工業(yè)品市場營銷學(xué)課件：第八章 工業(yè)品促銷策略

1、 第八章 工業(yè)品促銷策略一、促銷與廣告策略 工業(yè)品廣告的目的（1） 廣告應(yīng)提高顧客或潛在客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)知度，提高企業(yè)的形象（2） 廣告應(yīng)提供顧客對其感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息 （3） 廣告應(yīng)使推銷工作進(jìn)行得更為有效廣告應(yīng)促進(jìn)推銷工作，進(jìn)而降低銷售成本 二、人員銷售基本知識顛峰銷售學(xué)談判技巧銷售技巧（一）基本知識人員銷售概述人員銷售模式人員銷售過程選擇銷售經(jīng)理推銷經(jīng)理應(yīng)該具備的能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 溝通能力推銷組織的基本類型 直線型組織 事業(yè)部制組織 職能型組織 集權(quán)與分權(quán)型組織 特殊型組織銷售隊伍建設(shè)決定推銷隊伍的規(guī)模 企業(yè)雇傭的推銷人員的數(shù)量取決于兩個因素：公司的增長情況和人員流動率。過高

2、的人員流動率意味著公司的管理上存在問題。 人員流動率=一段時期內(nèi)新雇傭推銷員的人數(shù) 這段時期內(nèi)推銷隊伍的平均人數(shù)招聘與培訓(xùn)銷售人員的指導(dǎo)與激勵 （二）巔峰銷售心理學(xué) 推銷行業(yè)正在經(jīng)歷著一場革命，我們正在處于以銷售心理學(xué)為導(dǎo)向的時代，無論經(jīng)濟形勢是好還是蕭條，產(chǎn)品品質(zhì)是好還是不好，市場需求是增加還是衰退，真正影響銷售業(yè)績的其實是你心里的想法 法則在銷售行業(yè)中，最好的的銷售人員往往完成了的銷售額，這也就意味著他們的收入比其他的銷售人員高出倍。一家保險公司為了驗證這個定律，將他們所有銷售員的工作業(yè)績輸入了電腦，結(jié)果發(fā)現(xiàn)果然符合上述法則。接著他們又計算當(dāng)中的的銷售精英的銷售業(yè)績，結(jié)果他們的收入比一般的

3、銷售員的收入高出倍以上。他們又再取當(dāng)中的的頂尖高手的銷售收入，發(fā)現(xiàn)他們的收入比其他的銷售人員平均要高出倍之多。 決勝邊緣原則決勝邊緣學(xué)說是世紀(jì)管理學(xué)當(dāng)中最重要的觀念，它告訴我們：頂尖銷售員并非是萬能的，與一般銷售員相差得并不多，只不過對銷售職能的認(rèn)知有所不同而已。舉個例子，這就跟賽馬相似，當(dāng)一匹獲得冠軍的馬僅以一鼻優(yōu)勢取勝時，它將比第二名多得倍以上的獎金，這并不意味著它比第二名跑得快十倍。因此，頂尖銷售員并不比其他人高出太多，只是在銷售職能的認(rèn)識上比一般人多出而已。 何為銷售職能 、心理上積極的態(tài)度。、成為一個討人喜歡的銷售人員。喜歡與人交往，討人喜歡是一個頂尖銷售高手的最重要的特質(zhì)。、保持健

4、康的狀態(tài)，頂尖的銷售人員總是注重身體的健康和外表的體面整潔，隨時隨地都顯得容光煥發(fā)，精力充沛。4、對產(chǎn)品完整的認(rèn)識。認(rèn)識自己的產(chǎn)品是推銷工作中最重要的技巧，了解產(chǎn)品的每一 個細(xì)節(jié)，和競爭者產(chǎn)品的狀況，以及己方產(chǎn)品的優(yōu)勢。5、客戶開發(fā)和接觸的技巧。推銷工作上的一項基本規(guī)則就是必須不斷地拓展?jié)撛诳蛻羟笊?。這往往是推銷工作中最薄弱的環(huán)節(jié)。6、介紹產(chǎn)品的技巧。7、如何處理的顧客的異議，如何完成交易。8、有效的時間管理。如果在每個方面都能提高，那么總體的銷售水平將會提高1.1的九次方，也就是2.36倍。 為了達(dá)到這種成就， 要做到以下點 下定決心。努力成為最好的，甚至，1.6的頂尖高手。 學(xué)習(xí)關(guān)鍵的技

