物業(yè)管理實務(wù)復(fù)習(xí)資料

1、實務(wù)復(fù)習(xí)資料1、企業(yè)組織機構(gòu)1）直線型結(jié)構(gòu)一般是服務(wù)內(nèi)容簡單，管理項目少的小型物業(yè)企業(yè)。2）職能型結(jié)構(gòu)一般是提供單一服務(wù)的中型物業(yè)管理企業(yè)3）直線職能型結(jié)構(gòu)一般是提供服務(wù)產(chǎn)品不多且管理項目在同一區(qū)域的大中型的物業(yè)管理企業(yè)4）事業(yè)部型結(jié)構(gòu)一般是提供多種服務(wù)的跨區(qū)域的大型物業(yè)管理企業(yè)5）矩陣型結(jié)構(gòu)一般是提供多種服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)合型大型物業(yè)管理企業(yè)2、員工考核 ：德（政治素質(zhì)、 社會公德、 職業(yè)道德） 、勤（工作積極性、 主動性和考勤率）、能（能力素質(zhì)）、績（工作的質(zhì)量、經(jīng)濟效益和社會效益）。3、物業(yè)管理制度1）內(nèi)部管理制度：綜合管理、行政管理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理。2）轄區(qū)管理制度：業(yè)主公約、物業(yè)管理規(guī)

2、定、住戶手冊、入伙手續(xù)文件、裝修指南4、人力資源管理：行政（員工福利）、事務(wù)（業(yè)務(wù)）、戰(zhàn)略（企業(yè)的高度）5、人力資源管理的核心：實現(xiàn)人力資源資本化，人力資本價值的最大化。6、前期介入1）按程序分為： 規(guī)劃設(shè)計階段、施工中的質(zhì)量監(jiān)理階段、設(shè)備安裝及內(nèi)裝修階段、物業(yè)驗收、接管階段2）按時間分為：早期介入、中期介入和晚期介入7、物業(yè)維修1）大修、 2）中修、 3）小修、 4）翻修、 5）綜合修(除了小修以外，其他的維修都需要動用物業(yè)專項維修資金維修。)8、職能化技能由哪些組成計算機管理系統(tǒng)工程；樓宇設(shè)備自控系統(tǒng)工程；保安監(jiān)控及防盜報警系統(tǒng)工程；智能卡系統(tǒng)工程； 通訊系統(tǒng)工程；衛(wèi)星及共用電視系統(tǒng)工程；

3、車庫管理系統(tǒng)工程；綜合布線系統(tǒng)工程；計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程；廣播系統(tǒng)工程；會議系統(tǒng)工程；視頻點播系統(tǒng)工程；綜合物業(yè)管理系統(tǒng)工程；可視會議系統(tǒng)工程；大屏幕顯示系統(tǒng)工程；智能燈光、音響控制系統(tǒng)工程；火災(zāi)報警系統(tǒng)工程；計算機機房工程。9、房屋設(shè)備管理1）使用管理、 2）維修保養(yǎng)、 3）安全管理、 4）技術(shù)檔案資料管理、5）采購和零備件管6）工量具和維修用設(shè)備的管理、7）外包管理、8）技術(shù)支持10、物業(yè)管理品牌：品牌文化包裝、品牌形象定位、服務(wù)目標(biāo)及訴求定位11、智能化建筑 ： “ 3A”，是指智能大廈智能化構(gòu)成的三大基本要素，樓宇自動化（ BA）和通信自動化（CA）即辦公自動化 （ OA）、）“5A”，

4、CA通訊傳輸智能、BA智能樓宇、FA 消防智能、SA 安保智能、OA辦公智能12、物業(yè)項目管理三大管理文件: 業(yè)主公約 ( 臨時公約、正式公約) ；裝修指南；住戶手冊；13、房屋維修等級: 完好房、基本完好房、一般損壞房屋、嚴(yán)重?fù)p壞房、危險房14、 物業(yè)管理崗位職位設(shè)計（一拖N）職務(wù)輪換化、職務(wù)專業(yè)化、職務(wù)擴大化、職務(wù)豐富化、職務(wù)團隊化。15、招投標(biāo)： 招標(biāo)和投標(biāo)是一種商品交易行為， 是交易過程的兩個方面。 招標(biāo)投標(biāo)是一種國際慣例，是商品經(jīng)濟高度發(fā)展的產(chǎn)物，是應(yīng)用技術(shù)、經(jīng)濟的方法和市場經(jīng)濟的競爭機制的作用，有組織開展的一種擇優(yōu)成交的方式。這種方式是在貨物、工程和服務(wù)的采購行為中，招標(biāo)人通過事先

5、公布的采購和要求，吸引眾多的投標(biāo)人按照同等條件進行平等競爭，按照規(guī)定程序并組織技術(shù)、經(jīng)濟和法律等方面專家對眾多的投標(biāo)人進行綜合評審，從中擇優(yōu)選定項目的中標(biāo)人的行為過程。其實質(zhì)是以較低的價格獲得最優(yōu)的貨物、工程和服務(wù)16、包干制與酬金制：包干制：用人單位采取將加班工資約定在工資內(nèi)的方式，即正常工作時間與加班加點工作時間混合“包干 ”計酬，這樣形成的工資，我們稱為“包干工資 ”。酬金制： 酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。問答題1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理1）特點：

