客戶抱怨與投訴處理

1、客戶抱怨與投訴處理抱怨是金把握客戶化解抱怨 抱怨認知 抱怨是金 處理流程 客戶分類 表現(xiàn)與應對 案例分析 事前準備 有效化解 實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練 角色扮演 回顧總結抱怨是金把握客戶化解抱怨 抱怨認知 抱怨是金 處理流程 客戶分類 表現(xiàn)與應對 案例分析 事前準備 有效化解 實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練 角色扮演 回顧總結抱怨認知抱怨是金 抱怨是金處理流程WHAT抱怨心中不滿，訴說別人不對。 抱怨認知消費者為生活需求，購買、使用商品或接受服務后與經營者之間發(fā)送權益爭議。投訴抱怨與投訴的含義抱怨與投訴的實質表象即客戶對商品或服務的不滿與責難本質客戶對產品、企業(yè)或個人信賴度與期待度的體現(xiàn)，實質也就是

2、產品、企業(yè)或個人的弱點所在抱怨認知爆發(fā)的訴求顯現(xiàn)的訴求潛在的訴求投訴抱怨不滿萌芽階段可控階段不可控階段抱怨認知抱怨與投訴的界定沖突抱怨認知案例分析 李先生因半路剎車失靈，就近去了該品牌店修理。當時被告知因手剎未放導致剎車燒壞。李先生因當時有事，未加多想就付錢開車走了?；丶彝＼嚂r發(fā)現(xiàn)，手剎拉起顯示燈不亮，也就是說手剎顯示燈有問題。 李先生馬上打 給店。服務顧問了解情況后解釋說：“如果燈亮手剎未放，導致剎車燒壞，是李先生自己的操作失誤，但如果燈不亮造成不能及時提醒放手剎，是屬于車輛故障。因在保修期內，所以我們公司會承擔維修責任。并建議李先生盡快來店檢修，并注意行車安全?！眱?yōu)秀的服務顧問想一想：為什

3、么客戶會產生抱怨或投訴？抱怨認知共同思考 直接原因抱怨的原因間接原因抱怨認知抱怨與投訴產生的原因 產品品質不良 服務質量不良 承諾不能兌現(xiàn) 客戶期望過高 對新產品、新服務不習慣 其他抱怨認知直接原因 不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 歷史經驗的累積 其他抱怨認知間接原因再想一想：最容易產生客戶抱怨的是哪些方面？抱怨認知共同思考服務類服務質量：未能達到顧客的期望值，如服務態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷維修技術：因服務網點的維修技術欠佳，而產生一次未能修好配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件配件價格：由于價格過高導致顧

4、客的不滿配件質量：由于配件或附加配件的外觀質量或耐久性等問題抱怨認知抱怨與投訴的主要內容抱怨渠道來信來電面對面網絡其他投訴渠道廠家傳媒消費者協(xié)會其他抱怨認知抱怨與投訴的渠道抱怨認知抱怨是金 抱怨是金處理流程品牌的價值寶來長大了企業(yè)的價值個人的價值從洗車開始忙不是理由抱怨是金案例分享 恢復客戶對產品、企業(yè)、個人的信賴感 避免引起更大的糾紛和沖突事件 收集信息,有利于自我完善滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的人）不滿意客戶是我們的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的人)抱怨是金處理抱怨與投訴的意義 開發(fā)一個新客戶可能需要幾千元，失去一個客戶勿需幾分鐘 一個忠誠客戶所購買產品的總平均額

5、是一次性購買客戶的幾倍抱怨是金處理抱怨與投訴的價值意義客戶的實質需要產品質量價格合理按時交車一次修復率客戶的精神需要感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要抱怨是金客戶需求抱怨認知抱怨是金 抱怨是金處理流程回訪處理平息傾聽問候處理流程基本流程獲知抱怨識別抱怨原因高級管理人員服務顧問相關部門主管向客戶致歉并解釋、解決問題跟蹤處理結果、了解客戶滿意度匯總統(tǒng)計重大問題產品、技術常見抱怨操作流程處理流程、回顧一下，本單元您都了解到哪些內容？、關于本單元，您還有哪些問題？單元小結抱怨是金把握客戶化解抱怨 抱怨認知 抱怨是金 處理流程 客戶分類 表現(xiàn)與應對 案例分析 事前準備 有效化解 實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練

