3會(huì)員忠誠(chéng)與會(huì)籍管理

1、顧客忠誠(chéng)與私人俱樂部管理What is a private club?什么是私人俱樂部？A private club is a place where people with a common bond of some types- similar interests, experiences, background, professions, and so on can congregate for social and recreational purpose. 一個(gè)私有俱樂部是指具有某種共同的結(jié)合點(diǎn)，比如相似的興趣、經(jīng)歷、背景、職業(yè)等的一群人，以社交或娛樂的目的聚集在一起的地方。一、與會(huì)

2、員制最緊密的概念忠誠(chéng)度1 行為方法和態(tài)度方法Jacoby & Chestnut 從行為角度看，顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾重復(fù)購(gòu)買的一種行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來測(cè)量； 基于態(tài)度的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)視為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好和依賴，認(rèn)為描述顧客忠誠(chéng)僅考慮顧客的實(shí)際購(gòu)買行為還不夠，需要分析顧客的潛在態(tài)度或偏好，測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買意愿、偏好程度等2 相對(duì)態(tài)度（Relative Attitude）Dick & Basu 指顧客對(duì)某一產(chǎn)品的評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)其他產(chǎn)品估價(jià)的程度。他們認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度是個(gè)人對(duì)于某個(gè)實(shí)體（品牌、服務(wù)、商店或賣主）的相對(duì)態(tài)度和重復(fù)購(gòu)買之間關(guān)系的強(qiáng)度。 將相對(duì)態(tài)度

3、（高與低）和重復(fù)購(gòu)買頻率（高與低）作為兩個(gè)維度進(jìn)行組合形成了四種忠誠(chéng)情形：忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、偽忠誠(chéng)和非忠誠(chéng)（Loyalty，Latent Loyalty，Spurious Loyalty and No Loyalty）3 其它理論 顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)某特定產(chǎn)品或服務(wù)的未來再購(gòu)買意愿，分為長(zhǎng)期和短期忠誠(chéng)。Jones & SasserLoyaltyyou make my life easier, you make my life better. 忠誠(chéng)的要素包括信任trust，歸屬belonging和目的purpose信任：能力、特點(diǎn)、持續(xù)、容量歸屬：家、社區(qū)、團(tuán)體目標(biāo)：愿景vision 、友誼Fel

4、lowship、使命c(diǎn)ommitment忠誠(chéng)的類型（1）壟斷忠誠(chéng)（2）惰性忠誠(chéng)（3）方便忠誠(chéng)（4）價(jià)格忠誠(chéng)（5）價(jià)值忠誠(chéng)（6）激勵(lì)忠誠(chéng)忠誠(chéng)的層次最底層是顧客對(duì)企業(yè)沒有絲毫忠誠(chéng)感。他們對(duì)企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價(jià)格、方便性等因素購(gòu)買。第二層是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。他們的購(gòu)買行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。一方面，他怕沒有時(shí)間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè) 可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。第三層是顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，從而使顧客與企業(yè)之間

5、有了感情聯(lián)系。最上層是顧客忠誠(chéng)的最高級(jí)階段。顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。顧客對(duì)企業(yè)的這種高度忠誠(chéng)，成為企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉。忠誠(chéng)的動(dòng)力 消費(fèi)者形成消費(fèi)偏好，或者說和供應(yīng)商簡(jiǎn)歷關(guān)系的原因是要消除6類風(fēng)險(xiǎn)1 質(zhì)量表現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn) 2 心理風(fēng)險(xiǎn) 3 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 4 安全性風(fēng)險(xiǎn) 5 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 6 時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You out of Business and Proven Tactics That Really WordTimothy L. Keiringham 等消除風(fēng)險(xiǎn)的需求 VS 新鮮感和多樣