5、巧。 精通最基礎(chǔ)的觀念。 推銷工作的心理態(tài)度 研究表明，的頂尖銷售高手獲得成功的一個重要原因就是他們的工作態(tài)度往往要好于一般的銷售人員。一般企業(yè)的銷售人員的流動率高達(dá)，而某些成功的著名企業(yè)如、惠普、百事可樂、麥當(dāng)勞等的人員流動率卻總是低于。這些企業(yè)之所以能雇傭到合適的銷售人員呢，而沒有必要象其他的企業(yè)那樣一直要更換銷售員，是因為他們在挑選銷售人員時，非常注重他們的人格特質(zhì)和態(tài)度。雖然學(xué)習(xí)成績和才智也有一定的重要性，但與人格特質(zhì)和工作態(tài)度相比，它們就顯得不那么重要了。這此公司清醒地認(rèn)識到，積極的態(tài)度能促使人們努力成為頂尖的銷售高手，并進(jìn)而影響周圍的人們。 哈佛大學(xué)等權(quán)威機構(gòu)的研究表明，在一個人所

6、從事的活動中，有的結(jié)果是由自己內(nèi)心所抱持的態(tài)度所決定的。因此可以這樣說，決定身價的不是你的才能，而是你的態(tài)度。一個頂尖銷售高手所應(yīng)具有的工作態(tài)度 最重要的是被稱為黃金定律的推銷態(tài)度，以積極的心理態(tài)度面對所有的人，包括自己和別人。這個定律就是說，你希望別人怎么對待你，你先要如此的對待別人。以你希望別人向你推銷的方式向別人推銷，用同樣的關(guān)懷、謹(jǐn)慎真誠的態(tài)度推銷自己的產(chǎn)品。那些頂尖的推銷高手在面對客戶的時候就象是面對著自己，他們以自己希望被面對的方式來面對客戶，這就是整個推銷工作的基礎(chǔ)。這些不成功的銷售員經(jīng)常怨氣連天，其實他們的錯誤就在于把客戶當(dāng)成傻瓜和愚弄的對象，而沒有以積極的態(tài)度對待客戶。 第二

7、種態(tài)度是英國定律，可以用播種收割原則來解釋。即所謂種瓜得瓜，種豆得豆。在銷售中得到的東西，是由在于客戶交往時付出的代價決定的。第三種態(tài)度與英國定律有關(guān)，即從你的成果能看出你對客戶、公司、行業(yè)所提供的服務(wù)和貢獻(xiàn)的價值。如何做到黃金定律所要求的積極的工作態(tài)度 維持誠實、正直、公平的交易。 提供相當(dāng)水準(zhǔn)和品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。何為品質(zhì)，哈佛與康奈爾大學(xué)的研究報告指出，品質(zhì)是產(chǎn)品和服務(wù)的組合，與傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的方法。品質(zhì)也可以說是，不斷地追求卓越，銷售員要不斷追求最卓越的表現(xiàn)，公司要提供最高的產(chǎn)品質(zhì)量，最好的服務(wù)，最快最便宜最高價值的產(chǎn)品。 個人自我尊重的態(tài)度。越是尊重客戶，越將客戶看得有價值，越以自己期

8、望別人對待自己的態(tài)度對待客戶，就會對自己越有信心，越能看重自己，欣賞自己。而且客戶也會以同樣的眼光來看待你。 推銷工作的心理定律 1、堅信定律。如果你對自己對公司對客戶抱有強有力的信心，那么你所相信的事就會變成事實。一個銷售員是不能將一件自己都沒有信心的產(chǎn)品推銷出去的，一個銷售員越是相信自己的產(chǎn)品，相信公司，相信自己所提供的服務(wù)的價值，就越有能力說服客戶將產(chǎn)品推銷出去。 2、期望定律。期望決定態(tài)度，態(tài)度又決定了結(jié)果。只有期望最好的，才會得到最好的。一份哈佛大學(xué)的心理研究報告表明，銷售員的期望確實對客戶產(chǎn)生了作用，當(dāng)你強烈地期望客戶購買時，他就會深受你的期望的影響，而做一些他平時不會做的事情。