6、全員質(zhì)量管理； 全過程質(zhì)量管理； 全住區(qū)的質(zhì)量管理； 全變化的質(zhì)量管理。 （ 2）控制：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量教育的意識培訓(xùn)； 建立和健全物業(yè)管理質(zhì)量責(zé)任制； 實行以人為本管理，對業(yè)主進行情感管理；運用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)；進行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量。（3）途徑： 加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)；做好投訴接待處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源；建立執(zhí)行ISO9001 質(zhì)量體系管理；誠實守信，履約踐諾。2、人員的定編和標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理公司機構(gòu)的設(shè)置根據(jù)管理的需要而定，管理及專業(yè)技術(shù)人員的配備以建筑面積10 萬平方米計算，大致為：多層房屋配6 人，高層大樓配8 人，不足建筑面積10 萬平方米的

7、不少于5 人。一、多層住宅物業(yè)管理人員的定崗定編標(biāo)準(zhǔn)多層住宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計算1 萬平方米配置3.6 人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：1 、管理人員： 主任，總建筑面積10 萬平方米以下設(shè)1 人， 1020 萬平方米，設(shè)一正一副，25 萬以上， 設(shè)一正二副； 助理， 總建筑面積10 萬以下設(shè)1 人，在 10 萬平方米以上每增加5萬平方米增加1 人；社區(qū)文化設(shè)一人，活動中心、場所的值班人員另計；管理處財務(wù)相對獨立，一般設(shè)出納、會計各一人，但可以兼職；其他人員如資料員、接待員、倉庫管理員可根據(jù)物業(yè)的大小和工作需要來設(shè)置。2、維修員： 建筑面積每4 萬平方米

8、設(shè)置1 人。3、綠化員： 綠化面積每4000 平方米左右設(shè)1 人。4、保潔員： 每 140 戶設(shè) 1 人。5、保安員： 每 120 戶設(shè) 1 人。6、車管員： 根據(jù)道口或崗?fù)ぴO(shè)置，車輛流量大的每班設(shè)2 人，流量小的每班設(shè)置1 人，一日 3班。二、高層住宅物業(yè)管理人員的定崗定編標(biāo)準(zhǔn)高層住宅物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計算1 萬平方米配置7.57.8人左右（不包括車輛管理人員），各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：1、管理人員：建筑面積小于5 萬平方米設(shè)主任1 名，每增加5 萬平方米增設(shè)副主任1 名；助理每 350 戶設(shè) 1 人；社區(qū)文化設(shè)1 人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設(shè) 1 人；其他

9、人員可以根據(jù)工作需要設(shè)置。2、機電人員：高層住宅樓宇機電設(shè)備設(shè)施一般都有電梯、消防、供水、供電設(shè)施，要相應(yīng)配備工程技術(shù)人員，建筑面積在3 萬平方米以上的樓宇每1 萬平方米配1.5 人。3、保潔、綠化人員： 建筑面積每 7000 平方米左右或 90100 戶配 1 人；公共場所或商業(yè)場所可適當(dāng)調(diào)整人員。4、保安人員：每40 戶配1 人或建筑面積3000 平方米左右配1 人。5、車輛管理人員：依據(jù)崗?fù)せ虻揽谠O(shè)置，車輛流量大的每班每崗設(shè)2 人，流量小的每班設(shè)1 人，一日3 班。三、高層寫字樓物業(yè)管理人員的定崗定編標(biāo)準(zhǔn)高層寫字樓物業(yè)管理人員的定編標(biāo)準(zhǔn)，按建筑面積計算1 萬平方米配置1518 人左右（不

10、包括車輛管理人員），各類人員配置及標(biāo)準(zhǔn)如下：1、管理人員：建筑面積小于3 萬平方米設(shè)主任1 名，每增加3 萬平方米增設(shè)副主任1名；助理每2 萬設(shè) 1 人；社區(qū)文化設(shè)1 人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設(shè) 1 人；其他人員可以根據(jù)需要設(shè)置。2、機電人員：高層寫字樓要增設(shè)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，其他類型設(shè)備的數(shù)量也較高層住宅有所增加，所以對工程技術(shù)人員的配備相對要求高且數(shù)量多，一般每1 萬平方米配45 人。3、衛(wèi)生、綠化人員；建筑面積每2500 平方米配1 人。4、保安人員：建筑面積每2000 平方米左右設(shè)置1 人。3、有償服務(wù)清單包括特約性經(jīng)營、配套性經(jīng)營、資源性經(jīng)營、多元化經(jīng)營、跨行業(yè)經(jīng)營和集約化經(jīng)營。特約性包括家政服務(wù)、代理服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、 代辦服務(wù)和上門服務(wù)；配套性包括商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)、文體娛樂服務(wù)、 教育衛(wèi)生服務(wù)、 交通網(wǎng)點服務(wù)和其他便民服務(wù)；資源性包括車輛保管服務(wù)、場地租賃服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)、專項委托服務(wù)和商業(yè)廣告服務(wù)。4、入伙工作程序業(yè)主向售房單位 / 發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。物業(yè)管理公司在審核資料無誤后， 向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、 收費情況 ; 代發(fā)展商與業(yè)主簽訂使用公約。業(yè)主簽收“入伙資料簽收表”后，物業(yè)管理公司按入伙收費項目開具正規(guī)票據(jù)并