6、性的需求 滿意度、參與度、使用度、保留度Fornell（1992）指出可由重復(fù)購(gòu)買的意向與滿意，顧客對(duì)價(jià)格的容忍情形，來 衡量顧客忠誠(chéng)度。Selnes（1993）認(rèn)為可以根據(jù)顧客是否再次購(gòu)買、是否向親友推薦以及為企業(yè)建立正面口碑的意愿來衡量顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度的表現(xiàn)衡量忠誠(chéng)感的三個(gè)方面Jones & Sasser 顧客再購(gòu)買意愿(Intent to repurchase):指顧客將來是否有再次購(gòu)買特定產(chǎn)品或服務(wù)的意愿;主要行為(Primary behavior):是以公司與顧客的實(shí)際交易資料來衡量顧客忠誠(chéng)感，這些信息以最近的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與行為進(jìn)行分析，其中包括顧客的購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買次數(shù)、重復(fù)購(gòu)買率等購(gòu)

7、買行為;次要行為(Secondary behavior):指顧客是否愿意公開介紹或推薦該產(chǎn)品或服務(wù)，以及正面宣傳，進(jìn)而吸引新的顧客。Gronholdtetal(2000)指出顧客忠誠(chéng)度是由四個(gè)指標(biāo)所組成，包括顧客再購(gòu)意愿、價(jià)格容忍度、向他人推薦公司或品牌的意愿及顧客交叉購(gòu)買的意愿。而Ingrid(2004)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度是由三個(gè)指標(biāo)所組成，包括:花費(fèi)更多的金錢購(gòu)買該公司產(chǎn)品或服務(wù)，鼓勵(lì)其它人購(gòu)買該公司的產(chǎn)品或服務(wù)，相信購(gòu)買該公司的產(chǎn)品是有價(jià)值的。影響忠誠(chéng)度的因素1 滿意度顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)具有積極的作用，顧客的滿意程度越高，則購(gòu)買的越多，對(duì)公司及其品牌忠誠(chéng)越久。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間雖然存在正

8、相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性關(guān)系。 Olive(1992)研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)滿意度達(dá)到某一水平后，忠誠(chéng)度會(huì)迅速增加。 Hart和Johnson(1999)通過對(duì)施樂公司的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)了“質(zhì)量不敏感區(qū)”的存在，基本滿意和滿意的顧客的忠誠(chéng)度都是很低的，只有非常滿意的顧客才表現(xiàn)出極高的重復(fù)購(gòu)買率和口碑傳播意愿，非常滿意顧客的忠誠(chéng)是滿意顧客的6倍2 關(guān)系信任被認(rèn)為在顧客忠誠(chéng)的形成中發(fā)揮重要作用關(guān)系信任劃分為人際信任和社會(huì)信任：人際信任是指在顧客與企業(yè)及其員工之間的(人際關(guān)系)約束，個(gè)體愿意保留在具有較強(qiáng)信任關(guān)系的群體中。從社會(huì)信任層面看，顧客可以從與企業(yè)員工、產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌的關(guān)系信任中獲得比顧客滿意更高層次的

9、社會(huì)收益和心理收益，關(guān)系信任所產(chǎn)生的社會(huì)收益獨(dú)立于顧客從產(chǎn)品中獲得的收益。 因此，在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不是令顧客十分滿意的情況下，關(guān)系信任能夠?qū)︻櫩完P(guān)系的維持產(chǎn)生作用，從而緩沖顧客滿意度波動(dòng)的影響。3、轉(zhuǎn)換成本。指的是“當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供商轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供商時(shí)所產(chǎn)生的一次性交易成本”。從廣義層面看, 轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一位服務(wù)提供商轉(zhuǎn)換到另一位服務(wù)提供商時(shí)所感知到的經(jīng)濟(jì)和心理成本, 它可以被視為是維系顧客關(guān)系的重要屏障, 是保持顧客忠誠(chéng)度的重要因素。轉(zhuǎn)換成本的類型：機(jī)會(huì)成本: 指顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商所帶來的利益和某些特權(quán)的損失。 風(fēng)險(xiǎn)成本: 指顧客因不了解未來供應(yīng)商或心理不確定性而產(chǎn)生的風(fēng)