9、3、情緒定律。每一個購買的決定，都是百分之百的由情緒控制的?？蛻舻那榫w有兩種：渴望擁有該項物品的情緒，和害怕買錯東西的情緒。銷售員應(yīng)全力用自己對該產(chǎn)品的熱誠和信心十足的情緒來影響顧客，使他們激起擁有該產(chǎn)品的情緒，而打消害怕情緒。因此，一句銷售名言說，促成一項交易，其實就是傳遞你熱誠的態(tài)度。4、吸引定律。一個強烈期待銷售產(chǎn)品的銷售員，就象一個活生生的磁塊，將周圍的人們、環(huán)境、銷售機會和看中的客戶吸引過來。5、間接效用定律。在我們?nèi)粘Ｉ钔瓿傻氖虑楫?dāng)中，大部分的事是間接完成的。頂尖銷售員決不會赤裸裸地直接推銷自己的產(chǎn)品，而是提供客戶需要的服務(wù)，對客戶間接地施加影響。6、相關(guān)定律。外表往往是內(nèi)心的映

10、射，如果內(nèi)心的態(tài)度是積極的，重視客戶需求的并且追求真誠公平的交易的，一句話就是追求卓越的，那么你外在的表現(xiàn)就是是客戶為主，以事業(yè)為重，充滿了成功的信心。 提升自我價值好處多 自我觀念控制著一個人的行為。工作上的表現(xiàn)與自我觀念有著密切的關(guān)系。事實證明，自我觀念與銷售成績有著對的正比關(guān)系。而自我觀念受主觀意識的支配。任何一件事情只要你認(rèn)為是真實的，就會成為真實的狀況。因此，一個銷售員認(rèn)為自己能賺多少，他就能賺多少。自我觀念的核心稱為自我價值。自我價值就是一個人對自己的感覺。對自己的感覺比任何事情更為強烈地影響著你外在的行為和表現(xiàn)。價值的高低是喜歡自己的程度。對自己喜歡的程度決定著你扮演角色的效果。

11、一個銷售員想要成為頂尖高手，就一定要喜歡自己，建立積極的自我價值。當(dāng)對自我的價值提升以后，在生活中的表現(xiàn)、能力也會相應(yīng)提升。從而形成如下圖所示的良性循環(huán)。喜歡自己 自我價值提升銷售成績提升 產(chǎn)生工作的積極態(tài)度大多數(shù)銷售員無法成為頂尖銷售高手的主要原因，是害怕被拒絕的恐懼感，統(tǒng)計資料顯示，每個客戶中，將有個對銷售員說不。因而，不要被不嚇倒，處之泰然，時刻保持高昂的情緒，是取得成功的關(guān)鍵。哥倫比亞大學(xué)的一項研究指出，一般銷售人員真正的工作時間，即與潛在客戶面對面交談的時間只占其全部工作時間的，也就是說，每天只有.小時。那么他們?yōu)槭裁床慌c更多的人接觸呢，就是因為怕被拒絕。哥倫比亞大學(xué)的報告還指出，有

12、的商業(yè)洽談沒有適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾，也就是說，銷售人員一次也沒有要求他們的客戶購買他們的產(chǎn)品，其原因就是怕被拒絕。而如果連要求對方購買的嘗試都沒有做出，推銷工作就喪失了一切可能成功的希望。而怕被拒絕的恐懼感與自我價值呈反比關(guān)系。建立積極的自我價值觀，從而提升自我價值，怕被拒絕的恐懼感就會相應(yīng)減少。從而，取得成功的機會就會大增加。 如何有系統(tǒng)地提高自我價值行動引發(fā)感覺。設(shè)定一個明確的目標(biāo)。每朝目標(biāo)走上一步，信心就會加強一些，自我價值也會增加一些。目標(biāo)的定義就是要完成的事情和所要采取的行動。而每當(dāng)勝利地完成一個事項時，可以把它記錄下來，在失意的時候拿出來翻看可以提升自己的信心。 目標(biāo)可以分為兩類：收入目標(biāo)，

