家居裝飾建材中心顧客滿意度調(diào)查課件

1、1內(nèi)容目錄 研究背景及研究目的 研究方法 主要發(fā)現(xiàn)摘要 詳細發(fā)現(xiàn)問卷結論 1內(nèi)容目錄 研究背景及研究目的 2隨著近年來家裝市場競爭的不斷激烈，消費者更加理性的走進市場，為了不斷吸引顧客，增強家居在家裝市場的競爭力。2002年年末，家世界集團西安家居建材中心開展了大規(guī)模的市場調(diào)研活動。顧客滿意度調(diào)查就是其中的一個項目。本次調(diào)查有以下幾個重點：研究背景 及研究目的 1 2隨著近年來家裝市場競爭的不斷激烈，消費者更加理性的走進市場3店面形象服務水準商品種類、質(zhì)量廣告形式顧客對家居經(jīng)營狀況的滿意度咨訊商場整體滿意度狀況（包括商品的擺放、員工素質(zhì)、銷售模式等等）店內(nèi)服務狀況售后服務狀況購物環(huán)境狀況顧客對

2、家居店經(jīng)營商品的滿意度咨訊顧客對家居所銷售的商品的款式、品種、價格、服務等多方面的認知顧客對家裝市場的認知狀況及對裝修的看法裝修與裝飾的看法精裝修的看法研究背景及研究目的 2 顧客對家居店面、服務、商品、及其他方面的滿意度咨訊3店面形象研究背景及研究目的 2 顧客對家居店面、服務、4本次調(diào)查分為問卷調(diào)查和上門訪談兩種形式。問卷調(diào)查自發(fā)放問卷到收回問卷共持續(xù)5天調(diào)查對象為20012002年度在家居購買裝飾建材的顧客樣本選取方法為隨機抽取的100 位顧客實發(fā)105份，收回77份，有效問卷75份 ，廢卷2份上門訪談采取調(diào)研員上門訪問，并贈送小禮品調(diào)研員共10 人，分為2組分別上門訪談。研究方法 4本

3、次調(diào)查分為問卷調(diào)查和上門訪談兩種形式。研究方法 主要發(fā)現(xiàn)摘要主要發(fā)現(xiàn)摘要6 顧客對家居店面、服務、商品等方面的滿意度調(diào)查。顧客對家居所銷售的商品的花色、品種、價格、服務等多方面的認知。顧客對家居的現(xiàn)有經(jīng)營模式的看法及對家居商品銷售服務上的要求。大客戶對家居的滿意度調(diào)查。了解大客戶對家居管理與銷售的看法。主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 1 本次顧客滿意度調(diào)查是以問卷抽樣調(diào)查與上門訪談兩種形式進行。有以下幾個方面：6 主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 1 本次顧客滿意度調(diào)查是以問卷抽7 主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 2 問卷和上門訪談中，絕大多數(shù)被訪者在家居購買商品時所購買的商品種類結果如下圖：7主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 2 問卷和上門訪

4、談中，絕大多數(shù)被訪者8 針對以上內(nèi)容，我們有如下幾點重要發(fā)現(xiàn)： 調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，當選購板材、陶瓷潔具、地磚、涂料等大型建材和易耗商品時，顧客大多會在家居選購。其主要原因是由于家居商品的售后服務與產(chǎn)品質(zhì)量要好于其他建材市場，同時家居的良好信譽與形象給顧客以安全和信任感。而對于其他的裝飾商品和一些不影響家庭裝修的商品，大部分顧客則選擇在建材市場購買。我們認為造成這種現(xiàn)象主要是由于以下幾個方面： 1、家居始終以優(yōu)質(zhì)的商品，優(yōu)秀的服務贏得顧客；以誠信為經(jīng)營理念，在消費者心中留下深刻的印象。 2、家居良好的商業(yè)信譽，讓消費者買得放心，用的舒心。 3、家居部分商品價格偏高，造成價格與市場脫節(jié)，從而流失了部

5、分客戶。 4、家居的商品種類雖然齊全，但是商品的結構不合理，主要是所售商品與建材市場同質(zhì)化問題嚴重，而且沒有價格上的優(yōu)勢，因而對消費者產(chǎn)生不了吸引力。 5、顧客對家居的滿意度較好，希望家居能在價格上適當調(diào)整。 主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 2 8 主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 2 9顧客在家居購買商品有時沒能購買到所需商品，其主要原因如下圖所示：主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 39顧客在家居購買商品有時沒能購買到所需商品，其主要原因如下圖10主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 3家居商品種類雖然較齊全，但有些產(chǎn)品價格偏高，使消費者望而卻步。家居知名品牌不少，但品牌在商場擺放繁雜，使消費者分不清優(yōu)劣。商品種類雖多，但有些商品型號上貨不全，使消