10、險(xiǎn)感知。轉(zhuǎn)換前的搜索和評(píng)估成本:指顧客如果轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù), 必須花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行信息搜尋和評(píng)估。轉(zhuǎn)換后的行為和認(rèn)知成本: 指顧客在適應(yīng)新服務(wù)提供商的過程中, 通常需要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新的規(guī)則和服務(wù)程序。關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本: 指顧客在情感上或心理上的損失, 涉及了因?yàn)樯矸莼蚱跫s關(guān)系的打破而導(dǎo)致的心理上和情感上的不舒服。沉沒成本: 沉沒成本代表顧客對(duì)建立和保持投資關(guān)系所付出的但無法得到補(bǔ)償?shù)馁M(fèi)用、時(shí)間和精力感知。二、會(huì)籍銷售與會(huì)員管理 1、會(huì)籍是什么？從會(huì)籍管理角度定義俱樂部 俱樂部是一種人與人或組織之間進(jìn)行溝通的媒介，它由某個(gè)組織發(fā)起并在其管理下運(yùn)作，為的是能夠定期與會(huì)員接觸并為他們提

11、供具有較高感知價(jià)值的利益?？蛻艟銟凡康哪繕?biāo)是通過建立富有感情色彩的關(guān)系激發(fā)客戶并提高他們的忠誠(chéng)度。1 俱樂部的目的是創(chuàng)造定期溝通的機(jī)會(huì)，不僅包括俱樂部與會(huì)員的溝通，也包括其他形式的溝通，并通過這種溝通建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫2 俱樂部為他的會(huì)員提供真正的感知價(jià)值。俱樂部的利益、特殊的服務(wù)、不同的溝通方法和特別的定價(jià)，所有一切都是為了能創(chuàng)造出超越公司所售產(chǎn)品的價(jià)值（增值服務(wù)）。其主要方式是財(cái)務(wù)利益（硬性利益）和非財(cái)務(wù)利益（軟性利益）的組合。 3 俱樂部和會(huì)員之間通過以對(duì)話為導(dǎo)向的溝通和以價(jià)值為導(dǎo)向的利益，來建立富有感情的關(guān)系。4 俱樂部的會(huì)員資格必須來自潛在客戶采取的行動(dòng)，如交納會(huì)費(fèi)，填寫申請(qǐng)表。5

12、 私人俱樂部會(huì)員都有強(qiáng)烈的責(zé)任感、都要為俱樂部做貢獻(xiàn)。（一）股權(quán)俱樂部會(huì)籍的本質(zhì)具有產(chǎn)權(quán)的特征，可以是股權(quán)、信用證明或者是資產(chǎn)證明可以進(jìn)行產(chǎn)權(quán)交易、抵押等但卻經(jīng)常以非盈利的方式存在國(guó)外的股權(quán)俱樂部的會(huì)籍經(jīng)常規(guī)定了更明確的所有者權(quán)利和責(zé)任案例：野火高爾夫俱樂部的會(huì)籍指南股權(quán)制俱樂部會(huì)籍的相關(guān)內(nèi)容類型和價(jià)格（會(huì)籍申請(qǐng)表）規(guī)章制度（或者稱為權(quán)利和義務(wù)）使用優(yōu)先權(quán)、預(yù)定、會(huì)員與嘉賓、著裝要求和俱樂部紀(jì)律、投訴處理和處罰等會(huì)籍計(jì)劃俱樂部運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)施情況、會(huì)籍規(guī)模、會(huì)籍轉(zhuǎn)讓、年費(fèi)餐飲、支付方式、管理制度、財(cái)務(wù)管理、其它說明等（二）非股權(quán)俱樂部會(huì)籍本質(zhì) 在我國(guó)，所有會(huì)籍都不具有產(chǎn)權(quán)特征。會(huì)籍做為會(huì)員身份的

