溝通與沖突處理學(xué)員版課件

1、溝通與沖突處理學(xué)員版2022/10/7溝通與沖突處理學(xué)員版溝通與沖突處理學(xué)員版2022/10/3溝通與沖突處理學(xué)員版一、溝通的重要性如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成為一名杰出的管理者。組織中的兩個70%第一個70%，是指組織的管理者，實際上70%的時間用在溝通上；第二個70，是指組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。 溝通與沖突處理學(xué)員版一、溝通的重要性如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成為溝通障礙分析背景結(jié)構(gòu)語義理解價值判斷選擇傾聽信息過濾心存猜疑溝通與沖突處理學(xué)員版溝通障礙分析背景結(jié)構(gòu)溝通與沖突處理學(xué)員版 無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無意義的

2、。 溝通與沖突處理學(xué)員版 無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他二、積極傾聽你的意思是說，站在別人的角度傾聽是世界上最難的一件事情，因為我們老是以自己來衡量世界溝通與沖突處理學(xué)員版二、積極傾聽你的意思是說，溝通與沖突處理學(xué)員版溝通是一個過程信息編碼溝通渠道信息解碼反饋溝通環(huán)境溝通噪音溝通與沖突處理學(xué)員版溝通是一個過程信溝信反饋溝通環(huán)境溝通噪音溝通與沖突處理學(xué)員版知識、技能 社會形象自我形象 個性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會動機行 為大學(xué)畢業(yè)5年工作經(jīng)驗大學(xué)畢業(yè)5年工作經(jīng)驗客戶服務(wù)員A客戶服務(wù)員B服務(wù)提供者幫助他人外 向影響動機專家自居內(nèi) 向成就動機自我為中心溝通與沖突處理學(xué)員版知識、技能 社會

3、形象自我形象 個性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、社會動 交流的目的是讓對方明白你的意思，交流的意義來自于對方的回應(yīng)。溝通在一定程度上就是一種感知。溝通與沖突處理學(xué)員版 交流的目的是讓對方明白你的意思，交流的意義來自于對沖突的原因（1）價值觀和利益的沖突;（2）對有限資源的爭奪；（3）相互分歧的目標；（4）信息不對稱；（5）職責劃分的不清；等等溝通與沖突處理學(xué)員版沖突的原因（1）價值觀和利益的沖突;溝通與沖突處理學(xué)員版三、沖突處理1、“事實”沖突與處理2、“價值觀”沖突與處理溝通與沖突處理學(xué)員版三、沖突處理1、“事實”沖突與處理溝通與沖突處理學(xué)員版 溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看問題角度不同以及

4、性格上差異，勸戒式的溝通往往是“雞同鴨講”。 產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭論者看到了不同的東西，而是由于他們強調(diào)了不同的東西。溝通與沖突處理學(xué)員版 溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看 是非分明是以知識有限為前提的，知識越有限，是非越分明。在一個組織中，比拒絕點子更恐怖的是：沒有點子可以被拒絕溝通與沖突處理學(xué)員版 是非分明是以知識有限為前提的，知識越有限，是 純潔固然美好，但是它對世界豐富性和復(fù)雜性的敵視，它天然的非黑即白的世界觀，本身就為專制提供了最好的精神土壤。 慢慢習(xí)慣并學(xué)會了“只需分享、無須認同”的包容式溝通，對于曾經(jīng)專制的中國社會而言，是一個了不起的進步！溝通與沖突處理學(xué)員版

5、 純潔固然美好，但是它對世界豐富性和復(fù)雜性的敵 如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。 不同意見要說能別人聽，別人聽了也想說，說與說之間形成回流，聽與聽之間也形成循環(huán)，這就叫“對話”。 人們不得不把對方所說的話當成思索對象，同時為自己的話尋找理由，這就形成了反思。 簡單地 說，只有當意見出現(xiàn)沖突，思想才出現(xiàn)。溝通與沖突處理學(xué)員版 如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思 說理不是為了求取一致，而是求取多樣性之間的相互理解。 就溝通的角度而言，我們盡量不要費盡心機去尋找那種“共同”的東西，而是要在包容中尋求那種“共通”的可能。溝通與沖突處理學(xué)員版 說理不是為了求

6、取一致，而是求取多樣性之間的相 存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之前；博學(xué)的無知存在于知識之后。 只有愚蠢的人才輕視別人，而他們輕視別人，一半出于無知，一半出于還不了解自己無知。溝通與沖突處理學(xué)員版 存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之1、“事實”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評接納差異，不作指責肯定別人獨特的品格多往好的方向去看以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法 溝通與沖突處理學(xué)員版1、“事實”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評溝通與沖突處理學(xué)員版 有效交流的基礎(chǔ)是展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信己變?yōu)樾湃恕Ｓ行Ы涣鳒贤ㄅc沖突處理學(xué)員版 有效交流的基礎(chǔ)是展示自己，展示差別，澄表達技