6、費者找不到符合的型號和款式。主要原因分析：10主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 3家居商品種類雖然較齊全，但有些產(chǎn)品11主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 4以下是家居普通顧客與大客戶對家裝態(tài)度的調(diào)查結果。家居顧客與大客戶對家裝態(tài)度的看法11主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 4以下是家居普通顧客與大客戶對家裝態(tài)12主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 5通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)普通顧客與大客戶都認為裝修與裝飾都重要。其表現(xiàn)與反映的問題有以下幾點：1、對于去年流行起來的“輕裝修重裝飾”的家裝觀念，大多數(shù)人還未能完全接受。2、大部分人認為裝修與裝飾都重要，雖然這種觀點沒有輕視裝修，但也從側面反映了，家庭裝飾對人們來說已越來越重要了。3、目前裝修建材與裝飾建材對

7、于家裝消費者來說，價格仍是消費者首先考慮的要素之一。4、對于家居目前的商品結構來說，家居應及時更新與調(diào)整。12主要發(fā)現(xiàn) 摘要 - 5通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)普通顧客與大詳 細 發(fā) 現(xiàn)問卷共有77份有效問卷75份廢卷2份詳 細 發(fā) 現(xiàn)問卷共有77份有效問卷714樣本總數(shù)75請問您最近一次光顧家居是在什么時候？ 近期（三個月）有60%以上的顧客光顧過家居14樣本總數(shù)75請問您最近一次光顧家居是在什么時候？ 15樣本總數(shù)75您最近一次光顧家居主要是為了到家居購買建材和為家裝作準備是主要的目的，也有一些顧客是為了參考市場價，因而光顧家居。15樣本總數(shù)75您最近一次光顧家居主要是為了到家居購買建材和16您

8、最近一次為什么選擇來家居？可以明顯地看出，顧客到家居來主要是由于商品的質(zhì)量好，以及品類較齊全。樣本量7516您最近一次為什么選擇來家居？可以明顯地看出，顧客到家居來17您最近一次來家居是否購買了您想要的建材？樣本總數(shù)75上圖中可看出家居的商品種類相當齊全，但也有一些顧客因某種原因只購買了部分商品。17您最近一次來家居是否購買了您想要的建材？樣本總數(shù)75上圖18樣本量75您購買了那些家裝建材？調(diào)查結果顯示在家居購買裝修三大材的顧客較多，如板材、涂料、地磚等。18樣本量75您購買了那些家裝建材？調(diào)查結果顯示在家居購買裝19您沒能夠買到的商品是什么？樣本量75在顧客沒能購買到的商品選項中，紡織品、燈

9、飾、陶瓷潔具占很大比例，實際情況是家居的紡織品、陶瓷潔具銷售呈上升趨勢，說明隨著消費者消費觀念的轉變，上述商品的市場需求不斷增大，家居對以上商品仍可以從種類、款式等方面進行調(diào)整，滿足消費者的需要。19您沒能夠買到的商品是什么？樣本量75在顧客沒能購買到的商20為什么沒能夠買到所需商品？樣本量75家居的商品基本能夠滿足顧客需要。20為什么沒能夠買到所需商品？樣本量75家居的商品基本能夠滿21這種原因是：調(diào)查結果顯示：家居店內(nèi)所售商品的型號和樣式不足；36%商品價格過高。樣本量7521這種原因是：調(diào)查結果顯示：家居店內(nèi)所售商品的型號和樣式不22對于家居產(chǎn)品種類，您認為應該添加以下哪些品類？結果顯示

10、；對于日常家庭用品以及裝飾品需求較大。家居應適當調(diào)整商品結構。樣本量7522對于家居產(chǎn)品種類，您認為應該添加以下哪些品類？結果顯示；23您對家居停車場的滿意度結果顯示：大部分人對家居的停車場很滿意。但還有需改進的地方。樣本量7123您對家居停車場的滿意度結果顯示：大部分人對家居的停車場很24 請問您為什么不滿意？在對停車場不滿意的顧客當中，大多人反映停車場停車位不足，通道太窄以及不太安全等問題。樣本量3124 請問您為什么不滿意？在對停車場不滿意的顧客當中，大多25您覺得家居的品類及通行引導牌設計是否合理明確？樣本量68通行引導牌設計基本合理，還有一些地方需要改進。25您覺得家居的品類及通行引