13、資格憑證，在我國(guó)可以從不同角度做出解讀：1.產(chǎn)品屬性2.法律屬性3.資源屬性1.會(huì)籍的產(chǎn)品屬性（1）提供場(chǎng)地及相應(yīng)服務(wù)的無形產(chǎn)品 （2）享有相應(yīng)優(yōu)先權(quán)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）享受果嶺費(fèi)及相應(yīng)消費(fèi)減免 從產(chǎn)品屬來看，我國(guó)高爾夫的會(huì)籍本質(zhì)上一種在一定期限內(nèi)、優(yōu)先享用在該球會(huì)免費(fèi)打球的服務(wù)承諾。會(huì)籍費(fèi)相當(dāng)于在該期限內(nèi)的所有消費(fèi)的一次性預(yù)支。2.會(huì)籍的法律屬性（1）會(huì)籍以合同形式明確了雙方權(quán)益（2）會(huì)籍的所有價(jià)值體現(xiàn)于合同條約（3）銷售合同是會(huì)員權(quán)益的根本保障 從法律屬性來看，會(huì)籍實(shí)際上是一種規(guī)定了會(huì)員與球會(huì)開發(fā)商雙方權(quán)力與義務(wù)的一紙合約。會(huì)籍銷售合同中體現(xiàn)的會(huì)員權(quán)益才是會(huì)籍的核心價(jià)值所在。3.會(huì)籍的資源屬性

14、（1）球場(chǎng)的容量是有限，會(huì)籍銷售的是未來球場(chǎng)接待量，是在銷售未來球場(chǎng)資源。（2）球員購(gòu)買會(huì)籍除了享受優(yōu)質(zhì)的、免果嶺費(fèi)的服務(wù)之外，也是購(gòu)買一種社會(huì)資源。資源是有限的，具有升值空間。但升值的前提是該項(xiàng)資源會(huì)出現(xiàn)緊缺，不緊缺的資源無法升值，被污染或者無權(quán)益保障的資源不但不會(huì)升值，甚至?xí)H值。節(jié)省打球費(fèi)用已成為我國(guó)會(huì)員購(gòu)買會(huì)籍的主要原因。（三）非股權(quán)會(huì)籍與普通商品差異與普通商品相比，會(huì)籍作為無形的服務(wù)形產(chǎn)品，存在以下方面不同：1.無明確的物權(quán)歸屬保障2.使用權(quán)上不具有排他性 3.買賣雙方今后長(zhǎng)期交往以房地產(chǎn)市場(chǎng)為例，會(huì)籍是介于買房與租房之間的一種產(chǎn)品形式，下面以房地產(chǎn)市場(chǎng)做為比較，分析球會(huì)開發(fā)（會(huì)籍銷

15、售）與房地產(chǎn)開發(fā)（樓盤銷售）之間的差異。（二）會(huì)籍與普通商品差異會(huì)籍沒有產(chǎn)權(quán)，但即使國(guó)外具有產(chǎn)權(quán)的會(huì)籍，與房產(chǎn)相比具有明顯不同：一是同一類會(huì)籍之間無任何差異，而房產(chǎn)具有朝向、樓層、戶型上的差異，同一樓盤幾乎不存在毫無差異的兩套房子。二是會(huì)籍沒有使用權(quán)上的排它性，而樓房則會(huì)與使用者存在明確的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，具有排它性。三是會(huì)籍在銷售數(shù)量上無明確的限量，而所有樓盤有多少套房子是開發(fā)之初就確定的，能銷售多少非常明確。四是不同球場(chǎng)間差異與不同樓盤相比，差異相對(duì)較小，致使各個(gè)球會(huì)的會(huì)籍具有十分明顯的可替代性。（二）會(huì)籍與普通商品差異五是會(huì)籍幾乎不存在剛性需求，作為非生活必需品；不購(gòu)買會(huì)籍同樣能通過訪客或嘉

