服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊文件類型：培訓(xùn)規(guī)范文件編碼：樂園培培發(fā)(220055)0002號起草部門：總經(jīng)辦辦適用范圍： 公司司全體員員工文件版本：試行版版文件密級：機(jī)密 一般簽 署： 總經(jīng)辦辦 副總總經(jīng)理 日日期：前言本手冊介介紹了禮禮貌禮儀儀的一般般常識，內(nèi)內(nèi)容主要要包括儀儀容、儀儀態(tài)、禮禮節(jié)、語語言及接接聽電話話禮貌要要求等內(nèi)內(nèi)容。員員工應(yīng)通通過了解解和掌握握管理溝溝通、交交流、服服務(wù)接待待等工作作中的禮禮貌禮儀儀常識，端端正服務(wù)務(wù)態(tài)度，增增強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識，

2、發(fā)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)業(yè)精神，恪恪守職業(yè)業(yè)道德，養(yǎng)養(yǎng)成禮貌貌待人的的習(xí)慣，以以體現(xiàn)公公司的整整體形象象和企業(yè)業(yè)文化。一、儀容容儀容主要要從服飾飾、修飾飾、個人人衛(wèi)生等等方面來來表現(xiàn)。1、服飾 要求求：規(guī)范范、整潔潔、統(tǒng)一一。男士：上班班時間著著襯衫，襯襯衣前后后擺包進(jìn)進(jìn)褲內(nèi)，扣扣子要扣扣好，尤尤其是長長袖口的的扣子應(yīng)應(yīng)扣好，切切記不能能挽袖子子、褲腿腿。特別別注意：應(yīng)著淺淺色襯衣衣，以白白色為主主，襯衣衣里的內(nèi)內(nèi)衣應(yīng)低低領(lǐng)，領(lǐng)領(lǐng)子不能能露出襯襯衣領(lǐng)外外；不得得穿黑色色或異彩彩襯衣。冬冬季應(yīng)著著深色西西服，不不得穿休休閑裝。女女士：上上班時間間規(guī)定著著職業(yè)套套裝，淺淺色、簡簡約、大大方。有制服的員員工要愛愛

3、護(hù)制服服，保持持制服干干凈、整整潔、筆筆挺，上上班前應(yīng)應(yīng)檢查是是否出現(xiàn)現(xiàn)破縫、破破邊或破破洞現(xiàn)象象。且要要牢記清清潔第一一，經(jīng)常常換洗制制服，不不得有異異味、污污漬（尤尤其是領(lǐng)領(lǐng)子和袖袖口的清清潔）。服裝口袋不不要放太太多太重重的物件件，否則則會令服服飾變形形。西服上衣口口袋不能能插筆，亦亦不能把把鑰匙掛掛在腰間間皮帶上上，以免免有礙美美觀。員工要選用用配色和和諧的領(lǐng)領(lǐng)帶，領(lǐng)領(lǐng)帶大箭箭頭垂至至遮住皮皮帶扣為為宜，如如用領(lǐng)帶帶夾，則則六粒鈕鈕扣襯衣衣應(yīng)別在在第三與與第四顆顆扣子之之間。員工必須穿穿著黑色色皮鞋，要要經(jīng)常擦擦拭皮鞋鞋，使其其保持干干凈、光光亮。男員工應(yīng)選選用深顏顏色襪子子（黑色色、

4、深灰灰色、深深藍(lán)色），不不得穿白白色襪子子。女員員工應(yīng)選選用肉色色長筒絲絲襪，不不能穿黑黑色及有有花紋、圖圖案的襪襪子，襪襪子不能能太短以以致襪口口露出裙裙外。配工卡員工工：應(yīng)端端正地佩佩戴在正正確的位位置（一一般在左左前胸），員員工應(yīng)對對自己的的部門、職職位抱有有自豪感感。上班時間一一律不能能佩戴變變色眼鏡鏡、墨鏡鏡。特殊情況外外，非工工作時間間內(nèi)不得得穿著公公司制服服，不得得佩戴有有公司標(biāo)標(biāo)志的 物品品出現(xiàn)在在非公務(wù)務(wù)場所。2、發(fā)型 要求求：莊重重、整潔潔、大方方男士：不可可留長發(fā)發(fā)、怪發(fā)發(fā)，要經(jīng)經(jīng)常修理理頭發(fā)（一一般情況況下，應(yīng)應(yīng)一個月月理一次次頭發(fā)）。女女員工頭頭發(fā)不能能太長，不不要使