11、導牌設計是否合理明確？樣本量6826不合理的原因有哪些？ 雖然認為家居標示不清的人數(shù)很少，但仍需引起重視。 樣本量1026不合理的原因有哪些？ 雖然認為家居標示不清的人數(shù)很少，27您對家居內(nèi)的裝貨和運貨是否滿意？樣本量75大部分人對家居店內(nèi)的裝貨、運貨還是很滿意。27您對家居內(nèi)的裝貨和運貨是否滿意？樣本量75大部分人對家居28為什么不太滿意？ 裝貨工具數(shù)量不夠或太小造成許多顧客購物不便。 樣本量7528為什么不太滿意？ 裝貨工具數(shù)量不夠或太小造成許多顧29您覺得您需要的商品好找嗎？樣本量72 店內(nèi)大部分商品都比較好找，只有個別商品擺放不清不太好找。29您覺得您需要的商品好找嗎？樣本量72 店內(nèi)

12、大部分商品都比30您是否能立刻看清商品的信息標簽？ 大部分商品的標簽還比較清晰， 但仍有 16%的顧客反映標簽不清，這一問題仍需注意。樣本量7530您是否能立刻看清商品的信息標簽？ 大部分商品的標簽還比較31 標簽哪些方面看不清？在標簽不清的商品中，標簽混亂，品牌、產(chǎn)地看不太清是主要原因。樣本量1231 標簽哪些方面看不清？在標簽不清的商品中，標簽混亂，品牌32您能夠立刻拿到您所需的商品嗎？樣本量73大部分顧客可以立刻拿到所需商品。 32您能夠立刻拿到您所需的商品嗎？樣本量73大部分顧客可以立33哪些商品不好找？不太好找的商品中，五金配件、家庭小商品等商品反映較多。樣本量7533哪些商品不好找

13、？不太好找的商品中，五金配件、家庭小商品等34為什么沒有拿到所需商品？ 結果顯示：商品擺放不合理，造成顧客取出不便。樣本量2634為什么沒有拿到所需商品？ 結果顯示：商品擺放35 服務人員的話語態(tài)度是否溫和？顧客反映大部分服務人員態(tài)度很好，但有25%的顧客，反映少數(shù)服務人員態(tài)度不夠好，這一問題應該引起重視。樣本量7535 服務人員的話語態(tài)度是否溫和？顧客反映大部分服務人員態(tài)36 您覺得結帳時等候了多長時間？樣本量75 圖中顯示出，結帳速度不夠迅速。36 您覺得結帳時等候了多長時間？樣本量75 圖中顯示出，37 您覺得收銀員的出單速度如何？大部分收銀員業(yè)務較熟練，部分收銀員出單速度不夠快，還需改

14、進。樣本量7537 您覺得收銀員的出單速度如何？大部分收銀員業(yè)務較熟練38 您是否了解家居的退換貨制度？ 對于家居的退、換貨制度，還有許多顧客不是很清楚， 看來得加強這方面的廣告宣傳。樣本量7538 您是否了解家居的退換貨制度？ 對于家39 您在一年內(nèi)曾有過退換貨品的歷史嗎？家居的退、換貨承諾做的還是不錯。樣本量7539 您在一年內(nèi)曾有過退換貨品的歷史嗎？家居的退、換貨承諾做40您在辦理退換貨時遇到過困難嗎？調(diào)查得知，家居的退、換貨服務得到大部分顧客肯定。退換貨品樣本量7540您在辦理退換貨時遇到過困難嗎？調(diào)查得知，家居的退、換貨服41 您都遇過哪些困難？ 退貨手續(xù)及過程復雜，造成顧客等候過久

15、。樣本量7541 您都遇過哪些困難？ 退貨手續(xù)及過程復雜，造42 請問您對購物后的運輸有何要求？ 從結果可以看出，免費運輸服務對顧客有較大吸引力。樣本量7542 請問您對購物后的運輸有何要求？ 43 請問您對家居現(xiàn)場加工建材服務有什么看法？現(xiàn)場加工服務顧客反映較好，但也有一些顧客提出想自己加工建材。樣本量7543 請問您對家居現(xiàn)場加工建材服務有什么看法？現(xiàn)場加工服務顧44請問您對家居的第一印象如何？樣本量75家居給顧客的整體印象不錯。44請問您對家居的第一印象如何？樣本量75家居給顧客的整體印45您認為，在家居您所需的商品價格如何？結果顯示：相當多的顧客反映家居的部分商品價格高于別處。樣本量7