13、也就是要賺多少錢。稱為“是什么”個人目標(biāo)，就是要成為一個成功的人要達(dá)成的工作。稱為“為什么” 3、百分之百接受責(zé)任。不推卸責(zé)任，而且也不埋怨別人。將自己視為自己的雇主。4、要求自己追求卓越。除非要求自己成為行業(yè)的楷模，頂尖的高手，否則的話，就永遠(yuǎn)不會獲得成功。5、心理預(yù)演。把心里想要達(dá)到的理想，在腦海里以視覺化的方式演示出來。6、學(xué)習(xí)相信自己。深信自己的能力，相信自己的產(chǎn)品，相信能贏得客戶的訂單。7、正直和誠實，是導(dǎo)向成功銷售的基石，只有讓顧客相信他們被公平的對待，他們才會購買，并推薦自己的親友購買你的產(chǎn)品。8、千萬不要妄想成功，而不想犧牲付出。9、自信的期待。使自己成為一個積極的妄想狂，尋找

14、世界上所有美好的層面和事物。保持最樂觀的心情。10、遞增回報原理。當(dāng)在生活中感謝得越多，令你感激的事物也越多，在一生中感激的次數(shù)越多，以后感激的機會也越多。時常對他人心存感激，也是成功的一個不可或缺的因素。 （三）銷售談判技巧 1、銷售人員的準(zhǔn)備 知識的準(zhǔn)備 思想的準(zhǔn)備 行為與工具的準(zhǔn)備 知識的準(zhǔn)備1.1.1 專業(yè)技術(shù)知識商品知識 運輸知識商業(yè)知識 保險知識金融知識 1.1.2 政治與法律知識 產(chǎn)品政策 商品檢驗 進(jìn)出品政策 標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定 外匯管理 思想的準(zhǔn)備1.2.1 銷售的策略 不讓步的銷售策略 讓步的銷售策略 解決問題式銷售策略1.2.2 銷售的思維 贏-贏模式的思考 創(chuàng)造性的思維 1.2

15、.3 銷售的心理狀態(tài) 一般品質(zhì):1） 學(xué)者的頭腦（HEAD） 藝術(shù)家的心（HEART） 勞動者的腳（FOOT） 技術(shù)人員的手（HAND）2） 信心 誠實 事先準(zhǔn)備與組織 言行一致 見多識廣 獨立性 認(rèn)同感 能力 控制自己的能力 誘出對手的需要、利益、目的 協(xié)商能力 獲得接受授權(quán)的能力 運用戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的能力 制訂計劃的能力 令人可信的能力 洞察與分析對手的能力 容忍激烈或模棱兩可的措辭的能力 選擇地公開信息 獲取信息 分析真實信息能力 行為與工具的準(zhǔn)備 1.3.1 行為的準(zhǔn)備 腳本的準(zhǔn)備 服飾儀容 愉快的心態(tài)1.3.2 工具的準(zhǔn)備 書寫技術(shù) 語言準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工具 名錄價格表 海報 名片 經(jīng)銷店記事

16、簿 筆 計算器 訂貨單 2銷售談判的過程 銷售活動從推銷的角度可以包括了準(zhǔn)備階段，訪問接近階段，產(chǎn)品或服務(wù)推銷階段、成交階段，售后服務(wù)等幾個階段。從談判角度可以包括從信息收集到協(xié)商完成過程。本講結(jié)合銷售和談判，將銷售談判分為收集信息、決定目標(biāo)、確定爭議點、評估優(yōu)劣勢、預(yù)測對方的立場與初始價格、確定初始價格與立場、明確銷售的戰(zhàn)略、選擇交流方式、銷售產(chǎn)品或服務(wù)、提供銷售后的服務(wù)等幾個環(huán)節(jié)。 2.1 收集信息銷售前必須盡量收集與推銷有關(guān)的信息。資訊是影響到推銷的決定性因素。2.1.1 收集信息的主要內(nèi)容l 推銷的目標(biāo)或采購的目標(biāo)l 雙方的爭議l 有關(guān)的市場數(shù)據(jù)l 雙方的主要利益l 對方的底價經(jīng)濟、社