5、用用顏色太太鮮艷的的發(fā)夾；管理層層人員不不得染紅紅色、黃黃色等有有色發(fā)，操操作層員員工要盤盤發(fā)，不不得散發(fā)發(fā)工作。所有員工應(yīng)應(yīng)注意頭頭發(fā)的衛(wèi)衛(wèi)生，經(jīng)經(jīng)常清洗洗，使頭頭發(fā)干凈凈發(fā)亮，身身上沒有有脫落的的頭發(fā)和和頭屑。3、面容保持面部部的潔凈凈，進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡耐饷残扌揎?，使使人感到到大方、端端莊、有有活力。男男員工應(yīng)應(yīng)每天修修面，不不可留大大胡子；女員工工上班要要化淡妝妝，堅持持自然、淡淡妝的原原則，不不得濃妝妝艷抹或或使用氣氣味太強(qiáng)強(qiáng)烈的化化妝品。4、飾物員工不得佩佩戴過多多和太過過顯眼、花花俏的飾飾物。工工廠員工工一律不不允許佩佩戴耳環(huán)環(huán)、手鐲鐲、項鏈鏈。 5、個人衛(wèi)衛(wèi)生所有員工在在上班前前均

6、應(yīng)注注意修飾飾、維護(hù)護(hù)自己的的形象：堅持每天換換衣、洗洗澡，養(yǎng)養(yǎng)成飯后后漱口的的習(xí)慣，保保持牙齒齒清潔。上班前避免免進(jìn)食大大蒜、韭韭菜等能能引起口口臭的食食品，有有口臭、汗汗味的員員工，應(yīng)應(yīng)采取適適當(dāng)?shù)姆椒椒朔?。雙手應(yīng)保持持干凈，勤勤修指甲甲，不可可留長指指甲，亦亦不得涂涂染有顏顏色的指指甲油。避免當(dāng)眾修修飾，不不可在同同事、客客人面前前找領(lǐng)帶帶，扣扣扣子、整整理內(nèi)衣衣、梳頭頭、涂口口紅等。二、儀態(tài)態(tài) 員員工在管管理、服服務(wù)工作作過程中中，應(yīng)做做到舉止止大方、不不亢不卑卑、優(yōu)雅雅自然。 儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。1、站姿 要要求：自自然、輕輕松、優(yōu)優(yōu)美、挺挺拔。 要要領(lǐng)：

7、站立時身體體要端正正、挺拔拔、重心心放在兩兩腳中間間，挺胸胸，收腹腹，肩膀膀要平，兩兩肩要平平、放松松，兩眼眼自然平平視，嘴嘴微閉，面面帶笑容容。平時時雙手交交叉放在在體后，與與客人談?wù)勗挄r應(yīng)應(yīng)上前一一步，雙雙手交叉叉放在體體前，女女員工站站立時，雙雙腳呈“V“字字型，雙雙膝及腳腳后跟均均應(yīng)緊靠靠。男員員工站立立時，雙雙腳可以以呈“VV“字型型，也可可以雙腳腳打開與與肩同寬寬，但應(yīng)應(yīng)注意不不能寬于于肩部；站立時時間過長長而感到到疲勞時時，可一一只腳向向后稍移移一步，呈呈稍息狀狀態(tài)，但但上身仍仍應(yīng)保持持正直。 注注意：站站立時不不得東倒倒西歪、歪歪脖、斜斜肩、弓弓背、00腿等，雙雙手不可可叉腰，