7、巧：將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”溝通與沖突處理學(xué)員版表達技巧：將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是” 2、 “價值觀”沖突的處理理解萬歲價值觀無絕對對錯之分 價值觀內(nèi)含元素的排序問題 理解不等于同意，同意不等于接受 溝通與沖突處理學(xué)員版2、 “價值觀”沖突的處理理解萬歲溝通與沖突處理學(xué)員版（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠你的胸襟有多大，你的影響力就有多大溝通與沖突處理學(xué)員版（1）寬容和尊重生活的意義在

8、于差異性，而不在于同質(zhì)化溝通與沖 “我不同意你說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利?！保ǚ鼱柼?尊重對方作為一個人的說話權(quán)利，是一種對人的尊嚴的尊重。 要讓所有人敢于代表自己的利益說話，同時也應(yīng)對不同的意見持寬容的態(tài)度。溝通與沖突處理學(xué)員版 “我不同意你說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話100接納1000他人目標的實現(xiàn)自己目標的實現(xiàn)回避競爭合作妥協(xié)沖突處理五模型溝通與沖突處理學(xué)員版100接納1000他人目標的實現(xiàn)自己目標的實現(xiàn)回避競爭合作妥不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的幸福不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩敗俱傷，團結(jié)和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來調(diào)

9、節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調(diào)的。溝通與沖突處理學(xué)員版不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功溝通與沖突處理學(xué)員版妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？兩種可能：一種是人們意識到妥協(xié)后能夠帶來更大利益而妥協(xié)；一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失而妥協(xié)。人們更容易發(fā)現(xiàn)的非常可能的是后者：因為危險比利益更顯眼，畢竟安全是利益的前提。溝通與沖突處理學(xué)員版妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？兩種可能：溝通與沖突處理學(xué)員版“和”是事物存在與發(fā)展的條件1、關(guān)系決定事物2、“共存”（co-existence）是“存在” （existence）的先決條件3、和諧（妥協(xié)）與互惠使每個人的利益都獲得改善溝通與沖突處理學(xué)員版“和”是事物存在與發(fā)

10、展的條件1、關(guān)系決定事物溝通與沖突處理學(xué)3 秒鐘節(jié)奏不僅如此，我們的許多基本生理活動，如一次深呼吸，以及神經(jīng)系統(tǒng)的某些功能運行，持續(xù)時間也是 3 秒。心理學(xué)家很早就猜測：3 秒鐘間隔也許是人類感知生命的一個基本單位，這個猜測簡稱為“ 3 秒鐘定則”。溝通與沖突處理學(xué)員版3 秒鐘節(jié)奏不僅如此，我們的許多基本生理活動，如一次深呼吸，有神經(jīng)生物學(xué)家認為，這恰到好處的3秒鐘，使我們既能夠適時地對外界的威脅作出反應(yīng)，又能夠比較從容地生活。這一節(jié)奏從根本上塑造了人類自身和社會的進化。溝通與沖突處理學(xué)員版有神經(jīng)生物學(xué)家認為，這恰到好處的3秒鐘，使我們既能夠適時地對職場沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切

11、忌不能讓事情變得更糟；2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學(xué)會謹慎地妥協(xié)；3、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人；溝通與沖突處理學(xué)員版職場沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得職場沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是一個“關(guān)鍵時刻”而已。無論如何，生活還要繼續(xù)5、人生是個舞臺。這個時候，這個舞臺屬于你，請不要浪費。溝通與沖突處理學(xué)員版職場沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是突發(fā)事件的小程序 同情心交流承認工作不到位對事不對人妥協(xié)處理局面失控，遠離現(xiàn)場溝通與沖突處理學(xué)員版突發(fā)事件的小程序 同情心交流溝通與沖突處理學(xué)員版同情心亞當.斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人類所有道德的基礎(chǔ)。人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正義；另外就是仁慈。孟子：惻隱之心人之端也對別人的同情心，是人的道德的開端溝通與沖突處理學(xué)員版同情心亞當.斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同 人與人之間的溝通70%是情緒，30%是內(nèi)容。 如果溝通情緒 不對，那內(nèi)容就會被扭曲了。 所以溝通內(nèi)容之前，情緒層面一定梳理好，不然誤會只會越來越深。溝通與沖突處