客戶服務(wù)首解率FCR的迷思

1、客戶服務(wù)首解率FCR的迷思客服中心有個(gè)很重要的體驗(yàn)指標(biāo)-首次聯(lián)系解決率（First Contact Resolution Rate），簡稱首解率（FCR）。主要是用于跟蹤和提高客戶服務(wù)效率以及客戶體驗(yàn)的衡量指標(biāo)，但是在工作中， 筆者發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)于首解率（FCR ）有種盲目的追逐，本文將對(duì)于首解率（FCR ） 進(jìn)行討論，打破迷思。通過本文，你可以了解到：.如何定義首解率？.首解率計(jì)算方式偏差.首解率怎么算好？.使用首解率都有哪些易犯問題？.首解率和首次響應(yīng)時(shí)長.換個(gè)角度，更應(yīng)該關(guān)注什么？一、如何定義首解率？首解率，可以理解在人工客服情況下，客戶在首次聯(lián)系就可以解決問題的比率。在客服IM系統(tǒng)或工單

2、系統(tǒng)中，客服標(biāo)記為已解決，在某個(gè)時(shí)限內(nèi)客戶沒 有二次或?qū)掖温?lián)系，可以認(rèn)為問題得到了解決。首解率依據(jù)業(yè)務(wù)會(huì)區(qū)分為24h首解率、48h首解率以及72h首解率。還有一種是在聯(lián)絡(luò)后設(shè)置解決率問題，詢問客戶他們的訴求是否得到了解決，這種比擬依賴客戶的反應(yīng)進(jìn)行判定。在實(shí)際操作中可以進(jìn)行組合使用，對(duì)于已解決的工單可被重新翻開且可被更 新或添加回復(fù)。如果客戶回復(fù)狀態(tài)為已解決的工單時(shí)，工單的狀態(tài)可自動(dòng)變?yōu)槭?理中。什么情況屬于首解范疇，需要有清晰的定義。正確指標(biāo)計(jì)算和適用范圍，才能幫 助你真實(shí)了解客服中心服務(wù)能力。二、首解率計(jì)算方式偏差比方，今天你所在的客服中心處理客戶進(jìn)線數(shù)為200位，有120位是首次聯(lián) 系，

3、有80位是二次或?qū)掖温?lián)系。其中首次聯(lián)系中一次性解決60個(gè)，而二次 或?qū)掖温?lián)系中一次性解決70個(gè)。那么，你可以有2種方式進(jìn)行計(jì)算。.凈首解率為:(60/120)*100 = 50%.綜合首解率為：(60+70)/200*100 = 65%定義不同，可能會(huì)導(dǎo)致結(jié)果不同。從標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式：首解率(%)=首解客戶數(shù)/首次聯(lián)系客戶數(shù)*100，可以看出凈 首解率才是能夠真正表達(dá)客服中心首次問題解決能力。二次或?qū)掖温?lián)系，是由于之前的問題并沒有得到解決，或客戶在一定時(shí)間內(nèi)存在多項(xiàng)問題，這里不能用首解率一概而論。所以，在你獲得首解率數(shù)據(jù)信息后，應(yīng)該多問一句，背后的計(jì)算公式是什么。三.首解率怎么算好？首解率好不好，

4、總會(huì)需要一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)值，需要和其他企業(yè)進(jìn)行比擬。目前業(yè)內(nèi)普遍會(huì)認(rèn)為首解率在65%75% ,是一個(gè)不錯(cuò)的表現(xiàn)。不過不同公司 業(yè)務(wù)不同，首解率的差異也會(huì)很大。像電商公司一些查詢工作大概率能在首次聯(lián)系就可以解決問題。 像阿里云一類的提供技術(shù)性產(chǎn)品的公司，從定位問題到真正解決的鏈路會(huì)很長，有 些技術(shù)性問題需要在內(nèi)部幾經(jīng)流轉(zhuǎn)，多輪屢次的溝通，才能把問題解決。還有其他很多因素會(huì)影響你的首解率，這一切取決于你的團(tuán)隊(duì)如何處理工單以及 使用哪些工具。比方，你們可能有一個(gè)很棒的自助服務(wù)系統(tǒng)，大多數(shù)問題客戶自 己就能解決,那么需要人工接入的大概率是比擬有難度的問題，這就會(huì)讓首解率 偏低。換句話說，所謂良好的首解率通