8、也也不能抱抱在胸前前或插入入口袋，不不可靠墻墻或斜依依在其他他支撐物物上。 2、坐姿 在在接待同同事、客客戶時，員員工的坐坐姿要求求如下： 坐坐姿要端端正穩(wěn)重重，切忌忌前俯后后仰，半半躺半坐坐，上下下晃抖腿腿，或以以手托頭頭，俯伏伏在桌子子上。不不論哪種種坐姿，女女性都切切忌兩腿腿分開或或兩腳呈呈八字形形；男士士兩腿可可略為分分開，但但不要超超過肩寬寬。若需需側(cè)身說說話，不不可只轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭部，而而應(yīng)上體體與腿同同時轉(zhuǎn)動動面向?qū)Ψ健?、走姿 要要求：充充滿活力力、自然然大方、神神采奕奕奕。 要要領(lǐng)： 行行走時，身身體重心心可稍向向前傾，昂昂首，挺挺胸，收收腹，上上體要正正直，雙雙目平視視，嘴微微閉

9、，面面露笑容容，肩部部放松，兩兩臂自然然下垂擺擺動，前前后幅度度約455度，步步度要適適中，一一般標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是一腳腳踩出落落地后，腳腳跟離未未踩出腳腳腳尖的的距離大大約是自自己的腳腳長。行行走路線線前進(jìn)，女女員工走走一字線線，雙腳腳跟走成成一直線線，步子子較小，行行如和風(fēng)風(fēng)；男員員工行走走雙腳跟跟走成二二條直線線（盡量量靠近）邁邁穩(wěn)健大大步。行行走時路路線一般般靠右行行，不可可走在路路中間。行行走過程程遇客人人、上司司時，應(yīng)應(yīng)自然注注視對方方，點頭頭致意，并并主動讓讓路，不不可搶道道而行。如如有急事事確需超超越時，應(yīng)應(yīng)先向客客人、上上司致歉歉后才加加快步伐伐超越，動動作不可可過猛；在路面面較窄的的

10、地方與與同事、客客人相遇遇時，應(yīng)應(yīng)將身體體正面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客人人；在前前面引導(dǎo)導(dǎo)來賓時時，要盡盡量走在在賓客的的側(cè)前方方。 注注意：行行走時不不能走“內(nèi)八字字“或“外八字字“。不應(yīng)應(yīng)搖頭晃晃腦、左左顧右盼盼、手插插口袋、吹吹口哨、慌慌張奔跑跑或與他他人搭肩肩摟腰。4、蹲姿 要要拾取低低處物品品時，不不能只彎彎上身，蹺蹺臀部，而而應(yīng)采取取正確蹲蹲姿。下下蹲時兩兩腿緊靠靠，左腳腳掌基本本著地，小小腿大致致垂直于于地面，右右腳腳跟跟提起，腳腳尖著地地，微微微屈膝，移移低身體體重心，直直下腰拿拿取物品品。5、手勢 要要求：優(yōu)優(yōu)雅、含含蓄、彬彬彬有禮禮。 要要領(lǐng)：在接待、引引路、向向客人介介紹信息息時,要要使

11、用正正確手勢勢，五指指并攏伸伸直，掌掌心不可可凹陷（女女士可稍稍稍壓低低食指）。掌掌心向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸。眼眼望目標(biāo)標(biāo)指引方方向，同同時應(yīng)兼兼顧客人人是否明明確所指指示的目目標(biāo)。 注注意：切切記不可可只用食食指指指指點點，而而應(yīng)采用用掌式。6、舉止在辦公區(qū)內(nèi)內(nèi)行走或或工作，遇遇同事、客客人應(yīng)得得體、禮禮貌地打打招呼、問問好。注視客人的的眼神應(yīng)應(yīng)是熱情情、禮貌貌、友善善和誠懇懇的，不不能用渙渙散呆滯滯的眼神神或直盯盯對方；客人經(jīng)經(jīng)過以后后，不能能一直盯盯著客人人的背影影，而應(yīng)應(yīng)用眼角角的余光光觀察客客人。要對所有的的人一視視同仁，不不能以種種族、膚膚色、宗宗教信仰仰、衣著著打扮、相相貌取人