17、會、政治等氣候與環(huán)境 2.1.2 獲取信息的渠道l 委托單位與客戶l 先前的推銷記錄l 參考資料、出版物l 顧問與專家l 實物檢查與實地考查l 調(diào)查人員l .2.1 3 收集信息的方式l 研討會上交流信息l 討價還價交換信息l 文獻(xiàn)分析l 基礎(chǔ)調(diào)研2.2 決定目標(biāo)2.2.1 基本目標(biāo)與期望目標(biāo)基本目標(biāo)是指那些必須達(dá)到的、有形或無形的目標(biāo)。期望目標(biāo)是指那些盡力追求的目標(biāo)。2.2.2主要目標(biāo)類型競爭性目標(biāo)：此類目標(biāo)是力圖獲取比談判對手更大的收益合作性目標(biāo)：從合作目標(biāo)出發(fā)，達(dá)成協(xié)議使談判雙方都獲利。自我中心目標(biāo)：以自我為中心的目標(biāo)只是為了特定的結(jié)果而不顧談判對方的利益。保護(hù)性目標(biāo)：保護(hù)性目標(biāo)是試圖避

18、免特定的結(jié)果。 2.3 確定爭議點 爭議點是雙方發(fā)生沖突或可能發(fā)生沖突的地方。推銷談判時必須確定每一目標(biāo)的爭議點，并對爭議點及對方將如何定義這些爭議點進(jìn)行權(quán)衡。爭議點可以一個爭議點接一個爭議點進(jìn)行分析。所有爭議點可以先分為經(jīng)濟類和非經(jīng)濟類。每一經(jīng)濟類和非經(jīng)濟類的爭議點再根據(jù)它的長期收益，短期收益，或其他方式進(jìn)行分類。 確定爭議點的目的是：（1）為確定爭議點的談判創(chuàng)造空間（2）得到可以立即接受的，有利的或公平的對爭議點的界定 2.4 評估優(yōu)劣勢 評估優(yōu)劣勢的作用是考慮對方參與此交易的目的，減少或消除我方劣勢的準(zhǔn)備。（1）為確定或估計優(yōu)劣勢考慮三方面的因素。l 各方的主要利益l 環(huán)境造成的壓力與限

19、制l 其他談判人員（2）方法。l 為已方創(chuàng)造一個優(yōu)勢l 為已方消除減少弱點l 使對方處于劣勢 2.5 分析市場 在推銷談判前的計劃中，必須考慮市場價值、商業(yè)慣例和談判習(xí)慣，及參與者的主觀價值。并評估這些因素對推銷各方面的潛在影響。2.5.1 市場價值每一件交易的東西都有市場價值。在市場上都價格基礎(chǔ)。在推銷時應(yīng)該考慮這些商品與服務(wù)的市場價值。因每一市場有其不同特點，因此必須對每個市場分別考慮。 2.5.2 商業(yè)慣例商業(yè)慣例有不同類型。推銷中可能會提到信用延長和信用條款特性。2.5.3 推銷習(xí)慣了解當(dāng)?shù)氐耐其N習(xí)慣、方式、市場習(xí)慣，減少因文化或習(xí)俗方面產(chǎn)生的沖突。2.5.4 參與者的主觀價值了解對方

20、對有關(guān)商品或服務(wù)的市場價值的估計。 2.6 預(yù)測對方的立場與初始價格運用想象力，較準(zhǔn)確地估計對方的底價。通過分析對方的觀點及你針對每一論點和目標(biāo)改變對方觀點的能力，估計對方在談判開始時的立場態(tài)度。2.7 考慮雙贏的結(jié)局爭取任何可能的贏-贏的結(jié)果，即在一方不受損失的基礎(chǔ)是使另一方獲利，或雙方都有獲利。 2.8 確定初始價格與立場本方在一個或一組爭議點上的初始應(yīng)該既現(xiàn)實又有一定的高度，應(yīng)該設(shè)定在對對方談判底線的估計之上，以求得讓步的余地。設(shè)定談判的底線，并堅持這一底線直到獲得新的信息或發(fā)生新的情況再加以調(diào)整或修改。2.9 明確銷售的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)為每一次談判準(zhǔn)備盡可能多的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)以防第一選擇無效。事先設(shè)

21、想好對方可能采用的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)并明確相應(yīng)對策。要清楚自己從何下手也要對對方的反應(yīng)做到心中有數(shù)。2.10 考慮讓步與交換條件在談判戰(zhàn)略允許的范圍之內(nèi)準(zhǔn)備好所有的讓步，合理設(shè)想對方對讓步的反應(yīng)以及對方可能的作出的讓步。2.11 決定推銷談判的議程確定談判的內(nèi)容，進(jìn)程，參與人員級別，時間，地點等 2.12 選擇交流方式書面推銷談判方式書面交流可以避開不必要的干擾，有助于防止誤解，在某種程度上增強了有關(guān)意見和信息的重要性面對面推銷談判方式能最清晰的交流，但是交流成本較高電話推銷談判方式可以用來獲取某些信息，或者可以提高效率，但在無準(zhǔn)備的情況下應(yīng)慎用 2.13 提供銷售后的服務(wù)推銷不僅僅是將商品出售，新的推