16、賓方式享受到該球場(chǎng)服務(wù)。六是球場(chǎng)品質(zhì)相對(duì)于樓盤品質(zhì)而言，存在更明顯的信息不對(duì)稱，球員更難體驗(yàn)出來，更難簽別球會(huì)優(yōu)劣七是投資回報(bào)來看，會(huì)籍費(fèi)與果嶺費(fèi)價(jià)格比率比房租與房?jī)r(jià)更為敏感，房租回收成本目前通常為30-50年，果嶺費(fèi)回收成本通常為6-8年。八是服務(wù)周期不同，開發(fā)商需要與會(huì)員長(zhǎng)期交往，運(yùn)營(yíng)收入比物業(yè)收入更為可觀。房地產(chǎn)是短期的，高爾夫是長(zhǎng)期的。（二） 會(huì)籍與普通商品差異九、高爾夫會(huì)籍無新舊差異，一手會(huì)籍與二手會(huì)籍無任務(wù)差異，已售會(huì)籍的籍齡對(duì)會(huì)籍價(jià)格無任何影響，而二手樓齡對(duì)房?jī)r(jià)影響非常大。由于高爾夫會(huì)籍與房地產(chǎn)相比，具有以上差異，使得高爾夫會(huì)籍與其它產(chǎn)品相比具有以下明顯不同：對(duì)開發(fā)商而言： （1

17、）由于購(gòu)買者無剛性需求壓力，開發(fā)商較難在短期內(nèi)通過大量會(huì)籍銷售收回投資；（2）由于會(huì)籍的無差異性，任何已售會(huì)籍都是將售會(huì)籍的最大競(jìng)爭(zhēng)者，存在越到后期，市場(chǎng)越復(fù)雜。對(duì)購(gòu)買者而言：（1）由于球會(huì)品質(zhì)需要長(zhǎng)期來簽別，很難在短期內(nèi)判斷會(huì)籍價(jià)值。（2）由于未來會(huì)籍價(jià)格趨勢(shì)取決于開發(fā)商戰(zhàn)略及發(fā)展能力，會(huì)員權(quán)益很難得到保障。2、 會(huì)員的招募What is “special” or “unique” about our club? 我們的俱樂部”有什么獨(dú)特的資源/吸引力？How are we “positioned” and/or perceived in the market place first tie

18、r, mid-range, high-end? 我們?nèi)绾巍岸ㄎ弧焙?或感知俱樂部在市場(chǎng)中的地位-低端，中端，高端？哪些是我們需要的顧客（入會(huì)門檻，經(jīng)濟(jì)、地位VS價(jià)值觀）Once proper positioning and target audience is identified for the club, explore how to provide relevance consistent with their lifestyle 一旦俱樂部確定了適當(dāng)?shù)亩ㄎ缓湍繕?biāo)對(duì)象，探討如何提供與之始終相關(guān)的生活方式How do you make the club “valuable” to thes

19、e prospects? 如何使俱樂部對(duì)這些潛在會(huì)員是“有價(jià)值”的？招募的程序（MBI）入會(huì)申請(qǐng)（需要發(fā)起人sponsor和附議人seconder）俱樂部發(fā)出邀請(qǐng)invitation面試和俱樂部介紹Interview and orientation俱樂部董事會(huì)或者會(huì)員委員會(huì)審議 approval公告期 bulletin board正式邀請(qǐng)加入 admission or 進(jìn)入候選名單 waiting list歡迎活動(dòng) e activity3、Member Retention會(huì)員保留Member Retention isnt just about “retaining Members”會(huì)員保留不僅

20、僅是留住會(huì)員Member retention is all about Member satisfaction! 會(huì)員保留就是讓所有會(huì)員感到滿意Member satisfaction leads to Member referrals 會(huì)員滿意促使會(huì)員推薦的產(chǎn)生Member referrals leads to more Members 會(huì)員推薦創(chuàng)造了更多的會(huì)員More Members make a successful club! 更多的會(huì)員構(gòu)成了一個(gè)成功的俱樂部Why is member retention a priority for Private Clubs? 為什么私人俱樂部會(huì)優(yōu)先

21、考慮會(huì)員保留“Finite” market of club prospects 俱樂部潛在會(huì)員的市場(chǎng)有限Costs five times as much to get a new member as it does to keep one! 創(chuàng)立一位新會(huì)員花費(fèi)的成本是保留一位舊會(huì)員的五倍Your members are “valuable” 俱樂部的會(huì)員是非常有價(jià)值的Reasons given for resignation: 退出會(huì)籍的原因：Three “uncontrollable”: 三個(gè)“不可控制”：Death 死亡financial (bankruptcy, lifestyle ch