12、人，不得得譏笑、議議論、指指點身體體有缺陷陷的人，應(yīng)應(yīng)主動提提供特別別服務(wù)。但但如同事事、客人人不愿意意接受特特殊照顧顧時，亦亦不要勉勉強(qiáng)。與客人、上上司同乘乘電梯，應(yīng)應(yīng)主動按按住電梯梯，讓他他們先進(jìn)進(jìn)，并側(cè)側(cè)身站在在電梯內(nèi)內(nèi)靠近門門的位置置，替客客人用手手指輕按按電梯鍵鍵，嚴(yán)禁禁用鎖匙匙、雨傘傘等物件件按電梯梯按鈕。出出梯時，讓讓他們先先出，其其中女士士優(yōu)先，切切不可搶搶門而出出，以免免發(fā)生撞撞擠現(xiàn)象象。電梯梯口遇熟熟悉客人人要進(jìn)入入電梯時時，應(yīng)主主動替客客人按電電梯，待待客人進(jìn)進(jìn)入電梯梯，門關(guān)關(guān)閉后才才離去。進(jìn)出門遇到到上司、客客人時，應(yīng)應(yīng)站立在在一旁，先先讓上司司、客人人進(jìn)出，如如果方便

13、便的話，還還應(yīng)為上上司、客客人拉門門。上下樓梯時時，應(yīng)端端正頭部部，挺胸胸，彎膝膝，伸直直脊背，輕輕移腳步步，與客客人或上上司同上上樓梯，客客人、上上司在前前，下樓樓時，客客人、上上司在后后，多人人同行時時，應(yīng)讓讓客人或或上司走走在中間間，以便便隨時提提供服務(wù)務(wù)；乘扶扶手梯時時，應(yīng)靠靠右站立立，以便便等待行行人在左左側(cè)行走走。進(jìn)入上司、客客戶的辦辦公室時時，應(yīng)先先用右手手的食指指和中指指的中關(guān)關(guān)節(jié)輕敲敲門二至至三聲，一一般情況況下，應(yīng)應(yīng)問“我可以以進(jìn)來嗎嗎？”，待應(yīng)應(yīng)允后方方可進(jìn)入入。無論論何種情情況，如如果上司司、客人人正在接接電話或或會客，在在客人未未示意留留下時，應(yīng)應(yīng)主動退退出門外外等候

14、。不不論門是是開著還還是閉著著，均應(yīng)應(yīng)敲門，不不得隨便便魯莽闖闖入；不不可亂翻翻動上司司、客人人的物品品、文件件等。事事畢后盡盡快離開開，并把把門輕輕輕帶上。接受或交還還同事、客客人的物物品，均均應(yīng)用雙雙手承接接、奉還還。應(yīng)避免在企企業(yè)公共共活動等等公眾場場合攜帶帶與工作作無關(guān)的的私人物物件（如如手提包包、飯盒盒等）。配戴手機(jī)、傳傳呼機(jī)的的同事與與上司、客客戶在一一起時，如如手機(jī)、傳傳呼機(jī)響響，應(yīng)先先關(guān)機(jī)，待待事情處處理完后后，才能能查看。應(yīng)避免在公公眾場合合吐痰，如如需吐痰痰時，應(yīng)應(yīng)將痰吐吐在紙巾巾里，包包好后扔扔在垃圾圾桶里，不不能直接接向垃圾圾桶吐痰痰。三、態(tài)度度對人態(tài)度：真誠。作為公司

15、的的員工，在在對同事事、客戶戶的服務(wù)務(wù)過程之之中，最最重要的的是做到到真誠，只只有具備備一顆真真誠待客客的心，才才能贏得得同事、客客戶的協(xié)協(xié)作和贊贊譽(yù)。發(fā)發(fā)自內(nèi)心心真誠地地為他人人服務(wù)，從從服務(wù)態(tài)態(tài)度著手手，到服服務(wù)項目目、形式式等各方方面充分分為人著著想，滿滿足同事事、客人人的實際際需求，幫幫其排憂憂解難，提提供專業(yè)業(yè)咨詢和和服務(wù)。真誠的服務(wù)務(wù)態(tài)度周到的的服務(wù)意意識專專業(yè)的服服務(wù)知識識禮貌貌的服務(wù)務(wù)技巧+一流的的服務(wù)設(shè)設(shè)施優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)四、語 言 特特別注意意：在公公共場合合，不能能大聲說說話（包包括保安安人員使使用對講講機(jī)），保保持肅靜靜。距離離稍遠(yuǎn)時時，不能能直接大大聲喊，應(yīng)應(yīng)走近了了再說