22、銷觀點將推銷延長到客戶使用產(chǎn)品的過程。 3 銷售人員的信息收集的技巧 3.1 信息披露技術(shù)信息戰(zhàn)術(shù)對每一次談判都是相當(dāng)重要，通過有效地披露信息可以影響對方的認(rèn)識、期望和態(tài)度。有選擇地披露是一種在談判中確定何種披露信息的能力,是推銷談判中一項絕技。 (1) 披露要點是：因披露而可能產(chǎn)生的有意和無意的后果 因不披露而可能產(chǎn)生的有意和無意的后果 (2) 技術(shù)要求：最有說明力的信息披露方式是在于透露出的內(nèi)容，能幫助對方作出有利于我方的結(jié)論。(3) 可操作的方式：用披露方式揭示另一些有利可圖的方案防止語言信號與非語言信號之間的不一致 從口誤中獲益 避免無意中的泄露 把握信息披露的時機 注意信息披露是法定

23、行為 運用視覺材料披露信息3.2 信息的獲取技術(shù)以漏斗方式獲取信息：先提出一般化問題，然后再將提問方向轉(zhuǎn)入具體化，以便從中捕捉信息。技術(shù)要點：從隨意的、一般性總結(jié)中得到較大收獲更直接的探尋4. 對對手的分析技術(shù) 為什么對方會對某一個問題是否有談判的可能性而感到有興趣？有沒有足夠的理由讓對方甘心情愿地為此次談判承擔(dān)責(zé)任？對方希望得到什么？對方希望得到的東西為什么對對方如此重要？如果緩簽甚至取消某一談判協(xié)議對對方來說會有什么問題？對推進(jìn)和完善某一談判協(xié)議，對方有什么計劃和期望？ 對方有多少不同利益？在對方表面需求之下是否隱藏著其他更為基本的需求。對方是否強調(diào)合法性和公正性？如果是的話，其側(cè)重點在程

24、序方面還是在實質(zhì)內(nèi)容方面，或兩者都有？ 4.2 對方的背景年齡 家庭工作履歷 教育程度 專業(yè) 培訓(xùn) 個人習(xí)慣 .4.3 對方的協(xié)議的需要 有多少條款對方希望在談判中達(dá)成一致？如果通過協(xié)議問題得到解決，那么對方會獲得怎么樣的結(jié)果？如果總是沒有通過談判得到解決，對方又會怎樣？如果總是沒有通過談判得以解決，對方會有哪些變通措施？假設(shè)和解范圍是相同的，那么要達(dá)成的協(xié)議之可能獲利范圍如何？如果協(xié)議達(dá)成，最可能的收獲是什么？如果協(xié)議不能達(dá)成，最可能的結(jié)果是什么？對方是否愿意冒險？4.4 對談判的個人感受 對立及對方談判者的個人嗜好或類似傾向是否會影響對方的目標(biāo)和優(yōu)勢？對方及對方談判者的個人厭惡感或類似的傾

25、向是否會影響對方的目標(biāo)和優(yōu)勢？對方及對方談判者的個人勢力，特權(quán)，思想傾向，工作責(zé)任心以及偏見是否會影響談判？4.5 對對方的其他影響 心理效應(yīng)和條件家庭壓力社會標(biāo)準(zhǔn)，社會習(xí)俗，傳統(tǒng)壓力長期和短期的政治狀況長期與短期的經(jīng)濟狀況 4.6 對方談判者 誠實程度掌握控制權(quán)的欲望喜歡還是回避與人沖突,或者喜歡競爭還是喜歡合作表現(xiàn)個人特定的形象(如公正等)的欲望出于談判者的決策人的個人利益而常常輕視客戶的利益喜歡冒險并且有能力承受任何不確定的壓力 4.7 環(huán)境的壓力5. 銷售人員的溝通技術(shù) 談判教程是信息的交流過程,其中有意透露信息可以加強談判者對局面的把握,而意外的泄露信息則會削弱這種把握。最終達(dá)成協(xié)議