6、 角色扮演 回顧總結客戶分類表現(xiàn)與應對 客戶把握案例分析不識人頭，丟掉飯碗（沒飯吃）！談談您對這句話的理解！客戶分類俗話解析只有充分把握住客戶類型，才能更好的處理抱怨與投訴，使客戶感到滿意。要成為一名優(yōu)秀的服務顧問，一半的精力應該放在不斷分析客戶類型上?？蛻舴诸惪蛻舴诸惖哪康囊钥蜑樽鹬褐丝蛻舴诸惪蛻舴诸惖淖饔萌狈ψ孕?、猶豫保守過度自信、武斷激進目標任務導向關系導向盡職的分析者（邏輯型）控制、支配的驅動者（支配型）穩(wěn)定的親和者（友善型）影響的表現(xiàn)者（情感型）客戶分類行為性格象限圖觀看電影片斷、觀察行為細節(jié)、識別人物性格語言 行為 情感視頻欣賞 客戶分類客戶分類猜一猜：誰是支配型？客戶分類支配

7、型客戶分類猜一猜：誰是友善型？客戶分類友善型客戶分類猜一猜：誰是情感型？客戶分類情感型客戶分類猜一猜：誰是邏輯型？客戶分類邏輯型客戶分類表現(xiàn)與應對 客戶把握案例分析分析客戶的心理弱點并提出把握方法！要求：每組負責一個類型方法簡潔、實際、實用表現(xiàn)與應對小組討論 分鐘稱呼上尊重貴賓式接待不挑戰(zhàn)權威多選一推薦多讓提建議給予公平待遇體現(xiàn)獨一無二.給予尊重在語氣上求同用詞用語求同處理問題實事求是回答問題簡潔有力有效重復關鍵詞句靈活使用激將方式.面子平等交流表現(xiàn)與應對支配型應對適度體現(xiàn)熱情引導客戶表述重復講解細節(jié)表達理解認同表示同樣關注擅用案例表達.給予安全在對方角度思考尋求興趣相同點能給出合理建議借用第

8、三方交談避開敏感的話題提供特殊熱線電話.關愛情感交流表現(xiàn)與應對友善型應對挖掘客戶優(yōu)點轉移關注對象多用贊美話術強調與之匹配提供特殊服務突顯獨一無二.暈輪效應強調潛在價值分析額外利益追加增值服務贈送適量禮品.轉移價值引導表現(xiàn)與應對情感型應對引導客戶多說多用精確數(shù)據(jù)運用真實案例利用權威資料多運用F-A-B法.注重分析心態(tài)調整贊同觀點統(tǒng)一立場順沿思考給予建議.臺階換位思考表現(xiàn)與應對邏輯型應對支配型邏輯型情感型友善型表現(xiàn)與應對現(xiàn)實工作中的客戶客戶分類表現(xiàn)與應對 客戶把握案例分析 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者案例分析幾種難于應付的現(xiàn)代客戶汽車堵門案例分析案

9、例 孫先生去年月在北京某店購買了一輛新車。該車行駛到公里時，“車上儀表盤突然顯示機油油位過低?！睂O先生趕緊將車開到該公司維修。 該公司維修人員添加機油并進行檢測后告知，該車沒問題?！罢l知這車行駛到、萬和萬公里時發(fā)動機又相繼顯示缺機油。”孫先生認為該車發(fā)動機有質量問題，堅持要求該公司更換一輛新車。 當該公司拒絕換車后，孫先生于半月前將車“丟棄”在該店門口。近日又用車堵住大門。經警方調解后，孫先生才將車挪開。類型： 情感型特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則案例分析感情用事者變速箱風波案例分析案例 年底，某