5、用基準(zhǔn)并不存在。像Service QualityMeasurement Group 在The Top Call Center FCR and CX ImprovementBooks談到，如果你的企業(yè)首解率每提高1% ,那么客戶滿意度也會(huì)同步提升1%O這類型的說法過于絕對(duì)，聽聽就好，相關(guān)不代表因果。四,使用首解率都有哪些易犯問題？只要是指標(biāo)，都會(huì)有缺點(diǎn)，首解率也不例外。很多人會(huì)認(rèn)為，高首解率意味著公司擁有良好且高效的客戶服務(wù)。試著換個(gè)視角， 是不是也意味著企業(yè)在幫助文檔、構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)或解決錯(cuò)誤問題方面做的不 夠，人工客服是“兜底的保障，這個(gè)是要被正視的。問題1過度關(guān)注首解率有可能會(huì)阻礙客服中

6、心改進(jìn)他們的自助服務(wù)系統(tǒng)和幫助文檔。當(dāng) 客戶拋過來的問題都是無法在首次解決時(shí)，為了保住KPI ,客服中心只要讓簡單 容易解決的問題也接入人工客服，這樣一來，首解率就可以被直線拉升。要知道, 上有政策下有對(duì)策。盡管客戶是獲得了更好的體驗(yàn)，但是那些有問題的客服服務(wù)環(huán)節(jié)并沒有被重視, 長期來看，首解率還是會(huì)不斷下滑。問題2 客戶在尋求幫助的時(shí)候，并不想等待太久，信息查詢的響應(yīng)速度對(duì)客戶滿意度至 關(guān)重要。但是，首解率指標(biāo)并不會(huì)考慮客服幫助客戶答疑的總時(shí)長。為了首解率, 客服常常采用hold線的手法，拖住客戶在直到解決問題為止。問題3首解率還有個(gè)缺點(diǎn)是，企業(yè)如何定義客戶問題為“已解決“。一般來說，很多企

7、 業(yè)會(huì)由客服人員進(jìn)行標(biāo)記操作已解決，事實(shí)上有可能問題并未得到解決，沒 有考慮在客戶側(cè)的情況。比方，通過一段時(shí)間經(jīng)由客戶確認(rèn)，或者超過某個(gè)期限, 再將“已解決設(shè)置為已關(guān)閉，可以視為客戶的問題得到了解決。問題4首解率是一個(gè)值得長期持有的指標(biāo)，但是應(yīng)始終與首次響應(yīng)時(shí)長和客戶滿 意度結(jié)合使用，防止過度關(guān)注單一指標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來傾向性的行為模式。五、“首解率和首次響應(yīng)時(shí)長”由于首解率追求的是在客戶首次聯(lián)系時(shí)，是否能解決問題,并不會(huì)關(guān)注究竟花了 多少時(shí)間才能解決這個(gè)問題。員工為了追逐高首解率的KPI指標(biāo)，把客戶一直hold在那，這個(gè)情況很常見。 那亞馬遜客服是怎么做到高產(chǎn)能、高效率，滿意度還好的呢！一起來看看

8、。比方，客戶咨詢商品的物流進(jìn)度，由于企業(yè)需要另行到倉儲(chǔ)物流中心去查詢，這 個(gè)過程會(huì)需要5分鐘。一般的客服人員會(huì)把 在線hold住，直到完成查詢，告知客戶，時(shí)間短還 好，一旦時(shí)間長，對(duì)于客戶來說情緒馬上就上來了。亞馬遜客服他是這樣做的，在了解到需要5分鐘查詢時(shí)，他們會(huì)告訴客戶說： “我這邊確認(rèn)信息需要大概5分鐘，您這邊可以先掛一下 ，5分鐘后我打給您，告訴你結(jié)果?！比绱艘粊?，客戶免去了等待時(shí)間，體驗(yàn)更好。理想的情況下，客服中心應(yīng)該追逐 的是高首解率和低首次響應(yīng)時(shí)間”。六、換個(gè)角度，更應(yīng)該關(guān)注什么？在解決客戶請(qǐng)求的問題上，讓客戶付出的努力越少越好，取悅客戶并不能建立忠 誠度。哈佛商業(yè)評(píng)論表示，讓客戶在解決所購買產(chǎn)品或服務(wù)的問題時(shí)，少花時(shí)間和精力, 才是客戶滿意度的關(guān)鍵?？蛻魹榻鉀Q問題所付出的努力越多，那么他們對(duì)企業(yè)或品牌的保持忠誠度的可能性 就越小。前面