26、的談判通常經(jīng)歷3個交流階段：（1）所持立場和觀點的先期陳述與辯護(hù)，目的是為提出既強有力又具說服力的論點，同時也為表明某種實力。（2）根據(jù)第一階段確認(rèn)各種因素及限制，來尋求解決方案（3）談判對手之間相互辯論，以期找到雙方都滿意的協(xié)議條款 5.1 溝通的前提：禮貌與信任的產(chǎn)生 5.1.1禮貌禮貌客氣的談話方式的作用：易使對方積極透露信息促使對方認(rèn)真傾聽 也有助于減少磨擦避免不必要的實力較量 5.1.2產(chǎn)生信任對方為他們所熟悉對方用明確果斷的行為與他們交往；對方依賴他們；對方表現(xiàn)合作與信任；對方愿意作出讓步或愿意為共同解決總是作出努力；對方有協(xié)作精神，坦誠和不使用威脅手段。 5.2 發(fā)出信息有目的，

27、有選擇地作文字和非文字的信息披露，以談判進(jìn)程。信息交流過程要求送出的信息清楚確切，以免混淆的誤解技術(shù)要求：保證消息的透露有選擇和有目的讓對方只持最低限度的期望選擇透露動機取得理想結(jié)果 5.3 說服力FABE原則：產(chǎn)品特征feature優(yōu)點Advantage利益Benefit證據(jù)Evidence 5.4 消息送達(dá)對方為保證消息能送達(dá)對方?jīng)Q策人員，必要時應(yīng)繞開或回避對方談判者有時對方談判者在阻止或歪曲你正要向?qū)Ψ交驔Q策人傳達(dá)的信息。通常的原因是：個人興趣，害怕，無能，向中間人匯報技術(shù)要點：作一次適當(dāng)?shù)脑儐?提出一個恰當(dāng)?shù)恼埱?要求對方當(dāng)事人或決策者出場 運用書信交流 5.5 信息的接受信息的接受與

28、信息的發(fā)出同樣重要。技術(shù)要點：認(rèn)真傾聽并檢查你講話的假設(shè)處理技術(shù)信息時可放慢交流速度；處理數(shù)字或統(tǒng)計結(jié)果時可仔細(xì)計算；辨別對方所說的是事實還只是他的解釋；防止遺忘跡象分析比較對方提議的表面觀點與底線看清讓步范圍通過確認(rèn)或反駁文字信息來觀察非文字跡象，可以增強自己對談判的了解。選擇有利于交流的環(huán)境。 （四）、銷售技巧1、客戶對銷售人員的期望專業(yè)能力：產(chǎn)品知識、及時的信息、答復(fù)詢問、幫助、解決方案、咨詢?nèi)穗H能力：良好的接待、被理解、被傾聽、信任感、安全感、感到滿意職業(yè)化和非職業(yè)化銷售人員的比較職業(yè)化按職業(yè)要求規(guī)范言行從事工作良好的個人素質(zhì)職業(yè)培訓(xùn)工作選擇面廣，熟悉新行業(yè)知識維護(hù)企業(yè)與職業(yè)利益第一能

29、與不同層次的人打交道目標(biāo)觀念強，能自我管理注重溝通，親和性好，但是關(guān)系只是手段之一非職業(yè)化職業(yè)銷售人員的行為準(zhǔn)則強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感誠實可信具備專業(yè)知識和專業(yè)技能尊重他人不詆毀競爭對手2、溝通的方式語言：口頭、書面非語言：體勢、副語言、道具有效的語言溝通語言溝通：傾聽：了解顧客、收集信息、體現(xiàn)誠懇和尊重提問：了解顧客需求（5W1H）、誰是決策人、影響采購決定的關(guān)鍵因素、表達(dá)：闡述你的觀點和事實、向客戶說明你的報價1）如何有效地傾聽你的客戶原則在客戶講話時保持沉默，并讓對方將話講完。重復(fù)你所聽到的內(nèi)容有效地使用停頓和沉默對談話進(jìn)行總結(jié)使用眼部接觸陷阱不耐心自己夸夸其談急于打斷或反駁對方傾聽并不代表同意2）不同類型的問題開