10、客戶購買的汽車發(fā)生變速箱故障。送入一家店進行維修時發(fā)現(xiàn)車輛曾經涉過水，導致變速箱漏油并滲水，需要客戶自行承擔維修費用。 客戶雖然自知車輛涉過水，但頗高的維修費用還是讓他不快，因此該客戶在某論壇上留言：“使用該車輛的用戶注意了，在大雨天或過水坑后一定要去維修站檢修，這款車的變速箱有缺陷，不能涉水?！鳖愋停?友善型特征： 語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知我們的發(fā)展離不開廣大現(xiàn)代用戶的愛護與支持案例分析以正義感表達者四換電瓶案例分析案例 車主在購車后半年內屢次發(fā)生電瓶漏液事件，店在進行檢測之后連續(xù)替車主更換了三次電瓶。但第三只電瓶還是發(fā)生漏液事件，當時

11、漏液嚴重并導致電瓶支架和水槽腐蝕。 店委派了制造廠家的專業(yè)技師對該車檢測，檢測后發(fā)現(xiàn)漏液問題是由于客戶在使用過程中不良操作導致，但為了平息車主已經強烈不滿的情緒，店還是替客戶更換了第只電瓶，并向客戶解釋了該問題的原因和正確的操作方法。 但該車主并不認可店的解釋和所做出的讓步，認為該車乃不吉利車，并且新車已經銹跡斑斑，堅決要求店換車或者退車。類型： 支配型特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產品或服務的特性解釋所提供的處理方案案例分析固執(zhí)己見者顏色不對案例分析案例 趙先生在某店預定了一輛紅色進口車，并支付了車款。在等車期間趙先生

12、發(fā)現(xiàn)有更優(yōu)惠的價格可以買到該款車，感覺被“斬宰”了。于是開始到處收集可以毀約或再議價的理由和方法。 提車時趙先生提出這款紅色不是自己想要的那種紅，和產品單頁上的顏色也不相同，并且公里數(shù)過多，出廠時間也太長店有欺詐行為,并提出換車或退車。 因為該車是特定車型及顏色,購買的客戶比較少,為了不積壓,最終店再次給趙先生優(yōu)惠讓利。類型： 邏輯型特征： 一定要達到目的，了解消費法，甚至會記錄接待人員 談話內容或錄音建議： 接待人員一定要清楚公司的服務政策及消費法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶的問題與誠意案例分析有備而來者我要換車案例分析案例 張先生不久前買了一輛新車,在行

13、駛不到公里時, 發(fā)現(xiàn)車輛方向盤有輕微抖動現(xiàn)象. 經店檢測,并未發(fā)現(xiàn)有任何故障。店建議張先生再行駛一段時間觀察一下,如有問題及時來檢測. 但張先生卻認為店這樣的處理方法純屬一種推唐,新車不應該在公里出現(xiàn)方向盤抖動, 要求索賠發(fā)動機或換車。而且拿出了自己的名片和工作證,說是某新聞媒體的負責人,如果店不能妥善處理,將報道這一事件。類型： 情感型、支配型特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師， 不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關領導或部門研究 要迅速、高效的解決此類問題案例分析有社會背景、宣傳能力者介紹一下：您在工作中遇到的形形色色的客戶

14、!案例分析經驗分享、回顧一下，本單元您都了解到哪些內容？、關于本單元，您還有哪些問題？單元小結抱怨是金把握客戶化解抱怨 抱怨認知 抱怨是金 處理流程 客戶分類 表現(xiàn)與應對 案例分析 事前準備 有效化解 實戰(zhàn)應對課程目錄實戰(zhàn)演練 角色扮演 回顧總結事前準備有效化解 化解抱怨實戰(zhàn)應對 在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 學會克制自己的情緒 換位思考，從客戶角度想問題 把抱怨處理當作自我提升的一次考驗事前準備正確、積極的心態(tài) 合理的自我宣泄 轉移分散注意力 學會向別人傾訴 與朋友間多溝通 提高自身成就感 多做益于身心健康的活動事前準備處理人的心態(tài)調節(jié)事前準