16、。 1、在任任何時候候均應(yīng)使使用禮貌貌語言，做做到談吐吐文雅，大大方得體體，講究究語言藝藝術(shù)。要求：語言言要簡潔潔、準(zhǔn)確確、完整整、清楚楚、規(guī)范范，讓人人能明白白你所要要表達(dá)的的意思；（1）吐字字清晰，語語調(diào)適中中，音量量適度，悅悅耳動聽聽，給人人以舒服服、愉快快、享受受的感覺覺；（2）用語語必須注注意對方方的身份份、談話話的場所所、時間間、內(nèi)容容等；（3）靈活活運(yùn)用語語言，善善用幽默默語句；（4）時刻刻使用禮禮貌用語語，凡事事以“請請”字當(dāng)當(dāng)頭，“謝謝”字不不離口，避避免使用用“不知知道”，“不不行”，“不不清楚”之之否定的的語句，不不講粗話話，不說說話傷人人。2、常用禮禮貌語言言歡迎語：歡

17、迎您光臨臨Weelcoome too .很高興見到到你，先先生（夫夫人）Gllad too ssee yoou,SSir(Maddam).希望你在這這里工作作愉快Wiish youu a mosst ppleaasannt sstayy,Siir(MMadaam).問候語語：根據(jù)時間、地地點、對對象、場場合的不不同使用用不同的的問候語語您好HHow arre youu./HHow doo yyou doo .早上好Goood morrninng,SSir(Maddam).下午好Goood aafteermooon.Sirr(Maadamm).晚上好Goood eevenningg.晚安GGoo

18、dd niightt.告別語：再見GGoodd bbye./seee youu llateer./so loong.明天見Seee yyou toomorrroww.祝你一路平平安Havve a goood triip. Siir(MMadaam)./Haave a niice jouurneey.SSir (Maadamm).請再光臨Plleasse comme agaain./Hoope too mmeett yyou sooon.祝賀語：新年好Happpy neew yeaar.圣誕快樂Meerryy CChriistmmas.節(jié)日快樂Ennjoyy yyourr hholiidayy.

19、生日快樂Haappyy BBirtthdaay.祝你一切都都好Goood lucck to yoou./Besst wisshess tto youu.祝你生意興興隆Wissh youu ggoodd bbusiinesss.征詢語：我能為你做做些什么么嗎？Caan II heelp yoou?/Whaat cann I do forr yyou?你還有別的的事情嗎嗎？-IIs ttherre anyythiing elsse?你喜歡?-Woouldd yyou liike too?如果你不介介意,我我能嗎?Woouldd yyou miind iff II?請你再說一一遍，好好嗎？I bee

20、g youur parrdonn.答謝語：多謝TThannk youu vveryy mmuchh.謝謝，你真真好Thaankss a loot,iitss veery kinnd oof yyou.謝謝你的幫幫助Tannk youu ffor yoour heelp.答應(yīng)語：別客氣Youu re weelcoome.這是我應(yīng)該該做的Itt ss mmy plleassuree,/IIt s myy ddutyy.沒關(guān)系Nevver miind .為您服務(wù)我我感到榮榮幸It ss mmy pleeasuure too ddo sommethhingg ffor yoou.道歉語：對不起Sorr

21、ry.勞駕EExcuuse mee .抱歉，讓您您久等了了Soorryy tto keeep youu wwaittingg,Siir.對此表示歉歉意I m sorrry abboutt tthiss.3、禁用語語言喂，你找誰誰呀？不知道，不不清楚！我不管這事事！這不不是我的的工作！你找某某某去！現(xiàn)在下班了了，不辦辦公，明明天再來來！我管不了，你你自己看看著辦吧吧！你找我們的的上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去吧吧！今天辦不了了，你再再來一趟趟吧！某某不在，明明天再說說！我有急事，去去不了，你你叫別人人吧！五、禮節(jié)節(jié)1、介紹 介介紹時應(yīng)應(yīng)按照合合乎禮儀儀的順序序,選用用適當(dāng)?shù)牡姆绞?。正式介紹 較較為正式式、鄭重重的