22、ange, etc.) 財(cái)政（破產(chǎn)，生活方式的改變等等。）relocation (30% of resignations!) 居住地改變（30%的退籍率）Two “controllable” reasons:兩個(gè)“可控制”的原因：non-use (dreaded phrase!) 沒有用的（令人畏懼的措辭?。﹕ervice recovery (unresolved complaint) 服務(wù)修補(bǔ)（未解決的投訴）Retention ammunition - begins with enrollment process保留策略-從入會(huì)程序開始Every Club needs an enrollme

23、nt process that makes the member feel privileged to belong. 每個(gè)俱樂部都需要一個(gè)入會(huì)程序使會(huì)員覺得加入其中會(huì)享有特殊的權(quán)利“People naturally go where they feel wanted and return where they feel appreciated” “人們自然而然地去往他們想去的地方并回到自己覺得受重視受感激的地方”Enrollment Process: Important steps 招募程序：重要步驟Invitation to Membership 會(huì)籍邀請(qǐng)函Involvement of M

24、ember sponsor 會(huì)員擔(dān)保人的參與Involvement of the entire staff 全部員工的參與Getting members involved from the beginning! 從開始就讓會(huì)員參與Members Learn About Club會(huì)員了解俱樂部Introduction to department heads 將會(huì)員介紹給部門經(jīng)理Introduction to other members 將會(huì)員介紹給其他會(huì)員New member orientation 新會(huì)員的向?qū)ew member cocktail party 新會(huì)員的雞尾酒派對(duì)Complim

25、entary lessons in golf, tennis & athletics 高爾夫、網(wǎng)球&體育運(yùn)動(dòng)方面的免費(fèi)課程Club Learns About Members俱樂部了解會(huì)員Member Profile Sheet 會(huì)員簡(jiǎn)歷Sharing the information with staff, other members 與員工，其它會(huì)員分享其信息Creating innovative ways to use the information to make the member feel e 采用新穎的方式來使用這些信息，使會(huì)員覺得他是受歡迎的（讓會(huì)員露一手?。癗on-use”

26、- what is it? What does it mean?“沒有用的”指什么？它的含義是什么？Member personally sees no “value” 就會(huì)員個(gè)人而言，似乎沒有“價(jià)值”Not had lunch/dinner club recently 近來沒有在 俱樂部享用午餐/晚餐Not attended any events or activities 沒有參加任何比賽項(xiàng)目或活動(dòng)Not gotten involved in committees 沒有參與到委員會(huì)當(dāng)中Not made any new relationships 沒有產(chǎn)生新的人際關(guān)系Feels no conn

27、ection with staff or members 覺得與員工和其它會(huì)員沒有聯(lián)系Retention - Next Steps保留-下一個(gè)步驟Marshall your forces - assemble a team 巡視你的隊(duì)伍組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)Prepare a mission statement for the team 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備一個(gè)使命Enlist a member component 列出成員的名單Do your homework and educate your Team! 做好準(zhǔn)備工作并培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)Set goals - Specific, Measurable, Action-o

28、riented, Realistic and Timely! 設(shè)定目標(biāo) 明確的，可測(cè)量的，可行的，現(xiàn)實(shí)的和適時(shí)的Proven strategies for fighting non-use針對(duì)“沒有用的”處理策略Must have - ing committee! 必須有 歡迎委員會(huì)！Use email blasts and communicate frequently! 多使用電子郵件并經(jīng)常通信Develop a mentoring program 制定一個(gè)導(dǎo)師計(jì)劃Once enrolled, what is “hand-off” strategy? 一旦入會(huì)，什么是“手遞手”策略？New

