。長(zhǎng)時(shí)間的等候和緩慢的交托會(huì)使顧客失掉對(duì)公司的相信。對(duì)顧客需求的迅速反響，在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、交托及行政管理等流程中的迅速反

9、響，取決于時(shí)間的管理與控制，對(duì)流程進(jìn)行限時(shí)，并全力縮短時(shí)間，進(jìn)而提高公司流程的響應(yīng)速度。響應(yīng)速度決定可否保證在顧客需要的時(shí)間內(nèi)供給產(chǎn)品。響應(yīng)速度主要取決于新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間和產(chǎn)品交貨時(shí)間。新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間為一種新產(chǎn)品或服務(wù)從策劃、設(shè)計(jì)（包含設(shè)計(jì)更正時(shí)間）、產(chǎn)出，到投入市場(chǎng)所需要的時(shí)間。產(chǎn)品交貨時(shí)間為從接受定單到送交顧客手中的時(shí)間。新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間和產(chǎn)品交貨時(shí)間越短，公司業(yè)務(wù)響應(yīng)速度越快。提高流程速度的意義不只在于知足顧客時(shí)間要求，還在于降低決議風(fēng)險(xiǎn)和庫(kù)存成本。流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)之四是加速信息流和公司物流速度。檢查流程質(zhì)量的指標(biāo)是通流效率。通流效率二工作占用時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)用時(shí)間工作實(shí)質(zhì)占用時(shí)間為增值活動(dòng)時(shí)間，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間包含工作實(shí)質(zhì)占用時(shí)間與必然的非增值活動(dòng)時(shí)間。非增值活動(dòng)時(shí)間越少，工作實(shí)質(zhì)占用時(shí)間與系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間就越湊近，則通流效率越高。3、公司業(yè)務(wù)流程的資源拘束原則公司的資源主要為組織資源和技術(shù)資源。組織資源包含人（決議者、職工）、顧客、渠道（供給商、銷售商）、知識(shí)、制度和文化等。技術(shù)資源包含信