22、場合合，應(yīng)用用正式介介紹，需需要把被被介紹人人姓名并并提，并并附加簡簡短的說說明，如如職稱、職職務(wù)等：如：王王小姐，我我介紹一一下，這這位是劉劉先生，他他是某某某大學(xué)的的中文系系教授自我介紹向別人主動動介紹自自己，講講清自己己的姓名名和身份份及來訪訪目的。如如：陳先先生，我我是公司司人力資資源部的的XXXX，很高高興認(rèn)識識您。2、稱呼 對人的稱稱呼很重重要，是是給人的的第一印印象。員員工們應(yīng)應(yīng)善用經(jīng)經(jīng)驗判斷斷客人的的身份，盡盡量以客客人的姓姓名冠以以稱謂稱稱呼客人人。對男士可用用“先生”或姓名名加先生生稱呼，對對女士，未未婚的用用“小姐”稱呼，已已婚的用用“夫人”，如不不清楚其其婚姻狀狀況，可

23、可通用“小姐”或“女士”稱呼?？筛鶕?jù)職業(yè)業(yè)、職務(wù)務(wù)稱呼，如如：“醫(yī)生”、“律師”等；也也可以軍軍銜、官官銜稱呼呼，如：“將軍”、“部長”、“局長”等。3、問候 應(yīng)根據(jù)據(jù)特定的的時間、場場合、對對象采取取不同的的問候方方式，這這樣才合合乎禮儀儀。同時間的問問候：早早上好！下午好好！晚上上好！特殊場合，應(yīng)應(yīng)慎重、自自然、合合乎情理理。 如在洗洗手間相相遇，無無須使用用過份熱熱情的問問候，只只需點頭頭致意。4、談話要盡量判斷斷客人的的身份，了了解客人人的姓名名，采取取適當(dāng)?shù)牡姆Q呼，姓姓名冠以以“先生/女女士”。態(tài)度要大方方、自然然、禮貌貌，不得得大吹大大擂，夸夸夸其談?wù)?，亦不不要過分分謙虛。談話的內(nèi)

24、容容要實事事求是，恰恰如其分分，能幫幫人辦好好的事情情才給人人許諾，無無能為力力的，應(yīng)應(yīng)尋求其其他人幫幫助或婉婉言謝絕絕，不能能隨便許許諾。與人站立交交談時，應(yīng)應(yīng)面向?qū)Ψ?，保保持適當(dāng)當(dāng)距離（通通常是兩兩步之距距），身身體稍向向前傾，自自然平視視對方，當(dāng)當(dāng)處理重重要事件件時，應(yīng)應(yīng)用嚴(yán)肅肅認(rèn)真的的態(tài)度。用心聆聽對對方說話話，不得得左顧右右盼。用柔和、清清楚、簡簡潔、禮禮貌的語語氣回答答，說話話聲音適適中，不不能過大大過小，以以對方能能聽清為為宜，說說話時盡盡量少用用手勢，必必要時使使用正確確手勢。不打斷別人人的談話話或插話話，在別別人談話話時如有有急事要要和對方方交談；必須先先向?qū)Ψ椒街虑?，待?/p>

25、對方應(yīng)應(yīng)允后，表表示感謝謝再與談?wù)勗捜私唤徽?，如如需保密密，可移移至旁邊邊。切不不可?dāng)眾眾交頭接接耳，故故作神秘秘。客人人之間的的交談，也也不可靠靠近偷聽聽。不可探聽別別人私隱隱，如年年齡、薪薪水、婚婚姻狀況況、家庭庭情況等等。多人交談時時，不要要只顧與與其中一一人談話話，忽略略其他人人，應(yīng)用用眼神表表示在意意，或間間斷地向向其他人人致禮貌貌性詞語語。談話完畢后后，應(yīng)待待對方離離去后才才坐下，或或先躬身身后退一一步再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離開開。5、握手禮禮 人人們在見見面、離離別、致致謝、祝祝賀、問問候、相相互鼓勵勵時均習(xí)習(xí)慣握手手禮。握手次序： 和和女士握握手時，男男士要等等女士先先伸手才才能與之之相握，