29、member orientation - Individual or Group? 新會(huì)員向?qū)?- 個(gè)人還是集體？Quarterly new member parties 新會(huì)員季度派對(duì)Committees & Clubs w/in Club 委員會(huì) & 俱樂部Armed w/member information, encourage clubs within the club - involve members! 以會(huì)員信息為手段，鼓勵(lì)俱樂部中的俱樂部（會(huì)員參與）Each should have a “mission statement” 每個(gè)委員會(huì)都應(yīng)該有一個(gè)“使命陳述”Mission s

30、tatement spells out rules, regulations, policies and goals 使命陳述意味著規(guī)則，規(guī)章，政策和目標(biāo)Members recruit other members and use club commnication to “get the word out” 會(huì)員們以俱樂部的名義吸納更多的新會(huì)員Mission Hills Country ClubRancho Mirage, California加利福尼亞Rancho Mirage國(guó)會(huì)山鄉(xiāng)村俱樂部Book Club 書刊俱樂部Bridge Club 橋牌俱樂部Bunco (dice game)

31、賭博（骰子游戲）Corkpullers Wine Club 科克拉人酒俱樂部Croquet Club 槌球戲俱樂部Francophone (French) Club 法語俱樂部Mah JonggMission Hills Business Alliance 國(guó)會(huì)山商業(yè)聯(lián)盟Mens Golf Assoc. 男子高爾夫球協(xié)會(huì)Womens Golf Assoc. 女子高爾夫球協(xié)會(huì)Mission Hills Putters 國(guó)會(huì)山推桿Womens Nine-holers 女士的九洞Does your club have a “Heritage Committee”?你的俱樂部中有“遺產(chǎn)委員會(huì)”嗎？Wh

32、at is your clubs unique story? 你的俱樂部的獨(dú)特故事是什么？What famous community people have been members? 會(huì)員中有社區(qū)中出名的人嗎？Pictures, news，letters w/major announcements, etc. 圖片，新聞，信件，重要通告等。 More更多第一周 俱樂部經(jīng)理人邀請(qǐng)新會(huì)員一家共進(jìn)午餐/晚餐“藍(lán)色就是新的”理念 公司部門經(jīng)理和其他會(huì)員加入 確定新會(huì)員入會(huì)向?qū)Ш兔考径鹊男聲?huì)員派對(duì)日期 制定目標(biāo)-慶祝會(huì)員入會(huì)兩年紀(jì)念日以“同伴排隊(duì)”的形式慶祝其它“具有基準(zhǔn)點(diǎn)”的紀(jì)念日（1，5，10等）

33、Service Recovery服務(wù)補(bǔ)救(球會(huì)案例)Unresolved member complaints or issues 沒有解決的會(huì)員投訴或相關(guān)問題Research done on unresolved service recovery issues showed 11% of member base at risk for resignation 關(guān)于未解決的服務(wù)補(bǔ)救問題的研究表明：會(huì)員基于這一點(diǎn)退出會(huì)籍的幾率為11% What is yourservice recovery plan?你的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃是怎樣的？Service recovery plan - take a memb

34、er complaint from discovery through resolution and beyond! 服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃 從發(fā)現(xiàn)到解決及之后，處理會(huì)員投訴Member complaints - retention opportunities! 會(huì)員投訴 保留機(jī)會(huì)Plan should be communicated to staff and members 計(jì)劃應(yīng)與員工和會(huì)員進(jìn)行溝通Do member surveys (Survey Monkey!) and communicate the results to the members! 做會(huì)員調(diào)查，并與會(huì)員們交流結(jié)果Track Yo

35、ur Progress!追蹤你的程序！Research the last 3-5 years 持續(xù)3-5年的研究How many members have you lost each year? 每年流失的會(huì)員有多少？What were their reasons for resignation? 會(huì)員離開的原因？Profile those members - ages, professions, tenures as member, age of children, etc. 這些會(huì)員的特征 年齡，職業(yè)，會(huì)員使用期，孩子年齡等。Share progress or challenges with your Retention Team and revise as needed! 與你的保留團(tuán)隊(duì)共享這些步驟或挑戰(zhàn)，根據(jù)需要進(jìn)行修改Enrollment/Retention P