15、備觀點分享 任何一個物品都可以成為工具，同樣它也可能會成為障礙。關鍵是怎么看它，以及如何用它。 百年觀點 記事本內部通訊錄電腦客戶信息表產品資料備件清單表產品價目單特殊政策文件其他傳真機電話機錄音筆計算器記錄表事前準備必備工具事情準備有效化解 化解抱怨實戰(zhàn)應對先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，明確控制范圍設定目標取得授權必要時讓上級參與，運用團隊解決問題有效化解抱怨、投訴處理原則一既解決問題 又堅持原則尋求雙方認可的服務范圍不作過度的承諾交換條件必要時，堅持原則有效化解抱怨、投訴處理原則二有效化解抱怨、投訴處理要求一、受理抱怨、投訴不得向外推二、態(tài)度主動，積極推進

16、 屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作 屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對 方看到問題實質。三、優(yōu)先于正常工作有效化解處理抱怨、投訴要點一信息齊全、快速響應、針對問題解決 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決、記錄要點內容 明確客戶抱怨的問題和要求，安撫客戶、找對處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人有效化解快速解決問題、主動聯(lián)系客戶 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通、不斷溝通，達成一致 、若客戶的要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理 、若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法、限時結案，及時上報 避免抱怨升

17、級,便于問題總結處理抱怨、投訴要點二 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶有效化解禁止法則這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了有效化解禁止用語 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關懷 確認投訴內容 表示歉意 認同顧客的情感有效化解抱怨、投訴處理技巧（受理時）四種法則主要運用在堅持原則并維護我方利益的情況下四大法則有效化解抱怨、投訴處理技巧（處理時） 轉移法： 不作正面答復

18、，以反問的方式提醒客戶雙方的責任 遞延法： 以請示上級為由，爭取時間 否認法： 對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法 預防法： 在預估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒 總結問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認 從經驗中反思學習有效化解抱怨、投訴處理技巧（處理后）事前準備有效化解 化解抱怨實戰(zhàn)應對實戰(zhàn)應對售后流程回顧以下情況您會如何應對？甲：為什么預約后還是要等那么久！乙：今天修車的人特別多，預約時就應該告訴我！丙：為什么有的車來了就可以修，而我卻要等半天！?。和＼囄欢紱]有，保安比交警還牛！要求：講出應對思路與話術實戰(zhàn)應對共同思考甲：人多可以理解，但至少應該有人關心下我吧！乙：為什么每

19、次都是我跑前跑后的去找服務顧問！丙：怎么總是我說什么你們修什么，難道你們沒有建議檢查、維護的項目！?。阂恍┕收戏疹檰柵袛嗖涣?，為什么就不能直接找維修技師來看下！實戰(zhàn)應對共同思考以下情況您會如何應對？要求：講出應對思路與話術甲：一個簡單的故障，你們卻修了一天！乙：車在你們那放了一天，可故障還是沒找到！丙：只是一個小部件壞了，為什么要我換總成！?。耗敲创蟮牡暝趺磁浼€不全！實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：開始說是小問題，結果換了很多配件，也沒人幫我解釋一下！乙：我的車還在索賠期，為什么不能索賠！丙：詢問你們故障原因，回答怎么都是可能、或許！?。簯撚腥嗽敿毟嬖V我

20、，平時自己應該注意哪些維護、保養(yǎng)！實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：為什么不幫我解釋維修清單上的項目！乙：結算價格與事先預估差太多了吧！丙：結算單上為什么會出現(xiàn)我事先不知的維護項目！丁：工時是怎么算的，怎么比材料費還貴！實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：車早修好了，沒人告訴我，也沒人幫我結算！乙：說好下午可以取車的，去取的時候還在修！丙：我都等了一個月了，配件還沒到！?。耗銈冞@補漆二天都沒好，其他店當天就做好了！實戰(zhàn)應對以下情況您會如何應對？共同思考要求：講出應對思路與話術甲：現(xiàn)代的車維修保養(yǎng)費用很貴啊！乙：保養(yǎng)后機艙里依然是油泥和灰土，就不能洗洗干凈！丙：技術太差，幾次維修后車輛異響問題依然不能解決！