26、和和長輩握握手時，年年輕者要要等年長長者先伸伸出手后后才能與與之相握握；和上上級握手手時，下下級要等等上級先先伸手后后才能與與之相握握；但尤尤其應(yīng)注注意的是是，一般般員工不不可隨便便與客人人握手，應(yīng)應(yīng)由客人人主動先先伸出手手后，才才能伸手手與之相相握。 握手方法法： 行行握手禮禮時，如如帶手套套的，應(yīng)應(yīng)脫下手手套，走走近至距距離受禮禮者一步步之遠(yuǎn)的的地方，兩兩足并立立，上身身稍向前前傾，伸伸出右手手，四指指自然并并攏并微微向內(nèi)曲曲，母指指向上張張開，雙雙目自然然注視對對方，面面帶微笑笑，與受受禮者握握手，并并可同時時問候，禮禮畢即松松開。 男男士與女女士握手手時，不不可太用用力，不不能握滿滿其

27、整個個手掌。只只需輕握握其四指指即可松松開；男男士之間間相握，要要用一定定的力度度表示熱熱情，不不要軟綿綿綿的讓讓人感覺覺到是應(yīng)應(yīng)付了事事。握手注意貿(mào)然伸手：見到客客人、上上級、長長者、女女士，自自己先伸伸出手是是無禮的的。心不在焉：精神不不集中，左左顧右盼盼，敷衍衍了事。交叉握手當(dāng)客客人人多多時，圖圖省事，交交叉握手手，或當(dāng)當(dāng)其他兩兩人正在在握手時時，又跑跑去跟別別人握手手。只顧與其中中一人握握手寒暄暄，而忽忽略其他他客人。對方伸出手手后，慢慢騰騰地地才伸手手去握是是失禮的的，應(yīng)盡盡快握住住對方的的手。6、點頭致致意禮點頭致意一一般用于于遇到上上司、同同級之間間的禮節(jié)節(jié)。在行行動中遇遇見同事

28、事、客人人時，可可行點頭頭致意禮禮，致意意時身體體要保持持正直，雙雙手自然然下垂（距距離較遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，也也可舉起起右手致致意。）面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點頭致意即可。六、聽電話話禮貌禮禮儀要求求1、接聽電電話禮貌貌要求電話鈴響三三場場聲聲之內(nèi)接接聽電話話。向人提供問問候,使使用禮貌貌用語如如“早上上好！”“你你好，面面包樂園園！”。語語音應(yīng)柔柔和、親親切、輕輕快、避避免使用用“喂”。自報部門的的名稱及及自己的的名字，如如：“您好，公公司人力力資源部部，我是是XXXX，有什什么需要要幫忙嗎嗎？”。應(yīng)問清楚對對方的電電話號碼碼，工作作單位，姓姓名等。專心聆聽對對方的電電話事由由，如需需傳呼他他人，則則應(yīng)請客客人稍候候，把電電話輕輕輕放下，才才去找受受話人；如受話話人不在在，應(yīng)據(jù)據(jù)客人的的要求詳詳細(xì)寫下下需轉(zhuǎn)告告人的姓姓名、電電話及留留言的事事由、時時間、地地點等。如是客人詢詢問或通通知某些些事項，應(yīng)應(yīng)按辦事事程序記記錄下來來，并復(fù)復(fù)述一遍遍，以免免有錯，凡凡是自己己能解答答的總是是應(yīng)盡量量自己處處理，確確實無法法單獨處處理的事事項，才才轉(zhuǎn)給所所負(fù)責(zé)的的部門接接聽。結(jié)束談話前前，應(yīng)向向客人致致謝，并并向?qū)Ψ椒皆拕e，如如：多謝謝你對我我們工作作的支持持，謝謝謝你的來來電！待待客人放