16、545您認為，在家居您所需的商品價格如何？結果顯示：相當多的顧46 如果認為這里的價格高，您還會在此購買商品嗎？樣本量75結果顯示在購物時，大部分人還是首先會考慮價格。46 如果認為這里的價格高，您還會在此購買商品嗎？樣本量7547如果您仍會在家居購買商品，是什么原因？樣本量75家居商品的高品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務，還是給顧客留下深刻印象。47如果您仍會在家居購買商品，是什么原因？樣本量75家居商品48 您在一年內(nèi)參與過家居的促銷活動嗎？樣本量72 有60%的顧客沒有參加過家居的促銷活動，在今后的促銷動中家居應更加注重促銷的方式與內(nèi)容。48 您在一年內(nèi)參與過家居的促銷活動嗎？樣本量72 有60%4

17、9 您對家居促銷活動滿意嗎？家居的促銷活動應多搞一些新穎的方式以吸引消費者。樣本量7549 您對家居促銷活動滿意嗎？家居的促銷活動應多搞一些50您希望家居舉辦哪些類型的促銷活動？樣本量75結果顯示：從“打折”選項占多數(shù)比例來看，消費者還是十分關注商品的價格問題。50您希望家居舉辦哪些類型的促銷活動？樣本量75結果顯示：從51您最近一個月看過家居的廣告嗎？樣本量75 近期家居廣告力度有問題。 51您最近一個月看過家居的廣告嗎？樣本量75 近期家居廣告力52 您在哪些媒體看過家居的廣告？從圖表中可以看出，家居的廣告形式及媒體選擇相對多樣化，并且可以看出，報紙廣告和車身廣告是消費者了解家居的主要媒體

18、。樣本量7552 您在哪些媒體看過家居的廣告？從圖表中可以看出，家居的廣53 您對家居廣告的看法：樣本量75家居廣告實效性很好，能夠成為顧客基本的購買指南。53 您對家居廣告的看法：樣本量75家居54請問您現(xiàn)在的住房是新房還是舊房？喬遷新居是人們裝修的最主要原因。樣本量7554請問您現(xiàn)在的住房是新房還是舊房？喬遷新居是人們裝修的最主55您最近三個月是否打算裝修新房？樣本量45由于樣本是2001年和2002年裝修房屋的消費者，但仍有33%的人選擇近期裝修，說明消費者的裝修周期在縮短。55您最近三個月是否打算裝修新房？樣本量45由于樣本是20056 如果您想裝修房間，您想在精裝修上花多少錢？ （不

19、含家具、飾品）消費者越來越重視住所裝修的投資。樣本量7556 如果您想裝修房間，您想在精裝修上花多少錢？消費者越來57 您認為裝修重要還是裝飾重要？由上圖可看出裝修裝飾并重的觀念對消費者來說已越來越重要了。樣本量6957 您認為裝修重要還是裝飾重要？由上圖可看出裝修裝飾并重58您每個月的可支配的收入是多少？樣本量75今年消費者月可支配收入較往年增加6.1%，大多數(shù)消費者月平均消費都在1000元2000元?？磥硐M者兜里的閑錢是越來越多了。58您每個月的可支配的收入是多少？樣本量75今年消費者月可支59結 論59結 論60結 論結 論 調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，顧客在選擇購買建材時多從以下幾個方面進行考慮：1、同類產(chǎn)品的價格2、產(chǎn)品質(zhì)量3、相關產(chǎn)品的售后服務4、所售商品的商家信譽度5、名牌產(chǎn)品的品牌效應 家居目前在家裝建材市場上有三大優(yōu)勢，分別是規(guī)模大、售后服務規(guī)范、商品質(zhì)量好、信譽度高。但同時也應注意到，隨著市場不斷地發(fā)展，競爭對手也在不斷的完善其銷售體系，轉變銷售策略。據(jù)調(diào)查，目前許多建材市場都已提供完善的售后服務，來吸引顧客，同時建材市場有一個非常有利的競爭優(yōu)勢，就是價格。他們的價格十分靈活機動，隨著市場不斷地變化。大部分顧客針對同類產(chǎn)品，還是會選擇到價格相對便宜的建材